Эмоциональный захват продажи примеры

Телефонные продажи услуг кредитного брокера

Эмоционально захватили, расспросили, разбили возражения и пригласили на встречу.

В мае 2018 года Сергей Филиппов провел тренинг по телефонным продажам для кредитных брокеров. Мы записали его советы и подготовили небольшую статью. Предупреждаем, что некоторые приемы продаж могут показаться абсурдными. Но Сергей уверяет, что при должном исполнении они работают на ура.

«Плохо, что статья не передает эмоции. Сергей в устной беседе создает высокий эмоциональный фон — это меняет отношение к звонящему. Улыбка и позитивный настрой разбивают барьер недоверия. Собеседник охотно идет на контакт и соглашается на встречу. Если общаться через силу, с низкой энергетикой, продажи идут с трудом».
Евгений Колпащиков, руководитель отдела продаж ЭБК system

Эмоциональный захват

В самом начале разговора эмоционально захватите клиента. Эмоциональный захват — фраза, которая удивит клиента и поднимает ему настроение.

Примеры
Оригинальное поздравление:
— Поздравляю с днем улыбок
— Поздравляю с веселой средой
— Поздравляю с замечательной пятницей

Пожелания:
— Желаю лучшего в мире дня
— Желаю замечательного настроения

Юмор:
— Я дозвонился в рай? Такой ангельский голос
— Вы наш наивипейший вип

Удивление:
— Вам одобрен кредит, здравствуйте…
— К сожалению, вам одобрена сумма не более миллиона рублей
— Поздравляю с днем рождения (как обыграть ошибочное поздравление, читайте ниже)

Диалоги с эмоциональным захватом

Ниже мы приводим фрагменты диалога Сергея с участниками тренинга. Участники понимали, что это игра. Возможно, реакция настоящих клиентов будет другой.

— Владимир, поздравляю с днем рождения!
— У меня день рождения не сегодня, вы ошиблись.
— Поздравляю с днем рождения нашего сотрудничества. Это компания Финанс. Вы оставляли заявку на кредит…

— Никита?
— Да.
— Вам одобрен кредит 300 тысяч.
— О, круто, спасибо.
— Вы наверняка именно это хотите услышать?
— Да.
— Вот чтобы это услышать, приходите к нам в компанию Финанс.

— Никита, здравствуйте, это звонят деньги, крупная сумма, готовы принять на счет?
— Готов.
— Вы хотели 300 тысяч или больше?
— 300 хотел.
— Меня зовут Сергей, компания Финанс

— Сергей, Вас собираются ограбить
— Кто?
— Те банки, которые собираются выдать вам кредит под большой процент… Меня зовут Никита, компания Финанс. Мы, как Робин Гуд, готовы одобрить вам кредит под низкий процент.

Задача эмоционального захвата — расположить клиента. Если клиент агрессивно отреагирует, извинитесь:
— Ты придурок что ли, что ты несешь?
— Извините, я хотел поднять вам настроение, давайте я извинюсь более выгодными условиями по кредиту.

Эмоциональный захват создает позитивный фон. Следующая задача менеджера — поддерживать этот фон по ходу беседы.

Выяснение ситуации и комплименты

Выяснять ситуацию вы умеете: задаете стандартные брокерские вопросы про кредит, доходы, кредитную историю и т. д. Что для вас наверняка в диковинку — хвалить клиента.

— Вам нужен кредит на один миллион рублей?
— Да
— Прекрасно! На какие достойные цели?
— Много целей: ремонт сделать, в отпуск съездить.
— Ремонт — это прекрасно, а без отпуска просто невозможно.
— Какой ежемесячный платеж вам будет комфортен?
— 25–30 тысяч.
— Так это вообще замечательно. Вы замечательный клиент.
— Еще пара вопросов и выдаем кредит.
— Хорошо.
— У вас официальное трудоустройство?
— Да.
— Полностью белая зарплата или есть нюансы?
— Есть нюансы.
— Ничего страшного, это все корректируется.

Позитивная оценка дает клиенту уверенность, что он все делает правильно. Поэтому важно поддерживать позитивный эмоциональный фон на протяжении всего разговора.

Работа с возражениями, назначение встречи

Основной метод работы с возражениями — гашение возражений с помощью тупиковых вопросов. Тупиковый вопрос загоняет собеседника в тупик, вынуждает согласиться с вашим аргументом.

Тупиковые вопросы:
• а как же вы тогда…?
• а вдруг…?
• а если…?
• а вы знаете.
• а вот бывает…?

