Мир волшебства, мир красоты, или атмосфера творит чудеса!
 | Дорогие читатели! Обычно я пишу для вас статьи на юридические темы. В этот раз я подготовила статью о взгляде клиентов на салоны красоты. В данной статье изложена личная точка зрения автора, основанная на многолетнем посещении самых различных салонов красоты, а также обобщенный материал, полученный у друзей и знакомых. Самое удивительное, что озвученные мнения совпадали с моим личным опытом. А это означает, что, несмотря на различный возраст, социальное положение и сферу деятельности, клиенты обращают внимание приблизительно на одно и то же при посещении салонов красоты. |
Я полагаю, что, отправляясь в салон красоты, каждая женщина идет туда в надежде не только преобразиться, подправить прическу, маникюр, сделать макияж и т.д., но и получить долю положительных и приятных эмоций. Для кого-то это возможность и время побаловать себя в очередной раз, для кого-то – убежать от городской суеты, звонков босса и массы работы, отдохнуть от домашних дел или подготовиться к романтической встрече. В общем, это возможность окунуться в мир красоты и гармонии, уделить время себе любимой, а возможно, почувствовать себя Золушкой перед поездкой на бал.
Думаю, ни для кого не станет открытием, что на дому всегда можно сделать всё то же самое, что и в салоне, только при этом дешевле в полтора, а то и в два раза. Выбирая, пойти в салон красоты или договориться лично с мастером, учитывают, как минимум, 2 критерия: цена и атмосфера. С вопросом цены – всё понятно. Вызвать мастера на дом или приехать к нему всегда дешевле, чем заказать те же услуги в салоне. Но вот что касается атмосферы, то здесь всё наоборот. Почти никогда такие личные поездки не заменят посещения салона красоты, ну только если вы не дружите с мастером, знакомы давно, пьете чай с плюшками на кухне и болтаете по душам обо всем.
Так что же такое волшебная атмосфера салона красоты?Атмосфера в салоне красоты – это что-то неосязаемое, это то, что нельзя описать словами, но это то, что ты чувствуешь, буквально переступив порог. Это ощущение появляется почти сразу: «вот это мое!» или «нет, что-то здесь не так». Атмосфера складывается из множества видимых и невидимых частиц. Это и интерьер, и дизайн салона, цветовые решения, музыка, запахи, а самое главное – это его персонал и умение общаться и вести себя с клиентами. Давайте дальше поговорим об этом поподробнее.
Посвящается администраторам салонов красоты
Администратор салона – это первый человек, которого клиент встречает, приходя в салон или общаясь по телефону. Это тот человек, который производит первое впечатление о салоне, его услугах и качестве. Именно он должен привлекать и заинтересовывать новых клиентов и сохранять постоянную клиентуру. Говоря на эту тему со своими друзьями и знакомыми, я пришла к простому выводу: всё, что нужно нам, клиентам, – это культурное, вежливое, профессиональное общение, внимание и, конечно, улыбка. А всё, что нас раздражает, – это равнодушие, высокомерие, отсутствие профессионализма и хамство.
Милые, чудесные администраторы, поверьте, когда вы добросовестно выполняете свою работу, мы, клиенты, это очень ценим. Ведь вы помогаете создавать ту самую атмосферу красоты. Однако в жизни нередки случаи, когда всё, к сожалению, происходит наоборот.
Далее позволю себе привести несколько неудачных и удачных примеров общения с клиентами.
«Администратор-рентген».Понятно, что, наверное, многих администраторов учат по первому взгляду оценивать клиента на предмет его финансовых возможностей. Но зачем же это делать так откровенно?! Бывает, приходишь в салон красоты первый раз. На ресепшн стоит такая «мадам» вся в укладке, обколотая ботоксами и всем тем, чем еще только можно, которая, свысока глядя на тебя, процеживает сквозь зубы: «Здра-а-асте. Добро пожаловать в Элит флер Же санж контэ бьюти спа». А в это время ты ощущаешь, как тебя с головы до ног пронзают взглядом. И не дай Бог у тебя неидеальный маникюр, загар, сумочка и т.д. После такого «теплого» приема администратора вообще не хочется ничего спрашивать.
