- Кнопка Качества — Система оценки качества обслуживания
- Как оценить качество услуг?
- Технологии опросов
- Идеальная система контроля качества услуг
- Оценка качества обслуживания. Продукты и решения
- Как использовать распознавание эмоций для повышения качества клиентского сервиса
- Система оценки качества обслуживания «IS-Click» 2.0
- Категории: Промышленная автоматизация, Программы для киосков и терминалов, Системы оценки качества.
- Задачи системы оценки качества обслуживания
- Краткое описание системы «IS-Click» 2.0
- Преимущества АПК «IS-Click» 2.0
- Схема работы системы «IS-Click» 2.0
- Кнопка Качества — Система оценки качества обслуживания
- Как оценить качество услуг?
- Технологии опросов
- Идеальная система контроля качества услуг
Кнопка Качества — Система оценки качества обслуживания
Как оценить качество услуг?
Сейчас нет времени, чтобы воспитывать новое поколение клиенто-ориентированных сотрудников – они нужны Вам сразу, при этом Вы хотите решать проблему системно и не наступать постоянно на одни и те же «грабли».
Мы считаем, что современные технологии и смелые эксперименты способны помочь Вам решить эту проблему и инновационная система Кнопка Качества позволит Вам стать лидером.
Инновационное приложение «Кнопка Качества» позволяет реализовать требования идеальной системы оценки качества обслуживания на 99% !
Идеальная система оценки качества обслуживания получает обратную связь непосредственно от клиента о конкретном менеджере, не содержит посредников, задержек и полностью исключает человеческий фактор (сбор анкет, анализ информации), поощряет сотрудников к отличному качеству обслуживания, дает сопоставимые и последовательные данные для анализа, результат оценки может быть непосредственно использован в системах мотивации сотрудников.
Наша Компания разработала уникальную систему контроля качества обслуживания клиентов.
На стойке сотрудника, обслуживающего клиента, закреплены две кнопки – красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось). При нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о сотруднике через систему связанных таблиц. В режиме реального времени система перестраивает данные о клиентских отзывах на мониторе в операционном зале.
Благодаря новой системе, названной «Кнопка качества», клиенты могут выбирать, у какого сотрудника им хотелось бы обслуживаться – в зависимости от количества положительных и отрицательных отзывов. Кроме того, клиенты помогают компании оценить работу фронт-офиса компании – увидеть недостатки и ошибки в обслуживании.
Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события, предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать причину недовольства клиента. Такая технология является дополнительным средством объективного контроля ситуации руководством, держат в тонусе руководителей точек и сотрудников.
«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Основная задача на этом этапе заключается в создании инструмента для оценки степени удовлетворенности и впечатления клиента.
Для администратора системы предоставляются: удобный интерфейс настройки кнопок, web-камер для привязки данных к офисам Заказчика.
Технологии опросов
1. Как Вас обслужили? Стандартный опрос-анкетирование
Долго, субъективно, затратно
2. Как Вас обслужили? Идеальный опрос — анкетирование
Быстро, объективно, НЕ затратно
Идеальная система контроля качества услуг
Для клиентов:
- Клиент понимает, что сам непосредственно формирует обслуживающий персонал в Вашей компании.
- До того как выбрать сотрудника, к которому встать в очередь, может по данным на мониторе выбрать самого лучшего и избежать плохого обслуживания.
- Клиент понимает, что Ваша компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи.
- Клиент понимает, что Ваша компания открыта, клиенто-ориентированная и готовая становится лучше для своего клиента.
Для сотрудников:
- Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его рейтинг и бонусы и относится к клиенту внимательно
- Сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно претендует на бонусы за качество
Сотрудник получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников
Для руководителей точек продаж:
Руководитель понимает, что его собственный рейтинг зависит от рейтингов его сотрудников и относится к их работе внимательней
Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками
Руководитель получает дополнительный аргумент для мотивации/демотивации, продвижения своих сотрудников
Руководитель получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников
Источник
Оценка качества обслуживания. Продукты и решения
Качественное обслуживание – важный ключ к успешному ведению любого бизнеса. Оценка качества обслуживания – один из первых шагов, необходимых для повышения его эффективности. Особенно важна оценка качества обслуживания для кафе, ресторанов, банков, ритейла, сетевых магазинов. Она может также положительно повлиять на работу учебных заведений, больниц, отелей, операторов сотовой связи, страховых и социологических агентств.
Если ваш бизнес связан со сферой обслуживания и общением с клиентами, вам просто необходима система оценки качества обслуживания. Наша компания готова предложить вам новейшие продукты и решения в данной сфере. Мы готовы доработать наши решения для любых компаний и организаций, стремящихся наладить эффективную обратную связь со своими клиентами.
У нас есть специальное предложение для компаний, специализирующихся на краткосрочных маркетинговых акциях и проведении опросов. Наша система оценки качества обработает всю предоставленную информацию. Используя полученные результаты, наши специалисты подготовят для вас опросы и загрузят их на наш сервер. На время проведения акции, компания предоставит вам необходимое оборудование (планшеты с загруженными опросами).
