Распознавание эмоций в записях телефонных разговоров
Технология распознавания эмоций в речи может найти применение в огромном количестве задач. В частности, это позволит автоматизировать процесс мониторинга качества обслуживания клиентов call-центров.
Определение эмоций человека по его речи — уже относительно насыщенный рынок. Я рассмотрела несколько решений от компаний российского и международного рынков. Попробуем разобраться, в чем их преимущества и недостатки.
В 2017 году был основан японский стартап Empath. Он создал платформу Web Empath, основанную на алгоритмах, обученных на десятках тысяч голосовых образцов японской медицинской технологической компании Smartmedical. Недостатком платформы является то, что она анализирует только голос и не пытается распознать речь.
Эмоции, передаваемые человеком по текстовому и голосовому каналу, часто не совпадают. Поэтому анализ тональности лишь по одному из каналов недостаточен. Деловым разговорам, особенно, присуща сдержанность в проявлении эмоций, поэтому, как правило, позитивные и негативные фразы произносятся абсолютно безэмоциональным голосом. Однако бывают и противоположные ситуации, когда слова не имеют эмоционального окраса, а голос ярко показывает настроение человека.
Также важное влияние на форму проявления эмоционального состояния оказывают культурные и языковые особенности. И попытки многоязычной классификации эмоций демонстрируют значительное снижение эффективности их распознавания [1]. Тем не менее, такое решение имеет место быть, а компания имеет возможность предлагать свое решение клиентам по всему миру.
В составе программного продукта Smart Logger II компании ЦРТ есть модуль речевой аналитики QM Analyzer, позволяющий в автоматическом режиме отслеживать события на телефонной линии, речевую активность дикторов, распознавать речь и анализировать эмоции. Для анализа эмоционального состояния QM Analyzer измеряет физические характеристики речевого сигнала: амплитуда, частотные и временные параметры, ищет ключевые слова и выражения, характеризующие отношение говорящего к теме [2]. При анализе голоса первые несколько секунд система накапливает данные и оценивает, какой тон разговора был нормальным, и далее, отталкиваясь от него, фиксирует изменения тона в положительную или отрицательную сторону [3].
Недостатком такого подхода является неверное определение нормального тона в случае, когда уже в начале записи речь имеет позитивный или негативный эмоциональный окрас. В таком случае оценки на всей записи будут некорректными.
Компания Neurodata Lab разрабатывает решения, которые охватывают широкий спектр направлений в области исследований эмоций и их распознавания по аудио и видео, в том числе технологии по разделению голосов, послойного анализа и идентификации голоса в аудиопотоке, комплексного трекинга движений тела и рук, а также детекции и распознавания ключевых точек и движений мышц лица в видеопотоке в режиме реального времени. В качестве одного из своих первых проектов команда Neurodata Lab собрала русскоязычную мультимодальную базу данных RAMAS — комплексный набор данных об испытываемых эмоциях, включающий параллельную запись 12 каналов: аудио, видео, окулографию, носимые датчики движения и другие — о каждой из ситуаций межличностного взаимодействия. В создании базы данных приняли участие актеры, воссоздающие различные ситуации повседневного общения [4].
На основе RAMAS с помощью нейросетевой технологии компания Neurodata Lab создала решение для контакт-центров, позволяющее распознавать эмоции в голосе клиентов и рассчитывать индекс удовлетворенности обслуживанием непосредственно во время разговора с оператором. При этом анализ осуществляется как на голосовом уровне, так и на семантическом, при переводе речи в текст. Система также учитывает дополнительные параметры: количество пауз в речи оператора, изменение громкости голоса и общее время разговора.
Однако стоит заметить, что база данных для обучения нейронной сети в данном решении была подготовлена специально с участием актеров. А, согласно исследованиям, переход от модельных эмоциональных баз к распознаванию эмоций в спонтанной речи ведет к заметному снижению эффективности работы алгоритмов [1].
Как видим, у каждого решения есть свои плюсы и минусы. Попробуем взять от аналогов все самое лучшее и реализовать собственный сервис для анализа телефонных звонков.
Источник
Распознание или распознавание эмоций
Инструментарий
Программы обучения
Метафорические карты как эффективный инструмент развития лидерства и управления бизнес-проектами
ВЕБИНАР: Самооценка как источник психологических проблем женщины. Чем может помочь психолог?
