Как доставить клиенту радость

Занятие 14. Радость. Как ее доставить другому человеку?

Разминка

«Угадай, где я иду?» Как и на предыдущем занятии, дети имитируют ходьбу по разным поверхностям, но уже по другим: по горячему песку, по лужам, по колючей траве босиком…

Основное содержание занятия

«Как доставить радость другому человеку?» В ходе беседы на эту тему дети должны высказать как можно больше предположений о том, как можно доставить радость другому человеку: попытаться рассмешить, погладить его, сказать добрые слова… Много ли способов удастся вспомнить всем вместе?

«Собираем добрые слова». Дети вспоминают добрые слова или хорошие качества человека и называют их, перебрасывая друг другу мячик.

«Скажи мишке добрые слова». Ведущий «приглашает» на занятие игрушечного медвежонка. Ребята придумывают для него добрые слова. Затем по очереди каждый из них берет мишку в руки, как бы превращаясь в него, и выходит к доске. Остальные участники обращаются к «мишке», называя его добрыми словами. Таким образом каждый ребенок, побывав в роли мишки, получает свою порцию «словесных поглаживаний».

Комментарии для ведущего

Последнее задание этого занятия является основным. В ходе него впервые проводится работа с внутренним «запретом на похвалу», который характерен для детей этого возраста. Одним ребятам бывает трудно произносить добрые слова, другим – принимать «словесные поглаживания», поэтому упражнение проводится опосредованно, с использованием игрушечного мишки. Ведущему нужно быть готовым к тому, что некоторым детям потребуется помощь. Мне запомнилось, как выполнял это задание «трудный» (гиперактивный, агрессивный, с завышенным уровнем притязаний) первоклассник с редким именем Николас. Выслушав инструкцию, он выкрикнул: «Я не буду участвовать!» Я согласилась. Однако он с радостью подбирал «добрые слова» другим ребятам и особенно учительнице (она тоже играла). А потом тихо сказал: «Я тоже хочу». И когда он, красный от смущения, взял мишку в руки и прижался ко мне спиной, у меня защемило сердце. Он выслушал все обращенные к нему слова, а потом произнес: «Нет. Я не такой хороший». У меня потом никогда не было проблем с дисциплиной Николаса, хотя другие педагоги постоянно жаловались на него.

Источник

Как доставить клиенту радость или отлаженная логистика интернет-магазина

Основной вопрос в другом — если ты получил заказ, как его обслужить — как быстро собрать заказ, правильно его упаковать, оперативно доставить до клиента, причем от скорости организации этого процесса зависит не только радость клиента от покупки, но и готовность клиента совершить второй и третий заказ в этом интернет магазине. Конечно для 90% интернет магазинов сложности в этом не много, офис выглядит как две комнаты, в одной хранится товар, в другой сидит 1-2 сотрудника, курьерами подрабатывают студенты, и заказы доставляются в пределах одного города. Но есть такие интернет-магазины, где работают сотни человек, заказы исчисляются тысячами в день, и вариант со складом в соседней комнате не подходит.

Давайте подробнее рассмотрим организацию логистических вопросов в крупных интернет-магазинах, хотя, в принципе, все эти процессы одинаковы для всех компаний, работающих в дистанционной торговле. Хочу еще заметить, что единственная сложность для клиента — это получить заказ вовремя, все самые основные проблемы — это проблемы продавца, в нашем случае интернет-магазина. А теперь по порядку.

При обработке, т.е. передаче уже проверенногои подтвержденного заказа на склад, где его смогут собрать, упаковать и подготовить для доставки иногда возникают сложности. Казалось бы, в чем здесь проблема- во-первых, это автоматизация всех процессов, передать заказ в том первоначальном виде, в котором его получили в интернет-магазине, почему-то не у всех получается так просто, как этого хотелось бы. Каким-то волшебным образом в момент пересылки этого файла теряются из заказа товары, адреса или телефоны клиента, что усложняет процесс последующей обработки и доставки. Во-вторых, работа самого склада, создать склад самостоятельно требует очень больших вложений, одно дело арендовать помещение и поставить стеллажи, а совершенно другое поставить конвейер для сборки и упаковки заказов в дистанционной торговле. Это сложная система, которая должна позволять не просто правильно сложить все товары в необходимую коробочку, но и подготовить эту коробочку к передаче в службу доставки. Есть другой вариант — найти профессионального fulfillment партнера, который уже давно работает на рынке. Но и здесь есть нюанс- большинство таких центров находятся не в Москве, соответственно, товар туда сначала надо доставить, а только потом его можно будет обработать и отправить.Ктому же таких центров не так много, по моим данным не больше пяти.

