Эмоциональный захват по телефону примеры

Приемы эмоционального захвата клиента через деловую переписку

Любой диалог с клиентом необходимо вести тщательно подбирать слова и выражения. Максимальная любезность, уважение и стремление помочь, вот что подсознательно ждет клиент от вас, чаще даже не отдавая этому отчета. И когда от этого не получает он… обижается.

Вам кажется, что я сейчас говорю о клиенте как о совершенно стороннем виде? Но это конечно не так, и я не имела этого ввиду. Мы с вами такие же клиенты, как и они, мы тоже куда-то обращаемся, у нас также есть проблемы, которые мы хотим решить, и мы также, как и наши клиенты хотим, чтобы нас уважали и ценили, даже если наши проблемы, а разрезе целей компании, в которую мы обратились, кажутся маленькими и бессмысленными.

Я призываю вас к тому, чтобы начиная любой диалог со своими клиентами, вы изначально относились к ним как к людям, по-человечески, а уже потом с точки зрения выгоды.

Рекомендуем почитать: «Нейромаркетинг. Как добиться успеха, используя цвет»

Я точно знаю, что не у многих это получается сразу, для того чтобы научиться это делать, я предлагаю маленькое упражнение:

Доказанный факт, что наши движения телом, будь то гримаса на лице или повороты головой, мыслеобразы, способны перестраивать наши мысли и не только мысли, но и отношения к чему-либо. Поэтому, перед тем как начать писать письмо:

Представьте зрительно образ клиента, который бы отвечал таким качествам как:

Одним словом, такой образ, которой вызвал бы в вашей душе отклик сочувствия и желания помочь. И начинайте писать только после того, как этот образ четко сформируется перед вашими глазами. Поверьте, качественное содержание вашего письма значительно улучшится, а, следовательно, и эффект от письма.

В процессе написания письма: просто улыбайтесь и немного покачивайте головой вперед-назад, как бы соглашаясь – это поможет настроить ваши мысли на позитивный лад, что обязательно отразиться и в письме. Получать теплые письма всегда приятнее, чем холодные, официальные отписки.

Во время написания письма категорически запрещается:

1. думать о личных проблемах
2. выяснять отношения с кем либо
3. делать движения, означающие недовольство, нервозность или несогласие

Рекомендуем почитать: «Как заставить потребителей страстно желать ваш товар»

А для того, чтобы ваши письма еще больше запомнились клиентам и настроили их на позитивный лад, как следствие – продолжение диалога, предлагаю:

ПРИЕМЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ЗАХВАТА КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ ЭЛЕКТРОННОЕ ПИСЬМО

1. Цвет и форма – используйте формы и цвета своего бренд бука для формирования связи между сайтом, письмом ответом и Вами при дальнейшей встречи.
2. Используйте крупный шрифт – его легче и проще читать, а также это воспринимается как внимательное отношение к получателю
3. Используйте изображения в «теле письма», это могут быть: фоновая картинка (логотип, тематическая заставка). В идеале, тематическая заставка должна быть с использованием улыбок! (люди, дети, звери и т.д.)
4. Забавные цитаты и афоризмы в подписи – необходимо подбирать индивидуально, в зависимости от смысла вопроса или темы обсуждения. Хороший (в тему) афоризм, размещенный внизу письма – запомниться лучше любого профессионального текста.
5. Улыбки. Улыбки в виде смайлов, или лучше в виде круглой скобки в конце предложения – это не плохой тон, это возможность показать клиенту свою позитивность. По практике – это работает намного больше, чем 100% уважительное письмо, но использовать это необходимо крайне аккуратно.

Вот и все, чем я хотела поделиться на тему правильного написания ответных электронных писем клиентам, для увеличения конверсии входящих запросов.

Надеюсь данная информация была для вас полезной.

Источник

Как быстро увеличить продажи | Эмоции и манипуляции в продажах

В этой статье и видео, вы узнаете о том как поднять продажи, за счёт увеличения эмоциональной составляющей процесса продаж.

Это будет полезно как продавцам так и покупателям, потому что работа с эмоциями всегда находится на грани с манипуляциями. И об этом нужно знать каждому, чтобы попросту не делать не обдуманных покупок.

