ЗанятиеN 7
Техники эффективного общения
Цели занятия:
- В процессе дискуссии выявлены возможные помехи, возникающие в процессе общения.
- Учащиеся владеют понятием «техники эффективного общения».
- У учащихся сформированы основные навыки эффективного общения.
Рекомендуемая литература:
- Григорьева Т.Г., Линская Л.В., Усольцева Т.П. Основы конструктивного общения: Методическое пособие для педагогов-психологов. — 2-е изд., испр. и доп. — Новосибирск: Изд-во Новосиб. ун-та, 1999. — 173 с.
- Григорьева Т.Г., Линская Л.В., Усольцева Т.П. Основы конструктивного общения: Хрестоматия. — Новосибирск: Изд-во Новосиб. ун-та; М.: Совершенство, 1997. — 198 с.
- Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.: Смысл; Academia, 1996. — 192 с.
Ход занятия.
Помехи в общении.
1. Двойные сигналы в общении.
Несоответствие между вербальными и невербальными планами общения порождает двусмысленность. Слова говорят одно, а все остальное — другое.
Почти всегда такое происходит неосознанно. Слушатель воспринимает два сигнала, но может реагировать только на один. Например, он может воспринимать только буквальный смысл слов, игнорируя все остальное, а может быть наоборот.
Примерами могут служить следующие высказывания: женщина говорит с радостной улыбкой: «Я ужасно себя чувствую». Здесь налицо двойной сигнал. Реакция на такое высказывание может быть следующей —
- «Это очень плохо» — на что женщина может сказать, что пошутила;
- «Ты отлично выглядишь» — может вызвать обиду — «Как ты можешь так говорить»;
- Игнорирование слов — женщина может вскипеть: «В чем дело, тебе наплевать?»;
- Уравновешанный отклик «Я не знаю, что ты имеешь ввиду. Ты улыбаешься, но в то же время говоришь, что тебе плохо. Что же ты хочешь сказать?».
Последнее высказывание может позволить выразить истинные чувства и лишить некоторой неопределенности.
2. Маски в общении.
Цель: проиграть возможные маски в общении.
Правила: поздороваться, изобразив на лице вежливость, насмешку, агрессивность, пренебрежение, участие, радость, скорбь, лесть. Затем сказать фразу, изображая на лице те же состояния, добавив жесты и движения.
Обсуждение: — достаточны ли наши возможности для выражения своих чувств,
— какие чувства, возникающие в контакте мы часто пытаемся скрыт от партнера в общении.
3. Искажения информации в общении.
Рекомендуемое упражнение:
Цель: познакомиться с возможными способами искажения информации.
Правила: 1. Несколько человек выходят из комнаты. Заходит первый участник, ему зачитывается небольшой текст, в котором много точной информации. (Это может быть также показ какой-либо картинки с множеством предметов). Затем он должен как можно более точно передать смысл полученного сообщения второму вошедшему и так далее. Остальные не должны помогать или показывать свои эмоции.
2.»Зеркало». Задача учащихся по кругу передать какую-либо эмоцию или состояние. При этом, у всех сначала должны быть закрыты глаза, только тогда, когда до очередного игрока дошла очередь, он открывает глаза.
Обсуждение: попытаться определить причину искажений информации. Как изменяет информацию пол, взаимоотношения, гиперзначимость ситуации, болезненное самолюбие, отношения к тактильным прикосновениям, возраст и др.
4. Формирование образа партнера.
Рекомендуемое упражнение:
Цель: отследить посредством выполнения упражнения процесс формирования образа партнера и связанных с ним ожиданий.
Правила: два участника получают задание продемонстрировать следующие состояния поздоровавшись и задав несколько вопросов группе — 1) Самодовольная уверенность занимающего высокий пост человека, 2)веселый беззаботный человек.
Обсуждение: на основании чего сложился образ, насколько он объективен, как отражаются на создании образа следующие факторы:
- социальное, интеллектуальное первенство,
- фактор внешней привлекательности,
- фактор любовных, дружеских отношений,
- положительное отношение к человеку,
- стереотипы.
Техники эффективного общения.
Два уха и один язык даны нам для того,
чтобы больше слушать и меньше говорить.
