Приемы управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов
Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.
Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.
Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера – первое правило самоконтроля эмоций.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, – ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.
Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.
Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.
Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.
Источник
Управление эмоциями в переговорах
Главная > Реферат
| Информация о документе | |
| Дата добавления: | |
| Размер: | |
| Доступные форматы для скачивания: |
Позитивные эмоции укрепляют хорошие отношения и создают для обеих сторон комфортную атмосферу. В таких условиях проще договариваться.
Отрицательные эмоции несут не только вред и непредвиденные действия в переговорах. Они также выполняют информационную функцию, предупреждая стороны о том, что ситуация стала проблемной и требует особого внимания. Это способно побудить их либо выйти из данной ситуации, либо решить данную проблему. Например, выражение гнева может предупредить противную сторону о том, что во взаимоотношениях есть проблема, и побудить обе стороны работать над её решением. 81
Эмоции повышают эффективность совместной работы над соглашением. И при этом вероятнее всего такое соглашение будет носить более долгосрочный и устойчивый характер.
Таким образом, у проявления эмоций в переговорном процессе есть и положительные, и отрицательные стороны. Нельзя однозначно сказать являются ли они преимуществом или недостатком человека, использующего их в переговорах.
Если обходиться без эмоций, использовать спокойствие и верный холодный расчет, то всё это приведёт к почти гарантированному результату.
Такого мнения, например, придерживается Стюарт Даймонд: «Старайтесь проводить спокойные и стабильные переговоры. Теплые чувства возможны, но с добавлением убедительных суждений. Если вы хотите добиться своих целей и разрешить непростые проблемы, вы должны снизить эмоциональный градус». 82
Существует и другая точка зрения. Прокофьева Н.И. пишет, что «столкновение интересов и пересечение мотивов, являющееся причиной любых переговоров, неизбежно влекут за собой возникновение эмоций. И, конечно, плох тот переговорщик, который не задействует этот естественный природный ресурс, придающий любым переговорам остроту, изюминку, вкус, и делающий их насыщенными, интересными, незабываемыми.» 83
Эта проблема рассматривается по-разному, тем не менее независимо от ответа, всё равно в переговорах не обойтись без учета эмоциональной стороны наравне с рациональной. В любом случае необходимо сознательное регулирование эмоциональных процессов.
Недостаточно уделять внимание лишь рациональным аспектам переговоров, как-то вырабатывать позиции, предложения, определять интересы, оценивать ресурсы. Не менее важной частью подготовки к переговорам выступает и эмоциональная подготовка. Можно выделить два её этапа:
1. Постоянная работа над собой. Совершенствование своих эмоциональных данный и развитие чуткости к другим.
2. Непосредственная подготовка к конкретным переговорам. Поиск информации об оппоненте, подстройка под него и его особенности.
Была рассмотрена проблемы влияния эмоций на ход переговоров. Были выявлены положительные и отрицательные стороны проявления эмоций у участников переговоров.
Это помогает сделать вывод о том, что необходимо овладевать умением направлять эмоции в желаемом ключе, эффективно используя их особенности. Эмоциональная сторона переговоров требует особого подхода и внимания.
2.2 Возможности управления переговорщиком своими эмоциями
Управление своими эмоциями подразумевает постоянное пристальное внимание к себе, своим мыслям, чувствам, телесным изменениям.
Одной из ключевых составляющих работы со своими эмоциями является ее понимание и осознание. «Неосознанные эмоции управляют нами и приводят к действиям, о которых впоследствии мы часто жалеем». 84
Управлять возможно только теми явлениями, которые мы четко осознаем, понимая их причины и природу. Поэтому «контроль эмоций, т.е. способность предвидеть их развитие и понимать факторы, от которых зависит их сила, продолжительность и последствия, возможен именно на уровне осознания». 85
Комплексное понимание эмоций состоит из трех этапов:
1. распознавание эмоции;
2. называние эмоции, ее идентификация;
3. понимание причин и источников.
Для понимания своих эмоций нужно развивать в себе навык их осознания, только тогда в переговорах возможно будет управлять и своими эмоциями, и чужими.
