Эмоциональный сервис это совокупность последовательных

Как решить глобальную проблему ресторанного сервиса в России?

Из уст русского потребителя постоянно слышаться фразы: “В России плохой сервис”, “Еда вкусная, им бы сервис подправить”, “Был в классном ресторане, супер дизайн, но вот сервис так себе”, “В Европе сервис лучше”. Каждый либо слышал такую фразу, либо задумывался над этим. Необходимо разобраться, в чем же истинная причина этого и, главное, понять, как это можно исправить.

• 

Считается, что в России отличный сервис и намного лучше чем за границей. Однако, он заканчивается в стенах нашего дома. Русское гостеприимство намного глубже уходит корнями в историю, нежели чем в большинстве стран, где сейчас понятие “сервис/обслуживание” является эталоном к подражанию.

Походы на званный ужин или к друзьям. В таких случаях делается все возможное, чтобы гостям было максимально комфортно и секрет, в том, что это делается на генетическом уровне. Огромное количество традиций, любви к гостям и невероятной душевной атмосферы, которую можно встретить в домах и семьях повсеместно по всей территории России и СНГ.

Теперь, что же происходит, при походе в ресторан или кафе. Куда уходит та самая душевная составляющая, которая есть в русских домах? Это и было взято за основу в исследовании. Проводя большое количество разных опросов, как в России так и за рубежом и анализируя полученную информацию. Было проведено исследование, что все-таки случается с психологической составляющей человека, когда он приходит на работу в ресторанную сферу. И почему при наличии таких национальных корневых возможностей, Россия все равно проигрывает в гостеприимстве и клиентском сервисе.

Ответ оказался прост.

Что такое Эмоциональный сервис?

В России очень много заимствуется от зарубежных стран. Однако ключевая проблема в том, что в силу ограниченности образовательных ресурсов по этой специальности в стране, информация трактуется некорректно. Обращая внимание на технические составляющие процессов, связанных с сервисом, забывается истинная задача, которую выполняет любой человек, работающий с клиентами (гостями). Эта проблема не только ресторанного дела, но и любого бизнеса, где нужно простраивать эмоциональные связи с клиентом.

• 

Есть два понятия сервиса: эмоциональный и технический. В России делают всегда упор именно на технический. Официантов на тренингах и стажировках, учат, как убрать со стола, как принять заказ, фразам-клише которые вы услышите в каждом заведении.

Ключевой точкой становится фактор того, что стажировки и обучения в заведениях обычно проходят очень жестко и начинаются с классической “дедовщины”. Но на самом деле не в этом ключевая проблема. Ключевая проблема в отсутствии грамотного образования в нашей стране по этой специфике и глубинного понимания у большинства официантов зачем существует эта профессия. Людей приходящих на эту замечательную должность, учат именно технической составляющей профессии, забывая при этом эмоциональную составляющую, которая является фундаментальной.

В чем же разница между техническим и эмоциональным сервисом?

Технический процесс. В каждом ресторане он может немного отличаться, это абсолютно нормально. Однако, есть некие каноны, присущие качественному обслуживанию, созданные при этом именно для удобства гостя и официанта. Некая разновидность этикета.

К примеру: в какую сторону должна быть направлена ручка кружки когда вам приносят чашку, кому первому вы поставите блюдо, как открыть правильно вино и так далее.

Это действительно важно, так как эти правила создаются для удобства гостя. В эту же составляющую входит и как правильно принимать заказ, пробивать заказы или полировать бокалы. Однако, на технической составляющей в большинстве случаев и заканчивается все обучение.

Плавно переходя к основной теме, ради которой и была задумана эта статья.

Что такое эмоциональный сервис?

Эмоциональный сервис – это сервис, основанный на эмоциях, внимании к мелочам и том самом уюте и опыте, который гость получает, приходя в лучшие заведения планеты. Во многих ресторанах, входящих в рейтинг лучших ресторанов мира, есть одно ключевое понимание, которое создает эту ощутимую разницу.

Сервис – это далеко не про технику, это про эмоции, внимание к гостю и взаимопонимание. Можно создать невероятно красивый и вкусный ресторан, но атмосферу которая является ключевым фактором, можно создать только людьми.

• 

В социальном обществе, под каждого гостя нужен собственный подход, ведь каждый человек хочет чувствовать себя особенным. Именно тогда, когда выстраиваются эмоциональные связи, появляться постоянные и лояльных гости. Умение читать людей и предугадывать их желания и есть вершина мастерства гостеприимства.

Пример двух историй.

