Как чувствует нормально подпишите что нет претензий клиники здесь

Мысли о претензионной работе в клинике: о наболевшем

О том, как работать с претензиями, я написала уже две огромные статьи, записала вэбинар для изд-ва АКТИОН, постоянно рассказываю на семинарах и все-равно чуть не каждую неделю сталкиваюсь с одними и теми же ошибками, которые не дают решить спор в пользу клиники.

Здесь о самом наболевшем:

1. На любую претензию пациента, когда он хочет денег, ответ врача должен быть:

«У нас в клинике установлен порядок, согласно которому требования пациента рассматриваются врачебной комиссией на основании письменной претензии пациента. Пожалуйста, вот вам листок бумаги. Вы можете здесь посидеть и написать ваши требования, в течение 10 дней вам будет дан ответ».

ВСЕ! Никаких «я подумаю», «я сейчас посоветуюсь с другим врачом», «а давайте я вам скидку сделаю», » а давайте я вам перелечу этот зуб бесплатно» и пр. самодеятельности.

Если пациент ТРЕБУЕТ ДЕНЬГИ — он выходит на уровень КЛИНИКИ. Если не требует, а просто сетует на «что-то не хорошо мне» — пробуйте решить сами. Как только «я считаю (мне сказали в другой клинике), что вы меня плохо полечили, верните мне деньги (перелечите бесплатно) — ответ должен быть формально-точным, как приведено выше.

2. У собственников есть два подхода к рассмотрению споров: у клиники есть хороший юрист, которому клиника платит и к которому она обращается, в случае чего. И второй вариант — если у врача есть проблема, он сам ищет способы и деньги для ее решения. И у первого есть свои минусы, но второй — это катастрофа для клиники.

Пример: пишет мне врач, ситуация ооочень спорная не в пользу клиники, врач ПРОСТО УВЕРЕН в своей правоте (просто вот даже на секунду не сомневается, что-то что-то могло пойти не так), хотя допущено грубое нарушение стандарта лечения. Высылает листов 20 медкарты, в которой куча недочетов, претензию пациента за 2 (. ) дня до того, как нужно по закону отдать ответ. Я делаю анализ, высылаю его врачу. Как вы думаете, увидит ли объективную оценку ситуации (мой анализ) директор? Конечно, нет. Не поймет серьезности ситуации, не узнает о перспективах. К слову, врач тут же уволился. А клиника, я думаю, пойдет в суд и ждут их массированные проверки.

3. Вам написали жалобу на эл.почту, а вы не ответили, прислали иск уже и приглашение на предварительное судебное заседание…

Разделите в договоре с пациентом (или в правилах претензионной работы в клинике) информационные сообщения пациентов и официальные претензии: каким должно быть каждое по форме, срок ответа , форма ответа и пр. И тогда вы вправе отвечать только на написанные на бумаге с личной подписью, например, в течение 10 дней.

4. Пришла претензия, вроде ничего особенного, врач был в отпуске, о претензии забыли просто, по итогу получили разгневанного пациента и иск в суд…

Разработайте четкий алгоритм, КУДА, прежде всего, попадает претензия, кто и как с ней работает, что делает ЛЕЧАЩИЙ ВРАЧ для решения конфликта, с кем согласовывается ОТВЕТ.

Как только у вас есть письменная бумага от пациента, ее копия, скан должны попадать гл.врачу, директору, юристу. Они потом встречаются с лечащим врачом и обсуждают, что делать, в том числе, с финансовой тз.

5. Нельзя требовать с пациента чеки (даже в суде они будут не обязательны, пациент может свидетеля привести), копию паспорта, чтобы принять претензию.

6. Претензионный порядок НЕ является обязательным по закону (пациент может сразу в суд пойти) но он вам НУЖЕН, поэтому давайте сразу претензионный бланк ему либо просто чистый лист бумаги, либо прекрасную альтернативу » Вам легче заполнить наш бланк или написать в произвольной форме?».

Я за то, чтобы при любом варианте пациенту ВСЕГДА давалась бумага, и он писал.

