Искусная манипуляция: как общаться с невыносимыми людьми
Со всеми иногда бывает сложно, но есть люди, общаться с которыми практически невозможно или даже опасно. Они могут быть агрессивными, стремиться все контролировать или быть негативно настроенными. Сложные люди все равно останутся сложными, но если понимать их секреты, стратегии и хитрости и адаптировать свое поведение, то ужиться с ними можно. Forbes публикует главу из книги Ричарда Темплара «Правила управления людьми. Как раскрыть потенциал каждого сотрудника» — о том, как обращаться с сверхчувствительными людьми, пассивно-агрессивными и манипулирующими персонажами.
Чувствительные люди не могут стать жесткими
Однажды я работал с парнем, которого могло вывести из душевного равновесия буквально все. Малейший намек на критику, грустная история из новостей, любого рода негативные эмоции, которые проявлял кто-то в его присутствии. Иметь с ним дело иногда становилось сложно — если требовалось как-то конструктивно оценить его работу, это было все равно что ходить по яичной скорлупе.
Если вы сами не являетесь таким гиперчувствительным человеком, общение с подобными людьми наверняка представляет для вас проблему. Поэтому я включил гиперчувствительных персон в раздел, посвященный сложным людям, — так как общаться с ними порой действительно очень сложно. Однако, в отличие от большинства прочих типов, описанных здесь, чувствительные люди ни в чем не виноваты. Скорее всего, они родились такими, и нам нужно учиться подстраиваться под них. При этом именно они нередко первыми определяют потенциальные проблемы и опасности, а также могут быть прекрасными дипломатами, потому что знают, как не расстраивать людей. Обычно они относятся к другим так, как хотели бы, чтобы относились к ним, поэтому редко обходятся с кем-то грубо или невнимательно. Бессмысленно советовать им «быть жестче». Они не могут, да и, в общем-то, не должны.
Проблема — особенно если у вас чуть более толстая кожа, чем у них, — в том, чтобы не расстраивать лишний раз их. Поэтому рядом с ними нужно быть очень внимательными. Гиперчувствительные натуры прекрасно улавливают любой намек или недосказанность, поэтому просто проявляйте доброту и вдумчивость.
Конечно, иногда бывает необходимо сказать такому человеку, что его работа не соответствует стандартам или что в ваших отношениях что-то разладилось. Если исходить из того, что он одновременно не является эмоциональным шантажистом, то, даже если он расплачется, он сделает это не ради того, чтобы вызвать у вас чувство вины. Это будет просто неконтролируемая эмоциональная реакция. Постарайтесь сделать так, чтобы он распознал проблемы самостоятельно: «Здесь еще есть возможности для улучшения. Как ты считаешь, что помогло бы в следующий раз ускорить процесс?» При таком подходе он сам внесет конструктивные предложения, а вам останется лишь согласиться.
Обратите внимание на то, что фразы в этом примере построены безлично. Не «что ты можешь сделать, чтобы ускорить процесс?», а «что помогло бы его ускорить?». Так легче избежать персонально направленной критики. Если ваш партнер отличается гиперчувствительностью, вы можете сказать: «Я ужасно расстроился, когда попытался завести машину и обнаружил, что в ней нет бензина», — вместо «из-за того, что ты потратила весь бензин».
Общаясь с гиперчувствительным человеком, концентрируйтесь на позитивном и используйте пряник вместо кнута. Объясняйте ему, чего вы хотите, а не чего вы не хотите. Вы хотите, чтобы в машине всегда оставалось какое-то количество бензина. О том, что в противном случае вы злитесь, говорить не нужно.
Учитель начальной школы однажды сказал мне, что у него есть «список учеников, на которых нельзя кричать», потому что они не в состоянии этого вынести. Так и гиперчувствительные люди должны попасть в ваш список тех, кого лучше избегать, если у вас плохое настроение и вас легко вывести из себя.
Пассивно-агрессивные люди боятся конфликтов
Я помню, как, будучи подростком, однажды пришел домой очень поздно. У нас гостила одна пожилая родственница, и на следующее утро за завтраком она сказала мне: «Я надеюсь, ты хорошо провел время? Да уж наверное, раз ты пришел домой только в двадцать минут третьего!» Это было сказано с энтузиазмом, и я вроде бы должен был улыбнуться в ответ, но я-то прекрасно понял подтекст. На самом деле она хотела сказать — в присутствии моей матери: «Ты разбудил меня, когда пришел домой!» Поэтому она и знала, сколько точно было времени.
