Как решить глобальную проблему ресторанного сервиса в России?
Из уст русского потребителя постоянно слышаться фразы: “В России плохой сервис”, “Еда вкусная, им бы сервис подправить”, “Был в классном ресторане, супер дизайн, но вот сервис так себе”, “В Европе сервис лучше”. Каждый либо слышал такую фразу, либо задумывался над этим. Необходимо разобраться, в чем же истинная причина этого и, главное, понять, как это можно исправить.
Считается, что в России отличный сервис и намного лучше чем за границей. Однако, он заканчивается в стенах нашего дома. Русское гостеприимство намного глубже уходит корнями в историю, нежели чем в большинстве стран, где сейчас понятие “сервис/обслуживание” является эталоном к подражанию.
Походы на званный ужин или к друзьям. В таких случаях делается все возможное, чтобы гостям было максимально комфортно и секрет, в том, что это делается на генетическом уровне. Огромное количество традиций, любви к гостям и невероятной душевной атмосферы, которую можно встретить в домах и семьях повсеместно по всей территории России и СНГ.
Теперь, что же происходит, при походе в ресторан или кафе. Куда уходит та самая душевная составляющая, которая есть в русских домах? Это и было взято за основу в исследовании. Проводя большое количество разных опросов, как в России так и за рубежом и анализируя полученную информацию. Было проведено исследование, что все-таки случается с психологической составляющей человека, когда он приходит на работу в ресторанную сферу. И почему при наличии таких национальных корневых возможностей, Россия все равно проигрывает в гостеприимстве и клиентском сервисе.
Ответ оказался прост.
Что такое Эмоциональный сервис?
В России очень много заимствуется от зарубежных стран. Однако ключевая проблема в том, что в силу ограниченности образовательных ресурсов по этой специальности в стране, информация трактуется некорректно. Обращая внимание на технические составляющие процессов, связанных с сервисом, забывается истинная задача, которую выполняет любой человек, работающий с клиентами (гостями). Эта проблема не только ресторанного дела, но и любого бизнеса, где нужно простраивать эмоциональные связи с клиентом.
Есть два понятия сервиса: эмоциональный и технический. В России делают всегда упор именно на технический. Официантов на тренингах и стажировках, учат, как убрать со стола, как принять заказ, фразам-клише которые вы услышите в каждом заведении.
Ключевой точкой становится фактор того, что стажировки и обучения в заведениях обычно проходят очень жестко и начинаются с классической “дедовщины”. Но на самом деле не в этом ключевая проблема. Ключевая проблема в отсутствии грамотного образования в нашей стране по этой специфике и глубинного понимания у большинства официантов зачем существует эта профессия. Людей приходящих на эту замечательную должность, учат именно технической составляющей профессии, забывая при этом эмоциональную составляющую, которая является фундаментальной.
В чем же разница между техническим и эмоциональным сервисом?
Технический процесс. В каждом ресторане он может немного отличаться, это абсолютно нормально. Однако, есть некие каноны, присущие качественному обслуживанию, созданные при этом именно для удобства гостя и официанта. Некая разновидность этикета.
К примеру: в какую сторону должна быть направлена ручка кружки когда вам приносят чашку, кому первому вы поставите блюдо, как открыть правильно вино и так далее.
Это действительно важно, так как эти правила создаются для удобства гостя. В эту же составляющую входит и как правильно принимать заказ, пробивать заказы или полировать бокалы. Однако, на технической составляющей в большинстве случаев и заканчивается все обучение.
Плавно переходя к основной теме, ради которой и была задумана эта статья.
Что такое эмоциональный сервис?
Эмоциональный сервис – это сервис, основанный на эмоциях, внимании к мелочам и том самом уюте и опыте, который гость получает, приходя в лучшие заведения планеты. Во многих ресторанах, входящих в рейтинг лучших ресторанов мира, есть одно ключевое понимание, которое создает эту ощутимую разницу.
Сервис – это далеко не про технику, это про эмоции, внимание к гостю и взаимопонимание. Можно создать невероятно красивый и вкусный ресторан, но атмосферу которая является ключевым фактором, можно создать только людьми.
В социальном обществе, под каждого гостя нужен собственный подход, ведь каждый человек хочет чувствовать себя особенным. Именно тогда, когда выстраиваются эмоциональные связи, появляться постоянные и лояльных гости. Умение читать людей и предугадывать их желания и есть вершина мастерства гостеприимства.
Пример двух историй.
