Методы морально-эмоциональной поддержки клиентов:
o группы общения (в профориентации чаще используются для создания благоприятной атмосферы взаимодействия, но не для решения собственно профконсультационных проблем); своеобразным развитием подобных групп применительно к профориентационной проблематике стали «Клубы ищущих работу» и их всевозможные модификации, где на фоне благоприятной психологической атмосферы удается более эффективно рассматривать и собственно профориентационные вопросы;
o тренинги общения (иногда позволяют клиентам освоить некоторые коммуникативные навыки поведения при приеме на работу, на экзаменах и при различных деловых контактах);
o сложные методы индивидуальной и групповой психотерапии (НЛП, гештальт-группы, логотерапия и др.); иногда они позволяют клиенту лучше осознать смысл выбираемой деятельности или смысл самого процесса самостоятельного решения проблем, связанных с самоопределением; требуют особой подготовки профконсультанта;
o «пламенные» публичные выступления, несмотря на некоторое ироничное к ним отношение, при умелом использовании могут сформировать серьезную мотивационную основу самоопределения у ряда клиентов, но в других случаях могут стать и сильным манипуляционным средством для доверчивых клиентов;
o профориентационные и профконсультационные активизирующие методы (игры) с элементами психотренинга;
o личное обаяние профконсультанта (то, что от природы, и то, что можно самостоятельно в себе развивать);
o различные положительные (успешные) примеры самоопределения, на которые может ссылаться профконсультант для повышения уверенности клиента в принципиальной возможности разрешения своих проблем;
o «праздники труда», повышающие престиж конкретных профессий (естественно, при умелой организации и учете специфики той аудитории, для которой такой праздник организуется, т.е. чтобы это был праздник с буфетами и развлечениями, а не «торжественное заорганизованное мероприятие»).
Источник
Техники морально-эмоциональной поддержки в профориентации Методы морально-эмоциональной поддержки клиентов
Техники морально-эмоциональной поддержки в профориентации
Методы морально-эмоциональной поддержки клиентов:
v группы общения (в профориентации чаще используются для создания благоприятной атмосферы взаимодействия). Своеобразной формой развития подобных групп применительно к профориентационной проблематике стали «клубы ищущих работу» и их всевозможные модификации, где в благоприятной психологической атмосфере удается более эффективно рассматривать и собственно профориентационные вопросы;
v тренинги общения (иногда позволяют клиентам освоить некоторые коммуникативные навыки поведения при приеме на работу, на экзаменах и при различных деловых контактах);
v сложные методы индивидуальной и групповой психотерапии (НЛП, гештальтгруппы, логотерапия и др.). Иногда они помогают клиенту лучше осознать смысл выбираемой деятельности или смысл самого процесса самостоятельного решения проблем, связанных с самоопределением; эти методы требуют особой подготовки профконсультанта;
v пламенные публичные выступления. Несмотря на некоторое ироничное к ним отношение, такие выступления при умелом использовании могут сформировать серьезную мотивационную основу самоопределения у ряда клиентов. Правда, они могут стать и сильным средством манипуляции по отношению к клиентам;
v профориентационные и профконсультационные активизирующие методы (игры) с элементами психотренинга;
v личное обаяние профконсультанта (то, что от природы, и то, что можно самостоятельно в себе развивать);
v различные положительные (успешные) примеры самоопределения, на которые может ссылаться профконсультант для повышения уверенности клиента в принципиальной возможности разрешения своих проблем;
v «праздники труда», повышающие престиж конкретных профессий (естественно, при умелой организации и учете специфики той аудитории, для которой такой праздник организуется, т. е. чтобы это был праздник с буфетами и развлечениями, а не торжественно-заорганизованное мероприятие).
Профориентационная игра «Эпитафия»
Говорят, где-то на Кавказе есть старое кладбище, где на могильных плитах можно встретить примерно такие надписи: «Сулейман Бабашидзе. Родился в 1820 году, умер в 1858 году. Прожил 3 года«, или «Нугзар Гаприндашвили. Родился в 1840 году, умер в 1865 году. Прожил 120 лет».