Цель пассивно-агрессивного поведения — покритиковать или пожаловаться, не идя на открытый конфликт. Все мы иногда так поступаем, но для некоторых людей это норма поведения в тех случаях, когда они расстроены или злятся. Обычно такие люди боятся конфликта, как правило, потому, что у них связаны с этим какие-то неприятные воспоминания, но они не хотят, чтобы их разочарование осталось незамеченным. На самом деле пассивно-агрессивное поведение совершенно бессмысленно, потому что оно не решает никаких проблем. Оно просто заставляет всех почувствовать себя неудобно.
Когда-то у меня был коллега, который всегда сдавал любую работу в последний момент, чтобы все остальные трудились усерднее. Технически он успевал в срок, но все остальные члены команды всегда старались помогать друг другу, чтобы закончить все пораньше. Этот человек злился на нас и таким образом пытался наказать. Он не мог сказать, что у него есть какая-то проблема, потому что боялся спровоцировать нашу агрессию. Я до сих пор понятия не имею, на что именно он злился, но, чем бы это ни было, оно так и не разрешилось. Я подозреваю, что он до сих пор злится на тех, с кем работает сегодня.
Одна из самых больших проблем, связанных с таким поведением, состоит в том, что, если вы прямо предъявите человеку претензию, он обязательно будет все отрицать. «Я не специально сделал все в последний момент. Это просто заняло больше времени, чем я думал». И получается, что вы несправедливо обвиняете человека. И он вроде бы имеет право чувствовать себя обиженным.
Что же делать, если вам достался такой пассивно-агрессивный босс, партнер, мать, коллега, ребенок? Для начала признайте, что это агрессивное поведение, как бы хорошо завуалировано оно ни было. В противном случае вы будете чувствовать себя виноватым в том, что вы «несправедливо» его обвиняете. Если вы позволите ему продолжать в том же духе, плохо придется обоим.
Иногда срабатывает юмор. В нашей семье любое поведение такого рода, как правило, встречается шуткой: «Не нужно вести себя со мной так пассивно-агрессивно!» Даже если этот человек все отрицает, после таких слов он уже не может продолжать вести себя так. Более упорных нарушителей стоит припереть к стенке. Но вместе с тем нужно показать им, что выражение своего разочарования или обиды необязательно приведет к конфликту. Этого они боятся и не изменят своего поведения, если не поймут, что для их страха нет оснований. Просто скажите все как есть и продемонстрируйте им, что вы хотите выработать такое решение их проблемы, которое пойдет на пользу всем.
Кроме того, стоит быть конкретным. Не нужно говорить: «Ты всегда сдаешь работу в последний момент». Приведите конкретные примеры и дайте человеку понять, что это неприемлемо. Ни в коем случае не пытайтесь отвечать агрессору тем же, например делать для него все в последний момент. Это сделает вас еще более пассивно- агрессивным, чем он. А как же тогда ваше моральное превосходство?
Манипулирование — это не просто убеждение
Извращенный соревновательный дух, о котором мы говорили в предыдущем правиле, может быть одной из причин, заставляющих людей манипулировать другими, чтобы получить желаемое. Конечно, все мы время от времени пытаемся кем-то манипулировать, но для некоторых людей манера скрыто и коварно использовать других становится нормой.
Я прекрасно помню, как много говорил о способах привлечь людей на свою сторону, и вы вправе заметить, что это тоже форма манипулирования. В свою защиту могу сказать, что я призываю вас использовать мои советы так, чтобы не вредить, а во многих случаях, наоборот, помогать, другим людям. Вот почему я использую слово «влияние», а не «манипулирование». Как вы знаете, я просто делюсь своими наблюдениями о том, что работает. Конечно, я должен честно признать, что коварные и нечистоплотные подходы порой тоже срабатывают. Но, когда я говорю о манипуляторах, я говорю о людях, которые строят замыслы и козни, совершенно не учитывая, как это скажется на других людях, и часто тем самым вредят им.
Ладно, теперь давайте поговорим о том, что же не так с манипуляторами. Перечислить все возможные — зачастую сложные — причины такого поведения я не в силах. Но суть сводится к одному: жизненный опыт каким-то образом убедил этих людей в том, что манипуляция — лучший способ получить то, что хочешь. Опытные и успешные манипуляторы, вероятно, получают желаемое в большинстве случаев. Проблема в том, что, как правило, это не то, чего вы хотите.
