Лидерство основе эмоционального интеллекта

ЖАНРЫ 360
АВТОРЫ 277 421
КНИГИ 654 601
СЕРИИ 25 039
ПОЛЬЗОВАТЕЛИ 611 713

Дэниел Гоулман, Ричард Бояцис, Энни Макки

Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта

Редактор М. Савина

Научный редактор В. Ионов

Корректор Е. Дронова

Компьютерная верстка М. Поташкин

Художник обложки М. Соколова

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Посвящается Таре, Сэнди и Эдди – нашим супругам, которые помогли нам узнать, что такое чуткость и эмоциональный интеллект, – с признанием в вечной любви

Эта книга появилась не в последнюю очередь благодаря беспрецедентному числу восторженных читательских откликов на статьи «С чего начинается лидер?» (What Makes a Leader?) и «Лидерство, дающее результат» (Leadership That Gets Results), которые были опубликованы в Harvard Business Review. Однако по своему замыслу книга, которую вы держите в руках, значительно шире этих работ, поскольку в ней выдвигается совершенно новая концепция – идея эмоционального лидерства. Основная задача лидеров, на наш взгляд, состоит в том, чтобы «зажигать» людей – вызывать в них готовность к действию. Такой эффект возникает, когда лидеру удается вызвать резонанс – пробудить лучшие чувства. Таким образом, работа лидера имеет эмоциональную первооснову.

Мы полагаем, что хотя этот ключевой аспект лидерства обычно не бросается в глаза или полностью игнорируется, но именно он определяет, приведут ли усилия лидера к желаемому результату. Именно поэтому эмоциональный интеллект – иными словами, разумное поведение в эмоциональной области – так много значит для успеха. В этой книге мы не только расскажем о том, почему эмоциональный интеллект лидера способен вызывать в людях живой отклик и стимулировать их активность, но и опишем, как на практике реализовать все возможности такого лидерства – применительно к отдельному руководителю, команде и целой организации.

Модель эмоционального лидерства, возможно, единственная из всех теорий менеджмента, которая опирается на открытия неврологии. Достижения в области изучения мозга позволяют объяснить, почему настроение и поведение лидеров оказывает столь существенное воздействие на подчиненных. Эти результаты позволяют иначе взглянуть на силу эмоционально выверенного лидерства – на его способность вдохновлять, воодушевлять, пробуждать высокие чувства и поддерживать высокую мотивацию и преданность делу. Но, с другой стороны, мы хотим предостеречь читателей от лидерства, способного отравить эмоциональный климат в коллективе.

В выполнение этой задачи каждый из нас привнес что-то свое. Что касается Дэниела Гоулмана, то широкий отклик читателей на его книги, а также статьи о лидерстве в Harvard Business Review стал для него приглашением к диалогу с лидерами самых разных стран мира. Профессор школы менеджмента Уэдерхеда Ричард Бояцис помимо того, что сам ездит по миру и общается с массой людей, имеет дополнительную возможность для проведения углубленных исследований. Дело в том, что вот уже пятнадцать лет он наставляет тысячи руководителей и менеджеров высшего звена, помогая им в таком непростом деле, как развитие необходимых навыков в сфере эмоционально выверенного лидерства. Наконец, Энни Макки, преподаватель магистратуры Пенсильванского университета, не один год консультирует руководителей частных и государственных организаций и уже помогла десяткам фирм из разных стран преобразиться и вырастить в своих стенах эмоционально интеллектуальных лидеров. Синтез коллективного опыта позволил предложить читателю труд, в котором нашим разнообразным знаниям нашлось непосредственное применение [1].

Множество граней эмоционального лидерства открылось в результате наших встреч с сотнями руководителей, менеджеров и работников предприятий и учреждений. Сильные лидеры встречались в организациях самых различных типов и на всех уровнях управления. Одни из них не занимают официальных руководящих постов – лишь в случае необходимости они выходят на первый план, уходя затем в тень, до тех пор пока не назреет очередная критическая ситуация. Другие же, напротив, возглавляют команду, а то и руководят целой организацией. Третьи создают новые фирмы, инициируют в своих компаниях важные изменения или же ловко отделяются от головного предприятия, с тем чтобы избежать чужого диктата и стать во главе бизнеса.

В этой книге мы рассказываем о многих из них (одних мы сможем назвать по имени, другие пожелали остаться неизвестными). Их личные наблюдения подтверждаются тысячами руководителей.

