На одной волне с клиентом. Эмоции в помощь продажам
На данный момент существует несколько концепций эмоционального интеллекта, и единой точки зрения на содержание этого понятия нет. Так, например, оно, в своей популистической ипостаси, часто встречается в литературе, посвященной проблеме эффективного лидерства. Как связан эмоциональный интеллект и продажи?
Станислав Жуковский: Психологическая концепция понятия «эмоциональный интеллект» возникла прошлого столетия и подразумевает под собой ряд врожденных способностей, которые позволяют нам понимать и оценивать окружающий нас эмоциональный фон. Как это все связано с продажами? Несколько лет назад было проведено социологическое исследование в банках. Половина из этих банков использовала автоматизированные схемы работы с клиентами, а другая половина — наемных сотрудников, которые не имели специального финансового образования, но ранее очень хорошо проявили себя в сфере торговли. Причем специально отбирали тех, у кого был широкий опыт общения с разными людьми. В банке, где использовались автоматизированные системы (человеческий фактор был максимально исключен), клиент мог выполнить практически любую операцию, не общаясь ни с кем: положить деньги возможно только через терминал, снять деньги — тоже только через терминал, оформить кредит — опять же, через терминал. Так вот, по результатам исследования, динамика увеличения продаж наблюдалась в том банке, где работали люди из сферы торговли. Автоматизированный банк набрал определенный поток клиентов, но прироста этого потока не наблюдалось. Клиенты пользовались услугами банка стабильно, однако не развивались в рамках взаимоотношений со своим банком. Что повлияло на динамику продаж? Повлиял как раз человеческий фактор. Во втором банке сидели живые люди, которые одновременно с продажами общались с клиентами не только на профессиональные темы: они могли посочувствовать клиенту в житейских проблемах, обсудить с ним какую-нибудь новость, посетовать на погоду и т. д. Одной из составляющих эмоционального интеллекта считается эмпатия — способность воспринимать чужие эмоции, понимать их и, самое главное, показывать другому человеку, что ты разделяешь эти эмоции. Мягко говоря, такая кухонная философия только в бизнес-формате.
Но не все же люди стремятся выложить свои проблемы первому попавшемуся клерку в банке.
С. Ж. Да, дело в том, что сочувствие и сострадание можно проявлять тогда, когда человек приходит открытой, явной проблемой. В то время как эмоциональный интеллект нужно проявлять даже в тех случаях, когда человеческая проблема не до конца показана самим человеком. Достаточно того, что огорчен, обеспокоен, озабочен. При этом важно помнить: не нужно «докапываться» до клиента или взваливать на себя груз ответственности по «излечению» больного — в этом как раз и заключается самая большая трудность эмоционального интеллекта. Специфика этого явления в том, что один человек на неглубоком уровне может дать другому понять, что он воспринял его эмоцию. Что они оба на одной волне.
В каких продажах помогает эмоциональный интеллект?
С. Ж. Эмоциональный интеллект помогает, например, в стартовых продажах, когда взаимодействие с клиентом нулевое. Приведем пример из все той же банковской сферы: человек приходит оформлять кредит. Зная нашу бюрократическую систему, можно предположить, сколько времени проведет бедолага в банке. Нужно заметить, что некоторых сотрудников изначально тренируют выявлять потребности клиента: какой кредит ему необходим, какие условия приемлемы. В некоторых случаях они даже помогают клиенту заполнить документы на оформление кредита. Но вот клиент все заполнил, зачем дальше мучиться? Практика же показывает: продажи выше у тех продавцов, которые в ходе стандартной работы с клиентом по получению кредита проявляют заинтересованность в его проблемах, сочувствуют ему. Они могут сказать: «Вы же понимаете, очень много бумаг, но никуда от этого не денешься! Уж такая у нас страна и система». То есть по сути продажник говорит: «Я такой же, как вы», тем самым становясь на сторону клиента. Продажи улучшаются, так как клиент чувствует, что не одинок в своих мытарствах. Ему хочется больше доверять этому продавцу. Кстати, у таких банковских сотрудников меньше отказов по кредитам, потому что после доверительного общения клиент указывает самую достоверную информацию в анкете. А чем достоверней информация, которую получил банк, тем больше шансов на выдачу кредита. Поэтому обычно клиенты предоставляют наиболее полную информацию, чтобы не подвести того менеджера, который сочувствовал ему при заполнении кредитной документации.
Можно ли обучить человека эмпатии? Или это исключительно врожденная способность?
