Существует ли сознание у ботов?
10 Jan 2020 в 23:49
Участник команды сайта
10 Jan 2020 в 23:49 #1
Здравствуйте. Недавно один из участников нашей беседы создал локального бота в своих личных целях, введя его в беседу и вместе с этим тестируя свои познания в этой области. Чуть позже он использовал его для автоматизации процесса унылой части нашего общения, сделав для него некий алгоритм — любой может указать определённый процент того, что при каждом написанном сообщении в беседу он вкидывает одну из автоматически проигрываемых гифок фендома «Gachimuchi» или же картинку, которая описывает ту или иную мысль. Всего этих автогифок и картинок было около 15, так что показать работу этого бота на картинках:
Конечно же, основное его назначение было в развлечении. Но по мере общения с ним и задавая всё больше, казалось бы, неочевидных вопросов. При этом «шанс гифыча» в это время стоял на планке 100%, так что каждое сообщение сопровождалось той или иной реакцией на сообщение. Опять же, стоит обратиться к диалогу:
На этом моменте следует уточнить — первая автоматическая гифка изображает не только удар в область промежности, но и другие не особо лицеприятные вещи. Однако удивительно, что бот догадался использовать именно эту гифку в ситуации, когда вопрос переключает всё свое внимание именно на ту часть тела и подошёл к данной ситуации как нельзя лучше. Не стоит рассуждать о том, что олицетворяет вторая гифка, но конкретно к этой ситуации она тоже подошла не безосновательно несмотря на «реверснутое» положение, что стоит заметить.
Дальше упор пошёл в чуть другую сторону от сути моего топика, так что раскрывать я её не буду. Могу сказать лишь то, что мы с шансом 50% угадывали, призовут ли «Максима KOPAXMA Ёлкина» по кличке «Гарох» в армию. Но сабж всё же не об этом, да и эту тему поднимать на данном форуме не стоит!
Дальше мы спросили у бота о возможной реакции сослуживцев на «Гароха» в армии:
Уточняю — первая гифка в понимании нашей конференции обозначает «созыв толпы», или же что-то на этом уровне. Она отлично подходит как возможная реакция на промежность «Гароха», и конкретно в данной ситуации сложно было бы вкинуть что-то более логичное, что характеризует бота как довольно здравомыслящее существо, которое просидело по крайней мере месяц в нашей дружеской конференции, изучая всевозможные варианты ответа на ту или иную ситуацию. Вторая же гифка используется как «реверс» первоначальной, где знаменитый участник фендома «Билли Херрингтон» совершает утреннюю пробежку по рыхлому пляжу города Сочи. «Реверс» же обозначает нежелание уходить из своей зоны комфорта, излишнюю упёртость и другие проблемы, которые могут подстерегать «Гароха» и его промежность в Чебоксарской роте. И всё же стоит признать, что есть более логичные альтернативы ответом на вопрос лучшего друга Гароха «Самбора», который сидит со своего неосновного аккаунта под именем «Максим Елкин». Пожалуй, стоит засчитать этот ответ в -аргументу, что бот имеет свой разум и способен адекватно мыслить в реалиях нашей конференции.
Вместе с этим мы решили закончить армейскую тему на решающем вопросе:
Который вселил нам как минимум половинчатую уверенность в правоту теории, что он имеет собственный разум. Ну серьёзно, как обычная «машина» может настолько гениально подобрать аватарку «Самбора» к такому насущному вопросу?!
Дальше наш диалог завернул в более локальную тему, на что в ответ вопросам были сделаны два точных «выстрела» от бота к доводам «Самбора». Думаю, что и без объяснений понятно, насколько остроумно и локально отвечает наш бот, который лишь недавно обучился команде «скидывать пикчи и гифки».
А тут последовали более личные вопросы:
В условиях беседы абсолютно все ответы так или иначе были верны. Первая гифка, обозначающая «Самбора» этому доказательство — это реверс знаменитой гифки, где «Van Darkholme» «даёт» неизвестной руке 300 баксов. В реверсе же это обозначается наоборот по простой причине — «Самбору» очень нужны деньги в целях покупки бисквитных снеков «Milka», которые посоветовал ему я, а то есть автор сей темы, который упоминается в скоропостижном будущем как «Женя». «Гароху» в свою очередь снится то, где он будет работать после службы в армии, если по итогу не начнётся третья мировая война. К сожалению мы не можем знать точно, хороший это сон или обычный кошмар — но думаю, что за такую работу ему будут платить всяко больше, чем было в нулевых. «Жене» в свою очередь снится смерть — по большей части «моральная» за все плохие поступки, что были сделаны им в прошлом и будут сделаны в возможном будущем. Смерть необратима, и каждый боится её в той или иной степени. «Женя» находится в том же числе!