История первая. Берег Женевского озера, изумительный закатом, становится прохладно. И как только у человека промелькнула в голове это мысль, официант накрывает его пледом. При это произнося фразу: “Действительно сегодня невероятно красивый закат, правда немного прохладно, по моим подсчетам до полного захода солнца еще где-то полчаса, Вам принести горячего чаю?” Подобное отношение и внимательность безусловно зацепило человека, во-первых потому что не нужно было лишний раз спрашивать про плед, а во-вторых он почувствовал искреннюю заботу. И мало того, что он взял еще чай, и остался сидеть наслаждаясь закатом, хотя 5 минут назад собирался уходить, так еще понял, куда он пойдёт в следующий раз смотреть на закат.

• 

Вторая история произошла, во Французских Альпах. Любителям горнолыжного спорта, известно, что после длительного дня на горе появляется желание снять горнолыжные ботинки, в которых затекают ноги, и вкусно пообедать. Стандартный ресторан на горе, обеденное время. Горнолыжник в прошлом профессиональный спортсмен, катающийся исключительно в жестких ботинках. У него есть привычка снимать ботинки во время еды на горе. И тут он сталкивается с эмоциональным сервисом. Когда спортсмен начал снимать ботинки возле столика, официант приносит меховые тапочки. Сказать, что он был сражен наповал, ничего не сказать. Спортсмен не просил, даже ничего не заказывал, ему просто принесли тапочки. В итоге, он ходил туда на протяжение всех последующих обедов, пускай это и был дополнительный крюк на его пути по горе.

В этом и заключен эмоциональный сервис, это та забота и те мелкие детали, которые делают людей счастливее, причем обе стороны этого взаимодействия.

Цель этой статьи не унизить наш сервис. У нас проблема не с кадрами, а с подходом к обучению и пониманием для чего люди идут работать в эту сферу. Есть уверенность, что это можно создать в нашей стране. Для этого нужен правильный профессиональный подход к обучению персонала, от экспертов в области Гостеприимства и постоянное совершенствование этого фундаментального аспекта ресторанного дела.

Источник

Что такое эмоциональное обслуживание

Большинство женщин выполняют огромное количество невидимой работы: запоминают каждую аллергию своих детей, отслеживают, как скоро закончится в доме порошок, контролируют наличие запасных ключей, а также напоминают близким о том, что стоит обратиться к врачу.

В традиционной семье считается абсолютно нормальным то, что жена прислушивается к проблемам супруга, снисходительно смотрит на его опоздания к ужину, радуется его успехам и всегда интересуется, что нового в его работе.

К сожалению, так же как и работа по дому, и уход за детьми, эта серьезная эмоциональная поддержка — еще одна форма неоплачиваемого труда, которую редко берут на себя мужчины.

Откуда появился термин?

Этот термин был придуман в 1983 году Арли Хохшильдом, социологом, работающей с классификацией эмоций. Она утверждала, что при возрастающей конкуренции в сфере услуг работодатели стали требовать от своих сотрудников еще и эмоциональной работы, превращая ее в услугу. При этом сотрудники сферы обслуживания, например, кассиры или официанты, не бывают награждены за то, что улыбаются каждому клиенту, но легко могут получить штраф из-за обвинений в неискренности.

Это похоже на то, когда вы получаете подарок и вам он не нравится, но вы должны улыбаться, потому что иначе ваша тетя Бернадетт почувствует себя оскорбленной. Но вы должны делать это весь день. Это часть вашей работы. Она связана с вашей заработной платой, и если вы этого не сделаете, вы можете потерять работу или получить другие проблемы. И по большей части вы должны улыбаться незнакомым людям. — психолог Алисия Гранди

Эмоциональный труд усугубляет гендерные стереотипы в отношении карьерных предпочтений. Например, от бортпроводницы ожидается приятное и заботливое поведение, и его связывают с мнимой «предрасположенностью» женщин к заботе о детях. В свою очередь, это приводит к мнению о том, что работа бортпроводника — исключительно женская профессия.

Эмоциональное обслуживание встречается не только в работе, но и дома.

Женщина может брать на себя не только большую часть домашних обязанностей, но и повседневный менеджмент, например отслеживая расписание каждого члена семьи и стыкуя их между собой. Стоит понимать, что мать, которой было поручено управлять расписанием своих близких, испытывает совершенно другой тип стресса, который может испытывать администратор в офисе, из-за эмоциональной связи и зависимости от родных.

Разумеется, эмоциональное обслуживание может осуществлять человек любого пола — кто из нас не маскировал свое недовольством неудобным подарком? Чаще всего мы это делаем, потому что стремимся поддерживать здоровые отношения и считаем, что эта забота крайне важна.

Что может быть примером такой работы?

Ты можешь самостоятельно задать себе эти вопросы, чтобы определить, насколько много дел по эмоциональной работе ты берешь на себя.

Если в вашей паре происходит конфликт, кто первый идет на сближение?