Пример гашения возражений с помощью тупикового вопроса:
— Вам нужно платить комиссию, взять кредит напрямую в банке выгоднее.
— А что если сумма комиссии будет гораздо меньше той суммы, которую вы переплатите банку по высокой процентной ставке?
— Как я могу быть уверен, что с вами комиссия будет меньше?
— Для этого нужно встретиться в офисе и все посчитать…

Ответы на типовые возражения клиента брокера

У вас нет гарантии, что я получу кредит.
• Гарантию предлагают только мошенники, а мы работаем честно, поэтому не даем гарантий

Почему я должен что-то заранее платить, до получения кредита?
• Потому что у вас сложный случай
• Бесплатно не дадут
• По факту будет дороже
• Чтобы точно одобрили кредит
• Зато меньше процентная ставка

У вас дорого!
• Давайте посмотрим за что вы платите

О вашей компании пишут негативные отзывы.
• Происки конкурентов
• Они тонут в океане позитивных
• Негативных отзывов нет только у тех, кто не работает

На вас придется тратить время.
• Лучше потратить чуть больше времени, но получить выгодный кредит

Зачем вы нужны? Я найду все сам.
• А если ошибетесь?
• Каждый отказ уменьшает вероятность следующего кредита, готовы рисковать?
• Это очень хорошо, но давайте мы вас проконсультируем.

Я уже обращался к брокерам, не помогли
• А что случилось?
• Как давно обращались?
• Но кредит-то нужен, значит, нужно что-то делать?
• Мы работаем по факту, вы ничем не рискуете

Я подумаю
• [цель кредита] может уйти, пока вы будете думать (например, если клиент покупает автомобиль с рук).
• Что мешает принять решение сейчас
• Что мне сказать, чтобы вы сказали да
• Подумайте вместе с экспертом, приходите к нам в офис и вместе подумаем

Я оставлял заявку на сайте банка, вы из банка звоните?
Мы официальные партнеры банка. Часть заявок банк передает нам
Ваша заявка попадает сразу в несколько организаций, чтобы вы могли выбрать лучшие условия

Если клиент ищет отговорки на следующую встречу. Это значит, что вы его продавили. Не продали, а продавили. Клиент первый раз согласился, чтобы вы отстали. Повторять не хочет. Продажа — не давление, а соблазнение.

Поделитесь результатами

Если вы участвовали в тренинге Сергея или попробовали приемы из статьи, поделитесь результатами. Нам интересно, как работают приемы Сергея на практике. Чтобы дать обратную связь, напишите комментарий к посту «В контакте», на Фэйсбуке или напишите редактору red@exbico.ru

Читайте также

В конце сентября состоялся информационный день бюро кредитных историй Эквифакс. Эксперты рассказывали о тенденциях в розничном кредитовании, закредитованности населения, развитии цифровых сервисов для финансового рынка. В этой статье краткое изложение доклада генерального директора бюро Эквифакс Олега Лагуткина.

В конце лета я остался без партнера, денег на развитие, офиса и единственного сотрудника. Но это не помешало мне выйти в плюс по итогам сентября. Сейчас расскажу, как.

Краткий кейс (случайно) успешного привлечения кредита для бизнеса, через кредит на руководителя.

ЭБК system

Кредитным брокерам

Агентствам недвижимости

Обучение

Спецпроекты

Новое в системе

Ваша заявка принята

В ближайшее время с вами свяжется наш менеджер. Благодарим, что воспользовались нашим сервисом.

Восстановление пароля

Введите email, указанный при регистрации. На него мы вышлем инструкции по восстановлению пароля.

Напишите нам

Перезвонить мне

Заявка

Оставьте заявку, и наш специалист свяжется с вами в течение рабочего дня.

Оставить свой отзыв

Оставить заявку на размещение рекламы

Согласие на обработку персональных данных

Настоящим, Пользователь дает свое согласие Обществу с ограниченной «ЭкспертБизнесКонсалтинг», ОГРН 1096673009212, адрес: г. Москва, территория «Сколково», ул. Нобеля, д. 7, эт. 1 пом. 148, рабочее место 1. (далее – «Общество» или «Оператор») на обработку, хранение и передачу через Интернет своих персональных данных с использованием средств криптографической защиты и подтверждает, что дает такое согласие, действуя по своей воле и в своих интересах.

Согласие дается Пользователем для следующих целей: целью однозначной идентификации Пользователя как пользователя продуктов Компании, требующих идентификации, использования Системы и ее функций, доступных в личном кабинете, включая обработку заявки, формирования и анализа оценки кредитоспособности, как в формате суждения, так и в оцифрованном виде (скоринговый бал), в том числе и в агрегированном виде (оценка, основанная на нескольких информационных и аналитических источниках), для своевременного информирования Пользователя об оказываемых Оператором услугах, а также включения Пользователя в базу потенциальных Пользователей Партнеров, в том числе для предложения Пользователю услуг Партнеров по телефону, в почтовых отправлениях, в sms-сообщениях или в тексте электронных писем/сообщений (push-уведомления), получения услуг от Партнеров, связанных с оперативным получением доступа к кредитным, банковским, страховым и иным продуктам Партнеров.

