Как оценить не эмоционального сотрудника

Краткий курс выживания руководителя: эмоциональные сотрудники

Как оказалось, человека довели «до ручки» постоянные трения в коллективе и маленькая зарплата.

Эмоциональные всплески — нередкий «гость» в офисе. Безудержная эмоциональность на работе — большая проблема. Давайте разбираться, что с этим делать.

Кто склонен устраивать внезапные «извержения Везувия»

Условно таких людей можно разделить на две категории.

• Сотрудники, которые обычно не склонны к всплескам и бурным проявлениям эмоций.

Причиной нервного срыва и эмоционального всплеска у сотрудников этого типа может быть синдром эмоционального выгорания . Если человек, с которым до этого не было подобных проблем, начинает агрессивно себя вести или рыдать в ответ на обычное рабочее замечание — это явный признак выгорания, которое развивается на фоне личных, семейных или рабочих проблем и стрессовой обстановки.

В этом случае перед менеджером стоит только одна задача — разобраться в ситуации и приложить все усилия, чтобы помочь сотруднику восстановить нормальное психологическое состояние.

• Сверхэмоциональные и темпераментные сотрудники.

Замеряем пульс российского диджитал-консалтинга

Какие консалтинговые услуги востребованы на российском рынке, и как они меняют бизнес-процессы? Представляете компанию-заказчика диджитал-услуг?

Примите участие в исследовании Convergent, Ruward и Cossa!

Для некоторых людей бурные проявления эмоций по любому поводу характерны в силу специфического склада характера.

В этом случае задача менеджера сложнее: определить, какое влияние эти всплески имеют на работу и принять решение о целесообразности присутствия в офисе такого работника.

Эмоции мешают работать: заглянем в мозг сотрудника

Понять это поможет информация о том, как устроен мозг человека и какие его части отвечают за эмоциональное и рациональное поведение.

Наш мозг состоит из трех систем.

1. Рептильный мозг отвечает за базовые функции организма и примитивные инстинкты — начиная с дыхания и заканчивая потребностью в безопасности и размножении.
2. Лимбический мозг — за эмоциональное восприятие действительности. Именно в нем рождается страх, гнев, радость, чувство эйфории и другие эмоции.
3. Неокортекс (или визуальный мозг) — за рациональное поведение и анализ.

Не будем останавливаться на всем этом подробно и ограничимся коротким выводом — за эмоции и за рациональность отвечают разные части мозга. Что это значит?

Эмоциональный всплеск не дает сотруднику возможности адекватно оценить ситуацию и сделать рациональные выводы.

1. Эмоциональный сотрудник не может в такие моменты адекватно воспринимать критику или похвалу.

Объективная информация ускользает от человека, полностью захваченного эмоциями. Вместо анализа фактов и ситуации он концентрируется на своем эмоциональном состоянии и отношении к этим фактам. Поиск рабочего решения заменяется поиском оправданий для своего состояния.

Что делать: просто подождать. Не пытаться перекричать и переубедить, срываясь в такой же эмоциональный стиль поведения.

1. Эмоции мешают сконцентрироваться на работе.

Всплеск эмоций — как негативных, так и положительных — ведет к выбросу гормонов. В результате сотрудник на некоторое время выпадает из рабочего процесса. Невнимательность, снижение концентрации и эффективности — все это является результатом гормонального выброса. Хуже, когда эмоциональный сотрудник начинает отвлекать других — разговорами или забегами до курилки и обратно.

Что делать: дать спустить пар. Отправить погулять, покурить, предложить посидеть в комнате переговоров.

1. Всплески эмоций у сотрудника — стрессовые ситуации для руководителя.

Когда менеджер делает замечание или хвалит сотрудника — меньше всего он ждет бурю эмоций в ответ. Что делать? Как утешить или утихомирить сотрудника? Как не потерять лицо? В голове проносятся десятки вопросов, нужно быстро принять правильное решение — а это всегда стресс, результаты которого очень сложно предугадать и предсказать заранее.