Далее ведущий спрашивает у группы: «Что на Кавказе считать не умеют? Может, со смыслом делались эти приписки на могильных плитах? А с каким смыслом? Смысл приписок в том, что таким образом односельчане оценивали насыщенность и общую ценность жизни данного человека»
Инструкция.
Сейчас мы совместными усилиями составим рассказ о некотором человека, который в наше время (например, в 1995 году) закончил школу и стал жить дальше, прожив ровно 75 лет. Каждый должен по очереди назвать важное событие в жизни данного человека — из этих-то событий и сложится его жизнь. Обращаю особое внимание на то, что события могут быть внешними (поступил туда-то, поработал там-то, сделал то-то), а могут быть и внутренними, связанными с глубокими размышлениями и переживаниями (например, некоторые люди стали великими, редко выходя из своего дома). Желательно предлагать события, соответствующие реальности (без всяких встреч с инопланетянами и прочими веселыми ребятами-суперменами).
В конце игры каждый попробует оценить, насколько удалась жизнь главному герою, насколько она оказалось интересной и ценной: каждый как бы сделает приписку на могильной плите нашего главного героя, сколько же лет он прожил не по паспорту, а по-настоящему.
2. Ведущий называет первое событие, например: «Наш герой окончил среднюю школу с двумя тройками». Далее остальные игроки по очереди называют свои события. Ведущий должен проследить за тем, чтобы никто не подсказывал и не мешал очередному участнику. Если участников игры немного (всего 6-.8 человек), целесообразно пройтись по второму кругу, т. е. дать каждому участнику возможность назвать и второе событие.
3. Когда последний игрок называет свое событие, предполагается, что главный игрок умирает в 75 лет, согласно условию игры.
4. Ведущий предлагает всем немного подумать и по очереди, пока без каких-либо комментариев, просто сказать, сколько лет можно было бы приписать на могильной плите героя.
5. Все по очереди называют свои варианты (лет, прожитых не напрасно).
6. Далее ведущий предлагает прокомментировать названные годы тем игрокам, которые назвали наибольшее и наименьшее ко* Данный пример в несколько видоизмененном виде взят из книги , Кроника -ческое время личности — Киев: Наукова думка, 1984.
168 Раздел 3. Методики для работы с группой (10 — 15 человек)
Количество лет для главного героя. Здесь возможна небольшая дискуссия, в которой ведущему совсем не обязательно высказывать свою точку зрения (или хотя бы подождать с этим, дав возможность высказаться участникам). Довольно часто, по нашему опыту, многие игроки оценивают судьбу первого героя не очень высоко, называя 20, 30, 45 и т. п. лет (а по паспорту — 75 лет!). Нередко группа высказывает желание «еще разок попробовать». Но часто и после второго проигрывания (даже с несколько иным героем) получается не очень-то интересно. Обычно при втором проигрывании группа начинает излишне фантазировать, и многие потом сами заявляют, что «все это не похоже на правду — чушь какая-то (или «мрак какой-то»). Таким образом, построить интересную жизнь даже в воображении оказывается совсем непросто.
7. Завершить игру можно напоминанием о том, что события бывают внешние и внутренние (нередко игра получается неинтересной как раз потому, что называются в основном внешние события, и жизнь оказывается похожей на биографию для отдела кадров). Ведущий предлагает каждому по очереди назвать какое-нибудь действительно интересное и достойное событие, которое могло бы украсить любую жизнь.
8. Немного подумав, участники’игры по очереди называют такие события. Задача ведущего — не столько критиковать (а многие по прежнему называют внешние события), сколько хвалить игроков, поощряя их вообще размышлять об этом.
9. Можно даже предложить участникам задание на дом: «Если у вас будет соответствующее настроение, то тихо и спокойненько подумайте, какие события могли бы украсить конкретно ваши будущие жизни».
Источник
Методы эмоциональной поддержки клиента
Иногда карьерный консультант бывает первым, с кем клиент делится историей своего увольнения, потому что в момент увольнения выражать эмоции может быть неловко, неудобно или стыдно, а дома не всегда бывает подходящая атмосфера и должная открытость между членами семьи. Поэтому важно выстроить формат встречи в парадигме «человек-человек» потому что сначала встречаются люди, а потом уже появляется услуга.