Такие люди — на работе или в семье — все время находят какие-то новые возможности для того, чтобы контролировать вас. Вы знаете, что они это делают, но не сумеете доказать. Они все отрицают — и так убедительно, что ваш босс или коллеги вряд ли поверят вам, если вы решите пожаловаться. Они задают наводящие вопросы, они шантажируют вас эмоционально, они никогда не признают свою вину, они пытаются убедить вас в том, что проблемы есть только у вас, они лгут, они распространяют ложные слухи, они преднамеренно срывают ваши планы, они инстинктивно чувствуют ваши уязвимые места. С манипулятором-любителем уже трудно иметь дело. А если вам попался игрок высшей лиги — это настоящий кошмар.
Что же с ними делать? Для начала — не давайте им убедить себя, что вы во всем виноваты. Вы знаете, что данный человек — манипулятор, поэтому любые его высказывания о вашей сверхчувствительности, забывчивости или нелогичности ничего не стоят. Учитесь верить только собственному восприятию ситуации. У каждого манипулятора есть свои любимые стратегии — попробуйте научиться распознавать их и заранее планировать ваши ответные реакции. Если на работе манипулятор пытается присвоить себе ваши заслуги, начните пересылать боссу копии писем, которые свидетельствуют об обратном (можете сказать, что просто хотели держать его в курсе того, как идет работа). Если он стремится вложить в ваши уста какие-то слова («Тебе не кажется, что детям лучше ложиться спать пораньше?», «Разве ты не этого хотел?»), не поддавайтесь. Четко объясните ему, что это его мнение, а не ваше.
Учитесь говорить «нет» людям, которые пытаются к вам подольститься или играют на ваших чувствах. Не оправдывайтесь — вы не обязаны этого делать. И вообще по возможности бегите от манипуляторов как от чумы.
Источник
Эмоциональный собеседник или как успокоить ветер
Есть один приём, о котором я нередко забываю, но который по сути является краеугольным камнем во многих переговорах, разговорах и в целом процессах взаимодействия.
Достаточно часто мне приходится сталкиваться с очень эмоциональными собеседниками. Обычная реакция людей или ответить на эмоциях, или впасть в ступор, или избежать и уклониться от разговора .
Все три варианта зачастую — именно то, что нужно оппоненту . А если это не оппонент, а партнёр, то все три варианта не решат проблему, а могут её даже усугубить.
Понять, что человек кричит не на тебя . Человек кричит на себя, на обстоятельства, на что угодно. Но не на тебя. Эмоциональные люди очень редко на самом деле кричат на людей. Это делают скорее психопаты. Но психопаты — отдельная тема для разговора.
Обычно у человека есть эмоциональная проблема, боль. Часто он даже не понимает, что именно эта проблема и заставляет его кричать.
Маленькие люди так пытаются самоутвердиться. Неуверенные в себе люди пытаются криком прибавить веса своим доводам.
И ты должен понять, что ты не психолог, не психотерапевт, чтобы решить их проблемы здесь и сейчас. Потому стоит в первую очередь определиться: ты хочешь решить текущую проблему или исправить человека?
Если исправить человека — это отдельная история. Для отдельного блога.
Если решить проблему, то
Понять, что тебе надо выключить эмоции . Свои и того человека.
Если ты поддержишь эмоциональный разговор, или будешь его провоцировать — это не поможет.
Эмоции очень часто — это работа миндалевидного тела (часть мозга). Эта часть практически не работают одновременно с другими частями головного мозга. Потому простейший способ выключить её — включить другие !
Например, почувствовав прилив эмоций — начни писать , продумывать идеи. Это отвлечёт от эмоций, позволит сформулировать мысли и идеи. Этот способ помогает решить сразу две задачи: умерить эмоции и не упустить что-то важное.
Кому-то помогает дышать глубже. Но, согласись, это будет выглядеть странно, к тому же займёт немало времени. У тебя уже должен быть арсенал «быстрых триггеров», позволяющих выключать эмоции.
Сложнее выключить эмоции у собеседника. Но и тут подойдёт тот же приём: если избежать столкновения не получается, постарайся включить у него логику . Причём включить способом, который подразумевает решение волнующего его вопроса.
Как? Задавай вопросы .
Вопросы — отличный способ направить мышление человека в правильное русло.
Работай по схеме: поддержка + вопрос .
Приведу реальный пример. Гос. предприятие, всем всё до лампочки, молодому и строптивому сотруднику (Паша) хочется развития и улучшения всего и вся, начальник (Андрей Михалыч — АМ) — эмоциональный человек, которому хочется сидеть и не рисковать местом.