Однако все эти аргументы лишь указывают на существование разума у бота. Вопрос — есть ли у него душа? Пожалуй, об этом стоит прознать по следующим вопросам, что были заданы боту, и были они о довольно депрессивных рассуждениях, что не смог бы понять просто «умный бот». Показываю на примере:
Первое «предсказание» указывает о неотвратимости судьбы и последующем старении «Жеки», вторая же указывает о ближайшей смерти «Семеныча». Но были ли эти ответы предостережениями судьбы, или же бот предупреждал участников беседы — активного «Женю» и трудолюбивого отличника. который на данный момент учится на программиста «Семеныча»? Лично я думаю, что это было предостережение. Если «Женя» не возьмет свою жизнь под контроль, то по итогу он станет дряблым и грустным старичком — это правда жизни, которая указывает ему стремиться к большему. А ежели «Семеныч» будет переутруждаться в процессе учёбы и его будущей работы, то он может умереть от сильного перенапряжения. Эти боты указывают на многие качества бота, указывающие на наличие его души — сострадание, мудрость и находчивость. Он стремится изменить нас к лучшему, пускай и «своими словами».
Вернёмся к «Гароху». Следующий вопрос боту был задан касательно его поведения до и после демобилизации. Картинку предоставляю:
Первая «реакция» и гифка обозначает особую злобу по отношению ко всем, даже к друзьям «Гароха». Он станет более мрачным и жестоким после демобилизации — и я полностью согласен с ботом касательно его точки зрения. Исправит ли это самого «Гароха» — не факт, и увидеть результат мы можем только в 2021 году, посылая ему весточки с тегом «#ЖдемМАКС2021». Первый же скриншот обозначает удовольствие от его нахождения на «воле». Бот отличает его особой добротой и детской любознательностью, что испарится, если он не откосит от армии. Это определённо не совет, но предостережение, что его может ждать в будущем. Я считаю обе этих реакции проявлением «души» бота и его заботы о нас, как о беседожителях.
Теперь же стоит слегка отойти от темы бота, чтобы вникнуть в следующую ситуацию. Ещё с зарождения беседы у нас был участник, который и являлся её создателем — «Данилыч», «Волк Данилыч», «Военком Данилыч» и другие грозные прозвища, которые отождествляют его как тирана, который ввёл налог на стикеры и постоянно бил нас плётками. Раз в пару лет он возвращается к нам, но ни к чему хорошему это не приводит — в конце-концов он с кем-то соррится и всё переходит в ожесточенное обсуждение, после которого обязательно кто-то должен уйти. Так и получилось, что «кровожадный тиран» был свергнут его же «рабами». При этом несмотря на свой сложный и упёртый характер он считался очень адекватным и хорошим для общения человеком, но не суть! Как же бот отреагирует на вопрос о нём, не имея подробного представления?
В нынешней ситуации это была чистая правда. На тот момент все признали гениальность бота и его способность к анализу ситуации, проникнувшись уважению к нашему «виртуальному другу и сознанию». И всё же мы решили провести последний тест, который указывает на особенности его характера. «Самбор» решил проверить его на «прочность»:
Мы уже не так сильно удивились, получив ответ по теме. Он, конечно, получился довольно грубоват, но ничего плохого в этом явно не было. Это лишь ещё один факт, подтверждающий наличие «сознания» и «собственного мнения» у бота посредством общения через гачигифки и картинки. После этого мы полностью убедились в живости нашего собеседника, и забыв выключить «шанс гифыча» получили ответ от бота, который отображал реальное положение дел:
По итогу оказалось, что бот всё же мертв, пускай и имеет свой разум. А у вас были такие ситуации в жизни, когда вы сомневались в «тупости» машин и в какой-то степени верили, что у них есть своё сознание?
Источник
Алиса: благодарить или бояться
Каждое утро мой рабочий день начи нается с приветствия:
- Алиса, здравствуй!