Нам удалось собрать богатый урожай данных и из других источников. Коллеги из консалтинговой компании The Hay Group поделились с нами результатами исследований эффективности лидерства, которые уже более двадцати лет ведутся ее сотрудниками для заказчиков со всех концов света. Кроме того, в последние годы для сбора данных авторы академических исследований все чаще прибегают к тесту для оценки эмоционального развития ECI-360 (Emotional Competence Inventory-360) – разработанному нами инструменту, который позволяет определять наличие ключевых навыков эмоционального лидерства, необходимых лидеру. Наконец, есть масса других исследовательских центров, где внимательно изучают и неуклонно развивают теорию эмоционального интеллекта и лидерства.

Все это позволяет нам найти ответы на основные вопросы, раскрывающие суть эмоционального лидерства: какие качества необходимы лидерам, чтобы достичь успеха в вихре перемен? Откуда у лидера берутся силы мужественно принимать даже горькую правду? Что позволяет ему вдохновлять людей на трудовые подвиги и воспитывать в них преданность, которая проявляется, когда их пытаются переманить на другую работу? Как им удается создать в коллективе эмоциональный климат, стимулирующий творчество, способствующий максимальной производительности труда или помогающий наладить теплые отношения с клиентами?

Проявление эмоций на рабочем месте долго считалось затрудняющим рациональную деятельность организации. Теперь это в прошлом. Сегодня организации отдают должное эмоциональному лидерству. Для этого они должны воспитать в своих стенах лидеров, способных вызывать в людях эмоциональный отклик, который позволит им раскрыть свои возможности.

В качестве примера обратимся к недавней истории: трагическим событиям 11 сентября 2001 г. в Нью-Йорке, Вашингтоне (федеральный округ Колумбия) и штате Пенсильвания, которые пришлись на последние дни работы над этой книгой. Это несчастье лишний раз показывает, сколь важную роль играет эмоциональное лидерство, особенно в кризисных обстоятельствах, в самые тяжелые моменты жизни. Такие случаи показательны, поскольку демонстрируют, что эмоциональный отклик не ограничивается всплеском позитивных эмоций, а открывает целый спектр человеческих чувств. Посмотрим, что предпринял сразу после этих терактов Марк Лоэр, генеральный директор SoundView Technology, брокерской компании из штата Коннектикут, специализирующейся на работе в технологическом секторе. В этот день многие работники фирмы потеряли своих друзей, коллег и близких. Первой реакцией Лоэра было пригласить всех сотрудников на следующий день в офис – не для решения производственных проблем, а чтобы разделить их горе и обсудить всем вместе, что же делать дальше. Все эти дни Лоэр был рядом с людьми, которые оплакивали погибших, и призывал их не скрывать своих переживаний. Каждый вечер в 9:45 по электронной почте он рассказывал компании об испытаниях, выпавших на долю его сотрудников.

Источник

Эмоциональный интеллект в лидерстве

Когда вы слышите словосочетание «идеальный лидер», что в первую очередь приходит вам в голову? Возможно, вы думаете о ком-то, кто не позволяет себе терять контроль даже в сложнейшей ситуации. Или о том, кто умеет слушать, имеет исключительное доверие среди подчиненных и относится к членам своей команды с уважением. Так вот, все это признаки лидера с высоким уровнем эмоционального интеллекта.

Что такое эмоциональный интеллект?

Это способность понимать и управлять своими эмоциями, так же как и эмоциями других людей. Люди с высоким уровнем этого интеллекта знают, что чувствуют, понимают эти эмоции и знают как они влияют на других.

Для лидеров повышение уровня эмоционального интеллекта имеет ключевое значение. В самом деле, кто более успешен — тот, кто кричит на подчиненных по поводу и без повода или тот, кто остается спокойным в любой ситуации и умеет эффективно работать под давлением?

Согласно психологу Дэниелу Гоулману, существует пять главных элементов эмоционального интеллекта:

Самосознание.
Саморегуляция (кстати, по ней у нас есть отдельный курс).
Мотивация.
Эмпатия.
Социальные навыки.

Вы должны воспитывать в себе все эти элементы для того, чтобы стать успешным лидером.

Эмоциональный интеллект в лидерстве

Самосознание

Если вы осознаны, то всегда знаете, что чувствуете и как эмоции влияют на ваши действия и решения. Это также означает понимать свои сильные и слабые стороны и вести себя скромно.

Как можно повысить самосознание?