С написанным легче работать потом главному врачу, выяснять детали, опрашивать лечащего врача, давать ответ. Пациенту от написанного не отвертеться, если он потом начинает увеличивать требования — вы сразу же можете показать ему его же бумажку и говорить о злоупотреблении.

7. Когда дело дойдет до серьезного разбирательства и до обращения к юристу для составления ответа на претензию, нужно чтобы лечащим врачом была составлена ХРОНОЛОГИЯ событий (дата — что пролечили или сделали) — потому что в карте, как правило, черт ногу сломит, юристу нужна уже сухая выкладка. Прекрасно, если еще и с анализом: какие есть реально ошибки и что — под вопросом, какие есть косяки со стороны пациента и где он — умничка + пару слов «портрет пациента» — я вообще всегда с этого начинаю, потому что становится ясно, ЧТО пациенту нужно. Кстати, большая часть врачей не может ответить на вопрос о профессии пациента, узнает уже только когда есть претензия. А профессия говорит очень о многом. Все это может сделать и нанятый юрист, но стоить будет сильно дороже, потому что это время.

Источник

Как оформить отказ пациента от претензии в случае урегулирования конфликтной ситуации (практические рекомендации)

В практике работы стоматологических организаций часто возникают ситуации, когда возникшую конфликтную ситуацию удается урегулировать. Например, диалог между администрацией и пациентом закончился согласием вернуть пациенту частично или полностью денежную сумму, ранее уплаченную за лечение. Как в таком случае обезопасить клинику от дополнительных претензий пациента через некоторое время! Какой при этом письменный документ должен быть подписан! Обезопасит ли этот документ клинику от дополнительных претензий пациента по медицинским услугам, вызвавшим конфликт?

Следует отметить, что лучше всего информировать пациента о методе лечения, исходе лечения и последствиях лечения (в том числе возможных осложнениях) заранее – до момента начала лечения в рамках заключения письменных договорных отношений. В этом случае гарантирована защита от любых необоснованных претензий пациента.

В случае, если такие условия оказания медицинской помощи не зафиксированы, а конфликтная ситуация возникла, несомненно необходимо вести переговоры с пациентом в начале конфликта. При этом для обоснования своей правоты и для доказательства того, что может, а что не может современная стоматология, рекомендуем пользоваться любой монографией. Желательно, чтобы такое издание было одобрено или утверждено Минздравом РФ. Например, возможно использовать хорошо знакомое стоматологам издание 1997г. “Применение клинико-статистических групп в стоматологии” (ред. В.И.Самодин, В.Н.Копейкин), содержащее более 80 клинико-статистических групп по всем разделам стоматологии. Благодаря такому изданию, применительно к обсуждению претензий по исходу лечения с пациентом, возможно воспользоваться статистическими данными по исходу лечения, которые приведены в конце каждого шифра стоматологического заболевания по всем разделам стоматологии.

После урегулирования конфликта с пациентом необходимо письменно зафиксировать отказ от претензии (особенно в случае, когда пациенту возвращаются полностью или частично денежные средства). При этом следует помнить, что такой письменный отказ от претензии не может гарантировать клинике то, что пациент не потребует впоследствии в судебном порядке удовлетворения нанесенного морального вреда.

Оформленный отказ от претензии может гарантировать клинике полную оплату услуги в случае невозможности ее оказания по вине пациента (ст. 781, п.2 ГК РФ), возврат полностью или частично стоимости услуги, если невозможность лечения возникла по обстоятельствам, за которые ни пациент, ни клиника не отвечает (ст. 781, п.З ГК РФ). Клиника вправе отказаться от исполнения обязательств по договору оказания стоматологической возмездной услуги лишь при условии полного возмещения пациенту убытков (ст. 782 п.2, ГК РФ). Пациент вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты клинике фактически понесенных расходов (ст. 782,п.1,ГКРФ).