С. Ж. Обучить человека эмпатии можно. Существует определенный алгоритм, который формально выглядит как эмпатия. Говорю «формально», потому что не каждый желает использовать естественную способность: приходится учить применять шаблон, вырабатывать модель поведения. Заметьте: способен каждый, просто не каждый желает. В любом коллективе найдется тот, кто будет действительно хотеть улучшить свои навыки продаж, и тот, кто будет только делать вид. Эмоциональный интеллект развивается, как и интеллект обычный. Процесс, конечно, долгий: необходимо перестроить свои стереотипы реагирования на объективную реальность, а это, разумеется, непросто. Если человек привык видеть на улице бомжа и относиться к нему абсолютно равнодушно, то научить его относиться с сочувствием к тому же бомжу довольно сложно. Для того чтобы он научился сострадать, необходимо наличие определенного ряда жизненных событий. В рамках тренинга можно заставить людей пережить такие события (естественно, это не объективная реальность, а лишь проекция на нее, но все же). Научить продавцов натуральной эмпатии за два-три тренинга нельзя, но вот научить их делать вид, что они испытывают эмпатию, вполне реально. Это можно сделать и за один тренинг, в целом для 80% клиентов этого будет достаточно.
Как именно выглядит этот алгоритм?
С. Ж. Довольно просто. Он состоит из трех шагов:
* проговорить тот факт, который повлиял на эмоциональное состояние клиента;
* предположить, какие чувства клиент при этом испытывает;
* формально присоединиться к эмоциональному состоянию клиента, например, используя речевую формулу типа «Я бы на вашем месте тоже. »
Приведем в качестве примера тот же банк: на улице идет дождь, заходит клиент. Он забыл дома зонт, промок, замерз и вообще очень злой. Можно сразу же предупредить эмоцию дальнейшего общения с этим клиентом механизмом эмпатии, сказав: «Ой, какая ужасная погода, вы, наверное, продрогли и вам сейчас не до бумаг. Надо бы решить все поскорее, мне на вашем месте тоже хотелось бы в теплую ванну. Так давайте сейчас мы быстренько заполним все необходимые бумаги, я приму у вас документы, чтобы вы скорее оказались дома». В этот момент клиент понимает, что продавец с ним в одном окопе, а все остальное — плохая погода, забытый зонт, куча бумаг — все против них двоих. И он уже сам готов помогать продавцу.
А любого человека можно научить эмпатии?
С. Ж. Научить этому алгоритму проявления эмпатии можно каждого. Самое интересное, что если человек сначала делает вид, то спустя два-три месяца использования этого регулярного шаблона сам начинает чувствовать то же, что и клиент.
В каких сферах продаж без эмоционального интеллекта не обойтись, а где он в целом не так уж и необходим?
С. Ж. Эмоциональный интеллект важен практически для любой сферы обслуживания. К примеру, ресепшен в гостинице. Если говорить о магазинах бытовой техники, то это отдел гарантийного обслуживания. То есть он нужен там, где имеется проблема клиента. В некоторых сферах бизнеса эмоциональный интеллект не сможет вам помочь, если:
* вы плохо знаете клиента, и вам до конца не понять причину, которая вызвала его раздражение;
* у клиента к вам не существует того уровня доверия, при котором эмпатия была бы уместна.
Кроме того, эмоциональный интеллект необходимо развивать в долгих продажах. Практически все магазины — это сфера, где применять эмоциональный интеллект очень даже желательно. В особенности ювелирные магазины. Ведь украшения — вещь очень личная и очень дорогая. Чем больше человек симпатизирует продавцу, тем быстрее он готов будет к покупке. А чем выше эмоциональный интеллект продавца, тем быстрее он понравится клиенту.
Очень актуально применять эмоциональный интеллект в колл-центрах. Люди проявляют свои эмоции вслух. Они так и говорят: «Я зол на вашу службу, потому что. » Даже если сотрудник скажет: «Да, я понимаю, и я бы на вашем месте злился, но вы понимаете, что. », ситуация уже изменится. Человек перестает эмоционировать, как только понимает, что его эмоция достигла цели. Логическое недовольство может остаться, но сами эмоции уйдут. А ведь именно эмоции мешают коммуникации.
В больших продажах не применяется эмоциональный интеллект, т. к. они чаще всего связаны с общением не с одним человеком, а с несколькими. владеет информацией, заинтересован в покупке, принимает решение. Проявить эмоцию ко всем в данном случае не представляется возможным. Кроме того, в больших продажах общение чаще всего дистанционное — по почте или по телефону.
А уровень эмоционального интеллекта в продажах связан с половой принадлежностью?
С. Ж. Пол всегда имеет значение. Но предугадать, как в той или иной сфере человек одного пола будет относиться к человеку другого пола, очень сложно. У меня был опыт, когда в автосервисе работала девушка, разбиравшаяся в машинах лучше, чем многие мужчины, которые являлись ее клиентами. Поэтому сначала у них был очень сильный эмоциональный разрыв с ней как с продавцом, но когда дело доходило непосредственно до выбора автомобиля (а надо заметить, это были изотермические фургоны), вот тогда клиенты искренне радовались, что им достался такой продавец.
