Как создать эмоцию при продаже

Эмоции и логика в продажах: инструкция по применению

В этой статье мы разберем, какое влияние оказывают эмоции и логика в продажах, и как лучше использовать и то и другое, чтобы ваши клиенты покупали с удовольствием.

Принято считать, что на первом месте в продажах стоят именно эмоции. Вы даже наверняка слышали известную аксиому – “Человек принимает решение о покупке эмоционально, а потом сам для себя обосновывает это решение с помощью логических аргументов”. Но как и все аксиомы, это утверждение не всегда работает.

Нужно уметь правильно дозировать эмоции и логику в продажах, чтобы эффективно использовать их в различных ситуациях, для разных типов продуктов и покупателей.

Содержание статьи:

И давайте прежде всего разберемся, почему считается, что именно эмоции продают сильнее.

Как работают эмоции в продажах

На эту тему я уже писал в статье “Продающий текст за 12 шагов”. Там мы разбирали 8 универсальных мотиваторов, которые толкают абсолютно всех людей к покупке товаров. Рекомендую почитать на досуге.

Но здесь мы рассмотрим этот вопрос немного с другой стороны. Эмоции – это наши самые древние инстинкты, которые живут у нас глубоко в подсознании. Ученые (не британские) выяснили, что весь наш мозг состоит из трех больших частей. Выглядит это примерно как на картинке ниже.

Верхний слой – кора головного мозга – отвечает за принятие логических решений. Второй, более глубокий слой – это уже эмоции. Третий уровень (самый глубокий) – это инстинкты. Конечно, здесь я описываю это немного упрощенно, но в целом все так и обстоит.

Вполне справедливо предположить, что если мы убедим внешний слой мозга своими логическими доводами, но не достучимся до глубинных слоев, то человек может отказаться от покупки, сам не понимая, почему именно он отказывается. Просто ему “что-то не нравится”. А на деле это могут сработать либо эмоции (ему страшно это покупать, ему стыдно это покупать, ему гордость не позволяет это покупать), либо инстинкты (он “ж…ой чувствует”, что не надо это покупать).

И наоборот – если мы пробрались в глубокие слои мозга нашего потенциального покупателя и убедили их, что все ОК – дальше они сами доделают нашу работу – заставят логический мозг придумать аргументы для принятия решения.

То, что я описал вам выше – любимая тема для обсуждения различных “пирамидчиков”, “хайпщиков”, “манипуляторов”, “нейромаркетологов” и прочей “шушеры”, которая зарабатывает себе на жизнь, впаривая людям то, что им, по сути, совершенно не нужно.

Им кажется, что они владеют неким магическим хирургическим ножом, которым они могут проникает прямо в ствол мозга потенциального покупателя, и творить там все, что им захочется. А еще им кажется, что это какие-то тайные знания, типа “ниндзюцу продаж”, о которых простые смертные даже не догадываются.

Но на самом деле, все это вовсе не секрет и далеко не тайна. Человеку действительно свойственно подгонять факты под то, что ему хочется. И здесь, кстати, есть одна интересная особенность. Чем умнее и образованнее человек, тем легче на него воздействовать с помощью эмоций.

Академик против дяди Васи

Если сравнить какого-нибудь профессора/академика с каким-нибудь “дядей Васей”, который из своей деревни никогда никуда не выезжал, то именно для “дяди Васи” вам нужно будет найти больше логических аргументов к покупке. Звучит странно, но так оно и есть.

Дело в том, что натренированный интеллектуальной работой мозг профессора сам прекрасно справится с задачей подбора логических аргументов в пользу покупки. А попробуйте “зажечь” эмоциями простую деревенскую бабушку – она вам весь мозг съест вопросами – что, как, почему, зачем и прочее.

Если мы продолжим разбирать общепринятое мнение об эмоциях в продажах, то окажется, что самыми продающими являются всего две эмоции: страх и жадность. Вот так грубо, но эффективно. Если вы хотите что-то кому-то продать – расскажите ему, что он получит в результате этой покупки. А еще лучше – напугайте его тем, что он потеряет, если не воспользуется вашим предложением.

На самом деле, эмоций у человека гораздо больше, и настоящие мастера продаж используют полный спектр чувств, чтобы максимально воздействовать на потенциальных клиентов.

27 продающих эмоций

Здесь я не буду подробно расписывать каждую эмоцию, просто приведу их списком, а вы их себе сохраните куда-нибудь, чтобы воспользоваться при необходимости.