Заведите дневник. Выделите хотя бы несколько минут в день для того, чтобы записать свои мысли и ощущения.
Замедлитесь. Когда испытываете негативные эмоции, приостановитесь и подумайте почему. Помните, что вне зависимости от ситуации, именно вы решаете, как реагировать.

Саморегуляция

Люди, которые продвинулись в саморегуляции, намного реже вступают в конфликты и принимают поспешные эмоциональные решения. Все дело в контроле.

Как можно повысить свою саморегуляцию?

Определите свои ценности. У вас есть четкое представление о том, в каких случаях вы не пойдете на компромисс? Знаете ли вы свои ключевые ценности? Выделите время и создайте свой моральный кодекс.
Следите за своими реакциями и мыслями. Если вы склонны критиковать и обвинять других, остановитесь.
Практикуйте умение оставаться спокойным. В следующий раз, когда столкнетесь с тяжелой ситуацией, обратите внимание на то, как вы себя ведете. Может быть снимаете свой стресс, накричав на кого-то? Используйте техники глубокого дыхания.

Если вам интересна эта тема, то советуем обратить внимание на наш курс по психической саморегуляции.

Мотивация

Лидеры, умеющие мотивировать себя и других, добиваются цели с легкостью.

Как повысить свою мотивацию?

Подумайте о том, зачем вы выполняете работу. Легко забыть, что именно мы делаем и почему. Возможно, это работа вашей мечты, а вы все равно несчастны, и она дается вам с трудом. Вам нужно вспомнить о том, как вам повезло.
Посмотрите на общую картину. Мы иногда слишком вдаемся в детали, поэтому не понимаем, где находимся. Посмотрев на общую картину, мы освежаем голову и получаем дополнительную мотивацию.
Будьте оптимистичны. Успешные лидеры всегда оптимистичны, берите с них пример.

Эмпатия

Лидеры, обладающие эмпатией, имеют способность ставить себя на место других. Они умеют слушать, дают обратную связь и помогают членам своей команды в эмоциональном плане.

Как повысить свою эмпатию?

Поместите себя на чье-то место. Легко отстаивать свою точку зрения, для этого даже логика и правда не нужны. А вот смотреть на ситуацию с разных перспектив — это удел людей с высоким эмоциональным интеллектом.
Обращайте внимание на язык тела. Люди часто говорят не то, что думают, и это отображается на их теле и лице. Следите за этими особенностями и попытайтесь понять, что на самом деле чувствует человек.
Обращайтесь к чувствам людей. Если логика не работает, самый лучший способ добиться своего — апеллировать к чувствам.

Социальные навыки

Лидеры с высокими социальными навыками, отличные коммуникаторы. Они умеют сообщать плохие новости, умеют объединять команду и решать конфликты.

Как можно развить свои социальные навыки?

Учитесь разрешать конфликты. Без конфликтов никуда, они будут возникать даже в успешной команде, поэтому вовремя подмечайте такую ситуацию и решайте ее.
Повышайте коммуникационные навыки. Не критикуйте, не обвиняйте других. Говорите четко и ясно.
Научитесь поощрять других. Лояльность членов команды повышается в том случае, когда они чувствуют свою важность в компании.

Источник

Как эмоциональный интеллект продвинет вашу карьеру

Успех лидера зависит от способности грамотно выстраивать коммуникацию. В этом помогают навыки эмоционального интеллекта — способности регулировать свои и чужие эмоции и тем самым влиять на отношения с людьми. Рассмотрим, из чего складывается эмоциональный интеллект руководителя, и как его развивать.

Эмоциональный интеллект и эмоциональное лидерство

Когда на нас бежит большая разъяренная собака, мы испытываем страх — эта эмоция сообщает об опасности и заставляет убегать. Во время встречи с близким другом возникает радость — под ее влиянием хочется продолжить общение.

Поскольку мы постоянно контактируем с окружающей средой, эмоции у нас также возникают постоянно. И хотя в определенных ситуациях не хочется испытывать страх или, наоборот, продлить ощущение радости, это невозможно. Потому что назначение эмоций — регулировать, т.е. реагировать на изменения, чтобы в разных условиях сохранять свой комфорт и безопасность.

Человек не может изменить свои эмоции, но он может выбрать действие под их влиянием. Для отражения этой способности в 1990 году Питер Саловей и Джон Майер ввели понятие эмоционального интеллекта.

Если интеллект (IQ) оценивает когнитивные способности мышления, то эмоциональный интеллект (EQ) отражает компетентность в регулировании эмоций и принятии решений на их основе.

