Управление эмоциональным состоянием эмпатия коммуникабельность

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ЛИЧНОСТИ
КАК ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ

Французова О.Е.

Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина

При всей важности познавательного развития человека, его гармоничное становление невозможно без эмоционального отношения к окружающему в соответствии с ценностями, идеалами и нормами общества. Эмоции – особый класс психических процессов и состояний, связанных с инстинктами, потребностями, мотивами, отражающих в форме непосредственного переживания значимость действующих на индивид явлений и ситуаций для осуществления его жизнедеятельности.

Важной функцией эмоций является регуляция поведения человека. С.Л. Рубинштейн подчеркивал, что без эмоций немыслим ни один активный шаг, ни одно решение. Какие бы события и условия ни определяли жизнь человека, все его конкретные действия и поступки совершаются под воздействием тех внутренних, психологически действенных эмоциональных явлений, которые возникли, преломились и окрепли под влиянием окружающей обстановки [1]. Одной из главных функций эмоций является и то, что с их помощью мы можем лучше понимать друг друга, и, не используя речь, судить о состояниях другого человека. Люди могут узнавать эмоциональные состояния друг друга, независимо от культур, национальностей и других различий.

В настоящее время в психологии начинает активно использоваться такое понятие, как «эмоциональный интеллект», понимаемый как совокупность интеллектуальных способностей человека воспринимать, оценивать и понимать свои и чужие эмоции, умение управлять ими. Или другими словами, это способность человека оперировать эмоциональной информацией, то есть той, которую мы получаем или передаем с помощью эмоций. Эмоционально интеллектуальные люди могут хорошо владеть собой и эффективно налаживать взаимодействие с окружающими.

Что же принципиально нового содержит в себе понятие «эмоциональный интеллект»? Ответ можно частично найти в сочетании слов «эмоциональный» и «интеллект». Он подразумевает: как возможность погрузиться в свои эмоции, чтобы осознать и почувствовать их, так и необходимость рационального анализа эмоций и принятия решения на основе этого анализа. Эмоции несут в себе значительный пласт информации, используя которую, человек можем действовать значительно более эффективно.

Практика показывает, что наибольшего успеха в жизни добиваются те, кто в состоянии в критический момент взять себя в руки и не поддаться гневу, раздражению или унынию. Интересно, что, если у человека развиты подобные качества, то они распространяются на все жизненные ситуации, а не только на область, связанную с работой.

Американский психолог Д. Гоулман подчеркивал, что эмоциональный интеллект играет важную роль в развитии личности человека, и предложил термин — EQ (эмоциональный показатель интеллекта — коэффициент EQ). Ученый объяснял, что контроль над собственными эмоциями и способность правильно воспринимать чужие чувства характеризуют интеллект точнее, чем способность мыслить логически [2].

EQ – особый параметр, который не связан с «эмоциональностью» кого-либо в привычном для понимания контексте. Эмоциональный темпераментный человек вполне может обладать низким EQ, что связано с его неумением распознавать свои эмоции и управлять ими. В то же время человек спокойный, уравновешенный может демонстрировать высокий уровень эмоционального интеллекта.

По результатам исследований американских психологов Майера и Саловея, «люди, обладающие высоким уровнем EQ, способны к более быстрому прогрессу в определенных областях и более эффективному использованию своих способностей». Хотя эмоции и интеллект обычно противопоставляются, на самом деле они взаимосвязаны, переплетены и очень часто тесно взаимодействуют. И от успеха данного взаимодействия напрямую зависит успех человека во многих сферах жизни [3].

Личностный и профессиональный рост современного педагога невозможен без самопознания, с которым тесно связаны эмоциональные переживания. Управление собственными эмоциями и понимание эмоций окружающих — наиболее важные качества, необходимые для успешного педагогического взаимодействия. Эмоциональный интеллект позволяет педагогу относиться к каждому обучаемому как к целостной личности со своими чувствами, мнениями, идеями, потребностями, способностями и мечтами. Именно эмоциональный интеллект помогает педагогу развивать и поддерживать высокую самооценку каждого ученика, а также создавать атмосферу доверия и уважения.

С понятием эмоционального интеллекта тесно связано представление об эмоциональной компетентности, которая и основана на нем. Определенный уровень эмоционального интеллекта необходим для обучения будущего педагога конкретным компетенциям, связанным с эмоциями. Например, способность четко распознать, что чувствует другой человек (учащийся), дает возможность развить такие компетенции, как способность влиять на других людей и мотивировать их. У людей, которые лучше умеют управлять своими эмоциями, легче развиваются такие компетенции, как инициативность и способность работать в кризисной ситуации. Именно анализ эмоциональных компетенций необходим для прогноза успешности в практической деятельности. Таким образом, можно констатировать, что, если эмоциональный интеллект – это способность, то эмоциональная компетентность – это скорее умение, который можно и нужно формировать и развивать.