Помимо этого, не смотря на очень быстрый рост дистанционной торговли в России (рост был заметен даже в кризисные годы), никто не торопится открывать большие логистические центры в России. А с увеличением порога стоимости посылки для бестаможенного получения все мировые гиганты дистанционной торговли стали также рассматривать Россию как страну для сбыта, а не для развития бизнеса. Зачем им строить склады, офисы, когда можноиспользовать рабочие площадки в Европе. Причем стоить для клиента это будет дешевле, не надо платить НДС, налоги.

При доставке заказа у продавца (интернет-магазина) появляется выбор — товар может быть доставлен через стороннюю или свою курьерскую службу (но обычно свои курьерские службы доставляют только в рамках одного города), а также через Почту России, сеть которой покрывает большую часть населенных пунктов РФ. Но так как в ряде случаев доставка до адресата в среднем может составить 21 день, многие предпочитают работать и с другими операторами, курьерскими службами, такими как DPD, DHL, СПСР и др., которые предлагают хорошее покрытие с привлекательными тарифами.

В своей компании мы тратим от 8 до 24 часов на обработку заказа и передачу его в службу доставки.Это принципиальный для нас показатель, к которому мы стремились долгое время. Поэтому если в службах доставки все процессыбудут налажены также как у нас, то клиенты останутся в выигрыше, и суммарное время доставки будет составлять не более 3-7 дней.

Еще один важный пункт, на который хотелось бы обратить внимание — это частичный выкуп и возможность примерки ряда товара. До последнего момента курьерские службы доставляли заказ, и у клиента была возможность выкупить его полностью или отказаться, причем открыть посылку он мог только после оплаты заказа курьеру. Но многих это не устраивало,поэтому курьерские службы стали вводить новые услуги — примерка и частичный выкуп.Это еще раз доказывает, что курьерскиеслужбы становятся клиент ориентированными и гибкими к меняющимся реалиям рынка.

Автор: Илья Кирик, генеральный директор ShoppingLive

Источник

Как доставить клиенту радость

Сегодня, 19 марта, отмечается отличный праздник — Международный день клиента. Продавцы, предприниматели и люди творческих профессий могут от души поблагодарить тех, кто пользуется их продуктами и услугами. Как выразить благодарность? Распространенные варианты — бонусы, скидки и акции. Но это не всё. Вот 14 советов о том, как удивить и порадовать любимых клиентов (не только в праздник).

Излучайте радость

Заряжайте людей, дарите им радость и вдохновение. С утра зарядка, прямая спина, веселая музыка, речевая разминка (йога, бассейн, молитва, обливание холодной водой — каждого вдохновляет что-то свое) — и вперед, с отличным настроением в новый день. Продавать радость. Продавать счастье. Продавать светлое будущее. Нести клиентам хорошее настроение и излучать свет. Это непросто, но это как раз то, чего нам всем не хватает.

Нести радость — искусство, которому стоит уделить особое внимание. — Источник

Нарядитесь

Нет, речь не о ростовых костюмах гамбургера или черепашки ниндзя. Мы говорим об аккуратной, свежей и опрятной одежде. Вполне возможно, что вы ходите так каждый день, а не только по праздникам. Но всё-таки напомним: вне зависимости от сферы деятельности, региона, отрасли — клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих рубашках, с подстриженными ногтями и в начищенных ботинках. Таким людям даже приятней отдавать свои кровные деньги. Да и уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.