ВЕБИНАР: Нарушения когнитивной сферы у детей. Клинические методы выявления, составление заключения для ПМПК
Скоро
III Международная научно-практическая конференция «Современное состояние и перспективы развития психологии труда и организационной психологии»
VIII Международная научно-практическая конференция «Медицинская (клиническая) психология: исторические традиции и современная практика»
Международная конференция «Ананьевские чтения – 2021. 55 лет факультету психологии СПбГУ: эстафета поколений»
Международная конференция «Дифференциальная психология и психофизиология сегодня: способности, образование, профессионализм»
Всероссийская конференция с международным участием «Альянс психологии, психотерапии и фармакотерапии. Наука и реальный мир в лечении психических расстройств»
VII Международная научно-практическая конференция «Психологическое здоровье личности: теория и практика»
Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Психология творчества и одаренности»
V Международный пенитенциарный форум «Преступление, наказание, исправление»
Международная научная конференция «Л.С. Выготский и современная культурно-историческая психология: проблемы развития личности в изменчивом мире»
Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Диагностика в медицинской (клинической) психологии: традиции и перспективы» (к 110-летию Сусанны Яковлевны Рубинштейн)
Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Психологическая служба университета: опыт пандемии»
Международная научно-практическая конференция «Общение в эпоху конвергенции технологий»
Международная научная конференция «Психологическое время и жизненный путь: каузометрия и другие подходы»
Распознавание эмоций — чудесный дар или развитый навык?
Автор
Вы умеете распознавать чужие эмоции? Я настаиваю: не чувствовать, не угадывать, а именно – распознавать. Думаю, да, ведь для психолога это практически обязательный навык. Я говорю «навык», хотя имею в виду «способность». Но здесь не всё так однозначно: распознавать нужно уметь и вполне можно научиться.
Мы знаем, что умение распознавать эмоции других людей — одна из составляющих эмоционального интеллекта. За это знание спасибо P. Salovey, J. D. Mayer, Д.В. Люсину и другим исследователям. И как раз из этого знания получается простая истина: умение распознавать эмоции можно развивать, как и другие составляющие эмоционального, и не только, интеллекта. Как именно? Наблюдая, конечно. За собой, в первую очередь. Угол наклона брови в мимическом выражении хорошо бы знать, но за мимическими выражениями стоят эмоциональные реакции. И именно их мы считываем в других, когда по невербальным признакам судим о чужих переживаниях. Почему-то бытует мнение, что распознавать эмоции может далеко не каждый. На мой взгляд, это только вопрос развития способностей. Нужен навык, как в пении или в танце. Если вы не тренируетесь, вряд ли достигнете высот, какие бы изначально великолепные задатки у вас ни были.
При этом даже с довольно посредственными способностями к распознаванию эмоций можно достигнуть значительного уровня развития EI за счёт других составляющих, например, способности регулировать собственные эмоции или выявлять причину переживания. Поэтому я и говорю о том, что через осознание собственных эмоций легче начать распознавать, а вернее, понимать эмоции других. Кстати, слово «понимать» здесь как раз к месту. Потому что умение распознавать — это, в конечном счёте, аналитическая способность. Без анализа полученной в результате наблюдения информации здесь ничего не получится.
Чем больше я сталкиваюсь на практике с понятием «эмоциональный интеллект», тем чаще замечаю, что для того чтобы распознать эмоции, не нужно много времени. Чтобы понять, какое переживание испытывает человек, не нужно долго за ним наблюдать. Самая честная реакция проявляется первой, в подавляющем большинстве случаев. За исключением так называемого «культурного блока» — феномена, который гениально описан в экспериментах Д. Мацумото, когда индивид сознательно блокирует неприемлемые, с точки зрения его воспитания, эмоциональные реакции.
В нашей обыденной жизни, чтобы понять, что человек чувствует даже, например, по отношению к вам, достаточно доли секунды. Просто нужно успеть распознать его первую мимическую реакцию – ту, которая возникла до проявления сознательного контроля. Мы все живём в обществе, и поскольку принято не выражать неприязнь открыто, первая реакция будет подавлена, и на лице появится подобающее случаю выражение лица. Это если мы говорим об антипатии, например. С симпатией и другими позитивными переживаниями, как ни странно, то же самое. Некоторые люди скрывают и их, и только первая мимическая реакция показывает отношение.
Я в корне не согласна с подходом, который бытует в интернете: появляется чудовищное множество советов, как расшифровать то или иное мимическое или пантомимическое выражение. Зачем это нужно, кто даст вам гарантию, что в интернете знают всё лучше вас, — мне не понятно. Уж лучше развивать собственные способности и начинать с распознавания своих эмоций. А как иначе? Ребёнок ведь так познаёт мир: он узнаёт, что кому-то больно, только после того как сам испытает боль и становится способным соотнести собственные переживания (и внешние их проявления) с переживаниями других. И вот через понимание собственных эмоций малыш сначала распознаёт, а потом и понимает чужие. Согласитесь, если вы не понимаете себя, как вы сможете понять других? И как, если вы не способны контролировать свои переживания, у вас получится регулировать чужие?
