Как установить эмоциональную связь с клиентом

Эмоциональный брендинг.

Эмоциональная связь клиентов с брендом возникает по ряду причин:

1. Бренд представляет для них что-то важное. Он имеет с клиентом какие-то общие ценности.

2. Бренд яркий и активный. Он взаимодействует с людьми на нескольких уровнях подсознания посредством нескольких чувств.

3. Бренд уникален.

4. Бренд вызывает восхищение.

5. Бренд постоянно взаимодействует с людьми и никогда не разочаровывает их.

6. Бренд помогает клиентам чувствовать себя превосходно.

Существует много инновационных способов достижения этой эмоциональной связи — от рекламы, грамотного брендинга и качества непосредственного контакта с потребителем, до вовлечения потребителей в программы организации и проведения для клиентов мероприятий за счет компании. Эмоциональная связь между вашими клиентами и брендом повышает их привязанность к нему, что в свою очередь увеличивает индекс привлекательности бренда: данное явление называют лоббированием (рекомендацией) бренда.

Особенно важно, чтобы все ваши сотрудники, непосредственно взаимодействующие с потребителями, вызывали доверие, были полезны, дружелюбны, учтивы, добры и позитивны в общении с клиентами. Добавьте к этому списку чуткость, умение слушать и убеждать. Организовав специальные тренинги, установив определенные критерии приема на работу и в целом создав благоприятную и здоровую рабочую атмосферу, вы обязательно привлечете к себе хороших сотрудников. Помните, что хороший сервис — это создание положительных эмоций, вежливое обращение и умение решать проблемы ваших клиентов. Кстати в том числе и тональность коммуникации должен быть проработан при разработке брендбука. В конечном счете, со временем позитивное взаимодействие клиента с брендом перерастет в эмоциональную связь. Несмотря на то, что доверие появится только через определенное время, предложение клиентам безусловной гарантии станет самым быстрым способом уменьшить опасения, вызванные новым, малоизвестным брендом, и немедленно создать хотя бы минимальный уровень доверия.

Существуют и другие способы стимулирования потребительской лояльности.

— Бренд поощряет частое, вызывающее привычку, взаимодействие (до тех пор, пока взаимодействие остается приятным или выгодным, а не вопреки желанию людей).

— Бренд находит способы создания накопительных скидок и выгодных предложений для клиентов, особенно если их нельзя использовать для приобретения конкурентных продуктов и услуг.

В своей книге «Общество мечты» Рольф Дженсен приводит убедительные доводы в пользу перехода от информационного общества к обществу мечты, в котором воображение и навыки рассказчика станут основными факторами, влияющими на ценность продукта.

Он выделил шесть новых рынков, основанных на эмоциях:

1. Рынок приключений

2. Рынок общения (духовная близость, дружба и любовь)

4. Рынок самовыражения (“Кто я такой?”)

5. Рынок душевного комфорта

6. Рынок убеждений

Любой бренд, стремящийся создать эмоциональную связь с клиентом, должен научиться использовать эти и другие базовые человеческие потребности в свою пользу.

Заключение

В завершении приведу в качестве примера бренд корма для собак Pedigree, перешедший от функционального к эмоциональному обмену сообщениями с потребителем.

В 2014 году бренд Pedigree был лидером в своей сфере; тем не менее, он начал терять свои позиции в верхних и нижних сегментах рынка. В тот период Pedigree фокусировался на сообщениях, подчеркивающих отличительные черты продукта. В 2015 году рекламное агентство Pedigree (TBWA) порекомендовало переместить акцент с функциональных свойств на «любовь к собакам», обращаясь к сердцам клиентов, а не к их разуму. Председатель и креативный директор TBWA Ли Клоу предложил Pedigree использовать следующее заявление в качестве нового слогана бренда: «Если вы убедите меня, что любите собак, я позволю вам накормить мою».

Сегодня на своем сайте Pedigree предлагает вниманию клиентов галерею пород, калькулятор для расчета возраста собак, анкету пород, раздел «Хочу собаку», бесплатное руководство по воспитанию щенков, серию одежды «Собачье правило» и возможность внести пожертвование в Фонд Pedigree, который помогает собакам обрести дом. Таким образом при разработке сайта, производитель нашел возможность апеллировать к эмоциям посетителей. Конечно, при разработке названия, создания логотипа и разработке фирменного стиля нужно обязательно учитывать то, какие эмоции вызывает внешний облик компании, как он звучит и ощущается. Действенной системой координат для осознанного использования эмоций при разработке брендбука является идей архетипов, которую активно применяют большинство западных и некоторые Российские агентства.

Источник

Нужно быть честным и задавать много вопросов: как установить глубокие эмоциональные связи с потенциальными клиентами

Довольно легко рассматривать своих клиентов в качестве просто потребителей. Однако было бы большой ошибкой забывать о том, что на самом деле они живые люди с определенными переживаниями и эмоциями. Если вы еще не поняли силу, которая лежит в развитии глубоких личных отношений с вашими клиентами, вы никогда не достигнете уровня удовлетворенности клиентов и лояльности к вашему бренду, который позволяет расти и процветать.