Для целей настоящего Согласия, под персональными данными понимается любая информация, прямо или косвенно относящаяся к Пользователю, как к субъекту персональных данных, переданных Пользователем лично на сайте exbico.ru в сети Интернет, в соответствии со следующим перечнем: фамилия, имя, отчество, гражданство, пол, год, месяц, дата и место рождения, адрес места жительства, почтовый адрес, номер и серия документа, удостоверяющего личность, страховой номер индивидуального лицевого счёта, домашний, рабочий, мобильный телефоны, адрес электронной почты, данные о пользовательском устройстве (среди которых разрешение, версия и другие атрибуты, характеризуемые пользовательское устройство), данные, характеризующие аудиторные сегменты, параметры сессии, данные о времени посещения Сайта, идентификатор пользователя, хранимый в cookie-файлах, Cookie-файлы, IP- адрес, данные о доверенном лице, а также иная информация, которая необходима в указанных целях. Настоящее Согласие Пользователя предоставляется на осуществление любых законных действий в отношении персональных данных Пользователя, которые необходимы или желаемы для достижения указанных выше целей, включая, без ограничения: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передача третьим лицам), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных, обработку персональных данных для целей статистического учета и научного анализа, а также осуществление любых иных действий с персональными данными Пользователя в рамках действующего законодательства Российской Федерации.

Обработка персональных данных осуществляется с применением следующих основных способов (но, не ограничиваясь ими): получение, хранение, комбинирование, передача, а также обработка с помощью различных средств связи (сеть Интернет) или любая другая обработка персональных данных Пользователя в соответствии с указанными выше целями и действующим законодательством Российской Федерации.

Настоящим Пользователь выражает согласие и разрешает (в том числе третьим лицам) объединять персональные данные в информационную систему персональных данных и обрабатывать персональные данные с помощью средств автоматизации либо без использования средств автоматизации, а также с помощью иных программных средств, а также обрабатывать его персональные данные для продвижения товаров, работ, услуг на рынке, для информирования о проводимых акциях и предоставляемых скидках.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что в случае необходимости предоставления персональных данных для достижения указанных выше целей третьим лицам, а равно как при привлечении третьих лиц к оказанию услуг в указанных выше целях, Общество вправе в необходимом объеме раскрывать для совершения вышеуказанных действий информацию о Пользователе лично (включая персональные данные Пользователя) таким третьим лицам, их работникам и иным уполномоченным ими лицам, а также предоставлять таким лицам соответствующие документы, содержащие такую информацию.

При этом Общество гарантирует обеспечение безопасности переданных персональных данных. Пользователь предупрежден, что Оператор вправе передавать его персональные данные для указанных выше целей третьим лицам только при условии соблюдения ими требований законодательства Российской Федерации об обеспечении ими конфиденциальности персональных данных и безопасности персональных данных при их обработке.

Настоящее Согласие на обработку персональных данных является бессрочным, действует с момента его получения Оператором посредствам регистрации Пользователя на сайте exbico.ru, путем проставления «галочки», и может быть отозвано посредством направления письменного заявления в адрес Оператора по адресу электронной почты: support@exbico.ru или по почтовому адресу: 620041, г. Екатеринбург, ул. Красина, д. 7, а/я 160.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что Пользователь самостоятельно и полностью несет ответственность за предоставленные им – персональные данные, включая их полноту, достоверность, недвусмысленность и относимость непосредственно к Пользователю.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что обладает всей полнотой правоспособности для выражения данного согласия и выражает свое согласие.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что с правами и обязанностями в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных», в т.ч. порядком отзыва согласия на обработку персональных данных ознакомлен.

Пользователю необходимо держать в тайне пароль от личного кабинета на сайте Оператора по адресу: exbico.ru, а также обеспечить безопасность доступа к электронной почте, на которую будет зарегистрирован его личный кабинет. Если по каким-то причинам Пользователь не будете уверен в сохранности своего пароля, Пользователь обязан незамедлительно обратиться к администратору сайта Оператора с целью его смены. В обратном случае ответственность за утечку персональной информации Пользователя будет лежать исключительно на Пользователе. Со своей стороны, администратор сайта Оператора гарантирует безопасность Пользовательских данных.

Идентификация Пользователя представляет собой процедуру однозначного установления личности Пользователя по предоставляемым им персональным данным и проводится по добровольному заявлению Пользователя.

Источник