Как распознать настроение человека

Тест на эмпатию: как голосовые боты определяют пол и настроение людей

Голосовые ассистенты и умные колонки, которые некогда относились к разряду know-how, постепенно переходят в категорию обыденной реальности. По данным Statista, к концу этого года количество используемых продуктов на основе технологии достигнет 4,2 млрд в глобальных масштабах, а через четыре года этот показатель удвоится. Учитывая стремительную популяризацию голосовых интерфейсов, они станут более совершенными не только в распознавании речи, но и в других важных аспектов. Игорь Калинин, основатель компании TWIN, поделился последними достижениями рынка voice-роботов в сфере определения настроения и пола собеседника.

Читайте «Хайтек» в

Голосовые боты уже стали ценными сотрудниками, которые могут предоставить более качественный сервис за меньшую стоимость. Разумеется, в сравнении с человеком. Можно выделить несколько преимуществ ботов: они всегда на связи, мгновенно отвечают на звонок и сохраняют невозмутимость, даже если на том проводе не очень корректно и вежливо разговаривают. Но есть и очевидный минус: холодный рассудок бота не всегда нравится чересчур эмоциональному клиенту. Часто «машина» просто повторяет стандартный набор фраз, что только усиливает раздражение. Это приводит к необходимости создания эмоционального интеллекта.

Один из вариантов решения этой проблемы — предзаписанный скрипт для различных ситуаций, включая разговор с разъяренным собеседником. Он позволяет голосовому боту адаптироваться к ситуации и оказывать релевантную помощь. Это можно назвать запрограммированной эмпатией, главное условие которой — умение правильно распознавать эмоции человека и реагировать на них. И текущий уровень развития технологии существенно повышает EQ (с англ. Emotional Quotient, «эмоциональный интеллект» —«Хайтек») голосовых ботов. Например, боты TWIN в 96% случаев правильно определяют базовые эмоции: позитивные, негативные или нейтральные.

Но создание эмпатичных ботов, которые могут имитировать EQ благодаря предзаписанным сценариям, требует больших вычислительных мощностей, а значит, их стоимость автоматически возрастает. Для бизнеса это не всегда рентабельно. Именно поэтому зачастую робот переводит разговор на живого сотрудника, как только диалог требует эмпатического общения.

Как голосовой софт распознает настроение человека

Определение эмоций по голосу — это микросервис, постепенно обучающийся на примерах. Для этого собирают множество диалогов между ботом и клиентом и анализируют их качество, оценивая, насколько правильно робот распознал эмоцию. Ошибки корректируются и заменяются правильным вариантом в системе.

Однако без человека тут не обойтись. Анализом и маркировкой эмоций занимаются разметчики-лингвисты, четко определяющие оттенки речи и реакции: позитивной, негативной или базовой. Они прослушивают множество диалогов, из которых выделяют эпизоды с ярко выраженной эмоциональной окраской, категоризируют их и заносят в соответствующую базу. Так создается набор датасетов или моделей, составляющий основу эмоционального интеллекта бота. Очень важно, чтобы маркировкой занимался профессионал, так как даже небольшая погрешность может полностью «убить» весь датасет.

После того, как модель с размеченной выборкой данных готова, наступает фаза обучения нейронной сети. На этом этапе, помимо качества датасетов, нужны лучшие ML-инженеры (специалисты по машинному обучению — «Хайтек»). Кроме того, стоит тщательно подобрать стек технологий. Только так система будет идеально работать, распознавая эмоциональную окраску практически любой речи, за исключением шепота.

Главные сложности в распознавании эмоций:

• Многообразие эмоциональных оттенков — даже человеку бывает сложно отличить обеспокоенность и раздраженность. Именно поэтому пока разграничивают три базовые эмоции: это позволяет снизить погрешность.

• Форма выражения эмоций — часто в определении настроения робот опирается на словесные формулировки. Однако такой подход не всегда эффективен. Например, нецензурная лексика сама по себе не обязательно говорит о негативе. Поэтому в TWIN разделили два микросервиса определения эмоций: один обучен на голосе и используется в звонках, другой — на текстах, применяется в чатах.

В каких сферах ботам нужно уметь различать эмоции?

В сервисном сопровождении часто возникают ситуации, когда клиента нужно быстро перевести с робота на оператора, особенно если человек настроен негативно. Компании из транспортной отрасли часто сталкиваются с типичным обращением: в контакт-центр звонит разъяренный пользователь, не получивший вовремя заказ. Приняв звонок, робот слышит много критики в адрес компании, но не может адекватно отреагировать. Из подобных ситуаций мы вынесли урок: теперь звонок автоматически переводится на оператора, сразу как только система идентифицирует негативные эмоции.