Что делать: сохранять ясную голову. Первое, что нужно сделать — не дать выхлопу распространиться, локализовать ситуацию. Второе — не принимать решения сгоряча. Дождитесь, пока эмоции улягутся, и выясните наконец,в чем причина срыва.

1. Эмоциями часто прикрывают попытки манипулирования.

Часто излишней эмоциональностью прикрываются банальные попытки манипулировать руководством: отменить взыскание, отпустить пораньше, войти в положение и так далее. И это только усугубляет стресс, который испытывает в этой ситуации руководитель.

Что делать: тем более сохранять ясную голову. Если ваш сотрудник-манипулятор привык получать от ошарашенного начальника желаемое сразу же, он будет ошарашен не меньше, когда вы не отреагируете на истерику. Сохраняйте спокойствие и оценивайте саму ситуацию, а не эмоции работника.

1. Бурные проявления эмоций одного сотрудника могут стать причиной конфликта в коллективе.

Неуместные проявления эмоций вызывают раздражение и непонимание со стороны коллег. Эти чувства многократно усиливаются, если кому-то удается таким образом продвигать и продавливать свои инициативы или избегать наказания за некачественно выполненную работу.

Что делать: работать над климатом в коллективе. Мы будем говорить об этом дальше — нужно разобраться в причинах таких всплесков, и от них уже зависят ваши действия.

Редкий случай, когда эмоции могут хлестать через край

Справедливости ради нужно сказать, что есть ситуации, когда всплески эмоций вполне оправданы. Такого «яркого» сотрудника нужно привлекать ко всем мероприятиям и приглашать на все корпоративы. И он будет служить катализатором радости.

Радостные и позитивные события в жизни компании и отдельных сотрудников — это как раз тот случай, когда бурные всплески эмоций более чем уместны. И более того — полезны для создания здоровой и доверительной атмосферы в коллективе.

Порадоваться за коллегу, у которого родился ребенок, поздравить с днем свадьбы, отпраздновать выход компании на новый уровень или закрытие успешной крупной сделки — все это может стать причиной эмоционального всплеска. Притом одновременно у нескольких сотрудников.

Есть только одно НО: радость парализует работу компании на какое-то время. Поэтому объявления о любых радостных событиях, массовые поздравления и поедание тортиков лучше отложить на конец рабочего дня. Это как раз тот момент, когда все смогут по-настоящему расслабиться и насладиться радостным моментом, а проявления эмоций помогут сплотить коллектив.

Это был единственный случай, когда эмоции полезны

Вне этих ситуаций всплески эмоций — как позитивных (слезы радости, выкрики), так и негативных (плач, агрессия) — могут стать для компании серьезной проблемой.

Нет, мы не призываем превращать всех в бездушных роботов или шарахаться от излишне темпераментного сотрудника. Просто имейте в виду, что ваш работник может выйти за разумные пределы — и старайтесь предупреждать такие случаи.

Алгоритм действий для руководителя в случае бурного проявления эмоций

1. Как только вы видите, что сотрудник начинает вести себя не совсем адекватно и излишне эмоционально — изолируйте его. Вежливо пригласите в кабинет, выведите в коридор или уборную — чтобы остаться с ним наедине и не отвлекать от работы других сотрудников.
2. Подождите, пока человек придет в себя и успокоится. На это может понадобиться некоторое время. Нервничать не нужно, важно держать ситуацию под контролем.
3. Постарайтесь выяснить глубинную причину проявления эмоций. Если речь идет о выгорании, успокойте сотрудника, постарайтесь узнать о ситуации как можно больше. Всем будет лучше, если в этот день работник отдохнет. Если же вы выяснили, что «взрывы» регулярны — дайте человеку успокоиться и отправьте на рабочее место.
4. Решите, что делать в данной ситуации и как вообще поступить с эмоциональным сотрудником. Решение лучше отложить на следующий рабочий день, чтобы эмоции самого руководителя не повлияли на результат

В случае эмоционального выгорания можно: предоставить сотруднику небольшой отпуск, внеочередной выходной. Разобраться, что давит на него, и если это в вашей власти — снять давление. Если же проблема внешняя — попробовать помочь или хотя бы убрать в рабочей рутине причины для срыва.

