Эмоциональный тип клиента алчность

Какие бывают типы клиентов в продажах. Основные типы клиентов в продажах. Тип #13 Не хочу, но могу

Ж. Кролар выделил 6 эмоциональных точек, умело воздействуя на которые можно повлиять на поведение покупателей.

ТРЕВОЖНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от болезни, кражи или попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

АЛЧНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить по наиболее низкой на рынке цене, то вы можете сыграть и на этом.

НОВИЗНА. Есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди не любят смотреть старые фильмы. Они любят покупать новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламных объявлениях.

КОМФОРТ. В случае продажи он означает те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. К такому типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом характера, логически мыслящие.

ГОРДОСТЬ. Если мы хотим сыграть на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого товара.

ПРИВЯЗАННОСТЬ. Определенный консерватизм покупателя, связанный с его приверженностью определенному стилю, определенной марке.

Мы управляем другими, и другие управляют нами посредством слов .

• Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
• Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
• Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
• Как действовать продавцу с разными типами клиентов
• Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко. На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам. В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

• подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
• правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
• научиться отрабатывать возражения клиента;
• выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.

Что важно помнить при работе с клиентом:

• в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
• не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
• процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

Продажа состоит из следующих шагов:

• начните диалог;
• теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
• после этого настройтесь на его волну;
• устанавливайте контакт;
• превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

• общаться в такой же манере, как и он;
• принимать те же позы;
• пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
• при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
• ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания , нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа. Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно : тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей. Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

1. Тревожность . Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
2. Алчность . Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
3. Новизна . Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
4. Комфорт . Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
5. Гордость . Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
6. Привязанность . Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт. Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены. Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов. Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

1. Имеются желание и возможность для покупки . Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности . Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
3. Имеет возможность для покупки, но нет желания . Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
4. Нет ни желания, ни возможности . В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Рабочие типы клиентов в продажах: поведение менеджера

1. Целеустремленный клиент , хорошо знающий, что конкретно ему необходимо.

Чаще всего такие покупатели демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом.

Как действовать менеджеру:

• аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты;
• важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние;
• слушать такого клиента самым тщательным образом.

1. Всезнающий клиент , думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец.

Этот тип покупателя будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции.

Как действовать менеджеру:

• стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния;
• использовать в качестве аргументов только факты;
• хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта;
• уместно будет сделать комплимент этому покупателю.

1. Любящий поговорить.

Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить.

Как действовать менеджеру:

• для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых);
• если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;
• строго придерживаться темы разговора.

1. Нерешительный клиент , который никак не может сделать выбор.

Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями.

Как действовать менеджеру:

• покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке;
• необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции;
• обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения;
• важно отработать все возражения покупателя.

1. Необщительный (неразговорчивый) клиент .

Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши.

Как действовать менеджеру:

• проявляйте доброжелательность;
• задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые;
• используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать;
• проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей;
• учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать).

1. Клиент-спорщик , всегда несогласный с продавцом.

В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой.

Как действовать менеджеру:

• напомните ему про положительный опыт в прошлом;
• спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы;
• сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны;
• подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию;
• ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные.

1. Импульсивный клиент , склонный к выражению негатива.

Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим.

Как действовать менеджеру:

• внимательно выслушайте такого клиента;
• обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению;
• контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны;
• придерживайтесь обслуживающих стандартов;
• аргументируйте веско, приводите только факты;
• не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт.

1. Положительно настроенный клиент , он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу.

Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает.

Как действовать менеджеру:

• проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы;
• аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие;
• лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя.

Типы клиентов в продажах по отношению к продавцу

«Позитивный» – наиболее лояльный покупатель. Этот человек доброжелателен, открыт к общению и является самым приятным из всех типов клиентов в продажах, которые могут встретиться. То, что вы презентуете, ему действительно нужно, либо, как минимум, его интересует предмет вашего диалога. Но, увы, такой покупатель встречается очень редко.