Кто чаще делает приятное для партнера без просьб с его стороны?

Кто планирует, что вы будете есть на ужин?

Если заболел кто-то из ваших близких, кто отправится в больницу, чтобы отнести пижаму, еду и туалетную бумагу?

Если ты идешь по коридору, а навстречу тебе идет коллега, с которым ты общаешься нечасто, — кто первый посмотрит в глаза, улыбнется и поприветствует?

Кто обычно несет ответственность за то, чтобы собрать несколько человек из компании вместе?

Если у одного из коллег в коллективе день рождения, кто берет на себя обязанность выбрать подарок и собрать деньги?

Обрати внимание, что к эмоциональному труду не относятся ситуации, в которых ты просишь партнера о некой услуге и он соглашается выполнить эту просьбу. Речь идет только о том, кто проявляет инициативу больше в ваших отношениях.

Журналистка Джемма Хартли поделилась своим опытом празднования Дня Матери, написав эссе о женских обязанностях: Два дня назад он снял подарочную коробку с верхней полки шкафа и поставил ее на полу гардеробной. Чтобы вернуть ее обратно, мне пришлось взять стул с кухни, притащить его в гардероб, чтобы я могла дотянуться до верха. Он смотрел на то, как я это делаю, и спросил: «Почему ты не попросила меня об этом?». Было очевидно, что коробка находится не на своем месте и ее нужно было убрать, и он мог сделать это легко, потратив несколько секунд. Но он предпочел умышленно обходить ее следующие два дня.

То, что партнер ждет неких подсказок для того, чтобы проявить заботу — важный признак дисбаланса эмоционального труда в ваших отношениях.

Почему эмоциональным обслуживанием обычно занимаются женщины?

Тонкая грань — как сохранить мир в семье и не расстроить партнера — то, чему учат женщин с раннего возраста. В обществе принято считать, что женщинам нравится брать на себя большую часть эмоциональной работы, якобы потому что у них лучше развита эмпатия и интуиция.

Это антинаучное заблуждение дает мужчинам оправдание для эмоциональной лени — нежелания заботиться о чувствах женщин вокруг, оправдываясь неспособностью догадываться о чем-либо.

Проверить, так ли это, можно на примере людей одного гендера, но разных статусов: если в паре будут работать молодой мужчина и авторитетный мужчина постарше, то эмоциональную работу возьмет на себя младший. В этом диалоге он будет первым начинать разговор, договариваться о дальнейших встречах, следить за тем, чтобы беседа была интереснее, и бурно реагировать на шутки.

Иными словами, тот, кто более независим в отношениях, — может и в принципе не выполнять эмоциональную работу, обладая определенной властью и собственными прокачанными ресурсами.

Мой партнер чувствует себя раздраженным, когда я указываю ему на то, что он не сделал. Я понимаю, что ему может быть неприятно, но я пока не нашла другого способа информировать его о тех эмоциональных и умственных усилиях, которые я совершаю, чтобы наш дом оставался удобным и комфортным. — журналистка Келли Берч

В многочисленных исследованиях сексологов о женском оргазме было обнаружено, что 66% женщин симулируют оргазм, чтобы ускорить эякуляцию партнера. 92% участниц заявили, что этот метод повышает самооценку их партнера — еще один важный фактор, который увеличивает количество нагрузки на женщин. Неудивительно, что проблемы с достижением оргазма кажутся все еще малоразрешимыми — из поколения в поколение даже сами женщины не ставят свое удовольствие в приоритет.

Как избежать перегрузки?

Даже разговор о дисбалансе эмоционального обслуживания может превратиться в труд. Тебе стоит заранее продумать все возможные аргументы и взвесить все, прежде чем объяснить партнеру, чем тебя не устраивает существующая обстановка. Вполне вероятно, что ты можешь прийти к мысли, что твой близкий человек — не так уж плох: он много работает и зарабатывает, играет с детьми вечером и не против помыть посуду после ужина. Тем не менее эта психическая нагрузка, которая чаще всего накладывается на женщин, — приводит к усугублению неравенства в обществе.

Трудно объяснять своим детям, что они могут стать кем захотят, если видят твой пример — человека, который полностью контролирует быт, определяет, как часто вам стоит навещать бабушек, и выбирает подарки всем окружающим.

Важно понимать, что эмоциональная работа может распределяться равномерно между партнерами. В отношениях оба человека могут интересоваться состоянием дел другого по очереди.

Стоит научиться отличать разговоры о том, что испытывает партнер, от стереотипического «капания на мозг» — откровенный и открытый разговор помогает только улучшить ваши отношения.

Замечала ли ты, что делаешь больше эмоциональной работы в отношениях?

Источник