Тренинг для операторов call центра работа со стрессом
Как обуздать стресс, работая в call-центре
С тресс, испытываемый оператором при работе в call-центре, связан главным образом с вопросами самоконтроля. Оператору важно сохранять спокойствие, ведь оно позволяет ясно мыслить и конструктивно реагировать на возникающие проблемы, благодаря чему можно держать под контролем события, находящиеся в вашей компетенции. Получив богатый личный опыт и став консультантом в данной области, я хочу поделиться с читателями несколькими своими соображениями на этот счет.
Как правило, результат работы оператора прямо пропорционален объему полномочий, сосредоточенных в его руках. Чем больше полномочий у сотрудника, вынужденного как-то влиять на ситуацию, тем позитивнее будет отклик на его работу, что, как следствие, приводит к снижению стресса, и наоборот: чем меньше у него полномочий для решения конкретной проблемы, тем больше он подвержен стрессу.
Чтобы правильно подойти к решению задачи по снижению стресса, сначала необходимо выяснить, что именно входит в сферу полномочий оператора. Поскольку оператор call-центра не может контролировать погоду, заторы на дороге, отказы в работе оборудования или поведение клиентов, то его внимание должно быть сосредоточено на вещах, находящихся в сфере его контроля.
Наиболее эффективной тактикой минимизации стресса является принцип реагирования с секундным запаздыванием, т. е. с небольшой паузой на обдумывание своих действий. Если такой паузы не делать, оператор может сказать либо совершить нечто такое, о чем он позже пожалеет. Пауза позволяет оператору оценить ситуацию и решить, какие варианты обслуживания будут наилучшими. Во время паузы оператор должен сделать глубокий вздох и спокойно подумать о том, что он сделает или скажет дальше. Пауза и глубокий вздох гарантируют вам четкость мышления, а рациональное мышление, как ни банально это звучит, является непременным условием конструктивной реакции.
Избегать стресса следует уже хотя бы для того, чтобы сохранять самообладание, которое позволит вам с наилучшим результатом выйти из любой ситуации. Я обнаружил, что операторы, не позволяющие себе сердиться, работают более продуктивно и сохраняют приятный тембр голоса, создавая о себе более позитивное впечатление, чем операторы, дающие волю чувствам. Для большей наглядности своим клиентам, берущим у меня консультации, я обычно привожу простой образ “чаши терпения”. Он позволяет понять механизм потери самоконтроля оператором call-центра.
Так, на протяжении своего рабочего дня вы разговариваете с самыми разными клиентами. Большинство из них люди вполне приятные в общении, и, хотя некоторые могут оказаться довольно склочными, вы это терпите. Один-единственный слишком требовательный клиент не выведет вас из себя, но эффект раздражения накапливается постепенно, капля за каплей. И вот уже клиенты раздражают вас не на шутку и кажутся чересчур докучливыми. Скажем, один из них обвиняет вас в ущербе, причиненном неаккуратной транспортировкой доставленного груза, другой — раздражен политикой обслуживания вашего call-центра, а третий из раза в раз повторяет одну и ту же пустячную претензию.
В один прекрасный момент чаша вашего терпения переполнится, и. уже следующий докучливый клиент рискует стать объектом отмщения!
В call-центре не должно быть места гневу. В какой-то момент вам может показаться, что гнев — это хорошее средство, чтобы поквитаться с “трудным” клиентом. Когда же вы успокоитесь, то поймете, что были не правы, но будет уже поздно. Вы не сможете взять назад слова, брошенные в раздражении.
У неопытного оператора гнев и месть раз за разом подпитывают и подогревают друг друга. А ему следует просто избегать такого состояния. Спокойствие — это всегда выигрышная позиция для начала диалога. Посвятив секунду-другую спокойному осмыслению ситуации, вы тем самым избавитесь от множества переживаний и, вполне возможно, сэкономите деньги вашей компании, не допустив снижения ее доходов.
