Как продавать эмоции клиентам

Эмоции в продажах

Вчера в очередной раз столкнулся с неэмоциональным продавцом, и это послужило последним толчком к написанию данной статьи. Монотонный голос, незаинтересованный взгляд и то что вербалика у продавца на высоте уже не помогает совершать продажи. Естественно продавец удивляется почему к него не покупают, ведь он всё правильно и красиво говорит…

Эмоции в продажах имеют огромное значение, но далеко не все с этим согласны. Многим продавцам хочется верить в волшебные скрипты продаж или в потусторонние силы. Эмоциям сложно научить, есть люди которые отдают много эмоций собеседнику при общении, а есть кто только забирает эмоции, для последних работа продавцом будет очень сложна.

Клиент ищет эмоции.

На самом деле клиент, приходя за покупками, ищет не товар или услугу, он ищет эмоции и впечатления. Прошли те времена, когда потребность в товаре была жизненно необходимой. Современное общество потребления научило людей покупать намного больше, чем это необходимо для выживания в таких условиях недостаточно просто предложить нужный товар клиенту. Вы должны отличаться от остальных, вы должны нести клиенту большую ценность.

Я уже более 5 лет не работаю в ритейле, а продавцом и того больше. Но, не смотря на это, мне периодически поступают звонки от клиентов, которым я когда то продавал бытовую технику. Они меня помнят, и хотят, чтобы я им помог с выбором снова. Не так давно в продуктовом магазине встретил семейную пару, которая улыбаясь, поздоровалась со мной. Увидев, что я их не узнаю, они напомнили, что около 10 лет назад я им помог выбрать холодильник. Я спросил, почему они меня запомнили? В ответ я услышал – «нам никогда так не продавали».

Человеческий мозг очень хорошо запоминает то, с чем связаны именно яркие эмоции и впечатления. Вся информация, которая не несет эмоционального окраса, забывается. Наверное, поэтому каждый продавец помнит, тех клиентов, которые на него накричали.

Человек под воздействиями эмоций способен совершать поступки, которые он никогда не совершит в спокойном состоянии. Эмоции в продажах это незаменимый инструмент для мотивации клиента к покупке. Если хорошо зарядить клиента положительными эмоциями, нарисовать для него красивую картину того как будет хорошо если он купит товар у вас, то клиент сделает покупку вопреки себе. В моей практике были случаи, и их много, когда я продавал товар в 10-20 раз дороже, чем было денег у клиента. Всё что требовалось – это красиво и эмоционально презентовать дорогой товар, а когда клиент готов предложить кредит.

Как использовать эмоции в продажах.

Эмоции в продажах – это мощный инструмент влияния на покупателя. Для того чтобы его использовать, нужно научиться себя настраивать. Прежде всего, вам должно нравиться общение с клиентом, вы должны получать от этого истинное удовольствие. Если вы ненавидите общение, а покупатели в ваших глазах «безмозглые зануды», то идите и увольняйтесь прямо сейчас, продажи не для вас.

Ваша задача позитивно влиять на клиента, процесс общения с вами должен доставлять клиенту удовольствие. Что бы этого добиться стоит уделить внимание развитию вербалики, невербального общения и паравербалики. Эти инструменты помогут вам настроить клиента на хорошее общение, но эмоции это совсем другое. К основным эмоциям, которые используются в маркетинге, относятся:

1. Жадность – это очень распространенное чувство среди людей. Не зря в нашей стране такие финансовые пирамиды как МММ умудрялись обмануть население не один раз. У многих клиентов отключается мозг, когда он начинает испытывать жадность. Чтобы вызвать жадность нужно заставить клиента поверить в то что товар очень дешёвый или очень эксклюзивный.
2. Страх – движет многими людьми, каждый испытывает страх и страх может затмить все остальные чувства. Страхом пользуются многие продавцы, например при оформлении кредита, вам говорят «если вы не возьмёте страховку, то вам не одобрят кредит».
3. Гордость – ещё одна распространенная эмоция, которая очень сильна в развитом обществе. Гордыня заставляет людей покупать дорогие телефоны, зная что через год этот аппарат упадёт в цене и станет никому не нужен.
4. Любовь – ослепляет разум любого человека, проблема в том, что не у всех она есть. Расскажите клиенту, какое удовольствие он доставит жене, купив эту шубу.
5. Радость (восторг) – это чувство которое любят все и каждый. Расскажите клиенту какой классный товар он купит, опишите сколько удовольствия он ему принесёт. Приведите несколько примеров из жизни, делать это нужно очень позитивно и эмоционально.

Хороший продавец как актёр, может заставить и плакать и смеяться.

Источник

Как продавать эмоции клиентам

Зачастую компании стараются угодить каждому клиенту: расширяют товарную линейку, делают все по правилам, вкладывают большие средства в маркетинг. Но за всем этим теряется философия бренда, а работе с клиентскими впечатлениями не уделяется должного внимания. В условиях высокой конкуренции и искушенности потребителей это оказывается губительным для бизнеса.

