Мы понимаем ваши чувства

Как понять, что ваша любовь взаимна: взгляд и другие «знаки»

Когда вы начинаете влюбляться в кого-то, естественная вещь — это задаваться вопросом о том, нравитесь ли вы этому человеку. В конце концов, сделать шаг будет намного менее страшно, если вы уже знаете, что ваши чувства вполне взаимны. Если вам интересно, является ли ваш интерес взаимным, эксперты говорят, что есть как очевидные, так и не совсем явные признаки взаимного притяжения, которые вы можете наблюдать.

Исследование 2018 года, опубликованное в журнале Psychological Bulletin, показало, что люди ведут себя определенным образом, когда они испытывают влечение к кому-то и/или заинтересованы в установлении связи. Подражание или зеркальное отражение поведения другого человека, инициирование разговора и желание быть в непосредственной физической близости — это главные признаки, которые нужно искать, если вы хотите знать, нравитесь ли вы кому-то.

За этими знаками обычно следуют невербальные сигналы, такие как установление зрительного контакта как можно дольше, кивание в то время, как другой человек говорит, а также улыбка и смех.

По мнению исследователей, такое поведение не только свидетельствует о романтическом интересе, но и связано с доверием. Если кто-то начинает разговор с вами или хочет быть физически близко, это также говорит о том, что человек доверяет вам и заинтересован в установлении связи.

Есть много различных вещей, которые могут подсказать вам, что кто-то думает или чувствует к вам. Вот некоторые признаки взаимного притяжения, по мнению экспертов.

Есть взаимность

Один из самых главных показателей того, что притяжение является взаимным между двумя людьми, — это взаимность во взаимодействии. Например, это может выглядеть так, как будто вы и другой человек вносят одинаковый вклад в разговоры. Вы не единственный, кто задает вопросы, на которые этот человек дает вам ответы, с которыми вы действительно можете работать. Вы узнаете, есть ли взаимность в вашей ситуации только по тому, как вы себя чувствуете.

Если вы чувствуете, что получаете столько же, сколько даете, когда флиртуете с кем-то или пытаетесь спланировать свидание, то он, вероятно, тоже в вас влюблен.

Есть особый взгляд в их глазах

Эксперты по отношениям утверждают: вы можете быть уверены, что есть взаимная симпатия, когда у двух людей есть этот взгляд в глаза, когда они говорят друг с другом. Этот взгляд говорит о том, что их интересует только то, что находится перед ними в данный момент.

Если кого-то тянет к вам, он будет смотреть на вас, независимо от того, замечает он это или нет. Если человек вступает с вами в зрительный контакт, это даже лучше. Люди, которых влечет друг к другу, склонны смотреть друг на друга, отводить взгляд и снова смотреть друг другу в глаза! Зрительный контакт становится более устойчивым по мере продолжения взаимодействия. И если при этом человек еще и улыбается, это тоже довольно хороший знак.

Вам нравится запах этого человека, а ему — ваш

Верите или нет, но если вас обоих привлекает запах другого человека, это может означать взаимный интерес. Мы все выпускаем феромоны, которые играют большую роль в привлечении, чем мы думаем. Некоторые люди не так быстро хвалят других за то, как они пахнут. Но если кто-то, к кому вы чувствуете влюбленность, говорит вам, что вы хорошо пахнете, есть хороший шанс, что вы его привлекаете.

Ваши бедра соприкасаются, когда вы разговариваете

Когда речь заходит о том, чтобы узнать, нравитесь ли вы кому-то, кого вы интересуете, не переставайте следить за языком тела. Одна вещь, на которую вы можете обратить внимание, — это направление, в котором находятся бедра человека, который вам симпатичен. По словам психологов, если вы оба стоите, повернувшись бедрами друг к другу, это сильный знак того, что вы безраздельно завладели вниманием друг друга. Также очень хороший знак, если вы обнаружите, что наклоняетесь и двигаетесь ближе друг к другу.

Этот человек интересуется вами и помнит случайные подробности о вашей жизни

Если вы кому-то понравитесь, эти люди будут интересоваться вами. Они захотят поговорить с вами и задать вам вопросы, чтобы узнать вас лучше. Если они вспомнят случайные подробности вашей жизни и снова заговорят об этом в более позднем разговоре, это будет отличным знаком. Может быть, они помнят, что у вас была важная встреча, о которой вы переживали, или что вы ненавидите оливки. В любом случае, если они делают усилие, чтобы запомнить незначительную деталь или взаимодействие, которое вы упомянули, это означает, что они обращали внимание и подсознательно вкладывались в будущее с вами.

