Как справиться со стрессом при работе с клиентами

Как управлять стрессом вашего клиента

Чаще всего менеджеров не учат тому, как управлять эмоциями других людей — в принципе, как и большинство других работников любых специальностей. Потому что любой человек сам контролирует свои эмоции, поэтому попытка вмешаться может привести к неприятным последствиям. Однако что делать, если ваш клиент, очевидно, находится под влиянием стресса? Если пустить дела на самотек, то вы можете потерять клиента и испортить имидж компании, так что вам нужно уметь справляться не только с вашим стрессом, но и со стрессом, которому может быть подвержен ваш клиент.

Стресс у клиентов

Ваш клиент — это человек, с котором вам нужно работать максимально плотно и близко, чтобы добиться положительных результатов как для вашей компании, так и для него. Поэтому вам нужно уметь распознать признаки проявления стресса у него, а также понимать, как с этим можно справиться. Если вы это усвоите, то вам будет гораздо проще работать, и вы сможете разруливать даже самые сложные ситуации.

Распознавайте признаки стресса

Существует несколько эмоций клиентов, которые можно ассоциировать с проявлениями стресса. В первую очередь, это злость — когда ваш клиент начинает перебивать вас, его голос становится громче, лицо краснеет. Не становитесь в защитную стойку — вам стоит понимать, что эти эмоции не направлены лично на вас, это всего лишь стресс. Также одним из первых признаков является нервозность — когда ваш клиент начинает задавать много вопросов «Что, если. » и беспокоиться о мелочах. Постоянные звонки или письма на электронную почту также являются признаком стресса со стороны клиента. В некоторых сферах дело может доходить даже до слез и излишней молчаливости, но вам не нужно торопиться с выводами — постарайтесь разобраться в ситуации и понять, есть ли для таких эмоций основания — или же все это всего лишь стресс из-за важной сделки, которая в настоящий момент происходит?

Ваш собственный дискомфорт

Если в вашем присутствии клиент начинает злиться, нервничать или даже плакать, очень сложно оставаться безучастным и отстраненным и не чувствовать определенный дискомфорт. Однако вам всегда нужно быть профессионалом и подавлять свой дискомфорт, отстраняться от клиента также не стоит, так как с ним вам нужно работать максимально близко, насколько вы помните. Поэтому вам нужно сказать ему, что все не настолько серьезно и что все будет хорошо. Конечно, это простые слова, но в случае со стрессом именно они лучше всего действуют. Тем более это далеко не все, что вам нужно сделать, если ваш клиент находится в состоянии стресса.

Слушайте

Лучший способ помочь вашему клиенту побороть приступ стресса — это выслушать его. Однако не для вида, не безучастно, а полностью вовлекаясь в его проблемы и ощущения. Самое важное, чему вам нужно научиться — это рефлексия. Вам нужно уметь открываться для ощущений ваших клиентов, понимать их — и показывать им, что вы их можете понять, что вам близки их проблемы, опасения и страхи. Также очень важно, чтобы клиент понимал, что вам действительно не все равно, что он вам рассказывает. Если он делится с вами своими проблемами, он вам доверяет. Поэтому ни в коем случае не сидите с отсутствующим видом, не занимайтесь своими делами, изредка поддакивая. В первую очередь, поддерживайте зрительный контакт, так как он является мостом к доверию. Также вам нужно задавать вопросы, чтобы разъяснить те моменты, которые вам непонятны. Ну и, в конце концов, вам нужно иметь в запасе историю, которую вы можете рассказать вашему клиенту, чтобы продемонстрировать, что вы уже бывали в подобной ситуации, и все закончилось благополучно.

Несколько полезных идей

Если ваш клиент начинает испытывать стресс, вам понадобятся все возможные советы по борьбе с этим состоянием. Поэтому вам нужно попробовать отыскать тот аспект общей проблемы, в которой вы лично можете помочь. Чем скорее проблема начнет решаться, даже если это будет малая ее часть, тем скорее ваш клиент перестанет испытывать стресс. Если же у вас нет возможности помочь — предоставляйте вашему клиенту столько нужной информации, сколько вы сможете раздобыть. Вместе с ободряющими словами обилие информации поможет побороть стресс, так как ваш клиент сможет изучать эти данные и из них делать выводы о том, что все не так плохо. И последний небольшой совет — помогите вашему клиенту успокоиться в конкретный момент, даже если это не избавит его от стресса. Попросите его сделать глубокий вдох, чтобы он мог успокоить свои нервы в отдельно взятый момент. Как уже было сказано ранее, это не избавит его от стресса, но поможет вам более продуктивно поработать над его полным устранением. Но при этом всегда помните о том, что вы никогда не сможете полностью контролировать чужие чувства. Поэтому вам нужно позаботиться также о том, чтобы вы вами не испытали стресс из-за того, что очень сильно будете пытаться справиться с чужим состоянием. Всего должно быть в меру, поэтому если стресс вашего клиента слишком велик, лучше пусть им займется специалист или родственники.