1. Любопытство – предлагаем что-то новое, ранее невиданное и неслыханное.
2. Оптимизм – вселяем в людей надежду на то, что все будет хорошо, благодаря нам и нашему продукту.
3. Лень – обещаем человеку, что он сможет больше времени проводить на диване.
4. Злость – заставляем человека “ощетиниться” и начать действовать (шаг номер раз – купить наш продукт).
5. Патриотизм – убеждаем клиента, что надо “поддержать отечественного производителя” и тем самым “поднять с колен”, и все такое прочее.
6. Отвращение – описываем жизнь клиента без нашего продукта как “вонючую кучу”, куда тот случайно наступил.
7. Чувствовины – играем на стремлении человека помочь больным, калекам, убогим, нищим, детям в Африке, и вообще всем, кому не так повезло, как нам.
8. Смущение – рассказываем о глубинных переживаниях и страстях человека, о которых он думал, что знает только сам.
9. Альтруизм – вдохновляем клиента на подвиги ради “мира во всем мире” с помощью нашего продукта.
10. Доброжелательность – рассказываем продающую историю про доброго самаритянина, взывая к доброму и светлому внутри нас.
11. Скука – предлагаем наш продукт как способ бесконечно развлекаться и веселиться
12. Жадность – no comments
13. Гордость – представляем наш продукт как нечто уникальное, доступное только для самых настоящих ВИП персон. А для обычных, не-ВИП персон – недоступное.
14. Удивление – знаменитый “Wow – эффект”, благодаря которому кажется можно продать даже снег эскимосам (например, если он будет сладким и не желтым).
15. Застенчивость – вгоняем человека “в краску” и предлагаем наш продукт, как способ выхода из неловкой ситуации.
16. Безразличие – полное отсутствие эмоций и желаний, как идеальная платформа для убеждения человека в том, что нам выгодно.
17. Раздражение – наш продукт, как способ избавиться от “соседа с дрелью” и не получить срок.
18. Счастье – редкая эмоция у современного человека, который чаще всю жизнь “стремится к счастью”. Сделайте его счастливым прямо сейчас и без причины – и он ваш.
19. Пессимизм – один из оттенков базовой продающей эмоции – “страха”. Например – Жить будете плохо, но недолго, если не купите наш продукт.
20. Любовь – очень сильная эмоция (особенно если речь идет о любви к себе). Но и цветы на восьмое марта отлично расходятся.
21. Зависть – расскажите о своем продукте, как о волшебной краске, которая сделает траву вашего потенциального клиента зеленее, чем у соседа.
22. Вожделение – не смотря на 100% и мгновенное пиратство, именно порноиндустрия – лидер по размеру денежных оборотов.
23. Страх – no comments
24. Неуверенность – более слабая вариация на тему страха. Особенно хорошо работает, если удастся перевести человека в это состояние из состояния “полной уверенности”.
25. Самодовольство – сделайте человеку заслуженный комплимент, и он сам уже от вас не отстанет.
26. Месть – Нарисуйте человеку картинку, как он придет с вашим продуктом к своей бывшей возлюбленной, которая ему когда-то отказала, и она умрет горя и осознания упущенной возможности.
27. Чувство одиночества – можно использовать в обе стороны. По ситуации пугайте либо одиночеством, либо тем, что “понабегут людишки” и человек лишится покоя.

Эмоции – отличное средство продаж, если речь идет о чем-то недорогом. Но что если на надо продать теромоядерную установку за 100500 миллионов долларов? Будут ли эмоции так же важны в этом случае?

Когда логика продает лучше, чем эмоции

Прежде всего, давайте определимся, что такое “дорогой и крупный товар”. Главным фактором здесь является не цена продукта, а количество денег в кармане нашего потенциального клиента.

Для кого-то потратить сто тысяч рублей – это мелкая покупка. Он такую сумму зарабатывает за пару часов торговли белым порошком у метро. А для кого-то потратить и тысячу рублей – серьезный и ответственный шаг. Потому что этих самых тысяч у него в кармане очень мало.

Поэтому для начала прикиньте – насколько сильным будет удар для вашего клиента, если он заплатит такую сумму денег, и тут же, например, сломает/потеряет этот товар. Если удар будет действительно сильным – значит мы имеем дело с крупными продажами, и нам надо действовать не через эмоции, а через логику.

