5. Смысловое и эмоционально-чувственное наполнение деловой коммуникации
Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства служат важнейшими регуляторами их межличностной коммуникации. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нетерпение могут искажать смысловое поле информации. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения и вербализации эмоций и чувств. Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства служат важнейшими регуляторами их межличностной коммуникации. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нервозность, нетерпение могут искажать смысловое поле информации, создавая своеобразный «эмоциональный шум», в связи с чем возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому важным звеном технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий является вербализация эмоций и чувств. Техники вербализации эмоций и чувств включают: • непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний партнера; • косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера; • метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера; • вербализацию общности с партнером; • вербализацию значимости партнера.
6.Символы и значения в коммуникации, денотация и коннотация, интерпретация.
Символический характер коммуникации Необходимость в согласованном поведении людей, закреплении и сохранении полученных знаний, их передаче от поколения к поколению привела к возникновению различного рода символов. Символ — одно из самых многозначных понятий в культуре. Изначальный смысл этого слова означал удостоверение личности, которым служил simbolon — половинка черепка, бывшая гостевой табличкой. Символ в культуре — универсальная категория, с помощью которой люди могут выразить и передать все свои внутренние состояния. Процесс общения в этом отношении можно рассматривать как обмен символами, с помощью которых происходит передача нужной информации. Символы — это условные знаки, обозначающие какие-то предметы, явления или процессы. Главная их особенность заключается в способности «замещать» реальные предметы или явления и выражать заключенную в них информацию. Чаще всего мы имеем дело с символами-словами, хотя есть символы-предметы, процессы и пр.
В той или иной культуре символы могут принимать различные виды. В качестве символов используются слова, невербальные приемы (пожатия рук, поклоны, приветствия), материальные предметы. Так, например, государственный флаг символизирует принадлежность соответствующей территории к данному государству или служит выражением лояльности гражданина к своему государству. Кроме того, в качестве религиозных символов используются крест, полумесяц, шестиконечная звезда и т.д. Благодаря портативности символов появляется возможность передавать от поколения к поколению огромное количество знаний и информации. Книги, картины, фильмы, видеозаписи, компьютерные диски помогают культуре сохранить все, что может быть полезным для последующих поколений. Любая культура создает свою собственную систему символов и придает каждому символу соответствующие значения. Но культуры не только наполняют свои символы разным значением, но и используют символы в разных целях. Поэтому в процессе коммуникации всегда важно помнить, что символы являются таковыми только потому, что определенная группа людей соглашается принять их как символы. Между символом и его значением зачастую нет естественной связи. Их отношения произвольны и варьируются в разных культурах. Поэтому человеку, незнакомому с символикой флага, он будет представляться всего лишь куском ткани, прикрепленным к палке. Но даже в рамках одной культуры расшифровка символа будет варьироваться в зависимости от опыта человека и от конкретной жизненной ситуации, в которой он находится при этом. Раскрытие значения символов происходит в форме их денотации и коннотации. Денотация — это значение символа, признаваемое большинством людей в данной культуре. Коннотация —вторичные ассоциации, разделяемые лишь несколькими членами данного сообщества. В силу этого они всегда субъективны и эмоциональны по своей природе. Так, лиса — род млекопитающих семейства псовых. Это — денотация символа. Но для большинства говорящих на русском языке это слово еще ассоциируется с хитростью и изворотливостью. Это — коннотация символа. Как слова, так и символы-вещи могут менять свои значения — от поколения к поколению, от региона к региону. Об этом также необходимо постоянно помнить в процессе коммуникации.
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ (от лат. interpretatio – разъяснение, истолкование) – в широком смысле слова истолкование, объяснение какой-либо реальной ситуации или идейной позиции; в качестве специального понятия методологии науки, опирающейся на семиотический анализ языка науки интерпретация означает процедуру придания смысла формальным конструкциям языка науки, в результате которой последние превращаются в содержательные термины или утверждения.
7.Вербальные и невербальные средства общения
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передачи информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения декодирует эту информацию. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена “коммуникативных ролей”, т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо ещё проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение, помимо речи.
Исследования показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 53% [12].
Источник
Проявление эмоций и чувств личности в деловом общении
Реализация потребности в общении или, напротив, неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.
Эмоции – особые психические состояния, связанные с врожденными реакциями человека, его потребностями и мотивами. Они являются субъективной формой выражения потребностей, поэтому предшествуют деятельности, побуждая ее, и направляя. Эмоции выражаются в непосредственном переживании удовольствия, радости, удовлетворения, неудовлетворения и др. Благодаря эмоциям человек регулирует свое поведение и соотносит его с поведением других людей, с которыми он вступает в общение.
