Как чувствовать себя уверенно с клиентами

Как чувствовать себя увереннее при переговорах с клиентами

Исход сделки или диалога зависит не только от привлекательности предмета обсуждения, места и времени проведения диалога, но и от того, как вы говорите, от стиля подачи информации, от того, насколько уверенно вы держитесь при общении. Особенно это важно при разговоре по телефону или скайпу, когда ваш голос — единственный метод воздействия на клиента. Наш эксперт Мария Сметанина расскажет о трёх секретах успешного ведения переговоров.

Частый вопрос начинающих фрилансеров или авторов проектов: как вести переговоры с клиентами, когда я волнуюсь и волнение отражается на работе? Оно звучит в голосе, мешает сосредоточиться, в результате человек теряется, чувствует себя неуверенным по отношению к клиенту. Иногда даже откладывает нужные звонки на потом или на «никогда», чтобы оттянуть или вовсе не испытывать эти неприятные чувства. Конечно, это случается, как правило, в начале профессионального пути, но как пережить это время с наименьшими потерями и пойти дальше?

На основе своего опыта я выделила три составляющие успешной коммуникации с клиентами:

• работа с волнением;
• подготовка к встрече;
• уверенный голос.

Волнение — друг, а не враг

Я поделюсь тем, что сама встречала на семинарах, в книгах и пробовала на себе.

Так вот, волнение не всегда плохо. Я бы даже сказала, что когда его нет совсем, это не всегда хорошо, потому что можно расслабиться и упустить что-то важное. Волнение в разумных количествах держит в тонусе и помогает серьёзно настроиться на работу. Если правильно к нему подойти.

Что можно сделать?

Во-первых, подумать, из-за чего именно вы волнуетесь, что может случиться в этой ситуации и как вы можете этого избежать/минимизировать это? Это как риски в SWOT-анализе.

Например, клиент может задать вопрос, на который у вас не будет ответа. Может такое быть? Да. Можете вы подготовиться к вероятным вопросам? Да. Так вы продумаете, какие темы интересуют клиента, какие вопросы вы ждёте как наиболее каверзные, и подготовите шпаргалки с ответами.

Во-вторых, стоит приготовить формулировку, которую вы будете использовать, если ответа на вопрос у вас всё-таки не будет. Как вариант: «Спасибо за вопрос. Прямо сейчас у меня нет этой информации, но я обязательно подготовлю её и свяжусь с вами». Помните, что не знать ответов на все-все вопросы — нормальная ситуация.

Я дам ещё один совет. Честно, не знаю, как это работает, но работает. Не боритесь с волнением, разрешите себе волноваться. Прямо так и скажите: «Волнуешься? Волнуйся». Мне, например, после этого становится легче. Львиную долю энергии мы направляем на устранение волнения вместо того, чтобы признать его и разрешить ему быть. Ему в этом случае становится скучно, что вы с ним не боритесь, и оно уходит.:)

Готовимся — минимизируем риски

Тщательная подготовка к встрече избавит вас от лишних нервов и сделает переговоры с клиентом наиболее результативными.

Например, шпаргалка с ответами на возможные вопросы будет не лишней, даже если вы не боитесь вопросов. Но по ней вы быстрее найдёте ответ на нужный вопрос.

Держите под рукой необходимую информацию: описание услуги, предложение, цены, ссылки. Занесите всё это в один файл или на один лист. И в нужный момент вам не придется говорить: «Подождите минутку», вы сразу дадите клиенту необходимую информацию или ссылку.

Если ваша работа связана со специфическими терминами, сделайте минисловарь с их значениями. В случае, если клиент будет использовать неизвестные понятия, вы сможете туда заглянуть. По ходу беседы можно добавлять в словарь новые слова, а после найти значение. Но и уточнять у клиента, что он имеет в виду, тоже не стесняйтесь.

Блокнот и ручка на рабочем месте! Вроде бы очевидно, но многим знакома ситуация, когда нужно записать информацию, а ты бегаешь в поисках ручки или листка бумаги. Поэтому перед звонком клиенту убедитесь в том, что вам есть куда и чем записать необходимые данные.

И поставьте рядом стакан воды комнатной температуры. Зачем? А тут мы переходим к третьей составляющей успешной коммуникации.

Голос — визитная карточка в разговоре с клиентом

Часто переговоры проходят по телефону или в скайпе, и первое, из чего складывается наш образ в голове клиента, — это голос. Он влияет на то, как клиент нас воспринимает.

Говорите неторопливо, но и не слишком медленно, в среднем темпе. Говорите спокойно, делайте логические паузы и выделяйте в речи важные моменты. Так вы донесете основную информацию и не дадите клиенту отвлекаться на второстепенный смысл.

Чтобы развивать выразительность, чаще читайте вслух. Всё: от художественной литературы до ваших профессиональных текстов.

Если уместно, говорите на улыбке. Не весь разговор, конечно.:) Но, по крайней мере, поздороваться и попрощаться можно с улыбкой, её слышно в голосе, и это располагает.

Зачем же нам был нужен стакан воды? На случай, если будет пересыхать в горле. Если всё-таки воды под рукой не оказалось, просто покусайте кончик языка. Это вызовет дополнительное слюноотделение.

Если чувствуете, что у вас «каша во рту», а через 10 минут звонок клиенту, возьмите небольшой предмет диаметром до 2 см, например, пробку от бутылки, зажмите между зубами и поговорите так, стараясь произносить слова и фразы чётко. А теперь попробуйте сделать это без пробки.

