Эмоциональный захват что это

Причины эмоционального захвата

Если я зажгу спичку и поднесу ее к вашему лицу, лимбическая система скомандует вам отшатнуться, чтобы не обжечься. Не прибегая к помощи рационального мозга, она берет управление на себя и включает сигнал тревоги. Вы вмиг оказываетесь на безопасном расстоянии от спички. Важно понимать, что лимбическая система действует мгновенно. Она может реагировать за миллисекунды, в то время как для реакции рационального мозга требуется несколько секунд. В зависимости от обстоятельств реакция лимбической системы может в 80–100 раз обогнать реакцию рационального мозга. Она так стремительна, что последний даже не успевает осознать опасность; он просто реагирует на переданный сигнал тревоги[25]. Если бы лимбическая система обратилась к рациональному мозгу «за советом», он принялся бы анализировать данные о температуре спички, температуре появления ожога и риске травмирования, на основе этого анализа начал бы разрабатывать рациональный план действий… и было бы уже поздно.

Роль лимбической системы при спасении нас от любого рода опасности трудно переоценить. В ситуациях эмоционального захвата она берет ситуацию под свой контроль, а рациональный мозг просто не задействуется. В силу своего выгодного расположения (ровно посередине между рациональным и рептильным мозгом) она легко «перехватывает» управление как над автономными реакциями, так и рациональными схемами. Увеличить пульс? Без проблем. Заставить замолчать на совещании, где есть риск быть оскорбленным? Не вопрос. Лимбическая система может все.

Итак, опасные ситуации «прошивают» в нашем мозге глубоко укорененные цепочки реакций. Казус, однако, в том, что лимбическая система порой посылает сигналы об опасности даже там, где угрозы физическому выживанию нет. Почему так происходит? Дело в том, что она создает шаблоны реакций, которые служат и для удовлетворения потребностей. Если плач и вопли помогали двухлетнему ребенку получать конфеты, он использует этот способ, став взрослым, – например, чтобы добиться желаемого от подчиненных. В два года такой механизм срабатывает, потому что мы еще не умеем достаточно хорошо осознавать и формулировать свои потребности. Неожиданно, что эта схема никуда не исчезает с возрастом: она так и остается рабочей в нашей «прошивке». Поэтому яростно ломающий карандаши руководитель или совещание-пытка вызывают реакцию «бей или беги», много лет назад «прошитую» в мозге модель поведения на случай опасности. Аналогичным образом потеря голоса во время неприятного разговора вызвана сигналом лимбической системы о том, что лучше затаиться, пока опасность не минует. Бездействие также представляет собой шаблон, созданный в тот момент, когда лимбическая система решила, что эта стратегия наиболее безопасна. Эти укоренившиеся в мозге нейронные цепочки реакций влияют на поведение человека точно так же, как рациональное мышление, если не больше.

Источник

Эмоциональный захват что это

Эмоциональный захват может принимать разные формы. Самая очевидная и легко распознаваемая – это гнев. Однако это не единственная эмоция, которая мешает нам в достижении целей. Нередко коллеги, только что оживленно обсуждавшие какой-то вопрос, внезапно замолкают, когда в кабинет входит начальник. Многие теряют дар речи, когда необходимо выступить с инициативой или отчетом из страха показаться глупым. Эти ситуации изучали сотрудники Journal of Management Studies. Подавляющее большинство опрошенных ими считали неуместным обсуждать с начальником свои рабочие моменты[16].

Бездействие – еще одна нередкая форма проявления эмоционального захвата. Чувствуя страх или неспособность справиться с ситуацией, многие люди просто ничего не делают. Они как будто впадают в ступор, несмотря на то что необходимо завершить очередной этап проекта к определенному сроку. Болото эмоционально обусловленного бездействия засасывает их все глубже, не дает двигаться дальше, а невозможность идти к цели, в свою очередь, порождает новый шквал сильных отрицательных эмоций. День за днем они мечтают о воплощении своих планов, но не в состоянии приняться за дело. Бездействие может быть вызвано боязнью ошибиться, слишком высоко установленной планкой или пугающей грандиозностью задачи, но в любом случае оно мешает двигаться к цели. Модель, при которой повторяющиеся ситуации эмоционального захвата вызывают бездействие, может глубоко укорениться в поведении человека.