Эмоциональный интеллект становится частью сервиса в электронной торговле. Так, например, Amazon научил своего голосового ассистента Alexa распознавать эмоции по интонации. Функция, вероятно, поможет улучшить качество коммуникации умного помощника и пользователей. А Emotibot предлагает голосового помощника для пост-продажного обслуживания в e-commerce. Бот подстраивает ответы под настроение собеседника, чтобы предотвратить эскалацию жалоб.

Call-центры тоже начинают экспериментировать с технологией распознавания эмоций для того, чтобы оценивать качество сервиса. Например, система может проанализировать речь оператора на предмет возникновения негативных оттенков речи: это контролирует коммуникацию сотрудников с клиентами и предупреждает регулярные нарушения этики общения.

Голосовые технологии с распознаванием эмоций помогают также анализировать динамику настроения клиентов: например, определять, стали ли покупатели в целом больше испытывать раздражение или, наоборот, обнаружили большую лояльность к бренду. Это дает понимание, проходит ли автоматизация call-центра успешно или какие-то процессы нуждаются в доработке. Так, например, подобную технологию протестировал Росбанк. В результате аналитики диалога бота и клиента менеджер получает статистический отчет по каждому звонку, где отражаются такие данные, как динамика индекса удовлетворенности потребителя и сравнительный индикатор эффективности сервиса.

Эмоциональное состояние напрямую влияет на готовность покупателя сделать покупку. Человеку проще что-то продать, когда он в хорошем настроении. Это подтверждают исследования: например, белорусский эксперимент продемонстрировал прямую связь между позитивными эмоциями и готовностью общаться с менеджером по продажам, а также общей лояльностью к бренду.

Распознавание эмоций может увеличить доход от ботов, которые занимаются обработкой лидов. Так, например, опираясь на этот маркер, робот-продавец способен сразу же переводить звонок на «живого» сотрудника, чтобы не упустить «горячий» лид. Вероятно, в будущем этот инструмент будут использовать большинство компании, где боты занимаются обзвоном холодной или теплой базы.

Индустрия разработки уже предложила онлайн-ритейлерам гайд-бота, который может выступить в роли цифрового консультанта и строить диалог с пользователем, исходя из его характера (бот определяет его по эмоциям). Однако подобные решения только вступили в стадию изучения и тестирования рынком, поэтому массового распространения пока не получили.

Должен ли робот распознавать пол собеседника

Клиенты хотят видеть индивидуальный подход к обслуживанию в любой индустрии. В ходе опроса SmarterHQ две трети потребителей признались: они вовлекаются в общение, только когда получают персонализированные сообщения. Это диктует необходимость и дальше работать над тем, чтобы голосовые боты становились умнее, сегментируя собеседников по различным критериям, из которых самое очевидное — это пол.

Распознавание пола позволяет строить речь с учетом этого критерия, а также снизить процент ошибок при наборе абонента. Например, если в базе значится Наталья, а трубку взял собеседник мужского пола, бот сможет моментально среагировать и произнести: «Могу я поговорить с Натальей?» вместо «Здравствуйте, Наталья».

Со звонками то же самое. Давайте смоделируем ситуацию: робот набирает клиента, чье имя в базе — Наталья. Соответственно, он переключается на режим общения с женщиной. Но вдруг трубку поднимает муж или брат Натальи и говорит: «Извините, я не Наталья». Если робот не определит по голосу пол собеседника, может получиться забавная ситуация: клиент будет доказывать, что он не Наталья, а робот будет продолжать общаться с Натальей, и разговор, скорее всего, очень быстро закончится.

Конечно, можно и вовсе отказаться от имен и обращаться ко всем унифицировано, ведь примерно в 3% случаев трубку берет человек, который не записан при регистрации. Но для ритейлеров, например, это будет стоит нескольких очков лояльности. Только представьте: вы заказали товар из интернет-магазина, перед его отправкой звонит бот и спрашивает, удобно ли будет получить заказ в ближайшее время. Безымянное обращение сделает разговор холодным, тогда как простое «Здравствуйте, Сергей!» сильно его смягчит. Очень кстати можно вспомнить крылатую фразу Дейла Карнеги: «Имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Это подтверждают и ученые Деннис П. Кармоди и Майкл Льюис, которые доказали, что наш мозг приходит в экстаз, когда мы слышим свое имя, что моментально концентрирует внимание на звуке.