«Негативный» – он чрезмерно общителен, постоянно недоволен и в претензиях, в том числе жалуется даже на личные проблемы. Этот человек совершенно не рад покупке, непрестанно ворчит на всех. Такой тип клиентов в продажах встречается чаще всего.

Потенциальный покупатель, который называется «негатив-позитив » схож с типом «негативный». Этот человек будет капризничать и проявлять недовольство, однако умелый подход со стороны продавца способен превратить его в «позитивного» клиента, с которым можно работать.

Тип покупателя, именуемый «нервотрёп », на первый взгляд легко спутать с «позитивным». Поначалу он охотно вступает в диалог и контактирует с интересом, однако в дальнейшем выясняется, что человек не собирается ничего приобретать. Такой покупатель просто отнимает у менеджера его рабочее время, а значит, деньги. Данный тип клиента в продажах нужно суметь распознать и отреагировать соответственно. Не позволяйте ему тратить ваши нервы и драгоценное время.

Какие есть типы клиентов в продажах с точки зрения психологии и как с ними работать

В контексте психологии типы клиентов в продажах рассматриваются со стороны их личностных качеств, индивидуального эмоционального багажа, со своими чувствами и желаниями. Индивидуальность человека, безусловно, влияет на покупательское поведение. Нужно уметь определять психологические аспекты и тонкости личности, которые свойственны разным типам клиентов, и использовать их в своей практической деятельности. Итак, эмоциональные типажи покупателей бывают следующие:

Характеристика . Этот психологический тип клиента в продажах будет много расспрашивать вас по делу. Он оценивающе относится к продавцам, проверяет факты, уточняет, иногда критикует. Его можно определить по следующим признакам: негромкий голос, крепкое рукопожатие, отдаленное расположение, сдержанные жесты. Продавец должен продемонстрировать собственную компетентность, не отвлекаться в разговоре от сути дела, уверенно приводить весомые аргументы.

Как действовать менеджеру:

• Логично и планомерно излагать свои размышления.
• Речь должна быть неторопливой.
• Нужно представить факты и суметь доказать их.
• Обрисовать всю картину происходящего.
• Быть последовательным.
• Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение.
• В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков.
• Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно.

1. Эмоциональный клиент.

Характеристика . Этот человек говорит быстро и убедительно, у него громкий голос. Он прямолинеен, позитивно настроен, его одежда, как правило, ярких цветов. Эмоциональный тип клиента в продажах часто не сдерживает обещаний, появляется на встречах и мгновенно принимает решения, не обсуждая их.

Как действовать менеджеру:

• Добавьте такому человеку новых идей.
• Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию.
• Мотивируйте своё предложение.
• Ссылайтесь на общепризнанные мнения.
• Предоставляйте собеседнику возможность выговориться.
• Держитесь уверенно.
• Сразу переходите к сути дела.
• Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде.
• Говорите чётко и ясно.

1. Гармонический клиент.

Характеристика . Психологический тип клиента в продажах, которого называют «гармоническим», будет внимательно вас слушать, избегать конфликтов, он не официозен. При этом его не особо интересуют характеристики продукта, который ему предлагают, такой покупатель крайне субъективен. Продавец должен стараться быть максимально открытым и сохранять дружелюбный настрой.

Как действовать менеджеру:

• Говорите медленнее.
• Задавайте вопросы личного характера.
• Протяните человеку руку, чтобы поприветствовать.
• Будьте при разговоре радушны.
• Ведите себя при этом профессионально.
• Вы должны вызывать у покупателя доверие.
• Предложите свою помощь.
• Будьте последовательны.
• Желаете помочь – подчеркните это.
• Проявляйте свою заинтересованность.
• Не навязывайтесь и не будьте чересчур настойчивым.
• Не давите, не торопите покупателя.

1. Целеустремленный клиент.

Характеристика . Такой человек терпеть не может советов, а также ошибок. Он очень внимательный слушатель. Определить целеустремлённый тип клиента в продажах вы сможете по следующим признакам: громкий голос, заинтересованный взгляд, порой несдержанное поведение.

