Эмоциональный счет с клиентом

Поддержание положительного баланса на «эмоциональном счету» (термин Стивена Кови)

В книге Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей»[63] вводится понятие «эмоциональный счет». Идея очень проста: каждый раз, когда вы совершаете действие, доставляющее другому человеку скорее приятные эмоции, повышающее ваш уровень доверия и взаимопонимания, вы «пополняете свой счет». Каждый раз, когда вы чем-то его обижаете, не выполняете своих обещаний и ведете себя резко с этим человеком, происходит «списание со счета».

Огромное количество наших ежедневных действий влияют на состояние наших «счетов». Какие-то из них пополняются все больше, какие-то находятся примерно в одном состоянии, а с каких-то все чаще осуществляются списания. Скорее всего, вы заметите следующую закономерность: в начале каких-либо отношений (чаще всего неважно, деловых или личных) мы очень внимательно следим за тем, чтобы «баланс на счету» увеличивался. Мы следим за выполнением своих обещаний. Мы стремимся сделать партнеру приятно, дарим подарки или предлагаем какие-то особые условия сделки. Мы говорим друг другу приятные слова и комплименты и внимательно следим за тем, чтобы «не ляпнуть чего-нибудь лишнего». Мы готовы стерпеть, промолчать и простить, если партнер сказал или сделал что-то, что нас не очень порадовало (и таким образом не производим списания с его счета). И состояние дел «на счету» становится все лучше и лучше.

Со временем, если отношения развиваются в позитивном ключе, уровень доверия растет. Отношения находятся на желаемом уровне развития (клиент стал постоянным, с любимым человеком стали жить вместе или даже поженились и т. д.), стали ровными, приятно-предсказуемыми. Состояние наших счетов в данный момент находится на своем пике. Что означает такой высокий баланс? Это означает, что мы не боимся каждую минуту совершить ошибку, ожидая и зная, что нас поймут и примут, даже если что-то пойдет не так. Что мы можем говорить искренне, не опасаясь, что нас «неправильно поймут». Мы можем спокойно высказывать свое несогласие с чем-то, зная, что это не ухудшит отношений и что мы сможем спокойно договориться о важных для нас вещах.

Что происходит дальше? Мы расслабляемся. Уф, говорим мы себе. Наконец-то! Раз у нас с тобой такие прекрасные отношения, можно позволить себе наконец-то быть самим собой. Почему-то «быть самим собой» в данном случае означает позволить себе совершать действия, за которыми следует «списание со счета». В приоритете в это время оказывается другая деятельность и другие люди, с которыми нам надо внимательно следить за состоянием «счета»: другие клиенты, друзья, которым не хватило внимания в период «активного ухаживания», и т. д.

Что происходит со счетом дальше.

…Наверное, вам случалось, проверяя в банкомате баланс на карточке, с ужасом изумляться: «Что так мало. А куда же я дел столько денег. На что же я их потратил. » С той же самой ситуацией мы сталкиваемся и в случае с эмоциональным балансом, когда забываем регулярно следить за его состоянием. «Что так мало. » – в ужасе думаем мы, когда клиент сообщает нам, что новый поставщик предлагает ему значительно лучшие условия, или вдруг обнаружив себя в разгаре ужасного, неприятнейшего скандала со своей второй половиной. «Куда же я их потратил. » И начинаем вспоминать: обещал – и не сделал… пришел с работы злой – разорался на ровном месте… сказал, в отпуск не поедем, потому что занят… А когда я в последний раз дарил цветы? Говорил комплименты? Дарил что-нибудь просто так? А потом мы удивляемся, куда же ушла та свежесть чувств. Просто эмоциональный баланс давно уже не то что в нуле – в минусе. С клиентами происходит то же самое: перестал звонить периодически просто так, чтобы убедиться, что все идет в порядке; забыл поздравить с профессиональным праздником; сделал обещанную работу на два дня позже, чем обещал…

Иногда, обнаружив ужасающее состояние своего эмоционального баланса, нам удается поправить ситуацию. Мы снова начинаем следить за тем, что делаем и говорим, обращать внимание на приятные слова и подарки, предлагать особые условия и т. п. И нам удается вернуть «состояние счета» на прежний высокий уровень.

Иногда нет, не удается. В этом случае нам тоже приходится внимательно следить за тем, что говорим, но уже не для того, чтобы улучшить ситуацию в отношениях – а для соблюдения своей безопасности. Каждое действие, на которое и внимания-то раньше никто бы не обратил, начинает стоить ужасающих сумм. «Списания» происходят с катастрофической скоростью. До тех пор пока «счет не закрывается» – то есть пока наши отношения не заканчиваются.

Бывает, кстати, и обратная ситуация. Посмотрите внимательно на второе слово в словосочетании «эмоциональный баланс». В психологии еще используют формулировку «баланс давать – брать». Иногда люди, сильно ориентированные на заботу о других, забывают об этом балансе. Они все время только дают, но ничего не берут взамен. Не отстаивают свои интересы, во всем уступают, предпочитают не заметить что-то неприятное в отношениях, полностью приспосабливаются к пожеланиям и требованиям другой стороны. Такое случается как в личных отношениях, так и в бизнесе, когда менеджер готов пойти на все ради своего клиента, даже если это «все» нарушает интересы собственной компании: дать очень большую скидку, позволить изменить условия заказа в последний момент и т. п. Кажется, что таких людей все должны очень любить, ведь с ними так удобно общаться. На самом деле эти люди тоже серьезно нарушают баланс, только в противоположную сторону – на их «счету» миллионы, а вот остальные в глубоком минусе. Из-за чего отношения с такими людьми часто и рушатся – рядом с таким вот «ангелом» поневоле начинаешь чувствовать себя подлецом. Да и у этих людей копится недовольство. Они предпочитают его игнорировать, но оно никуда не уходит и отражается рано или поздно или в болезни, или в нервных срывах. Таким людям тоже крайне важно учиться соблюдать баланс в отношениях, только их задача – научиться брать в отношениях. Настаивать на своем, требовать собственной выгоды в переговорах, не соглашаться на невыгодные уступки, не прощать, пока у них не попросили прощения. Тогда, как это ни удивительно, отношения становятся более гармоничными – потому что в них есть баланс и каждый чувствует себя хорошо.