Если вас интересует оценка качества обслуживания кафе, ресторанов, банков, ритейла, сетевых магазинов, вы можете воспользоваться нашим разделом Презентации и посмотреть тематические презентации по использованию нашей системы оценки качества в этих и многих других сферах бизнеса.
Источник
Как использовать распознавание эмоций для повышения качества клиентского сервиса
Исследования показывают, что корреляция между удовлетворенностью полученными услугами и повторным визитом в магазин, ресторан, клинику и т.д. в среднем составляет не более
40%. Оставшиеся 60% приходятся на эмоциональный след, который остается у клиентов от полученных услуг. Чтобы им управлять, его нужно измерять.
Эмоциональный след – это достоверная оценка воспринимаемого качества обслуживания или эмоциональной лояльности (например, NPS). Получить ее можно с помощью опросов на основе репрезентативной случайной выборки, размер которой зависит от общего числа клиентов, доверительной вероятности и допустимой статистической ошибки. Как эффективно проводить такие опросы в офлайн ритейле и сфере услуг мы писали в предыдущем посте.
У классических репрезентативных опросов есть несколько существенных недостатков. Главный — они токсичны, т.е. негативно влияют на лояльность клиентов. Опрос – это, по сути, разрушающий контроль. Задавая клиенту вопрос, например, с какой вероятностью он бы рекомендовал вашу компанию знакомым, вы незначительно, но снижаете его эмоциональную лояльность. Мы все хотим получать качественный сервис, и не любим, когда к нам пристают с вопросами. Поэтому есть правило, что клиенты не должны опрашиваться чаще, чем раз в полгода.
К другим недостаткам классических опросов можно отнести влияние личности интервьюера на получаемые результаты, сложность получения Real Time оценок (например, популярного сейчас Real Time NPS), высокую долю ручного труда, и как следствие, высокую стоимость.
Некоторые оценивают воспринимаемое качество обслуживания с помощью sms/e-mail рассылок или опросов на основе стихийной выборки. Первый способ просто вреден, а второй бесполезен. Здесь мы объяснили почему.
Новый подход – использовать для измерения эмоционального следа систему видео-аналитики, позволяющую автоматически измерять эмоции клиентов. Соответствующую технологию мы назвали Опрос Улыбкой.
Для проведения Опросов Улыбкой в корпоративный стандарт обслуживания добавляется обязанность фронт-персонала улыбаться клиентам, сопровождая улыбку какой-то положительно окрашенной фразой. Опрос Улыбкой нужно проводить в точке контакта. Лучше это делать на завершающей стадии обслуживания, например, на кассе.
Если клиент доволен качеством обслуживания, то он с большой вероятностью улыбнется продавцу в ответ. Это следствие эффекта, который получил название Эмоциональное Заражение (Emotional Contagion). Сила Эмоционального Заражения зависит от ряда факторов – национальных традиций, гендерной принадлежности клиента и работника, вида услуги и т.д. Но оно есть всегда.
Если клиент недоволен обслуживанием, то он в лучшем случае никак не отреагирует. В худшем случае улыбка работника вызовет у него отрицательные эмоции (еще издевается).
Измерять нужно как абсолютные значения эмоций, так и их «взрывы», т.е. быстрое изменение абсолютного значения. Взрывы являются более показательными, поэтому их вес больше, см. формулу ниже. Но при высоком эмоциональном фоне клиентов, они могут не фиксироваться (например, если клиент приходит в точку контакта уже с улыбкой на лице).
На основе результатов измерений рассчитывается показатель, который мы так и назвали: «Эмоциональный След (ЭС)»:
Источник
Система оценки качества обслуживания «IS-Click» 2.0
Категории: Промышленная автоматизация, Программы для киосков и терминалов, Системы оценки качества.
Система оценки качества обслуживания «IS-Click» 2.0 — это программно-аппаратный комплекс для интерактивного взаимодействия с клиентами. Гибкая, управляемая платформа позволяет предприятиям:
- измерять степень удовлетворенности клиентов;
- оценивать качество работы сотрудников;
- проводить маркетинговые и социологические опросы клиентов;
- строить любые интерактивные справочно-рекламные сценарии;
- управлять всеми рекламными телевизорами из одной точки.
Задачи системы оценки качества обслуживания
1. Обеспечить маркетинговые, розничные и корпоративные службы удобными, эффективными и легкими в использование инструментами для:
- информирования ваших клиентов о продуктах, условиях, акциях непосредственно в точках продаж;
- получения обратной связи от клиентов об их удовлетворенности услугами с возможностью детального анализа проблемных мест в реальном времени;
- сбора и анализа маркетинговой информации о новых продуктах, которые вы собираетесь вывести на рынок, для оценки их востребованности у ваших клиентов.
2. Обеспечить контролирующие службы инструментами, которые позволят им:
контролировать динамику лояльности клиентов в различных разрезах: офис, филиал, отделение, конкретный сотрудник в различных временных интервалах.