Например, человек опаздывает на работу и чувствует настолько сильную тревогу, что готов проехать на красный свет. Но он включает осознанность: отделяет себя от этой эмоции и выбирает собственную безопасность. После этого он анализирует свое состояние и решает выходить из дома на 10 минут раньше, чтобы впредь не переживать подобное.

Тот, кто научился разбираться в своих эмоциях, способен качественно распознавать их у других. Например, в разговоре понять, что очередной вопрос об условиях договора связан с тревогой клиента, ведь он пытается разобраться в незнакомой для него сфере. Вместо того, чтобы всем своим видом демонстрировать раздражение и усталость, человек проявляет участие и подробно объясняет условия сделки.

В результате эмоциональный интеллект становится важным ресурсом для успеха на рабочем месте. Он открывает возможности для развития лидерских качеств, поскольку одна из ключевых задач лидера — выстраивать коммуникации, мотивировать и направлять других людей.

Узнайте больше об эмоциональном интеллекте в статье «Как развить эмоциональный интеллект у детей и взрослых» →

Например, в условиях серьезного кризиса эффективно работает авторитарный стиль управления, когда нужно объединить людей для выполнения конкретной задачи. Но в длительной перспективе люди устанут терпеть подобный порядок, начнется текучка и снизятся результаты работы.

Напротив, в ситуации, когда компания ухудшила свои показатели и стала проигрывать конкурентам, более подходящим будет демократический стиль. Он поощряет людей к диалогу, высказыванию своих мыслей, идей, чтобы находить и пробовать новые направления.

Автор серии книг об эмоциональном интеллекте, американский психолог Дэниел Гоулман выделяет 6 стилей управления:

Авторитарный

«Делайте, что я сказал!»

Стиль руководства с жесткой иерархией, вся власть в руках одного человека.

Когда эффективен: в кризисных ситуациях, когда нужен быстрый результат и единое направление. Работает и в случае со «сложными» сотрудниками, для которых не подходят другие методы.

Лидер: контролирует все рабочие процессы сотрудников, корректирует и заставляет переделывать под свой образец. В общении категоричен, проявляет жесткость.

Сотрудники: чувствуют напряжение и страх по отношению к руководителю, который критикует и контролирует каждый шаг.

Эталонный

Руководитель на собственном примере показывает, как должна быть выстроена работа. Очень требователен к себе и своим сотрудникам.

Когда эффективен: для сотрудников-экспертов, кто отлично знает свою работу и может работать автономно. Например, юридические конторы или исследовательские центры.

Лидер: устанавливает очень высокие стандарты для себя и команды.

Сотрудники: испытывают напряжение и тревогу, потому что не получают позитивной обратной связи — только критику и требования по улучшению качества работы.

Отеческий

Руководитель устанавливает отношения доверия и поддержки между сотрудниками, формирует командный дух.

Когда эффективен: если нужно восстановить атмосферу в коллективе, сплотить людей, например, после предыдущего деструктивного начальника.

Лидер: налаживает отношения между сотрудниками, создает комфортную атмосферу. Отмечает успехи и хвалит.

Сотрудники: чувствуют себя сплоченной командой и работают вместе годами. Однако из-за отсутствия конструктивной критики не знают, что им надо улучшить в своей работе.

Демократический

«Хочу знать ваше мнение!»

Лидеру важна включенность каждого сотрудника, чтобы все высказывали свое мнение, делились идеями.

Когда эффективен: в период творческого кризиса, когда компании нужно найти новое направление. Сотрудники предлагают свои идеи и показывают, что им важно.

Лидер: мотивирует людей высказывать свое мнение, согласовывать с другими и приходить к общему решению.

Сотрудники: чувствуют, что могут помогать и влиять на рабочий процесс.

Воодушевляющий

«Следуйте за мной!»

Лидер видит перспективы, мотивирует и ведет людей к конкретной цели.

Когда эффективен: в период неустойчивости, когда нужно вдохновить людей на новое направление.

Лидер: заряжает и вдохновляет команду на работу.

Сотрудники: чувствуют себя сопричастными, понимают общую цель и чувствуют, что их вклад важен.

Наставнический

«Попробуйте вот так!»

Руководитель растит профессионалов: обучает, помогает раскрыть потенциал и освоить необходимые навыки.

Когда эффективен: если люди в команде нацелены на работу и хотят развивать свои способности.

Лидер: нацелен на развитие команды: учит пробовать новое и делать самостоятельно.