В случае достижения договоренности с пациентом необходимо зафиксировать такую договоренность письменно. При этом возможно составить и подписать документ приблизительно следующего содержания:

(Наименование населенного пункта) (Дата составления)

Пациент (Ф.И.О., адрес, возможно занести паспортные данные) /Заказчик/ с одной стороны и медицинская организация (Наименование организации, ИНН, адрес) /Исполнитель/договорились о нижеследующем:

– Исполнитель отказывается от исполнения обязательств по договору № _ от _._.2000 г. (возможно указание видов услуг: например терапевтическое лечение нижнего пятого зуба, или ортопедическое лечение нижнего пятого зуба и т.д., возможно указание диагноза) и возмещает Заказчику средства в размере _руб.

– Заказчик считает правомерным такой отказ от исполнения обязательств и претензий к исполнителю не имеет,

ЗАКАЗЧИК ИСПОЛНИТЕЛЬ
подпись подпись

Еще раз отметим, что такое соглашение оставляет пациенту право потребовать (в том числе в судебном порядке) возмещения морального вреда.

При оказании стоматологической услуги следует учитывать требования статьи 36 Закона о защите прав потребителя, которая приводится ниже:

Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствам, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.

Учитывая все вышеизложенное можно сделать главный вывод: только предупреждение пациента обо всех обстоятельствах до лечения и обо всех обстоятельствах во время лечения позволит исключить претензии пациента или успешно отстоять права клиники в случае, если такие претензии возникли на любой стадии лечения.

К.В. Николаев,
генеральный директор ЗАО “Стоматология Аудит”, г. Москва

Источник

На что мы соглашаемся, не глядя подписывая документы в больнице

Перед любой медицинской манипуляцией — будь то прививка, ФГДС или операция пациентам дают подписать несколько документов. Обычно времени читать все бумажки нет, да и состояние не всегда позволяет. На что «подписываются» пациенты не глядя?

Главное правило, которое действует не только в медучреждениях, — внимательно читать все, под чем вы ставите подпись. Но на практике так получается не всегда.

Какие документы предлагают подписать пациентам и без каких подписей им могут отказать в получении медпомощи? Объясняет адвокат Наталья Быстрова.

Наталья Быстрова

Медицинское право

адвокат по уголовным и гражданским делам в сфере медицинского права, старший партнёр «ЮК Юр-интуиция»

Основные документы, которые должен подписывать пациент при получении медицинской помощи:

Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство или на отказ от медицинского вмешательства;

Согласие на обработку (получение, сбор, хранение и использование) персональных данных;

Договор на предоставление медицинских услуг (при оказании платных услуг);

Анкета о состоянии здоровья;

Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (ИДС)

Подписание этого документа регламентировано 20-й статьей федерального закона № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». Она гласит, что любое медицинское вмешательство можно проводить только с согласия пациента. Есть, конечно, исключения, но они в основном касаются оказания экстренной помощи или помощи людям, находящимся в беспомощном состоянии. Подобные решения принимают врачебные консилиумы (если его собрать невозможно, лечащий или дежурный врач), суд или комиссии врачей в самой клинике.

По закону, иногда медицинское вмешательство допускается и без согласия человека или его законного представителя. Такое возможно, когда медпомощь нужна:

по экстренным показаниям для устранения угрозы жизни и если состояние человека не позволяет выразить свою волю, а также если рядом нет законных представителей;

людям с заболеваниями, представляющими опасность для окружающих;

страдающим тяжелыми психическими расстройствами;

при проведении судебно-медицинской или судебно-психиатрической экспертиз;

при оказании паллиативной медпомощи, если состояние человека не позволяет выразить ему свою волю и на данный момент нет законного представителя.

В любых других случаях подписывать такой документ обязательно — без него вам могут отказать в медпомощи, если нет угрозы для жизни. В противном случае врач и клиника рискуют получить штраф за нарушение закона. И тогда вместо согласия вам предложат подписать отказ от медицинского вмешательства. Это значит, что вас предупредили о возможных последствиях и вы с этим согласились.

— У пациента есть право отказаться от любого медицинского вмешательства. Но бывают случаи тяжелых заболеваний, когда за отказ от помощи может грозить уголовная ответственность. В частности, по статье «оставление в опасности» — когда родители отказываются от медицинского вмешательства ребенку, например, из-за религиозных соображений, — предупреждает юрист.

