Как давать обратную связь эмоционально

Эксперт по публичным выступлениям и презентациям Леонид Васильев рассказал, как давать обратную связь так, чтобы сохранить отношения и улучшить результаты.

Обратная связь (англ. feedback — «обратная подача») — в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие. Это один из ключевых инструментов развития — чему бы мы не учились, мы делаем действие, анализируем его, делаем выводы, после чего корректируем действие. А за счет качественной обратной связи обучение может проходить гораздо быстрее.

Как мы обычно даем обратную связь? Часто мы это делаем в формате: «Вот тут ты накосячил. «, «Это было лишнее. «, «Зря ты так. » , «Не стоило тебе. «, то есть из лучших побуждений сразу в лоб говорим человеку обо всех его ошибках. Зачастую еще и жестким тоном голоса с неодобрительным выражением лица.

Какая первая реакция человека на такую ОС? Человеческая психика так устроена, что мы в этот момент начинаем чувствовать не «лучшие побуждения» людей, а агрессию, обвинения и негатив в нашу сторону. И человек, которому, направлена ОС, в ответ на это автоматически переходит в режим защиты. Закрывается, перестает воспринимать то, что вы пытаетесь ему донести, и частенько начинает еще и обороняться. Может затаить обиду или даже сходу кинуть в ответ что-то нелицеприятное.

Характерный пример в ролике с записью обращения к гражданам бывшего мэра Харькова Михаила Добкина.

В общем, толку ноль от такой обратной связи, она делает только хуже обоим участникам процесса.

Другой вариант обратной связи — подбадривание: «Соберись, тряпка!», «Будь увереннее в себе!», «Просто, не косячь!». Чему конкретно человек может научиться от этой обратной связи? Да ничему, совершенно.

Если человек зажимался от волнения во время выступления и мы ему скажем: «Просто будь увереннее в себе!», скорее всего, он просто начнет пыжиться с двойным усилием и станет выглядеть еще более зажатым.

А помните ли вы такую ситуацию, когда вам кто-то дал обратную связь, начав с критики, вы ее не приняли, обиделись или даже рявкнули в ответ что-то вроде: «Сам дурак!» или «Себя-то видел?». И затем, спустя некоторое время, вернувшись домой, сев пить чай, вы расслабились, почувствовали себя в безопасной обстановке и тут до вас вдруг дошло, что человек как лучше хотел и, по сути, правильное замечание вам сделал, а вы зря на него рявкнули. У большинства людей такие ситуации были, и не раз.

По сути, в определенный момент включается система защиты, которая работает на инстинктивных уровнях. И для того, чтобы дать человеку обратную связь высокого качества, которую человек реально бы услышал, нужно эту систему защиты обойти.

Как это работает? Условно говоря, у человека есть 3 вида мозга: «рептильный» мозг, «эмоциональный» мозг и «логический» мозг. Рептильный мозг существует дольше всего — около 300 тысяч лет, эмоциональный — 200 тысяч и логический — около 50 или 100 тысяч лет.

И когда мы говорим человеку какую-то критику, то первым ее «встречает» рептильный мозг и воспринимает её как акт агрессии, как нападение и инстинктивно начинает защищаться. С этим очень сложно бороться. Нужно быть супер осознанным, просветленным человеком, чтобы не воспринимать эту критику в штыки и обходить рептильный мозг стороной. Очень мало кто на это способен.

Поэтому, с точки зрения того, кто дает обратную связь, очень важно преподносить её так, чтобы она не воспринималась как акт агрессии или нападение. Для этого нужно сначала сказать человеку о том, что у него уже отлично получилось и реально работает.