Источник

7 практических советов, как справиться со стрессом на работе

Эксперты рассказали, как с ним справляться, чтобы сохранить здоровье и продуктивность.

Перезагрузитесь с помощью дыхательных упражнений

Любовь Богданова, психолог, дыхательный терапевт:

— Самое простое и признанное специалистами средство для борьбы со стрессом на работе — дыхание. Оно всегда при вас, его невозможно забыть, как таблетки, и ему не нужно электричество, как гаджетам с приложениями.

Обратите внимание — не все, что вы встретите о дыхании от стресса, действительно работает. Например, медленное и спокойное дыхание успокаивает, и может показаться, что это и есть избавление от стресса. Но успокоение — это только «заглаживание», все напряжения остаются.

Избавиться от стресса — значит вывести напряжение наружу. Вы же чувствуете, что подсказывает природа? Крикнуть, стукнуть, бросить, разбить что-то. Так что не идите против инстинктов, а используйте природный принцип, чтобы освободиться от напряжения. К тому же успокоительное дыхание занимает несколько минут, а антистрессовое — 10–20 секунд!

Справиться со стрессом на работе помогут следующие упражнения:

«Стрельба из лука»

Сделайте глубокий вдох — вы натянули тетиву лука. Со звуком «пх» выпустите стрелу, к которой прикреплены ваши переживания, мышечное напряжение в теле. «Пх» — улетели. Эмоциональное напряжение — несколько стрел: «пх», «пх», «пх», — неспешно, по очереди. Напряжение в мыслях «я плохой, люди плохие, мир плохой, жизнь плохая» — «пх», «пх», «пх». Следите за полетом каждой стрелы, не спешите.

«Дыхание змеи»

Сделайте глубокий вдох, а выдох выполните с усилием, чтобы звучал звук «сссссс». Повторите несколько раз.

«Энергетический душ»

Самое сильное дыхательное упражнени, чтобы побороть стресс на работе. Найдите уединенное место — пустую переговорку, запасную лестницу, даже офисный туалет подойдет. Нужно будет сделать 20–30 вдохов и выдохов подряд, соединяя дыхание с движением рук. Это «удалит» внутреннее напряжение.

Вдохи и выдохи делайте через нос. Глаза закройте. Исходное положение: стоя, руки в мягких кулаках возле плеч, будто вы держите штангу на груди. На вдохе руки выстреливают вверх, пальцы резко раскрываются. На выдохе — расслабленно падают в исходное положение к плечам. Выдох свободный, происходит сам собой. Снова активный вдох с выбрасыванием рук вверх — и расслабленный свободный выдох с падением рук. Повторите 20–30 раз.

Будьте готовы к мощному результату: гудению, жару, вибрации в руках и корпусе, опустошению в сознании и эмоциях! Это упражнение «обнуляет» психоэмоциональную нагрузку. Осторожно: повышает давление!

После антистрессового дыхания полезно сделать и успокаивающие упражнения, которые позволят противостоять стрессу на работе в долгосрочной перспективе. Это своего рода «дефрагментация диска».

«Квадрат дыхания»

Вдох на 4 счета, задержка на 4 счета, выдох на 4 счета, задержка на 4 счета. Повторите 10 раз.

«Когерентное дыхание»

Медленный вдох — плавно в течение 6 секунд, свободный выдох — 6 секунд, далее снова вдох — 6 секунд, выдох — 6 секунд и так далее. Дышите так 5 минут. В идеале упражнение надо делать три раза в день по 5 минут, или одним подходом в 15–20 минут.

Любую ситуацию поворачивайте в свою пользу

Даже в увольнении можно найти позитив. Это возможность начать все с чистого листа, найти работу поинтереснее, а еще лучше — обрести себя. Ну или просто отдохнуть.