Самый большой страх человека перед любой покупкой – это то, что он потратит деньги впустую. И даже если он очень сильно хочет данный товар эмоционально – надо привести логические аргументы, что все будет в порядке и даже лучше.

ДОверие + ЦЕнность + Уникальность = Продажа

Перед крупными продажами вам надо провести серьезную подготовительную работу – продумать, как вы будете доказывать вашему потенциальному клиенту, что ваш продукт ему нужен (ценность), что вы действительно дадите то, что обещаете (доверие), и что такой товар и на таких условиях можно купить только у вас (уникальность).

Лучше всего вооружиться цифрами, примерами, кейсами, и настроиться на долгую работу. С первого раза такие серьезные решения никогда не принимаются. К тому же, вам надо будет донести ваши аргументы так, чтобы человек их понял и запомнил. Потому что потом, скорее всего, он будет советоваться по вопросу данной покупки с другими людьми (вышестоящим начальством или женой). И ему надо будет привести те самые убедительные аргументы, которые приводили ему вы.

Соответственно, вам нужно будет “коснуться” вашего потенциального клиента минимум 5-7 раз, прежде чем он примет решения потратить крупную сумму денег на ваш товар. Вы можете его “касаться” вживую на личных встречах, либо “виртуально” через правильную емейл рассылку и другие каналы связи.

Еще один интересный момент – всегда смотрите, покупает ли человек ваш продукт для себя или для кого-то другого. Если человеку потом придется как-то демонстрировать результат своей покупки перед другими людьми, то здесь на первый план опять выходит логика.

То есть если человек может что-то купить, а потом скрыть тот факт, что покупка оказалась пустой тратой денег, то он более склонен совершать эмоциональные поступки. А если он покупает что-то для всей семьи или для своей компании, где есть другие люди – то тут он поостережется и “семь раз отмерит”, прежде чем платить вам деньги.

Таким образом, эмоции не всегда все решают, надо смотреть по ситуации. И давайте резюмируем все вышеописанное в небольшом инфографике.

Эмоции и логика в продажах: инфографика

Надеюсь, эта статья была вам полезна. Добавляйте её себе в соцзакладки и оставляйте комментарии, пообщаемся и познакомимся поближе.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Источник

Freelance Family

Обучение востребованным удаленным профессиям

Эмоциональный триггер в продажах

Практически любую покупку мы совершаем под действием эмоций. Даже на выбор продуктов влияет наше настроение и состояние.

Зная о влиянии эмоций на принятие решений при покупке, профессиональные маркетологи и продавцы научились использовать эмоции клиентов, чтобы побудить покупателей приобретать товары или услуги.

И сегодня мы расскажем, как использовать триггер эмоций, чтобы человек совершал нужное нужное вам целевое действие — покупку.

Эмоции и логика

Часто нам кажется: мы выбрали этот пылесос, потому что он удобный, мощный, у него большой гарантийный срок. Здесь не проскальзывает ни одна эмоция — все четко и логично.

Но если копнуть чуть глубже и подумать: а зачем мы вообще покупаем новый пылесос? Да потому что старый уже еле работает, и каждый раз, пользуясь им, мы раздражаемся и злимся. Когда мы выбираем новый пылесос, то все его характеристики невольно вызывают у нас в голове картинки: как мы легко проходим с этим пылесосом по дому, уборка доставляет нам радость, а новое приобретение радует душу.

Эмоции присутствуют даже при покупке таких нейтральных вещей, как пылесос. Что уж говорить о ситуациях, когда мы выбираем себе новую одежду, аксессуары, электронику и другие приятные вещи?

Было проведено большое количество исследований, которые доказали: когда люди совершают покупки, их лимбическая система (чувства, память, суждения) активизируется, а центры анализа и обработки информации остаются незадействованными.

Просмотр рекламы, которая вызывает сильные эмоции, увеличивает продажи на 23%. Такой вывод сделала американская компания Nielsen.

Большая часть покупок совершается людьми на основе эмоций, и только потом обосновывается логикой. Поэтому эмоции — это главный объект внимания продавцов и маркетологов. Если вы недостаточно эмоционально цепляете потенциальных клиентов, то вряд ли сможете им что-то продать и побудить вернуться к вам снова.

Как эмоции помогают в продажах

Эмоции являются триггерами — “спусковыми крючками”, которые побуждают людей к тем действиям и реакциям, которых вы от них ожидаете. Поэтому продавцам выгодно использовать эмоции покупателей при продажах.