Паша: Андрей Михайлович, у нас у отдела мониторинга проблемы — вроде опять что-то пропустили, может я.
АМ ( мгновенно заводясь ): Блин, Паша, чё ты лезешь? Ты в каком отделе работаешь? Ты чего их проблемы решаешь? Работы тебе мало? Бумажки хочешь поперекладывать? Я же тебя не гружу работой, вот и ты меня не грузи.
Паша: Но Андрей Михайлович, это же сказывается и на нас.
АМ: Ананас! Ты что, не понял? ( тут эмоции уже делают продолжение разговора невозможным, но Паша не так-то прост )
Паша: Да, всё понял. С Вашим опытом, Андрей Михайлович, вы лучше разбираетесь в ситуации, тем более, что прекрасно ориентируетесь в отношениях между отделами ( поддержка ). Как вы думаете, прилетит мне сейчас работёнки из-за этого? ( вопрос, причём уводящий от АМ и ставящий Пашу на позицию жертвы, попытка вызвать симпатию у АМ )
АМ ( уже успокиваясь и добрея ): Откуда я знаю? Я же не знаю, что там случилось.
Паша: Ну да, если даже Вы не знаете, то тут трудно что-то думать ( ещё небольшая поддержка ). А есть догадки, как сделать, чтобы нас не коснулось? Может Вы придумали? Или если у Вас нет времени — я подумаю?
Разговор был чуть дольше, но в целом посыл, думаю, понятен. В итоге Андрей Михалыч ответил на вопросы Паши и даже дал кард-бланш на помощь в решении проблемы.
Я не люблю подхалимаж, и в данном случае высказывания Паши соответствовали действительности: АМ и разбирался в ситуации, и ориентировался в отношениях. Но из-за своей внутренней боязни кричал на себя, на свой страх, и заодно — на Пашу.
Другой пример. Менеджеру (М) Очень надо достать деньги на один микро-проект в рамках компании, но фин. директор (ФД) считает своим долгом ограждать от любых инициатив. А лучшее ограждение — это заставить противника спрятаться и удалиться подальше от денег. Времени на выдержать паузу, сделать несколько заходов у менеджера нет:
ФД: У нас нет денег на это! Ты совсем дурак и не понимаешь, в каком мы положении?
М: Подожди, я знаю, что ты прекрасный финансист и уже сто раз досконально разобрался в вопросе ( поддержка ). Но я может не знаю всех фактов. Можешь объяснить, в каком мы положении? ( уточняющий вопрос )
ФД: У нас дофига пассивов и дебиторки, рентабельность ниже нужного, выплата по проекту потянет на увеличение расходов без увеличения прибыли, а значит уменьшится ещё больше рентабельность! Не нужно быть экономистом, чтобы это понимать. Что тут тебе непонятно? ( человек немного подуспокоился, т.к. почувствовал себя на своём поле и понял, что «оппонент», на самом деле партнёр в бизнесе, его понимает и признаёт его главенство в финансовом вопросе. Гнев мог уменьшиться, но раздражение есть )
М: Вот, теперь я понимаю, отлично разложил по полочкам ( поддержка + мнимое согласие ). Правильно ли я понимаю, что если бы уменьшить дебиторку или сделать так, чтобы проект приносил не только расходы, то это поможет найти на него ресурсы? Или что-то ещё? ( М задаёт вопрос-уточнение + открытый вопрос, который позволяет оппоненту высказаться, М понять истинную проблему ФД, и в то же время первая часть фразы сужает количество вариантов, а вторая не даёт ФД почувствовать, что его ограничили количеством вариантов )
ФД: Да хотя бы выбей деньги со своих А и Б. Ну, или придумай способ заработать на проекте. ( ФД уже успокоился — его деньги в неприкосновенности, и он даже может переложить часть коллекторской работы на М )
Всё, фактически так продолжая (или даже на этом моменте остановившись) менеджер получил план и заручился поддержкой ФД.
Вывод
Не паникуй, не отвечай эмоциями на эмоции.
Направляй разговор в правильное русло просто задавая вопросы. Правильные вопросы — суть многих переговоров .
Я про них постоянно забываю на эмоциях. Но когда вспоминаю — это часто помогает повернуть разговор в абсолютно другое русло. Если же оппонент не настроен на взаимодействие, то порой единственным инструментом остаётся 36-я стратагема .
Источник