Используйте ВУЗУ

«45 татуировок продавана»

В книге «45 татуировок продавана» Максим Батырев рассказывает о ВУЗУ — аббревиатуре, которая расшифровывается так:

Хотите улучшить самочувствие драгоценных клиентов — проявите внимание и уважение, позаботьтесь о них и улыбнитесь. Это просто. Но если сделаете это искренне, то они останутся с вами на всю жизнь.

Спросите, что вы делаете неправильно

Выслушать — один из лучших способов поднять человеку настроение. Спросите у клиентов, что в вашей работе им не нравится. Не просите хвалебных отзывов — покажите, что вам интересно искреннее мнение. Клиенты отведут душу, а вы получите возможность стать лучше.

Запомните их вкусы

Обнимите своих клиентов

Если покупатель в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: «Максим! Рад снова вас видеть». А потом: «Довольны ли вы темно-синим костюмом, который купили в марте? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

Это работает везде. Вам понравилось бы, если бы в ресторане знали ваши вкусы? Скажем, вы не употребляете спиртные напитки, и вам не придется объяснять это в сотый раз, когда вам суют винную карту. Вам сразу предлагают Pepsi, Sprite или холодный чай. Вы должны по-настоящему понять клиентов и узнать о них все, что можно, включая имя попугая.

Потешьте эго клиента

Инкогнито

Психологам хорошо известен такой феномен, как подсознательная любовь к себе, или скрытый эгоизм. В одном из исследований участникам предлагали продегустировать два бренда чая. При этом первые три буквы в названии одного из брендов совпадали с тремя первыми буквами имени испытуемого, то есть участнику с именем Томми могли предложить марку чая под названием «Томева», а Лауре — чай под названием «Лаулер».

Предложите клиенту чайку, названного в его честь. — Источник

Участники пробовали чай, чмокали губами, внимательно изучали оба предложения, но почти всегда выказывали предпочтение бренду с названием, частично совпадавшим с их именем. Испытуемые не осознавали в явном виде связь с буквами: они просто верили, что этот чай лучше. На самом же деле обе чашки наливали из одного чайника.

Вывод: хотите порадовать клиента — предложите продукт, который напомнит им самих себя.

Сочетайте несочетаемое

«Нельзя, но можно»

Нельзя, но можно

Вау-эффект рождается, когда появляется новое сочетание привычных вещей. Вот история о том, как кондитер кафе «АндерСон» Юлия Евстигнеева придумала рулет со свежей малиной и фисташками — теперь его продают по три тысячи штук в день.

«Есть базовые продукты, которые изначально сочетаются. Это как в одежде: белый верх, темный низ. А есть вещи несочетающиеся. Красная блузка и лиловая юбка с розовыми цветочками. Но иногда именно на этом поле скрываются какие-то волшебные, фантастические находки.

Есть, например, такое мороженое — карамель с солью. Не знаю, кто это в свое время открыл, но это восхитительно. А шоколад с перцем — это же очень интересный вкус! Или базилик с клубникой — это потрясающее, очень интересное сочетание».

Это работает не только в ресторанном бизнесе. Берите принцип за основу и ищите идеальную сочетаемость несочетаемого.

Попробуйте совместить то, что все считают несовместимым. — Источник

Читайте Бродского

Вот еще одна история кафе «АндерСон», на этот раз — от официанта Лизы.

«Ко мне ходят женщина, которая служит в финансово-математической сфере, но по сути своей человек-гуманитарий. И когда эта девушка приходит, мы всегда находим какое-то общее стихотворение, которое мы обе знаем, и первым делом его читаем.

А началось все с того, что она пришла и обронила подругам: „Такая погода отвратительная“. А я ей: „Как у Бродского „Не выходи из комнаты, не совершай ошибку…““ Потом мы с ней читали монолог Чацкого, потом был Рембо: „В семнадцать лет серьезность не к лицу“. Мы теперь часто читаем с ней стихи, и нам хорошо».

А вы знаете, какие стихи любят ваши клиенты?