Как вы наверное уже знаете, продажи — это сублимация рациональных и эмоциональных факторов. Рациональные факторы формируют заинтересованность в товаре или услуге, а вот эмоции являются спусковым крючком к покупке, когда потребность сформирована.

Предположим вы рассказали клиенту о выгодах и преимуществах продукта, убедили его в экономической целесообразности, но дальше что? Дальше будет: » Спасибо я подумаю». Потому что именно эмоций не хватило клиенту для принятия решения здесь и сейчас.

Рынок перенасыщен предложениями и если вы сталкиваетесь с подобной проблемой, сразу смотрите в сторону эмоций. Как их добавить в процесс продаж, чтобы простимулировать клиентов к покупке.

Итак, как использовать эмоции в продажах:

• Усилить существующие эмоции
• Создать новые эмоции
• Воздействовать на максимальное количество органов чувств человека.

Причём не важно положительные эмоции или отрицательные, все равно они будут делать своё дело и закрывать рациональное мышление.

Усиление эмоций

Как сделать человеку хорошо? Сделай сначала плохо, а потом как было и ему станет хорошо).

На этом принципе построена стратегия усиления эмоциональной боли.Особенно это хорошо работает в нишах куда люди обращаются за решением своих проблем.

К примеру, вы продаете товар или услугу избавляющую от неприятных переживаний: боли, страха и тд. Это могут быть юридические услуги, ремонт автомобиля, медицина и прочие. Т о, за чем человек редко обращается по своей воле.

В основном как все работают? Клиент говорит: «Вот у меня проблема». Продавец говорит: «Хорошо, вот решение.» А потом клиент говорит: «Спасибо я подумаю» и идёт сравнивать с другими предложениями.

Вот в этом месте, можно быстро увеличить конверсию, просто усугубив этот страх или боль. Самый простой вариант — задать так называемый извлекающий вопрос:

• Что будет если эту проблему сейчас не решить? Какие наихудшие последствия вас ожидают? И тд.

Либо просто рассказать о негативных последствиях, которые ждут клиента если затянуть этот процесс. Далее произойдёт такое эмоциональное раскачивание, которое простимулирует клиента быстрее принять решение о покупке. Ведь все хотят побыстрее избавиться от негативных эмоций.

Еще один пример.

Один известный банк (не будем показывать пальцем) предлагает кредит под хороший процент. Вы туда обращаетесь, но вам отказывают — раскачивая боль. А на следующий день перезванивают и говорят: «Мы вам все таки одобрили кредит, но с другим процентом».

Вы бы ранее такой кредит даже не рассматривали, но здесь попадаете в эмоциональные качели и под воздействием боли, усиленной предварительным отказом, берёте кредит под этот невыгодный процент.

Создание эмоций

Самое простое — это вовлечение клиента в процесс использования товара или услуги. Если ваш товар или услуга вызывает какие-то положительные эмоции, нет ничего проще, чем дать клиенту насладиться этими новыми эмоциями, а далее предложить покупку, в момент пока эта эмоция не выветрилась.

Так работают бесплатные пробные занятия, консультации, вебинары, триал периоды и прочее. Клиент вовлекается, хватает эмоций, а далее ему говорят, скидка только сегодня или количество мест ограничено.

Почему так? Да, на следующий день не будет эмоций, и все. Отношение к предложению будет уже очень критическим.

Это самая популярная стратегия для продажи продуктов, где предлагается какой-то выход из зоны комфорта: обучение, похудение, курсы и тд.

Вовлечение органов чувств.

Какие у человека есть органы чувств? Это:

Зрение, Слух, Обоняние, Осязание, Вкус.

Все очень просто. Чем больше органов чувств будут вовлечены у человека в процесс знакомства с товаром или услугой, тем больше шансов что-либо ему продать.

• В одном турагентстве, мы собрали коллекцию песка с разных пляжей мира и давали потрогать клиентам.
• У одного из застройщиков, предлагали клиентам потрогать качество материалов отделки и демонстрировали свойства кирпича тд.
• В другой компании, предлагали клиентам бросить посуду об пол, чтобы увидеть что она не бьется и на ней не остаётся царапин и тд.

