Холодные звонки без стресса
C развитием интернета появилась масса технологий, которые позволяют привлекать клиентов удалённо. Мечта любого продавца, любой компании состоит в том, чтобы клиенты звонили сами. Но несмотря на развитие технологий и на то, что появляются новые способы привлечения клиентов, эти технологии, так или иначе, касаются пассивной работы с клиентами. Это когда мы сами предпринимаем усилия в надежде понравиться клиентам, в надежде на то, что они нас заметят, и позвонят нам сами.
Когда мы запускаем компанию продвижения, холодные звонки остаются единственным контролируемым активным способом поиска новых клиентов. Потому что эта работа зависит только от нас, от наших усилий — мы сами можем выбирать, кому звонить, с кем и о чём разговаривать.
Многие компании стали включать в свой перечень действий холодные звонки. Только проблема заключается в том, что, к большому сожалению, продавцы их делают чаще всего откровенно плохо. Таких плохих звонков крупным клиентам совершается очень много. Все хотят говорить с богатым клиентом, работать с ним.
Только сами клиенты, как только слышат привычные фразы, выражения, понимают, что им звонит очередной продавец. Реакция на это у них не самая благоприятная. И, конечно, у многих продавцов складывается впечатление, что век холодных звонков закончен, что уже никто на них не реагирует, поэтому их нужно прекращать.
Эта работа зависит только от нас, от наших усилий — мы сами можем выбирать, кому звонить, с кем и о чём разговаривать.
Но холодные звонки — это самый действенный прием в работе с клиентами, особенно, с корпоративными. При работе с частными лицами это тоже весьма хороший инструмент.
Как сделать так, чтобы эта работа не вызывала стресс, забирала меньше нервов и давала больше результата. Никто не любит заниматься холодными звонками. Другое дело, если выбора нет, тогда ими заниматься необходимо.
Прежде, чем мы поговорим о технике, очень важен настрой. Я предложу несколько приёмов, которые я сам раньше использовал в работе. Они позволяют организовать этот процесс и убрать многие негативные моменты.
Если наша работа заключается в выполнении только лишь холодных телефонных звонков, то нам нужно себя настраивать на целый рабочий день. Но если это лишь часть нашей работы, то лучше всего обозначить себе конкретное время начала и конкретное время окончания того периода, в котором мы будем делать холодные телефонные звонки.
Если контактов много, мы можем делать это, например, два часа с десятиминутным перерывом: 50 минут звоним, делаем десятиминутный перерыв и 50 минут опять звоним. Причём точно назначаем время, записываем большими буквами у себя на столе или в ежедневнике. Потому что утром, когда мы делаем план на весь день, нам кажется, что мы начнём, например, в 14:00. Но чем ближе время к 14:00, тем хуже и хуже наше настроение.
Во-первых, нужно себя заставить и дать возможность ограничить себе это время каким-то разумным интервалом.
Во-вторых, в это время нельзя ни на что отвлекаться, даже если этого требуют наши коллеги, или если в этот период нам звонит клиент. В такой ситуации следует, конечно, ответить на этот звонок, но стоит сказать клиенту, что мы сейчас заняты и перезвоним ему чуть позже. Даже если подойдёт руководитель, то я точно знаю, что если он увидит на нашем столе табличку: «Делаю звонки новым клиентам», то подождёт со своим вопросом.
Только на табличке должно быть указано время окончания нашей работы. Например, так: «Делаю звонки новым клиентам с 14 до 15 часов». Я уверяю, что ни один руководитель не станет нас отрывать от этой работы.
В ходе работы, особенно когда звонки начинаются с отказа, настроение падает. Нужно найти возможность отвлечься или переключиться на другую работу.