Сотрудники: замотивированы на развитие и четко понимают, что делать.

Роль эмоционального интеллекта в лидерстве

На протяжении нескольких столетий люди работали на заводах и зарабатывали на жизнь физическим трудом. Альтернатив практически не было. Люди работали, чтобы выжить. Руководители мотивировали через страх и принуждение.

В современном обществе востребован преимущественно интеллектуальный труд, повысилась доля социального взаимодействия, а люди живут в изобилии выбора. Перед руководителем теперь стоят задачи привлекать и удерживать сотрудников, подбирать способы мотивации и грамотного взаимодействия.

В этих условиях на первый план выходят умения находить индивидуальный подход, договариваться и совместно искать решение проблем.

Как мы уже определили, эмоции постоянно оказывают влияние на каждого человека. Даже признанный профессионал может испытывать личные проблемы, которые скажутся на результатах его работы. Или стесняться задать вопрос, когда что-то не понимает.

С помощью навыков эмоционального интеллекта лидер способен прислушиваться к потребностям своей команды, чутко реагировать на изменения, регулировать ее настроение и предлагать решения.

Лидер с высоким уровнем EQ устанавливает благотворную атмосферу: люди свободно общаются друг с другом, тем самым быстрее решают рабочие вопросы и чувствуют сопричастность к общему делу. Такой лидер поощряет на проявление инициативы, предложение идей и личностный рост. В этих условиях сотрудники чувствуют себя комфортно, эффективнее работают, что приводит к росту финансовых показателей.

Лидер с низким EQ продавливает свое мнение, игнорирует чувства других людей, слабо контролирует проявление своих эмоций. В работе он или пытается контролировать все процессы, или постоянно критикует своих сотрудников. В результате люди рядом с таким человеком испытывают страх, не заинтересованы в своей работе и делают ее формально, что ведет к снижению прибыли.

Эмоциональный интеллект становится необходимым связующим звеном в механизме между лидером и его командой, помогает понять друг друга и двигаться к общим целям.

Кому полезно развивать эмоциональное лидерство

Большинство современных профессий предполагают взаимодействие с людьми: коллегами, руководством, деловыми партнерами и клиентами. В одном ряду с профессиональными навыками становятся умения устанавливать и поддерживать контакты, грамотно коммуницировать.

В коллективе сотрудники с высоким EQ используют навыки саморегуляции, поддерживают свою мотивацию и способны адаптироваться к изменяющимся условиям. Они проявляют открытость к людям, но умеют одинаково тактично отказывать и отстаивать свое мнение.

Руководителям и менеджерам развитый эмоциональный интеллект позволяет устанавливать контакт с разными людьми, лучше понимать их состояние и регулировать, направлять на решение совместных задач.

Людям помогающих профессий навыки EQ позволяют установить контакт, собрать полную картину состояния человека и понять его чувства. Эмоциональный интеллект помогает справляться со стрессом и профессиональным выгоранием: проживать свой эмоциональный отклик, абстрагироваться от чужих переживаний и восстанавливаться.

Фрилансерам EQ помогает находить заказчиков: грамотно продвигать свои услуги в сети, проводить самопрезентацию и поддерживать нетворкинг.

Одним словом, нет такой сферы деятельности, в которой эмоциональный интеллект не был бы необходим для обогащения своих профессиональных навыков и эффективной работы в команде.

Зачем развивать эмоциональное лидерство

Эмоциональный интеллект и лидерские качества можно целенаправленно развивать.

В результате вы повысите личную эффективность. Если научитесь регулировать свои эмоции, то уже не будете действовать импульсивно.

Вы направите энергию на поиск конструктивного решения и сможете:

находить и принимать наиболее эффективные решения;
легко переключаться между задачами и адаптироваться к изменениям;
противостоять стрессу и решать проблемы, из-за которых он возникает.

Наладите коммуникацию в команде.

Вы научитесь считывать состояние людей, понимать мотивы поступков и выстраивать общение в том русле, которое вам нужно:

сотрудники станут более мотивированными, если вы наладите обратную связь, начнете отмечать успехи.
уменьшится текучка — когда создана комфортная атмосфера, сотрудники не захотят менять работу.
вырастет эффективность работы и финансовых показателей.

Зачем лидеру саморегуляция, эмпатия и коммуникация

Психологи выделяют три составляющие эмоционального лидерства, три навыка, которые отличают успешного руководителя. Это саморегуляция, эмпатия, коммуникация.