Это может быть видеоряд, красивый каталог, ароматизаторы, музыка, дегустация и пр. Все что воздействует на разные органы чувств, добавляет эмоций и стимулирует клиента на принятие решения.

Если к примеру это не возможно, то придумайте эмоциональные рассказы, в которых будут задействованы органы чувств клиента при пользовании вашим продуктом. Погрузите клиента в чувственную эмоциональную картинку и это увеличит шансы на сделку.

Ну что ж коллеги, в этом видео вы узнали как работать с эмоциями и за счёт этого увеличить продажи и я надеюсь что этими знаниями вы будете пользоваться только во благо.

У меня есть для вас ещё один подарок. Это подробный чек-лист со списком эмоций и другими способами воздействия. Чтобы получить этот чек-лист, напишите любой комментарий под этой статьей и переходите по этой ссылке

Источник

Как использовать эмоции в продажах: подробное руководство

«Все наши решения основаны на эмоциях».

Эти слова Тома Снайдера (Tom Snyder), основателя VorsightBP, произнесенные с главной сцены ежегодного саммита по внутренним продажам (AA-ISP’s Inside Sales Leadership Summit), заставила целый зал слушателей одобрительно закивать головами.

Термин inside sales, или «внутренние продажи», имеет неоднозначную трактовку. Кто-то использует его для обозначения продаж существующим, или внутренним клиентам компании за счет увеличения суммы чека (апсейлс и кросс-сейлс), генерации повторных продаж, повышения удовлетворенности покупателей и т. п. Но изначальное значение слова inside в этом сочетании было ничем иным, как продажа «от души», «от себя», путем эмоционального воздействия и убеждения.

Несмотря на то, что все мы очень серьезно относимся к принятию решений, особенно если речь идет о клиентах B2B-сектора, люди далеко не всегда руководствуются одним лишь разумом и логикой. Это самообман — думать, что мы рациональнее, чем есть на самом деле.

В чем ошибся Декарт

В своей книге «Ошибка Декарта» (Descartes Error) Антонио Дамасио, профессор нейропсихологии в Университете Южной Калифорнии, утверждает, что эмоции — необходимый фактор, влияющий на принятие решений. «Когда перед нами стоит задача выбора, наш прошлый опыт оказывает эмоциональное воздействие на наши рассуждения. Эмоции создают предпочтения, которые ведут к определенному решению», — пишет Ноэль Мюррей (Noel Murray) в своей статье для Psychology Today.

Соотнесите это представление с тем, что профессор в Гарварде, писатель и доктор психологии Стивен Пинкер (Steven Pinker) говорит о явлении когнитивного диссонанса:

«Теория когнитивного диссонанса гласит, что когда люди сталкиваются с противоречиями в собственном восприятии (например, «Я умный, взрослый человек» и «Я только что сделал какую-то глупость«), они испытывают неприятное чувство — когнитивный диссонанс — которое пытаются смягчить, придумывая рациональные объяснения своему поведению».

Таким образом, легко можно предположить, что большая часть покупок совершается людьми на основе эмоций, и только потом «оправдывается» серьезными причинами.

Получается, что эмоции — объект первоочередного внимания для продавца. Если вы недостаточно эмоционально цепляете возможных покупателей, ваши шансы продать им что-либо чрезвычайно малы.

6 эмоций для эффективных продаж

Но к каким эмоциям в таком случае апеллировать? Эксперт по продажам и автор блога Sales Source для Inc.com объясняет, что в момент принятия решения о покупке нами руководит микс из следующих 6 чувств:

1. Жадность. «Если я сделаю это, я буду вознагражден».
2. Страх. «Если я не сделаю это, мне крышка».
3. Альтруизм. «Если я сделаю это, я принесу пользу людям».
4. Зависть. «Если я не сделаю это, я окажусь позади».
5. Гордость. «Если я сделаю это, я выделюсь среди прочих».
6. Стыд. «Если я не сделаю это сейчас, я буду выглядеть глупо».

Как видите, эти эмоции разделены на 2 группы — положительные, или стимулирующие к действию (жадность, альтруизм, гордость) и отрицательные, или направленные на избегание неудачи (страх, зависть, стыд). На какие именно чувства воздействовать вам, зависит как от ваших целевых покупателей, или buyer personas (что им ближе всего?), так и от самого предложения (что больше всего подходит продукту?).