Для сотрудников, поведение которых характерно постоянными резкими перепадами настроения и бурными всплесками эмоций, может быть два рецепта — в зависимости от диагноза.

• Если работник ценный и его всплески не оказывают влияния на результаты работы компании — нужно вместе с ним заняться профилактикой эмоционального климата. Обсудить ситуацию, поделиться с ним своими наблюдениями. Договориться о том, как будут решаться подобные случаи впредь. Не стоит грозить наказаниями за то, что естественно для человека, его натуру вы штрафами не измените. Но попросить его сдерживаться и вовремя переключаться вы просто обязаны.
• Если эмоциональные всплески мешают работе других — важно не допустить усугубления конфликта в коллективе. Если вы видите, что уход этого человека не повредит работе, но сделает чище эмоциональный климат — значит, нужно от такого человека избавляться. Естественно, такие радикальные меры стоит принимать после всестороннего изучения вопроса.

В этой ситуации много личного: эмоциональный человек может быть харизматичным неформальным лидером, задающим отличный темп работе, а может — постоянным источником проблем и конфликтов в коллективе. Задача руководителя — разобраться и принять правильное решение.

Подводя итоги

• Эмоциональные всплески отвлекают от рабочего процесса, мешают сконцентрироваться и негативно влияют на эффективность работы.
• Неожиданные проявления эмоций сотрудника — это стресс для менеджера или руководителя. Кроме того, эмоциями часто прикрывают попытки манипулирования.
• Причиной бурного проявления эмоций может быть как специфические черты характера сотрудника, так и синдром эмоционального выгорания.
• Задача руководителя — распознать причину и не допустить конфликта в коллективе.

Самое главное: старайтесь сохранять спокойствие. Это самая важная часть работы руководителя: стоять над конфликтом, принимать объективные решения, не становиться частью толпы.

Источник

Как управлять вечно запуганными, злобными и скучающими сотрудниками

Вы хотели бы лучше понимать себя и окружающих? Прогнозировать поведение людей и эффективнее с ними взаимодействовать? Нанимать продуктивных сотрудников и продавать больше клиентам? Тогда вам будет интересен инструмент, который называется Шкалой эмоциональных тонов. Подробнее о нем рассказала исполнительный директор компании «Высоцкий консалтинг» Екатерина Покало.

— Эмоциональный тон — это эмоциональное состояние человека. Оно может быть моментальным (мгновенная реакция на только что произошедшее), хроническим (в котором человек находится большую часть времени) или социальным (приемлемое поведение «на людях»). Пример последнего — когда продавец элитного автодома будет улыбаться клиенту, даже если тот своим поведением его раздражает.

Екатерина Покало
Исполнительный директор компании «Высоцкий консалтинг»

Но иногда бывает так, что человек «застревает» в каком-то определенном эмоциональном состоянии, и это становится проблемой. Все варианты эмоций можно расположить на своеобразной шкале, на вершине которой — так называемые высокие тона, а внизу — низкие:

4,0 — энтузиазм
3,5 — интерес
3,0 — консерватизм
2,5 — скука
2,0 — антагонизм
1,5 — гнев
1,2 — отсутствие сочувствия
1,1 — скрытая враждебность
1,0 — страх
0,9 — сочувствие
0,8 — задабривание
0,5 — горе
0,05 — апатия

Чем выше эмоциональный тон, тем больше правильных решений принимает человек, тем более здраво он мыслит и тем выше его потенциальная успешность.

Также нужно четко понимать, что комфортно сотрудничать и работать смогут только достаточно близкие по уровню тона люди. Так, если нужна продуктивная, инициативная команда — стоит подбирать коллектив из людей с высокими эмоциональными тонами.

Можно «поднимать» по тону и уже имеющихся сотрудников, но это непростая работа, да еще нужно оценить ее целесообразность.