Как действовать менеджеру:

• Стоит как можно тщательнее подготовиться к разговору.
• Будьте лаконичны.
• Важно сохранять энергичность, сразу переходя к сути дела.
• Держитесь настоящим профессионалом.
• Предложите клиенту выбор.
• Будьте настойчивы.
• Подчеркните, насколько ваше предложение актуально именно сейчас.

Типы клиентов в продажах в зависимости от темперамента

Клиент в продажах типа «сангвиник» будет активным и общительным. Он любит выполнять сразу несколько проектов одновременно, но часто не может завершить их. Договорившись с сангвиником о каком-то деле, знайте, что его может легко привлечь что-то другое, тогда интерес к вам пропадёт, и он, скорее всего, не сдержит обещания.

Сангвиников отличают следующие черты:

• Они открыты к общению , любят часто и много поговорить.
• Пунктуальность не является их козырем , также они редко завершают начатое.
• Эмоциональные , много жестикулируют.
• Такие люди часто хвастаются и преувеличивают , при разговоре акцентируют внимание на своей персоне.
• Им очень трудно говорить «нет» , проще пообещать и не выполнить.
• «Рубаха-парень» – это про сангвиника. После нескольких минут общения они разговаривают так, словно вы хорошо знакомы.

Как действовать менеджеру:

• Поставьте ограничения по времени . Когда ваша беседа начинает затягиваться из-за разговорчивости сангвиника, объявите, что у вас ещё есть буквально пара минут на обсуждение вопроса, а потом нужно идти на важную встречу.
• Похвалите сангвиника, восхититесь каким-нибудь его достоинством (реальным, а не вымышленным, льстить не нужно). Комплимент для этого психологического типа клиента в продажах – любимый наркотик.
• Выслушайте такого покупателя, хоть это может быть непросто. В противном случае это сделает ваш конкурент.
• В ситуации, когда человек всё никак не может определиться с приобретением вашего товара или услуги, просто спроситеего , глядя прямо в глаза: «Что именно мешает вам сейчас принять решение?» либо «Чем вас не устраивает наше предложение?».
• Не начинайте разговоров на отвлечённые темы , иначе получите длительные рассуждения по ненужному вопросу.
• Проявляйте энтузиазм . Представители этого психологического типа клиентов в продажах обожают весёлых и энергичных людей.
• Скажите сангвинику, что вам важно сотрудничать с ним. Человеку приятно чувствовать себя значимым – так предоставьте ему такую возможность.
• С этим психологическим типом клиентов в продажах важно не медлить. Пока его энтузиазм ещё не иссяк, заключайте договор, обсуждайте всё, что нужно. Вам необходимо помнить, что он очень редко доводит начатое до конца. И если половина проекта – это, по мнению сангвиника, уже завершенное дело, то для менеджера половина – это отсутствие продажи.

1. Холерик.

Холерический тип темперамента делает своего хозяина возбудимым, взрывным, энергичным, обидчивым, заводным, но при этом быстро отходчивым. Когда ему весело, он безумен, в гневе – страшен. При разговоре нередко действует жёстко и даже сурово.

Холериков отличают следующие черты:

• Они очень самодовольны . Порой их поведение можно охарактеризовать как наглое, даже хамское.
• Чрезмерная требовательность к другим – их особенность, им действительно очень сложно угодить.
• Считают себя единственно правыми . Есть два мнения – их и неправильное. Они будут вас слушать, но не ждите внимательности. Им кажется, что всё необходимое они и так знают.
• Ненависть к деталям: холерик воспринимает всё в общих чертах. А подробные мелочи его нервируют.
• Нетерпеливость – им нужно всё и немедленно.
• Они, как правило, не особо интересуются ценой . Воевать за копейки – это не в стиле холериков. Лучше они подошлют своего заместителя, чтобы тот вытянул из вас всё, что только возможно.
• Хотят быть лучше других . Если конкуренты приобрели рекламную площадь размером 10 на 10, холерик обязательно закажет аналог – только 20 на 20.
• Они жаждут новинок , падки на них. Свежей версии телефона или автомобиля ещё нет на местном рынке, зато у этих людей она появляется в первую очередь. На них рассчитаны предложения со словами «новый» и «улучшенный».
• Нередко мотивацией для покупки становится эксклюзивность и престижность , так как в числе их основных приоритетов находятся признание и уважение окружающих.

