Коммуникация в соцсетях — как общаться с аудиторией?
Людей запоминают по манере общения, поведению, отношению к другим. В соцсетях эта возможность дается и компаниям. Это очень полезно для формирования эмоциональной связи с клиентами, так как за ней следуют лояльность и доверие. Как настроить коммуникацию с аудиторией в соцсетях, говорим в статье.
Главная роль в общении с аудиторией отдана Tone of voice (далее TOV) или голосу бренда. Он определяет, в каком стиле вы пишете посты, подписываете сторис, отвечаете на комментарии или в директе. Сила TOV в том, что он может сильно выделить вас на фоне конкурентов. Главное верно определить границы, прописать степень допустимого и соблюдать некоторые правила. Какие именно, рассказываем ниже.
Странно будет, если премиальный бренд вдруг начнет разговаривать, как репер. Все-таки одна из задач TOV — транслировать философию вашей компании или бренда. Например, Milka в своей коммуникации часто используют уменьшительно-ласкательные слова.
Сначала проанализируйте портрет ЦА, поищите слова и фразы, которые они часто используют. Это можно посмотреть в комментариях тематических сообществ. Например, вам нужны спортсмены-любители. Попробуйте поискать их на страничке каких-нибудь соревнований или известных атлетов.
Далее отправьтесь к конкурентам и посмотрите, где проседает их стиль. Найдите места, в которых вы будете отличаться. Ещё момент — пропишите «запретные» фразы и примеры ответов на популярные вопросы. Это поможет быстрее сориентироваться, если вы передадите ведение группы на аутсорс или в команде появится новый сммщик/комьюнити-менеджер.
Открытость — новый черный. будучи «ближе к народу» многие компании давно купаются в лояльности и любви клиентов. И даже, если вы пока не готовы публиковать годовой отчет в общий доступ, будьте открыты в коммуникации. Ведь соцсети созданы, чтобы быть ближе и стереть границу между «клиент-компания».
Долой официальные ответы в духе «Уважаемый», «Вас», «Денежные средства» и прочую канцелярщину.
Представляйте, что говорите с другом и отвечайте в легкой, дружелюбной форме. Например вместо «Мария, ввиду высокого спроса на этот товар….» можно написать «Мария, этот товар очень популярен и, к сожалению, закончился. ».
И не думайте, что дружелюбный вид общения не подходит серьезным организациям. Даже Сбербанк может это себе позволить.
Коммуникация с аудиторией не появится из ниоткуда. Её нужно развивать. Для этого в помощь есть куча инструментов: интерактивы, инфоповоды, благодарности и особенно вопросы в конце постов.
Покажите аудитории, что вам важно их мнение — спросите мнение о новой коллекции, попросите рассказать о любимых товарах или предложите обсудить свадебное платье Меган Маркл. Кстати, это ещё и способ получить ценную обратную связь.
А если уж подписчик пришёл в комментарии с вопросом, ни в коем случае не игнорируйте это. Даже если передали проблему в соответствующий отдел, уведомите человека об этом. Заверьте его, что решение уже в пути. Ведь мало кто любит слепое ожидание.
Также, если можно написать решение вопроса в комментариях, сделайте это. Вдруг у кого-то похожая проблема? Так вы ещё раз проявите свою открытость. Другие увидят, что компания действительно хочет и может решать проблемы своих клиентов. Сразу плюс к доверию.
Ещё важный момент — отвечайте на положительные комментарии. Как минимум, потому что простая благодарность «спасибо, вы крутые» встречается реже, чем негатив или жалобы в стиле «у вас ужасный сервис». Как максимум, другие тоже захотят это сделать, чтобы получить ответ от любимого бренда.
И бонус ко всему вышеперечисленному — комментарии повышают охваты. Поэтому не стесняйтесь развивать дискуссии.
Кстати, подсмотреть способы разгона дискуссий можно у брендов-провокаторов. Например, этим славится бренд презервативов Vizit. Хотя, нередко ребята ходят по грани.
Тут, к примеру, вновь поднимается важная тема защиты от коронавируса. В завуалированном виде она уже не так раздражает и собирает комментарии.
Еще вариант стать «ближе к народу» – использовать пользовательский контент. Скорее это идеальный способ проявить внимание к аудитории. Нужно всего лишь задать тему и придумать механику.
Самый простой вариант — попросить выложить фотку/видео в сторис и отметить ваш аккаунт. Например, устройте вечер воспоминаний и предложите показать, как подписчики выглядели в детстве. Этот также хорошо влияет на охват.
Ну вот, с правилами общения разобрались. Теперь поговорим о частых ошибках:
Это прям бич многих компаний, который сильно вредит репутации. Проигнорированный негативный коммент может повлечь за собой ещё больше возмущения. К человеку присоединяться другие хейтеры и вот вы плаваете в море неприятностей.
Лучше аккуратно решать все в начале, пока проблема не выросла до размеров Годзиллы. К тому же, грамотно обработанный негатив ещё раз покажет, как вы решаете проблемы клиентам. Да и что вы вообще их решаете. Помните, промахи бывают у всех, а идеал — это иллюзия.