История первая. Берег Женевского озера, изумительный закатом, становится прохладно. И как только у человека промелькнула в голове это мысль, официант накрывает его пледом. При это произнося фразу: “Действительно сегодня невероятно красивый закат, правда немного прохладно, по моим подсчетам до полного захода солнца еще где-то полчаса, Вам принести горячего чаю?” Подобное отношение и внимательность безусловно зацепило человека, во-первых потому что не нужно было лишний раз спрашивать про плед, а во-вторых он почувствовал искреннюю заботу. И мало того, что он взял еще чай, и остался сидеть наслаждаясь закатом, хотя 5 минут назад собирался уходить, так еще понял, куда он пойдёт в следующий раз смотреть на закат.
Вторая история произошла, во Французских Альпах. Любителям горнолыжного спорта, известно, что после длительного дня на горе появляется желание снять горнолыжные ботинки, в которых затекают ноги, и вкусно пообедать. Стандартный ресторан на горе, обеденное время. Горнолыжник в прошлом профессиональный спортсмен, катающийся исключительно в жестких ботинках. У него есть привычка снимать ботинки во время еды на горе. И тут он сталкивается с эмоциональным сервисом. Когда спортсмен начал снимать ботинки возле столика, официант приносит меховые тапочки. Сказать, что он был сражен наповал, ничего не сказать. Спортсмен не просил, даже ничего не заказывал, ему просто принесли тапочки. В итоге, он ходил туда на протяжение всех последующих обедов, пускай это и был дополнительный крюк на его пути по горе.
В этом и заключен эмоциональный сервис, это та забота и те мелкие детали, которые делают людей счастливее, причем обе стороны этого взаимодействия.
Цель этой статьи не унизить наш сервис. У нас проблема не с кадрами, а с подходом к обучению и пониманием для чего люди идут работать в эту сферу. Есть уверенность, что это можно создать в нашей стране. Для этого нужен правильный профессиональный подход к обучению персонала, от экспертов в области Гостеприимства и постоянное совершенствование этого фундаментального аспекта ресторанного дела.
Источник
Эмоциональное обслуживание, или где в сфере услуг можно не платить
Иллюстрации: Наталия Юзбашева nataliyashes
Когда я бываю в магазинах с продавцами-консультантами, то всегда с восхищением наблюдаю, как они способны улыбаться всем подряд, много разговаривать, находить подход к разным людям, преподносить всякую ерунду в лучшем виде, давать советы и в целом пребывать в «прекрасном» настроении весь рабочий день. В идеале, конечно. Разумеется, такой работник – находка для работодателя-коммерсанта.
И, конечно, есть люди, готовые проявлять заданный спектр эмоций, какое бы настроение у них ни было, радовать окружающих своей лучезарной улыбкой, находить нужные слова и делать это всё легко и непринуждённо. Но есть и такие, кто вынужден сохранять хорошую мину при плохой игре ценой собственного психического благополучия.
Мы живём в мире социальных обязательств, где даже посторонние люди могут прокомментировать чьё-то «неподобающее» выражение лица высказыванием типа «на обиженных воду возят», «будь проще, и люди потянутся», родители – напомнить про ласкового телёнка, из интернета различные гуру вещать, как важно любить людей, а тот, кто чаще улыбается, живёт дольше и т.д. В итоге изображать требуемые эмоции вопреки реальным, чтобы угодить окружающим, становится обычным делом. Именно это явление и называется эмоциональным обслуживанием.
Собственно, сам термин как раз и появился применительно к сфере обслуживания, когда социолог Арли Хохшильд назвала эмоциональным трудом необходимость персонала сдерживать или имитировать эмоции, чтобы создать клиентам комфортную обстановку.
И прошу не путать с вежливостью. Одно дело – толкнуть человека в переполненном транспорте и извиниться, другое – «понимающе улыбаться», выслушивая комментарии достопочтенных, рассматривающих тебя гражданок об увлечениях фрау Абажур, когда ты сам весь в орнаментах.
Кроме того, если основное требование к мужскому полу – «мужчины не плачут», то с женским всё сложнее. Здесь вам целый спектр функций, стремительно развивающихся из «быть хорошей девочкой» в «хранительницу домашнего очага» и регулятор «погоды в доме». Ну, мы же все помним, что у женщин и речевые зоны мозга развиты больше, и эмпатия лучше, и психика гибче, и вообще они живут дольше мужчин, так что вот пусть теперь и берегут своих «кормильцев», чад и жизнь на планете.
Ещё вспоминается, что большинство профессий, связанных с заботой и уходом, типа нянек, сиделок, медсестёр, воспитательниц, ассоциируется с женщинами. А это те области, где сострадание, общение, доброта, внимание востребованы особенно. Действительно, кого вы представите при слове «сиделка»? И, кстати, у этого слова есть мужской род?