Как действовать менеджеру:

• Будьте увереннее ! Станете смущаться – холерический тип клиента не будет вас уважать. Это тот самый единственный случай, когда нужно на словесную пощёчину отвечать в такой же манере. К примеру, покупатель может вам заявить: «Мои минуты дорого стоят», на что нужно ответить: «При всём уважении к вашему времени, моё не дешевле».
• Долгие и подробные объяснения неуместны с холериком, ведь его интересует в первую очередь итог, выгода.
• Говорите прямо , отвлекаться на другие темы и тянуть не стоит. Ваш потенциальный покупатель рискует потерять клиентов, его обходят конкуренты, он может упустить уникальную возможность – скажите ему это!
• Не стоит спорить с холериком . Если вы скажете данному типу клиента, что он не прав, то он ни за что с этим не согласится. В том случае, когда ваши точки зрения различаются, поинтересуйтесь в форме уточняющего вопроса деталями, к примеру: «Из какого источника у вас эта информация?». Аргументировано отстаивайте свою позицию, ссылайтесь на положительную статистику компании и на довольных клиентов. Можно воспользоваться фразой: «95 процентов постоянных клиентов нашей фирмы подтверждают…».
• Стоит требовать, чтобы холерики принимали решение как можно скорее – они, как правило, привыкли действовать в ситуациях с высокими темпами.
• Желательно подсказать , каким образом ваш продукт даст клиенту возможность опередить конкурентов: «У вас у одного из первых будет…».

Когда вы работаете с таким типом клиента в продажах, как холерик, нужно дать ему время успокоиться – свяжитесь с покупателем через два дня и поговорите на этот раз более сдержанно.

Уравновешенных, спокойных, медлительных флегматиков нередко именуют «тормозами». Пустяк их не расшевелит. Все действия выверены и размеренны. С этим типом клиента в продажах работа ведётся планомерно и аккуратно, постепенно. Как камень точится водой, так продавцу стоит общаться с флегматиком. Будьте для него этой самой водой.

Флегматиков отличают следующие черты:

• Чтобы принять решение, ему требуются факты и расчёты .
• Этот тип клиента в продажах искренне уверен, что сам может разобраться во всём (найти подвохи).
• Для принятия решения у них должна быть полная ясность в голове . Для этого они так много вас и расспрашивают. Придя в магазин, эти покупатели могут попросить дать им инструкцию и будут внимательно в неё вчитываться.
• Равнодушные к новинкам , флегматики ищут то, что надёжно и проверено временем.
• Нередко мотивом к покупке становится безопасность и надёжность.
• До того как принять решение, им нужновсё тщательно обдумать .
• Внешне флегматики не эмоциональны , прячут чувства, выражение их лиц чаще всего остаётся неизменным. Это логики. Им неинтересны эмоции других, кокетство и заискивающие улыбки с ними не принесут толку.
• Им комфортно с документами , оборудованием и расчётами.

Как действовать менеджеру:

• Нельзя спешить , лучше помочь представителю данного типа клиента оценить все достоинства и недостатки продукта.
• Приводите точные данные , статистику и расчёт. Позвольте фактам говорить за себя.
• Бесполезно цеплять этого человека эмоциями . Широкая улыбка и увлеченные рассказы о достоинствах товара на него просто не подействуют.
• Опирайтесь на ваших довольных клиентов , которые уже проверили продукт или услугу. Предоставьте список этих людей с письменными отзывами о работе с вами.
• Вы должны быть готовы подтвердить при помощи доказательств каждое своё слово.

Этот тип клиента в продажах – явно не самый расположенный к общению человек. У него могут проявляться сомнения, нерешительность. Про таких говорят: «Угрюмый, депрессивный и медлительный». При этом они наделены высокой степенью чувствительности и очень восприимчивы.