В книге «Эстетический интеллект» экс-глава североамериканского подразделения Moet Hennessy — Louis Vuitton Полин Браун показывает иной подход и предлагает провести кураторскую работу с собственным бизнесом. В ходе этой работы стоит не только отказаться от всего, что не приносит результата, но и постараться сохранить то, что по-прежнему эффективно, пересобрав оставшиеся элементы в наиболее удачной конфигурации.

Полин уверена, что сегодня бизнесу нужно работать с эмоциями и чувствами клиентов. А это значит, что в первую очередь потребуется восстановить гармонию и красоту во всем, что связано с товаром, услугой, рекламной кампанией или дизайном торгового пространства.

Эстетический интеллект

Проблема выбора

Казалось бы, чем больше опций мы предлагаем клиенту, тем лучше. Но это не совсем так. В книге «Парадокс выбора» Барри Шварц говорит, что избыточное число вариантов негативно влияет на наше психологическое и эмоциональное состояние. Очевидно, это может отрицательно сказаться и на бизнесе: когда выбрать товар сложно, клиенты нередко даже и не пытаются — а если все же заставляют себя принять решение, часто оказываются им недовольны. Вместе с недовольством портится и отношение к бренду.

Избыток вариантов приводит к падению качества принимаемых решений. Источник

Кураторская работа обеспечивает потребителю возможность принимать решения легко и делает процесс выбора приятным. Для этого нужно пройти несколько решительных шагов.

Шаг первый. Избавиться от лишнего

Когда компания Procter & Gamble сократила число предлагаемых вариантов товаров в линейке Head & Shoulders с 26 до 15, продажи выросли на 10%.

Какие варианты предлагаете вы и сколько у каждого из них разновидностей? Чем они отличаются? Если вы не можете объяснить разницу, покупатели тоже не разберутся. Смело избавляйтесь от ненужных вариантов и товаров, не имеющих очевидных преимуществ.

Шаг второй. Помочь клиенту почувствовать эмоции от товара или услуги еще до того, как он сделает выбор

В свое время хлеб и выпечку под маркой Entenmann стали продавать в белых коробках с прозрачным пластиковым окошком вверху. Глядя на белую коробку, каждый понимал, что бисквиты в ней свежие и мягкие, а шоколадные кусочки или глазурь не засохшие — в отличие от обычного сухого печенья в закрытых картонных коробках.

Источник

Могут ли ваши потенциальные покупатели рассмотреть, потрогать, даже понюхать продукт и разобраться, будут ли они довольны, приобретя именно его?

Шаг третий. Осмысленно разбить ассортимент на категории

Чтобы вовлечь клиента и помочь ему сделать выбор, то есть совершить покупку, важно грамотно группировать товар. Это поможет клиентам сравнить и оценить гораздо больше вариантов. Деление должно выстраиваться в контексте человеческих эмоций, а не на основе характеристик товаров.

Например, в отделе ароматизаторов и отдушек покупатели активнее реагируют на изображения продукции и описание связанных с ней эмоций (романтический запах, сексуальный, чистый), а не на привычное и вполне рациональное распределение по цене, химическому составу или стране производства.

Шаг четвертый. Создать более сложные решения

Как ни странно, потребители выбирают товары с большим удовольствием, когда им приходится принимать более сложные решения.

Источник

Первым делом предлагайте потребителю простые варианты и постепенно подводите к более комбинационным. Это сохраняет вовлеченность на нужном уровне и создает у потребителя ощущение, что он вкладывает силы и время в правильный выбор.

И наоборот: если на потенциального покупателя обрушивается поток вопросов, требующих ответа, ему кажется, что все это слишком сложно, и он может вовсе отказаться от товара.

Последовательно выполняя эти шаги, важно помнить о необходимости проявлять личностные особенности в бизнесе, организации рабочего пространства, а затем и в продуктах и услугах, которые компания предлагает целевой аудитории.

Вряд ли вы производите нечто, функционал или параметры чего нельзя скопировать. Но если вы добавляете индивидуальности и думаете об эмоциях покупателя, вы получаете шанс сделать свой бизнес еще более уникальным.

Источник

Как быстро увеличить продажи | Эмоции и манипуляции в продажах

В этой статье и видео, вы узнаете о том как поднять продажи, за счёт увеличения эмоциональной составляющей процесса продаж.

Это будет полезно как продавцам так и покупателям, потому что работа с эмоциями всегда находится на грани с манипуляциями. И об этом нужно знать каждому, чтобы попросту не делать не обдуманных покупок.

Как вы наверное уже знаете, продажи — это сублимация рациональных и эмоциональных факторов. Рациональные факторы формируют заинтересованность в товаре или услуге, а вот эмоции являются спусковым крючком к покупке, когда потребность сформирована.