Проблема эмоциональной компетентности — одна из важнейших психолого-педагогических проблем, актуальных для личностного и профессионального развития современного педагога. Эмоциональная компетентность — это умение осознавать свои эмоции и эмоции партнера по общению, анализировать их и управлять ими, с целью выбора наиболее эффективного поведения в конкретной ситуации.

Развитые навыки эмоциональной компетентности позволяют педагогу рассматривать свои эмоции и эмоции обучаемых как управленческий ресурс и благодаря этому повышать эффективность своей деятельности.

Можно выделить основные составляющие эмоциональной компетентности:

Самосознание – главный элемент эмоциональной компетентности. Человек с высокой степенью самосознания знает свои сильные и слабые стороны и умеет осознавать свои эмоции. Самоосознанность означает глубокое понимание самого себя, своих потребностей и побуждений.

Самоконтроль – это следствие самосознания. Человек, которому свойственна эта черта, не только «познал себя», но и научился управлять собой и своими эмоциями. Ведь, несмотря на то, что нашими эмоциями движут биологические импульсы, мы вполне можем управлять ими. Саморегуляция является важной составляющей эмоциональной компетентности. Она позволяет людям не быть «узниками своих чувств». Такие люди всегда сумеют не только обуздать собственные эмоции, но и направить их в полезное русло.

Если первые две составляющие эмоциональной компетентности – это навыки владения собой, то следующие две – эмпатия и коммуникабельность (навыки отношений) – относятся к способности человека управлять взаимоотношениями с другими.

Успешное взаимодействие с другими людьми невозможно без эмпатии. Это умение ставить себя на место другого, учитывать в процессе принятия решений чувства и эмоции других людей.

Коммуникабельность – способность не столь простая, ведь это не просто дружелюбие, а дружелюбие с определенной целью: подвигнуть людей в желательном для человека направлении. Это умение наладить взаимоотношения с другими людьми таким образом, чтобы это было выгодно для обеих сторон.

Развитая эмоциональная компетентность – важнейшее качество хорошего педагога или руководителя. Если человек обладает высоким IQ, но его EQ весьма низок, вряд ли он сможет быть успешным педагогом, управленцем. Ведь работа педагога или руководителя состоит из общения, успех которого напрямую зависит от коэффициента эмоционального интеллекта, на котором основывается эмоциональная компетентность.

Данные научных исследований в США и Европе в области эмоциональной компетентности говорят о том, что управление эмоциями — это навык, который можно нарабатывать и развивать в течение всей жизни человека! Распознавание своих эмоций – первый шаг в развитии EQ. Часто человек затрудняется описать словами те чувства, которые испытывает. Существуют сотни эмоций, у каждой – много уровней интенсивности, так что эмоциональная осознанность – нелегкая задача. Чем четче человек научится определять каждую свою эмоцию, тем шире будут возможности по управлению собственным поведением.

Развитие данной компетентности – сложная работа, но именно эта работа даёт наибольшие результаты, именно она повышает личную эффективность. Инструментами развития эмоциональной компетентности являются книги, тренинги, коучинг. Но также стоит помнить, что высокие показатели эмоциональной гибкости никогда не заменят ни профессиональной компетентности, ни умения взвешивать все «за» и «против» и делать объективные выводы. По мнению М. Рейнольдса, «развитие эмоциональной компетентности делает человека более профессиональным, а профессионала более человечным» [4].

Таким образом, проблеме эмоциональной компетентности личности уделяется большое внимание, как со стороны психологии, так и со стороны педагогики, так как в настоящее время значимость данной компетентности особенно в образовании, значительно возрастает.

Литература

1. Рубинштейн С.Л. Психология умственно отсталого школьника. М., 1986.

2. Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. М., 2009.

3. Майер Г. Психология эмоционального мышления. М., 2008.

4. Рейнольдс М. Коучинг: эмоциональная компетентность. М., 2003.

Источник

Управление эмоциями в бизнес-сфере

Статья опубликована в журнале «Корпоративная культура»,
№4, 2005 г.

Управляйте Вашими чувствами,
пока Ваши чувства
не начали управлять Вами.
Паблиус Сириус

Эмоциональный менеджмент — это управление эмоциональными ресурсами организации с целью повышения ее эффективности.