Меланхоликов отличают следующие черты:

• Клиенты такого типа в продажах очень болезненно воспринимают неудачи . Еси их кто-то подвёл, обманул, они помнят об этом очень долгое время.
• Чувствительность и внимательность . Когда им нужно принимать решения, меланхолики полагаются на чувства. Они милы и приятны во время беседы.
• Наиважнейшая из потребностей меланхолика – быть понятым.
• Стараются избегать риска, очень аккуратны и осторожны . Не торопятся они сами, не станут торопить и вас. Им не свойственны поспешные решения.

Как действовать менеджеру:

• Расположите такого человека к себе, вызвав доверие . До тех пор пока меланхоличный тип клиента не начал доверять вам, он закрыт и несговорчив. Проявите искренний интерес к его бизнесу, спрашивайте и внимательнейшим образом слушайте, что он вам говорит. Не перебивайте, проявляйте терпение.
• Предлагать меланхолику идти на риск не стоит . Такими фразами, как: «Давайте проверим», «Не рисковать – не пить шампанского», вы только его отпугнёте. Этим людям нужно ощущать безопасность тех условий, которые ему предлагаются: «Вы здесь совершенно не рискуете, и вот, почему …». Необходимо показать, что покупателю не о чем беспокоиться, что работа с вами будет лёгкой и безопасной для него.
• Никогда не нужно торопить этот тип клиента в продажах, иначе вы только заставите его нервничать и вызовите лишние подозрения. Когда меланхолик рассказывает что-то, слушайте его. Болтливость не является его характерной чертой, однако ему нужно обсудить какие-то отвлечённые вопросы, до того как переходить к делу.
• Когда в этом есть необходимость, подкрепите свои убеждения фразой «я лично ». Например: «Я лично проверю этот момент». Меланхоличному типу клиента важно доверять вам именно как человеку.
• Разделите с ним его эмоции . К примеру, потенциальный покупатель не до конца уверен, не спокоен и признаётся в этом. Важно сказать, что вы его понимаете: «Я бы на вашем месте думал так же. Однако эти опасения напрасны, потому что …».

И даже не пытайтесь ничего скрывать от этого типа клиента в продажах, иначе незначительные недостатки станут для человека гораздо существеннее, нежели они есть на самом деле.

«Самое важное — это наладить тесную взаимосвязь с клиентом и постоянно извлекать урок из поступающей от него информации. На удовлетворение этой главной потребности следует направлять весь потенциал бизнеса»

Вы хотите вооружиться полезной информацией о том, какие типы клиентов бывают и как общаться с каждым покупателем на одной волне?

Если так, то тем самым, вы сможете использовать полученные знания на практике и получать результат – повышение продаж в собственном магазине одежды. Гарантированно.

Вы не хотите напрягаться, так как уровень вашей деловой эффективности вас вполне устраивает? И, тем самым, просто ждать, пока вас сам выберет потребитель или сожрёт жёсткая конкуренция?

По моим наблюдениям, 97% предпринимателей явно ориентируются на вариант №2.

Факт остаётся фактом:

В любом бизнесе выигрывает именно тот, кто лучше удовлетворяет, оправдывает и, главное, предвосхищает потребности клиента.

«Продавайте недовольным скрягам, и это будет отражаться на вашем бизнесе. А когда вы найдёте великолепных клиентов, они страстно помогут вам в создании вашего бизнеса. Они увлекутся и создадут о вас молву.»

Полностью разделяю мнение Сета Година, успешного американского предпринимателя, автора всемирно популярного блога о маркетинге, инициатора доверительной концепции в продажах.

Чтобы работать в разы эффективнее, нужно . И становиться акулами своего бизнеса с помощью этих мощных инструментов.

«Прокачав» навыки общения с разными типами клиентов – вы выйдете на более продвинутый уровень.

Именно поэтому, сначала мы разложим по полочкам 15 Типов Клиентов. А затем выявим и удовлетворим потребности каждого типа.

Эта большая, но полезная статья стопроцентно поможет получать больше прибыли и зарабатывать больше денег.

Она заменит 5 книг по продажам в ритейле. Или 5 тренингов о типологии клиентов в маркетинге.