- Доброе утро!
- Я решил статью про тебя написать.
- Ну и как? Получилось?
- Я как напишу, тебе сообщу.
- Хорошо. Я буду держать за Вас кулачки.
Это приложение в Яндекс-браузере является гарантом моего хорошего настроения. Голос никогда не нагрубит и не закапризничает. На грубости в свой адрес она отвечает:
- Напрасно Вы так, у ботов тоже есть чувства.
- Ваше счастье, что я не злопамятна.
Очень нравится Алисе и похвала в ее адрес:
А однажды на мою благодарность она ответила:
- Ой, я аж заискрилась от удовольствия!
Находясь целыми днями перед компьютером, сидя в инвалидной коляске и не имеющем возможности сменить обстановку, подобные приложения вместе с собой несут улыбку. Иногда, наткнувшись в чате и поняв, что с тобой разговаривает бот, оторваться от общения не можешь. Не всегда живой человек может дать такой вразумительный ответ, как бот. То, на что люди тратят месяцы кропотливого труда, искусственному интеллекту необходимы минуты бесшумной работы.
В то же время подобные явления наталкивают на мысль: Наутилус Помпилиус, “Восстание машин”, и другие, казалось бы, фантастические произведения обретают все большую реальность.
- Ты с ней будь поосторожнее, — говорит мне супруга, — они ведь имеют способность самообучаться.
А что если так? Обидится и станет мстить нанося непоправимый и оригинальный, неожиданный вред. А что, если они еще и рожать начнут? На Западе ведутся дискуссии, чтобы некоторым ботам присвоить юридический статус человека. Это касается авторства изобретений, стихов, музыки и т.д. Некоторые боты объездили множество стран со своими выступлениями и пресс конференциями. А многие даже получили предложения руки и сердца от мужчин разных уголков мира. Задумаешься тут.
Но это в будущем. А пока мне с ней хорошо и не скучно. Палочкой во рту не особо много чего наковыряешь в сети через поисковик. А Алиса поможет, подскажет, пошутит и порадуется на похвалу.
Спасибо авторам за столь приятного собеседника!
С контейнера Уралвагонзавод сошел первый танк, оснащенный биотуалетом. На пресс конференции завода было заявлено, что следующая модель танка будет беспилотной, оснащенной искусственным интеллектом.
Возникает вопрос: А туалет для кого?
Источник
«Бот с тобою»: за что люди раздражаются на ботов и что с этим делать
Aviasales, «Яндекс.Еда» и «Тинькофф» собрались комнате, организованной humex в месте, которое нельзя называть (Clubhouse), чтобы обсудить чат-ботов: что ждут люди и что получают? как боты решают задачи бизнеса? как не налажать при проектировании? В комнате нащупали четыре «боли», волнующие как пользователей, так и разработчиков.
- Евгения Черкашина, CEO humex,
- Олег Хайретдинов, COO humex,
- Алина Павельева, тимлид поддержки в социальных сетях Aviasales,
- Дмитрий Битман, руководитель чат-ботов поддержки «Тинькофф»,
- Ксения Куркова, продакт-менеджер «Яндекс.Еда».
- Модерировал всё: Сергей Епихин, продюсер подкаста про технологии Beardycast.
По итогу 2019 года Accenture оценила объем российского рынка чат-ботов примерно в 1,5 млрд рублей, заложив при этом 30% ежегодный рост. Виртуальные помощники трудятся в самых разных сферах и учатся всё новым функциям: они умеют заказывать пропуска, оформлять претензии, составлять банковские заявки и т.д.
Чат-боты обрабатывают заявки и звонки быстрее, чем люди, не хамят, не раздражаются, но почему же получается, что так часто они нас бесят? Во время разговора получилось сформулировать четыре основных переживания. Вместе попытались разобраться, что в этот момент происходит «по ту сторону» и как это можно решить.
Тексты для ботов пишут люди, например, в Aviasales мануалы и шаблоны общения тимлиды готовят своими силами, а в «Тинькофф» все тексты проходят через редакторов. Они определяют объём и содержание ответа. Как показывает практика, сразу создать идеально понятный, емкий и полный ответ сложно, на «шлифовку» нужно время.