Хороший лидер владеет навыками саморегуляции. Он умеет управлять своим эмоциональным состоянием и принимать разумные решения в разных ситуациях. Эмпатия позволяет лучше разобраться в чувствах других и наладить контакт. Грамотная коммуникация — эффективно взаимодействовать. Все эти навыки каждый в состоянии выработать у себя.

Как развивать навык саморегуляции

Саморегуляция — способность понимать свои эмоции, осознавать причины их возникновения и выражать наиболее подходящим образом в зависимости от конкретной ситуации.

Существуют техники, с помощью которых вы сможете прокачать у себя навыки саморегуляции.

Заведите дневник наблюдений и записывайте в него свои эмоции на протяжении всего дня. Отмечайте их интенсивность, мысли и действия, которые они побуждают. С помощью этих записей вы сможете узнать себя, спектр своих ощущений и действий для каждой ситуации. Мы советуем такую схему:

Что произошло

Какую эмоцию я чувствую

Интенсивность

Какие мысли в этот момент

Что сделал в итоге

Сотрудник снова допустил ошибку в отчете

Мне кажется, я плохой руководитель — у меня не получается донести информацию в понятной форме.

Долго переживал и не знал, как поговорить с сотрудником. В итоге сам поправил отчет.

Подобная практика хороша на начальном этапе, чтобы научиться отслеживать, как эмоции влияют на поведение. В дальнейшем вы научитесь быстро представлять такой алгоритм, что позволит снижать переживания и принимать рациональные решения.

Важно не пытаться подавить, отрицать свою эмоцию или заменить на более «приемлемую, позитивную». Свою реакцию используйте как индикатор, побуждение к действию.

Что можно сделать в случае с нашим примером:

Взорваться под воздействием эмоции: повысить голос или сказать что-то сгоряча. Такое действие испортит отношения с сотрудником.

Проигнорировать и ничего не сказать. Исправить ошибку самостоятельно. В итоге проблема снова повторится.

1. Понять свою эмоцию.

2. Осознать ее объективность в данной ситуации.

3. Принять решение — обсудить ситуацию с сотрудником.

При таком подходе отношения останутся хорошими, а проблема не повторится. Главное – при обсуждении отслеживать эмоции, сохранять самообладание.

Эмпатия — способность замечать и распознавать чувства другого человека, сопереживать и оказывать поддержку.

Наблюдайте: отмечайте привычное состояние для сотрудника и реагируйте на необычные проявления. Зачастую нежелательное поведение не является злым умыслом, а лишь следствием трудностей, которые есть у человека.

Постарайтесь встать на позицию другого человека. Задайте себе вопрос: почему этот взрослый и разумный человек мог так поступить? Придумайте несколько вариантов.

Пример 1. Сотрудница резко стала отстраненной, не общается и агрессивно отреагировала на поручение по работе. Но если с ней поговорить, выяснится, что она не спала всю ночь, потому что у дочки высокая температура. Возможно, лучшим решением будет дать ей пару дней отгула, чтобы она позаботилась о ребенке, и затем вернулась к работе в спокойном состоянии.

Пример 2. Вы замечаете, что сотрудник в последнее время хуже работает, сдает проекты в последний момент. В чем причина? Ему пришлось работать с документами, а это ему всегда дается с трудом. В то же время ему прекрасно удается коммуникация, он хорошо умеет договариваться. Значит стоит использовать его на тех участках, где требуется общение с людьми.

Не стоит впадать в другую крайность, разберитесь, когда сотруднику нужна помощь, а когда он пренебрегает своими обязанностями: регулярно опаздывает или часто отпрашивается по личным делам. Либо не держит договоренности и продолжает допускать прежние ошибки. Если позволять человеку так действовать, он не будет развиваться, а коллеги почувствуют несправедливость.

Чтобы лучше понимать эмоциональное состояние других людей и влиять на него, обращайте внимание на невербальные признаки:

мимика — положение и движение мышц лица;
жесты — движения тела или его отдельных частей;
интонация — тон, громкость голоса.

Эти признаки дополняют общую картину эмоций собеседника. Иногда даже идут вразрез с его словами и показывают настоящее состояние. Подмечая такие нюансы, вы получите больше информации и подберете правильный стиль коммуникации.

Рассмотрим, как вы можете правильно использовать невербальные проявления на примере разговора с сотрудником, на которого пожаловался клиент. В начале беседы он напуган — у него зажатая поза, приподнятые плечи, взгляд устремлен в пол или сторону.

