Личный эмоциональный банковский счет

Тренер тренеру

5 февраля 2013 г.

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ КЛИЕНТА: Эмоциональный Банковский Счет

Девушки, с каждым мужчиной будете знакомиться? Вот подошёл к Вам в кафе мужчина, или в метро, или просто на улице. (Мужчины, слушайте внимательно, у вас уникальный шанс!) С каким согласитесь хотя бы минимально пообщаться? Каким он для вас должен быть? Что он должен делать? Как выглядеть? Умным? Интеллигентным? Приличным? А это как? А давайте конкретные действия назовём? Чтобы пахло от него хорошо? А! Хотя бы нормально?! Чтобы разговаривал интеллигентно, без мата? Чтобы шутки не тупые произносил? Ну ладно, путь даже очень бородатые, лишь бы весёлый, ага? И чтоб изо рта не пахло? Понятно! То есть, если этого минимума нет, мы, девушки, даже знакомиться не будем, верно? И у каждой из нас свой список минимальных критериев. Так же, как и у мужчин в отношении девушек. Тоже ведь не к каждой подойдёте, верно?

То есть мужчина и женщина, клиент и продавец — должны совпасть по минимальным требованиям друг к другу — это и есть Базовый вклад, который и обеспечит нам первую продажу продукта или подписание краткосрочного договора на обслуживание. В той же булочной за непропечённый батон вы свои деньги не отдадите, то есть вы и булочник не совпали.

Благодаря базовому вкладу каждого между ними возникла краткосрочная лояльность, они оба согласны КАКОЕ-ТО время пообщаться, повстречаться. Обратите внимание, этот вклад ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ. Если его нет, то знакомство и продолжение отношений не состоятся.

Источник

Как увеличивать свой эмоциональный банковский счёт?

Насколько мне известно, понятие эмоциональный банковский счёт впервые ввел Стивен Кови в своей книге 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. Данную книгу я чаще всего советую людям, которые спрашивают у меня, что почитать по саморазвитию и личной эффективности, как в бизнесе, так и личной жизни.

Каждый из нас хотя бы один раз в жизни сталкивался с банковским счетом. На него можно класть деньги, увеличивая счет, и снимать, тем самым уменьшая его. Суть эмоционального банковского счёта состоит в том же, только речь идет не о деньгах, а о поступках, как наших, так и людей, с которыми мы контактируем. Важно понимать, что данный инструмент работает не только в личных отношениях, но и в бизнесе.

В своей книге Стивен Кови постоянно обращает внимание на важность принятия и осмысления данного инструмента, а только потом — применение.

Автор предлагает шесть стратегий для пополнения эмоционального банковского счёта.

Понимание человека

Это, по словам С. Кови, один из основных и существенных вкладов. В настоящее время люди любят много говорить и мало слушать. Поэтому человек, который желает искренне стремится понять своего собеседника, показать важность и ценность его слов, получает в награду пополнение на счёт.

Понимание человека позволяет нам увидеть, что в отношениях может служить вкладом, а что снятием. Поэтому, сначала стремитесь понять, а потом уже действовать. Иначе можете попасть впросак, и ваш вклад окажется со знаком “-“.

Внимание к мелочам

Вы знаете пословицу: “Дьявол кроется в деталях”? Вот и данная стратегия про такие мелочи.

Самое важное, что надо понять — в отношениях между людьми мелочей не существует. Каждый поступок, каждое сказанное слово, каждая записка может как пополнить ваш счёт, так и способствовать списанию с него.

Проявленный знак внимания, благодарность в виде записки, оставленной на столе после обеда, пост в социальных сетях с благодарностью — простые операции, которые занимают 2-3 минуты, но значительно укрепляют ваш счёт. В то же время небрежность в отношениях, недоброжелательность, неуважение помогут вам с легкостью списать всё заработанное ранее.

Выполнение обязательств

В данной стратегии все вроде понятно: дали обещание — сдержите и сделайте то, что обещали. Не сделали – в минус.

Прояснение ожиданий

Вы знаете, чего от вас ждут люди, с которыми вы чаще всего общаетесь? И что вы можете сказать об их ожиданиях?

В личной жизни, в бизнесе важно понимать, что ожидают люди, которые взаимодействуют между собой. При этом необходимо, чтобы были учтены все интересы сторон. Особенно скрытые ожидания, о которых люди могут и умолчать при первой встрече или разговоре.

На прояснение ожиданий каждой из сторон может уйти не один час, и даже не день. В тоже время это один из важнейших моментов при построении отношений, и проработка ожиданий на максимально глубоком уровне позволит сэкономить время в дальнейшем.

Проявление цельности личности

Будьте собой и в словах и поступках — вот краткая характеристика данной стратегии. Если вы двуличны: “Говорю одно, делаю другое”, то ваши поступки и слова способствуют только списанию с эмоционального банковского счёта.