Читайте также

Что должно содержаться в «правильном» ИДС

Прежде всего, информация о целях и методах оказания медицинской услуги, о конкретных рисках, связанных с ее оказанием, о возможных вариантах медицинского вмешательства и возможных последствиях проведенного медицинского вмешательства. Кроме того, обязательно указываются персональные данные пациента. Правильно составленное ИДС должно быть заверено подписью пациента и врача, а на самом документе проставлена дата, соответствующая дате подписания.

— Не всегда бывает просто понять термины, которые используют врачи в своих документах. Между тем, в ИДС не должно быть сложных терминов — клиникам рекомендуется использовать максимально понятную лексику. Если вы самостоятельно не разобрались в тексте, смело обращайтесь к врачу за устными разъяснениями. Это важно, чтобы реально понимать, что вы подписываете, — уточняет юрист.

Согласие на обработку персональных данных

Это документ не совсем относится к медицинским, но без него тоже невозможно обойтись при получении медпомощи — ваши данные надо хранить и обрабатывать. Но и здесь вы можете предоставить организации право использовать эти данные только в необходимых границах. Например, отказаться от получения дополнительной информации, рекламных рассылок или звонков.

Также в таком согласии можно указать конкретных людей, которым клиника в случае необходимости может предоставлять сведения о вашем здоровье.

Читайте также

Договор на оказание платных медицинских услуг

Этот документ тоже обязателен для получения медпомощи, если вы платите за нее из собственного кармана. В спорных случаях договор позволит защитить от недобросовестных действий не только самого пациента, но и клинику — об этом говорится в законе № 2300-1 «О защите прав потребителей». Клиника в договоре указывает свое наименование, адрес, реквизиты и лицензию на медицинскую деятельность. От пациента требуется обязательно оригинал паспорта.

При этом при каждом следующем обращении будет заключаться новый договор, в котором будет прописан конкретный перечень представляемых медуслуг и используемых материалов — именно на них в будущем будут распространяться какие-либо гарантии.

При подписании договора важно проследить, правильно ли называются ваши услуги, какой порядок и сроки их оказания, какой порядок расчетов, а также обратить внимание на права и обязанности сторон. Обязательно проверьте, чтобы вам предоставили ваш экземпляр договора, подписанный руководителем клиники или сотрудником, у которого есть доверенность на право подписания таких документов.

«Если нет договора, то при возникновении проблем будет сложно доказать факт обращения в клинику за конкретной услугой», — предупреждает Наталья Быстрова.

Анкета о состоянии здоровья и план лечения

Такую анкету пациента просят заполнять при получении платных медуслуг. В ней указывается информация о перенесенных и сопутствующих заболеваниях, аллергических реакциях, ограничениях на какие-то виды лекарств или методы лечения. Ее важно заполнять корректно и по возможности детально, ничего не забыв. Полные и достоверные сведения помогут врачам составить оптимальный индивидуальный план лечения — с ним вас тоже попросят ознакомиться и подписать.

Читайте также

Что будет, если не захочешь подписывать?

— Если вы откажетесь ставить свою подпись, вам просто могут отказать в предоставлении медуслуги, — продолжает юрист. — Может возникнуть и менее приятная ситуация. Например, без подписанной анкеты или плана лечения вас могут впоследствии удивить стоимость услуг и способы лечения. При этом у клиники будет много доказательств, что вы воспользовались их услугами. В случае же судебных разбирательств документы без подписи могут сыграть не в вашу пользу — вас могут обвинить в недобросовестном поведении.

Приведу пример. Ко мне обратилась клиентка, которая хотела обжаловать решение суда в споре с клиникой. При предварительном разборе дела выяснилось, что ранее, до прихода в эту клинику, пациентка обращалась за лечением в травматологический кабинет при городской больнице. Именно там первоначально были проведены манипуляции, которые, возможно, и привели в дальнейшем к проблемам со здоровьем. Однако с претензией к тому медучреждению женщина не обращалась, потому что не выполняла рекомендаций врача, о которых была предупреждена в информированном добровольном согласии (ИДС). К сожалению, при таких обстоятельствах перспектив обжаловать решение суда не было.

Источник