Создайте домашнюю атмосферу

Ваш бизнес должен создавать ощущение дома. Обращайтесь к клиентам по именам, угощайте какао с зефирками, развлекайте детей. Пусть поход к вам будет отдыхом, а не дополнительной нагрузкой.

Превзойдите ожидания

В эфире — сарафанное радио

Вы можете превзойти ожидания по цене, времени или сервису. Превзойти ожидания по цене — организовать работу так, чтобы ваш покупатель должен был заплатить меньше, чем ожидал. Этот прием применим в бизнесах, где клиенту заранее делают калькуляцию того, что ему предстоит оплатить (например, автосервис или стоматология).

Превзойти ожидания по времени — всегда выполнять работу или поставку быстрее, чем ожидает клиент. Для этого необязательно превращать сотрудников в спринтеров. Скорее, нужно назвать клиенту время «с запасом»: пообещать доставить пиццу в течение часа и сделать это через 45 минут куда лучше, чем пообещать через полчаса и доставить через те же 45 минут.

Превзойти ожидания по сервису — значит предоставить класс обслуживания несколько более высокий, чем ожидал клиент. Например, подать клиенту, заказавшему такси эконом-класса, машину классом выше.

Будьте внимательны к мелочам

Общее впечатление от пользования продуктом или услугой — это сумма впечатлений от мелочей. Поехал ты в какую-то страну отдыхать, и начинается простая математика: время прохождения таможенного и паспортного контроля, вид с обзорной площадки, возможность купить воду в месте ожидания багажа, ясность неба на протяжении всего отпуска, приветливость принимающей стороны, музыка, под которую тебя везет таксист, вид из окна гостиницы… Иногда любая мелочь, допустим резкая политическая критика со стороны экскурсовода, может испортить впечатление от прекрасной и приветливой страны.

В бизнесе так же. Предложите стакан воды во время оформления покупки. Угостите конфеткой. Поинтересуйтесь делами. Красиво заверните обновку. Клиентский сервис оценивается не словами, написанными на первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают люди.

Разорвите шаблон

Сила момента

Разрыв шаблона — это стратегический сюрприз. Вот пример из истории авиакомпании Southwest Airlines. Все помнят традиционный нудный инструктаж перед полетом, который никто не слушает? На самолетах Southwest Airlines бортпроводникам разрешили импровизировать.

— Дамы и господа, курить разрешается в специально отведенном месте на крыле самолета. Если вам удастся прикурить на крыле самолета — курите на здоровье!

— Если в этом полете вам пригодится спасательный жилет, можете оставить его себе на память.

— Наденьте кислородную маску сначала себе, потом ребенку. Если с вами несколько детей, начните с того, у кого больше способностей, или с того, кто точно не сдаст вас в дом престарелых.

Такие остроты выбиваются из привычного сценария и вызывают у пассажиров восторг.

Будьте одержимы совершенством

Мастер своего дела

Альфред Хичкок сделал более семидесяти дублей, чтобы довести до идеала сцену в душе в фильме «Психо». Продавец в Nordstrom может обзвонить пять разных магазинов сети, чтобы найти свитер именно того размера и цвета, который нужен покупателю, убедиться, что свитер доставили на дом, а потом позвонить покупателю и спросить, подошел ли он. Учительница младших классов, готовясь к урокам на завтра, может заново повторить план занятия, хотя преподает уже двадцать лет.

Перфекционизм в отношении качества всегда в цене. — Источник

Такие люди стремятся к тому, чтобы качество их работы было исключительным. Отменное качество — и неважно, воплощается ли оно в интуитивном интерфейсе для смартфона, безукоризненном обслуживании в магазине или мягком кусочке осьминога, — требует длительных усилий и фанатичного внимания к деталям. Продуктивная одержимость восхищает и внушает трепет.

Пробудите чувства

Наука общения

Чтобы клиент запомнил вашу встречу, пробудите его чувства. Сделайте так, чтобы в офисе или магазине приятно пахло, звучала музыка, было что съесть, что потрогать и на что посмотреть. Высший пилотаж — задействовать шестое чувство — чувство юмора. Пусть клиент над чем-нибудь посмеется вместе с вами.

Источник