Дорогие администраторы типа «рентген», знайте: внешний вид не всегда позволяет на 100% установить финансовое состояние клиента. Зачастую обеспеченные люди одеваются очень скромно и неброско. Такая ситуация напоминает анекдот.
Женщина приходит в дорогой бутик. Менеджер бежит к ней навстречу с распростертыми объятиями и с улыбкой на лице говорит: «Добро пожаловать, мадам, в нашем бутике представлен широкий спектр товаров для такой шикарной женщины, как вы. Чем я могу вам помочь?» Женщина отвечает: «Нет, нет, спасибо, у меня денег нет, я просто смотрю». Продавец мгновенно разворачивается и недовольно ей вслед что-то бурчит. «Да, у меня денег нет, но вот у моего мужа есть», – добавляет клиентка. Через секунду менеджер с сияющей улыбкой произносит: «И снова здравствуйте!»
Администратор равнодушный.Многообразие таких администраторов велико: начиная от типа общения как в советских гастрономах – «ходят тут всякие, мешают важными делами заниматься», заканчивая – «ну вот прайсик, смотрите сами, а я с девчонками на перекур». Удивительно, что, встречая клиента в салоне или общаясь с ним по телефону, администратор делает всё, чтобы свести общение с клиентом до минимума, быстрее закончить разговор или дать понять, что у салона и так клиентов море, а если вам что надо, так вы заказывайте услугу, а не задавайте вопросы.
Администратор надменный.Это, наверное, самый худший вариант администратора, который умудряется соединять в себе все вышеперечисленные категории. Она тебя и «взглядом-рентгеном» одарит, и равнодушно с тобой пообщается, в общем, сделает всё, чтобы как-то реализовать свой комплекс «гардеробщицы». Честно говоря, после такого приема ни оставаться в салоне, ни приходить туда снова не хочется.
Если на основании вышеизложенного вы подумали, что я собрала мнения каких-то неуверенных в себе клиенток, вы ошибаетесь. Все мнения получены мной от молодых, привлекательных и довольно успешных женщин. А что касается салонов, где такие администраторы встречаются, то, как это ни удивительно, это происходит в Москве, в дорогих элитных салонах или салонах, претендующих на подобное звание. Моя личная статистика выявила, что из 10 администраторов лишь 2 – 3 приятно и профессионально общаются с клиентами.
Ну а теперь давайте забудем о плохом и поговорим о хорошем.
«Администратор-волшебница».Это достаточно редкий тип специалиста. Это та, которая встретит вас с улыбкой на лице, доброй и искренней; это та, которая скроет все свои амбиции и плохое настроение; эта та, которая понимает: она на работе и это она для клиента, а не он для нее. Это простое, культурное, внимательное человеческое общение. Это то, чего так не хватает многим. Но это именно то, что создает атмосферу, что заставляет клиентов возвращаться снова и снова, ведь здесь работает тот, кто внимателен к тебе.
В моей личной практике я встречала таких администраторов в двух салонах. В одном девочки делали всё, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Они угощали вкусным и ароматным чаем, конфетами, пирожными, давали журналы, дарили цветы, диски, подарки. Понятно, что это всё политика салона, но ведь реализовывали ее они, и всегда с искренней улыбкой на лице и желанием помочь.
В другом салоне, помимо внимательного и культурного обращения с клиентами, администраторы одевались скромно, невычурно, в спокойных классических серых, кремовых, бежевых тонах. Когда я задала вопрос об их сдержанном стиле одежды, они сказали, что это политика салона, ведь самыми яркими должны быть клиентки. Мелочь, а приятно.