Во всех приведенных выше примерах – пытка на планерках, ломающий карандаши директор, неспособность участвовать в обсуждениях, бездействие – четко прослеживаются поведенческие модели, преодолеть которые сложно, но можно. Разумеется, для замены привычной модели поведения на новую придется приложить усилия: создать новые типы реакций и сознательно повторять их, чтобы сформировать новые привычки.

Эмоциональный захват может влиять на восприятие

Эмоции способны заставить вас неверно толковать очевидные факты. Когда моей дочери было всего три месяца, мы попали в ужасную аварию на участке дороги, который уже стал местом гибели многих людей. Одним прекрасным солнечным днем пьяный водитель врезался в бок нашего автомобиля. Машина перевернулась. Придя в себя, я обнаружила, что моя дочь висит вниз головой, пристегнутая к детскому креслу на заднем сиденье (да будет благословен тот, кто придумал детские автомобильные кресла!). Я дотянулась до нее, принялась отстегивать ремни – и внезапно почувствовала запах бензина и услышала, как снаружи кричат: «Выбирайтесь оттуда, машина сейчас взорвется!». Выпутав наконец дочь из ремней, я передала ее в руки смельчаку, не побоявшемуся помочь нам, и вылезла сама. Отчетливо помню, как бежала с дочерью на руках по обочине дороги, спасаясь от угрозы взрыва, и даже не сразу заметила, что справа от нас – ров глубиной метров пять, не меньше. Определенно, меня с дочкой спасло чудо – оступившись, мы бы погибли.

Через неделю я вернулась на место аварии. К моему удивлению, ужасный ров оказался… канавой глубиной не больше полуметра. Да, именно так! Я переоценила опасность. В тот момент я готова была поклясться, что бегу по краю настоящей пропасти. Этот пример показывает, как восприятие, измененное эмоциями, влияет на принятие решений, причем подобные «аварийные ситуации» могут возникать и в бизнесе.

Глава 3. «Прошивка» у нас в голове

Привычка сильнее рассудка.

Чтобы понять природу эмоционального захвата, необходимы элементарные знания о строении человеческого мозга, в котором рождаются эмоции. Да-да, это сугубо биохимический процесс, а вовсе не метания тонкой души. Растущее количество исследований в разных сферах, включая неврологию, психологию, искусство менеджмента и медицину, пролили свет на эту загадку.

Milliken, Frances J.; Morrison, Elizabeth W.; Hewlin, Patricia F. «An Exploratory Study of Employee Silence: Issues That Employees Don’t Communicate Upward and Why». Journal of Management Studies 40 (September 2003): 24.

Источник

Приемы эмоционального захвата клиента через деловую переписку

Любой диалог с клиентом необходимо вести тщательно подбирать слова и выражения. Максимальная любезность, уважение и стремление помочь, вот что подсознательно ждет клиент от вас, чаще даже не отдавая этому отчета. И когда от этого не получает он… обижается.

Вам кажется, что я сейчас говорю о клиенте как о совершенно стороннем виде? Но это конечно не так, и я не имела этого ввиду. Мы с вами такие же клиенты, как и они, мы тоже куда-то обращаемся, у нас также есть проблемы, которые мы хотим решить, и мы также, как и наши клиенты хотим, чтобы нас уважали и ценили, даже если наши проблемы, а разрезе целей компании, в которую мы обратились, кажутся маленькими и бессмысленными.

Я призываю вас к тому, чтобы начиная любой диалог со своими клиентами, вы изначально относились к ним как к людям, по-человечески, а уже потом с точки зрения выгоды.