Определившись с «эмоциональным рычагом», придерживайтесь выбранной тактики в соответствии со следующими рекомендациям о том, как создать цепляющий за душу, выбивающий слезу, заставляющий биться сердце ваших покупателей чаще оффер, который просто не может остаться незамеченным.

Жадность

Жадность — хорошее чувство. Это отличный мотиватор, побуждающий к действию: что плохого в том, чтобы желать больше денег, продвижения по службе или вознаграждения? Все мы люди, и наше стремление к успеху и благополучию — вполне естественный инстинкт выживания.

Вот несколько идей о том, как взывать к этой эмоции:

1. Подчеркните личные выгоды. Приобретение вашего продукта может способствовать продвижению по карьерной лестнице и уважению начальства? Скажите об этом.
2. Переведите ROI в реальные деньги. Выразите доход от вложений не в процентах, а денежных единицах — это усиливает желание прибыли.
3. Рассказывайте истории успешных клиентов. У вас есть пример клиента, которому удалось добиться высоких результатов благодаря вашему офферу? Расскажите об этом — или дайте высказаться благодарному пользователю.
4. Используйте такие слова и фразы, как «прибыль», «ценный», «эксклюзивный», «полностью ваш», «отличный», «выгодный» и «выигрыш».

• Магические заглавия!

Страх

Страх — тоже мощнейший мотиватор. Согласно исследованию, проведенному компанией Outbrain, статьи с негативными заголовками привлекают намного больше внимания.

«Нейтральные заголовки, которые не содержали в себе ни позитивных («всегда» или «лучший»), ни негативных («никогда» или «худший») формулировок оказались на 29% эффективнее положительных и на 30% слабее отрицательных», — сообщает в своем посте Алекс Беннетт (Alex Bennett).

Зависимость CTR от качества заголовка: позитивный, нейтральный, негативный. Источник

Словом, страх часто верховодит нашим поведением. Вот как это можно обыграть:

1. Помогите людям осознать цену бездействия. Пользователи часто так держатся за статус кво, что даже не осознают, насколько это невыгодно им самим. Задавайте им вопросы, например: «Как долго вы еще продержитесь, если оставите все как есть?» или «К чему приведет ваша нерешительность?».
2. Расскажите о печальном опыте других. Если у вас есть пугающая история о чьей-то неудаче или сбившейся с пути компании, поведайте ее.
3. Подчеркните личные последствия. Что может случиться, если пользователь откажется от покупки? В каком положении он находится в своей компании? Свяжите ваш продукт и личные перспективы.
4. Обсудите возможные потери. Благодаря такой особенности психики, как избегание неудач, люди сильнее реагируют, когда вы говорите им о возможных потерях, чем о вероятном выигрыше.
5. Используйте такие слова, как «последствие», «потеря», «ухудшаться», «снижаться», «страдать», «цена» и «ущерб».

• Хотите увеличить средний чек? Расстройте ваших клиентов

Альтруизм

Обувная компания TOMS применила альтруистический мотиватор, решив дарить по паре обуви нуждающимся людям за каждую покупку. Эта идея «one for one», основанная на взаимопомощи, резко увеличила количество продаж, так как покупатели чувствуют, что не только приобретают обувь, но совершают благородный поступок.

С каждой проданной пары обуви TOMS дарит новую пару бедным детям.

Помимо обуви, TOMS также делает пожертвования для поддержания программ восстановления зрения, здоровых родов и сохранения воды в развивающихся странах. Все эти акции делают продукт компании не просто товаром, но символом доброты, который ярко отзывается в сердцах ее клиентов.

Несмотря на некоторую сложность применения в B2B-секторе, альтруизм может стать оригинальным способом сменить модель вашего бизнеса. Нет ничего невозможного, а наши советы помогут вам в этом:

1. Подчеркните пользу для сотрудников. Ваш продукт помогает экономить рабочее время или избавляет от нудной рутины? Упомяните обо всех преимуществах, которые могут быть полезны как отдельным людям, так и группе в целом.
2. Опишите выгоду для клиентов и партнеров. Если ваше предложение может сделать их счастливее, не забудьте сказать об этом.
3. Расскажите о миссии вашего оффера, какому общему благу содействует ваша компания.
4. Говорите о командных ценностях. Хотя за раз вы имеете дело только с одним клиентом, укажите на важность сделки для всех заинтересованных сторон.
5. Используйте такие слова и фразы, как «польза», «широко распространенный», «давать», «помощь», «улучшать» и «развивать».