Эмоции имеют специальную функцию – выступают средством общения. Они могут выражать оценку отдельных условий, которые способствуют или препятствуют осуществлению деятельности (например, страх, гнев), к конкретным достижениям в труде (радость, огорчение), к сложившимся или возможным ситуациям. В соответствии с этим различают положительные и отрицательные эмоции. Положительныеэмоции, вызываемые полезными воздействиями на психическое состояние человека, побуждают к их достижению и сохранению. Положительное эмоциональное состояние повышает работоспособность, снижает утомляемость человека. К положительным эмоциям, помогающим работать, относится чувство удовлетворенности и радости от труда, чувство подъема, уверенности, чувство юмора. Отрицательные эмоциональные переживания связаны с такими изменениями в организме, которые снижают психическую активность человека, ведут к значительному ухудшению его деятельности, к падению трудоспособности. Отрицательные эмоции стимулируют активность, направленную на избегание вредных воздействий. К отрицательным эмоциям, которые переживаются во время работы, относятся: а) чувство растерянности и неуверенности, как временная потеря ориентировки в деловой ситуации; б) чувство напряженности, вызываемое встречающимися трудностями, препятствиями, стоящими на пути к решению задачи, иногда новизной, непредвиденностью условий в которых приходится работать. На возникновение и укрепление во время работы положительных эмоций и искоренение отрицательных влияют условия труда, психологический климат в коллективе, условия домашней жизни.
Эмоции регулируют деятельность, оказывая вполне определенное на нее влияние в зависимости от характера и интенсивности эмоционального переживания. Они могут вызываться как реальными, так и воображаемыми ситуациями, и, как чувства, воспринимаются личностью как его собственные внутренние переживания, передаются другим людям, сопереживаются. Высший продукт развития эмоций человека – чувства.
Чувства– устойчивые эмоциональные отношения человека к другим людям, к общению с ними, к явлениям действительности (социальным и природным). Чувства порождаются объективной действительностью, но при этом они субъективны, поскольку одни и те же явления для разных людей могут иметь различное значение. Чувства в отличие от эмоций свойственны только человеку. Они определяют характер устанавливаемых отношений и могут реализовываться в различных эмоциях. По силе и качеству чувств человека можно судить о том, каков уровень его развития: высокий или примитивный. Чувства человека высокого уровня развития всегда пронизаны интеллектом, поскольку обязательно включают оценки, ценностные ориентации, объясняющие социальный смысл этих чувств. Исходя из объекта чувств, представленного в сфере социальных явлений, их подразделяют на моральные, эстетические, интеллектуальные и практические.
По степени обобщенности предметного содержания чувства подразделяются на конкретные (например, к партнеру, произведению искусства и др.), обобщенные (например, к музыке, к представителю делового мира какой-либо страны и др.) и абстрактные (например, чувство справедливости, трагического и др.).
В зависимости от силы и длительности, устойчивости эмоций различают их отдельные виды:
1. Настроение – длительное эмоциональное состояние (например, радостное, угнетенное, оптимистическое и др.), которое придает определенный эмоциональный тон, окраску всем другим переживаниям, а также мыслям и действиям человека. Настроение более других влияет на деятельность личности и её результаты. Бодрое настроение стимулирует деятельность работника, положительно влияет на окружающих. Настроением необходимо уметь управлять. Человек должен быть не рабом, а хозяином своего настроения.
2. Аффект – сильная, бурно протекающая эмоциональная реакция, носящая характер эмоционального взрыва – ужас, ярость, страх и т.д. Он вызывается сильными раздражителями (например, словами, поведением других людей и др.). По мнению специалистов более склонны к аффектам личности неуравновешенного типа нервной системы с преобладанием возбуждения (холерики). Как показывают исследования, чаще всего аффективные реакции есть следствие недостаточной воспитанности человека, его слабой воли, неумения владеть собой и контролировать свое поведение. Человек в состоянии аффекта может совершить необдуманные поступки.
3. Страсть – сильное, глубокое чувство, захватывающее человека надолго. Страсть связана с какими-либо стремлениями, интересами, деятельностью, направляет все помыслы и действия человека. Страсть может быть положительной и отрицательной по направленности.