Эмоциональный менеджмент связан с понятиями «эмоциональный интеллект», «эмоциональное мышление», «коэффициент эмоциональности», «эмоциональная компетентность». Эти понятия вошли в зарубежную науку в 1980 — 90 годах 20 века и еще достаточно молоды. В то же время, практика управления проявляет большой интерес к использованию эмоциональных ресурсов современных организаций. И прежде всего потому, что в наши дни человек в организации всё чаще рассматривается не просто как «винтик», «должность», работник с определенным набором функций, а как многогранная личность, наделенная не только разумом, но и эмоциями. И оттого, насколько эффективно используются чувства, эмоции, состояния сотрудников в организации, часто зависит результат их труда и вклад в бизнес-успех организации в целом.

В данной статье затронуты два аспекта:

1. Эмоциональная компетентность руководителя
   Для современных бизнес-организаций важно, чтобы, руководители, топ-менеджеры были эмоционально компетентными: обладали развитым эмоциональным интеллектом, могли управлять своими эмоциями, распознавать эмоции других, на этой основе выстраивать взаимодействие.
2. Эмоциональный менеджмент в организации
   Для современных бизнес-организаций важно, чтобы, руководители, топ-менеджеры практиковали эмоциональный менеджмент: задавали позитивную эмоциональную атмосферу в организации, умели извлекать информацию из эмоциональных сигналов персонала, использовать энергию эмоций, создавать такую организационную культуру, которая порождала бы в сотрудниках состояния, необходимые для эффективной деятельности.

Эмоциональная компетентность руководителя

Эмоции — от лат. motere, двигать — то, что движет. Эмоции в контексте эмоционального менеджмента — непосредственное переживание значимости происходящего.

Эмоциональная компетентность включает в себя умение точно распознавать, оценивать и выражать эмоции; умение достигать и/или порождать чувства, когда это может помочь процессу мышления; умение понимать эмоции и эмоциональное знание; а также умение управлять эмоциями для достижения эмоционального и интеллектуального роста. Последние исследования в области психологии лидерства подтверждают, что эмоциональная компетентность — фактор намного более важный для достижения успешных результатов при работе с людьми, чем технические знания и умения. Если руководитель не задумывается об эмоциональной компетентности, результаты его работы могут стать плачевными как для его карьерного роста, так и для его личной жизни. (По: Марша Рейнольдс, 2004)

Эмоциональная компетентность проявляется в следующем поведении:

Высокая эмоциональная компетентность	Низкая эмоциональная компетентность
Отходчивость	Обвинение
Слушание	Непрощение
Эмпатия	Защита
Смелость	Скованность
Гибкость	Осуждение
Вовлеченность	Отрешенность

Эмоциональная компетентность базируется на эмоциональном интеллекте.

Согласно позиции Д. Гоулмена, профессора Гарвардского университета, великая революция 21 века состоит в реванше чувства над интеллектом. Если ранее мерилом способностей человека к успехам в той или иной профессиональной деятельности служил интеллектуальный коэффициент (IQ), то в настоящее время он уступает место эмоциональному коэффициенту (EQ). Многочисленные исследования показывают, что лучшими сотрудниками являются не те, у кого самый высокий IQ или диплом самого престижного университета. Преуспевают те, кто имеет более высокие показатели EQ.

Эмоциональный интеллект (EQ) — способность человека управлять самим собой и другими людьми. Самосознание, контроль импульсивности, уверенность, самомотивация, оптимизм, коммуникативные навыки, умение эффективно выстраивать взаимоотношения с другими людьми.

Общий интеллект (IQ) — система познавательных способностей: ощущения, восприятие, память, мышление и др., все умственные умения и знания.

Для руководителя обладать развитым эмоциональным мышлением, быть эмоционально мыслящим, значит, думать над эмоциями, анализировать, осознавать их и, таким образом, управлять ими. Этот процесс называется интеллектуализация эмоций. Когда эмоционально компетентный руководитель сталкивается с эмоциональной проблемой, он переводит ее в интеллектуальную задачу и решает именно как задачу. Эмоциональная проблема мешает, досаждает, а интеллектуальная задача подлежит решению.

Исследователь эмоционального интеллекта Д. Гоулмен убедительно доказал важность эмоционального интеллекта для руководителей.