Уже на уровне осознания начинается управление эмоциональными явлениями. Человек берет в свои руки выбор дальнейших действий и решает, как поступить со своим эмоциональным состоянием. Он делает это более осознанно, а потому ему не приходится позже разбираться с последствиями своих неконтролируемых действий.
«Эта удивительная особенность наших эмоций — способность инициировать наши действия без нашей осведомленности о возникающих процессах — может работать против нас, вызывая ненадлежащие эмоциональные реакции». 86
Что еще более важно, «существует процесс, обратный отключению логики при сильных эмоциях. Осознавая эмоцию, мы тем самым целенаправленно «включаем» мыслительный процесс, а следовательно, и снижаем уровень эмоций». 87
Неотъемлемой составляющей является идентификация или вербализация эмоции. «Вербализация собственного эмоционального состояния играет двоякую роль: с одной стороны, информирует нашего партнера о переживаемых нами чувствах и снижает его напряжение, с другой — помогает регулировать собственное эмоциональное напряжение, так как, будучи названным, эмоциональное переживание утрачивает свою интенсивность и власть над человеком». 88
Дополнительные трудности возникают в связи с широтой эмоционального спектра и сравнительно небольшим количеством слов, которые приняты для называния основных эмоций и переживаний. Особенно это отражается при попытках уловить эмоции низкой интенсивности, которые бывает непросто описать и придумать им название. Однако, не пройдя этот этап осознания, невозможно дальше работать с эмоцией.
Опознав и назвав для себя эмоцию, человек признает её наличие и не пытается подавить или отрицать, даже если это открытие для него неприятно. Попытки подавить эмоции редко бывают эффективны и приводят к чему-то хорошему. Игнорируя эмоцию, не признавая её, участник переговоров, во-первых, упускает информацию, в ней содержавшуюся, во-вторых, испытывает дополнительный стресс и напряжение.
«Защищаясь от эмоций, человек, напротив, способствует своей хронической напряженности. Сопротивление лишь подпитывает энергией и усиливает то, что нежелательно». 89
«Позволить себе, принять свои чувства — самый верный способ сохранить контакт с ними и научиться ими управлять. Кроме того, даже понимая, что мы чувствуем, и соответственно, чего мы хотим, мы побаиваемся дать знать об этом своему партнеру, чтобы не получить «по самому больному месту». Такое опасение, конечно, может иметь под собой реальные основания, но их необходимо исследовать, а не принимать изначально как аксиому. В такой ситуации необходимо разделить свои интересы на те, что сообщить безопасно и те, которые можно выразить косвенно или не упоминать вовсе». 90
Только осознав эмоцию можно проанализировать её причины. Сосредоточившись на своем состоянии, нужно проследить, какие события или действия привели к появлению определенной эмоциональной реакции.
Важно задавать себе правильные вопросы об источниках наших переживаний, и при этом не тратить силы и время на обвинения себя и других в наших чувствах. Полезнее и действеннее расшифровывать то сообщение, которое несут эмоциональные явления.
Конечно, непосредственно во время переговоров не всегда есть время и возможность размышлять над этим. Однако, наблюдая за собой, можно анализировать свои реакции и поведение после переговоров.
Такое использование знаний о причинах возникновения эмоций позволяет повысить внимательность. Больше узнавая о том, что приводит в действие наши эмоции, мы можем повысить нашу осведомленность о том, когда и почему возникают наши эмоции. 91
Р. Шифер и Д. Шапиро считают концентрацию на причине эмоционального переживания залогом успеха в работе с эмоциями. По их мнению, большинство эмоций в переговорах порождаются пятью основными потребностями. Это потребность в признании, аффилиация, автономия, статус и роль. Каждая из этих потребностей участвует в создании эмоционального фона. 92
Признание в данном случае — это такое положение вещей, когда чувства, мысли и поступки оценены по достоинству.
«С точки зрения основной потребности аффилиация описывает наше чувство сопричастности другому человеку или группе. Это выражение эмоциональной дистанции между людьми». 93
Автономия здесь понимается как самостоятельность и свобода действий.
Статус — это значимость человека, его положение по сравнению с другими.
Потребность в роли подчеркивает важность наличия комфортной и соответствующей роли для каждого как в жизни, так и в переговорах.