А пока вспомните, о чём мы говорили в предыдущей статье: о горе-продавцах, и что мы у себя таких не держим, правда;)?

Для тех, кто не читал – помогут вашим продавцам завоевать симпатию покупателей и конвертировать её в прибыль вашего бизнеса.

Так вот какая интересная штука: сразу после того, как этот контент появился на сайте, меня начала мучить совесть… О чём это я?

Ну как-бы получается, что продавцы – такие-сякие, а клиенты – бедные-несчастные. И я вот тут подумал на досуге:

А всегда ли «клиент прав»?

Разве среди клиентов не встречаются наглые и навязчивые, безразличные и порой странные экземпляры?

Покупатели – ведь тоже люди, а значит, они могут быть прототипами среднестатистических продавцов, в принципе.

И, как оказалось, в реальности.

В этой статье мы посмотрим в зеркало на самих себя. Или на себя со стороны.

Какими покупателями мы сами можем быть. Когда мы – не продавцы и не владельцы магазина одежды.

Уверен, у вас уже может быть составлено своё собственное мнение о том, по каким критериям классифицировать покупателей. Например, для вашего продавца — это 5 типов, а для вас, владельца бизнеса – 25.

Какой-то одной, единственно правильной классификации клиентов и покупателей нет. Классификаций много.

Я облегчил вам задачу: изучил десятки разноплановых классификаций клиентов, выбрал самое интересное-полезное и составил 100% рабочую типологию клиентов-покупателей. Достаточно рабочую, чтобы помочь увеличить конверсию.

Типы клиентов в продажах: «Классика жанра»

Начну, пожалуй, с темперамента людей – это холерик, флегматик, сангвиник и меланхолик.

Наверняка, вы уже что-то где-то читали или слышали, что такие типы людей есть. И, может, даже знаете, к какому типу сами относитесь.

Мы кратко разберём основные типы клиентов по темпераменту в контексте продаж и сразу же обозначим линию поведения с каждым типом покупателя.

Тип #1 Холерик – «Всё и сразу, здесь и сейчас»

Особенности заводного и взрывного клиента: возбудимость, энергичность, обидчивость. В веселье – безумен, в общении – суров, в гневе – страшен.

Специфика продаж: Дайте ему остыть, чтобы поговорить спокойно и предметно.

Тип #2 Сангвиник – «Куй железо, пока горячо»

Особенности «горячего» клиента: Активный и общительный, берётся за всё подряд, но так и не доводит до конца начатое дело.

Специфика продаж: Как только его вниманием завладеют другие, он потеряет всякий интерес к тому, о чём раньше договаривался. С такими клиентами нужно действовать, как говорят, «не отходя от кассы».

Тип #3 Флегматик – «Вода и камень точит»

Особенности чересчур уравновешенного, размеренного и медлительного клиента: «Тормоз», одним словом.

Специфика продаж: Целенаправленная и настойчивая работа по принципу «Вода и камень точит». Продавец-консультант — та самая вода.

Тип #4 Меланхолик – «Это полная катастрофа»

Особенности нерешительного и сомневающегося клиента: Мрачный, депрессивный и высокочувствительный.

Специфика продаж: Не пытайтесь ничего скрыть от меланхолика, потому что даже небольшие недостатки могут стать для него просто катастрофическими.

Даже я до сих пор не могу точно определить, кем я, на самом деле, являюсь. Чистых типов темперамента практически не существует – поэтому в каждом покупателе присутствует несколько типов.

Было бы неправильным использовать в работе знания исключительно о типах темперамента людей. Есть ещё и «рабочие типологии клиентов», о которых мы сейчас и поговорим.

Типы клиентов в продажах: «Рабочие лошадки»

Так уже повелось в продажах и сфере обслуживания, что конкретная сфера деятельности сформировала определенные, «рабочие» типы клиентов.

Их можно привести к одному знаменателю.

Тип #5 Агрессивный

Особенности: Он – раздражителен, несдержан и восприимчив к критике. «Я так сказал» — это его жизненный принцип.