Если мы говорим, например, про публичные выступления, то в любом выступлении можно найти хорошие стороны, и когда мы начинаем с них, то убиваем одновременно двух зайцев. Во-первых, мы располагаем человека к себе — он понимает, что мы пришли не уничтожать его, что мы позитивно настроены, мы на его стороне и действительно хотим сделать для него что-то хорошее. То есть, мы формируем доверие. Во-вторых, каждое выступление — это стрессовая ситуация, в которой выступающий не может дать себе адекватный отчет в том, насколько его действия были эффективны. Случается, что выступающий использовал эффектный жест или в нужном месте вставил грамотную фразу. Но часто люди сами про себя думаю хуже, чем есть на самом деле, и этот жест или фраза самому спикеру могут показаться нелепыми. И здесь как раз нужен взгляд со стороны — чтобы отметить по-настоящему удачные действия спикера и в дальнейшем использовать те сильные стороны, которые у него уже есть.

После того, как мы отметили, что у человека уже хорошо, мы говорим, что можно улучшить. Тут очень важно каждое слово. Мы не говорим человеку, что он какой-то не такой, не пытаемся его изменить, не говорим, что он «должен» и «обязан». Когда мы говорим, что можно улучшить, то подразумеваем, что у него и так все хорошо, но если он захочет расти и развиваться, то может изменить некоторые детали и будет еще лучше. И после этого даем ему конкретную обратную связь.

В результате, человек не чувствует себя «дефектным», он понимает, что у него есть право выбора — он может использовать эту обратную связь или нет, и в большинстве случаев будет склоняться к тому, чтобы использовать эту обратную связь и стать лучше. Он не только выслушает, но и услышит, что ему говорят и при этом не будет закрываться и испытывать негатив.

Например, человек во время публичного выступления держит руки в карманах. Это хорошо или плохо? И как мы можем дать обратную связь?

Например, так: «Ты хорошо выступил, смотрел людям в глаза. Но было плохо, что держал руки в карманах». Человек говорит: «Я понял». Вынимает руки из карманов и складывает их перед собой на уровне гениталий. Тогда мы говорим, что это тоже плохой вариант. Человек говорит: «Я понял». После чего заводит руки за спину, за голову или выдумывает еще какие-то нелепые позы. Не специально, конечно, а просто потому, что не понимает, как надо.

А мы можем не тратить ни своё, ни его время а сразу сказать или оказать на собственном примере, что можно сделать лучше. Например, достать руки из карманов, поставить его перед собой и показать, какие жесты можно делать, после чего попросить его повторить. Тогда сразу на уровне тела всё это прорабатывается, сразу встраивается новый навык и менее эффективное действие заменяется на более эффективное. Это все очень простые способы, но работают они невероятно мощно.

Чтобы дать обратную связь высокого качества:

Сначала говорим то, что уже хорошо у человека. и это позволяет показать свои дружественные намерения, наладить контакт и показать ему его сильные стороны, чтобы он в дальнейшем их использовал.
Говорим, что можно улучшить, при возможности, показывая это на своем примере или объясняя максимально конкретно, на уровне деталей.

Если же говорить конкретно про публичные выступления, нет смысле перечислять человеку все пункты, которые ему можно улучшить. Он это не воспримет и не сможет применить. Лучше озвучить ему 3-4 ключевых пункта, то, что бросается в глаза, и, когда он это проработает, добавить новые. Так, постепенно оттачивая и шлифуя свои навыки, он постепенно дойдет до совершенства в любом своем выступлении или любом другом навыке.

Источник

Не кричать и не молчать: как правильно давать обратную связь

1. Убедитесь, что от вас ждут обратную связь

Любая обратная связь может легко превратиться в непрошеный совет. Поэтому важно получить разрешение и понять, что человек готов услышать фидбэк.

«Обратная связь должна даваться в раппорте, то есть когда между людьми установлен доверительный контакт и предполагается, что обсуждение чего-либо возможно. Такой контакт, к примеру, есть между тренером и спортсменом», — говорит психолог Эрика Байрамова. Также есть люди, должность которых предполагает, что к ним могут прийти и дать отзыв на работу их сотрудников или заведения в целом: руководители парикмахерских, ресторанов, менеджеры отелей.

