Как понять настроение клиента

Эмоции в продажах: как контролировать своё поведение

На прошлой неделе мы уже коснулись темы «Эмоции в продажах» и поняли, как важно ими управлять. Сегодня продолжаем разговор о том, как приобрести навыки контроля эмоций при общении с клиентами. Ведь продавцу, который не умеет (или не хочет) следить за своими эмоциями, придётся очень тяжело.

А между тем, многие люди культивируют свои эмоции и преувеличенно воспринимают эмоции других. Как-то так сложилось, что в нашем обществе многие гордятся демонстрацией своей эмоциональности (почему-то в большей степени проявлением негативных эмоций). Это непозволительная роскошь для тех, кто работает в сфере продаж.

1. Измените отношение к эмоциям

Первый шаг на пути к контролю своего поведения — это осознание своей эмоциональности. Необходимо перестать принимать негатив клиентов на личный счёт. Начните следить за проявлением своих эмоций, обратите внимание на то, какие ситуации вас больше всего беспокоят и почему.

2. Улыбайтесь!

Улыбка — это не просто способ показать, что у вас хорошее настроение. Это ещё и отличная техника изменения своего состояния. Если вы выработаете у себя привычку улыбаться при общении с людьми — это поможет вам расположить к себе клиента. А если вы научитесь улыбаться даже в неприятных ситуациях — это поможет вам быстрее справляться со стрессом. Поэтому — практикуйтесь в улыбке!

3. Метод переключения себя

Кто не сталкивался с ситуацией, когда общение с клиентом прошло неудачно. Настроение портится, делать ничего не хочется, клиент не выходит из головы. Метод переключения поможет быстрее справиться с негативом и перестать себя накручивать.

В качестве переключателя может послужить любое действие, которое способно завладеть на некоторое время вашим вниманием. Иногда достаточно просто вспомнить что-то приятное или смешное. Или заняться тем, что вам нравится.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

В книге «Разведтехнологии в продажах» (М. Горбачев, Д. Ткаченко, А. Ходарев) есть замечательная история о канадских продавцах-коммивояжёрах, которые торговали товарами низкого качества по завышенным ценам. Как вы понимаете, процент отказов, с которыми сталкивались коммивояжёры, был достаточно велик.

После того, как продавца в очередной раз прогоняли из офиса, он делал следующее: интенсивно отряхивался с головы до ног, затем показывал куда-то рукой и что-то бормотал себе под нос… Со стороны этот набор действий выглядел, конечно, нелепо. Но что скрывалось за этими движениями?

Когда продавец отряхивался, он тем самым снимал свои мышечные зажимы и напряжение после разговора. Символически он в это время скидывал с себя негатив, полученный от клиента, и ставил точку в общении с ним. Затем продавец показывал рукой на дверь следующего офиса и произносил фразу-мотиватор: «Деньги там!». При этом он представлял кучу денег, которая ждёт его за этой дверью…

Анастасия Солнцева,
директор «Школы Продашь!»

4. Метод отождествления

Справиться с неуверенностью или страхом перед встречей с клиентом поможет метод отождествления. Просто представьте, что вы — опытный в общении, уверенный в себе человек. Можно взять для примера кого-то из более опытных коллег или любого знакомого, чья уверенная манера общения вам нравится. Таким образом, вы сначала как бы надеваете маску этого человека, а потом такое поведение входит в привычку.

5. Сжигайте негативные эмоции

Все способы, перечисленные выше, это способы отвлечения внимания от своих эмоций. Но негативные эмоции имеют свойство копиться и выплескиваться порой в самый неподходящий момент. Поэтому их нужно периодически перерабатывать, сжигать.

Самый простой способ — занятия спортом и любые физические тренировки. Чем больший негатив вы испытываете, тем более активными должны быть тренировки.

6. Следите за дыханием

Как правило, во время стресса у человека сбивается ритм дыхания (оно становится более учащённым и поверхностным), что способствует ещё большему обострению состояния. Важно следить за своим дыханием не только во время стрессовых ситуаций, но и вообще в любое время. Спокойное и глубокое дыхание усмиряет эмоции и настраивает ум на позитивный лад.

7. Практикуйтесь всегда и везде

Самый важный фактор успеха в управлении эмоциями — постоянная практика. Практиковаться необходимо не только на работе, но и в обычной жизни, с друзьями и родственниками. Не стоит останавливаться на промежуточных результатах (вне зависимости от того, плохие они или хорошие). Только постоянное повторение поможет превратить отдельные действия в умения, а умения в навыки.

Источник

Продажи с хорошим настроением: семь правил для эффективной сделки

Рекомендации от Дмитрия Гребенюка — автора книги «Гениальные скрипты продаж»

Во многом на то, сможет ли менеджер по продажам заключить сделку или провалит её, влияет его настрой. Значение этого фактора многие руководители склонны преуменьшать, но, по мнению эксперта в продажах и основателя компании Grebenuk Resulting Дмитрия Гребенюка, хороший настрой – критически важная категория для успешной сделки . В своей книге «Гениальные скрипты продаж» он описал технику «Семь правил отличного настроя». С разрешения издательства «Бомбора», выпустившего эту книгу, мы публикуем некоторые её фрагменты.

Поверьте на слово, множество прекрасных, потрясающих продуктов и услуг не получают спроса просто потому, что менеджеры пытаются их продать в убогом настроении. Да вы сами с этим наверняка не раз сталкивались. Приходишь в дорогой магазин с желанием купить что-то, а тебя встречает унылый менеджер, которому по фигу, купишь ты или нет. Он вообще не заинтересован в том, чтобы продать, он просто отбывает рабочее время.