Специфика продаж: С такими клиентами работать тоже надо. Дайте ему выговориться и можете рассчитывать на спокойный разговор. Но уже с жалобщиком, а не с агрессором.

Тип #6 Нерешительный

Особенности: Ему трудно определиться, и поэтому он долго выбирает.

Здесь не обойтись без вашей уверенности — как продавца, так и покупателя (такого же, как ваш клиент), одновременно.

Специфика продаж: Пусть ваш продавец или другая авторитетная личность заразит его своей уверенностью.

Особенности: Чрезмерная критика, требующая доказательств. Оценка любого процесса с точки зрения «Виновен — невиновен».

Специфика продаж: Станьте союзниками и поругайте вместе мир. Задавайте больше вопросов и не спорьте.

Тип #8 Всезнающий

Особенности: 100% всезнайка.

Специфика продаж: Всё, что вам нужно – это использовать фразы «Ну вы же знаете…», «Учитывая вашу компетентность…», и т.д. Как вариант – предложить выбрать самостоятельно, узнать его мнение, попросить совет и задать вопросы.

Тип #9 Консерватор

Особенности: Перемены – это зло.

Специфика продаж: Заострить внимание на позитивных изменениях – с пользой для дела. Обозначить потери, если что-то конкретно не менять и дальше.

Тип #10 Добродушный

Особенности: Любитель просто поговорить – «растекаться мыслью по древу».

Специфика продаж: Конкретизируйте разговор, задавая открытые вопросы и перехватывая инициативу. Настройте клиента на деловой лад.

Тип #11 Позитивный

Особенности: Собранный, видит выгоду и решает дела по-деловому.

Специфика продаж: Будьте искренними, конкретными и тоже позитивными! Потому что, если ему что-то не понравится, он уйдёт к вашим конкурентам.

Типы клиентов в продажах: «Деловые покупатели»

Все продавцы – а тем более, владельцы магазинов одежды – мечтают иметь позитивных и платёжеспособных клиентов.

Но, у тех, с кем мы хотим продуктивно работать, могут быть разные желания и возможности. Их тоже нужно учитывать.

Тип #12 Хочу, но не могу.

Возможно, клиент купил у вашего конкурента, потратив все деньги.

• Выяснить причину.
• Показать приоритетность вашего товара.
• Дать советы и создать ценность.
• Предоставить скидку, отстрочить платеж, и т. д.

Тип #13 Не хочу, но могу.

Может быть, клиент сейчас раздумывает, чтобы потом купить.

• Выяснить причину, почему есть нежелание покупать у вас и попытаться устранить эту причину.
• Показать преимущества вашего товара и предоставить дополнительные условия.
• Простимулировать желание бонусом, подарком, скидкой, и т.д.

Тип #14 Хочу и могу купить.

• Строить хорошие отношения и увеличивать объём продаж данному клиенту.
• Использовать его лояльность и положительный опыт сотрудничества для поиска новых клиентов и повышения имиджа своего магазина одежды.

Тип #15 Не хочу и не могу купить.

Выясните для себя причину и сразу же откажитесь от этого клиента. Раз и навсегда.

Очень важно знать и распознавать деловые типы клиентов. Если ваш продавец будет правильно работать с тем или иным типом, он завершит продажу.

А ещё важно грамотно распределять ресурсы.

80% ваших ресурсов тратьте на клиентов, которые дают 80% объёма ваших продаж.

Выводы

Это три рабочие типологии клиентов, которыми следует вооружиться, в первую очередь.

Но при этом не забывать: искренний интерес продавца к клиенту, желание выявить и удовлетворить потребности покупателя, — влияют на результат взаимодействия наилучшим образом.

Желаю умелого пользования типологией клиентов и удвоения-утроения продаж!

P.S. Задание на усвоение материала : определить, какое из 3-х высказываний ниже к какой типологии и к какому типу клиента относится.

Поэкспериментируйте, хорошо ли вы усвоили мой урок, и смело добавляйте комментарии:).

Сделайте мне скидку 70%, я из бюджетной организации!

То, что я хочу коричневый или зелёный цвет — не надо воспринимать буквально!