• Эмоции влияют на первое впечатление.

Еще не успев познакомиться с предложением магазина или услугами компании, мы уже понимаем, хотим ли вообще иметь дело с этой компанией. Клиентам хватает трех секунд, чтобы оценить профиль в соцсетях, витрину в магазине, оформление офиса и т.д. Если то, что потенциальный клиент увидел за эти секунды, ему нравится, он начнет изучать ваш бренд чуть глубже. Если нет — уйдет и не вернется.

• Эмоции помогают быстрее принять решение.

Когда юбка сидит идеально, девушка не будет долго думать, а сразу же побежит на кассу. Если же что-то будет ее смущать, она может думать довольно долго. А за это время найдет еще тысячу аргументов “против”.

• Эмоции побуждают клиентов тратить больше.

Новые вещи вызывают в организме человека химические реакции, которые заставляют чувствовать радость, возбуждение, восторг. И очень часто эти эмоции хочется усилить. А что может вызывать еще более сильные эмоции, чем продолжение покупок? Сильная эмоция может сподвигнуть человека на приобретение того, о чем час назад он еще и не думал и в чем не особо нуждается.

Клиент может забыть, что именно покупал у вас, но его подсознание будет помнить, что с вами связаны положительные эмоции. Поэтому в следующий раз тоже обратится к вам.

• Люди рассказывают о продукте, если он затронул их чувства.

Так запускается сарафанное радио и вирусный маркетинг.

Какие эмоциональные триггеры использовать для эффективных продаж

В психологии описано огромное количество эмоций, и все их можно использовать при продажах продукта. Но есть 6 самых сильных эмоции-триггера, которые работают лучше других:

1. Жадность (“Я хочу еще, я достоин большего”)

Это сильный мотиватор, который побуждает к действию. Кто-то из клиентов хочет экономить, другие же, наоборот, — покупать все больше и больше.

Как можно использовать:

• Подчеркните личные выгоды для клиента. Это могут быть как психологические выгоды, так и материальные. Например, в конкретных цифрах посчитайте сумму, которую экономит человек, делая покупку прямо сейчас.

• Устраивайте акции и распродажи. Но обязательно обоснуйте их. Например, акция в честь дня рождения директора компании. Или по случаю черной пятницы.

• В рекламе и продажах используйте такие слова, как: выгода, ценный, выиграть, полностью ваш.

2. Страх (“Если я не сделаю/куплю это, будет плохо”).

Страх часто толкает нас на необдуманные поступки и заставляет быстро принимать решения. Но при продаже продукта главное не переборщить, иначе человек почувствует лишь негатив по отношению к вашей компании.

Как можно использовать:

• Расскажите, какие последствия ждут человека в случае бездействия. Как долго он еще будет страдать болями в спине, если не купит этот массажер. Какие убытки он понесет, если будет откладывать запуск рекламы в соцсетях.

• Поделитесь печальной историей других людей. Что случилось с ними в аналогичной ситуации, и как можно было избежать этой неприятности.

• Используйте в речи слова-триггеры: снизится, потери, последствия, ущерб, проблема.

3. Зависть (“Я тоже хочу это”).

Зависть может быть как положительной, так и отрицательной эмоцией. Все зависит от целевой аудитории, с которой вы работаете.

Как можно использовать:

• Назовите имена конкурентов или значимых личностей, которые уже приобрели ваш продукт.

• Расскажите о том, как превзойти других людей. Покупателям необходимо видеть в вашем продукте возможность вырваться вперед.

• Пользуйтесь такими словами, как: конкурент, успех, превзойти, победа, самый.

4. Гордость (“Если я сделаю/куплю это, я буду крутым”).

Гордость — это чувство, которое повышает самооценку. Поэтому гордость является очень эффективным инструментом при продажах.

Как можно использовать:

• Подчеркните, как покупка отразится на личном имидже клиента.

• Предложите упомянуть клиента в соцсетях или будущем кейсе. Ведь люди, которым важно гордится собой, хотят славы и всеобщего восхищения.

• Вызвать гордость помогут триггеры: имидж, значительный, уважение, репутация, достоинство, влияние.

5. Стыд (“Если я не сделаю/куплю это, то буду выглядеть глупо”).

Стыдить покупателей напрямую не стоит, ведь это может вызвать агрессию и отвращение к вашей компании. Однако при осторожном использовании эта эмоция тоже продает.

Как можно использовать?