Сделать этот процесс проще помогут заранее подготовленные ответы. Пропишите варианты ответов для частых проблем, подумайте над разными формулировками. И, если есть возможность, можно подключить программу лояльности в виде маленьких приятностей.
Также многие грешат удалением плохих комментариев, чего делать вообще не нужно. Помните, удалённый комментарий не прибавит вам «хорошести». Напротив, слишком много позитива может вызвать подозрения.
Любимый ответ инстаграм-магазинов на вопрос о цене или размере. Ладно, такой ответ актуален, когда информация носить личный характер, нужны персональные данные и тд. Но все же цена может интересовать многих ваших клиентов, зачем создавать им дополнительные сложности? Кто-то стесняется писать в личку, думает, что будет долго ждать ответ.
Плюс это может вызвать мысли, что сейчас в личке на него накинется ваш отдел продаж или отправит миллион сообщений. Мало кто любит напор со стороны продажников.
Люди идут в соцсети за быстрой реакцией. Поэтому, когда вы отвечаете на срочный вопрос через неделю как ни в чем не бывало, это вызывает только злость. Клиент не будет думать, что у вас могли быть проблемы с менеджером странички, он просто почувствует безразличие. Как и другие подписчики, наблюдающие за ситуацией со стороны.
К тому же вместо вас могут ответить конкуренты. Например, частая ситуация — клиент решил уточнить ассортимент. Компания-конкурент пишет, что все необходимое есть у них, ещё и дешевле или с подарком. Итог — минус клиент или клиенты.
Поэтому не жертвуйте временем на ответы в комментариях, чтобы написать супер-полезный пост. Личное внимание все равно принесет больше лояльности, даже если проблема была ни о чем.
Совет: проверяйте комментарии минимум 3 раза в день — утром, днём и вечером. А чтобы не забывать, ставьте таймеры-напоминалки. Если же будет пост, предполагающий дискуссию, заложите больше времени и загрузитесь от не срочных задач.
Умение общаться в соцсетях сильно влияет на репутацию, доверие и лояльность. А быстрое реагирование и решение вопросов клиентов — одна из главных задач аккаунтов ваших компаний.
Но это не значит, что нужно сидеть и ждать, пока в комментарии придут с проблемой. Работайте над коммуникацией сами — задавайте вопросы, спрашивайте мнение подписчиков. Важно показать, что мнение аудитории вам не безразлично. Тогда подписчики ответят взаимностью — любовью и покупками.
Также важно соблюдать голос бренда во всех его проявлениях. У аудитории должно складывать четкое впечатление, какие вы. Неважно, читают они пост или ответ на комментарий.
И ещё раз повторим — не игнорируйте негатив. Проблема не уйдёт, а увеличится вдвое. Люди увидят, что вам все равно и либо уйдут, либо разозлятся сильнее. Это никому не нужно.
Источник
Как общаться с аудиторией в соцсетях: четыре простых правила
Присутствие в социальных сетях и дружба с подписчиками может принести компании не только лояльных клиентов, но и свежие бизнес-идеи. Есть четыре правила для продуктивного общения с целевой аудиторией.
1. Отвечайте на вопросы, упоминания и сообщения
В интернете большинство людей чувствуют себя раскованней, чем в офлайне, ведь написать комментарий в Facebook или «ВКонтакте» куда проще, чем звонить на горячую линию или заполнять форму обратной связи через сайт. Пользователи часто пытаются обратить на себя внимание: оставляют отзывы, публично критикуют и хвалят, задают вопросы и обращаются к представителям бренда с предложениями.
Даже если вопрос подписчика неоригинален и встречался в сообществе десятки раз, лучше ответить на него, причем персонально. Обращайтесь к пользователю по имени и проявляйте внимание к его словам. Если вы прописали скрипты для ответов на часто задаваемые вопросы, не копируйте их дословно — подписчик должен чувствовать, что ему отвечает живой человек, а не робот.
На вопросы, заданные публично, отвечать стоит так же — не переводите беседу в личные сообщения, если в этом нет острой необходимости. Во-первых, другие люди найдут в этой переписке нужную информацию и не станут переспрашивать лишний раз; во-вторых, так вы покажете, что готовы к диалогу и ничего не скрываете.
Отслеживать реплики в адрес компании и отвечать на них — не менее важно, чем наполнять сообщество контентом; крупные бренды даже нанимают для этого отдельных сотрудников. Работать с комментариями нужно быстро: ваш клиент привык общаться в режиме реального времени и почти не видит разницы между перепиской с другом и администратором сообщества. В агентстве Sprout Social посчитали, что в среднем подписчик готов ждать ответа примерно четыре часа, а если реакции не последует, может запросто уйти к конкуренту (так, согласно исследованию, поступит 30% пользователей).
Некоторые советуют занять выжидательную позицию. Если под каким-то постом завязалась дискуссия, не стоит отвечать на комментарии слишком часто и быстро, особенно если среди них нет вопросов про ваши услуги или продукты. Дайте участникам пространство для общения, озвучив собственную позицию в одном или двух комментариях.