1. Сразу перейти к сути разговора, игнорируя язык тела.

В состоянии страха, подавленности общение не будет конструктивным: человек не уловит определенные моменты или не захочет выполнять ваши рекомендации.

Или вообще не высказать объективную критику.

В этом случае проблема так и не будет решена и повторится вновь через некоторое время.

1. Установить контакт с человеком.

По невербальным признакам определить состояние человека. Если он напряжен, постараться снять его тревогу:

создать физический комфорт. Спросить: возможно, слишком холодно или душно. Предложить вместе выпить чашку чая или кофе.
переключить эмоционально. Начать беседу с отвлеченной темы. Например, узнать о здоровье его домашнего любимца.

2. Не замечать изменений в состоянии человека, продолжать говорить в одном и том же стиле.

Если человек по ходу разговора испытывает страх или гнев, то он не сможет принять ваши слова.

Природой в людях «вшиты» 3 реакции защиты: бей, беги, замри. Это значит, что сотрудник может повести себя по-разному:

проявит агрессию, например, накричит на вас или клиента;
уволится или выбежит из кабинета;
уйдет в себя, замкнется.

Каждая из этих реакций негативно отражается на психологическом климате компании, ваших отношениях с сотрудником, его и вашем психологическом самочувствии

2. По ходу беседы следить за состоянием человека. Если после критики он стал молчаливым, отвечает односложно или наоборот выглядит взбудораженным, часто дышит и напряжен, то надо снова восстановить ощущение безопасности.

Проговорите словами эмоцию и поддержите. Сделайте акцент, что в целом вы довольны его работой, только в конкретной ситуации необходимо исправить ошибку:

«Не хочу, чтобы ты сейчас переживал. Я ценю твою работу, мне нравится, как ты всегда вежливо и деликатно общаешься с клиентами, стараешься им всегда помочь. Но в текущей ситуации ты работаешь с более эмоциональным и требовательным клиентом, и ваше взаимодействие не комфортно ни тебе, ни ему. Давай вместе подумаем, как это можно это исправить».

3. Давать противоречивые послания: словами произносить одно, но на уровне позы, тембра и громкости голоса транслировать обратную эмоцию.

К примеру: говорить правильные мотивирующие слова, но делать это механистически, без эмоций.

Или стараться быть спокойным, когда поступок человека вызывает сильный гнев. На невербальном уровне человек считает ваше состояние и будет бояться. Страх заставит его обратиться к тактикам защиты: бей, беги, замри.

Дабл-байнд (двойные послания) – это манипуляция. Человек оказывается в заведомо проигрышном положении: к какой бы части противоречивого послания он не примкнул – все равно проиграет. Это вызывает раздражительность, растерянность, апатию, подавленность.

Чем чаще сотрудник сталкивается с двойными посланиями, тем выше у него уровень стресса. А подавление эмоций с вашей стороны приведет к тому, что рано или поздно вы сорветесь на подчиненного.

3. Следить, чтобы язык тела соответствовал словам.

Вызовите в себе нужную эмоцию через телесные ощущения. Это легко сделать, приняв соответствующую позу. Так в состоянии воодушевления тело в небольшом тонусе, осанка выпрямлена, уголки рта немного приподняты, глаза приоткрыты чуть больше, чем обычно. Вы принимаете эту позу и вызываете в себе состояние спокойствия и воодушевления.

Если есть какая-то текущая сильная эмоция, то лучше ее проговорить. Используйте «я-сообщения»:

«Я сейчас злюсь, потому что 20 минут общался с клиентом, который не доволен и переживает, что ты не сдержал свое обещание. Мне важно, чтобы мы всей командой качественно выполняли свою работу. Давай вместе подумаем, что мы можем сделать, чтобы эта ситуация не повторилась».

После этого интенсивность вашей эмоции сильно упадет и вы сможете конструктивно решить вопрос.

Как развить навык коммуникации

Лидеру необходимы навыки коммуникации. Ведь ему приходится постоянно взаимодействовать со множеством людей со своими личными особенностями, задачами и проблемами. Оставаться ясным и понятным для каждого из них, отстаивать свое мнение и принимать совместные решения.

Коммуникация — взаимный обмен информацией, мыслями, идеями. Чем лучше она организована, тем эффективнее работа команды. Задача лидера создать располагающую атмосферу, хвалить за успехи в работе и помогать своим сотрудникам развиваться.