Если же вы оставляете под фотографией незнакомого человека в интернете комментарий о том, что ему нужно похудеть, вы просто нарушаете его границы. Про них стоит помнить, даже если ситуация, когда хочется высказаться, возникла в дружеских отношениях. Представьте, что у вашего друга есть красная шапка, в которой он абсолютно счастлив. Вы же считаете, что она не просто ему не идёт, но вдобавок именно из-за неё срываются все его первые свидания. Если вы хотите обсудить это с другом, действуйте по схеме:

Подумайте, действительно ли ваша обратная связь поможет исправить ситуацию.
Сообщите другу, что у вас есть некоторые соображения по поводу его сложностей.
Уточните, хочет ли он услышать ваше мнение.
Дождитесь его согласия — оно будет служить «мостиком» между вами, на который ваш друг сам решил «зайти».

«При этом не пытайтесь быть истиной в последней инстанции, а делайте акцент на том, что это всего лишь ваша гипотеза, которую можно исследовать, обсуждать», — советует психолог Нелли Ковалёва.

2. Начните с хорошего

Чаще всего желание дать обратную связь возникает, если к работе специалиста есть замечания. Так уж устроено наше сознание, что на негативные моменты мы обращаем больше внимания, чем на позитивные. Но критиковать человека не так-то просто. Многие боятся задеть или обидеть собеседника. Психологи советуют: чтобы смягчить свой отзыв, используйте «принцип сэндвича».

Сначала скажите что-то хорошее о проделанной работе. Потом расскажите о том, что вам не понравилось. И завершите общими хорошими словами. Желательно сделать так, чтобы плюсов было больше, чем минусов. Если мы говорим только что-то отрицательное, у человека обычно возникает желание отвергнуть критику. А нам важно, чтобы он не защищался, а задумался.

Собирая «сэндвич», старайтесь, чтобы и минусы, и плюсы в первых двух «слоях» были максимально конкретными. Например, если вы недовольны работой парикмахера, начать лучше не с «вы классный специалист», а с «вы провели большую работу, чтобы подобрать оттенок для окрашивания». Затем не ограничиваться расплывчатым «мне не понравилось», а пояснить: «Мне не понравилось, что окрашивание получилось неравномерным». И — финальный «слой» — «у вас большой опыт, может быть, вы сможете предложить решение проблемы?».

Некоторые психологи считают, что у «принципа сэндвича» есть много минусов. И главный из них — с комплиментами легко переборщить. В результате человек услышит то, что хочет, и так и не доберётся до негативной сути. Однако Евгения Сухино-Хоменко верит, что если специалист не заметит критики в таком виде, то и на сказанное напрямую замечание он внимания не обратит. Возможно, он вообще не готов получить фидбэк.

Профи для любой задачи

3. Говорите про себя

По мнению психолога Натальи Обрядиной, критикуя собеседника, лучше использовать «я-послание» и делиться личным опытом: «Мне подошло / не подошло, мне понравилось / не понравилось». А также приводить плюсы и минусы, с которыми в работе со специалистом столкнулись именно вы.

Например, по отношению к репетитору, с которым вы занимаетесь, гораздо объективнее будет звучать фраза «Я чувствую, что ваш метод для меня не самый эффективный. Я замечаю, что часто теряю концентрацию и отвлекаюсь», чем «Ваш метод не работает».

Благодаря этому вы не занимаете обвинительную позицию, а акцентируете внимание на задачах, которые стоит проработать. Как результат — вместо защитной реакции вы получите конкретное решение вашей проблемы.

4. Критикуйте не личность, а действие

Не называйте человека глупым, если он не понял задание, или жадным, если он чем-то не поделился, — это совет, который часто дают детские психологи. Ведь одна-единственная ошибка не доказывает, что человек ни на что не способен. Зато сказанное в сердцах надолго запомнится и лишит ребёнка уверенности в себе. То же можно перенести и на взрослые, рабочие отношения.

Читайте также: Отдых учеба с радостью

Обратную связь нужно давать не про личность человека, а про его конкретное действие. И лучше выбирать для этого выражения с глаголом в прошедшем времени. Не «ты ужасно пишешь», а «твоя статья сегодня не получилась». Это убирает ощущение, что человек делает что-то плохо всегда, и настраивает его на то, что в будущем можно избежать конкретной ошибки.