Что же такое цельность и что такое быть цельным? Цельный человек постоянно поступает так, что его поступки соответствуют его словам. Он выполняет данные обещания и выдерживает договоренности. Для цельного человека важно единство слов и поступков, как отражения слов в реальности. Всегда и везде, в общении и построении отношений с разными людьми — независимо от должности, положения в обществе, финансовой состоятельности — вы руководствуетесь одной и той же системой принципов.

По словам С. Кови, одним из важнейших проявлений ценности является лояльность в разговоре к отсутствующим людям. Если человека нет, а его обсуждают — защищайте его. Это помогает вам не только восстановить доверие к отсутствующему, но и покажет всем присутствующим, что вы поступите аналогичным образом и по отношению к ним.

Принесение искренних извинений при снятии со счета

Мало признать ошибку, важно уметь принести искренние извинения.

Люди, которые сильно зависят от мнения окружающих, чаще всего боятся признавать свои ошибки. Им кажется, что они через извинение проявили свою слабость, и все вокруг сейчас же воспользуются этим и сделают что-то во вред. Причиной этому является неразвитое чувство внутренней безопасности и зависимость от суждений внешнего мира.

Как говорил в своем выступлении Последняя лекция Рэнди Пауш (вы также можете найти видео с русскими субтитрами) люди чаще всего не умеют правильно приносить извинения. Для правильно извинения важно сказать три фразы:

1. Я прошу прощения.
2. Это была моя ошибка.
3. Как мне это исправить?

Просто? Действительно просто. И очень сильно! И, самое главное, говорите эти слова от чистого сердца.

А как вы пополняете свой эмоциональный банковский счёт в отношениях с людьми и организациями?

Источник

Эмоциональный банковский счет — секретный прием воспитания

Как правильно воспитывать ребенка? Какое для этого нужно эмоциональное состояние? Как это состояние у себя создавать и поддерживать?

Родители, здравствуйте. Сильный получился заголовок статьи, не правда ли? Секреты притягивают. Я люблю секреты и еще больше люблю ими делится. Сегодня раскрою секрет создания идеального настроения и докажу, что воспитывать ребенка, когда вам плохо, ЗАПРЕЩЕНО.

Так делать нельзя

Очень часто мы начинаем воспитывать детей из неправильного эмоционального состояния . Если мне сейчас страшно, то мне бесполезно какие-то воспитательные действия делать и что-то говорить. Если я в гневе, то я себя не контролирую. Если я в депрессии, то тем более.

Из этого состояния невозможно говорить адекватные вещи, а самое главное ребенок чувствует, из какого вы состояния говорите. Если вы гневаетесь, то ваши слова до него не доходят, потому что он начинает бояться и защищаться или вступает с вами в борьбу (вы злитесь, и он тоже начинает злиться).

Я вас очень хорошо понимаю. Если у вас 2 ребенка, муж и домашний быт, то вы сильно устаете. Соответственно из этого состояния воспитание ребенка мало когда будет эффективным.

Очень важно быть осознанным в тот момент и понимать, из какого эмоционального состояния я посылаю тот или иной воспитательный пас в сторону ребенка. Когда и чему я начинаю его учить, воспитывать? Что я ему в этот момент говорю?

Будет круто научиться отслеживать свои эмоциональные состояния и говорить себе: «Стоп. Вот сейчас лучше вообще промолчать, потому что я боюсь, я расстроена, я разгневана, я злюсь».

Хорошо говорить, да? Но как научиться быть осознанным? Как это практиковать в жизни полной других бытовых задач? К сожалению, а может и к счастью, для этого нужно приложить усилие.

Как научится создавать у себя нужное состояние

Все знают про счет в банке. Туда можно положить деньги, можно снять, можно положить под % и количество денег немного будет расти. Точно такая же система действует для наших внутренних ресурсов. Эмоциональный банковский счет — те внутренние ресурсы, которые у вас есть . Ваши слова, мысли, действия могут как пополнять ваш ресурс, так и забрать его.

Как увеличить свой счет

Давайте сделаем упражнение. Возьмите листок и разделите его на 2 части (или мысленно ответьте на вопросы). На одной половине напишите «вклады», а на другой «снятие».

Что такое «вклады»? Попробуйте вспомнить, что может пополнять ваш эмоциональный банковский счет? Что приносит вам радость? Что приносит вам удовольствие? Что приносит вдохновение? Что успокаивает? Что пополняет ваши внутренние эмоциональные ресурсы? Это может быть все, что угодно. Например:

• Играйте с ребенком . Мы почему-то считаем, что мы ребенка должны воспитывать. Мы должны с ним играть. Я говорю с взрослой позиции. Есть замечательное качество, когда вы играете с ребенком и получаете от этого те же эмоции, что и ребенок. Можете присоединиться вот к его пространству радости. Вместе с ним удивиться домику, который он построил. Попасть в сказку, чтобы самому быть ребенком.
• Читайте . Некоторые пополняют свои внутренние эмоциональные ресурсы чтением книги. На чтение книг тоже надо выделить время. Я как-то видела, как мама укладывала ребенка (ребенку было месяцев 5 или 6) спать. И в момент укладывания она его не нянчила, а приучила, что она кладет его в кроватку и начинает читать вслух, книгу которую сама читает (взрослую книгу). Ребенка звук ее голоса успокаивал. Так она вдобавок ко всему приучила ребенка читать перед сном. Есть дети, которые не хотят слушать и читать перед сном. Я рекомендую родителям не бросать попыток приучать своих детей к прочтению книги перед сном. Каждый день понемногу, маленькими рассказиками читать. Мне кажется, очень важно научить ребенка слушать. Слушать ту историю, которая происходит.
• МАМЫ! Отдыхайте! Я помню, когда я была молодой мамой, то мне казалось попросить мою маму посидеть с детьми можно только тогда, когда мне нужно что-то сделать. Мне было стыдно попросить, если мне нужно было отдохнуть. Мне казалось, что так нельзя, отдыхать нельзя . Я не позволяла себе этого. И очень жаль. Потому что отдохнув, я прихожу с реально очень мощным внутренним ресурсом. Я готова намного больше отдавать своему ребенку.
• Природа – это еще один мощный источник энергии. Природа – это не город, а именно пространство леса, поля, реки. Это совершенно другая энергетика.

У вас не заполнен второй столбик. Что является снятием с вашего эмоционального банковского счета? Что больше всего высасывает ваши ресурсы: внутренние, жизненные, энергетические ресурсы? Это тоже очень важно понять.

Понять, чтобы в какой-то момент не идти в эту ситуацию. Это то, что позволит вывести на осознанный уровень то, что с вами происходит. Ведь может наступить точка невозврата. Ведь когда-то это начинается. Часто я себя осознаю, когда там уже варится, там уже все бурлит, кипит и уже не остановить. Важно себя практиковать в этом моменте. Попробуйте быть осознанными в тех ситуациях, которые являются снятием.

В каком состоянии воспитывать ребенка? В позитивном и энергичном.

Как такое состояние создать? Делать больше вкладов, чем снятий.

Источник

Эмоциональный банковский счет

Всем известно, что такое финансовый счет в банке. Мы делаем свой вклад в банк, чтобы сформировать некий резерв, из которого при необходимости можно снимать средства.

Эмоциональный Банковский Счет – метафора, обозначающая уровень доверия, который был достигнут в отношениях между людьми. Это чувство уверенности и надежности, которое вы испытываете по поводу отношений с другим человеком.

Когда я посредством уважительного, доброго и честного отношения к вам и через выполнение своих обязательств делаю вклад на наш с вами Эмоциональный Банковский Счет, я создаю резерв. Ваше доверие ко мне возрастает, и я при необходимости могу многократно воспользоваться этим доверием. Даже если я совершу ошибку, этот уровень доверия, этот эмоциональный резерв сможет ее компенсировать. Даже если я буду выражаться не очень ясно, вы все равно поймете меня правильно. Вы не станете “цепляться” за мои слова. Когда счет доверия высок, общение протекает легко, быстро и эффективно.

Но если мне свойственно проявлять неуважение, быть невежливым, обрывать вас, раздражаться с пол-оборота, игнорировать вас, судить ваши поступки, злоупотреблять вашим доверием, угрожать вам или строить из себя этакого божка, от которого зависит ваша жизнь, то постепенно мой Эмоциональный Банковский Счет иссякает. Уровень доверия снижается до минимума.

Есть ли у меня какая-то возможность для гибкости в этом случае? Никакой! Я иду по минному полю. Я должен быть предельно осторожен в своих высказываниях. Я взвешиваю каждое слово. Я постоянно нахожусь в напряжении. Я все должен помнить. Я занят политикой и обеспечением тыла. В таких условиях существуют многие организации. В таких условиях существуют многие семьи. В таких условиях существуют многие супружеские пары. Если большой резерв доверия не пополняется постоянными вкладами, супружеские отношения разрушаются. Вместо полного и естественного взаимопонимания и общения, развивается приспособление, когда двое людей попросту пытаются жить независимымижизнями, соблюдая внешнюю уважительность и взаимную терпимость. Их отношения, продолжая разрушаться, могут привести к враждебности и необходимости обороняться.

Позиция “сражайся или сдавайся” ведет к словесным баталиям, хлопанью дверями, прекращению общения, эмоциональным потерям и к жалости к самому себе. Это может привести к развязыванию холодной войны, сдерживаемой лишь наличием детей, сексом, общественным мнением или заботой об имидже. Или же все может закончиться открытыми военными действиями в зале суда, где ожесточенные, опустошающие душу схватки могут продолжаться годами и выражаться в бесконечном перечислении грехов бывших супругов.