Зенон из Китиона
Прежде чем начать обсуждение по данной теме, стоит привести пример разговора двух старушек:
А: А знаешь, мой внук заработал в армии еще одну «лычку»! теперь он у меня сержант.
Б: А у меня в последнее время печень совсем разболелась — сил совсем нет.
А: Вот я и говорю, может быть ему теперь ему отпуск дадут.
Б: Да, отпуск — это хорошо. Видимо, придется теперь в больницу идти.
2 основных правила общения:
- Лучший собеседник — не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
- Прежде чем сказать учащимся второе правило, следует выполнить упражнение. Разбиться на пары и разговорить собеседника на интересующую каждого из них тему. Обсудить, у кого получилось, у кого — нет. С чем это связано.
Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.
Почему люди не слушают? Это может быть связано со множеством причин, например, поглощенность собственными мыслями, эмоциональная неуравновешенность, уязвленное самолюбие, выставление оценок сказанному (не докончив до конца оцениваем), потери внимательности к близким, невладение техникой слушания.
Приемы понимающего слушания:
Нерефлексивное слушание —
Это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться.
Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим.
- Когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что Вы думаете по этому поводу?»
- В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, конфликт здесь благоразумно сначала дать человеку высказаться, а потом приступить к решению проблемы.
- У собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: «Вас что-то беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?» и т.д.
- У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует;
- Если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать, иначе видя нашу обратную связь, он будет думать, что мы полностью с ним согласны;
- Говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение;
- Когда данный вид общения мешает самораскрытию, противоречит нашим интересам.
Выяснение —
Это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.
- Необходимо точное понимание позиции собеседника;
- Если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое;
- Выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушают и стараются понять;
Перефразирование —
Это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.
- Начать с таких слов, например, «Если я Вас правильно понял. «, «Другими словами, Вы считаете. «;
- Ориентироваться именно на смысл, а не на эмоции;
- Важно выбрать главное и сказать это своими словами;
- Не перебивать (только во время пауз).
- Когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах;
- В конфликтах или во время дискуссий. Если мы повторим мысль собеседника прежде чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;
- Когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы — его собственные мысли;
- Помогает собеседнику — у него появляется возможность увидеть — правильно ли его понимают.
Резюмирование —
Это подведение итогов. Мы подводим итог основным мыслям собеседника.
- Использовать фразы типа: «Таким образом, главное. «, «Итак, Вы предлагаете. «, «Ваша основная идея, как я понял, в том, что. «;
- При резюмировании из целой части разговора выделяется только целая часть.
Отражение чувств —
Это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства.
- В конфликтных ситуациях. Если мы сможем дать понять человеку, что понимаем его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет.
- В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание.
- Помогаем собеседнику лучше понять эмоциональное состояние.
Предлагается обсудить два возможных варианта беседы двух друзей:
А — Как меня измотали отношения с шефом. Наверное уйду я оттуда.
— И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты в другое место.
Б — Как меня измотали отношения с шефом. Наверное уйду я оттуда.
— Да. Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого, хотя бы на время.
В первом случае — реакция на буквальные слова, во втором — на чувства.
- Акцент делается на эмоциональном состоянии собеседника;
- Можно использовать такие слова, как «Мне кажется, что Вы чувствуете. «, «У меня такое ощущение, что Вы чем-то. » и т.д.
- Желательно избегать категоричных формулировок, таких как «Я уверен, что. «;
- Следует учитывать и интенсивность чувств собеседника;
- Понять чувства собеседника можно различными путями:
— следует обращать внимание на употребляемые им слова «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный».
— Можно многое понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника.
— Необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.
Для наиболее полного понимания собеседника, мы часто задаем вопросы и получаем на них ответы. Вопросы можно условно подразделить на простые и сложные, открытые и закрытые, прямые и косвенные. Ответы в свою очередь делятся на полные и неполные, прямые и со скрытым смыслом, проясняющие и уводящие в строну.
При групповом обсуждении можно привести примеры каждого типа вопросов и ответов.