Поэтому люди и не хотят покупать у унылых продавцов, чтобы не прихватить в довесок к покупке дурной настрой. Это не значит, что мы должны всё время веселиться — так нас сочтут, пожалуй, за идиотов. Нет, настроение должно быть позитивным и ровным. А в его основе должно лежать желание сделать что-то хорошее и для другого, и для себя.

Скажем, я общаюсь с вами на страницах этой книги — и заведомо хорошо к вам отношусь. Адекватно, другими словами. Вот примерно с таким настроем и надо приступать к продажам. Общаться с клиентами по-дружески, но без панибратства, позитивно, но без излишнего веселья. Клиент должен понять, что вы — на его стороне и хотите ему помочь. Помните: отличный настрой продавца даже важнее отличного товара.

К сожалению, каждому из нас приходилось встречать продавцов, которые относятся к потенциальным покупателям не то, что без симпатии и уважения, но даже с презрением. И придумывают для них всякие оскорбительные клички. Скажем, в одном из салонов по продаже престижных иномарок используют слово «моль» — так называют посетителей, которые, придя в салон, только смотрят машины, но сразу ничего не покупают. А если включить мозги и понять, что дорогой автомобиль вот так, сразу, купит разве что богатый молодой идиот с папиными денежками?

Нормальный покупатель именно десять раз посмотрит, сравнит, выберет и только потом станет платить свои кровные. По крайней мере, я делаю именно так, и практически все мои знакомые тоже. Но вот что интересно: я купил автомобиль в том салоне, где менеджер подошёл ко мне, ответил на мои вопросы, помог развеять какие-то сомнения. Словом, там, где со мной работали.

Вряд ли стоит вообще говорить о хорошем настрое, если вы относитесь к клиентам с пренебрежением, обзываете «лохами», «нищебродами», а то и хуже. Вам кажется, будто бы этих слов никто, кроме ваших коллег, не слышит. Может, и не слышит, зато подобное отношение чувствуют все посетители, оно, как отрава, носится в воздухе. Так что, если при таком настрое вам и удаётся что-то все-таки продать, считайте это случайностью.

Помните: клиенты — это ваше «золото». Все заявки становятся контрактами, если вы с ними правильно работаете. А заявки — это живые люди, которые способны исполнить ваши мечты и закрыть ваши цели. Следовательно, и относиться к ним нужно соответственно — с уважением и симпатией. И тогда скромный покупатель (заведомо не миллионер) пойдёт вам навстречу и с удовольствием потратится на приобретение того, что вы ему предлагаете.

На самом деле здесь я призываю вас выкладываться в работе с каждым клиентом по максимуму. Общайтесь со всеми так, будто они самые желанные для вас люди, сразу же становитесь на их сторону, и вам легче будет их понять и убедить.

Исключите из своей речи негативные слова и фразы: «плохо», «не получается», «тяжело», «невозможно», «это какой-то кошмар» и прочие. Помните: слово способно творить, и чем больше вы употребляете негативных выражений, тем труднее вам становится жить.

Вместо этого затвердите несколько простых слов и выражений. Начнём с «великолепной пятёрки»:

Никаких проблем, всё сделаем;

Вот эти слова должны быть для вас как «Отче наш». Если кто-то о чём-то попросит, вы ответите: «Нет проблем, сделаю». Или кто-то говорит: «Слушай, тут такая ситуация…», а вы в ответ: «Супер! Давай посмотрим, что с этим можно сделать». Или звонит клиент: «Здравствуйте! Хочу скидку» — «Отлично, давайте обсудим!» Дадите вы скидку или нет, пока неясно, но разговор начинается с позитива.

Послушайте внимательно, как говорят люди, которые находятся в хорошем настроении, и вы наверняка услышите в их речи эти и другие позитивные слова. Кстати, полезно будет выписать эти слова на отдельный листок и повесить над своим рабочим столом.

Вы должны будете делать это каждый день! Понимаете? Каждый день продавать себе свой продукт, думая о том, готовы ли вы ради него залезть в долги, взять кредит или потуже затянуть пояс. Вы должны верить в свой продукт, чтобы хорошо продавать.

Не путайте отдых с работой. Вне торгового зала, вне офиса вы можете позволить себе и футболку с рискованным принтом, и шорты, и кроссовки клоунской расцветки. Но в рабочей обстановке они неуместны. Вы должны выглядеть как профессионал.

Запомните: классика всегда в цене. Да, «белый верх, тёмный низ» звучит скучно, но хороший костюм со светлой рубашкой плюс элегантная обувь способны в бизнесе делать чудеса.

Наверняка среди ваших знакомых, а может быть, и близких людей есть те, кто говорит вам: «Ну что за профессию ты себе выбрал? Торгаш, это же для неудачников…» Понятно, нельзя прекратить общение с родными, но можно с ними прямо и откровенно поговорить. Убедить их, что вы занимаетесь тем, что вам нравится, что принесёт успех и достаток. По-хорошему попросите их убрать из общения с вами ту самую негативную лексику, о которой мы говорили.

А вот с приятелями, которые достают вас таким негативом, не вредно и распрощаться. Настоящий друг вас поймёт, а случайные приятели не стоят того, чтобы приносить им в жертву свой настрой и, по большому счёту, своё будущее. Ну представьте себе, как некто пришел к вам домой с четырьмя мешками мусора, разбросал их и удалился довольный. Как вы на это отреагируете?