Вообще, правильным подходом будет общаться с людьми на полтона-тон выше собственного. Если взять еще выше, то возникнет недопонимание, и эффективного разговора и подъема по шкале не произойдет. Представьте, что с горюющим человеком мы начали общаться с энтузиазмом. Он просто не поймет вас, в его глазах вы будете выглядеть странными. А вот погасить скукой гнев можно эффективно.

Давайте разберемся, как же определить эмоциональный тон сотрудника и как с ним работать дальше.

Эмоциональные тона

Конечно, лучше избегать общения с людьми низких тонов. Но иногда это сделать просто невозможно, поэтому главный принцип взаимодействия — постараться «перетащить» человека на тон выше.

Апатия. Человек в хронической апатии полностью безразличен к происходящему, все кажется ему безнадежным. Он может работать, быть руководителем, но при этом находиться в самом низу шкалы эмоциональных тонов.

Фото с сайта million-wallpapers.ru

Эти люди крайне непродуктивны, безответственны, полностью отстранены от реальности и могут причинить вред себе и ущерб другим (отпилить палец болгаркой, оставить включенными электроприборы). Они не ценят собственность, их имущество обычно находится в плохом состоянии.

Решение. Такого человека нужно максимально перетащить в тон горя — говорить, как мы понимаем, что ситуация может вызывать только огорчение, что все действительно ужасно. Дать возможность ему просто «выплакаться».

Горе. Человек в хроническом горе — застрявший в своей реальной или вымышленной потере. Просит о помощи, взывает к жалости, может осознанно лгать, чтобы получить поддержку. Если вы находите и устраняете причину горя — он тут же находит другую. Плохо на работе, плохо в семье, в мире кошмар творится.

Это вечные нытики, все время говорящие о проблемах, трагедиях, болезнях, но ничего не делающие, чтобы что-то изменить.

Решение. В этой ситуации необходимо сочувствовать человеку и говорить, что в произошедшем нет его вины, так сложились обстоятельства. И тут же «тащить» в страх: «А ты не боишься, что если так и дальше будешь сидеть, то вообще все потеряешь?» Пугать не конкретными людьми, а обстоятельствами, событиями.

Задабривание. Это тон людей, которые льстят начальникам и дают взятки. Надо понимать разницу между заботой и задабриванием: первая нацелена на истинную помощь, второе — на остановку человека и сохранение контроля над ним в попытках купить его благосклонность. Но чем больше мы даем человеку незаслуженных благ, тем более несчастным он себя чувствует, как бы парадоксально это ни звучало. Человек счастлив, когда понимает, что он способен чего-то добиться сам и когда ощущает баланс между тем, что он дает и что получает.

В моей практике был случай, когда перспективный сотрудник, получивший авансом от владельца очень высокую зарплату и оплату кредита на квартиру, не только не стал деятельнее и лояльнее, но и, наоборот, начал критиковать своего руководителя, пытаясь оправдать чрезмерные блага в свой адрес. Именно по этой причине распространено асоциальное поведение у здоровых людей, живущих на пособие и гуманитарную помощь. Казалось бы, люди в хроническом задабривании — идеальные сотрудники, готовые работать почти даром. Но они расточительны, дают необоснованные скидки, раздают незаслуженные премии и т.д.

Сочувствие. Это люди, которые слишком сочувствуют всем окружающим, мол, «ему так не повезло». Как сотрудник человек в хроническом сочувствии может держать непродуктивных людей из жалости, защищать некомпетентных, «ведь у нее больной муж и трое детей». Он легко подвержен влиянию и является самой доверчивой жертвой мошенничества.

Страх. Люди в классическом состоянии страха постоянно напуганы, везде видят опасности. В Африке вирус Эбола — он в Беларуси паникует. В его речи много фраз наподобие «осторожность не помешает», «не стоит рисковать», «всякое может случиться». Его внимание рассеяно: выключил ли утюг дома, закрыл ли машину.

Поэтому он допускает много ошибок, препятствует всему новому («как бы чего не вышло»): «Сейчас опасно выходить на этот рынок», «Слишком рискованно», «Нас могут привлечь к ответственности»… Постоянно откладывает или вовсе сам никогда не принимает решений. Часто обманывает и изворачивается.