Есть ли минусы при применении эмоционального интеллекта?
С. Ж. Если вы приняли решение провести тренинг по обучению эмпатии своих сотрудников, то кроме плюсов необходимо также знать и об опасностях. При обучении сотрудников такому инструменту мы можем получить в итоге некоторую карикатуру на эмоциональный интеллект, когда человек даже вида не делает, а лишь повторяет алгоритм, усвоенный на тренинге. Естественно, в этом случае клиент будет думать, что над ним издеваются.
И, кстати, даже у настоящей эмпатии есть риск. Можно так хорошо обучить сотрудника эмпатии, что он начнет переходить с деловых отношений с клиентом на личные. это увеличивает продолжительность общения с клиентом. Если раньше на клиента менеджер тратил 15 минут, то сейчас он будет тратить обсуждения личных проблем.
есть риск, что ваш продавец будет слишком хорошо понимать клиентские проблемы и зачастую в спорах между компанией и клиентом занимать сторону последнего. Пример для наглядности: автосервисы при салонах. Приезжает автомобиль на сервис. Водитель в доверительных отношениях с продавцом. Продавец говорит, что ремонт в сервисе будет стоить водителю 80 тысяч, но «если хотите, дам адрес гаража, где этот же ремонт стоит 25». Таким образом, работник лишает сервис дохода.
имеется вероятность потери лояльности сотрудника к организации. Сотрудник решает некоторые клиентские проблемы. Волей-неволей вникает в то, что у клиента случилось. Вникает и понимает, что в 99% случаев проблемы клиента возникают по вине компании. Понимает это и задается вопросом: «А что же я работаю в такой плохой компании, которая дерет с людей деньги и ничего не делает. » В этом случае компания теряет и клиента, и грамотного сотрудника.
К эмпатии в частности и к эмоциональному интеллекту в целом необходимо относиться как к инструментам в сфере продаж. Сами по себе они безлики. Нельзя сказать, что использование таких инструментов — безусловный плюс или однозначный минус. Все зависит от того, как они применяются. Классическая инструментальная метафора: нож помогает вкусно готовить, скальпель — сделать ювелирную операцию на сердце, а ведь, не вполне владея этим инструментом, можно просто больно порезаться.
Спички детям не игрушка, будьте аккуратнее в мире эмоционального интеллекта!
Источник
Понимать, чувствовать, продавать: эмоциональный интеллект в бизнесе
Многие компании сегодня заводят собственных психологов, чтобы развивать эмоциональный интеллект сотрудников. Что это такое, зачем нужно, как помогает в продажах и стоит ли экспериментировать над командой — читайте в нашей статье.
Об эмоциональном интеллекте стали говорить относительно недавно, хотя тему изучают чуть ли не с позапрошлого века. Если зарыться в историю, то можно обнаружить, что Дарвин говорил о роли эмоций в естественном отборе, а Фрейд исследовал контроль над ними. Но термин появился в 1960-х.
Чтобы понять, что представляет собой явление, обратимся к американскому психологу Дэниелу Гоулману — большому исследователю и популяризатору темы. В своей книге он выделяет пять составляющих эмоционального интеллекта — EQ:
- самосознание — способность понимать свои сильные и слабые стороны, ценности и мотивы;
- самоконтроль — способность контролировать или направлять в плодотворное русло разрушительные импульсы и эмоции;
- мотивация — желание работать ради самого процесса;
- эмпатия — способность понимать эмоциональное состояние других людей;
- социальные навыки — умение налаживать и управлять отношениями с другими людьми.
Вместе они позволяют человеку добиваться карьерных и социальных высот. Лидерами в любой команде становятся именно те, у кого все пять навыков на должном уровне. И в отделе продаж тоже — разберем на примерах.
Самосознание
Когда руководство ставит жесткие сроки, топ-менеджер вполне может впасть в неистовство и превратиться из вменяемого сотрудника в брызжущего слюной кроманьонца. Но он это прекрасно знает и планирует время таким образом, чтобы закрыть сделку пораньше.
Самоконтроль
К вам приходит менеджер и слегка заикаясь рассказывает, как провалил презентацию у очень перспективного клиента. Теперь контракт на несколько миллионов уйдет к конкурентам, но вы даже не повышаете голоса. Просто спокойно обсуждаете ошибки горе-сотрудника, рассказываете, как аукнется ситуация компании, и думаете, где искать другие варианты.
Мотивация
После неудачи из прошлого примера ваш сотрудник замечает, что закрытых сделок у него в целом меньше, чем у остальных продажников. Но вместо того, чтобы впасть в истерику и махнуть рукой, мол, им просто везет, он анализирует свою работу, следит за более успешными коллегами, проводит работу над ошибками — и начинает продавать больше.