Кстати, о мусоре. Окружение — это ведь не только люди, но и обстановка, в которой вы обитаете. Никогда вам не добиться хорошего настроя, если дома у вас бедлам, в кухне гора немытой посуды, постель с утра не убрана, а вещи разбросаны. Это аксиома — всегда поддерживать порядок: в квартире, на рабочем месте, в одежде и в компьютере.

Должен признаться, у меня в кабинете для самодисциплины висит табличка «Никакого негатива». Да, приходится напоминать себе об этом, потому что нарушить порядок и позитивное настроение очень легко, зато восстановить его довольно трудно.

Сделайте и себе такие таблички: для работы и для дома, пусть ваше окружение тоже приучается мыслить, говорить и поступать позитивно.

И, наконец, ещё один совет: откажитесь от новостей, потому как медиа предпочитают кормить нас исключительно негативной информацией и скандальными ток-шоу, где участники налетают друг на друга, как бойцовые петухи. Лучше слушайте любимую музыку, а читайте истории успеха. И на встречах с друзьями не обсуждайте политику или чьё-то банкротство, а поговорите о чьих-то спортивных или деловых успехах.

Ведь реально же «от улыбки станет мир светлей», как пелось в детской песенке. Когда я смотрю, как улыбается мой годовалый сын, показывая два своих первых зубика, это меня всегда обезоруживает. И весь негатив, который случился за день, улетучивается.

Но посмотрите вокруг — как мало улыбающихся людей: в метро лица усталые, за рулём сосредоточенные, на улице — серьёзные. Говорят, у нас хмурая страна, так давайте развеем это мнение — начнём улыбаться.

Выучите, как мантру, эти семь правил и живите с ними. Они напрямую повлияют на ваш доход и на закрытие ваших целей. Если у вас будет отличный настрой и много энергии, это станет потрясающе влиять на людей и убеждать их в том, что вам выгодно и в том, что вам нужно.

Подробнее об эффективной работе менеджеров по продажам читайте в книге Михаила Гребенюка «Гениальные скрипты продаж» .

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .biz360

Источник

Эмоции клиентов, которые помогают увеличить продажи

Вопросы, рассмотренные в материале:

Что такое эмоциональный маркетинг

Как эмоции влияют на решения, которые принимают клиенты

Какие типы эмоций бывают

Как работают эмоции в продажах

Когда использовать эмоциональные призывы

Какие эмоции продают

Какие эмоции вы должны настроить

Как вызывать эмоции

Попадая в ту или иную ситуацию, когда необходимо сделать выбор, большинство людей в первую очередь руководствуются не сознанием, а чувствами или инстинктами. Зная об этом, профессиональные маркетологи и продажники должны уметь использовать эмоции клиентов, чтобы заставить потенциального покупателя не только приобрести какой-либо товар или услугу, но и ощущать при этом радость, наслаждаться не только самой вещью, но и процессом совершаемой сделки. В этой статье мы расскажем о том, как работают эмоции в продажах, как их вызывать и каким образом настраивать.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Эмоциональный маркетинг – что это

Под эмоциональным маркетингом понимается способ продвижения услуг и продукции, задачей которого является получение эмоций потенциального покупателя. Любая рекламная кампания берет за основу одно из человеческих чувств (счастье, грусть, гнев, страх), рассчитывая на заметную реакцию потребителей. Однако у переживаний, как и у цветов, существует большое количество различных оттенков. Лучше понять это можно, рассмотрев «Колесо эмоций» Роберта Плутчика.

Задумываясь над своей акцией, вам предстоит выбрать лишь одну эмоцию из всего их многообразия. Однако учтите, что не любой продукт с учетом сферы его применения и аудитории должен вызывать именно счастье. Прежде чем отдать предпочтение тому или иному чувству, которое спровоцирует ваша кампания, стоит провести глубокий анализ как самого товара, так и его потенциальных потребителей. От этого зависят многочисленные детали, начиная со стиля подачи информации и заканчивая графическим оформлением акции. Только в таком случае можно добиться максимально эффективного результата.

Как эмоции влияют на решения, которые принимают клиенты

На научном семинаре профессора Нидерландского университета Тилбурга «Культура имеет значение» работающие на кафедре социальной психологии Сегер Брюгельманс и Марсель Зиленберг выступили с докладом «Эмоции и принятие решений: как чувства влияют на действия».

Теории о принятии решений в большинстве своем склоняются к тому, что в основе выбора лежат рациональные мотивы. То есть человек ориентирован на изучение различных вариантов, поиск возможных альтернатив, определение недостатков и достоинств того или иного продукта, и только после подобного анализа он готов сделать выбор.

Еще некоторое время назад специалисты полагали, что эмоции клиентов, имеющие иррациональное начало, только создают помехи сделке. Тем не менее проведенные не так давно исследования показали, что наши чувства играют не последнюю роль в принятии того или иного решения. Нейробиолог Антонио Дамасио (2001 г.) говорит о том, что ощущения лежат в основе наших собственных суждений и, соответственно, выбора.

Кроме того, зачастую именно в процессе принятия решений мы руководствуемся чувствами. В более ранних исследованиях они не принимались в расчет, поскольку специалисты сходились во мнении относительно их нестабильности, непредсказуемости и невозможности объективного измерения.

В наши дни вопросы с первыми двумя пунктами разрешены. Если знать, для чего нужны эмоции клиентов, то легче понять поведение человека в целом. Марсель Зиленберг и его коллеги дали своему подходу название «Чувство-для-действия», и в его рамках говорили об ощущениях как о мотивационных процессах. По их мнению, переживания выступают в роли сигналов, с помощью которых можно предсказать будущее поведение покупателей.