ВАЖНОСТЬ EQ (эмоционального интеллекта)

Пик IQ наблюдается в 17 лет, с возрастом не изменяется, а в старости падает.
EQ повышается с возрастом, пик 40 — 49 лет и замирает.
«Мы строим свой эмоциональный интеллект всю жизнь — иногда он называется зрелостью». (по: Goleman D., 1998)

Компоненты эмоционального интеллекта

• Понимание себя
  Способность различать и интерпретировать собственные настроения, эмоции, порывы, а также их влияние на других людей.
• Саморегуляция (контроль импульсивности)
  Способность контролировать и направлять в желаемое русло собственные импульсы и порывы.
• Само-мотивация
  Мощная изнутри идущая страсть к работе, «drive».
• Эмпатия
  Способность понимать эмоциональное состояние других и взаимодействовать с ними с учетом их эмоциональных реакций.
• Социальная умелость
  Умение находить общий язык с людьми и поддерживать отношения с ними вне зависимости от их изначальной предрасположенности к этому. (По Fisher A., 1998; Шекшня С., 2003).

КВАДРАТЫ EQ

Эмоциональный менеджмент в организации

В тех организациях, где принято открыто выражать эмоции, говорить о них, направлять чувства и состояния людей в конструктивное русло процесс взаимодействия сотрудников более эффективен. В таких компаниях отмечается высокая производительность труда, позитивный микроклимат, снижение конфликтности, принятие адекватных решений. Там, где эмоции игнорируются, персонал менее лоялен, больше стрессов, наблюдается текучесть кадров, люди чаще болеют «на нервной почве».
Как говорит Марша Рейнольдс, известный в США специалист по эмоциональной компетентности лидеров: «Если эмоции не выражать, то они отправляются в тело. Тело как мусорный бак, объем его конечен. И когда «бак» переполнен, то сердечно-сосудистая, иммунная, пищеварительная, половая, другие системы дают сбой. Подавленные эмоции не сделают вас счастливыми».

Безрадостные, эмоционально угнетенные сотрудники менее успешны и производительны. А руководитель, который не умеет управлять своими эмоциями — выражает их слишком бурно, выплескивает на других, или, напротив, при неудовлетворительном ходе дел делает вид, что «всё в порядке», стремится выглядеть социально одобряемым, мало эффективен.

Главный барьер эмоционального менеджмента заключается в том, что люди не говорят об эмоциях, игнорируют, подавляют их. Практически нет специального языка, чтобы говорить об эмоциях и чувствах. На вопрос, как ты себя чувствуешь, как правило, можно услышать ответ «хорошо», «нормально» или «плохо». Крайне редко кто-то скажет: «Я чувствую удовольствие», или «Я сейчас ощущаю негодование». Люди находятся «не в контакте» со своими чувствами. Значительное число людей полагают, что говорить об эмоциях и чувствах не принято. Особенно это касается мужчин. Считается, что мужчина должен быть «не в контакте» со своими эмоциями. Например, социум диктует, что мужчине противопоказаны эмоции страха, боли, обиды, раздражения. В результате возникают проблемы: такой мужчина оказывается глух к эмоциям других. Руководитель, нечуткий к эмоциям подчиненных, не в состоянии выстроить эффективные отношения с ними. Поэтому обычно он не справляется с задачами мотивации, воодушевления, создания энтузиазма в коллективе для достижения бизнес-успехов.

Говорить об эмоциях, осознавать их — значит, управлять ими. Важно понять, что если подавлять эмоции, то они не исчезнут. Ведь нельзя приказать себе: «Не чувствуй!» Загнанные вглубь эмоции по-прежнему с нами. Эмоции форматируют мышление. Они влияют на поведение, решения, поступки. Поэтому имеет смысл говорить об эмоциях и анализировать их. Если пренебрегать эмоциями, то мозг начинает «сходить с ума» и действовать не в интересах своего обладателя.

Как часто приходится слышать: «Не нервничай», «Не волнуйся», «Не переживай», «Брось ты». По сути здесь имеется в виду — не чувствуй то, что ты сейчас чувствуешь. Это отказ человеку в возможности проявлять свои чувства, быть эмоциональным, следовательно, живым.
Выделяют 4 первичные эмоции: страх, гнев, печаль, радость.

Виды эмоций и их эффекты:

Эмоция	Эффект
Страх	Оцепенение или бегство
Гнев	Мобилизация энергии, агрессия
Печаль	Социальная сплоченность
Радость	Восстановление энергии, общение

Некоторые руководители полагают, что надо жестко приказывать и контролировать, вызывая страх в персонале, и тогда он будет качественно выполнять свои обязанности. Психология, менеджмент и последние исследования нейрофизиологии доказывают, что когда человек находится в состоянии страха, то его способность к творчеству резко снижается, возможность свободно мыслить, порождать новые идеи блокируется. Объясняется это тем, что в состоянии стресса замедляется обмен веществ, кровь слабо поступает в мозг. Таким образом, сотрудники, испытывающие страх, предпочитают имитировать работу или вообще «выйти из ситуации», например, погрузиться в болезнь, прогуливать работу. Вот почему давление и угрозы малоэффективны в практике управления.