Одна моя клиентка в отчаянии рассказывала, что в любой потенциально конфликтной ситуации муж с уверенностью заявляет, что женщины хитрее, а потому мудрее, а значит, способны найти выход из любой ситуации. А у мужчин психика примитивная, на которую женщины воздействуют. Так что если что-то у них в отношениях не так, следовательно, она либо так хочет, либо недостаточно хорошо выполняет свои функции.
Удобно, правда? Гениально придумано. Даже «спасибо» говорить не надо. Это же «законы природы».
Никто не отрицает про речевые зоны и т.д., хотя наверняка вы видели в избытке молчаливых или бесчувственных женщин и мужчин, в монологи которых нельзя слово вставить, а также проявляющих чудеса эмпатии. Но об индивидуальных особенностях больше рассуждают, чем принимают их во внимание. Ибо как же без них жить-то в мире хаоса индивидуализма?
Поэтому по-прежнему женщина должна быть музой, «ласковой кошечкой», выслушивать, оказывать моральную поддержку, утешать, понимать. И эксплуатировать эти её качества могут не только мужчины, но и родственники, свои или мужа, друзья, коллеги.
А потом интернет пестрит темами типа «что в женщинах раздражает мужчин». Открываешь, а там – неумение слушать. С подробными инструкциями, как надо понимающе кивать на его логорею, и замечаниями, что мужчине по природе не положено слушать, он устаёт от этого, так что если проблема, звони подругам или маме. Они вот умеют слушать и советовать.
Ещё из рассказов клиенток: «Жаловался на начальника, тупых коллег. Вставила реплики о своей работе и усталости. Сказал, что я его перебила, а значит, не уважаю».
Вообще Арли Хохшильд не просто предложила термин, но и поднимала вопрос, как эмоциональное обслуживание обусловлено полом, происхождением, финансовым уровнем и т.д. И вполне закономерно много лет спустя с этим явлением связали гендерные особенности.
На одном из флешмобов по теме автор американского The Guardian Джесс Зиммерман предложила женщинам использовать специальный прайс с такими услугами, как: изобразить восхищение – 100 $, умерить эго, чтобы не вызвать у мужчины раздражение, – 150 $, смеяться над его ужасными шутками – 200 $, слушать его глубокомысленные рассуждения о женщинах – неоценимо.
Довольно цинично. Так как эмоциональный труд действительно часто обесценивается или считается само собой разумеющимся. Но это не значит, что нельзя сочувствовать, поддерживать и выслушивать. То, что называют эмоциональным обслуживанием, – часть жизни. Другое дело, когда оно превращается в тяжёлую, изнуряющую обязанность, за которую ещё и не заплатят.
На мой взгляд, основная проблема – это поддержание контактов с людьми, которые такой труд не ценят, пользуются отзывчивостью, сливают свои неприятности.
Если некто регулярно становится заложником подобных отношений, это говорит о том, что способности выстроить личные границы, позаботиться о себе и своих чувствах, фильтровать общение хромают. Это как в летнем лесу у реки. Можно сколько угодно возмущаться наличию комаров и обзывать их кровососами, но отрицать, что ситуация предсказуемая, бессмысленно. Кто тебе виноват, что ты без спецсредств? Распылил «Раптор», да и сиди спокойно. А если ждёшь, что они сами поймут, что нельзя так плохо поступать с хорошим человеком, то… вспоминается анекдот: несмотря на постоянные измены, а также потерю самоуважения и нескольких конечностей за последние 2 года, Светлана продолжит выстраивать отношения с самцом аллигатора, мотивируя это тем, что она любит, он изменится, он самый лучший, и у них всё будет хорошо в будущем.
Напрашивается аналогия с мужчиной, но здесь может быть и подруга, и коллега, и соседи, и человек с улицы, влезший с комментарием «так только проститутки красятся».
Что делать, если твои способности к эмоциональному обслуживанию бессовестно эксплуатируются?
Во-первых, окружать себя людьми, способными к элементарному такту и благодарности.
Во-вторых, заботиться о себе. Ибо нарушение баланса «брать-давать» не в твою пользу приводит к истощению. Говори «нет», цени своё время, личное пространство. Взвесь свой вклад в отношения и ответь на простой вопрос: оно тебе надо?
Если ты выслушиваешь часовые жалобы подруги каждый вечер, пребывая по уши в проблемах (которые её при этом не интересуют), но перестать это делать не можешь, опасаясь обидеть, стать плохой, одиночества, осуждения и т.п., то парой предложений в тексте здесь не поможешь. Если, конечно, ты от этого процесса удовольствие получаешь, то вопросов нет. А если появляется чувство, что пребываешь в аду, но не знаешь, как с этим справиться, психолог в помощь.
Источник