Рекомендуем почитать: «Нейромаркетинг. Как добиться успеха, используя цвет»

Я точно знаю, что не у многих это получается сразу, для того чтобы научиться это делать, я предлагаю маленькое упражнение:

Доказанный факт, что наши движения телом, будь то гримаса на лице или повороты головой, мыслеобразы, способны перестраивать наши мысли и не только мысли, но и отношения к чему-либо. Поэтому, перед тем как начать писать письмо:

Представьте зрительно образ клиента, который бы отвечал таким качествам как:

Одним словом, такой образ, которой вызвал бы в вашей душе отклик сочувствия и желания помочь. И начинайте писать только после того, как этот образ четко сформируется перед вашими глазами. Поверьте, качественное содержание вашего письма значительно улучшится, а, следовательно, и эффект от письма.

В процессе написания письма: просто улыбайтесь и немного покачивайте головой вперед-назад, как бы соглашаясь – это поможет настроить ваши мысли на позитивный лад, что обязательно отразиться и в письме. Получать теплые письма всегда приятнее, чем холодные, официальные отписки.

Во время написания письма категорически запрещается:

1. думать о личных проблемах
2. выяснять отношения с кем либо
3. делать движения, означающие недовольство, нервозность или несогласие

Рекомендуем почитать: «Как заставить потребителей страстно желать ваш товар»

А для того, чтобы ваши письма еще больше запомнились клиентам и настроили их на позитивный лад, как следствие – продолжение диалога, предлагаю:

ПРИЕМЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ЗАХВАТА КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ ЭЛЕКТРОННОЕ ПИСЬМО

1. Цвет и форма – используйте формы и цвета своего бренд бука для формирования связи между сайтом, письмом ответом и Вами при дальнейшей встречи.
2. Используйте крупный шрифт – его легче и проще читать, а также это воспринимается как внимательное отношение к получателю
3. Используйте изображения в «теле письма», это могут быть: фоновая картинка (логотип, тематическая заставка). В идеале, тематическая заставка должна быть с использованием улыбок! (люди, дети, звери и т.д.)
4. Забавные цитаты и афоризмы в подписи – необходимо подбирать индивидуально, в зависимости от смысла вопроса или темы обсуждения. Хороший (в тему) афоризм, размещенный внизу письма – запомниться лучше любого профессионального текста.
5. Улыбки. Улыбки в виде смайлов, или лучше в виде круглой скобки в конце предложения – это не плохой тон, это возможность показать клиенту свою позитивность. По практике – это работает намного больше, чем 100% уважительное письмо, но использовать это необходимо крайне аккуратно.

Вот и все, чем я хотела поделиться на тему правильного написания ответных электронных писем клиентам, для увеличения конверсии входящих запросов.

Надеюсь данная информация была для вас полезной.

Источник

Телефонные продажи услуг кредитного брокера

Эмоционально захватили, расспросили, разбили возражения и пригласили на встречу.

В мае 2018 года Сергей Филиппов провел тренинг по телефонным продажам для кредитных брокеров. Мы записали его советы и подготовили небольшую статью. Предупреждаем, что некоторые приемы продаж могут показаться абсурдными. Но Сергей уверяет, что при должном исполнении они работают на ура.

«Плохо, что статья не передает эмоции. Сергей в устной беседе создает высокий эмоциональный фон — это меняет отношение к звонящему. Улыбка и позитивный настрой разбивают барьер недоверия. Собеседник охотно идет на контакт и соглашается на встречу. Если общаться через силу, с низкой энергетикой, продажи идут с трудом».
Евгений Колпащиков, руководитель отдела продаж ЭБК system

Эмоциональный захват

В самом начале разговора эмоционально захватите клиента. Эмоциональный захват — фраза, которая удивит клиента и поднимает ему настроение.

Примеры
Оригинальное поздравление:
— Поздравляю с днем улыбок
— Поздравляю с веселой средой
— Поздравляю с замечательной пятницей

Пожелания:
— Желаю лучшего в мире дня
— Желаю замечательного настроения

Юмор:
— Я дозвонился в рай? Такой ангельский голос
— Вы наш наивипейший вип

Удивление:
— Вам одобрен кредит, здравствуйте…
— К сожалению, вам одобрена сумма не более миллиона рублей
— Поздравляю с днем рождения (как обыграть ошибочное поздравление, читайте ниже)

Диалоги с эмоциональным захватом

Ниже мы приводим фрагменты диалога Сергея с участниками тренинга. Участники понимали, что это игра. Возможно, реакция настоящих клиентов будет другой.