Не ленитесь отдыхать

Для профилактики стресса на рабочем месте бизнес-тренер Владимир Якуба рекомендует:

— Отдыхайте в любой момент, когда это возможно. Если вы идете на встречу мимо картинной галереи, а до переговоров еще 40 минут, зайдите посмотреть на рисунки. Переключаться важно.

Спорт, спорт, спорт

Мустаева Светлана, кандидат медицинских наук, руководитель Центра спортивной медицины, ЛФК и физиотерапии:

— Как практикующий врач я регулярно работаю с пациентами, которые пренебрегали разумной физической активностью, то есть не занимались профилактикой. Мой совет всем, кто хочет избавиться от стресса на работе: тренировки не менее трех раз в неделю.

Чем помогает спорт? Он способствует выработке эндорфинов — гормонов, мобилизующих кровоснабжение. Улучшение кровоснабжения, в свою очередь, повышает работоспособность, исключает застойные явления, повышает микроциркуляцию в сосудах. Особенно в головном мозге, которым так активно пользуются программисты. У IT-специалистов сидячая работа, и это может вызвать застойные явления в области малого таза. Результат — снижение либидо, простатит у мужчин, нарушение репродуктивного здоровья у женщин. Спорт и фитнес помогут избежать этих неприятностей, которые сами по себе вызывают стресс.

«Я молодец»

Наталья Жолудева, клинический психолог, окончила факультет психологии МГУ им. М. В. Ломоносова и Московский гештальт-институт:

— Для профилактики стресса на рабочем месте, каждый раз, сделав что-либо полезное (даже просто закрыв вкладку с фейсбуком и открыв редактор кода), говорите себе: «Я молодец!». Если никто не дает вам обратную связь, организуйте ее себе сами! В нашей культуре, увы, это не принято, но не стоит повторять эту порочную практику до бесконечности. И если у вас есть подчиненные — не скупитесь на благодарность и похвалу. Это позволит вам больше делегировать, а им — чувствовать себя успешными. Запомните: в любой момент вы можете остановиться — и всегда найти, за что похвалить себя. Поругать вас всегда успеют. Если вы вдруг не обнаружили повода для похвалы — сделайте что-то продуктивное и скажите себе: «Я молодец»!

Негативная обратная связь тоже ценна и может снизить уровень стресса. Просто важно давать оценку делам и действиям, а не людям. Сравните ситуацию, когда вам говорят: «Вы идиот, как вы могли сделать такую глупость!», — с репликой в духе: «Вы хороший работник, но ошибка нам дорого стоила, и я вынужден сделать замечание». Разницу почувствовали?

Тренируйте осознанность

Елена Кружилина, руководитель службы внутреннего контроля компании ICL Services:

— Ученые подтвердили положительное влияние практик осознанности на нервную систему. Сделайте их привычкой и они помогут преодолеть стресс на работе:

1. Осознанность приятных переживаний. Погрузитесь полностью в приятный момент: какие у вас мысли и эмоции, телесные ощущения? Можете записать это в дневник. Эта практика может быть чем-то совсем простым: нежиться утром в постели, смотреть на облака, слушать смех ребенка.

2. Осознанное дыхание. Чем бы вы ни занимались, осознайте тело: позу, опору под ногами и бедрами. Сделайте глубокий вдох и выдох и наблюдайте, как движется тело при дыхании. Чтобы успокоиться, выдох должен быть в 2−3 раза длиннее вдоха. Это можно делать абсолютно везде, не привлекая внимания.

3. Повседневная осознанность. Во время простых ежедневных действий наблюдайте за каждым движением тела и ощущением, ловите взглядом предметы, чувствуйте запахи и оттенки вкуса. Например, когда принимаете душ и чистите зубы, завариваете чай, моете посуду или гуляете.

Учитесь понимать мотивы людей

Переживать стресс на работе помогут несколько советов от психолога Татьяны Порицкой:

— Человек может вредить вам по двум причинам: либо он видит в этом пользу для себя, либо защищается. Ваша задача — определить мотив и устранить его.

Например, начальник ругает вас. Почему? Потому что он считает, что только так можно влиять на сотрудников и повышать свой авторитет. Нужно объяснить ему, что когда на вас орут, вы теряетесь и ничего не можете делать.