Оператор call-центра должен отвечать за свои чувства. Хорошо подготовленного оператора никакой клиент не заставит сердиться, а уж тем более говорить что-то непристойное. Секрет в том, что он волен сам выбирать сердиться ему или нет в ответ на действия кого-то другого. Операторы должны стремиться изменить собственное поведение, раз уж они не могут изменить поведение клиентов. Лучше отказаться от попыток винить других в ваших неприятностях и взять на себя ответственность за свои чувства. Если в ходе обслуживания вызова вы предвидите возникновение проблем, то будьте активны и решайте их заблаговременно, вместо того чтобы расхлебывать последствия.
Характерными проявлениями неверной практики обслуживания вызовов являются тактики “войны” и “бегства”.
В эти крайние психологические позиции оператора загоняет неспособность справиться с острыми ситуациями. Психологическое “бегство” проявляется в виде апатии или невежливого поведения. При таком типе поведения оператор создает дистанцию между собой и своими клиентами, вместо того чтобы завязать более тесный контакт, проявляя сочувствие и искреннюю заботу. Психологическая “война” проявляется в виде раздраженных замечаний, демонстративных вздохов и коротких отрывистых ответов недовольным тоном.
Часто поворотным моментом в профессиональном развитии оператора могут стать какие-либо экстремальные обстоятельства. Здесь я могу привести пример из собственного опыта. Этот случай послужил мне хорошим уроком и стал поводом критически осмыслить чувство гнева и его влияние на меня.
Где-то под вечер я обслуживал один вызов от очень придирчивого клиента. Это был последний звонок моего рабочего дня, и я покинул офис, кипя от гнева и раздражения. Направляясь домой на машине, я постоянно проигрывал в голове тот роковой разговор, обвиняя клиента в испорченном вечере. Ведя машину в таком нервозном состоянии, я едва смотрел по сторонам, и естественно, что, когда передо мной возник крутой поворот, я не справился с управлением, хотя, к счастью, и избежал аварии: машина дважды развернулась на 360 градусов, прежде чем с пронзительным визгом остановиться.
Неподвижно сидя в машине и уставившись на приборную доску, я начал понимать, что напрасно позволил себе впасть в такую ярость, которая лишила меня возможности рационально мыслить. В тот вечер я прочувствовал истинность выражения “не обстоятельства делают настоящего мужчину, но они позволяют ему себя проявить”. Я осознал, что вел себя как человек, который не способен должным образом реагировать на внешние обстоятельства.
События того вечера изменили мою реакцию на гнев и стресс. Воспоминания о нем не дают мне забыть, что я всегда волен самостоятельно выбирать свое поведение. Сейчас я предпочитаю подавлять свой гнев, тем самым снижая стресс..
| № 11 ‘2006 |
| СОДЕРЖАНИЕ |
| бизнес инфраструктура информационные системы сети связи кабельные системы защита данных новые продукты Источник Упражнения для колл центра
Стать отличным оператором колл центра не самая простая задача для новичка в этой профессии. Какие упражнения для колл центра, необходимо выполнять, чтобы повысить свою квалификацию в данной области, ведь не секрет, что данная работа сопряжена со стрессом общения, с порой не самыми довольными клиентами. От компетентности операторов и степени их владения коммуникационными навыками зависит общий уровень оказания услуг колл центра. Для того, чтобы повышать профессионализм сотрудников, анализировать лучшие и худшие телефонные разговоры, а также разбирать противоречивые ситуации, руководители разрабатывают упражнения для колл центра. Разберем, что они собой представляют, кем и для каких целей используются. Что такое упражнения для колл центра? Это своего рода тренинг, который предполагает анализ или разбор различных ситуаций. В том числе такого рода мероприятия могут предполагать овладение новыми навыками (к примеру, дополнительного функционала к CMS системе). В качестве упражнение некоторыми руководителями колл центром также рассматриваются мотивационные игры или моделирование ситуаций, которые позволяют отвлечься от рутинной работы и посмотреть на нее совершенно под иным углом. Для чего в колл центрах проводятся тренинги? В первую очередь данные мероприятия направлены