Когда вы рядом, на щеках этого человека появляется румянец

Когда вы ищете подсказки, говорящие, что кто-то влюблен в вас, важно обратить внимание на мелочи. Ищите небольшие изменения в движениях или поведении, например человек может принимать определенную позу, когда вы приходите. Еще одна вещь, которую нужно искать, — это физические ключи, над которыми никто из нас не имеет никакого контроля. Например, покраснение — это то, что находится вне чьего-либо контроля. И да, люди часто краснеют, когда их к кому-то тянет. Если у человека, который вам нравится, появился яркий румянец на щеках, это хороший показатель того, что он что-то чувствует, когда он находится рядом с вами.

Человек находит небольшие способы установить с вами физический контакт

Запомните одну простую вещь — действия громче слов. Это определенно верно, когда речь заходит о влюбленности. По словам психологов, специализирующихся на отношениях, самый главный признак взаимного притяжения — это прикосновение. Если у вас нет проблем с тем, чтобы взять этого человека за руку, или если ему нравится касаться вашего плеча, вы оба выражаете свое влечение друг к другу. Эти маленькие прикосновения, как правило, происходят естественно, когда вы чувствуете что-то большее, чем симпатия, и хотите приблизиться к этому человеку.

Если вы недавно встречаетесь с кем-то и вы оба выражаете влечение (будь то случайное прикосновение или даже просто сидение рядом), лучшее, что можно сделать, — это позволить вещам идти своим чередом. В конце свидания, если вы чувствуете, что можете ответить на поцелуй, делайте это. Просто обращайте внимание на свою интуицию.

Конечно, единственный способ узнать наверняка, если кто-то заинтересован в вас, — это услышать, как он сам это выражает. Но если вы случайно заметите что-либо из знаков, приведенных выше, примите это как действительно положительный знак, чтобы сделать свой — ответный — ход.

Источник

«Мы понимаем ваши чувства» или нет? Как говорить с клиентом, чтобы он не повесил трубку

Чем руководствоваться при составлении скрипта для колл-центра

Обзвоном клиентов занимаются разные компании: от банков и операторов связи до небольших салонов красоты и медицинских клиник. И на каждый такой звонок у оператора колл-центра должен быть заготовлен скрипт. Как общаться с абонентом так, чтобы он остался доволен, в колонке для Sostav рассказывают специалисты компании Neuro.net, разработчика технологии цифровых колл-центров на основе искусственного интеллекта.

Зачем звонить клиентам

Колл-центры сегодня работают с разными типами звонков: продажи, информирование клиентов, NPS (Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании) и CSI-опросы (Customer Satisfaction Index — показатель удовлетворенности клиента), HR-кейсы (проведение первичного интервью с кандидатом), а также консультирование, техподдержка или запись на прием. На каждый тип разговора у операторов есть заготовленный скрипт. Это нужно, чтобы операторы доносили правильную информацию и не тратили время на формулирование ответа. К тому же в колл-центрах часто меняются сотрудники — готовый скрипт ускоряет адаптацию новых операторов.

В некоторых случаях с абонентом разговаривает не живой оператор, а цифровой, на основе искусственного интеллекта. Сегодня технологии позволяют создать оператора, который распознает речь собеседника, осмысленно на нее отвечает, делает паузы, выражает эмоции и вообще практически неотличим от обычного собеседника.

Какими принципами руководствоваться при составлении скрипта

Скрипты обычного и цифрового оператора мало отличаются друг от друга — для успешного разговора им стоит следовать нескольким правилам:

• Цените время собеседника. Ключевое сообщение нужно передать в первые 60 секунд разговора. Короткие звонки (например, напоминания о записи на прием) лучше не затягивать, то есть произносить важную информацию в первую очередь. Если же разговор займет несколько минут (например, опрос), стоит предупредить об этом абонента и спросить, есть ли у него время для вас. Конечно, некоторые собеседники на этом этапе могут отказаться от общения, зато так вы не вызовете раздражение клиента.
• Говорите о важном. Никто не любит спам. Холодные звонки «ни о чем» обычно показывают низкую конверсию и при этом отрицательно работают на лояльность потенциальных клиентов. При подготовке скрипта важно точно определить, в чем цель звонка: к примеру, если вы хотите рассказать о новой акции, убедитесь, что предложение действительно выгодно и интересно. Звонок с новостью о скидке в пять процентов вряд ли обрадует людей.
• Будьте естественными. Формулировки должны быть простыми и понятными на слух, а не звучать формально, как цитаты из юридических документов. Хотя операторы и работают по скрипту, у их собеседников должно сложиться ощущение естественного разговора — это повышает доверие аудитории. 78% пользователей отмечают, что им намного приятнее звонки, при которых не возникает ощущения, что оператор просто читает сценарий. Используйте в скрипте слова, которые сами привыкли произносить в повседневном общении. В идеале во время подготовки сценария нужно проговаривать написанные реплики: так вы заметите, если некоторые фразы будут звучать непонятно, а слова — сложно.

Нюансы обзвонов

В заготовленных репликах стоит дать абоненту понять, что его проблема важна. Если клиент жалуется на ошибку компании, возможно стоит принести извинения за неудобства. При этом слова оператора не должны звучать как дежурный ответ. Например, формулировки вроде «Я понимаю, что вы чувствуете» нравятся только 20% пользователей — скорее всего они воспринимаются как слишком формальные и не вызывают доверия.

Предусмотрите разные сценарии разговора. Это важно для любого оператора, в том числе, для искусственного интеллекта, поскольку ему будет сложнее сымпровизировать при необходимости. Вариантов развития разговора может быть несколько в зависимости от сложности задачи: иногда достаточно нескольких десятков реплик, иногда — около тысячи. Также стоит подготовить формулировку на случай непредвиденной ситуации, в которой оператор не знает, что ответить — например, пообещать разобраться с проблемой и перезвонить позже.

Сам скрипт стоит делать максимально гибким, чтобы в нем можно было заменить детали или уточнить подробности. Так вы сможете при необходимости скорректировать сценарий — например, если изменятся условия акции, о которой оператор должен рассказать. Скрипты не обязательно создавать раз и навсегда. Их стоит постепенно менять и при этом анализировать изменения эффективности: например, длительность разговора, долю успешных звонков, реакцию абонентов.

Предусмотрите риски

Предусмотрите конфликтные ситуации. Операторам колл-центра приходится сталкиваться с негативом — особенно это касается заведомо неприятных тем звонков, таких как напоминание о задолженности. На это случай у оператора всего должен быть готов вежливый ответ.

Конечно, иногда бывают случаи, когда оператору стоит отойти от скрипта, чтобы расположить к себе собеседника. Но в большинстве случаев хороший сценарий обеспечивает успешные звонки. С этим лучше справляются цифровые агенты, потому что они не поддаются эмоциям (это важно в конфликтных ситуациях), действуют четко по скрипту и не устают. Поэтому для многих распространенных сценариев банки, финансовые компании и операторы связи используют виртуальных агентов.

Конечно, скрипты сильно отличаются в зависимости от цели разговора: у напоминания о задолженности, опроса и предложения услуг будут разные сценарии и формулировки. Но во всех случаях для успешной коммуникации важно, чтобы у абонента остались приятные впечатления от звонка — оператор должен быть вежливым и естественным, а его предложение — полезным и релевантным.

Источник

«Мы понимаем ваши чувства» или нет? Как говорить с клиентом, чтобы он не повесил трубку

Чем руководствоваться при составлении скрипта для колл-центра

Обзвоном клиентов занимаются разные компании: от банков и операторов связи до небольших салонов красоты и медицинских клиник. И на каждый такой звонок у оператора колл-центра должен быть заготовлен скрипт. Как общаться с абонентом так, чтобы он остался доволен, в колонке для Sostav рассказывают специалисты компании Neuro.net, разработчика технологии цифровых колл-центров на основе искусственного интеллекта .

Зачем звонить клиентам

Колл-центры сегодня работают с разными типами звонков: продажи, информирование клиентов, NPS (Net Promoter Score — индекс определения приверженности потребителей товару или компании) и CSI-опросы (Customer Satisfaction Index — показатель удовлетворенности клиента), HR-кейсы (проведение первичного интервью с кандидатом), а также консультирование, техподдержка или запись на прием. На каждый тип разговора у операторов есть заготовленный скрипт. Это нужно, чтобы операторы доносили правильную информацию и не тратили время на формулирование ответа. К тому же в колл-центрах часто меняются сотрудники — готовый скрипт ускоряет адаптацию новых операторов.