Вместе с критикой можно попытаться найти пути решения проблемы. В примере со статьёй — обсудить с человеком, какие вопросы осветить, как изменить текст по структуре. Это будет намного полезнее общих фраз, так как даст вашему собеседнику возможность стать лучше.

5. Выберите удобный способ

Даже столкнувшись с очень негативной ситуацией, не все люди готовы открыто о ней рассказать. Кто-то предпочитает отмолчаться: съесть невкусный суп в ресторане, а на вопрос официанта ответить, что всё было хорошо. Но найти подходящий способ дать обратную связь можно, даже если вы боитесь открытой конфронтации.

Запрет на высказывания во многих вбит с детства. И так просто его не преодолеть. Однако первый шаг можно сделать, задав себе вопрос: если бы я был парикмахером, хотел бы я узнать, что окрасил волосы человека не в тот цвет? Если ответ «да», но вам всё равно некомфортно высказывать своё мнение, стоит поискать подходящую форму для фидбэка: не говорить замечания специалисту лично, а написать их.

Далее следует понять цель вашей обратной связи. От этого будет зависеть, стоит ли давать её публично или всё-таки лучше обсудить проблему со специалистом с глазу на глаз.

«Модель „хвалить при всех — ругать наедине“ наиболее универсальная. Но лучше учитывать особенности ситуации. Если ваша цель — помочь другим людям избежать негативных последствий, с которыми вы сами столкнулись, то фидбэк должен быть публичным. Если вы остались не очень довольны, назвать конкретных ошибок в действиях специалиста не можете и просто хотите поделиться субъективным впечатлением — лучше говорить со специалистом напрямую», — советует психолог Нелли Ковалёва.

6. Дайте себе остыть

Эмоции могут помешать оставаться конструктивными — и даже привести к взаимной агрессии. Чтобы донести свои мысли чётко и ясно, стоит в первую очередь успокоиться. Психолог Наталья Обрядина советует сказать: «Мне нужно немного времени, чтобы высказать своё мнение, так как сейчас я очень раздражена/обижена/растеряна». А паузу в разговоре использовать, чтобы умыться, пройтись или перевести агрессию в какие-то физические действия: порвать бумагу, потопать, активно продышаться.

То же правило действует, если вы решили оставить фидбэк в письменном виде. Ведь в условиях частичной анонимности, которые создаёт для нас интернет, особенно легко перейти на личности.

Выделите время на то, чтобы обдумать ситуацию, собрать как можно больше информации и подкрепить свою точку зрения фактами. Тогда у вас получится конструктивная критика, которая будет полезна и специалисту, и его потенциальным клиентам. Не надо подавлять эмоции — просто не отправляйте отзыв сразу, а дайте ему «отлежаться» хотя бы ночь. Возможно, наутро вы заметите, что некоторые формулировки были неоправданно резкими, категоричными или размытыми.

7. Не забывайте говорить спасибо

Получить обратную связь особенно приятно, когда ты всё сделал на отлично. Ведь слова благодарности напоминают человеку про его сильные стороны, придают уверенности в себе, повышают мотивацию, да и просто улучшают настроение.

Но даже хвалить нужно правильно.

Похвала в формате «молодец» — это оценка. Человек может подумать, что вы даёте её с позиции «сверху вниз». А это может перечеркнуть всю потенциальную пользу от вашего фидбэка. Лучше использовать формат «до — после»: ваше состояние/ ситуация до взаимодействия со специалистом и результаты — после него.

Например, решив похвалить репетитора, вы можете сказать: «До занятий с вами я едва мог связать два слова, а теперь свободно общаюсь на английском с друзьями из Америки».

Психологи уверены, что, вопреки распространённому мнению, перехвалить человека нельзя. Всегда приятно услышать про свою работу что-то хорошее. Чем больше мы будем говорить хорошего другим людям, тем лучше будет для всех.

Источник