Один сервер и один сотрудник управляют рекламой, маркетингом, системой оценки качества обслуживания, всеми отделениями и филиалами.
Возможности системы оценки качества обслуживания «IS-Click» 2.0
Краткое описание системы «IS-Click» 2.0
- Система позволяет организациzv любого масштаба, многофилиальныv, имеющиv любое количество офисов и отделений автоматизировать на основе единого сервера следующие функции: оценку качества обслуживания клиентов, маркетинговые и социологические опросы, управление интерактивными информаторами и справочниками, управление корпоративным рекламным телевидением.
- Вы можете установить непосредственно перед точками оказания услуг 2-х, 4-х или 5-ти кнопочные беспроводные радио-пульты и закрепить за каждым пультом любой вопрос или установить специализированные 10-дюймовые планшеты и гибко управлять опросами и рекламой в каждой точке взаимодействия с клиентом.
- Если в отделениях есть рекламные телевизоры или мониторы, а вы до сих пор меняете на них рекламный контент, используя USB flash карту, то наше решение позволит менять контент на любом количестве устройств всего лишь несколькими нажатиями кнопок.
- Вам не нужно находиться на рабочем месте, чтобы управлять системой оценки качества обслуживания или просматривать отчетность. Достаточно иметь интернет-браузер или доступ в интернет со смартфона, и вы сможете полноценно управлять системой. Вы сможете подписаться на отчетность, и она будет вам приходить в электронную почту.
Преимущества АПК «IS-Click» 2.0
1. Клиент понимает, что организация заботится о нем, учитывает его мнение и поддерживает с ним контакт.
2. Клиент понимает, что сам может влиять на обслуживающий персонал организации.
3. Клиент понимает, что организация готова улучшать качество обслуживания, опираясь на его отзывы.
Схема работы системы «IS-Click» 2.0
Схема работы системы оценки качества обслуживания «IS-Click» 2.0
Источник
Кнопка Качества — Система оценки качества обслуживания
Как оценить качество услуг?
Сейчас нет времени, чтобы воспитывать новое поколение клиенто-ориентированных сотрудников – они нужны Вам сразу, при этом Вы хотите решать проблему системно и не наступать постоянно на одни и те же «грабли».
Мы считаем, что современные технологии и смелые эксперименты способны помочь Вам решить эту проблему и инновационная система Кнопка Качества позволит Вам стать лидером.
Инновационное приложение «Кнопка Качества» позволяет реализовать требования идеальной системы оценки качества обслуживания на 99% !
Идеальная система оценки качества обслуживания получает обратную связь непосредственно от клиента о конкретном менеджере, не содержит посредников, задержек и полностью исключает человеческий фактор (сбор анкет, анализ информации), поощряет сотрудников к отличному качеству обслуживания, дает сопоставимые и последовательные данные для анализа, результат оценки может быть непосредственно использован в системах мотивации сотрудников.
Наша Компания разработала уникальную систему контроля качества обслуживания клиентов.
На стойке сотрудника, обслуживающего клиента, закреплены две кнопки – красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось). При нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о сотруднике через систему связанных таблиц. В режиме реального времени система перестраивает данные о клиентских отзывах на мониторе в операционном зале.
Благодаря новой системе, названной «Кнопка качества», клиенты могут выбирать, у какого сотрудника им хотелось бы обслуживаться – в зависимости от количества положительных и отрицательных отзывов. Кроме того, клиенты помогают компании оценить работу фронт-офиса компании – увидеть недостатки и ошибки в обслуживании.
Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события, предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать причину недовольства клиента. Такая технология является дополнительным средством объективного контроля ситуации руководством, держат в тонусе руководителей точек и сотрудников.
«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Основная задача на этом этапе заключается в создании инструмента для оценки степени удовлетворенности и впечатления клиента.
Для администратора системы предоставляются: удобный интерфейс настройки кнопок, web-камер для привязки данных к офисам Заказчика.
Технологии опросов
1. Как Вас обслужили? Стандартный опрос-анкетирование
Долго, субъективно, затратно
2. Как Вас обслужили? Идеальный опрос — анкетирование
Быстро, объективно, НЕ затратно
Идеальная система контроля качества услуг
Для клиентов:
- Клиент понимает, что сам непосредственно формирует обслуживающий персонал в Вашей компании.
- До того как выбрать сотрудника, к которому встать в очередь, может по данным на мониторе выбрать самого лучшего и избежать плохого обслуживания.
- Клиент понимает, что Ваша компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи.
- Клиент понимает, что Ваша компания открыта, клиенто-ориентированная и готовая становится лучше для своего клиента.
Для сотрудников:
- Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его рейтинг и бонусы и относится к клиенту внимательно
- Сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно претендует на бонусы за качество
Сотрудник получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников
Для руководителей точек продаж:
Руководитель понимает, что его собственный рейтинг зависит от рейтингов его сотрудников и относится к их работе внимательней
Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками
Руководитель получает дополнительный аргумент для мотивации/демотивации, продвижения своих сотрудников
Руководитель получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников
Источник