Источник
Стремление показать собеседнику что мы понимаем его состояние чувства эмоции
Кузин Феликс Алексеевич
Культура делового общения
Феликс Алексеевич Кузин
Культура делового общения
В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере предпринимательской деятельности с позиций его речевой, логической, психологической и невербальной культуры, а также на основе обобщения отечественного и зарубежного опыта описать основные его формы (деловая беседа, коммерческие переговоры, деловые совещания, служебный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и общение с ними).
Пособие рассчитано на бизнесменов, учащихся экономических вузов, колледжей и курсов, специализирующихся в области бизнеса и рыночной экономики. Оно может представить интерес также и для тех, кто хочет самостоятельно повысить культуру своей устной деловой речи.
СОДЕРЖАНИЕ От автора Часть первая РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Деловой разговор как особая разновидность устной речи Основные требования к деловому разговору Риторический инструментарий деловой речи Техника речи Речевой этикет
ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Основные логические законы и их применение в деловой речи Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике Логические правила аргументации Способы опровержения доводов оппонента Типичные алогизмы деловой речи
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Создание благоприятного психологического климата Создание хорошего впечатления о себе Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить Выслушивание собеседника как психологический прием Постановка вопросов и техника ответов на них Поведение с собеседниками различных психологических типов Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников Приемы защиты от некорректных собеседников Поведение в конфликтных ситуациях Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Значение различных типов рукопожатий Позы собеседников и их психологическая роль Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников Сигналы, посылаемые глазами и губами Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи Невербальные средства повышения делового статуса Национальные особенности невербального общения
Часть вторая ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Подготовительные мероприятия Начало беседы Информирование присутствующих Обоснование выдвигаемых положений Завершение беседы
ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ
Подготовка к переговорам Порядок ведения переговорного процесса Техника ведения переговоров Тактика ведения переговоров Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях Национальные стили ведения переговоров
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ
Подготовка к проведению делового совещания Ведение делового совещания Организация и ведение дискуссий Этапы принятия решений Завершение делового совещания и составление его протокола
ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ
Приём посетителей Общение с посетителями
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы Приемы рационализации телефонного общения
Заключение Приложения Приложение 1 СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ Приложение 2 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ Приложение 3 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ Приложение 4 СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ Приложение 5 СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ Приложение 6 СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК Приложение 7 ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ Литература
В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.
Однако эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор — одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.
Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны. Цель настоящего пособия — в какой-то мере устранить этот пробел в профессиональной подготовке наших предпринимателей.
В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его с точки зрения использования невербальных средств общения, а также обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности устной деловой речи.
Материал книги условно разделен на две части. Первая часть состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы теоретической основой для сознательного освоения последующего материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими, поскольку раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы, коммерческих переговоров, служебного телефонного разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы делового разговора рассматриваются не по отдельности, как это до сих пор делалось, а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической базе.
В книге мною были использованы последние работы западных психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных отечественных лингвистов, логиков и специалистов по психологии управления. Список их работ приводится в конце книги, чтобы читатели, стремящиеся глубже разобраться в отдельных вопросах устного делового общения, могли без труда сделать это самостоятельно. В пособии также использованы материалы моих недавно вышедших книг*, содержание которых во многих вопросах созвучно рассматриваемой в данном пособии теме.
______________ * Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-М., 1995. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.: «ОСЬ-89». 1996.
Читая книгу, следует иметь в виду, что содержащиеся в ней выводы и рекомендации предполагают наличие развитых деловых отношений, которые в практике отечественного предпринимательства пока отсутствуют, а потому их не нужно воспринимать как истину в последней инстанции. Главное — уяснить принципиальные положения книги, что же касается конкретных советов и частностей, то их следует критически осмысливать и творчески использовать применительно к условиям сегодняшней российской действительности. Только при таком подходе книга может оказаться действительно полезной для читателей.
Написать всеохватывающую работу по культуре делового разговора вряд ли возможно. Слишком сложна эта задача, чтобы ее можно было решить в одной книге. Сознавая это, автор избрал жанр не научного труда, а практического пособия, в котором поставил перед собой вполне конкретную цель: помочь всем желающим овладеть первоначальными навыками ведения делового разговора, повысить культуру своей деловой речи.
РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.
Источник