2. Отрабатывайте негатив
Посты с обзорами и отзывами — привычный жанр для любой социальной сети. Пользователи регулярно рассказывают подписчикам о походах в рестораны, фитнес-клубы и салоны красоты. Для большинства это стало поводом поделиться впечатлениями, не меньшим, чем поездка в отпуск или поход на концерт, поэтому непременной реакции на нейтральный или положительный отзыв люди не ждут. Скорее, это становится приятным бонусом.
Важно!
Негативные отзывы очень сильно бьют по имиджу, а молчание со стороны компании только усугубляет ситуацию. Ничего не пропустить помогут специальные сервисы, которые «отлавливают» упоминания: YouScan, Babkee, IQBuzz.
Построить бизнес и не столкнуться с отрицательными отзывами практически невозможно, поэтому расстраиваться и принимать их близко к сердцу не стоит. Многие конфликты можно сгладить, если быть внимательным и заботливым.
Чтобы профессионально отработать негатив в социальных сетях, нужно помнить следующее:
1. Никогда не удаляйте отрицательные отзывы
Сложно скрыть что-либо в интернете. Другие подписчики могут увидеть комментарий раньше вас, а автор — сделать скриншот. Компания, которая делает вид, что плохих отзывов никогда не существовало, выглядит незрело, как ребенок, который стер двойку в дневнике.
2. Будьте спокойны
Чтобы сгоряча не обострить конфликт еще сильнее, справьтесь с эмоциями и выдержите небольшую паузу, прежде чем отвечать. Человек по ту сторону экрана тоже расстроен и зол, от вас он ждет помощи и внимания, а не взаимных оскорблений.
3. Помните об остальных пользователях
Любой конфликт в интернете — публичный, а значит, вместе с жертвой плохого сервиса за его развитием следит остальная аудитория. Покажите им, что вы неравнодушны и отзывчивы.
4. Не начинайте войну
Если клиент обвиняет вас справедливо — признайте вину. Если он преувеличивает — вежливо разъясните ситуацию и извинитесь за то, что возникло недопонимание. Ни в коем случае не развязывайте войну с переходом на личности и мстительным желанием доказать, что ваш оппонент — подлец.
5. Решайте проблему
Вежливые извинения без конкретных действий могут раздражать, поэтому нужно публично рассказать, как вы решаете проблему, и отчитаться о результате. В некоторых случаях нелишним будет предложить примирительный бонус: скидку, бесплатную доставку, сувенир.
3. Используйте интерактив
Подписчики сообщества могут стать его соавторами. Мало кто приходит в социальные сети, чтобы целенаправленно читать о товарах и услугах, — в основном пользователи хотят развлечься и получить свою порцию внимания.
Предложите людям делиться фотографиями, любимой музыкой, фильмами или рецептами: так подписчики получат живой и полезный контент, а вы — популярные записи с большим количеством комментариев. Если не уверены, что подписчики готовы к сложным действиям (писать комментарии, фотографировать, искать картинки), ограничьтесь опросом.
На основе обратной связи из социальных сетей можно корректировать бизнес-процессы. Иногда бренды напрямую советуются с подписчиками по поводу дальнейшей работы. Какой коктейль вывести из меню? Стоит ли завозить в магазин обувь дорогой итальянской марки? Возможно, подписчики в «ВКонтакте» или Instagram — не самая репрезентативная выборка, но их мнение ценно хотя бы потому, что они решили следить за жизнью вашей компании в соцсетях.
Подписчики с удовольствием включаются в игру, из которой могут получить какую-то выгоду. Стандартные конкурсы с перепостами интересуют пользователей все меньше, да и воспринимаются они скорее как накрутка лайков и подписчиков, а не как добрые дела. Поэтому есть смысл поискать более интересные формы.
4. Делитесь новостями
Повседневная жизнь полна официоза: в общении с клиентами, партнерами и начальством люди вынуждены соблюдать массу правил. На фоне этого социальные сети становятся своеобразным местом отдыха: здесь можно показать истинное лицо, жаловаться на жизнь или делиться шутками.
От компаний, которые завели аккаунты в социальных сетях, люди ждут примерно того же. Канцелярский язык, «вылизанные посты» и стандартные маркетинговые обороты вряд ли вызовут интерес. На вас подписались, чтобы увидеть компанию с необычной стороны и познакомиться с внутренней кухней. Попробуйте показать то, что скрыто, — причастность к этой тайне сделает аудиторию более лояльной.
Заключение
Регистрируясь в социальных сетях, представители брендов должны понимать, что нельзя использовать эти площадки только для рекламы. Приготовьтесь к тому, что подписчики и клиенты будут искать общения с вами и задавать неудобные вопросы. Задача SMM-специалиста — сделать эту коммуникацию эффективной для обеих сторон. В этом материале мы рассмотрели некоторые способы общения с целевой аудиторией; чтобы глубже погрузиться в тему, стоит пройти обучение — например, записаться на курс «Интернет-маркетолог от Ingate».
Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».
Источник