— Владимир, поздравляю с днем рождения!
— У меня день рождения не сегодня, вы ошиблись.
— Поздравляю с днем рождения нашего сотрудничества. Это компания Финанс. Вы оставляли заявку на кредит…

— Никита?
— Да.
— Вам одобрен кредит 300 тысяч.
— О, круто, спасибо.
— Вы наверняка именно это хотите услышать?
— Да.
— Вот чтобы это услышать, приходите к нам в компанию Финанс.

— Никита, здравствуйте, это звонят деньги, крупная сумма, готовы принять на счет?
— Готов.
— Вы хотели 300 тысяч или больше?
— 300 хотел.
— Меня зовут Сергей, компания Финанс

— Сергей, Вас собираются ограбить
— Кто?
— Те банки, которые собираются выдать вам кредит под большой процент… Меня зовут Никита, компания Финанс. Мы, как Робин Гуд, готовы одобрить вам кредит под низкий процент.

Задача эмоционального захвата — расположить клиента. Если клиент агрессивно отреагирует, извинитесь:
— Ты придурок что ли, что ты несешь?
— Извините, я хотел поднять вам настроение, давайте я извинюсь более выгодными условиями по кредиту.

Эмоциональный захват создает позитивный фон. Следующая задача менеджера — поддерживать этот фон по ходу беседы.

Выяснение ситуации и комплименты

Выяснять ситуацию вы умеете: задаете стандартные брокерские вопросы про кредит, доходы, кредитную историю и т. д. Что для вас наверняка в диковинку — хвалить клиента.

— Вам нужен кредит на один миллион рублей?
— Да
— Прекрасно! На какие достойные цели?
— Много целей: ремонт сделать, в отпуск съездить.
— Ремонт — это прекрасно, а без отпуска просто невозможно.
— Какой ежемесячный платеж вам будет комфортен?
— 25–30 тысяч.
— Так это вообще замечательно. Вы замечательный клиент.
— Еще пара вопросов и выдаем кредит.
— Хорошо.
— У вас официальное трудоустройство?
— Да.
— Полностью белая зарплата или есть нюансы?
— Есть нюансы.
— Ничего страшного, это все корректируется.

Позитивная оценка дает клиенту уверенность, что он все делает правильно. Поэтому важно поддерживать позитивный эмоциональный фон на протяжении всего разговора.

Работа с возражениями, назначение встречи

Основной метод работы с возражениями — гашение возражений с помощью тупиковых вопросов. Тупиковый вопрос загоняет собеседника в тупик, вынуждает согласиться с вашим аргументом.

Тупиковые вопросы:
• а как же вы тогда…?
• а вдруг…?
• а если…?
• а вы знаете.
• а вот бывает…?

Пример гашения возражений с помощью тупикового вопроса:
— Вам нужно платить комиссию, взять кредит напрямую в банке выгоднее.
— А что если сумма комиссии будет гораздо меньше той суммы, которую вы переплатите банку по высокой процентной ставке?
— Как я могу быть уверен, что с вами комиссия будет меньше?
— Для этого нужно встретиться в офисе и все посчитать…

Ответы на типовые возражения клиента брокера

У вас нет гарантии, что я получу кредит.
• Гарантию предлагают только мошенники, а мы работаем честно, поэтому не даем гарантий

Почему я должен что-то заранее платить, до получения кредита?
• Потому что у вас сложный случай
• Бесплатно не дадут
• По факту будет дороже
• Чтобы точно одобрили кредит
• Зато меньше процентная ставка

У вас дорого!
• Давайте посмотрим за что вы платите

О вашей компании пишут негативные отзывы.
• Происки конкурентов
• Они тонут в океане позитивных
• Негативных отзывов нет только у тех, кто не работает

На вас придется тратить время.
• Лучше потратить чуть больше времени, но получить выгодный кредит

Зачем вы нужны? Я найду все сам.
• А если ошибетесь?
• Каждый отказ уменьшает вероятность следующего кредита, готовы рисковать?
• Это очень хорошо, но давайте мы вас проконсультируем.