Проведенные Брюгельмансом и Зиленбергом исследования позволили выявить связи, существующие между определенными эмоциями (сожалением, завистью, жадностью) и конкретными типами поведения человека. В результате своей работы они установили, что чувства клиентов руководят их поступками; у разных ощущений может быть различное воздействие. Понимая эмпирическое содержание переживаний, можно прогнозировать их конкретное влияние.

Какие типы эмоций бывают

Перечень эмоций, которые мы испытываем, огромен. Большинство из них остаются для нас незаметными, так как часто мы не в состоянии отличить основные чувства (радость, страх и гнев) от других, которые с ними взаимосвязаны.

Ученые, занимающиеся исследованием природы человека, говорят о существовании трех категорий эмоций:

Первичные, или основные, являются ответом на воздействие внешних раздражителей. Например, если возникает угроза нашей жизни или благополучию, то в ответ мы будем испытывать страх. Если узнаем новости о чьей-то смерти, то естественной в этом случае реакцией является печаль. В основе первичных чувств лежат инстинкты, поэтому управлять их проявлениями достаточно сложно.

Вторичные. Такими эмоциями называют те отчетливо выраженные состояния, присутствующие в течение длительного времени, которые следуют за первичными чувствами. Например, столкнувшись с какой-либо угрозой, испытав страх, мы трансформируем его в гнев, который мобилизует наши силы на борьбу с возникшей ситуацией.

Третичные эмоции, о которых впервые высказался Роберт Платчик, зачастую упускаются исследователями из вида. Они являются дополнением двух первых групп. К ним относится большинство состояний, которые присущи людям. Однако если эмоциональная осознанность человека развита слабо, то отличить их от вторичных переживаний бывает достаточно сложно.

Чувства подобны радуге, они могут иметь миллионы оттенков. Однако существуют основные виды переживаний, порождающих конкретные ощущения. Их язык един для всего мира, на нем могут говорить не только люди, независимо от национальности, но и животные, и птицы. Самыми распространенными из них являются радость и гнев. Все живое на земле знакомо с печалью и страхом. Каждый способен испытать отвращение и удивление. И все же видов эмоций больше, чем звезд на небе. Они создают самые различные комбинации с невероятно тонкими, порой неощутимыми гранями.

Так, мы можем радоваться, а через секунду испытывать гнев. Любить и ненавидеть одного и того же человека практически одномоментно. Распознать основные виды эмоций можно по выражению лица и поведению людей. Нельзя точно определить, какое чувство переживает человек, можно лишь приблизительно попасть в диапазон того или иного его вида. К примеру, можно понять, что кто-то испытывает радость. Однако она редко бывает беспримесной, в ней может присутствовать оттенок умиления или надежды, а может и более широкий спектр ощущений.

Все эмоции клиентов могут быть разделены на положительные, нейтральные и отрицательные. Перечислим самые основные из них.

1. Положительные чувства представлены:

2. Среди негативных можно выделить:

3. К нейтральным относятся:

Ученые-зоологи в ходе проведенных исследований выяснили, что животные легко понимают эмоции, испытываемые их сородичами и даже человеком. Кроме того, они в состоянии переживать те же ощущения. Любые чувства создают определенный резонанс, который заставляет окружающих испытывать то же самое. Многочисленные изыскания говорят о том, что основные переживания вызывают реакцию не только у людей и животных, но также у растений и объектов неживой природы.

Без эмоций жить нельзя. Основные чувства присущи всем, однако самые тонкие их проявления способны испытать только существа, обладающие нежной душевной организацией. Из-за более глубокого восприятия их переживания острее проявляются в энергетическом плане. Некоторые люди, имеющие меньшую чувствительность, не в состоянии прочувствовать весь спектр эмоций, улавливая лишь самые основополагающие из них (такие, как радость, страх, гнев, восхищение и т. п.).

Выделяют еще один вид переживаний, называемый аффектом. В таком состоянии у человека отключается обычное рациональное мышление. Он начинает действовать стереотипно, по некой аварийной программе, которая может существовать на генетическом уровне либо быть навязанной социумом. Среди самых распространенных реакций можно отметить бегство, оцепенение, агрессию.

По мнению ученых, чем выше положение существа на лестнице эволюции, тем более глубокий спектр эмоциональных состояний оно способно испытывать. Однако это утверждение верно лишь частично, ведь бывает и так, что человек остается глухим к чужим переживаниям, в то время как животные различают тонкие оттенки настроения своих хозяев. И спорить с этим, к сожалению, невозможно. Скептики могут возразить, что малоэмоциональные люди все же способны на большую тонкость в ощущении и проявлении своих чувств. Однако зачастую жизненный опыт свидетельствует об обратном.

Как работают эмоции в продажах

1. Создают сильное первое впечатление.

Каждый раз, сталкиваясь с новым человеком, вы оцениваете его внешность, поведение, присущие ему особенности речи. Нескольких секунд достаточно, чтобы сформировалось первое впечатление. Аналогичным образом клиенты формируют свое мнение о том или ином только что увиденном бренде.

Представьте, что вы посмотрели два рекламных ролика. Один из них просто ознакомил вас с информацией о товаре, а другой вызвал слезы или смех. Наверняка, второй лучше отложится в памяти. Залогом правильно произведенного впечатления являются нужные ощущения, возникающие при знакомстве с рекламными материалами. И хороший маркетолог должен уметь вызвать необходимые эмоции клиентов. В таком случае продвигаемая продукция положительным образом выделится среди аналогичных товаров, а значит, лучше запомнится покупателям.

2. Помогает людям принимать решение сердцем.