В этой связи возникает ещё одни важный аспект эмоционального интеллекта — умение понимать свои и чужие эмоции. То есть человек должен предполагать причину, вызвавшую конкретную эмоцию, и следствия, к которым она приведёт. Мне кажется уместным предположить, что из понимания причины и следствия эмоции можно как раз развить умение распознавать эти самые эмоции. То есть, например, если у вас был опыт ссоры с близким из-за его обиды на вас, вы вполне сможете «считать» на его лице эту самую обиду, если случится ситуация, идентичная той, в которой он в предыдущей раз на вас обиделся. И вы вполне обоснованно сможете предположить, что ссоры снова не избежать. Или избежать, если вы вовремя подключите свой EI для решения ситуации. То есть в нашем примере схема следующая: опыт (некая ситуация — обида — ссора), затем обида выступает как признак некоей ситуации и очевидный триггер для дальнейшей ссоры. Чем не цепочка анализа? И этот анализ происходит благодаря эмоциональному интеллекту.
Умение распознавать и понимать эмоции необходимо нам в силу профессии, но ведь есть и те, у кого так называемый «дар». Я имею в виду людей, которые наживаются на том, что управляют чужими эмоциями. А это было бы невозможно, если бы они не распознавали эмоции окружающих. Со стороны кажется, что это трюк: доля секунды, и кто-то уже знает, какое у вас настроение, как вы относитесь к окружающим, к себе. Всё просто – у них тоже есть EI, и развит он у них очень неплохо. Более того, они продолжают его развивать. Потому что именно благодаря своему эмоциональному интеллекту зарабатывают. Так что дар – даром, а развитие способностей, в том числе эмоциональных, ещё никто не отменял. Просто в нашем обществе это пока не принято, потому и люди с развитым эмоциональным интеллектом кажутся чем-то из ряда вон. Хотя расти над собой и развиваться очень полезно, некоторым это даже приносит доход, только они либо называют свои способности «даром» либо просто используют себе во благо, не объясняя окружающим, что всё дело в наблюдательности, способности анализировать невербальную информацию, тренировке и знании своих собственных эмоций.
Оставим в покое этих лжеспециалистов, изобилующих нынче в околопсихологической сфере. Лично мне кажется, что большинство людей, которые так или иначе связаны со сферой услуг, обладают вполне высоким уровнем EI. Или не так: люди, которые добиваются успеха в продажах и сфере услуг, вероятнее всего, обладают хорошо развитым уровнем EI. Вот только они сами, скорее всего, этого не знают. Просто у них либо есть задатки распознавать эмоции окружающих, и они постоянно тренируются в работе с людьми, либо их специально обучали так называемым «маркетинговым ходам», проще говоря – считывать с лиц людей, что им нравится, а что нет. И обладая этим навыком, они становятся успешны в прямых продажах или том же маркетинге.
Вы наверняка встречали продавцов, которые пытаются навязать какой-то товар, при этом доброжелательно улыбаются и вообще всячески излучают благодушие. Вы наблюдали за их работой? Некоторые откровенно отталкивают, потому что за улыбкой плохо скрывают пренебрежение или даже неприязнь, и их доброжелательность, скорее, выглядит навязчивой. Но есть и весьма талантливые — они стараются «прочесть» своего клиента, и они как раз редко улыбаются и не заглядывают подобострастно в глаза. И именно они чаще всего добиваются успеха, «заставляют» человека приобрести то, что они предлагают. При этом их отношение к клиенту может быть столь же пренебрежительным, как и у коллег с менее развитыми способностями к общению, но за счёт высокого эмоционального интеллекта они выигрывают.
На этом примере можно увидеть, что одну задачу — «навязать» товар или услугу — один человек выполнит с успехом, а другой, даже демонстрируя подчеркнутую доброжелательность, провалит. Почему я считаю, что в этом случае ведущий фактор EI? Потому что удачливый продавец из нашего примера не только умеет распознать чужую эмоцию и подстроиться под неё, то есть может использовать информацию об эмоциях другого человека, но он ещё и в состоянии контролировать свои. А в плане мимических выражений он способен демонстрировать те паттерны, которые приемлемы для данной конкретной ситуации, и не выражать эмоции, которые стали бы помехой для достижения его цели.
Вы наверняка помните принцип градации элементов чувств по В. Вундту. Этот термин означает, что каждое цельное чувство содержит в себе одно господствующее, придающее ему основной характер, и несколько частичных чувств, незначительно влияющих на эмоциональное состояние. На мой взгляд, это применимо и к распознаванию эмоций: на лице человека обычно можно заметить целую гамму чувств, и одно из них будет преобладающим, но мимика будет выражать и другие. И именно вглядываясь в эту «картину», можно разглядеть и узнать очень многое. Не только о чужих эмоциях, но и о самом себе. Ведь распознавая эмоции других, вы каждый раз узнаёте что-то о себе. Пытаясь проанализировать окружающих, вы незаметно для себя не только развиваете эмоциональный интеллект, но и учитесь контролировать свои и чужие эмоции.
Так что, если перед вами человек, который за доли секунды может определить ваше эмоциональное состояние или сказать, как к вам относится тот, кто рядом, вы вовсе не являетесь свидетелем чуда. Просто вы встретили индивида с хорошо развитым эмоциональным интеллектом. И если вам хочется стать таким, как он, прислушайтесь к себе и тренируйтесь.
Источник