Для первой встречи нет необходимости быть экспертом рынка труда. Нужно быть человеком. Самые частые страхи консультантов — личные. Не все готовы встречаться с сильными эмоциями другого человека. Это естественно, потому что наш организм всегда работает в формате самосохранения. Тем не менее, чтобы быть карьерным консультантом и не избегать чужих эмоций, важно просто иметь хорошую рефлексию и понимать самого себя, быть готовым встретить сильные эмоции клиента и определить стадию переживания травмы. Стадий немного, они все описаны учёными. В данном случае я опираюсь на описание пяти стадий горя, о которых писала Кюблер-Росс. Достаточно спросить у клиента, что он чувствует по поводу потери работы, и по ответу уже можно понять стадию.
После этого начинается практика работы с сильными эмоциями. Для этого не нужно специального образования. Но важно не драматизировать ситуацию. Дайте возможность клиенту прожить эту эмоцию. Проживание ни в коем случае нельзя прерывать, потому что непрожитая эмоция побуждает к искажённым действиям.
Что такое эмоция? Это реакция на событие. Эмоция порождает телесный импульс, а консультант считывает эмоцию клиента и наблюдает её динамику. В случае, когда эмоция застревает, не даёт динамики, тогда можно направить человека к психологу. В этом случае инструментов консультанта может быть недостаточно, потому что клиент может выдавать привычную ему реакцию на стресс, выработанную в прошлом. Если эмоция от встречи к встрече не меняется, то нужен психолог, который распознает изменит привычную схему реакции клиента на стресс. После этого можно продолжать работу.
В процессе работы с травмированным клиентом важно избегать обесценивания и жёсткого диктата. «Да ладно вам, со всеми случается» — это обесценивание. Человек приходит в значимом для него состоянии. Если мы его обесцениваем, он чувствует себя не принятым, не оценённым. Поэтому от консультанта требуется жизненный опыт, чтобы понимать, что такое эмоции, вызывать доверие, уметь принимать человека любым. Он может быть плачущим, горюющим, обвиняющим, агрессивным, и нужно дать ему возможность быть. Для этого необходимо овладеть навыками эмоционального интеллекта. Если он есть, то навредить сложно. Будьте человеку другом. Друг — тот, кто не обесценивает и не критикует. Создайте позитивный коммуникативный контекст. Проявляйте терпение и умейте вешать паузы. Не нужно торопиться в первую же сессию прийти к большому результату. Если вы встретились с клиентом впервые и хотите встретиться второй раз — это уже результат. Если клиент вернулся, то это уже результат.
С моей точки зрения, одна из самых сильных травм в контексте потери работы — это отзыв подготовленного оффера. Во всех других случаях человек хотя бы немного подозревает, что будет уволен. Обычно есть какие-то конфликты в коллективе, ощущается нездоровая атмосфера. В случае же с оффером человек не ожидает такого поворота событий. И шанс того, что клиент дойдёт до консультанта, зависит от способности человека принимать помощь и поддержку. Готов ли он вообще обращаться к консультанту или он «всё сам»?
Если клиент осведомлён о рынке услуг и понимает их цели и содержание, то он придёт. В моей практике бывали и топ-менеджеры, которые оказались в тупике, потому что потеря работы — это крушение жизни. И самое драматическое в этой ситуации — потеря идентичности, это кража части себя. Это болезненно, потому что человек вкладывал в работу свою эффективность, навыки, таланты, профессионализм. Когда всё рушится, у него теряется ощущение надежды на будущее. Потеря финансового благополучия тоже играет роль. Ко мне приходят за поддержкой и топ-менеджеры, и операционисты, и бухгалтеры. Дело в том, что моя специфика тесно связана с тем, что я работаю и как консультант, и как психолог. Некоторые клиенты приходят ко мне от коллег, когда консультанты считают, что есть психологическая тема, связанная с переживанием потери.