Есть руководители, рассуждающие так: надо разозлить подчиненных, вызвать в них гнев, и тогда они будут работать в полную силу. Оказывается, что эмоция гнева способна породить только агрессию. А гнев, так же как и страх, это сильнейший стресс для организма, и эффективная профессиональная деятельность в этом случае также невозможна.

Другие руководители считают, что сотрудники в организации должны быть веселыми и радостными, и в этом случае они будут работать в полную силу. Это верно лишь отчасти. Действительно, человек, испытывающий счастье, благодарность, радостное возбуждение позитивен и часто способен буквально «свернуть горы». Однако в коллективе состояние радости зачастую порождает тягу к общению, восстановлению энергии и не дает прироста производительности труда.

С позиций эмоционального менеджмента главный энергетический ресурс для работы в организации — это эмоция интереса. Чтобы реализовать этот ресурс имеет смысл выявить интересы персонала, распределить работу с учетом интересов или создать такую работу, которая вызывает состояние интереса. Весьма нереалистично думать, что люди приходят на работу и им «должно быть интересно». Сотрудники приходят на работу по самым разным причинам. Если среди этих причин есть интерес к содержанию и процессу работы, то организация от этого только выигрывает.

Исследования показывают, что те сотрудники, которые оценивают свою работу как интересную и развивающую, имеют более высокие показатели мотивации достижения и приверженности своей организации.

Что же дает энергию собственно работе?

Интерес

Работоспособность, поддержание энергии

Эмоциональный менеджмент предполагает такие управленческие решения и действия, которые порождают в сотрудниках эмоции и состояния, стимулирующие интерес, активность, лояльность, приверженность организации. Эмоциональный менеджмент — это во многом профилактика неблагоприятных эмоций и отношений в организации.

Поскольку тема эмоционального менеджмента и эмоционального интеллекта является достаточно новой для российской управленческой практики, то имеет смысл уделить внимание программам обучения руководителей в этой области. Сотрудникам, работающим на менеджерских должностях, будет полезен тренинг по развитию эмоционального интеллекта.

Одним из результатов этого тренинга может быть достижение менеджерами большей осознанности и ответственности в области своей эмоциональной жизни и в сфере взаимодействия с другими людьми; освоение подходов к распознаванию и управлению своими эмоциями; умение влиять и др.

Для управленческих команд актуально обучение эмоциональному менеджменту. Такое обучение может быть осуществлено в форме интерактивных семинаров, мастер-классов. В итоге подобного обучения менеджерами может быть достигнуто понимание, какие эмоциональные состояния преобладают в данный момент в коллективе, насколько эти состояния позитивны для конкретной личности и организации в целом, как они сочетаются с бизнес-целями, как и зачем изменять эмоциональный климат в коллективе и какие эффекты дает использование эмоционального менеджмента в долгосрочной перспективе.

Пример руководителя департамента П.

Я обратил внимание, что один из самых эффективных моих менеджеров стал вызывающе вести себя в моем присутствии, как будто провоцируя меня быть резким. Я рассердился, однако продолжал сдерживаться. Он становился всё более неуправляемым. Некоторое время я размышлял над ситуацией и понял, что так он мстит мне за критику его идеи, которую я позволил себе раскритиковать в присутствии посторонних. Я был полностью уверен, что моя критика конструктивна и работает на общее дело. Он затаил обиду и начал мстить.

Пример руководителя отдела Н.

Однажды я высказала несогласие с предложениями моего руководителя в области организации нового проекта, открыто сказала ему, что его идеи неэффективны, привела примеры и доказала, используя цифры и факты. Через некоторое время я заметила, что мой руководитель игнорирует меня. Потом он, не спрашивая меня, переставил мебель в моем рабочем кабинете так, что мне стало крайне некомфортно работать. А уж когда я не обнаружила себя в списке премированных сотрудников, то мне стало ясно, чем я спровоцировала его гнев.

Пример сотрудника Ф.

Персонал нашего отдела получил приглашение не тренинг. При этом руководитель сказал: «Ну, идите, тренируйтесь, покажите, на что способны, а потом я решу, что делать с каждым из вас». Мы поняли, что под видом тренинга руководство пытается провести скрытую оценку персонала. Мы пребывали в страхе. Поэтому на тренинге только и думали, как бы выглядеть перед тренером получше и понравиться ему. Из-за такого страха и тревоги мы не могли усваивать то, что предлагал нам тренер. Реально для каждого из нас тренинг прошел впустую.

Источник