Авторы утверждают, что в переговорах субъект, у которого каждая из перечисленных потребностей удовлетворена, будет комфортно ощущать себя в процессе и не проявлять негативных и нежелательных эмоций. Так, эмоции служат отражением степени удовлетворенности этих потребностей.
«Эффективность основных потребностей они видят в том, что их можно использовать в качестве увеличительного стекла, чтобы понять эмоциональное состояние каждой из сторон, и как рычаг, стараясь вызвать позитивные эмоции, способствующие процессу переговоров, в себе и других». 94
М. Рейнольдс описывала множество вариантов возможных действий после осознания. Можно решить остаться при своих эмоциях, можно взять тайм-аут, чтобы дополнительно обработать их, и вернуться, задавая себе вопрос о том, что вам нужно позже, когда станете сильнее или будете более нейтрально настроены. 95
Источник
Контроль эмоций в переговорах
Контроль эмоций и чувств в ходе переговоров — актуальная тема для многих людей. По вопросу управления эмоциями много написано.
Но эмоции в переговорах более закрытая тема. Особенно, если речь идёт о простых приёмах и доступных большинству людей методах.
Для себя я уже давно сделал вывод: если хочешь управлять своими эмоциями в переговорах, то тренироваться по данной теме необходимо ДО того, как вы попали в насыщенный взрывом чувств переговорный процесс.
Эмоции — самый быстрый акт психической деятельности человека. Намного быстрее рационального ума. Ключ к управлению этой непростой энергией, лежит в наших инстинктах и рефлексах.
По существу, суть процесса эмоционального самоконтроля находится в осознанном управлении мышечным тонусом и способностью к релаксации при любом уровне внешнего стресса.
Вопрос: какие именно мышечные группы управляют психоэмоциональным напряжением?
Ответ: это группы так называемых «психических мышц». А именно:
- мышцы лица (особенно губы, челюсть, язык, щёки, мышцы глаз);
- мышцы живота (диафрагмы);
- мышцы пальцев рук и ног.
Начинаем тренироваться в расслаблении психических мышц, когда ведём обычную беседу. Это даже не переговоры, а простая бытовая коммуникация.
Даём себе внутреннюю установку: сейчас я дотронусь до своего кольца на правой руке (на деле подойдёт любой детонатор, триггер, пусковой ритуал) и сразу начну расслаблять мышцы лица.
Представляю, будто моё лицо стекает вниз, словно восковая маска.
Особое внимание обратите на верхнюю губу — её артикуляция должна быть затруднена. Цель — почувствовать мышцы лица, как сохнущие на ветру тряпки. Несколько искренних попыток и вы ощутите лицо-маску.
Далее, волну расслабления ведём в район диафрагмы: делаем небольшой вдох и свободный выдох. Как будто камень упал с души. Живот расслаблен полностью.
И завершаем этот простой цикл расслабления психических мышц релаксацией пальцев рук и ног. Для контраста можем сжать пальцы и тут же отпустить, будто сбросить напряжение. Поймайте это состояние: лицо-маска, расслабленный живот и пальцы.
Вы в таком состоянии релаксации способны на гнев, страх, взрыв эмоций? Очень сомневаюсь. Эмоции живут только в напряжённых мышцах. Релаксация — главный нейтрализатор эмоциональных проявлений.
Неделя тренировок и вот вы в любой беседе устанавливаете новую рефлекторную связь: как только дотрагиваетесь до своего кольца — мгновенно ловите волну расслабления лица и остальных описанных выше мышечных групп.
Вместе с расслаблением приходит контроль. Когда наступит кризисный момент в переговорах, вы легко возьмёте под контроль ваши эмоции. Они просто прокатятся по поверхности вашего тела, словно порыв ветра, и исчезнут в суете мира сего…
Расслабление даёт преимущества в переговорном диалоге: вы более внимательно слушаете и слышите оппонента, сохраняете свой энергетический ресурс, легче и быстрее находите необходимые аргументы.
И главное: вы начинаете испытывать тихую радость от самого факта общения, размеренного течения вашей жизни, чувства внутреннего мира и гармонии с окружающим пространством нашей необъятной и загадочной Вселенной. Вселенной, имя которой — внутренний мир человека…
Практикуйте, будьте расслаблены и счастливы!
Источник