Как психологу работать с эмоциональными переживаниями клиента
Начинающего психолога, кроме прочего, могут пугать эмоциональные переживания клиента. Я решила порассуждать на эту тему.
Мне кажется, что работа с переживаниями клиента — это очень важная часть мастерства психолога. И для меня это значит, что достигается это умение не сразу и не просто.
Что это за умение? Как гештальт-терапевт, я училась поддерживать чувства, не гасить их, давать возможность переживанию развернуться и быть прожитым. Помогая полноценно прожить какое-либо чувство или состояние, мы стараемся усилить его, помочь ему состояться. Для того чтобы научиться этой работе, терапевты должны сами приобрести такой опыт. Я полагаю, что любому психологу было бы полезно такое умение, поскольку оно позволяет глубже смотреть на ситуацию клиента и поддерживать аутентичный, не обыденный контакт, способствующий изменениям.
Но давайте скажем несколько слов вообще про то, что значат эмоции в контексте работы психолога.
«Эмоции как индикаторы удовлетворения актуальных потребностей служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения. Общее состояние дискомфорта, с которым клиенты приходят на психологическую консультацию, часто связано с тем, что на протяжении длительного времени они были вынуждены регулярно «гасить» в себе гнев, подавлять страх, сдерживать раздражение, демонстрировали не те чувства, которые реально испытывали, не имели возможности сбросить накапливающиеся негативные эмоции и напряжение и т.д. Соприкосновение с реальностью собственных чувств, распознавание собственных эмоций, понимание того, что же именно они испытывают (например, стыд или страх, ревность или злость), какие их потребности не удовлетворены, являются довольно сложными задачами для многих клиентов».
Сапогова Е.Е. «Консультативная психология: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений».
В этом отрывке из консультативной психологии указаны основные идеи, описывающие пользу и необходимость работы с переживаниями.
Наши клиенты стараются выстраивать свою повседневную жизнь рационально и быть эмоционально сдержанными. Чтобы в жизни клиента начались изменения, действовать нужно не как всегда. Если в жизни много сдерживания и стараний не быть эмоциональным, то в психологической работе всё же необходимо прожить и осознать свои переживания. Конечно, рациональные доводы, которыми живёт клиент тоже порой совсем не рациональны, и их стоит пересматривать, но и в такой когнитивной работе мы всё равно можем увидеть, что человек бывает взволнован, если его мнение требует пересмотра.
Как мы работаем с эмоциями?
Во-первых, мы можем просить клиента назвать, сказать нам, что он переживает. Называние чувства, сама попытка его определения может оказаться полезной для продвижения в сессии, поскольку позволяет клиенту приблизиться к осознаванию актуальной потребности. Например, если клиент постепенно рассказывает нам о каком-то происшествии, рассказ нам понятен, но потребность не ясна, то мы можем спросить: «Что вы чувствуете, когда…», «что с вами сейчас происходит?», «что вы чувствуете, когда говорите мне об этом?» и т.п.
Во-вторых, слушая клиента и наблюдая за ним, мы можем заметить в речи особые слова, акцент на которых приблизит клиента к переживанию, лучшему контакту с собой и осознаванию. Эти «сильные» слова могут выделяться своею выразительностью среди всей фразы. Обычно эти слова каким-то образом волнуют клиента, при проговаривании голос становится тише или громче, дыхание изменяется в эти моменты, или появляются другие феномены, свидетельствующие о значимости произносимого. Например, «Она позвонила мне и сказала, что делать будет по-своему. Это всё равно, что она сказала: «Ты — ничто!»». Вот эта фраза «ты — ничто» может привести нас к глубокому и сильному переживанию, если мы успеем её заметить и привнести в работу.
В-третьих, внимательно наблюдая за поведением клиента, мы можем обратить внимание на несоответствие позы и мимики клиента произносимому сообщению. Такое наблюдение тоже приводит нас к исследованию актуального переживания клиента. Например, «Вы говорите мне о том, что подруга обидела вас, обошлась с вами жестоко, и при этом улыбаетесь, что вами происходт?».
В-четвёртых, переживание клиента также может быть поддержано эмоциональным откликом психолога. Способность идентифицировать, переживать и вносить в работу собственные эмоциональные реакции — это очень важный навык, доступный однако не всякому психологу. Такая ясная и помогающая эмоциональная работа многим становится доступной только после курса собственной терапии, иначе это может превратиться в манипулятивное разыгрывание чувств или в использование клиента для собственных эмоциональных потребностей.
Эти действия, однако, будут избегаться психологом, боящимся встречи с настоящим переживанием. При всём декларируемом желании, такой психолог будет «промахиваться» и употреблять предложенные интервенции невпопад. Трудность же такого психолога состоит, вероятнее всего, в страхе встретиться с собственными переживаниями, страхом, злостью, болью, возбуждением. Это не редкое явление. Даже опытные психологи могут ситуативно попадать в такую ловушку избегания чувств или конкретного чувства. Например, психолог, потерявший в недавнем прошлом близкого, может «не видеть» сколько-нибудь скрытые грусть и отчаяние клиента в силу остроты собственного переживания. Если же психолог боится встречи со злостью, также он может быть склонен «не замечать» гнева клиента, который на самом деле важен.