Следует грамотно использовать следующий момент в холодном телефонном звонке. Если во время звонка клиент ответил согласием на какое-то наше действие, например, согласился, чтобы мы выслали ему информацию, подготовили какое-то предложение, и так далее, то у нас, как у продавца появляется позитивный промежуточный результат. Но в этом случае чаще всего продавцы бросают всю работу и начинают заниматься этим предложением и, тем самым, нарушают результативность! Ну как же! Ведь появился заказ, и нужно срочно его обрабатывать!
Следует спокойно сказать клиенту, что мы вышлем эту информацию в какой-то разумный срок, поставить себе плюсик и использовать свой позитивный настрой для того, чтобы делать следующий звонок. Этот позитивный настрой будет слышен в нашем следующем разговоре. И пока на часах не наступит то время, которое мы для себя определили, эта работа не заканчивается, иначе мы всякий раз мы будем избегать этой работы. Если новые клиенты нужны, эту работу нужно делать.
Сколько должно появиться телефонных контактов в списке за час работы? Минимум 30 контактов, в идеале 50! Почему столько? Во-первых, нам не все ответят: у кого-то будет занято, кто-то ответит «перезвоните через 5 минут» и т.д.
Поэтому, если у нас в списке всего лишь десять номеров, мы их пройдём за 10 минут. Если нас попросили перезвонить через 10 минут, то не надо ставить себе это в план именно на следующие 10 минут. Я уверяю, что нас никто там не будет ждать. Оставляем пустое место напротив того контакта, где нас просили перезвонить через 10 минут, не ставя никакого значка.
А после того, как мы проходим по всему списку, снова возвращаемся в начало к тем номерам, где нам не ответили, попросили перезвонить, либо где было занято. Любые другие действия — обдумывание, планирование — это лишь самообман.
Представим, что в то время, пока мы ждём или переживаем по поводу того, что нам не ответили, кто-то, возможно именно наш конкурент, звонит тому, кто не отказывает, а соглашается. И мы просто-напросто теряем возможность что-то продать.
Теперь о статистике. Кто знает свою результативность холодных телефонных звонков?
Она может быть известна только в том случае, если мы пользуемся некой системой, даже если это будет бумажный список. В конце рабочего дня подбивая результаты, мы понимаем, сколько у нас было результативных контактов, сколько и какого уровня договорённостей свершилось.
Обычно результативность холодных звонков невысокая. Всё, конечно, зависит от техники и от тех поводов, по которым мы звонили. При выполнении холодных звонков работает одно простое правило: чем больше нам отказывают, тем больше мы продаём.
Пример:
Допустим, что наша результативность — 10%, т.е. только один звонок из десяти заканчивается каким-то положительным исходом. Это означает, что при выполнении десяти звонков, девять человек нам отказывают. Поэтому, мы должны понимать, — чтобы получить один результат, мы должны услышать девять отказов. Чтобы получить два результата, нам должны отказать восемнадцать раз. Чтобы получить три результата, нам должны отказать двадцать семь раз, — это простая математика. Поэтому, чем больше нам отказывают, тем больше мы продаём.
Обычно мы рисуем себе план по позитивным результатам. Допустим, что наша результативность — 10%. Смотрим на предыдущие цифры и представляем, что из десяти звонков девять человек нам отказали. Мы сделали десятый звонок, ожидая, что на десятом это должно сработать. И представим, что и на десятом звонке это не сработало! Возможно сработают одиннадцатый и двенадцатый звонки подряд, но как только не сработал десятый, нам, естественно, сразу хочется всё бросить.
Как изменить ситуацию? Поставить себе план по отказам! То есть, если мы знаем, что на пять позитивных ответов нам нужно сорок пять отрицательных, то ставим себе план на сорок пять отказов. Поэтому, когда нам отказали на одиннадцатом и двенадцатом звонке, то мы на пути к цели! Никакого стресса не возникает! Поэтому очень важно не терять настрой.
Эта работа неприятная в первую очередь потому, что очень много отказывают. Очень много!
Пример:
В свое время в моей компании был хороший скрипт, который я сделал сам. Я приезжаю в офис, примерно, к обеду. Сидит в офисе девушка-сотрудница, очень грустная. Я спрашиваю «Что случилось? Она отвечает, что сегодня результаты – ноль: с утра звонила, а результата никакого.