Забота о себе, о своём эмоциональном состоянии, — важная часть работы карьерного консультанта. Наша ответственность — приходить на встречу в ресурсном состоянии. Неважно, какая работа предстоит — работа с травмой или рядовая консультация. Важен и самоанализ: способность отрефлексировать, что получилось, а что — нет. Это практика осознанности, необходимая в любой профессии
Консультант должен очень хотеть зажечь внутри клиента его собственное солнышко. Дать понять клиенту, что энергия находится внутри него самого, а не зависит от внешних обстоятельств — плохой работодатель, рынок руда упал. У клиента могут быть ограничивающие убеждения. Не стоит переубеждать человека и пытаться доказать ему, что на самом деле всё не так, как ему кажется. Мы принимаем клиента с его убеждениями, соглашаемся, потому что это мнение клиента.
Но в то же время мы переводим клиента в позитивное видение себя: «Какие возможности вы видите из того, что вы сказали?» То есть мы помогаем клиенту этот «фитилёк» перенести из внешнего окружения внутрь себя. И для этого не нужно сильных навыков, это простая практика постановки вопросов и практика принятия человека, поиска его личного ресурса.
Работа консультанта может выглядеть так:
1. Определение и отреагирование эмоций.
2. Признание эмоций и переведение их в принимаемое состояние, формирование ресурсных эмоций.
3. Мотивирование, стимулирование к желаемому действию. Акцент делается на желаемом действии — что бы вы хотели сделать, а не что должны. Потому что в желании и в потребности заложена энергия. Если мы отталкиваемся от открытия потребности клиента, то мы зажигаем в нём энергию, эта энергия даёт действие.
Источник
4 способа добиться эмоциональной связи с клиентами
Когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, его ценность для них может возрасти на 300%
К сожалению, многие маркетинговые отделы и отделы продаж настолько зациклены на достижении поставленных целей, выполнении KPI и повышении конверсии, что забывают о самой важной части создания отличного бренда: отношениях между клиентом и бизнесом.
Часто причиной того, что покупатель возвращается снова, является восприятие вашего бренда. Если их опыт был положительным, и они получили сатисфакцию от вашего продукта и сопутствующего сервиса, то нет необходимости убеждать их воспользоваться услугами вашего бизнеса снова. Вот почему культивирование значимых отношений с клиентами так важно. Фактически, когда клиенты чувствуют эмоциональную связь с брендом, его ценность может возрасти на 300%, и они с гораздо большей вероятностью будут рекомендовать этот бизнес другим на постоянной основе.
Очевидно, что установление такого рода отношений требует времени и усилий, как и любые другие отношения. Могут ли ваши отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов работать как единое целое, чтобы построить эту важную связь с каждым клиентом? Давайте попробуем разобраться.
Ответы на жалобы, предложения и благодарности.
Отзывы клиентов никогда не должны быть монологом. Жизненно важно, чтобы все занятые в вашем бизнесе знали, что именно говорят клиенты о вашем бренде. Кроме того, ваша команда обслуживания клиентов должна быть в курсе всех последующих действий, особенно когда есть жалобы или негативный опыт, опубликованный на все возможых форумах или формах обратной связи.
Фактически, девять из десяти клиентов будут проверять, как бизнес реагирует на отзывы клиентов при принятии ими решения о покупке, в особенности когда есть отрицательные отзывы.
То, как Trustpilot обрабатывает отзывы клиентов, является отличным примером того, как управлять отзывами и превращать негативные настроения в счастливых клиентов.
Они следуют уникальному подходу, предлагая пользователям оценить различные аспекты своего продукта и поделиться плюсами и минусами своего опыта. Это очень полезно для выявления источника любого негативного опыта и сбора существенной обратной связи для улучшения в будущем. Своевременное реагирование на такие оценки и замечания, сигнализирует будущим клиентам, что вы действительно заботитесь об их опыте и мнении, делая все, что в ваших силах, чтобы не оставить их разочарованными.
То, как вы реагируете на клиентов (особенно недовольных или разочарованных), показывает другим людям, насколько вы на самом деле заботитесь о своей аудитории. Отзывы клиентов имеют важное значение для создания доверия в Интернете, поэтому, если жалобы постоянно игнорируются, пользователь более предрасположен оставить негативную оценку. Негативный опыт обслуживания клиентов также является распространенной причиной, по которой кто-то больше не станет обращаться именно в вашу компанию. Поэтому вам необходимо убедиться, что все комментарии (как положительные, так и отрицательные) имеют публичные ответы, чтобы показать клиентам, что их мнение значимо для вашей компании.