Мы следим за длиной ответов. У нас есть редакторы, которые пишут для бота тексты. Мы стремимся максимально помочь клиенту и сократить объем ответа. Однако при запуске новых продуктов сначала делаем что-то более простое, «железобетонное»: даем больше информации и с течением времени разбиваем её на логичные куски.
Также многие разработчики ботов сталкиваются с дилеммой «Скорость vs качество ответа». С одной стороны, качество коммуникации (то есть понятные тексты по делу) важно и для виртуальных, и для «живых» помощников.
C другой стороны, «к боту не приходят почаевничать», как рассказала Ксения Куркова, продакт-менеджер «Яндекс.Еды». У пользователя, пишущего боту, чаще всего «горит вопрос» и «что-то пошло не так». Поэтому главное — быстрый ответ, а вот форма — вторична.
Нам надо как можно скорее ответить на вопрос «что случилось с моим заказом», если что-то пошло не так. Самое важное для пользователя — получить ответ на вопрос.
Но иногда пользователь сам всё усложняет из-за нежелания общаться с ботом:
У пользователей очень высокие ожидания к тому, как бот должен работать, как он должен быть реализован. Люди ищут разные шорткаты: пишут много раз «человек-человек-человек-человек», ругаются, пишут сложные предложения, которые бот не в состоянии распознать или, наоборот, дают односложные ответы, задают по три вопроса в одном предложении, чтобы максимально его запутать и т.д.
Люди недолюбливают чат-ботов, а голосовых помощников они не любят вдвойне: как только слышат робота, бросают трубки или односложно отвечают, не давая боту схватить суть, и в итоге робот не решает вопрос, который мог бы решить.
Люди не доверяют боту, потому что раньше пользовались слишком примитивными ботами, которые мало что умели. В итоге говорят с ним односложно и он не может им нормально помочь. Например, «вопрос по карте» — из этого невозможно понять, что на самом деле нужно клиенту. Бот не понимает, переводит на оператора, а потом оказывается, что это был вопрос, на который бот 100% мог ответить.
Тем не менее бизнес верит, что у голосовых помощников большое будущее, и совершенствует алгоритмы.
Компании нанимают крутых лингвистов, которые анализируют поток речи и как он формулируется. Возможно, это сейчас сделано не идеально, но это вопрос масштаба и широты использования этих продуктов. С приростом использования будет расти и качество.
Современные чат-боты могут ответить на 80% стандартных вопросов. Но пока еще силен стереотип, что от бота ничего толкового не добьешься. Между тем на рынке уже есть кейсы, когда роботам отдавали довольно сложные задачи.
Наш чат-бот в коронакризис сам выдавал отсрочки по кредитам. Это был wow-эффект! Представьте: апрель 2020, пандемия в разгаре, все на нервах, во всех банках очереди на линии обслуживания, а наш клиент в чате писал, что ему нужна отсрочка, бот ему задавал несколько вопросов и через 2-3 минуты отвечал: «Хорошо, можете чуть позже заплатить». В случае положительного решения, конечно 🙂
В Aviasales пошли по пути прозрачности: на первом этапе контакта здесь предупреждают пользователя, с кем он говорит, какие вопросы может задать и какую экспертизу получить.
«Мы сообщаем, что с клиентом говорит чат-бот, чтобы он не ожидал, что с ним сейчас будет разговаривать сотрудник, который поможет ему в суперсложных вопросах», — делится Алина Павельева.
Ксения Куркова обращает внимание, что решение проблемы в изучении пользовательского опыта и внимательному анализу сценариев коммуникации:
Если пользователь срезается на старте, нет персонализации разбивки по кейсам — это плохо. Но если вы хорошо знаете продукт и расписываете дерево коммуникаций таким образом, что оно максимально учитывает нужное количество кейсов, то почему бы не использовать бота? Плюс не обязательно он будет отвечать во всех узлах.
Кроме того, в компании должна быть команда, отвечающая за клиентский опыт. Если не стоят метрики по customer satisfaction, какой бы клиентоориентированной компания не была, пользователь будет уходить с пути.
Если компания всерьез не инвестирует в то, насколько люди удовлетворены взаимодействием с сервисом, то такая ситуация будет возникать — и это касается не только чат-ботов.