А ведь мы говорим о наиболее интимных, потенциально самых богатых, приносящих наибольшую радость и удовлетворение, самых продуктивных отношениях, возможных между двумя людьми на этой земле!

Наши самые постоянные отношения – такие как брак, – требуют от нас постоянных вложений. В присутствии новых ожиданий прежние вклады улетучиваются. Если вы неожиданно встречаетесь со старым школьным товарищем, с кем не виделись много лет, вы можете начать с того места, на котором прервалось ваше общение, так как прежние вклады не исчезли, они были “заморожены”. Но ваши Счета в отношении тех людей, с которыми вы взаимодействуете регулярно, требуют постоянных вложений. В некоторых случаях происходят автоматические снятия со Счета, связанные с вашим ежедневным взаимодействием с другими людьми или с их представлением о вас, о которых вы даже можете не подозревать. Особенно это справедливо в отношениях с детьми-подростками в семье.

Предположим, у вас сын-подросток и, как правило, вы разговариваете с ним следующим образом: “Прибери комнату! Застегни рубашку! Выключи радио! Пойди постригись! И не забудь вынести мусор!” Через какое-то время снятия со Счета намного превысят ваши вложения.

Теперь предположим, что вашему сыну предстоит принять какое-то важное решение, которое повлияет на всю его последующую жизнь. Но уровень доверия к вам так низок, а процесс общения настолько закрыт, формален и не приносит удовлетворения, что сын просто не пожелает открыться для вашего совета. Возможно, у вас есть знания и мудрость, необходимые, чтобы помочь ему, но, поскольку ваш Счет исчерпан, сын сам примет решение, основанное на эмоциях и нацеленное на краткосрочные результаты, которое в долгосрочной перспективе может привести к множеству негативных последствий. Для общения по поводу таких тонких вопросов вам необходим позитивный баланс. Что же вам предпринять?

Что будет, если вы начнете делать вклады в ваши отношения с сыном? Возможно, появится случай сделать для сына что-то хорошее, – принести домой журнал по скейтбордингу, если он этим интересуется, или просто подойти к нему, когда он выполняет какое-то сложное задание, и предложить помощь. Вы можете предложить ему вместе сходить в кино или поесть мороженого. Не исключено, что самый ценный вклад вы можете внести тем, что просто выслушаете его без критики, проповедей и примеров из личного опыта. Просто слушайте и старайтесь понять. Дайте ему почувствовать вашу заботу о нем и то, что вы воспринимаете его как личность.

Может случиться, что сначала он не откликнется. Он даже может отнестись к происходящему с подозрением: “Что это папа задумал на сей раз? Какой прием пытается применить мама?” Но если истинные вклады начнут регулярно поступать, они сделают свое дело. Счет доверия начнет восстанавливаться.

Помните о том, что быстрые решения – это всего лишь мираж. Создание и налаживание отношений требуют длительного времени. Если, не получив желаемого отклика или благодарности, вы проявите нетерпение, то вы тем самым произведете колоссальное снятие с вашего Счета, перечеркивающее все хорошее, что вы успели сделать.

“После всего, что мы для тебя сделали, после всех жертв, которые мы принесли, как ты можешь быть таким неблагодарным? Мы хотели, чтобы все было по-хорошему, а ты так себя ведешь! Уму непостижимо!”

Очень трудно быть терпеливым. Требуется характер, чтобы быть проактивным; фокусироваться на своем Круге Влияния и заботливо ухаживать за ростками, а не “выдергивать из земли цветы, дабы проверить, в порядке ли их корни”.

Быстрых решений действительно не существует. Создание и поддержание отношений – это вклады на долгий срок.

ШЕСТЬ ГЛАВНЫХ ВКЛАДОВ

Позвольте назвать шесть главных вкладов, которые пополняют ваш Эмоциональный Банковский Счет.

Понимание человека

Стремление понять другого человека – это, пожалуй, один из самых существенных вкладов, который вы можете сделать и который является ключом ко всем остальным вкладам. Вы просто не будете знать, что именно является вкладом для данного человека, пока вы не поймете его. То, что вам самому представляется вкладом, – погулять вместе и обсудить различные вопросы, сходить в кафе-мороженое, поработать над совместным проектом, – может не расцениваться в качестве вклада другим человеком. Это даже может быть расценено как снятие со Счета в случае, если не затрагивает глубинных интересов и потребностей человека.

То, что для одного человека является жизненной миссией, может ровным счетом ничего не значить для другого. Если хотите сделать вклад, нужно чтобы то, что важно для другого человека, было для вас настолько же важным, насколько важен для вас сам этот человек. Ваш шестилетний ребенок может обратиться к вам с какой-то ерундой, с его точки зрения очень важной, как раз в то время, когда вы заняты работой, имеющей для вас первостепенное значение. Потребуется понять и переориентировать себя на ценности другого человека, и подчинить свой план приоритетам этого человека.