Последовательно делиться UGC (и просить об этом).
Пользовательский контент ( User- generated content — UGC) важен для того, чтобы показать, что вы заботитесь о своих клиентах. Это также может способствовать укреплению лояльности к бренду.
Потребители рассматривают UGC как авторитетную форму маркетингового контента, так как он исходит из заслуживающего доверия источника: «другие клиенты такие же как и мы». Фактически, 85% потребителей согласились с тем, что UGC оказала гораздо большее влияние на их решение о покупке, чем рекламный контент бренда.
Лучший способ начать собирать позитивный UGC, особенно визуальный контент, — создать сильное бренд-сообщество. Если вы регулярно выкладываете фото и видео типа UGC, другие клиенты с большей вероятностью поделятся своим собственным контентом чтобы продемонстрировать свое нахождение в тренде
Бренд женской одежды Aerie демонстрирует яркий пример по созданию личных отношений с клиентами, связывая их через «боди-позитивный» UGC. Их инстаграмм полон неотредактированных фото «боди-позитивных» людей, в купальниках, а посты бренда заставляют женщин быть уверенными и поддерживать этот тренд делясь своим контентом. Этот фокус хорошо находит отклик у подписчиков, а фирменный хэштег #AerieREAL содержит более 160 000 фотографий от реальных клиентов.
Развивайте культуру популяризации бренда среди своих сотрудников.
Ваши сотрудники могут стать отличным способом общения с клиентами, потому что люди считают их «такими же, как они». Поэтому, если сотрудник публикует информацию о вашем бизнесе, клиенты, как правило, более доверяют личным постам, нежели тем постам что аффилированны с брендом напрямую. Каждый сотрудник потенциальный амбассадор вашего бренда.
Ключевым фактором тут выступает достоверность промоушена. Заставлять своих сотрудников делиться постами в своих личных социальных сетях — определенно неверный подход. Вместо этого — поощряйте каждого делиться своим личным опытом самостоятельно. Конечно, можно простимулировать это, предложив например, комиссионные для рефералов в социальных сетях, через программу амбассадоров, как это делает MasterCard. Аккаунты сотрудников в соцсетях имеют на 561% больший охват, нежели аккаунты брендов, на которые они работают. Поощряя сотрудников обмениваться информационным или интересным контентом на своих страницах, MasterCard с самого начала может создать больше отношений с клиентами, которые являются подлинными.
Предложите выгодные программы лояльности.
Программы лояльности могут быть весьма эффективным инструментом для построения долгосрочных отношений с клиентами, но только в том случае, если они действительно полезны и актуальны для потребителя. Ключевым моментом здесь является необходимость создания этих программ простыми и максимально персонализированными, чтобы клиенты на самом деле были заинтересованы прийти к вам снова. Постарайтесь не делать систему слишком сложной.
Система вознаграждений Starbuck — отличный пример простой, но персонализированной системы льгот, которая действительно работает. Клиенты получают баллы на бесплатный напиток в зависимости от того, сколько денег они тратят на заказ. По пути им также предлагаются персональные бонусные очки, чтобы помочь им быстрее получить награду. Эти бонусы полностью персонализированы на основе прошлых заказов этого клиента, что делает его более привлекательным, что устанавливает связь между потребителем и брендом.
В заключение
Просто сосредоточиться на увеличении продаж — не самый лучший способ создать прибыльный бизнес. Признаком действительно успешной компании является обилие лояльных, довольных клиентов. Будьте уверены, что вся ваша команда сосредоточена на развитии отношений, которые ведут к конверсиям. Относитесь к работе с клиентами как к первоочередной задаче, держите уши открытыми для достоверной обратной связи и поощряйте пропаганду и личные связи, особенно через социальные сети. Такой подход, ориентированный на отношения, поможет создать мощные клиентские сети, которые укрепят лояльность к бренду.
Источник