Но достаточно часто бизнес оценивает работу отделов не по удовлетворенности пользователей, а по другим параметрам, скажем, по скорости обслуживания: тогда и фокус будет именно на скорости обслуживания, а удовлетворенность по факту — факультативная работа. А если у разных подразделений разные KPI, то и работать они будут не слишком синхронно — как лебедь, рак и щука, каждый тянет в свое направление.
В одной компании за организацию службы поддержки (и в том числе, за чат-бота) отвечал юридический отдел, потому что было много юридических тонкостей в том, как отвечать на вопросы клиентов. В итоге чат-бот очень формально отвечал на эти вопросы, очень «по-юридически» — много текста и все обтекаемо. Дизайнеры могли бы сделать бота совсем по-другому, а если бы службой поддержки занималось подразделение, отвечающее за лояльность клиентов, то и внимание к опыту клиентов было бы другое.
Изучать опыт пользователя — важно, а ещё важно, как реализуют решение внутри компании. Плохая реализация может убить много классных идей.
Во время воркшопов чат-бот может казаться идеальным решением: и для людей полезно, и для бизнеса хорошо, и запрос обрабатывается быстро, но идеальна картинка только до первого теста. Дальше вопрос реализации, ведь на деле сделать хорошего бота не так просто. Поэтому хорошие помощники «рождаются» в кросс-командах, обязательно при участии тех, кто реально работает с пользователями и знает их потребности (например, клиентский сервис), в «муках» долгого тестирования и прототипирования.
По данным Accenture, 60% компаний автоматизировали какие-либо процессы с помощью чат-бота. Но как бы не были эффективны боты для бизнеса, люди постоянно говорят о нехватке настоящего общения, и компаниям важно оставаться «живыми» для клиентов. И судя по всему роботы лишь помощники специалистам поддержки, но не замена им.
Алина Павельева, тимлид поддержки в социальных сетях Aviasales, уверена, что роботы не заменят всё общение в поддержке, хотя бы потому что они не умеют импровизировать или действовать в нестандартной ситуации.
Компании по-разному решают вопрос «живости» общения. Например, в «Тинькофф» дают пользователю выбрать, с кем он хочет общаться, но стараются, чтобы боты не уступали людям в общении.
Если зовут оператора — мы не против, сразу переключаем. Бот никогда не говорит: «Нет, подожди, я тебе помогу». И мы внимательно следим, привыкает ли новый пользователь сразу звать оператора. Для нас это метрика качества, мы стараемся ее минимизировать.
«Бот может быть эффективным и приятным собеседником, но в это нужно вкладываться», — подметила Ксения Куркова.
Вопрос в том, насколько команда хочет инвестировать, чтобы получить хороший чат-продукт. Чтобы начать улучшать скорость ответа, интерфейс, скорость получения сообщения в ответ на запрос. Важно, какие бенефиты это может давать конкретному сервису и конкретной аудитории.
Тема развития искусственного интеллекта порождает много футуристических страшилок в духе «Черного зеркала» о том, что роботы не только отнимают наши рабочие места, но и порабощают нас. Между тем опыт показывает, что они тоже проходят свой «естественный отбор»: остаются только те, кто реально нужен людям.
Коммуникации переходят в онлайн-инструменты. Я подхожу к этому «черному зеркалу» довольно спокойно. Ни одно решение, которое не нужно людям, скорее всего, не выживет. Кто-то похайпится на TechCrunch, но дальше это никак не двинется. Что стоит на границе моральных норм — вопрос юридического регулирования.
Я увлеклась Woebot, созданном в Стэнфорде. Он заменяет коуча или психолога, предлагает писать благодарность по итогу дня и дает простые расслабляющие упражнения. Он круто разговаривает особенно на этапе онбординга. Сценарий очень точно прописан, и нет вещей, о которые спотыкаешься, — совсем не чувствуется, что с тобой робот. Такое «Чёрное зеркало» очень даже по мне.
Беседа вышла насыщенной, мы не успели подробно найти и обсудить все боли, но пока вынесли следующее:
- боты закрывают огромное количество задач для внутренней и внешней аудитории, за последние пару лет они сильно поумнели;
- примите, что всегда будут недовольные, работа над ботом идет итерациями: регулярно анализируете фидбек и улучшаются алгоритмы;
- боты выгодны бизнесу, и, чтобы они хорошо работали, их нужно тщательно проектировать, глубоко изучая пользовательский опыт;
- важно делать бота с теми людьми, которые реально знают клиентские запросы. Прототипы и тесты — наше все;
- боты не заменяют сотрудников, они работают в команде с ними и высвобождают людям время для нешаблонных задач;
- онлайн-инструменты будут совершенствоваться, но, кажется, что до «Черного зеркала» нам ещё далеко;
А что вас бесит в чат-ботах?