Признавая ценность того, что другой человек хочет вам сообщить, вы демонстрируете свое понимание его и тем самым делаете значительный вклад.

Сын одного моего друга страстно полюбил бейсбол. Сам же друг никакого интереса к этой игре не испытывал. Но однажды летом он свозил своего сына в своеобразное турне, в ходе которого они посетили по одному матчу с участием каждой из ведущих команд лиги. Вся поездка заняла полтора месяца и обошлась недешево, однако стала мощной основой для укрепления их отношений.

По возвращении моего друга спросили:

—Неужели вы так сильно любите бейсбол?

—Нет, – отвечал он, – но я так сильно люблю своего сына.

У другого моего приятеля – преподавателя колледжа – были ужасные отношения с сыном-подростком. Вся жизнь этого человека была связана с академическим миром, и он считал, что его сын понапрасну тратит время, работая руками, вместо того, чтобы развивать свой интеллект. В результате приятель буквально терроризировал мальчика, а в моменты раскаяния пытался делать вклады, которые не срабатывали. Дружеские жесты отца превратились в огромные снятия со Счета, так как мальчик воспринимал их как новую форму проявления отчужденности, сравнения и осуждения. Отношения становились все хуже, и это разрывало сердце отца.

Однажды я поделился с этим приятелем принципом, в соответствии с которым нужно, чтобы то, что важно для другого человека, было для вас настолько же важным, насколько важен для вас сам этот человек. Он воспринял это всем сердцем. Он предложил сыну построить вокруг их дома Китайскую Стену в миниатюре. Проект захватил их обоих и потребовал значительных усилий. Они плечом к плечу трудились над его реализацией в течение полутора лет.

Благодаря такому опыту единения сын преодолел сложный период своей жизни и у него появилось желание заняться своим интеллектуальным развитием. Но настоящее достижение заключалось в том, как изменились взаимоотношения отца и сына. Вместо болевой точки, они сделались для них обоих источником радости и силы.

Мы склонны судить о желаниях и потребностях других людей, опираясь на собственный жизненный опыт. Мы проецируем наши намерения на поведение других. Мы определяем, что является вкладом, опираясь на наши собственные потребности и желания, которые мы имеем в настоящее время, либо имели тогда, когда были в том же возрасте или находились в той же жизненной стадии. Если другие люди не воспринимают наши усилия как вклад, мы склонны считать, что нашими благими намерениями пренебрегают, и прекращаем дальнейшие попытки.

Золотое Правило гласит: “Поступайте с другими так, как хотели бы, чтобы поступали с вами”. Хотя и кажется, что значение этих слов лежит на поверхности, – делать так, как хочешь, чтобы делали другие, – я все же думаю, что в них заключен более глубокий смысл: нужно понять другого человека так, как вы сами хотели бы быть понятыми, и затем обращаться с ним в соответствии с этим пониманием. Как заметил один родитель, добившийся больших успехов в воспитании детей: “Обращайтесь с ними одинаково: каждому обеспечьте индивидуальный подход!”

Внимание к мелочам

Небольшие знаки внимания и проявления доброго, заботливого отношения имеют очень важное значение для увеличения Эмоционального Банковского Счета. И наоборот, даже небольшие проявления невежливости, недоброжелательности и неуважения могут превратиться в значительное снятие со Счета. В отношениях между людьми мелочи не являются мелочами.

Несколько лет назад мы с двумя сыновьями проводили совместный вечер. Это был спланированный выход: физическая разминка на открытом воздухе, соревнования по рестлингу, горячие сосиски, лимонад и кино – полный комплект.

Во время киносеанса Шон, которому тогда было четыре года, уснул в своем кресле. Его старший брат – шестилетний Стивен – бодрствовал, и мы с ним вместе досмотрели фильм до конца. Потом я подхватил Шона на руки, отнес в машину и уложил на заднее сиденье. В тот вечер было очень холодно, поэтому я снял с себя пальто и заботливо укрыл малыша. Когда мы приехали домой, я быстро отнес Шона в дом и уложил его в постель. Стивен тем временем натянул свою пижаму и, почистив зубы, уже лежал в своей кровати. Я прилег рядом с ним, чтобы обсудить впечатления этого вечера.

—Тебе понравилось, Стивен?

—Понравилось, – ответил он.

—Тебе было весело?

—Что тебе понравилось больше всего?

—Не знаю. Наверное, прыжки на батуте.

– Да, это было здорово – кувыркаться, выделывать всякие штуки в воздухе! Правда?

Не получив ответа, я вдруг осознал, что я один поддерживаю разговор. Я недоумевал, почему Стивен так немногословен. Обычно он живо реагировал на всякие интересные вещи.

Я был несколько разочарован. Что-то здесь не так: слишком молчалив он был на обратном пути и чересчур охотно отправился в постель.

Вдруг Стивен отвернулся к стене. Я очень удивился и, приподнявшись, заглянул в его глаза. Они были полны слез.