Лекарством от такой «слепоты» снова будет личная работа над собою в терапии или самопознании (в разных направлениях говорят по-разному)
Есть ещё масса нюансов, моментов и возможностей для работы с чувствами, эмоциями и переживаниями человека (кстати, это не одно и то же). Работа эта довольно тонкая и познаётся в практически ориентированном обучении, при наблюдении профессиональной работы, обсуждении и на собственном опыте.
Источник
Как работать с эмоциями клиента
Иногда карьерный консультант бывает первым, с кем клиент делится историей своего увольнения, потому что в момент увольнения выражать эмоции может быть неловко, неудобно или стыдно, а дома не всегда бывает подходящая атмосфера и должная открытость между членами семьи. Поэтому важно выстроить формат встречи в парадигме «человек-человек» потому что сначала встречаются люди, а потом уже появляется услуга.
Для первой встречи нет необходимости быть экспертом рынка труда. Нужно быть человеком. Самые частые страхи консультантов — личные. Не все готовы встречаться с сильными эмоциями другого человека. Это естественно, потому что наш организм всегда работает в формате самосохранения. Тем не менее, чтобы быть карьерным консультантом и не избегать чужих эмоций, важно просто иметь хорошую рефлексию и понимать самого себя, быть готовым встретить сильные эмоции клиента и определить стадию переживания травмы. Стадий немного, они все описаны учёными. В данном случае я опираюсь на описание пяти стадий горя, о которых писала Кюблер-Росс. Достаточно спросить у клиента, что он чувствует по поводу потери работы, и по ответу уже можно понять стадию.
После этого начинается практика работы с сильными эмоциями. Для этого не нужно специального образования. Но важно не драматизировать ситуацию. Дайте возможность клиенту прожить эту эмоцию. Проживание ни в коем случае нельзя прерывать, потому что непрожитая эмоция побуждает к искажённым действиям.
Что такое эмоция? Это реакция на событие. Эмоция порождает телесный импульс, а консультант считывает эмоцию клиента и наблюдает её динамику. В случае, когда эмоция застревает, не даёт динамики, тогда можно направить человека к психологу. В этом случае инструментов консультанта может быть недостаточно, потому что клиент может выдавать привычную ему реакцию на стресс, выработанную в прошлом. Если эмоция от встречи к встрече не меняется, то нужен психолог, который распознает изменит привычную схему реакции клиента на стресс. После этого можно продолжать работу.
В процессе работы с травмированным клиентом важно избегать обесценивания и жёсткого диктата. «Да ладно вам, со всеми случается» — это обесценивание. Человек приходит в значимом для него состоянии. Если мы его обесцениваем, он чувствует себя не принятым, не оценённым. Поэтому от консультанта требуется жизненный опыт, чтобы понимать, что такое эмоции, вызывать доверие, уметь принимать человека любым. Он может быть плачущим, горюющим, обвиняющим, агрессивным, и нужно дать ему возможность быть. Для этого необходимо овладеть навыками эмоционального интеллекта. Если он есть, то навредить сложно. Будьте человеку другом. Друг — тот, кто не обесценивает и не критикует. Создайте позитивный коммуникативный контекст. Проявляйте терпение и умейте вешать паузы. Не нужно торопиться в первую же сессию прийти к большому результату. Если вы встретились с клиентом впервые и хотите встретиться второй раз — это уже результат. Если клиент вернулся, то это уже результат.
С моей точки зрения, одна из самых сильных травм в контексте потери работы — это отзыв подготовленного оффера. Во всех других случаях человек хотя бы немного подозревает, что будет уволен. Обычно есть какие-то конфликты в коллективе, ощущается нездоровая атмосфера. В случае же с оффером человек не ожидает такого поворота событий. И шанс того, что клиент дойдёт до консультанта, зависит от способности человека принимать помощь и поддержку. Готов ли он вообще обращаться к консультанту или он «всё сам»?
Если клиент осведомлён о рынке услуг и понимает их цели и содержание, то он придёт. В моей практике бывали и топ-менеджеры, которые оказались в тупике, потому что потеря работы — это крушение жизни. И самое драматическое в этой ситуации — потеря идентичности, это кража части себя. Это болезненно, потому что человек вкладывал в работу свою эффективность, навыки, таланты, профессионализм. Когда всё рушится, у него теряется ощущение надежды на будущее. Потеря финансового благополучия тоже играет роль. Ко мне приходят за поддержкой и топ-менеджеры, и операционисты, и бухгалтеры. Дело в том, что моя специфика тесно связана с тем, что я работаю и как консультант, и как психолог. Некоторые клиенты приходят ко мне от коллег, когда консультанты считают, что есть психологическая тема, связанная с переживанием потери.