Таким образом, чтобы избежать неловких ситуаций, при этом не жертвуя потребительской лояльностью, нужно отличать мужчин и женщин по голосу. Наши боты, например, правильно определяют пол человека в 98% случаев. На Западе аналогичной функцией оснащен My Voice AI, умеющий также определять примерный возраст и эмоциональное состояние.

Роботы только начинают изучать глубины человеческой речи и отличать настроение клиента или его пол. Вероятно, что в будущем технологии будут стремительно развиваться. По прогнозу Gartner, через два года «эмоциональной диагностикой» будут оснащены 10% всех устройств. Это неизбежно стимулирует развитие рынка систем для аналитики и распознавания эмоций: согласно данным MarketsAndMarkets, он вырастет с $21,6 млрд в 2019 году до $56 млрд к 2024 году при среднегодовом темпе прироста в 21%.

Источник

LiveInternetLiveInternet

—Видео

—Рубрики

• 1000 . +1 совет (311)
• Советы на все случаи жизни (104)
• Маленькие хитрости большой кулинарии (87)
• Хозяйке на заметку (123)
• Саморазвитие (88)
• Развитие памяти (48)
• Жизненные советы (18)
• Тайм-менеджмент (11)
• Мастерство общения (9)
• Скорочтение (3)
• Танцы (83)
• Латина (29)
• Zumba, танцы для похудения (16)
• Танцевальные элементы (7)
• Клубные танцы (5)
• Go-Go (5)
• Восточный танец (25)
• FAQ (83)
• FAQ- видео (20)
• Полезное (1)
• ЛиРу (2)
• Оформление (6)
• Памятка (27)
• Братья наши меньшие (668)
• Собаки (35)
• «Живут — как кошка с собакой» (25)
• Зверьё моё (5)
• Из жизни кошек -1 (157)
• Из жизни кошек-2 (35)
• Интересное о кошках (64)
• Котята (19)
• Кошки (картинки) (238)
• Владельцам кошек (38)
• Эти славные зверушки (75)
• В сетях всемирной паутины (330)
• МузКоллекция (34)
• До чего дошёл прогресс. (8)
• Хочу всё знать (115)
• Креатив (17)
• Мифы и факты (38)
• Нарочно не придумаешь (3)
• Страсти-мордасти (43)
• Удивительное — рядом! (14)
• Шоубиз (40)
• Всем обо всём (39)
• Жизнь в радость (683)
• Живи легко (188)
• Ритуалы, гадания, приметы (134)
• Праздники, традиции (101)
• Денежная магия (73)
• Мужчина и Женщина (51)
• Симорон (36)
• Нумерология, гороскоп (29)
• Для души (25)
• Фен-шуй (17)
• Эзотерика (5)
• Хиромантия (1)
• Святыни (5)
• Азбука Веры (109)
• Здоровье (850)
• Помоги себе сам (396)
• Самомассаж по всем правилам (84)
• Болезни (71)
• Цигун, Тайцзи Цюань, Тайчи (67)
• Точечный массаж, рефлексология (44)
• Старость — не в радость? (27)
• Коррекция зрения (9)
• Традиционная медицина (9)
• Восточная медицина (8)
• Жить здорово (137)
• Народная медицина (50)
• Очищение организма (44)
• Последняя сигарета (24)
• Израиль (146)
• Города (32)
• Земля обетованная (12)
• Полезная информация (5)
• Изравидео (21)
• Фоторепортажи (11)
• Йога (215)
• Комплексы йоги (129)
• Йога решает проблемы (43)
• Упражнения (29)
• Асаны (9)
• Йога для пальцев (мудры) (7)
• Советы (2)
• Красота без волшебства (1293)
• Гимнастика для лица, упражнения (283)
• Роскошные волосы (140)
• Массажные техники (113)
• Красота по-японски, азиатские техники (94)
• Секреты молодости (63)
• Оригинальный маникюр (22)
• Путь к сияющей коже (126)
• Косметичка (56)
• Безупречный макияж (106)
• Проблемы (46)
• Искусство быть красивой (39)
• Стиль (140)
• Уход (288)
• Кулинария (795)
• Выпечка (100)
• Гарниры (18)
• Первое блюдо (13)
• Национальная кухня (10)
• Десерт (57)
• Закуски (123)
• Изделия из теста (86)
• Кушать подано (51)
• Мясо (119)
• На скорую руку (33)
• Напитки (78)
• Овощи и Фрукты (119)
• Рецепты (25)
• Рыба, морепродукты (34)
• Салаты (62)
• Соусы (8)
• Термины (16)
• Полезные сайты (11)
• Фото (8)
• Фоторедакторы (3)
• Питание (7)
• Полезные ссылки (7)
• Программы (11)
• По жизни, смеясь. (139)
• Видеоприколы (34)
• Фотоприколы (3)
• Игрушечки (24)
• Ох, уж эти детки. (30)
• Приколюшечки (31)
• Просто здорово! (17)
• Рукодельница (213)
• Вязание (23)
• Рукоделие (11)
• Ремонт (3)
• Сделай сам (82)
• Создаём уют (37)
• Шитьё (72)
• Стихи и проза (253)
• Лирика (155)
• Притчи (68)
• Афоризмы, цитаты (25)
• Проза (4)
• Крылатые выражения (1)
• Совершенное тело (668)
• Бодифлекс, оксисайз (123)
• Пилатес (42)
• Аэробика (26)
• Калланетика (22)
• Милена. Фитнес (18)
• Тренажёрный зал (17)
• Бодитрансформинг (5)
• Анатомия (1)
• Советы (72)
• Фитнес-программа (91)
• Стретчинг (43)
• Упражнения (255)
• Фотомир (63)
• Художники (5)
• Природа (5)
• Фото (16)
• Фотографы и их работы (31)
• Цветы (8)
• Фотошоп (5)
• Бросим вызов лишнему весу (566)
• В ловушке диет (66)
• Законы питания (122)
• Есть, чтобы жить. (76)
• ЗОЖ (16)
• Продукты (73)
• Худеем по-умному (131)
• Путь к идеалу (107)