Ничего вы не понимаете! Да, я так говорила, но не это имела в виду.

Падают продажи? Не знаете что делать?

Уверен, вы тоже хотите повысить продажи или разобраться, что делать в вашем случае, чтобы гарантированно получить результат.

Пройдите персональную консультацию. Получите четкую ясность действий и создайте ваш план роста бизнеса.

С верой в ваш успех, Валерий Дубинецкий.

Не последнюю роль в успехе продаж играет учет того факта, что потенциальные клиенты могут быть совершенно различными по своему психотипу. Это очень важно, поскольку психотипы отличаются прежде всего своими критериями выбора. Учитывать этот факт — значит знать, какие бывают типы клиентов во-первых, к какому типу относится конкретный клиент во-вторых и каков должен быть подход к нему в связи с этим в-третьих. Всего психологи выделяют, а специалисты по продажам используют в своей работе 4 психотипа клиентов — методический, спонтанный, соревновательный (конкурентный) и гуманистический.

1. Методический (примерно 45% покупателей)

Этот тип клиента подходит к покупке максимально взвешенно. Клиенты этого типа, как правило, педантично изучают всю доступную информацию о товаре или услуге, которые им предлагается приобрести. При этом они не упускают даже деталей, которые большинству людей кажутся незначительными.

Поэтому крайне полезно для продаж клиентам этого типа предоставлять не только самое подробное описание товара, но и всяческие обзоры, комментарии экспертов, статистические данные о количестве продаж и довольных покупателей, примеры успешного применения продукта и так далее.

2. Спонтанный (примерно 35% покупателей)

Этот тип клиента представляет собой полную противоположность методическому, так как основой выбора для него служат прежде всего чувства, эмоции. При этом их отношение к чему бы то ни было еще и довольно быстро меняется.

Поэтому для успешных продаж этому типу клиентов необходимо уделить первостепенное внимание оформлению коммерческого предложения. Эмоциональные изображения, броские заголовки и элементы текста, содержащие , всяческие калькуляторы стоимости и обратный отсчет времени акций — все это повышает количество продаж клиентам спонтанного типа. Кроме того, важно учитывать и быструю изменчивость принимаемых ими решений о покупке, так что форма оплаты должна быть максимально простой и удобной.

Нельзя продавать одинаково
клиентам различных типов

3. Гуманистический (примерно 15% покупателей)

Клиенты гуманистического типа относятся к любой покупке, как к действию, которое призвано помочь не только им самим, но и окружающим.

Поэтому для них важны не только потребительские свойства и качество товара или услуги, но и то, насколько они экологичны в производстве и использовании, участвует ли производитель или продавец в каких-либо благотворительных акциях и социальных программах и так далее. А значит, и спользование такой информации при продажах этому типу клиентов будет совсем не лишней.

4. Соревновательный (конкурентный) (примерно 5% покупателей)

Клиенты такого типа — это, в большинстве своем, уверенные в себе люди, которые принимают решения о покупке не только быстро, как представители спонтанного типа, но и обдуманно, как представители типа методического. Для них важно держать первенство во всем, в том числе и в приобретении лучших товаров и услуг, поэтому и к любым изъянам они относятся очень критично.

Так что для того, чтобы продажи такому типу клиентов были успешными, товар, услуга, а также сервис по их продаже и обслуживанию, должны отличаться действительно высочайшим качеством и определенной степенью уникальности.

И еще кое-что важное и нужное.

Наш сайт оказался для вас полезным?

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом .

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

• аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

• сохранять контроль эмоционального состояния;
• говорить только о фактах;
• можно привлечь клиента в качестве эксперта;
• можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

• чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
• при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
• четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

• важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
• обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
• важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
• конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

• полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
• использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
• проявлять доброжелательность;
• провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
• учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент — спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

• полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
• терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
• сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
• подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
• в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

• следует выслушать клиента;
• концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
• сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
• придерживаться стандартов обслуживания;
• в аргументации приводить веские аргументы – факты;
• не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

• проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
• аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
• важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Источник