Предположим вы рассказали клиенту о выгодах и преимуществах продукта, убедили его в экономической целесообразности, но дальше что? Дальше будет: » Спасибо я подумаю». Потому что именно эмоций не хватило клиенту для принятия решения здесь и сейчас.

Рынок перенасыщен предложениями и если вы сталкиваетесь с подобной проблемой, сразу смотрите в сторону эмоций. Как их добавить в процесс продаж, чтобы простимулировать клиентов к покупке.

Итак, как использовать эмоции в продажах:

• Усилить существующие эмоции
• Создать новые эмоции
• Воздействовать на максимальное количество органов чувств человека.

Причём не важно положительные эмоции или отрицательные, все равно они будут делать своё дело и закрывать рациональное мышление.

Усиление эмоций

Как сделать человеку хорошо? Сделай сначала плохо, а потом как было и ему станет хорошо).

На этом принципе построена стратегия усиления эмоциональной боли.Особенно это хорошо работает в нишах куда люди обращаются за решением своих проблем.

К примеру, вы продаете товар или услугу избавляющую от неприятных переживаний: боли, страха и тд. Это могут быть юридические услуги, ремонт автомобиля, медицина и прочие. Т о, за чем человек редко обращается по своей воле.

В основном как все работают? Клиент говорит: «Вот у меня проблема». Продавец говорит: «Хорошо, вот решение.» А потом клиент говорит: «Спасибо я подумаю» и идёт сравнивать с другими предложениями.

Вот в этом месте, можно быстро увеличить конверсию, просто усугубив этот страх или боль. Самый простой вариант — задать так называемый извлекающий вопрос:

• Что будет если эту проблему сейчас не решить? Какие наихудшие последствия вас ожидают? И тд.

Либо просто рассказать о негативных последствиях, которые ждут клиента если затянуть этот процесс. Далее произойдёт такое эмоциональное раскачивание, которое простимулирует клиента быстрее принять решение о покупке. Ведь все хотят побыстрее избавиться от негативных эмоций.

Еще один пример.

Один известный банк (не будем показывать пальцем) предлагает кредит под хороший процент. Вы туда обращаетесь, но вам отказывают — раскачивая боль. А на следующий день перезванивают и говорят: «Мы вам все таки одобрили кредит, но с другим процентом».

Вы бы ранее такой кредит даже не рассматривали, но здесь попадаете в эмоциональные качели и под воздействием боли, усиленной предварительным отказом, берёте кредит под этот невыгодный процент.

Создание эмоций

Самое простое — это вовлечение клиента в процесс использования товара или услуги. Если ваш товар или услуга вызывает какие-то положительные эмоции, нет ничего проще, чем дать клиенту насладиться этими новыми эмоциями, а далее предложить покупку, в момент пока эта эмоция не выветрилась.

Так работают бесплатные пробные занятия, консультации, вебинары, триал периоды и прочее. Клиент вовлекается, хватает эмоций, а далее ему говорят, скидка только сегодня или количество мест ограничено.

Почему так? Да, на следующий день не будет эмоций, и все. Отношение к предложению будет уже очень критическим.

Это самая популярная стратегия для продажи продуктов, где предлагается какой-то выход из зоны комфорта: обучение, похудение, курсы и тд.

Вовлечение органов чувств.

Какие у человека есть органы чувств? Это:

Зрение, Слух, Обоняние, Осязание, Вкус.

Все очень просто. Чем больше органов чувств будут вовлечены у человека в процесс знакомства с товаром или услугой, тем больше шансов что-либо ему продать.

• В одном турагентстве, мы собрали коллекцию песка с разных пляжей мира и давали потрогать клиентам.
• У одного из застройщиков, предлагали клиентам потрогать качество материалов отделки и демонстрировали свойства кирпича тд.
• В другой компании, предлагали клиентам бросить посуду об пол, чтобы увидеть что она не бьется и на ней не остаётся царапин и тд.

Это может быть видеоряд, красивый каталог, ароматизаторы, музыка, дегустация и пр. Все что воздействует на разные органы чувств, добавляет эмоций и стимулирует клиента на принятие решения.

Если к примеру это не возможно, то придумайте эмоциональные рассказы, в которых будут задействованы органы чувств клиента при пользовании вашим продуктом. Погрузите клиента в чувственную эмоциональную картинку и это увеличит шансы на сделку.

Ну что ж коллеги, в этом видео вы узнали как работать с эмоциями и за счёт этого увеличить продажи и я надеюсь что этими знаниями вы будете пользоваться только во благо.

У меня есть для вас ещё один подарок. Это подробный чек-лист со списком эмоций и другими способами воздействия. Чтобы получить этот чек-лист, напишите любой комментарий под этой статьей и переходите по этой ссылке

Источник