• Намекните на прошлые ошибки. Если клиент уже совершал похожие ошибки, разве хочет он повторять их снова и снова?

• Расскажите о том, как бездействие отразится на других. Навредить тем, за кого человек несет ответственность, — это худший для него кошмар.

• Используйте слова: ошибка, предотвратить, избежать, сожаление.

6. Удивление (“Ничего себе! Мимо этого нельзя пройти!”).

Как можно использовать:

• Вызовите вау-эффект. Это можно сделать с помощью необычной презентации продукта.

• Предлагайте что-то новое, чего раньше не было. Покупатели устали видеть одно и то же, поэтому будут рады купить что-то незнакомое, интригующее.

• Используйте слова: ничего себе, новый, фантастический, современный.

Любая эмоция будет работать на вас, если знать, как ее использовать. Обращайтесь к эмоциям покупателей регулярно, но в разумных пределах.

УТП и офферы как триггеры продаж

Маркетологи знают, что в рекламе товаров и услуг покупатели прежде всего обращают внимание на короткие фразы — слоганы, УТП и офферы. И, конечно же, в них тоже используют эмоции.

Например, компания L’Oreal уже много лет использует слоган “Ты этого достойна!”.

А M&Ms в конце каждой рекламы повторяют: “Тает во рту, а не в руках”. Разве не счастье для сладкоежек?

Чтобы создать эмоциональный оффер, необходимо ответить на три вопроса:

1. Кто ваша целевая аудитория?
2. Что именно вы предлагаете?
3. Почему клиенты захотят это купить?

Возьмем для примера слоган компании Яндекс — “Найдется все”:

1. На кого направлена реклама? По сути, на всех пользователей Интернета.
2. Что предлагает компания? Поиск и доступ к различной информации на нескольких языках.
3. Почему клиенты должны выбрать именно эту компанию? Потому что в настоящее время важно получать информацию быстро. Никто уже не ходит в библиотеки, чтобы найти ответы на свои вопросы. Люди хотят получать актуальную, достоверную и полезную информацию здесь и сейчас.

Своим коротким слоганом Яндекс предлагает человеку удобный поиск информации, причем обещает быть полезным всем пользователям и дать ответы на любые вопросы.

Три вопроса для создания оффера помогают выделить самое важное для целевой аудитории и всего несколькими словами вызвать нужную эмоцию, которая побудит человека к действию.

При продаже разных продуктов используется какая-то своя эмоция-триггер, которая бьет точно в цель. При этом компании стараются влиять на эмоции максимально нативно, чтобы клиенты не чувствовали себя объектом манипуляций. Иначе эмоциональный маркетинг будет работать против вас.

Всегда ли работают эмоциональные триггеры

Полагаться на одни эмоции не стоит. Как бы сильно человек ни прислушивался к своим чувствам, он все равно остается рациональным и разумным. Поэтому ваш продукт должен быть качественным и полезным.

Довольно сложно использовать эмоции в сфере b2b. Здесь решение о покупке принимает не один человек, а целая компания, поэтому воздействовать на эмоции всех людей получается не всегда. Но даже в b2b не запрещается использовать триггер эмоций для повышения продаж.

Чтобы он работал, необходимо определить свои маркетинговые цели и придерживаться определенных принципов.

Принципы эмоционального маркетинга:

• Эмоции многочисленны и разнообразны, поэтому надо четко понимать, какую именно эмоцию вы хотите вызвать у аудитории.

• При продажах не стоит обращаться больше, чем к одной эмоции.

• Эмоциональные триггеры работают, потому что все люди испытывают эмоции.

• Эмоции влияют на поведение людей. Радостью хочется поделиться, поэтому люди покупают не только для себя, но и для близких; страх заставляет покупать в уже проверенной компании; гордость и зависть — выбирать брендовые продукты и т.д.

• Прежде чем использовать триггер эмоций, необходимо узнать свою аудиторию, чтобы понимать, к каким именно эмоциям обращаться.

Эмоции влияют на поведение людей. Поэтому их стоит использовать как эффективный инструмент при разработке контента, рекламы и прямых продажах.

Если вам удастся эмоционально “зацепить” клиента — считайте, что сделка уже у вас в кармане. А если покупателю еще и понравится купленный продукт, то он станет вашим постоянным клиентом.

Главное при использовании эмоций-триггеров — не давить на покупателей. Иначе их эмоции будут работать против вас.

Источник