Я уже обращался к брокерам, не помогли
• А что случилось?
• Как давно обращались?
• Но кредит-то нужен, значит, нужно что-то делать?
• Мы работаем по факту, вы ничем не рискуете

Я подумаю
• [цель кредита] может уйти, пока вы будете думать (например, если клиент покупает автомобиль с рук).
• Что мешает принять решение сейчас
• Что мне сказать, чтобы вы сказали да
• Подумайте вместе с экспертом, приходите к нам в офис и вместе подумаем

Я оставлял заявку на сайте банка, вы из банка звоните?
Мы официальные партнеры банка. Часть заявок банк передает нам
Ваша заявка попадает сразу в несколько организаций, чтобы вы могли выбрать лучшие условия

Если клиент ищет отговорки на следующую встречу. Это значит, что вы его продавили. Не продали, а продавили. Клиент первый раз согласился, чтобы вы отстали. Повторять не хочет. Продажа — не давление, а соблазнение.

Поделитесь результатами

Если вы участвовали в тренинге Сергея или попробовали приемы из статьи, поделитесь результатами. Нам интересно, как работают приемы Сергея на практике. Чтобы дать обратную связь, напишите комментарий к посту «В контакте», на Фэйсбуке или напишите редактору red@exbico.ru

Читайте также

В конце сентября состоялся информационный день бюро кредитных историй Эквифакс. Эксперты рассказывали о тенденциях в розничном кредитовании, закредитованности населения, развитии цифровых сервисов для финансового рынка. В этой статье краткое изложение доклада генерального директора бюро Эквифакс Олега Лагуткина.

В конце лета я остался без партнера, денег на развитие, офиса и единственного сотрудника. Но это не помешало мне выйти в плюс по итогам сентября. Сейчас расскажу, как.

Краткий кейс (случайно) успешного привлечения кредита для бизнеса, через кредит на руководителя.

ЭБК system

Кредитным брокерам

Агентствам недвижимости

Обучение

Спецпроекты

Новое в системе

Ваша заявка принята

В ближайшее время с вами свяжется наш менеджер. Благодарим, что воспользовались нашим сервисом.

Восстановление пароля

Введите email, указанный при регистрации. На него мы вышлем инструкции по восстановлению пароля.

Напишите нам

Перезвонить мне

Заявка

Оставьте заявку, и наш специалист свяжется с вами в течение рабочего дня.

Оставить свой отзыв

Оставить заявку на размещение рекламы

Согласие на обработку персональных данных

Настоящим, Пользователь дает свое согласие Обществу с ограниченной «ЭкспертБизнесКонсалтинг», ОГРН 1096673009212, адрес: г. Москва, территория «Сколково», ул. Нобеля, д. 7, эт. 1 пом. 148, рабочее место 1. (далее – «Общество» или «Оператор») на обработку, хранение и передачу через Интернет своих персональных данных с использованием средств криптографической защиты и подтверждает, что дает такое согласие, действуя по своей воле и в своих интересах.

Согласие дается Пользователем для следующих целей: целью однозначной идентификации Пользователя как пользователя продуктов Компании, требующих идентификации, использования Системы и ее функций, доступных в личном кабинете, включая обработку заявки, формирования и анализа оценки кредитоспособности, как в формате суждения, так и в оцифрованном виде (скоринговый бал), в том числе и в агрегированном виде (оценка, основанная на нескольких информационных и аналитических источниках), для своевременного информирования Пользователя об оказываемых Оператором услугах, а также включения Пользователя в базу потенциальных Пользователей Партнеров, в том числе для предложения Пользователю услуг Партнеров по телефону, в почтовых отправлениях, в sms-сообщениях или в тексте электронных писем/сообщений (push-уведомления), получения услуг от Партнеров, связанных с оперативным получением доступа к кредитным, банковским, страховым и иным продуктам Партнеров.