– Что такое, родной? Что случилось?

Сын повернулся ко мне, и я почувствовал, что ему несколько неловко за свои слезы, за дрожащие губы и подбородок.

– Скажи, папа, если бы мне было холодно, ты бы меня тоже укрыл своим пальто?

Из всех событий этого вечера самым главным для него стал этот маленький знак человеческой доброты, – естественное и спонтанное выражение любви к его младшему брату.

Каким грандиозным уроком лично для меня был и остается по сей день тот случай!

Люди в душе очень чувствительны, очень ранимы. Я не думаю, что это проходит с годами или с опытом. Даже под самой суровой и грубой оболочкой таятся нежные чувства и чуткое сердце.

Выполнение обязательств

Выполнение обязательств или обещаний – очень важный вклад на Эмоциональный Банковский Счет. И наоборот, нарушение обещания – наиболее разрушительное снятие с Эмоционального Банковского Счета. Действительно, ничто не нанесет такого ощутимого урона вашему Счету, как невыполненное обещание, которое для кого-то было очень важным. В следующий раз вашим обещаниям уже не поверят. Люди склонны строить свои надежды на основе данных им обещаний, особенно если они касаются жизненно важных вопросов.

Как отец, я задался целью никогда не давать обещаний, которые не смогу выполнить. Поэтому я стараюсь давать обещания очень осторожно и скупо, предварительно учитывая все возможные обстоятельства, которые могут внезапно помешать мне в их выполнении.

Бывает, что, несмотря на все мои усилия, непредвиденное обстоятельство создает ситуацию, при которой выполнять данное обещание неразумно или невозможно. Но я не могу пренебречь им и либо все-таки выполняю его, либо честно рассказываю о сложившейся ситуации человеку, которому дал обещание, с просьбой освободить меня от его выполнения.

Я уверен, если вы воспитаете в себе навык выполнять данные обещания, вы возведете мосты доверия через пропасти непонимания в ваших отношениях с ребенком. И тогда, если ваш ребенок захочет сделать то, чего с вашей точки зрения делать не стоит, поскольку с высоты вашего жизненного опыта вы предвидите последствия, о которых он не догадывается, вы можете просто сказать ему.

– Сынок, если ты сделаешь это вот таким образом, я обещаю тебе, что результат будет вот таким.

И если ребенок привык верить вашим словам, он прислушается к вашему совету.

Прояснение ожиданий

Представьте себе, что произойдет, если у вас с вашим начальником будет разное представление о том, чья это роль – составлять должностную инструкцию.

—Когда я смогу получить свою должностную инструк цию? – спрашиваете вы.

—Я жду, что вы сами придете ко мне с соответствую щими предложениями и мы вместе их обсудим, – отвечает ваш начальник.

—Но я считал, что определение моей работы входит в вашу роль.

—Ничего подобного! Разве вы не помните? С самого начала я предупредил вас: то, как вы будете выполнять работу, зависит полностью от вас!

—Я думал, что вы имеете в виду, что качество моей работы зависит от меня. Но я даже не знаю, в чем именно заключается моя работа!

Неясные ожидания, касающиеся целей тоже снижают качество общения и подрывают доверие.

—Я сделал все в точности, как вы сказали, и вот мой отчет.

—Мне не нужен ваш отчет. Ваша цель заключалась в том, чтобы решить эту проблему, а не анализировать ее и делать отчет.

—Мне казалось, что цель заключалась в отыскании подхода к решению проблемы, так чтобы можно было поручить дальнейшую работу исполнителям.

Всем нам многократно приходилось участвовать в подобных разговорах.

—Так ведь вы сказали…

—Ничего подобного! Я сказал…

—Да что вы! Вы вовсе не говорили, чтобы я…

—Да нет же, говорил! Я ясно сказал…

—Вы даже не упоминали о…

—Как! Именно в этом заключалась наша договоренность…

Причина почти всех трудностей, возникающих в отношениях, кроется в противоречивости или неопределенности ожиданий в связи с ролями и целями. Решаем ли мы вопрос о том, кто за что отвечает на работе, просим ли дочь, чтобы она убрала в своей комнате, или обсуждаем, кто кормит рыбок и выносит мусор, – мы можем быть уверены, что неясные ожидания приведут к непониманию, разочарованию и утрате доверия.

Ожидания часто бывают скрытыми. Люди могут их не формулировать, не высказывать открыто и тем не менее ориентироваться на них в определенных ситуациях. Скажем, при вступлении в брак и мужчина и женщина имеют скрытые ожидания в отношении ролей друг друга. Хотя эти ожидания не обсуждались, а порой даже не были осознанны, выполнение их обеспечивает колоссальный вклад в отношения, а невыполнение приводит к снятию со Счета.