Я прикинул, что звонков было действительно много. Я понимаю, что чисто статистически хоть кто-то один должен был согласиться. Я понимаю, что что-то там не так. Я ей говорю: «Давай ты позвонишь сейчас при мне». Она начинает звонить и разговаривать, как «умирающий лебедь». Я называю стиль такого звонка «пошлите меня, пожалуйста, побыстрее».
Мы переигрываем ситуацию. Я играю роль клиента. Она где-то раза с четвёртого приходит в нужное эмоциональное состояние, и сразу всё — она делает так, как мне нравится. Я ей говорю: «Вот сейчас, не меняя своего состояния, и звони клиенту». Она звонит клиенту и тут же получает согласие. «Это совпадение», — говорит она. Мой ответ: «Мне плевать, совпадение это или нет, но ты продолжаешь звонить вот так!»
Источник
Страх холодного звонка. Как навсегда побороть страх звонка?
Сегодня мы поговорим о том, как навсегда побороть страх перед холодными звонками?
Для начала давайте разберемся, почему появляется страх?
Существует несколько причин, почему менеджера одолевает страх перед холодными звонками.
1. Страх может появится из-за отсутствия положительного опыта. (нет статистики)
Чаще всего этим страхом болеют молодые менеджеры. Для них холодные звонки- совершенно новое занятие, где нужно звонить не знакомому человеку, да еще предлагать свой товар, который скорее всего есть у клиента и он уже покупает его в другой компании. Конечно – это большой стресс для менеджера.
Этот страх можно победить только практикой, нужно начать регулярно совершать холодные звонки, чтобы в процессе выработался иммунитет к страху от звонков. Позже, когда появляется статистика и какие то попытки завершаются успешно, дальше менеджер начинает понимать, что не удачи — это нормально и что найдутся те, кого удастся заинтересовать.
И когда у менеджера появляется статистика звонков, менеджер понимает , что это всего лишь иллюзия и страх исчезает.
Важное примечание, если вы будете делать перерыв по совершению холодных звонков и этот перерыв будет более одной недели, то страх может появиться снова и он бывает даже у опытных менеджеров по продажам. Но в этом случае страх быстро уйдет, потому что уже был успешный опыт.
2. Страх, потому что менеджер не знает что сказать клиенту, нет четкого плана разговора (нет скрипта продажи).
Одной из самых главных причин, по которой появляется страх при холодных звонках, это то, что менеджер начинает совершать звонки без должной подготовки, без заранее подготовленного сценария разговора с клиентом ( нет скриптов продаж). Страх всегда возникает в ситуациях неопределенности, если вы не знаете что вы будете говорить на любое возражение клиента, то страх ни за что вас не отпустит. Мы боимся не определенности и не боимся, когда четко знаем, что у нас есть ответ на любой ответ клиента и это добавляет нам уверенности. Обязательно перед началом холодных звонков составьте скрипт разговора с клиентом, чтобы в разы снизить страх. Если будете застрахованы хорошо продуманным скриптом, вы будете чувствовать себя уверенно и защитите себя от страха. Скрипт продаж- убивает страх.
3. Страх отказа.
Причина этого страха- не правильное восприятие ситуации.
Это еще один сильный страх. Основная ошибка менеджеров по продажам заключается в том, что менеджер воспринимает возражения и отговорки клиента близко к сердцу. Нужно научиться управлять своими эмоциями, разделять работу и личную жизнь. Если после работы вам скажут, что вы дурак, вы можете за это ударить по лицу, а если на работе вам это говорит клиент, это всего лишь рабочий момент и он не имеет никакого отношения лично к вам. Это не должно вас оскорблять, в противном случае если вы не научитесь отключать эмоции, вы не сможете стать эффективным продавцом. В момент общения с клиентом не концентрируйтесь на том что скажет клиент, а концентрируйтесь на том, чтобы просто дать ответ по скрипту, который вы заранее подготовили перед звонком. И вы убедитесь, на сколько эффективнее будут ваши холодные звонки. Страх отказа уйдет, если вы научитесь отключать эмоции и перестанете воспринимать слова клиента близко к сердцу.