Вспомните, когда вы совершили последнюю крупную сделку, что заставило вас нажать на кнопку «Оформить заказ» (если это был интернет-магазин)? Наверняка, вы провели сравнительный анализ характеристик и стоимости товаров, ознакомились с отзывами, но при принятии окончательного решения главная роль, скорее всего, принадлежала не голове, а сердцу.

В качестве примера можно рассмотреть рекламную кампанию «Dove». Ее цель заключается в том, чтобы женщина почувствовала себя красивой, соответственно, при просмотре ролика возникают положительные эмоции, в том числе принятие, спокойствие, оптимизм, любовь к себе. А это уже способно повысить количество продаж.

Ученые пришли к выводу, что, принимая то или иное решение, человек чаще руководствуется собственными эмоциями, чем имеющимися данными. А те рекламные кампании, что могут вызвать у клиентов необходимые чувства, являются вдвое более эффективными по сравнению с просто информационными роликами или текстами. Подводя итог, можно сказать, что с помощью эмоционального маркетинга люди делают выбор именно так, как им привычно, то есть, руководствуясь велением сердца, а не голосом разума.

3. Побуждают к действию.

Помимо эффективного инструмента повышения продаж, эмоции клиентов способны побудить людей к иным видам активности, помогающим развитию бизнеса или бренда. Любое переживание можно соотнести с определенными действиями человека, который его испытывает.

Печаль заставляет нас сопереживать и стремиться к поддержанию контакта. В данном случае мы охотнее действуем в интересах других. Именно поэтому различные благотворительные организации, обращаясь с просьбами о пожертвованиях, показывают фотографии, вызывающие грусть, сопровождая их печальной музыкой.

Испытывая страх или удивление, мы стремимся туда, где нам будет комфортно. Если продукт нацелен на то, чтобы сделать жизнь клиентов более удобной, то их благосклонность к бренду будет выше. Маркетологи с опаской относятся к подобным чувствам в рекламных кампаниях, полагая, что испытываемые покупателями негативные переживания станут ассоциироваться с товарами марки. Однако в действительности страх показывает, что эта фирма является надежной опорой в жестокой действительности. С его помощью можно добиваться лояльности своей аудитории в случае ухудшения ситуации на рынке.

Если человек испытывает счастье, то ему непременно хочется разделить его с другими. За счет этого увеличивается узнаваемость бренда. Проведенные исследования свидетельствуют о том, что положительно окрашенный контент быстрее распространяется в социальных сетях в сравнении с иной информацией. Когда мы счастливы, у нас возникает желание поделиться этой эмоцией.

Испытывая гнев и страсть, мы становимся упрямыми. А за счет упрямства можно добиться того, чтобы контент стал вирусным, повысив таким образом лояльность клиентов. Наверняка вы замечали, что новости в социальных сетях о политических или трагических событиях очень быстро набирали огромное количество просмотров, лайков и комментариев. Исследования свидетельствуют о том, что контент, заставляющий человека чувствовать раздражение или гнев, распространяется молниеносно, привлекая внимание большого числа людей.

Когда использовать эмоциональные призывы

Человек испытывает эмоции сейчас, а потому руководствуется ими, принимая срочные решения. Такие чувства в большей степени зависят от суждений, цели и результаты которых приближены к настоящему, а не отдалены во времени.

Впрочем, принятие срочных решений также находится в зависимости от контекста. Ханна Чанг и Мишель Фам проводили исследование, в ходе которого студентам необходимо было представить, что они должны сдавать выпускные экзамены через месяц либо через год.

В первом случае студенты склонялись к аренде квартиры, вызывающей приятные чувства (например, имеющей отличный вид с балкона), а не обычной, находящейся ближе к университету или станции метро.

Базовая стратегия: настройка на эмоции клиентов важна в случае, если для них существует ограничение по времени принятия того или иного решения.

Первая тактика: следует сократить период, необходимый для выбора товаров, приносящих удовольствие и повышающих уровень комфорта.

К примеру, предлагая эмоциональный, по сути, продукт (допустим, шикарное платье), ускоряйте процесс принятия покупателем решения:

Укажите на ограниченное количество изделий («На складе осталось только два экземпляра»).

Сведите к минимуму доступность товара (допустим, поступает в продажу только летом).

Предлагайте скидки, действующие короткий период времени (например, снижение цены в течение трех дней).

Вторая тактика: используйте эмоции клиентов перед продажей.

Например, вы применяете автоматизированную систему рассылок по электронной почте для продажи своего товара. В таком случае эмоциональный призыв должен размещаться в конце цепочки триггерных писем, то есть быть приближенным к тому моменту, когда клиент принимает решение.

Третья тактика: продукцию гедонистического характера размещайте возле кассы.

В магазинах розничной торговли импульсивно покупают именно данного рода товары (жевательную резинку, шоколад, журналы со сплетнями). Это происходит из-за того, что у человека мало времени, чтобы принять взвешенное решение.

Подобный подход может быть эффективным и при реализации продукции через Интернет. Например, при продаже товаров сверх чека предлагайте продукты, приносящие удовольствие, в конце времени, которое отведено для оплаты.

Четвертая тактика: стремитесь к тому, чтобы потребители не слишком долго пребывали в ожидании эмоциональных преимуществ.

Так как эмоции клиентов – это то, что они испытывают в настоящем времени, длительное ожидание для них не очень приятно. Например, вы предлагаете людям стильную одежду, однако насладиться покупкой они смогут лишь через время, необходимое для доставки товара (особенно, если речь идет о регионах).