• Секретный секрет от Procter&Gamble — делайте жизнь лучше

Зависть

Если компания не испытывает даже намека на желание обойти своих конкурентов, вряд ли она долго продержится на плаву. Продавцы, занимающие один сегмент бизнеса, как правило, живо интересуются, какими услугами и сервисами пользуются их соперники. Поверните эту ситуацию в свою пользу.

Эти подсказки заставят ваших потенциальных клиентов позеленеть от зависти:

1. Назовите имена конкурентов. Если вы уже работаете с одной из известных конкурирующих компаний, то пусть все знают об этом.
2. Расскажите о преимуществах перед соперниками. Важно, чтобы покупатели видели в вашем продукте возможность вырваться вперед — упомяните (с разрешения) достижения клиентов в результате сотрудничества с вами.
3. Поделитесь бизнес-отчетами. Отраслевые аналитики периодически публикуют отчеты о применении различных новейших практик и сервисов, которые отличают лидеров от отстающих. Отслеживайте, когда выходят эти публикации и делитесь ими с покупателями — особенно, если они подчеркивают успехи конкурентов.
4. Используйте такие слова и фразы, как «конкуренция», «лучший», «лидер», «отстающий» и «вытеснить».

• Интриги, скандалы, расследования: психология вирусного маркетинга

Гордость

Чувство гордости — намного более эффективный инструмент продаж, чем это принято думать. Недавнее исследование CEB (Corporate Executive Board) установило, что люди, испытывающие прилив гордости и повышение самооценки от использования продукта, намного чаще соглашались на покупку, чем когда в оффере речь шла только о ценности для компании.

Эту личную заинтересованность в предложении (identity value) объясняют в своей статье для Harvard Business Review авторы Брент Адамсон (Brent Adamson), Карл Шмидт (Karl Schmidt) и Анна Берд (Anna Bird):

«Identity value — то, как ваш оффер влияет на восприятие людьми самих себя. Например, он может вызывать у них чувство гордости, способствовать уважению других людей или чувствовать свою причастность к группе», — говорится в статье HBR. — «Эта последняя эмоция отличается от двух первых: она скорее создает представление о том «Кто я», чем о «Что делаю я/моя фирма»».

Следующие советы помогут спровоцировать гордыню у ваших покупателей:

1. Выразите прибыль в терминах личного имиджа. Например, если ваш продукт позволяет ускорить процессы, то здесь подойдет фраза «Вы прославитесь как человек, который сэкономил 200 часов на закупках!»
2. Разместите на сайте награды, которые получили клиенты благодаря вашему офферу.
3. Предложите упомянуть компанию. Ваш клиент ищет славы? Пообещайте упомянуть его команду в кейсе, исследовании или другом маркетинговом отчете. если он купит ваш продукт, естественно.
4. Используйте такие слова, как «имидж», «уважение», «сильный», «репутация», «известный», «влияние» и «престиж».

• Искусство убеждения: как продавать с помощью «эффективности отклика»

Стыд

Компании осторожничают с этой эмоцией, так как обращаться к ней — идти по тонкому льду. Кому понравится быть пристыженным? Так же и покупатели, как правило, не особо радуются, когда продукт или продавец заставляет их чувствовать себя дураками.

Однако, есть способы, как (очень деликатно) задействовать эту эмоцию в продажах:

1. Намекните на прошлые ошибки. Особенно те, которые ваш оффер теперь поможет избежать или предотвратить.
2. Предскажите печальное будущее. Никто не хочет проблем для своей компании. Обрисуйте тревожную картинку возможного будущего и тех последствий, к которым может привести текущее бездействие.
3. Расскажите о том, как могут пострадать другие. Если отложенное решение может иметь негативный эффект на сотрудников или клиентов, мягко подтолкните покупателя к мысли об ответственности за это.
4. Используйте такие слова, как «ошибка», «избежать», «инерция», «расстройство», «сожаление» и «неудача».

Источник