на повышение уровня компетентности операторов. Люди приходят на работу в колл центр разные. С отличающимися коммуникационными навыками и знаниями. У каждого свои привычки, а также понимание правильного и не правильного. Важно выработать у персонала унифицированные действия, которые основаны на внутрикорпоративных правилах. Периодические тренинги, особенно в нестандартной и интерактивной форме, могут не только повысить мотивацию сотрудников, но также повысить взаимосвязь и уровень доверия в коллективе. Какие упражнения в колл центрах самые популярные? Н аиболее распространенными упражнениями являются уроки дикции, анализ спорных ситуаций, оттачивание речевых модулей, наиболее часто встречающихся в алгоритмах и скриптах. Особенно полезны такие мероприятия для новичков, когда более опытные сотрудники на конкретных примерах поясняют разницу принятия решений в тех или иных ситуациях. В целом же к самым популярным упражнениям для колл центров можно отнести:
Кто занимается разработкой упражнений для колл центра? В процесс обычно помимо руководства вовлечены супервайзеры, которые имеют непосредственное отношение к работе операторов. Если компетентности и опыта персонала достаточно, упражнения разрабатываются своими силами. В ином случае обращаются за помощью специальных компаний, оказывающих услуги подобного рода. Ими могут быть разработаны как внутрикорпоративные мероприятия, направленные на «team building», так и непосредственные упражнения для тренинга сотрудников. Не только умственная, но и физическая нагрузка: К слову, многие руководители колл центров, которые заботятся о здоровье своих сотрудников, занимаются разработкой небольших отвлечений, которые предусматривают даже физическую нагрузку (или хотя бы небольшое временное переключение). Работа оператором колл центра в целом монотонная, сидячая, предполагает мало физической активности. Не лишним будет встать из-за рабочего места и выполнить небольшую зарядку. Некоторым белорусам такого рода идея может показаться странной. Вместе с тем, на Западе это давно устоявшаяся практика. Обработка входящего потока звонков:
CRM система — программа управления взаимоотношениями с клиентами, проще говоря база клиентов с заметками о каждом клиенте. Холодный исходящий обзвон, телемаркетинг:
Холодный телемаркетинг (обзвон), в работе наиболее сложен психологически, и тут порой важны задатки психолога у оператора колл центра. Какими ключевыми навыками необходимо обладать оператору call центра? Правильная и грамотная речь При общении с клиентом может возникать волнение, слова теряются и пропадает уверенность в себе. Оператор должен быть спокоен и уверен в себе и своих мыслях, общении. Порой сотрудники из глубинки разговаривают с определенным диалектом, в народе это называют “трасянка”. Необходимо тренировать себя и работать над собой в правильном произношении, выполняя нужные упражнения разговоре. Уметь выслушать клиента Если клиент позвонил в колл центр, у него есть определенная не решенная проблема, порой он полон негатива и недовольства, например от купленного некачественного товара или услуги. Выслушав клиента и погрузившись в его проблему, оператор должен предложить решение данной проблемы клиента. Терпение в работе При постойной работе оператора, приходиться говорить и выслушивать одно и тоже, причем с большой порцией негатива, даже у спокойного человека может появиться нервный тик. Поэтому иногда оператору нужна эмоциональная разрядка расслабляющие упражнения, оператору не стоит принимать весь негатив на свой счет.
Умение вести диалог с клиентом При общении с клиентом по телефону существуют заготовленные скрипты, но оператору необходимо сходу понимать характер и темперамент собеседника. Стоит узнать его имя, чтобы максимально его расположить к себе. Важно быть вежливым и вести собеседника в правильное направление согласно заданному скрипту разговора. Снять негатив и быть доброжелательным Сложно быть доброжелательным и жизнерадостным когда в день через тебя проходит большое количество негативно настроенных клиентов. Сделайте простое упражнение, разговаривая с недовольным клиентом улыбайтесь, это нелегко но именно она вернет вам уверенность в себе и клиент это обязательно почувствует.
Источник |