В таком случае предоставьте потребителям иное преимущество, например, видео, в котором стилисты рассказывают о приобретенном продукте. Благодаря этому вы подарите немедленные эмоции клиентам, а также сможете продать им и другие товары. Данную стратегию можно назвать беспроигрышной. И не забудьте о возможности ускоренной доставки для подобного рода покупок.

Эмоции клиентов работают более эффективно, если речь идет о выборе, совершаемом в одиночку. Если же говорить о групповом поиске решения, то человеку хочется себя обезопасить от возможных последствий. И тогда, если выбор окажется ошибочным, можно будет заявить о рациональном подходе к совершению того или иного действия, то есть обосновать его.

Таким образом, предлагая свою продукцию на рынке b2b, где решения касаются значительного количества людей, не стоит полагаться исключительно на эмоции клиентов. Наоборот, говорите покупателям о практичных причинах, которыми они смогут обосновать свой выбор, разговаривая с другими.

Неопределенность может присутствовать в двух вариантах:

Положительная. Например, когда человек не знает о содержимом подарка.

Отрицательная. Допустим, при обвале фондового рынка.

В обоих случаях эмоции клиентов выходят на передний план. Если у человека отсутствует уверенность в чем-либо, он пользуется конструктивным мышлением, которое приводит к неким чувствам.

В случае неопределенности воспользуйтесь эмоциональным призывом, обращенным к сомневающимся клиентам. Если покупатели по-прежнему не хотят проявить решительность, мы начинаем приводить рациональные аргументы. Тем не менее, несмотря на имеющуюся противоречивость, их настрой уже вполне готов к эмоциональному толчку.

Не вызывает сомнений, что работа с эмоциями клиентов имеет большую эффективность при продвижении товаров, предназначенных для повышения комфорта и удовольствия. Основной причиной в данном случае является надстроечная информация.

Эмоции клиентов работают более эффективно, когда вы рассказываете о выгодах вашей продукции, а не о том, чего она позволяет избежать.

Ощущения воспринимаются точнее и тоньше, если нашей целью является принятие решения. Эмоциональные преимущества продукта кажутся нам более убедительными, при этом мы можем оперировать периферийной информацией (к примеру, визуальной эстетикой товара), а не содержательной.

Использование эмоций в продукции для старшего поколения.

Работа с эмоциями клиентов более важна, если речь идет о представителях старшего поколения. Причиной в этом случае является время, которое рассматривается как ограниченное либо экспансивное, и именно это определяет наше поведение.

Существует теория социоэмоциональной избирательности:

При экспансивности времени (актуально для молодых людей) фокус смещается на цели и их достижение. В этом случае больше внимания уделяется планированию, подготовке к будущему.

При ограниченности времени (актуально для людей пожилого возраста) фокус смещается на эмоциональные цели. Мы стремимся к тому, чтобы больше времени уделять общению с близкими людьми, наслаждаться текущим моментом.

При этом восприятие времени не является величиной постоянной. В определенных обстоятельствах перспектива может меняться. К примеру, студент-первокурсник обладает большим запасом времени, поэтому стремится к тому, чтобы знакомиться с новыми людьми. А вот выпускники уже ограничены в перспективе, потому для них предпочтительнее общение со старыми друзьями.

27 продающих эмоций

Прежде чем приступить к работе с эмоциями, чувствами и переживаниями клиентов, ознакомьтесь с основными из них, способствующими повышению продаж.

Любопытство – предлагайте нечто новое, о чем покупатели ранее не слышали и чего они не видели.

Оптимизм – вселяйте в людей уверенность в лучшем будущем, которое возможно именно благодаря вам и вашей продукции.

Лень – обещайте клиентам возможность больше времени проводить лежа на диване или за просмотром телевизора.

Злость – заставьте человека разозлиться и перейти к решительным действиям (первый шаг заключается в приобретении вашего продукта).

Патриотизм – убеждайте покупателя в необходимости поддержки отечественного производителя, играйте на его чувстве гордости за свою страну и т. п.

Отвращение – описывайте жизнь человека без вашего продукта как нечто отвратительное, что произошло с ним по некой случайности.

Чувство вины – вызывая эту эмоцию клиента, играйте на желании оказывать помощь больным, калекам, убогим, голодающим детям, то есть всем тем, кому повезло гораздо меньше, чем ему.

Смущение – поведайте покупателю о его глубоко запрятанных переживаниях и страстях, о которых, как ему казалось, никто не знает.

Альтруизм – с помощью этой эмоции клиента вдохновите его на совершение подвигов, которые возможны при помощи вашей продукции.

Доброжелательность – расскажите продающую историю про доброго самаритянина, призывая к тому светлому и хорошему, что есть внутри каждого из нас.

Скука – предлагайте вашу продукцию как гарант бесконечного веселья и развлечений.

Жадность – без комментариев.

Гордость – работая с этой эмоцией клиента, представляйте ваш товар как что-то уникальное, что доступно исключительно VIP-персонам, что-то, чего не могут приобрести обычные люди.

Удивление – знаменитый «wow-эффект», который поможет продать даже снег жителям Крайнего Севера (к примеру, если он будет сладким на вкус и не желтого цвета).

Застенчивость – заставьте человека смущаться и предложите вашу продукцию в качестве средства, помогающего справиться с ситуацией.

Безразличие – обратитесь к полному отсутствию эмоций и желаний, используя их как идеальную платформу, позволяющую убедить человека в том, что вам выгодно.

Раздражение – говорите о вашем продукте как о способе избавиться от соседей с бесконечными вечеринками, оставшись при этом безнаказанным.