Сила — в эмоциональных связях

Эмоции могут быть весьма забавным явлением. Конечно, другие существа проявляют эмоции и, очевидно, способны испытывать такие ощущения, как счастье, печаль, гнев, страх и предвкушение. Однако люди поистине уникальны: мы можем понять, что у нас есть эмоции, и можем думать и говорить о них. Короче говоря, мы знаем, что они существуют, и мы регулярно пытаемся делать (или не делать) определенные вещи, чтобы подавить, поднять или изменить наши основные эмоции. Как лаконично объясняет Рафаэль Кушнир: «Эмоции — это сообщения из мозга, которые доставляются в тело».

С точки зрения бизнеса очень важно осознавать силу эмоций, оказывающих влияние на действия людей и направляющих их мысли. Каждый из ваших клиентов имеет эмоции, и то, как вы подключаетесь к ним, может либо повредить, либо помочь отношениям между вашим брендом и их лояльностью. В более практическом плане ваше понимание эмоций может напрямую влиять на то, тянутся ли ваши клиенты за своим кошельком или отказываются от ваших услуг и товаров.

Эксперты говорят о том, что существуют разные способы наладить более глубокие связи с клиентами. Стремясь построить более глубокие эмоциональные связи, вы можете предпринять три конкретных шага для улучшения результатов.

Будьте честными

В течение многих лет маркетологи и бренд-стратеги проповедовали важность предоставления тщательно выверенного, идеального бренда, который просто безупречен. Но что если они все неправильно поняли? Со временем потребители устали от фальшивых и неискренних маркетинговых сообщений и искусственно манипулируемого взаимодействия с брендами. Чего люди жаждут, так это честности.

Архитектор Матье Анфоссо из Ten Over Media обнаружил это самостоятельно. И готов привести пример: когда он привлекает клиентов сейчас, он использует инструменты 3D-рендеринга, такие как Lumion, которые позволяют ему создавать и передавать подлинные, реальные визуализации.

Он объясняет: «Мы считаем, что честный дизайн приходит через эмоцию, которую мы переводим на нашу аудиторию. Поэтому мы спрашиваем: «Что создает дом? Зачем нам туда ехать?» Мы думаем, что это связано с эмоциями; это то, что мы все ищем в конце концов! Для нас это значит привести наши собственные воспоминания и наши собственные привязанности в одно и то же место. Свеча у окна. Стол уже накрыт. Кровать не убрана. Наша задача — создать эти цепляющие вещи для клиентов».

Независимо от того, являетесь ли вы профессионалом в области архитектурного проектирования или бухгалтерского учета, честность и прозрачность работают лучше и дольше! Даже когда результаты не столь чисты и лаконичны, как могли бы быть, честность работает, привлекая клиентов на эмоциональном уровне, с которым большинство из них резонируют.

Вовлеките свое местное сообщество

Как человеческие существа мы привыкли жить в сообществах. По большей части люди глубоко откликаются на сообщества, в которых они живут. Это особенно верно, если человек родился там, где он в настоящее время живет, или жил в этом месте в течение некоторого времени. Когда вы ставите перед собой цель, чтобы ваш бренд был заметно вовлечен в сообщество, он достигнет соседей на особом уровне. «Это может быть участие в местном мероприятии, благотворительной или просветительской кампании, — говорит предприниматель Питер Дайсим. — Ваша поддержка того, где они живут и работают, а также признание вашей любви к родному городу могут быть эмоционально заряженными и значимыми на гораздо более глубоком уровне. Рассмотрите возможность поиска способов участия в вашем сообществе, которые показывают, что вы даете, а не ожидаете чего-то взамен».

Просите, и вы получите

Легко довольно сильно увлечься попытками сформировать у своих клиентов представление о том, что ваш бренд делает и может предложить им. Но в итоге вы можете прийти к тому, что вы никогда не будете слушать то, что ваши клиенты на самом деле говорят и испытывают. Один из лучших способов узнать своих клиентов и показать им, что вы заботитесь о них, — это задавать им вопросы, к примеру во время обслуживания клиентов.

Этот процесс может быть таким же простым, как отправка опроса по электронной почте, или он может быть таким же прямым и интенсивным, как планирование встреч за обедом один на один и встречи с людьми, когда вы «вооружены» острыми вопросами, которые позволяют вам получить правду о том, кто ваши клиенты и что им нужно.

Не форсируйте это

С другой стороны, вы не можете форсировать эмоциональную связь с клиентами. Вы можете предпринять шаги к потенциальному успеху, но они должны быть достаточно естественными и органичными по своему характеру. Двигайтесь медленно, и вы сможете найти свой путь в сердца ваших клиентов.

Источник

Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему.

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Коллтрекинг

• Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
• Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
• Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
• Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
• Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми.

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон.

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

Виджеты Calltouch

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Оптимизируйте работу колл-центра
• Увеличьте лояльность клиентов
• Подробная статистика по всем обращениям с привязкой к источнику

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Источник