Зато это просто находка для внимательного продавца, который продаст ему все через идею безопасности.

Решение. Человек в страхе поднимется, если польстить ему, сказать, что все вокруг с виду такие хорошие, а по факту им наплевать на его проблемы. Но ни в коем случае нельзя искать конкретных врагов.

Враждебность. Следующий тон — самый опасный и вредоносный. Скрытая враждебность, когда человек часто кажется приятным, но на деле боится вступить в прямое противостояние и пакостит исподтишка.

Фото с сайта hotel-discount.com

Тон неприятен тем, что зачастую это достаточно победная стратегия, приносящая определенные достижения в жизни. Лицемерные личности, предатели, улыбающиеся в глаза и всаживающие нож в спину. Общение с ними выводит из душевного равновесия и заставляет сомневаться в себе и своих способностях. Эти люди искажают правду, радостно передают плохие новости и разносят сплетни. Часто выдают себя за экспертов, будучи дилетантами, присваивают чужие достижения и интеллектуальную собственность.

Решение. Лучший совет в отношении людей в хронической скрытой враждебности — свести общение с ними к минимуму или вообще убрать из своего окружения. Обычно они создают впечатление трудолюбивых и милых людей, командных игроков, но по факту расстраивают команду и всегда находят виновных в своих ошибках. Настраивают людей друг против друга и критикуют компанию. Нарушают договоренности. Если это временное падение, то пытаемся вывести человек в гнев, провоцируя его, развивая тему «людей, которые только притворяются хорошими и заинтересованными помочь».

Отсутствие сочувствия. Люди этого тона сразу производят неприятное впечатление хамов и грубиянов. Однако иногда в них ошибочно видят «правдоруба» и выдвигают на высокие должности. Безжалостно растопчут на своем пути кого угодно, равнодушно отнесутся к чужим проблемам, «это только ваши сложности».

Такие сотрудники расстраивают других, создают конфликтные ситуации с клиентами, могут быть неэтичны в вопросах собственности.

Гнев. Сразу рисуется картина: человек в гневе — босс, который держит в страхе весь персонал офиса. Вечный «плохой полицейский». Все не правы, всех наказать, всех уволить. Есть только одна правильная точка зрения — его. Опирается на послушание через угрозы и наказания, кажется, что он — человек действия, жесткий и решительный руководитель, который наведет порядок.

У него редко задерживаются способные и перспективные люди, обычно остаются сотрудники в хронически низких тонах. Создает много шума и видимости руководства, но из-за всеобщего страха в компании очень мало что происходит. В том, что не получилось, человек в гневе винит бездарное окружение.

Решение. С человеком в тоне гнева можно «посердиться» совместно, чтобы он почувствовал союзника, но опять же — без конкретных имен. А потом пойти на уловку и сказать ему, чтобы он не делал того, что нам от него на самом деле нужно (не звони, не ремонтируй и т.д.).

Антагонизм. Это граница между низкими и высокими тонами. Тут уже человек принимает разумные решения большую часть времени. Люди в антагонизме — это прямые, честные и бестактные критиканы. Но в то же время они достаточно продуктивны. Постоянно готовы к ссоре, но уже не просто кричат, что все не правы, а аргументируют это.

Фото с сайта kremlinpress.com

Решение. Тут нужно направить эту неуемную энергию в правильное русло: найти фирму-конкурента или коллегу-мастера, с которыми такой человек будет вечно соревноваться. Иногда они вырастают в начальников, так как могут достигать неплохих результатов в подобных состязаниях. С человеком в антагонизме можно работать, используя тона скуки: не спорить и сказать, что он прав, теперь все нормально, и проблемы будут решены.

Скука. Люди в хронической скуке — приспособленцы. Могут неплохо выполнять рутинную работу, но на прорыв в каком-то деле с ними точно рассчитывать не стоит. Они спокойны и безынициативны, не провоцируют конфликты. Кстати, такие сотрудники отлично справляются с недовольными клиентами в гневе.

Их устраивает нынешнее положение дел, они не амбициозны и редко делают что-то выдающееся.