Забота о себе, о своём эмоциональном состоянии, — важная часть работы карьерного консультанта. Наша ответственность — приходить на встречу в ресурсном состоянии. Неважно, какая работа предстоит — работа с травмой или рядовая консультация. Важен и самоанализ: способность отрефлексировать, что получилось, а что — нет. Это практика осознанности, необходимая в любой профессии
Консультант должен очень хотеть зажечь внутри клиента его собственное солнышко. Дать понять клиенту, что энергия находится внутри него самого, а не зависит от внешних обстоятельств — плохой работодатель, рынок руда упал. У клиента могут быть ограничивающие убеждения. Не стоит переубеждать человека и пытаться доказать ему, что на самом деле всё не так, как ему кажется. Мы принимаем клиента с его убеждениями, соглашаемся, потому что это мнение клиента.
Но в то же время мы переводим клиента в позитивное видение себя: «Какие возможности вы видите из того, что вы сказали?» То есть мы помогаем клиенту этот «фитилёк» перенести из внешнего окружения внутрь себя. И для этого не нужно сильных навыков, это простая практика постановки вопросов и практика принятия человека, поиска его личного ресурса.
Работа консультанта может выглядеть так:
1. Определение и отреагирование эмоций.
2. Признание эмоций и переведение их в принимаемое состояние, формирование ресурсных эмоций.
3. Мотивирование, стимулирование к желаемому действию. Акцент делается на желаемом действии — что бы вы хотели сделать, а не что должны. Потому что в желании и в потребности заложена энергия. Если мы отталкиваемся от открытия потребности клиента, то мы зажигаем в нём энергию, эта энергия даёт действие.
Источник
Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив
Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.
Договариваться на берегу
Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.
Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.
Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.
Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.
Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.
Метод персон или Jobs to be done?
Для эффективной коммуникации с клиентами важно знать, кто они и каковы их сценарии использования вашего продукта. Мыслить широкими категориями вроде «горожан 25—45 лет» в корне неверно — невозможно одновременно отвечать потребностям всех одним и тем же способом.
Например, в продуктовый магазин у дома ходят самые разные люди, а их покупки и сценарии посещения сильно отличаются. Офисный работник забегает за чем-то для обеденного перекуса, и для него важно не стоять в очереди (в идеале — использовать кассу самообслуживания). А мама в декрете с ребёнком совмещает поход в магазин с дневной прогулкой — ей нужны удобный подъезд с коляской и детские тележки в торговом зале. И вряд ли она купит пятилитровую бутылку питьевой воды (тяжело нести) — скорее, возьмёт продукты к ужину.
Такой способ сегментирования аудитории и её потребностей придумал американский дизайнер Алан Купер. Он называется методом персон и подразумевает создание нескольких персонажей потенциальных клиентов с их подробным описанием — демографическими характеристиками, привычками, хобби и т. д. Каждый такой персонаж будет собирательным образом одной из групп вашей целевой аудитории.
Есть и другая модель — Jobs to be done. Это когда у разных пользователей (вне зависимости от их портретов) — одна и та же мотивация воспользоваться новой услугой. А всё потому, что она «решает их боль» — помогает выполнить задачу, которая перед ними стоит (job to be done). Например, если маме с ребёнком, художнику или банкиру в отпуске за границей понадобится получить дополнительные услуги по своей медстраховке — они будут нуждаться в помощи одинаково. Их личные характеристики и даже то, чем они заболели (гриппом или расстройством желудка), — уже не имеет значения. Если страна их пребывания не входит в стандартный пакет страховки, люди просто докупят нужную услугу и останутся довольны.
Какой подход к коммуникации выбрать? Метод Jobs to be done более абстрактный и хорош при создании нового продукта. А метод персон подходит, если вы хорошо знаете свою аудиторию и хотите предоставлять ей услугу «с человеческим лицом».
Как работать с негативом?
Причин негативной реакции клиентов обычно две: вы не оправдали их ожидания либо случился форс-мажор. В последнем случае (что-то сломалось, товар застрял на таможне, отключились сервера) важно как можно скорее ответить на вопросы своей аудитории. Клиентам не интересны технические подробности аварии на стороне поставщика услуг. Они хотят знать, что именно вы делаете прямо сейчас, когда проблема будет устранена и как это повлияет непосредственно на них (срок ожидания, доставки, компенсация и т. д.).
Если же вы не оправдали ожидания клиентов, стоит задуматься о том, что именно в вашей коммуникации пошло не так. Почему люди ожидали от вас того, чего вы не могли и не собирались им предлагать?
Вспомним опыт одного известного российского лоукостера, который в первые годы работы буквально сопровождали скандалы. Пассажиры упорно боролись за право пронести негабаритную ручную кладь (суммарно она должна была проходить через рамки 36×30×27 см). У них вызывали негодование требование заплатить за багаж и отсутствие бесплатного питания на борту.
Источник