—Музыка

—Поиск по дневнику

—Подписка по e-mail

—Постоянные читатели

Можно ли определить настроение человека по глазам?

Есть такое расхожее выражение: «Глаза улыбаются».

Действительно ли, только по глазам можно определить настроение человека? Давайте проверим на одной фотографии.

На этой фотографии кажется, что девушка нам игриво улыбается, а глаза явно добрые с некой усмешкой.

Но стоит закрыть левую часть фотографии, как лицо совершенно меняется. Попробуйте!

Так же закройте потом только правую часть лица девушки — опять выражение изменится.
Фото служит своеобразным детектором лжи :о)
Так о чём же на самом деле думает эта девушка?

Считается, что настроение человека можно узнать по выражению его лица, по голосу, по походке. Но, конечно, красноречивее всего о том, что делается у человека на душе, говорят глаза. Недаром в нашем языке есть такие выражения, как «счастливые глаза», «гневный взор», «презрительный взгляд».

Помните, у Пушкина: «Пирует Петр. И горд и ясен и славы полон взор его». Загляните в глаза человеку, который весел. Его глаза по-особому блестят. Вместе с настроением человека меняется то, что ученые называют «блеском глаз». От обиды в глазах появляются слезы, и они блестят по-иному.

«Выражение» глаз меняется и от ширины зрачков. Когда человек разгневан, зрачки сужаются, когда радуется, расширяются. Ученые даже по небольшим изменениям ширины зрачка пытаются определить, как напряженно работает человек, насколько он утомлен. И блеск глаз и ширина зрачков не единственные проявления радости или гнева. Когда мы радуемся или сердимся, в организме происходят большие изменения: меняется химический состав крови, пульс и дыхание становятся более частыми или замедляются.

Наконец, об очень многом говорит движение глаз. Глаза могут беспокойно бегать, пристально смотреть, внимательно следить за движущимся предметом. Иногда вы удивляетесь, как учитель узнает, что вы не слушаете урок. Ведь вы все время смотрите на него! Специальные исследования показали, что «пустой» или «отсутствующий, невидящий» взор сопровождается другим движением глаз, чем внимательный, понимающий.

Глядя в глаза другого человека, мы видим все его лицо. Нахмуренные брови, приспущенные или поднятые веки, морщинки у глаз, горестно опущенные уголки губ или улыбка значительно дополняют то, что говорят глаза.

Кстати, существует такая методика: чтобы определить, врёт ли человек, нужно смотреть ему в глаза: если рассказчик вспоминает реальное событие, то его глаза совершают непроизвольные быстрые движения вверх вправо (вправо от наблюдающего), а если придумывает, то — вверх налево.

Источник