Или клиент начинает предъявлять претензии. Тут очевидно, что он защищает себя и хочет справедливости. В данной ситуации помогают успокаивающие фразы, которые показывают, что вы понимаете человека, серьезно к нему относитесь и делаете все возможное. Благодаря этому клиент перестанет использовать нападение в качестве защиты.

А как вы справляетесь со стрессом?

Эксперты рассказали, как с ним справляться, чтобы сохранить здоровье и продуктивность.

Перезагрузитесь с помощью дыхательных упражнений

Любовь Богданова, психолог, дыхательный терапевт:

— Самое простое и признанное специалистами средство для борьбы со стрессом на работе — дыхание. Оно всегда при вас, его невозможно забыть, как таблетки, и ему не нужно электричество, как гаджетам с приложениями.

Обратите внимание — не все, что вы встретите о дыхании от стресса, действительно работает. Например, медленное и спокойное дыхание успокаивает, и может показаться, что это и есть избавление от стресса. Но успокоение — это только «заглаживание», все напряжения остаются.

Избавиться от стресса — значит вывести напряжение наружу. Вы же чувствуете, что подсказывает природа? Крикнуть, стукнуть, бросить, разбить что-то. Так что не идите против инстинктов, а используйте природный принцип, чтобы освободиться от напряжения. К тому же успокоительное дыхание занимает несколько минут, а антистрессовое — 10–20 секунд!

Справиться со стрессом на работе помогут следующие упражнения:

«Стрельба из лука»

Сделайте глубокий вдох — вы натянули тетиву лука. Со звуком «пх» выпустите стрелу, к которой прикреплены ваши переживания, мышечное напряжение в теле. «Пх» — улетели. Эмоциональное напряжение — несколько стрел: «пх», «пх», «пх», — неспешно, по очереди. Напряжение в мыслях «я плохой, люди плохие, мир плохой, жизнь плохая» — «пх», «пх», «пх». Следите за полетом каждой стрелы, не спешите.

«Дыхание змеи»

Сделайте глубокий вдох, а выдох выполните с усилием, чтобы звучал звук «сссссс». Повторите несколько раз.

«Энергетический душ»

Самое сильное дыхательное упражнени, чтобы побороть стресс на работе. Найдите уединенное место — пустую переговорку, запасную лестницу, даже офисный туалет подойдет. Нужно будет сделать 20–30 вдохов и выдохов подряд, соединяя дыхание с движением рук. Это «удалит» внутреннее напряжение.

Вдохи и выдохи делайте через нос. Глаза закройте. Исходное положение: стоя, руки в мягких кулаках возле плеч, будто вы держите штангу на груди. На вдохе руки выстреливают вверх, пальцы резко раскрываются. На выдохе — расслабленно падают в исходное положение к плечам. Выдох свободный, происходит сам собой. Снова активный вдох с выбрасыванием рук вверх — и расслабленный свободный выдох с падением рук. Повторите 20–30 раз.

Будьте готовы к мощному результату: гудению, жару, вибрации в руках и корпусе, опустошению в сознании и эмоциях! Это упражнение «обнуляет» психоэмоциональную нагрузку. Осторожно: повышает давление!

После антистрессового дыхания полезно сделать и успокаивающие упражнения, которые позволят противостоять стрессу на работе в долгосрочной перспективе. Это своего рода «дефрагментация диска».

«Квадрат дыхания»

Вдох на 4 счета, задержка на 4 счета, выдох на 4 счета, задержка на 4 счета. Повторите 10 раз.

«Когерентное дыхание»

Медленный вдох — плавно в течение 6 секунд, свободный выдох — 6 секунд, далее снова вдох — 6 секунд, выдох — 6 секунд и так далее. Дышите так 5 минут. В идеале упражнение надо делать три раза в день по 5 минут, или одним подходом в 15–20 минут.

Любую ситуацию поворачивайте в свою пользу

Даже в увольнении можно найти позитив. Это возможность начать все с чистого листа, найти работу поинтереснее, а еще лучше — обрести себя. Ну или просто отдохнуть.

Не ленитесь отдыхать

Для профилактики стресса на рабочем месте бизнес-тренер Владимир Якуба рекомендует:

— Отдыхайте в любой момент, когда это возможно. Если вы идете на встречу мимо картинной галереи, а до переговоров еще 40 минут, зайдите посмотреть на рисунки. Переключаться важно.