Больше секретов успешных холодных звонков
Читайте бесплатно в моей книге 2020 года:
✅ СКАЧАТЬ КНИГУ БЕСПЛАТНО:
4. Страх, из-за того, что менеджер придает слишком большое значение холодному звонку.
Начинающие менеджеры долго готовятся к звонкам, собираются с силами, чтобы начать звонить, в этот момент менеджер считает, что холодный звонок- это самое главное в продажах. Эта ошибка которая сильно влияет на то, что менеджер быстро выгорает.
У менеджера не правильная фокусировка. Менеджер фокусируется на том, на сколько все гладко пройдет при холодном звонке, а не на том как выстроить общение с клиентом и решить его проблемы, чтобы тот купил.
Нужно понимать, что это всего лишь первый шаг, что цель не продать товар с первого звонка, а продать следующий шаг: отправить коммерческое предложение, договориться о встрече. Понимание этого аспекта моментально снижает значимость холодного звонка и влияние страха резко снижается.
Нужно правильно ставить цель и тогда страх значительно уменьшиться.
5. Страх, что мой товар никому не нужен.
Если вы не верите в свой товар, и не верите в то что он несет пользу вашим клиентам, то может появиться страх того, что ваш товар никому не нужен. Этот страх возникает, когда менеджер начинает воспринимать свое предложение, как «впаривание» не нужного товара. Есть такие менеджеры, которые так относятся к своему предложению. Чтобы побороть этот страх, нужно провести внутреннюю работу над собой, нужно поверить в свой товар, поменять свое отношение к работе : подходить в разговоре с клиентом с позиции решения его проблем и задач и тогда этот страх отпадет. Если вы считаете свой товар качественным и полезным для клиента, то тогда звонок будет нести в себе другой характер с позиции помощи и это очень сильно влияет на уровень страха.
6. Страх из-за низкой самооценки.
Этот страх нередко встречается среди менеджеров и он очень тесно связан с пред идущим страхом «мой товар никому не нужен». Как определить, болеете вы этим страхом или нет? При разговоре это выглядит следующим образом: «Пожалуйста, ну купите у нас хоть что нибудь…» Клиент моментально это чувствует и начинает вести разговор диктуя свои условия: давайте нам самые низкие цены, большие скидки и т. д. Клиент даже может положить трубку со словами: нам ничего не нужно. Здесь чтобы побороть страх, нужно менять отношение к своему товару. Когда мы верим в то, что говорим, вместо страха появляется уверенность и чувство, что вы общаетесь на равных с вашим клиентом. Клиент тоже человек, у него такие же проблемы как у вас. С такой позицией страх уходит.
7.Страх «а что скажут другие?».
Бывает так, что менеджер боится звонить потому, что вокруг сидят коллеги. Менеджер думает: а вдруг они что- нибудь подумают про меня?
Этот страх тоже не редко встречается в отделах продаж, но чаще всего им болеют молодые менеджеры. Таким людям нужно постепенно работать над собой, чтобы спустя время освободится от зависимости мнения окружающих. Здесь я рекомендую фокусироваться на цели, которая подразумевает найти новых клиентов.
Нужно задавать себе вопрос: что для меня главнее ? Зарабатывать деньги или жить иллюзией что про меня подумают другие? Поверьте вашим коллегам нет дела, как вы общаетесь по телефону, получается, что только для вас это имеет значение. Поработайте над собой и поборите этот бессмысленный страх, лучше добивайтесь своих истинных целей.
Все эти страхи поможет преодолеть тренинг активные продажи. Холодные звонки больше не будут для вас проблемой.
Источник