Счастье – эту эмоцию современные люди испытывают достаточно редко, находясь в постоянной погоне за ней. Дайте человеку счастье прямо здесь и сейчас, и он не сможет уйти от вас.

Пессимизм – можно назвать оттенком одного из базовых чувств (страха). К примеру, жизнь будет плохой, но не слишком долгой без вашего продукта.

Любовь – эта эмоция клиента является одной из наиболее сильных (особенно если говорить о любви к себе). Однако цветы перед Международным женским днем люди покупают отлично.

Вожделение – несмотря ни на что, лидером по размеру финансового оборота является порноиндустрия.

Зависть – говорите о своем товаре как о чем-то, способном сделать небо над садом вашего клиента голубее, чем над садом соседа.

Страх – без комментариев.

Самодовольство – одарите покупателя заслуженным комплиментом, и он будет вашим.

Неуверенность – еще один слабый оттенок страха. Большего эффекта вы сможете добиться, переведя в данное состояние человека, пребывавшего в полной уверенности.

Месть – работайте с этой эмоцией клиента, рассказывая ему о том, что, придя с вашим продуктом к бывшему возлюбленному, последний будет рвать на себе волосы от осознания упущенных возможностей.

Чувство одиночества – данная эмоция работает в обе стороны. В зависимости от ситуации можно говорить о том, что человек расстанется с одиночеством навеки либо, наоборот, обретет столь необходимое уединение.

Какие эмоции вы должны настроить

Первая стратегия. Пользуйтесь чувствами в качестве триггера, побуждающего к совершению действий.

Статья Марсела Зиленберга, Роба Нелиссена, Сегера Брюгельманса и Питерса Рика «О специфичности эмоций при принятии решений» говорит о соотношении чувств и действий. Любая эмоция клиентов ведет к достижению эволюционной цели. А значит, при необходимости получения определенного поведения нужно настроить человека на те переживания, которые с ним совпадают.

Например, варианты работы с эмоциями, чувствами и переживаниями клиента могут выглядеть следующим образом:

Продавая стильную одежду, взывайте к гордости покупателей. В таком случае они сосредоточатся на мнении окружающих.

При необходимости переманивания клиентов у конкурента обратитесь к страху. Тогда люди сконцентрируются на побеге.

Если вам нужно собрать пожертвования, вызывайте чувство вины. И клиенты увлекутся искуплением прошлых проступков.

Вторая стратегия. Совмещение настроения.

Если вы не можете окончательно определиться, какие эмоции вам необходимо вызвать у потребителя, выбирайте те переживания, которым соответствует ваша продукция.

К примеру, находясь во взволнованном, возбужденном состоянии, человек быстрее захочет, чтобы его отпуск носил приключенческий характер. И наоборот, умиротворенный покупатель отдаст предпочтение спокойному отдыху. Совмещение настроения ведет к нужному результату, поскольку мы не умеем правильно распознавать эмоции клиентов.

Глядя на рекламу продукции, люди задаются вопросом, позволит ли покупка испытать те же чувства, что заявлены. При этом велика вероятность неправильной трактовки предшествующих эмоций как части собственной реакции на предлагаемый продукт.

• Валентность: положительная или отрицательная.

Вы можете работать с чувствами клиентов, находящимися в двух плоскостях, – валентности и возбуждения.

В основном используются конгруэнтные (то есть совмещаемые, соразмерные или совпадающие) эмоции. Работа с отрицательными переживаниями является скорее исключением. Тем не менее, благодаря эволюции негативные чувства приводят к тому, что люди стремятся к изменению существующих обстоятельств, соответственно, обращаются к неконгруэнтным (несовпадающим) призывам.

Покупатели, пребывающие в плохом настроении, отдают предпочтение продуктам, несовместимым с уровнем возбуждения и с валентностью их действительного эмоционального состояния.

• Возбуждение может быть как низким, так и высоким.

На выбор той или иной эмоции клиента влияет ваша цель:

Высокие чувства влекут совершение немедленных действий. Находящиеся в напряженном состоянии люди с большей долей вероятности станут распространять онлайн-контент.

Низкие эмоции помогают благоприятному восприятию. Клиенты, которые не столь сильно возбуждены, больше сосредоточены на общей картине, соответственно, их внимание привлекает желательность (к примеру, привлекательность отпуска), а не осуществимость (к примеру, время или стоимость) продукта.

• Временной фокус заключается в противопоставлении прошлого настоящему или будущему.

Эмоции потребителей могут быть сосредоточены на различных периодах времени.

Прошлое. Переживания, которые ориентированы на прошлое (такие, как ностальгия), достаточно эффективны. Они взывают к неосуществленным желаниям.

Ностальгия, которая нашла отражение в рекламной кампании, не может быть достижимой. Клиент, столкнувшийся с подобной ситуацией, может благоприятно отреагировать на продукт, поскольку перенесет свою неосуществленную мечту возврата в прошлое на саму продвигаемую продукцию.

Настоящее. Также полезные эмоции сосредоточены на настоящем. Наибольшую ценность они представляют в том случае, когда товару присущи успокаивающие свойства.

Волнению, как и спокойствию, свойственна четкая временная направленность. Люди могут чувствовать возбуждение от предстоящих событий, однако быть спокойными в настоящем моменте.

Такой принцип применим и при оценке продукта:

Сосредотачиваясь на том, что нас ждет впереди, мы отдаем предпочтение более захватывающим вариантам.

Фокусируясь на настоящем, мы, скорее всего, выберем что-то спокойное.

Будущее. В случае, когда ваша продукция не слишком волнующая, избегайте тех чувств, что связаны с будущим, таких как надежда, например. Они способствуют повышению самоконтроля, соответственно, не слишком эффективны для совершения эмоциональных покупок.