Как выстраивать коммуникацию

1. Создавать благоприятную и доверительную атмосферу

Позитивные эмоции и совместная деятельность повышают мотивацию и заинтересованность сотрудников:

в нерабочее пространство — совместные обеды, корпоративы и праздники;
помощь и обучение для решения сложных ситуаций;
совместное формирование целей и планов развития отдела.

2. Благодарить за хорошую работу, отмечать достижения

Так вы дадите ясную установку для сотрудника — покажите, какие его действия правильные и приносят результат. А также повысите мотивацию — человеку важно чувствовать, что его вклад в общее дело отмечают и ценят.

3. Давать развивающую обратную связь

Она используется для корректировки действий сотрудника, намечает план и варианты решения проблемы. Обратная связь должна быть:

Своевременная — разбираем события по горячим следам.
Конструктивная — обсуждаем проблему, а не человека.
Результативная — предлагаем конкретные решения.

Простой метод для применения на практике — светофор.

Красный — то, что не нравится;

Желтый — то, что нужно делать;

Зеленый — то, что уже отлично получается и нужно продолжать.

В разговоре вы говорите человеку о самой проблеме (красный), предлагаете варианты решения (желтый), отмечаете, какие действия вам нравятся и следует их продолжать (зеленый). Каждый этап подтверждайте реальными фактами из работы сотрудника.

В конце беседы подведите итог или задайте открытый вопрос сотруднику: «Какую рекомендацию ты можешь дать себе? Что берешь на будущее в работу?»

Посмотрим пример развивающей обратной связи. Ваш сотрудник на холодных звонках упускает потенциальных клиентов. В разговоре он озвучивает только базовые преимущества продукта, не обращая внимания на особенности клиента и его потребности.

1. Вы стараетесь с помощью намеков донести ему информацию — присылаете обучающие материалы.

Скорее всего, человек не оценит вашей деликатности — он просто не поймет, что должен что-то сделать.

2. В общей беседе вы акцентируете внимание, что при общении с клиентом нужно сначала уточнять его потребность, и только после этого высказывать предложение. В шуточной форме предлагаете сотруднику пройти мастер-класс по этому аспекту от коллеги.

Человек также может вас не понять или даже обидеться, что вы прилюдно отмечаете его недостатки.

3. Вы говорите сотруднику только о недостатках. При этом не предлагаете конкретное действие, которое исправит ситуацию, и не даете положительную оценку других аспектов его работы.

У человека это вызовет обиду, разочарование в своих способностях. Ощущение, что его вклад и старание не ценят. А главное, он так и не поймет, что конкретно ему делать.

В крайнем случае он может даже решить, что в такой форме вы подталкиваете его к увольнению.

1. Вы общаетесь наедине с сотрудником.

В начале устанавливаете контакт, при необходимости помогаете ему расслабиться.

Потом переходите к сути вопроса. Называете конкретные ситуации и проблему. Затем последовательно и ясно говорите, как это исправить. В конце отмечаете, что у этого сотрудника уже хорошо получается:

«Обращай внимание на конкретные потребности клиентов. Потому что пока ты перечисляешь все преимущества продукта, уходит много времени. Не факт, что все клиенты будут терпеливо ждать, пока ты дойдешь до его потребности.

Задавай уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что именно нужно клиенту.

Ты отлично используешь технику “присоединения” в разговоре. Продолжай ее использовать, потому что это, правда, располагает клиентов к диалогу».

2. В завершении разговора уточняем у сотрудника, чем ему был полезен разговор и что он собирается применить в работе.

Эмоциональный интеллект лидера поможет вам наладить атмосферу в коллективе, сохранять мотивацию и заряжать сотрудников на развитие. В результате вы получите команду, готовую двигаться к общим целям и эффективно работать.

Дэниел Гоулман. «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ» — классика в теории эмоционального интеллекта.
Дэниел Гоулман. «Эмоциональное лидерство» — книга для руководителей и менеджеров любого уровня.
Дэниел Гоулман. «Эмоциональный интеллект в бизнесе» — продолжение серии книг с акцентом на карьерный успех.
Сергей Шабанов. Алена Алешина. «Эмоциональный интеллект. Российская практика» — адаптация западной теории на российскую действительность и упражнения для развития эмоционального интеллекта в каждой главе.
Сьюзан Дэвид. «Эмоциональная гибкость» — книга об одном из аспектов эмоционального интеллекта и о том, как его развивать.
Джастин Барисо. EQ. Эмоциональный интеллект на практике. Поможет развить навыки и повысить уровень своего EQ.

Источник