В некоторых случаях с абонентом разговаривает не живой оператор, а цифровой, на основе искусственного интеллекта . Сегодня технологии позволяют создать оператора, который распознает речь собеседника, осмысленно на нее отвечает, делает паузы, выражает эмоции и вообще практически неотличим от обычного собеседника.

Какими принципами руководствоваться при составлении скрипта

Скрипты обычного и цифрового оператора мало отличаются друг от друга — для успешного разговора им стоит следовать нескольким правилам:

• Цените время собеседника. Ключевое сообщение нужно передать в первые 60 секунд разговора. Короткие звонки (например, напоминания о записи на прием) лучше не затягивать, то есть произносить важную информацию в первую очередь. Если же разговор займет несколько минут (например, опрос), стоит предупредить об этом абонента и спросить, есть ли у него время для вас. Конечно, некоторые собеседники на этом этапе могут отказаться от общения, зато так вы не вызовете раздражение клиента.
• Говорите о важном. Никто не любит спам. Холодные звонки «ни о чем» обычно показывают низкую конверсию и при этом отрицательно работают на лояльность потенциальных клиентов. При подготовке скрипта важно точно определить, в чем цель звонка: к примеру, если вы хотите рассказать о новой акции, убедитесь, что предложение действительно выгодно и интересно. Звонок с новостью о скидке в пять процентов вряд ли обрадует людей.
• Будьте естественными. Формулировки должны быть простыми и понятными на слух, а не звучать формально, как цитаты из юридических документов. Хотя операторы и работают по скрипту, у их собеседников должно сложиться ощущение естественного разговора — это повышает доверие аудитории. 78% пользователей отмечают, что им намного приятнее звонки, при которых не возникает ощущения, что оператор просто читает сценарий. Используйте в скрипте слова, которые сами привыкли произносить в повседневном общении. В идеале во время подготовки сценария нужно проговаривать написанные реплики: так вы заметите, если некоторые фразы будут звучать непонятно, а слова — сложно.

Нюансы обзвонов

В заготовленных репликах стоит дать абоненту понять, что его проблема важна. Если клиент жалуется на ошибку компании, возможно стоит принести извинения за неудобства. При этом слова оператора не должны звучать как дежурный ответ. Например, формулировки вроде «Я понимаю, что вы чувствуете» нравятся только 20% пользователей — скорее всего они воспринимаются как слишком формальные и не вызывают доверия.

Предусмотрите разные сценарии разговора. Это важно для любого оператора, в том числе, для искусственного интеллекта , поскольку ему будет сложнее сымпровизировать при необходимости. Вариантов развития разговора может быть несколько в зависимости от сложности задачи: иногда достаточно нескольких десятков реплик, иногда — около тысячи. Также стоит подготовить формулировку на случай непредвиденной ситуации, в которой оператор не знает, что ответить — например, пообещать разобраться с проблемой и перезвонить позже.

Сам скрипт стоит делать максимально гибким, чтобы в нем можно было заменить детали или уточнить подробности. Так вы сможете при необходимости скорректировать сценарий — например, если изменятся условия акции, о которой оператор должен рассказать. Скрипты не обязательно создавать раз и навсегда. Их стоит постепенно менять и при этом анализировать изменения эффективности: например, длительность разговора, долю успешных звонков, реакцию абонентов.

Предусмотрите риски

Предусмотрите конфликтные ситуации. Операторам колл-центра приходится сталкиваться с негативом — особенно это касается заведомо неприятных тем звонков, таких как напоминание о задолженности. На это случай у оператора всего должен быть готов вежливый ответ.

Конечно, иногда бывают случаи, когда оператору стоит отойти от скрипта, чтобы расположить к себе собеседника. Но в большинстве случаев хороший сценарий обеспечивает успешные звонки. С этим лучше справляются цифровые агенты, потому что они не поддаются эмоциям (это важно в конфликтных ситуациях), действуют четко по скрипту и не устают. Поэтому для многих распространенных сценариев банки, финансовые компании и операторы связи используют виртуальных агентов.

Конечно, скрипты сильно отличаются в зависимости от цели разговора: у напоминания о задолженности, опроса и предложения услуг будут разные сценарии и формулировки. Но во всех случаях для успешной коммуникации важно, чтобы у абонента остались приятные впечатления от звонка — оператор должен быть вежливым и естественным, а его предложение — полезным и релевантным.

Источник