В этом разделе позвольте остановиться на двух моментах.
Чай, горячий чай!
Многие салоны, следуя экономическим принципам продавать сопутствующие услуги, организуют у себя мини-кафе, бары, где можно заказать напитки или перекусить. Учитывая, что, приходя в салон красоты, многие клиентки, в зависимости от процедур, проводят в нем от часа до трех, четырех, пяти и т.д., такая услуга должна быть достаточно востребованной. Вопрос лишь в том, как вы преподносите эту услугу клиенту.
Одно дело, когда вы напрямую говорите клиенту: «У нас есть платное мини-кафе, не желаете ли взглянуть на меню и что-нибудь выбрать?» Здесь всё открыто и понятно, клиент изучит меню, и если его устроят предлагаемый ассортимент и цены, то он обязательно что-то выберет.
Другое дело, когда администратор спрашивает: «Не желаете чаю? У нас к нему еще пирожные вкусные». Большинство клиентов, конечно, радостно согласятся. Только потом, при получении чека, можно обнаружить, что это не бесплатный сервис, а платный, а чай с пирожными стоят как ланч или обед в хорошем кафе. Задавая клиенту вопрос подобным образом и не показывая ему прайс-лист, вы ставите клиента в неудобное положение. Ведь существуют салоны, которые предлагают напитки бесплатно, а есть и те, где это платно. В подобной ситуации многим клиентам неловко переспрашивать: «А это у вас платно? А чай сколько стоит?»
Еще в отношении напитков в салоне красоты удивляет следующее. Ну неужели в элитных и дорогих салонах, где клиентки и так в среднем оставляют по 3000 – 5000 рублей, нельзя предлагать чашечку чая или кофе бесплатно? Ведь это минимальное внимание к клиенту, а для салона это минимальные затраты, которые и так покрываются счетом клиента. Когда при подобных счетах мне предлагают еще и чашечку чая выпить за 250 – 350 рублей, возникает ощущение какой-то мелочности.
Волосы покрасить, но не мыть и не сушить?
Продолжим тему завуалированности, или, иначе говоря, косвенного обмана потребителя. Зачастую громкие рекламные ролики, призывная реклама в журнале или прайс-лист салона манят нас обещанием, что только сегодня и только сейчас стрижка, окраска (или что там еще может быть) стоит всего столько-то рублей. Клиент, фразу о том, что, например, стрижка на длинные волосы топ-мастером стоит 1000 рублей, воспринимает буквально. Каково же бывает неприятное удивление, когда в результате в чеке оказывается, что да, стрижка стоит 1000 рублей, но только вот еще мытье – плюс 500 рублей, а сушка – так она вообще золотая – еще плюс 1000 рублей.
Мои опросы показали, что многие попадались на эту удочку. Ну зачем, скажите, зачем вы это делаете? Неужели можно зимой помыть волосы клиенту, подстричь и не посушить их? Это минимальный набор услуг, которые следуют одна за другой. Напишите честную цену, а отдельно можно предлагать суперукладку суперстилистом и т.д. Это теперь мы, клиенты, наученные опытом, задаем вопрос: «А что входят в цену?» Но ведь не все это знают, поэтому продолжают попадаться снова и снова.
В заключение данного раздела скажу, что до подготовки этой статьи я думала, что одна так сильно обращаю внимание на подобные вещи и что ну нельзя же быть таким «Скруджем Макдаком», но оказалось, что меня поддержали все знакомые и друзья. Ведь мы, клиенты, точно так же, как и салоны красоты, зарабатываем деньги, а не печатаем, именно поэтому мы хотим их грамотно и целенаправленно тратить и не хотим, чтобы нас при этом обманывали.
Интернет – двигатель прогресса
Вряд ли кто-то поспорит с названием данного заголовка. Именно Интернет позволяет нам, клиентам, быстро найти нужный салон или услугу, а салону, соответственно, – ее продать.