Кроме того, хотя они и имеют положительную валентность, для подобных переживаний характерна неопределенность. В данном случае она может быть ошибочно перенесена на прочие аспекты принятия решения (к примеру, не слишком явное стремление к приобретению продукта).

Как вызывать эмоции

1.Размещение рекламы.

То есть люди могут задаться вопросом не о собственном отношении к продукту, а о тех чувствах, которые он обещает вызвать. В таком случае более сильно проявится не общая валентность, а феномен качества ощущений.

2. Время суток.

Как правило, большую энергию (высокое возбуждение) люди чувствуют поздним утром, для ночи же характерна усталость (то есть низкий уровень возбуждения). Учитывайте эти моменты при планировании стратегии сегментации:

Например, при просмотре вашего сайта поздним утром клиенты найдут рекомендации по покупке захватывающих продуктов (допустим, спортивного оборудования).

Ночью – успокаивающих товаров (постельного белья).

Аналогичным образом в соответствии с временными периодами могут настраиваться рекламные дисплеи в офлайн-магазинах.

3. Местоположение.

Если люди не успели поесть, то они испытывают голод, соответственно, пребывают в состоянии приобретения.

Если они уже поели, то чувствуют сытость, а значит, находятся в состоянии насыщения.

Всегда исходите из логистики. Даже в том случае, когда клиенты, ощущая голод, видят ваш продукт в более привлекательном свете, покупка может быть отложена, чтобы не отправляться с пакетами и коробками в кафе или ресторан.

4. Стратегия: эмоциональная схема.

5. Цвет.

В процессе эволюции возникли связи между цветом и возбуждением:

Теплые цвета (к примеру, красный, оранжевый, желтый) вызывают ассоциации с солнцем, повышая возбуждение.

Холодные цвета (например, синий, зеленый, фиолетовый) ассоциируются с релаксацией, снижая возбуждение.

6. Эволюционные угрозы.

Эволюционные угрозы (такие как рассерженные люди или хищные животные) способны привлечь больше внимания по сравнению с современными (например, автомобилями). Проще говоря, угрожающие стимулы оказывают определенное влияние на чувства клиентов.

7. Стратегия: эмоциональная инфекция.

Переживания являются заразительными, передающимися от одного человека к другому. Когда вашей целью выступает вызов определенных чувств, укажите на людей, испытывающих те ощущения, что необходимы вам.

8. Сторителлинг.

Сторителлинг (продвижение с помощью создания историй) является мощным инструментом рекламы за счет вызываемых эмпатических механизмов. То есть продукт вводится в жизнь посредством повествования.

9. Выражения лиц.

Выражения лиц тоже служат отличным инструментом, так как именно так можно прочитать эмоции клиентов, которые они испытывают.

Когда логика продает лучше, чем эмоции

Давайте разберемся с тем, что является дорогой и крупной покупкой. Существенную роль в этом играет не стоимость продукта, а финансовые возможности вашего будущего клиента.

Кто-то может заплатить сто тысяч рублей, не считая это особой тратой. А для кого-то покупка на тысячу уже является ответственным и серьезным шагом, поскольку для того, чтобы ее заработать, ему приходится тяжело трудиться.

В связи с этим представьте, что ощутит ваш клиент, получив продукт, потратив на него определенное количество денег, если тут же его сломает или потеряет. Если такой удар будет ощутимым, то речь идет о крупных продажах, соответственно, на первый план выходит логика, занимая место эмоций покупателя.

Больше всего люди бояться потратить деньги впустую. В таком случае, даже если товар весьма привлекателен в эмоциональном плане, стоит обратиться к логическим аргументам, подтверждающим, что после сделки все будет отлично.

Есть так называемая универсальная формула продаж ДоЦеУ:

ДОверие + ЦЕнность + Уникальность = Продажа.

Крупные сделки требуют проведения предварительной серьезной подготовительной работы. Продумайте, каким образом вы будете убеждать клиента в необходимости для него вашего продукта (ценность), что он в действительности получит от вас обещанное (доверие), а также то, что приобретение данного товара и на таких условиях возможно исключительно у вас (уникальность).

Прибегните к цифрам, примерам, кейсам и настройтесь на длительную работу. Серьезные решения редко принимаются быстро, а ваши аргументы должны быть донесены до потребителя таким образом, чтобы они были понятными и запоминающимися. Велика вероятность того, что возможность покупки будет им обсуждаться с другими людьми (родственниками, коллегами, знакомыми), а значит, ему также нужно будет приводить убедительные доказательства, которые он уже услышал от вас.

Следовательно, вам потребуется пообщаться с клиентом не меньше 5–7 раз, прежде чем он придет к выводу о необходимости траты крупной суммы денег на ваш продукт. Общение может быть как живым (при личных встречах), так и виртуальным (посредством правильной e-mail-рассылки и других каналов связи).

Всегда обращайте внимание на еще один момент – совершает человек покупку для себя или кого-то другого. Если приобретение будет демонстрироваться другим людям, то первостепенное место вновь отводится логике.

Если сделка окажется пустой тратой денег, но у потребителя будет возможность скрыть сам факт ее совершения, то высока вероятность того, что он совершит ее под воздействием эмоций. Однако если речь идет о приобретении чего-либо для всей семьи или для организации, в которой человек работает, то, прежде чем заплатить за продукт, он все тщательно взвесит и обдумает.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

организация медицинской деятельности в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;

Записаться на бесплатную 15-ти минутную консультацию эксперта вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Источник