4. Направленность – система побуждений, определяющая избирательное отношение личности к окружающему миру. Она выражается в том, какие цели человек ставит перед собой в жизни, как он относится к самой жизни, к обществу. Поэтому направленность, характеризуясь целями и стремлениями человека, влияет на его жизнь и деятельность. Различают следующие направленности: на себя, на общение, на дело, на карьеру, на семью и т.п. Высшей формой направленности личности является мировоззрение – система взглядов на мир и место в нем человека, на отношение его к окружающей действительности и самому себе, а также обусловленные этим взглядами основные жизненные позиции людей, их убеждения, идеалы, принципы, ценностные ориентации. Мировоззрение формируется в процессе обучения и воспитания личности. Оно отражает и опыт жизни. Мировоззрение не только определяет общую направленность личности, ее целеустремленность, стойкость и твердость – оно сказывается на всем облике человека.
Формирование внутренних качеств личности человека существенно зависит от среды. Это еще в большей мере относится к формам поведения личности, связанным с общением и взаимодействием людей. Поведение личности есть результат его общения с разными людьми в различных ситуациях, наблюдения за ними, подражания им и т.п. Следовательно, поведение человека зависит не только от его внутреннего мира, но и от внешнего мира.
Кроме индивидуальных качеств каждая личность характеризуется и общественно-психологическими свойствами. К ним относятся следующие: социализация личности, ценностные ориентации, социальные ожидания, убежденность. Рассмотрим кратко их содержание.
Социализация личности – процесс становления личности, обучения и усвоения человеческих ценностей, норм, установок, образцов поведения, присущих данному обществу, социальной общности, группе. Ведущим и определяющим началом социализации личности является воспитание. Наряду с тем социализация личности может происходить и в условиях стихийного воздействия на человека различных обстоятельств жизни в обществе, имеющих иногда характер разнонаправленных факторов (семейного и внесемейного общения, искусства, средств массовой информации и др.). В настоящее время процессы социализации протекают вне официальных структур (например, в неформальных объединениях, в стихийно возникающих группах и др.). Расширение и углубление социализации человека происходит в трех основных сферах: деятельности, общения, самосознания.
В психологии используется понятие «социальные чувства» предметом, которых становятся явления и условия общественной жизни. От них зависит развитие событий, значимых для личности и поэтому воспринимаемых эмоционально. К ним относятся такие свойственные человеку чувства как чувство долга, ответственности, товарищества, коллективизма, патриотизма и т.д.
Ценностьориентации – разделяемые личностью социальные ценности, выступающие в качестве целей жизни и основных средств достижения этих целей и в силу этого приобретающие функцию важнейших регуляторов социального поведения человека. Они формируются при усвоении социального опыта и обнаруживаются в целях, идеалах, убеждениях, интересах и других проявлениях личности. Ценностные ориентации человека определяют: предрасположенность человека к определенному восприятию условий жизни и деятельности и к поведению на будущее, а в ситуациях нравственного выбора являются критериями принятия человеком жизненно важных решений. Будучи отражением социальных интересов личности, ценностные ориентации выражают субъективную социальную позицию личности, её мировоззрение и нравственные принципы. Непротиворечивость ориентаций – важнейший показатель устойчивости личности.
Социальные ожидания –система неформализованных требований относительно норм социального поведения, взаимодействия в группах, обществе. Они приобретают форму ожидания определенного поведения. Ожидания не являются произвольными. Они отражают степень обязательности, необходимости для группы предписываемой формы поведения, отношений, без которых группа не может успешно функционировать. Ожидания формируются на основе процессов предвидения, упреждения действий, реакций, отношений и обеспечивают прогнозируемость поведения, а также санкций и ответных реакций на него. Ожидания представляют собой разновидность социальных санкций, упорядочивающих систему отношений и взаимодействий в группе. В отличие от официальных предписаний должностных инструкций ожидания носят неформальный и не всегда осознаваемый характер. В реальных условиях следует учитывать две основные стороны ожиданий: а) право ожидать от окружающих поведения, соответствующего их ролевой позиции; б) обязанность вести себя соответственно ожиданиям других людей.
Убежденность – особое качество личности, определяющее общую направленность всей её деятельности и ценностных ориентаций и выступающее регулятором её сознания и поведения. Убежденность выражается в глубокой обоснованной уверенности в истинности знаний, принципов и идеалов, которыми руководствуется человек. Она зависит от опыта личности и ее отношений с обществом. Убежденность может выступать как глубокое понимание социально-исторических процессов, потребностей, смысла требований нравственности. Вместе с тем, следует учитывать, что убежденность может носить отрицательный характер, когда личность некритически усваивает определенные представления, догматически воспринимает непререкаемость каких-либо принципов, чьего-либо авторитета.
Считается, что изучение индивидуально-типологических особенностей личности невозможно без учета социальной среды и общественных отношений, в обстановке которых живет и трудится человек, формирование которого зависит от этих факторов.
Источник