Для целей настоящего Согласия, под персональными данными понимается любая информация, прямо или косвенно относящаяся к Пользователю, как к субъекту персональных данных, переданных Пользователем лично на сайте exbico.ru в сети Интернет, в соответствии со следующим перечнем: фамилия, имя, отчество, гражданство, пол, год, месяц, дата и место рождения, адрес места жительства, почтовый адрес, номер и серия документа, удостоверяющего личность, страховой номер индивидуального лицевого счёта, домашний, рабочий, мобильный телефоны, адрес электронной почты, данные о пользовательском устройстве (среди которых разрешение, версия и другие атрибуты, характеризуемые пользовательское устройство), данные, характеризующие аудиторные сегменты, параметры сессии, данные о времени посещения Сайта, идентификатор пользователя, хранимый в cookie-файлах, Cookie-файлы, IP- адрес, данные о доверенном лице, а также иная информация, которая необходима в указанных целях. Настоящее Согласие Пользователя предоставляется на осуществление любых законных действий в отношении персональных данных Пользователя, которые необходимы или желаемы для достижения указанных выше целей, включая, без ограничения: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передача третьим лицам), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных, обработку персональных данных для целей статистического учета и научного анализа, а также осуществление любых иных действий с персональными данными Пользователя в рамках действующего законодательства Российской Федерации.

Обработка персональных данных осуществляется с применением следующих основных способов (но, не ограничиваясь ими): получение, хранение, комбинирование, передача, а также обработка с помощью различных средств связи (сеть Интернет) или любая другая обработка персональных данных Пользователя в соответствии с указанными выше целями и действующим законодательством Российской Федерации.

Настоящим Пользователь выражает согласие и разрешает (в том числе третьим лицам) объединять персональные данные в информационную систему персональных данных и обрабатывать персональные данные с помощью средств автоматизации либо без использования средств автоматизации, а также с помощью иных программных средств, а также обрабатывать его персональные данные для продвижения товаров, работ, услуг на рынке, для информирования о проводимых акциях и предоставляемых скидках.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что в случае необходимости предоставления персональных данных для достижения указанных выше целей третьим лицам, а равно как при привлечении третьих лиц к оказанию услуг в указанных выше целях, Общество вправе в необходимом объеме раскрывать для совершения вышеуказанных действий информацию о Пользователе лично (включая персональные данные Пользователя) таким третьим лицам, их работникам и иным уполномоченным ими лицам, а также предоставлять таким лицам соответствующие документы, содержащие такую информацию.

При этом Общество гарантирует обеспечение безопасности переданных персональных данных. Пользователь предупрежден, что Оператор вправе передавать его персональные данные для указанных выше целей третьим лицам только при условии соблюдения ими требований законодательства Российской Федерации об обеспечении ими конфиденциальности персональных данных и безопасности персональных данных при их обработке.

Настоящее Согласие на обработку персональных данных является бессрочным, действует с момента его получения Оператором посредствам регистрации Пользователя на сайте exbico.ru, путем проставления «галочки», и может быть отозвано посредством направления письменного заявления в адрес Оператора по адресу электронной почты: support@exbico.ru или по почтовому адресу: 620041, г. Екатеринбург, ул. Красина, д. 7, а/я 160.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что Пользователь самостоятельно и полностью несет ответственность за предоставленные им – персональные данные, включая их полноту, достоверность, недвусмысленность и относимость непосредственно к Пользователю.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что обладает всей полнотой правоспособности для выражения данного согласия и выражает свое согласие.

Настоящим Пользователь признает и подтверждает, что с правами и обязанностями в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных», в т.ч. порядком отзыва согласия на обработку персональных данных ознакомлен.

Пользователю необходимо держать в тайне пароль от личного кабинета на сайте Оператора по адресу: exbico.ru, а также обеспечить безопасность доступа к электронной почте, на которую будет зарегистрирован его личный кабинет. Если по каким-то причинам Пользователь не будете уверен в сохранности своего пароля, Пользователь обязан незамедлительно обратиться к администратору сайта Оператора с целью его смены. В обратном случае ответственность за утечку персональной информации Пользователя будет лежать исключительно на Пользователе. Со своей стороны, администратор сайта Оператора гарантирует безопасность Пользовательских данных.

Идентификация Пользователя представляет собой процедуру однозначного установления личности Пользователя по предоставляемым им персональным данным и проводится по добровольному заявлению Пользователя.

Источник