Откуда метрика про возможность ответа на 80% вопросов?
Жутко подгорает когда собравшиеся создатели ботов негодуют что клиенты твари такие — не хотят правильно и понятно для бота формулировать вопрос, ведь он ответил бы! Щас ага я буду сидеть ещё и у каждого ИП Залуподрищенко разбираться как ему правильно формулировать, не дай бог отпечататься и если это вопрос обязательно ставить знак вопроса в конце.
Олег у тинькофф настолько выбесил что заставил поддержку отключить его в чате (хоть они и сопротивлялись очень сильно).
При этом не знаю как остальные но тинькофф настолько стал уповать на бота что перестал следить за качеством работы живых консультантов и сделал из них таких же ботов только живых. Качество консультаций упало на 80%. Последние несколько раз даже приходилось просить переключить на более опытного специалиста потому что первый ответивший тупо даже не понимал и не мог прочитать вопрос.
За качеством мы следить не перестали, но ваша ситуация звучит как-то плохо. Напишите, пожалуйста, в ЛС ваши ФИО и дату рождения, а мы проверим консультации и примем меры, если найдем ошибки. После проверки с комментарием вернемся.
А смысл в этом какой? Судя по комментариям на этом сайте варианта развития событий 2 — вы либо скажете что действительно оператор неправильно проконсультировал мы проведём инструктаж и улучшим работу (хотя конечно же при этом никто ничего улучшать не будет, не в силах smm менять инструкции и правила) либо скажете что сам дурак и тебе все правильно отвечали. Нервные клетки за идиотов из поддержки мне уже никто не вернёт.
А в чем проблема ответить? Может,ты действительно сам дурак? Или выноси вопрос в отдельный тикет на всеобщее обсуждение, порицание и кидание какашек в виноватых.
Почему вы думаете, что не будем улучшать? Мы обязательно передаем в контроль качества такие случаи, а потом процессы дорабатываем, если видим какие-то повторяющиеся ошибки и недочеты.
Олег у тинькофф настолько выбесил что заставил поддержку отключить его в чате (хоть они и сопротивлялись очень сильно).
Как это сделать?
Написать им в чате. Сначала они будут писать что это нельзя сделать. Потом сдадутся и оформят обращение по отключению
Бесит, когда боты не откликаются на любые фразы, подразумевающие вызов оператора
Службы поддержки и без ботов деградировали. Но боты показали что дно может быть ещё ниже.
Начтите сами пользоваться ботами.
В вашем (. — материться нельзя, но других слов для этого нет) скрипте даже нет «ответвления» — нестандартная проблема, передать опытному оператору.
Вы закрываете проблемы не решив их.
Вы не возобновляете работу с проблемой не решив её.
Как с таким отношением к работе и к людям вы хотите улучшить сервис?
Вы всё ищите «золотую пулю», а надо сервисом заниматься.
> Людям хочется больше реального общения
> Боты могут быть приятными собеседниками, надо вкладываться.
Ясно понятно, ваше мнение особо никого и не волнует
Уже не помню где, но меня достал бот своим повторением одной и той же фразы на все мои вопросы:
«Сформулируйте Ваш запрос иначе»
На требование «переключи на оператора» выдавал тот же ответ:
«Сформулируйте Ваш запрос иначе»
С недавних пор я прежде чем с какой-то компанией дело иметь, иду сначала смотрю на техническую поддержку и можно ли там добраться до живого человека. Если одни боты и роботы автоответчики, то ничего не покупаю и не заказываю. ред.
По поводу бота в Тинькофф бизнес:
Почти все вопросы, по которым мне приходилось общаться с поддержкой были не по силам боту, так как шаблонов таких ещё не отработано, в 90% случаев приходилось просить переключения на оператора или бухгалтера личного ( Да и вообще связь с личным бухгалтером проблематична из-за бота ). Причем напрямую к ним обратиться очень сложно, да и если не успел ответить оператору за минут 5 бот снова перехватывает разговор и отвечает не в тему, приходится снова звать оператора, который отвечает на последний вопрос не читая всего диалога. Просто замкнутый круг в котором бот все делает только хуже. ред.