Если говорить о веб-сайтах салонов красоты или СПА, то здесь существует ряд крайностей.
Одни сайты переполнены информацией. Когда открываешь перечень услуг, голова просто кругом идет, и после изучения двадцатого вида СПА-процедуры хочется остановиться и вообще дальше не читать. Либо, чтобы найти интересующую информацию, надо изучить десять ссылок и только потом попасть на нужную страницу сайта. Зачем всё так сложно? И зачем так всего много?
Другие сайты, полагая, что краткость – сестра таланта, пишут о салоне крайне мало, и вообще непонятно, чем там занимаются.
Следующая категория веб-сайтов напоминает фразу «дяденька, а вы с кем сейчас разговаривали?». Это такие сайты, где клиента хотят просто сразить обилием профессиональных терминов, которые клиентам непонятны.
Отдельно стоит отметить тех, кто не размещает цены на своих сайтах. Видимо, какая-то маркетинговая политика гласит: не делай этого – и клиент тебе позвонит. Да, наверное, позвонит, но только один из десяти, тот, которому очень нужен именно этот салон, а остальные девять не позвонят, так как зайдут на другие сайты, где цены есть. Скажите, ну зачем клиенту тратить время и звонить в салон, если есть еще сотни подобных веб-сайтов, на которых четко и просто изложена ценовая политика?
Очень надеюсь, что этот раздел прочтут те, кто владеет СПА-салоном или планирует его открыть. Не знаю, как в других городах, но в Москве или «дорага-багато», или никак. Цены на услуги СПА-салонов просто астрономические. Самая простая часовая процедура стоит от 3000 рублей в спальных районах, а в центре – в среднем 5000 – 8000 рублей и более. При этом далеко не все СПА соответствуют своим ценам и самому понятию «СПА», а даже мало кто.
При слове «СПА» с ностальгией начинаешь вспоминать цены на СПА и сервис в отелях Турции, Египта, Китая, Таиланда и островов Карибского региона. Там и дизайн, и сервис соответствуют друг другу. Вряд ли кто поспорит, что услуга за 20 – 50 долларов была ему плохо оказана.
Что касается Москвы, то некоторые СПА просто удивляют. Несколько лет назад моя подруга подарила мне сертификат в подобный СПА. Реклама салона была развешена по всей Москве, она гласила, что только в этом СПА можно получить истинный тайский, балинезийский и иные виды массажа и другие процедуры, которые делают привезенные оттуда опытнейшие специалисты. Цены в салоне были соответствующими (очень высокими). Сам салон находился на одной из главных улиц Москвы, и внешне всё создавало ощущение масштабности проекта.
После впечатлений от простора и дизайна тех же турецких СПА хваленая российская действительность поражала. Кабинет площадью 8 – 10 кв. метров, обтянутый дешевой красной тканью, с натыканными везде аромапалочками, от которых нечем было дышать, и бедная «балинезийка», которая за «осинь холошие деньги» (300 долларов в месяц) после оконченных ею месяц назад курсов воплощала «секреты балинезийского СПА». После этого похода хотелось сказать: всё, в московские СПА больше ни ногой.
К сожалению, я не услышала ни от одного знакомого положительного отзыва о московских СПА. Ни цены в них, ни уровень услуг, ни соотношение «цена – качество» не могут пока конкурировать с иностранными аналогами.
Уважаемые участники индустрии красоты, может, стоит поменять немного свой взгляд в сторону уменьшения цен и повышения качества?
В заключение позвольте сказать, что данная статья не призвана никого обидеть. Среди специалистов индустрии красоты есть множество талантливых и профессиональных людей. Хотелось бы, чтобы их с каждым днем становилось всё больше и больше.
Дарите нам, пожалуйста, красоту, свои улыбки и отличное настроение, и мы, клиенты, в свою очередь ответим вам тем же.
Источник