Спорт, спорт, спорт

Мустаева Светлана, кандидат медицинских наук, руководитель Центра спортивной медицины, ЛФК и физиотерапии:

— Как практикующий врач я регулярно работаю с пациентами, которые пренебрегали разумной физической активностью, то есть не занимались профилактикой. Мой совет всем, кто хочет избавиться от стресса на работе: тренировки не менее трех раз в неделю.

Чем помогает спорт? Он способствует выработке эндорфинов — гормонов, мобилизующих кровоснабжение. Улучшение кровоснабжения, в свою очередь, повышает работоспособность, исключает застойные явления, повышает микроциркуляцию в сосудах. Особенно в головном мозге, которым так активно пользуются программисты. У IT-специалистов сидячая работа, и это может вызвать застойные явления в области малого таза. Результат — снижение либидо, простатит у мужчин, нарушение репродуктивного здоровья у женщин. Спорт и фитнес помогут избежать этих неприятностей, которые сами по себе вызывают стресс.

«Я молодец»

Наталья Жолудева, клинический психолог, окончила факультет психологии МГУ им. М. В. Ломоносова и Московский гештальт-институт:

— Для профилактики стресса на рабочем месте, каждый раз, сделав что-либо полезное (даже просто закрыв вкладку с фейсбуком и открыв редактор кода), говорите себе: «Я молодец!». Если никто не дает вам обратную связь, организуйте ее себе сами! В нашей культуре, увы, это не принято, но не стоит повторять эту порочную практику до бесконечности. И если у вас есть подчиненные — не скупитесь на благодарность и похвалу. Это позволит вам больше делегировать, а им — чувствовать себя успешными. Запомните: в любой момент вы можете остановиться — и всегда найти, за что похвалить себя. Поругать вас всегда успеют. Если вы вдруг не обнаружили повода для похвалы — сделайте что-то продуктивное и скажите себе: «Я молодец»!

Негативная обратная связь тоже ценна и может снизить уровень стресса. Просто важно давать оценку делам и действиям, а не людям. Сравните ситуацию, когда вам говорят: «Вы идиот, как вы могли сделать такую глупость!», — с репликой в духе: «Вы хороший работник, но ошибка нам дорого стоила, и я вынужден сделать замечание». Разницу почувствовали?

Тренируйте осознанность

Елена Кружилина, руководитель службы внутреннего контроля компании ICL Services:

— Ученые подтвердили положительное влияние практик осознанности на нервную систему. Сделайте их привычкой и они помогут преодолеть стресс на работе:

1. Осознанность приятных переживаний. Погрузитесь полностью в приятный момент: какие у вас мысли и эмоции, телесные ощущения? Можете записать это в дневник. Эта практика может быть чем-то совсем простым: нежиться утром в постели, смотреть на облака, слушать смех ребенка.

2. Осознанное дыхание. Чем бы вы ни занимались, осознайте тело: позу, опору под ногами и бедрами. Сделайте глубокий вдох и выдох и наблюдайте, как движется тело при дыхании. Чтобы успокоиться, выдох должен быть в 2−3 раза длиннее вдоха. Это можно делать абсолютно везде, не привлекая внимания.

3. Повседневная осознанность. Во время простых ежедневных действий наблюдайте за каждым движением тела и ощущением, ловите взглядом предметы, чувствуйте запахи и оттенки вкуса. Например, когда принимаете душ и чистите зубы, завариваете чай, моете посуду или гуляете.

Учитесь понимать мотивы людей

Переживать стресс на работе помогут несколько советов от психолога Татьяны Порицкой:

— Человек может вредить вам по двум причинам: либо он видит в этом пользу для себя, либо защищается. Ваша задача — определить мотив и устранить его.

Например, начальник ругает вас. Почему? Потому что он считает, что только так можно влиять на сотрудников и повышать свой авторитет. Нужно объяснить ему, что когда на вас орут, вы теряетесь и ничего не можете делать.

Или клиент начинает предъявлять претензии. Тут очевидно, что он защищает себя и хочет справедливости. В данной ситуации помогают успокаивающие фразы, которые показывают, что вы понимаете человека, серьезно к нему относитесь и делаете все возможное. Благодаря этому клиент перестанет использовать нападение в качестве защиты.

А как вы справляетесь со стрессом?

Источник