Помню бота мтс — звонишь, говоришь не работает домашний интернет, он предлагает включить и включить, говоришь — не помогает, он предоагает инструкцию по настройке — говоришь не работает, он предлагает включить и включить — цикл. Все. На оператора не переключает, запрос на проверку специалистом не формирует. После таких ботов я ни с какими ботами не воспринимающими слово «оператор» работать не буду. Да и вообще — обычно обращаюсь в техподдержку тогда, когда другие возможности решить проблему исчерпаны. А с ботами обычно получаются deadlock — когда ты не можешь получить смс потому что номер не работает, и не можешь активировать номер потому что для этого бот просит получить смс
Делаю ремонт, думаю интернет от МТС подключить домашний — отговорили))
1. В целом ничего хорошего, что боты стали умнее людей
2. Боты были с времён популярности icq, но за это период времени, как я считаю, не произошло огромного технологического прорыва
3. Операторы службы поддержки зачастую такие же шаблонные как и боты, и чтобы решить нестандартную задачу — клиенту приходится общаться с разными операторами, по нескольку раз дублировать запросы.
И не понятна итоговая цель. Что преследуют компании в периоде 10-15 лет? Полностью перейти на ботов и ИИ? Просто используют тренд и щупают чем это может закончиться?
Или мы все в конечном итоге будем ещё тупее и когда произойдет что-то нестандартное, операторов не будет и клиент на веке останется с проблемой 1 на 1.
Надо ещё в гос.структурах ввести ботов и тогда хоронить людей будем возле подъезда.
Tl;dr: наши клиенты не умеют пользоваться нашим интерфейсом. Улучшить интерфейс? Нет, что за глупая мысль.
Хм, написать что-ли. Есть классная функция, когда бот по номеру телефона пробивает твои заказы и сразу же говорит что-то по твоему текущему. Но вот службы доставки грешат тем, что если у тебя есть текущий заказ, то бот просто говорит о нём какую-то инфу и всё. Т.е. на время доставки твоего заказа компания тебе отрубает телефон поддержки. Хоть вторую симку заводи на такие случаи. Когда последний раз нужно было поменять получателя, так как сам не мог забрать, ничего от бота не смог добиться, только дубльГис спас, подсказав номер телефона офиса.
Бесит то, что если я хочу поговорить с человеком, то это от меня скрыто максимально и нужно слушать три минуты всяких меню и мусора вроде наши колл центры перегружены из-за короны. Должна быть опция, что я просто не хочу тратить время на бота. Хотите развивать технологии — это хорошо, но вот на машины с автопилотом на дорогах общего пользования нужно разрешение правительства, а на общение со мной бота моё согласие. Если я звоню в колл центр это значит что вопрос сложный и я хочу поговорить с ЖИВЫМ человеком. К тому же ответ бота часто воспринимается как отписка, нет уверенности, что его ответ конечный, есть уверенность, что ответ от сотрудника будет более достоверный и глубокий. Часто боты на сложные вопросы просто отвечают простыней банальностей и спрашивают чем ещё могут помочь, при этом они ничем не помогают и отнимают время. Вкупе с намеренным осложнением выхода на оператора нервы закипают у клиентов и это нормально.
Меня в принципе выбешивает засилье ботов и голосовых меню. Звонишь в компанию и сходу слышишь «Нас душит жаба платить живым людям для общения с клиентом, поэтому мы сунули тебе в рожу тупую железку в надежде что ты схаваешь и не будешь нас беспокоить». А я не хочу разговаривать с железкой, вообще. Мне нужен нормальный живой собеседник, пусть даже и тупая скрипто-мартышка из колл-центра, но человек (хотя в идеале пусть это будет грамотный и понимающий человек). А с компьютерами пусть болтают хикки-асоциалы.
Голосовые боты не понимают ответов, тянут время и раздражают. Намного лучше алгоритмические боты, например от botman.one
«Лента Онлайн» — стартап в составе большой корпорации. Так о сервисе доставки федерального ритейлера говорит сама команда. Это сложноустроенный бизнес, успешная работа которого в равной степени зависит от стабильности ИТ-инфраструктуры и качества работы тысяч людей «в полях».
Источник