Решение. В работе с ними необходимо постоянно говорить, что все в порядке, но при этом давать маленькие, легко достижимые, требующие небольших усилий цели. Как только такого человека зацепило ваше предложение, он сказал «Да, но…» — уже можно общаться как с человеком в тоне консерватизма.

Консерватизм. Тон профессионалов, людей, знающих «что почем». Это уравновешенные, терпеливые люди, которые предпочитают стабильность и проверенные успешные действия. Осторожно относятся к кардинальным изменениям и новым идеям, тщательно все взвешивают. Обычно это люди этичные, честные, неконфликтные, согласные с тем, что у других может быть иная точка зрения.

Если вы хотите, чтобы кто-то придумал смелую и креативную рекламную кампанию — это не к ним. Но лучшего бухгалтера или преподвателя не найти. Это ответственные люди, которые будут перепроверять все данные и делать свою работу качественно. Они умеют планировать, настойчивы и последовательны, обычно имеют высокий уровень мотивации и лояльны.

Решение. Задача руководителей — обеспечить такого сотрудника ясной целью и убедить, что риски невелики, а результат стоит усилий.

Интерес и энтузиазм. Тона вершины шкалы. Это не означает, что люди, которые находятся в тонах интереса или энтузиазма, постоянно и безгранично счастливы. Они испытывают все варианты эмоций, но достаточно быстро возвращаются в привычное для себя оптимистичное состояние. Здесь человек наиболее здраво размышляет, принимает правильные решения. Он конструктивен, готов брать ответственность, воодушевлять других, менять их точку зрения. Не унижает других и сам имеет развитое чувство собственного достоинства. Обычно у него хорошие отношения с окружающими. Все это делает его потенциально очень перспективным сотрудником. Но необходимо предусмотреть возможность карьерного роста такого человека и дать ему возможность большой игры, чтобы он задержался в компании.

Как пользоваться эмоциональными тонами в работе

Если вы научитесь быстро определять уровень собственного тона и тона окружающих, то сможете жить и работать эффективнее, так как люди с низкими тонами не будут вас и других сотрудников «тянуть» за собой.

Фото с сайта ks-region69.com

Определяется тон по особенностям общения. Так, например, люди откликаются на темы, более близкие для них. Поговорите и отметьте, на что человек реагирует с большим интересом — на плохие или хорошие новости, на грязные сплетни или истории успеха коллег; предлагает ли решения или концентрируется на проблемах, опасностях и неудачах.

Люди в высоких тонах обычно отвечают быстро и внятно на поставленные вопросы, в низких — зачастую медлят с ответом, ищут подвох, им сложно внятно выразить мысли и пр. О тоне отчасти говорит отношение человека к собственности (запущенность или чрезмерная озабоченность — признак низких тонов). При этом не нужно ходить к нему домой, чтобы это определить: посмотрите на одежду, мобильный телефон, компьютер и т.д.

Когда заходишь в офис компании, можно практически сразу определить тон руководства. Если стоит звенящая тишина, ходят угрюмые сотрудники, пререкаясь и игнорируя друг друга — руководитель тиран. Если все пьют кофе, непрерывно выходят покурить и посплетничать — слабый руководитель, который находится в тонах сочувствия или задабривания. Кстати, наименее эффективно люди работают у руководителей в хроническом гневе и скрытой враждебности.

При работе с клиентами также важно понимать тон собеседника и управлять им. Так, хорошие продажи совершаются, когда покупатель находится в тоне интереса. Можно склонить человека к покупке и в других тонах, например, в страхе. Но если все попытки продавца поднять клиента по уровню тона тщетны, то и не нужно делать продажу, этот клиент все равно останется недовольным и придет через несколько дней с возвратом или жалобой.

Запомните главное — испытывать разные эмоции абсолютно нормально. Важно не застревать внизу, ведь успех и победы, разумность и правильные решения ваши и вашей команды напрямую связаны с эмоциональным состоянием. Обучение, новые знания, путешествия, общение с природой, правильное позитивное окружение всегда помогают подняться по тону.

Источник