Эмпатия
Менеджер едет на встречу и блестяще проводит презентацию, но клиент говорит, что не уверен в качестве продукта. Продажник начинает работать с возражениями и понимает, что на самом деле причина в цене — поэтому делает приличную скидку или предлагает рассрочку.
Социальные навыки
Вы считаете, что давно пора завести сообщество в фейсбуке и привлекать клиентов и потенциальных партнеров через него. Рассказываете свои мысли команде, находите единомышленников, вместе разрабатываете стратегию и создаете группу. После этого продолжаете сообща его развивать и привлекаете людей из других отделов.
Практика показывает, что эмоциональный интеллект важен как для руководителей отделов продаж, так и для команды. Начнем с первых, ведь от них зависит работа целого подразделения, а значит, и ответственность в разы больше.
Эмоциональный интеллект руководителей
В конце прошлого века известный социолог Дэвид Макклелланд проводил исследование в одной крупной компании, которая производит еду и напитки по всему миру. Ее подразделения есть в США, Азии и Европе. Оказалось, в филиалах под руководством менеджеров с развитыми навыками эмоционального интеллекта годовая прибыль на 20% превышает план продаж. В тех, где лидерам не хватало этих навыков, прибыль отставала от плана примерно на столько же.
EQ особенно важен для руководителей, потому что они испытывают больше стресса и негативных эмоций, чем рядовые сотрудники. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не подавлять в себе чувства, а контролировать их и адекватно реагировать на разные ситуации. А главное — принимать взвешенные решения и координировать работу команды.
Как развить EQ? Если говорить о работе над собой, то в развитии эмоционального интеллекта помогут три вспомогательных навыка. Они вам наверняка знакомы:
- Активное слушание. Не перебивать, задавать правильные наводящие вопросы и уточнять — все то, что позволяет действительно слышать человека и понимать, что он имеет в виду.
- Невербальная коммуникация. Освоение языка тела очень помогает развивать EQ. Закрытые и открытые позы, жесты, выражение лица собеседника расскажут, что он на самом деле чувствует.
- Адаптация к своим и чужим эмоциям. Важно не просто понимать собственные чувства и чувства человека напротив, но и управлять негативными эмоциями — своими, конечно. Так вы покажете собеседнику, что все в порядке и вы готовы к сотрудничеству.
Причин развивать эмоциональный интеллект у сотрудников тоже хватает. Менеджеры должны понимать потребности клиентов, разрешать конфликты с ними, убеждать и направлять разговор в нужное русло.
Эмоциональный интеллект команды
На атмосферу в отделе высокий EQ сотрудников тоже влияет положительно: он поможет разрешить заскорузлые конфликты и предотвратит новые, сделает работу более продуктивной. А помните, что мы только что писали про мотивацию? Эмоциональный интеллект — залог самомотивации ваших менеджеров.
Как развить EQ? По-хорошему стоит нанять психолога или отправить команду на специальный тренинг. Но если вы пока не готовы, начать можно самостоятельно. Эксперты рекомендуют такой подход:
- Подготовка. Сначала нужно ненавязчиво заинтересовать команду, дать им понять, насколько важен EQ и зачем он нужен, рассказать о положительных изменениях для компании в целом и для сотрудников в частности.
- Внедрение. Начните с определения уровня эмоционального интеллекта. Вы легко найдете нужные тесты в интернете — например, опросник Холла . Как инициатор, вы должны поощрять проявление эмоций. Если вам кажется странным устраивать общие собрания и говорить о чувствах и ощущениях, можно устраивать задушевные разговоры с каждым сотрудником отдельно.
- Делегация полномочий. Нововведение быстрее найдет отклик, если сделать ответственными за внедрение EQ менеджеров из народа. Пока они будут изучать тему, проникнутся сами, а потом начнут заражать своим примером остальных.
Не стоит забывать, что развитие эмоционального интеллекта команды — процесс долгий и непростой. Поэтому задуматься о специальных тренингах все же стоит, однако полностью перекладывать ответственность на психологов — не дело. Помните, что уделять внимание менеджерам нужно каждый день, и тогда постепенно они ответят вам высокими показателями продаж и перевыполнением плана.
IQ + EQ
Успех каждой сделки зависит от опыта и экспертности продажника. И если за последнее отвечает его IQ, то в опыте большую роль играет EQ. Когда он становится достаточно развит, менеджер чувствует момент, может определить эмоциональное состояние клиента и установить контакт. Но об этом мы уже говорили, так что не будем повторяться — и удачных вам продаж.
«36 вопросов, приводящих к любви»
Карточная игра для семейных и дружеских посиделок (помогает людям становиться ближе).
Источник