Вот почему так важно при вступлении в новую ситуацию добиться, чтобы все ожидания были вскрыты. Дело в том, что люди судят друг о друге, исходя из своих ожиданий. Стоит им почувствовать, что они обмануты в своих главных ожиданиях, как резерв доверия уменьшится. В результате мы сами создаем множество негативных ситуаций тем, что предполагаем, будто наши ожидания очевидны и что другие люди их поняли и разделяют.

Вскрытие и прояснение имеющихся ожиданий с самого начала – это хороший вклад в отношения. Для этого потребуется на первом этапе потратить определенное время и усилия, но впоследствии это вложение обернется значительной экономией того и другого. Если ожидания не ясны и не разделяются, то включаются эмоции, и простое недопонимание вырастает в значительное и приводит к столкновению характеров и разрыву отношений. Иногда для прояснения ожиданий требуется большое мужество. Ведь проще действовать так, будто никаких различий не существует, и надеяться, что все само собой уладится, чем открыто смотреть правде в глаза и совместно вырабатывать согласованный свод ожиданий.

Проявление цельности личности

Цельность личности человека порождает доверие и является основой для многих других вкладов на Эмоциональный Банковский Счет.

Недостаток цельности может подорвать практически любые усилия по созданию Счета высокого доверия. Если вы по своей натуре двуличны, то вы можете стремиться понимать другого человека, уделять внимание мелочам, выполнять обещания, прояснять и оправдывать ожидания, – но вы так и не сумеете накопить желаемого резерва доверия.

Цельность включает честность, но она шире этого понятия. Быть честным – это говорить правду, обеспечивать соответствие наших слов реальности. Быть цельным – это обеспечивать соответствие реальности нашим словам, то есть выполнять обещания и оправдывать ожидания. Для этого требуются цельный характер и единство – главным образом с самим собой, но также и с реальностью жизни.

Одно из важнейших проявлений цельности – это лояльность к отсутствующим. Защищая тех, кто отсутствует, вы приобретаете доверие тех, кто присутствует.

Предположим, мы с вами разговариваем наедине и оба критикуем своего руководителя в такой манере, в которой не осмелились бы этого делать в его присутствии. А что произойдет, если у нас с вами случится размолвка? Вы прекрасно знаете, что я буду с кем-то обсуждать ваши недостатки. Именно этим мы с вами занимались за спиной своего руководителя. Вы знаете мою натуру. В лицо я говорю приятные вещи, а за спиной злословлю. Вы видели, как я это умею делать.

Это и есть суть двуличия. Создает ли это резерв доверия на моем Счете в отношениях с вами?

А теперь представьте себе, что вы начинаете критиковать нашего начальника, а я, сказав, что согласен с содержанием некоторых ваших аргументов, предлагаю пойти прямо к нему и рассказать о том, что, на наш взгляд, нужно делать по-другому для улучшения ситуации. Какой реакции вы теперь можете ожидать от меня в случае, если кто-то будет при мне критиковать вас за вашей спиной?

Еще пример. Предположим, стремясь установить с вами дружеские отношения, я рассказываю вам то, что мне по секрету рассказал кто-то другой.

– Мне не следовало бы вам этого рассказывать, – говорю вам я, – но так как вы мой друг…

Может ли это предательство интересов другого человека способствовать росту вашего доверия ко мне? Не задумаетесь ли вы о судьбе той информации, которой вы сами делились со мной по секрету? Может быть, она тоже стала достоянием других людей?

Может показаться, что подобным поведением вы делаете вклад на Счет ваших отношений с человеком, который находится рядом с вами. Но на самом деле это снятие со Счета, поскольку вы своими поступками демонстрируете отсутствие цельности личности.

Вы можете получить в качестве золотых яиц временное удовлетворение от того, что дискредитируете кого-то или выдадите информацию, предназначенную не для всех, но ведь при этом вы будете душить гусыню, подрывать отношения, которые могли бы доставить вам много радости в будущем.Цельность во взаимозависимой реальности означает, что по отношению ко всем вы руководствуетесь одной и той же системой принципов. Если вы будете поступать таким образом, люди начнут доверять вам. Поначалу им может не понравиться открытое противостояние, которое иногда порождается такой цельностью. Противостояние требует значительного мужества, а многие предпочитают идти по линии наименьшего сопротивления – унижать, критиковать, выдавать чужие тайны или сплетничать о ком-то за спиной. Но со временем, если вы честны, открыты и добры к людям, они станут вам доверять. Вы в достаточной степени заботитесь о людях, чтобы иметь право на противостояние. Говорят, что если вам доверяют, то это даже больше, чем если вас любят. А в долгосрочной перспективе, – я убежден, – если вам будут доверять, то вас будут и любить.

Когда мой сын Джошуа был совсем маленьким, он постоянно задавал мне один и тот же переворачивающий душу вопрос. Он был настолько раним, настолько открыт, настолько хорошими и честными были наши отношения, что всякий раз, когда я слишком резко реагировал на чье-то поведение или проявлял нетерпение или недоброжелательность, ему было достаточно просто посмотреть мне в глаза и спросить: “Папа, ты меня любишь?” Если я поступаю недостойно по отношению к кому-то, – думал он, – не может ли случиться, что я также поступлю по отношению к нему?