Чтобы уменьшить торопливость и волнение в голосе, делайте глубокие вдохи, образно говоря, дышите животом. Это уже из сферы техники речи. Можно об этом почитать дополнительно или прийти на вебинар «Уверенный голос в успешной коммуникации с клиентами», который мы анонсируем позже, и тогда мы вместе разберёмся, что такое «дышать животом», и сделаем ещё много полезных упражнений для развития голоса и речи.

Источник

20 заповедей качественного общения с клиентом

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Источник

7 вещей, благодаря которым ваш клиент почувствует себя особенным

28 мая 2013 года в СМИ появилось трагическое известие: Wake Forest University официально объявили о кончине всемирно известной писательницы, поэтессы и общественного деятеля Майи Энджелоу. Её влияние переступило через границы стран и времени. Майя была представителем детского фонда ЮНИСЕФ, а также обладателем многочисленных литературных и общественных наград на протяжении всей жизни. Её фигура имеет особое значение в защите гражданских прав, своё мировоззрение она изложила в автобиографии с названием “Я знаю, почему птица в клетке поёт”. В память о трудах писательницы, активистки и мастера своего дела блог 2checkout сегодня будет посвящен одной из наших любимых цитат Майи Энджелоу:

“Люди забудут, что вы говорили. Люди забудут, что вы делали. Но люди никогда не забудут чувства, которые вы у них вызвали”

Мудрые слова Майи применимы почти в каждом аспекте жизни, в том числе (и особенно) в мировой электронной коммерции и обслуживании клиентов. Когда компания фокусируется исключительно на развитии опыта взаимодействия с клиентами, не экономя при этом, тогда формируются самые крепкие и длительные связи с аудиторией. Читайте о 7 вещах, благодаря которым клиенты запомнят о вас с самой лучшей стороны.

1. Исправляйте ошибки любой ценой

Будучи погруженными в бизнес, вы будете постоянно допускать ошибки. Такое бывает. Возможно, вы отправили заказ не на тот адрес, или вообще потеряли чей-то заказ, или просто не смогли решить вопрос по email своевременно — независимо от деталей, вы остаетесь виноватыми. Недостаточно просто самостоятельно решить проблему, нужно также удержать хорошее впечатление о вас у пострадавшего клиента. Помните о перспективах общения с каждым покупателем — проявляйте сопереживание и живое внимание, а не просто холодные бизнес-отношения.

2. Будьте личностью

Как давно за последнее время вы сами общались с клиентами в разделе комментариев, в соцсетях, через контактную форму, по телефону или по электронной почте? Возможно, они там упоминают про свою новую работу, про свадьбу или другое важное в их жизни мероприятие? Обозначьте это у себя и отправьте поздравительную открытку — пусть ваши клиенты знают, что вы умеете слушать и слышать. Все любят получать письма, составленные от руки, и такое неожиданное поздравление может сделать чей-то день! В конце концов, совсем не сложно отправлять открытки по датам рождения, которые ваши покупатели отмечают при регистрации.

3. Приложите больше усилий

Обрадуйте ваших клиентов выгодными обновлениями в условиях доставки, небольшим подарком вместе с их заказом, или каким-то другим бонусом. Покупателям понравится, что вы потратили немного сил и поблагодарили их за выбор именно вашей компании!

4. Создавайте UX

Никто не хочет чувствовать себя просто очередным человеком, проходящим через ваш бизнес. Наращивайте опыт взаимодействия с аудиторией: создайте персонализированные механизмы предложений товаров, которые формируются из предыдущих заказов, настраиваемые под клиентов страницы, индивидуальные электронные письма. Всё это поможет вам отслеживать покупки. Какой бы способ вы ни выбрали, ваши клиенты по достоинству оценят замысел и дополнительную услугу.

5. Покажите, что вам не всё равно

Иногда клиенты могут обращаться к вам в самых неожиданных местах и неудобными способами (допустим, на электронную почту или в аккаунты соцсетей, которые не предназначены для обслуживания клиентов). Не игнорируйте покупателей, вместо этого подготовьте ваших сотрудников к подобным ситуациям, чтобы они смогли обеспечить хотя бы базовое обслуживание, а потом аккуратно перенаправить к соответствующему специалисту или отделу. Ваши клиенты будут вам благодарны за то, что им не пришлось блуждать со своим обращением в поисках нужного канала.

6. Не общайтесь со всеми по одному шаблону

Международным продавцам сложно адаптировать коммуникации для каждой страны и культуры, но результат стоит усилий. Случается очень редко, когда один шаблон общения подходит под все аудитории, поэтому вы рискуете оттолкнуть значительную часть вашей клиентской базы, если откажете в общении с конкретными покупателями. Потратьте время на изучение культурных особенностей тех, с кем взаимодействуете: клиенты будут чувствовать себя как дома, если ваши сообщения будут соответствовать их интересам.

7. Локализуйте ваш международный бизнес

Помимо адаптации взаимодействия с клиентами, убедитесь в локализации на конкретный рынок того, что вы продаёте. Проанализируйте местную конкурентность, проведите локальную оптимизацию, переведите веб-страницы и подключитесь к популярным там соцсетям. Вы встретите новых клиентов на их территории в процессе локализации, тем самым создавая у них ощущения близости и доверия, которые не могут им дать другие бренды. А что вы делаете, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными? Поделитесь советами в комментариях ниже!

Источник