Как педагог, а также как родитель, я пришел к выводу, что ключом к сердцам девяноста девяти человек является наше отношение к сотому – тому самому единственному, который испытывает наше терпение и портит многим настроение. Именно любовь и затрата сил на этого одного студента или этого одного ребенка отражает любовь к другим. То, как вы относитесь к одному, выявляет ваше отношение к остальным девяноста девяти, так как каждый из них в конечном счете и есть один.

Помимо всего прочего, цельность означает отказ от отношений, наполненных обманом, вероломством или унижающих человеческое достоинство Согласно одному из определений, “ложь – это любой вид общения с намерением обмануть”. Как бы мы ни общались, – языком слов или поведения, – если мы обладаем цельными личностями, обман не может быть нашим намерением.

Принесение искренних извинений при снятии со счета

Если мы произвели снятие с Эмоционального Банковского Счета, мы должны извиниться, причем сделать это искренне. Большие вклады делаются искренними признаниями:

—Я поступил невежливо.

—Я проявил к вам неуважение.

—Я вас обидел и очень об этом сожалею.

—Я поставил вас в неловкое положение в присутствии ваших друзей. Я не должен был этого говорить. Прошу простить меня.

Чтобы от всего сердца, а не просто из жалости, попросить прощения, требуется большая сила характера. Чтобы извиниться по-настоящему, необходимо самообладание и глубокое чувство внутренней безопасности, основанное на фундаментальных принципах и ценностях.

Люди, у которых чувство внутренней безопасности развито слабо, искренне извиниться не могут. Это делает их слишком беззащитными. Им кажется, что они проявляют слабость, и боятся, что другие воспользуются этим и получат преимущество. Их безопасность зависит от мнений других людей. Они беспокоятся о том, что другие могут о них подумать. Кроме того, они нуждаются в одобрении своих поступков. Свои ошибки они оправдывают ошибками других, а если и извиняются, то неискренне.

“Если уж решил кланяться, кланяйся ниже!” – гласит восточная мудрость. “Плати все до последней монеты!” – гласит христианская мораль. Чтобы стать вкладом, извинение должно быть искренним. И воспринято оно должно быть как искреннее.

Лео Роскин учил: “Жестоки именно слабые. Мягкости следует ждать только от сильных”.

Как-то раз днем я сидел дома в своем кабинете и писал, в частности, на тему о терпении. А по коридору в это время взад-вперед с шумом бегали мальчишки, доносились громкие звуки каких-то ударов, и мое собственное терпение было на исходе.

Вдруг мой сын Дэвид стал колотить в дверь ванной и истошно кричать: “Впусти меня! Впусти меня!

Я выбежал из кабинета и набросился на него с гневной нотацией:

– Ты что, Дэвид, не понимаешь, как ты мне мешаешь? Ты знаешь, как трудно сосредоточиться для творческой работы? Немедленно ступай к себе в комнату и сиди там, пока не научишься вести себя как следует!

Сын понуро поплелся к себе и закрыл за собой дверь.

Повернувшись к остальным, я обнаружил, что дело обстоит не так, как я себе представлял. Оказывается, ребята играли в нашем широченном коридоре в футбол, и одному из них локтем разбили губу. Мальчик лежал на полу, и изо рта у него текла кровь. Как выяснилось, Дэвид помчался в ванну за мокрым полотенцем. Но в это время его сестра Мария принимала душ и не хотела открывать дверь. Как только я понял, что совершенно превратно истолковал всю ситуацию и переборщил, я немедленно пошел к Дэвиду просить прощения.

Не успел я открыть дверь, как он сказал мне:

– Я тебя не прощу!

— Но почему, родной? – воскликнул я. – Честное слово, я не знал, что ты старался помочь брату. Почему ты не хочешь простить меня?

— Да потому, что то же самое ты сделал на прошлой неделе! – ответил он.

Это следовало понимать как: “Папа, ты израсходовал свой Счет доверия, и никакими словами ты не сможешь вытащить себя из проблемы, в которую ты сам загнал себя своими поступками”.

* * *
Искренние извинения – это вклады. Повторяющиеся извинения, воспринимаемые как неискренние, приводят к снятию со Счета. И все это отражается на Характере отношений.

Одно дело совершить ошибку, и совершенно другое – не признать ее. Люди простят ошибку, поскольку ошибки обычно являются следствием неверных суждений, выводов. Но людям трудно простить ошибки, идущие от сердца, от злого умысла, от нехороших побуждений, от гордыни, мешающей признать свой промах.

По книге Стивена Р. Кови Семь навыков высокоэффективных людей. Возврат к этике характера.

Источник