Источник

Тренер тренеру

5 февраля 2013 г.

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ КЛИЕНТА: Эмоциональный Банковский Счет

Девушки, с каждым мужчиной будете знакомиться? Вот подошёл к Вам в кафе мужчина, или в метро, или просто на улице. (Мужчины, слушайте внимательно, у вас уникальный шанс!) С каким согласитесь хотя бы минимально пообщаться? Каким он для вас должен быть? Что он должен делать? Как выглядеть? Умным? Интеллигентным? Приличным? А это как? А давайте конкретные действия назовём? Чтобы пахло от него хорошо? А! Хотя бы нормально?! Чтобы разговаривал интеллигентно, без мата? Чтобы шутки не тупые произносил? Ну ладно, путь даже очень бородатые, лишь бы весёлый, ага? И чтоб изо рта не пахло? Понятно! То есть, если этого минимума нет, мы, девушки, даже знакомиться не будем, верно? И у каждой из нас свой список минимальных критериев. Так же, как и у мужчин в отношении девушек. Тоже ведь не к каждой подойдёте, верно?

То есть мужчина и женщина, клиент и продавец — должны совпасть по минимальным требованиям друг к другу — это и есть Базовый вклад, который и обеспечит нам первую продажу продукта или подписание краткосрочного договора на обслуживание. В той же булочной за непропечённый батон вы свои деньги не отдадите, то есть вы и булочник не совпали.

Благодаря базовому вкладу каждого между ними возникла краткосрочная лояльность, они оба согласны КАКОЕ-ТО время пообщаться, повстречаться. Обратите внимание, этот вклад ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ. Если его нет, то знакомство и продолжение отношений не состоятся.

Источник

Эмоциональный расчетный счет с клиентами

Когда у вас есть счет в банке, и когда там остается совсем немного, вы чувствуете обеспокоенность, если вы в минусе – это даже может быть тревожно и совсем не комфортно. У вас также есть и эмоциональный расчетный счет, который работает аналогичным образом. Если на этот счет приходят зачисления, настроение повышается. Если с этого счета происходят списания, настроение ухудшается.

У ваших клиентов тоже есть эмоциональные расчетные счета. И когда вы, как компания, сделали достаточное количество зачислений, клиент вас запоминает и рекомендует вас. Если вы делаете слишком много списаний, еще хуже – уходите в кредит, вы точно не получите лояльность клиента.

Сложность заключается в том, что мы слишком часто стараемся предоставить хорошее обслуживание, чтобы «выбраться из минуса». Но уже поздно. Секрет состоит в том, чтобы сделать несколько небольших (или больших) зачислений, чтобы тогда, когда вам придется делать списания, не перейти опасную черту.

Вот, например, как эмоциональный расчетный счет работает для вас, как для пассажира лоукост-авиакомпании:

• Вы забронировали перелет и сэкономили свои средства – Зачисление
• На регистрации сотрудник авиакомпании был с вами любезен – Зачисление
• Вам говорят, что нужно доплатить за перевес 2 кг багажа — Списание
• На контроле безопасности нет очереди – Зачисление
• Вылет по расписанию – Зачисление
• Объявляют посадку и процесс посадки в самолет напоминает забег быков – Списание
• На входе в самолет вас вежливо и искренне приветствуют – Зачисление
• Посадка закончена, но капитан вдруг объявляет, что обнаружена неполадка, и придется ждать техника, чтобы он осмотрел самолет. Часа 2 ждать. – Списание

От того, насколько гладко прошла первая часть вашего взаимодействия с авиакомпанией зависит, насколько спокойно вы отнесетесь к тому, что вам придется 2 часа сидеть в этой посудине. Вы наверняка встречали клиентов, которые яростно защищают какую-то компанию. Почему они это делают? Потому что эта компания сделала много зачислений на их эмоциональный расчетный счет.

С вами тоже это случалось. Наверняка когда-то вам так понравилась еда в каком-то ресторане, что вы стали ходить туда регулярно? Но однажды вы пришли туда, а обслуживание вдруг оказалось каким-то не совсем «таким», а еда не такой уж классной. Разочарование? Готова поспорить, вы находили объяснение происходящему, особенное, если с вами был кто-то еще. «Обычно тут все очень здорово. Наверное, у них какие-то сложности с персоналом.» Или «Сегодня просто нет Джулиана, старшего официанта. в следующий раз когда буду бронировать столик, нужно будет убедиться, в какую смену он работает».

В этот вечер ресторан сделал несколько списаний с вашего эмоционального счета, и, поскольку на счете было достаточно средств, вы придете еще. Более того, если кто-то спросит вас об этом ресторане, вы будете говорить о том, как там вкусно и какое замечательное обслуживание.

Тем не менее, если такое разочарование произойдет еще несколько раз, с вашего счета произойдет несколько списаний и в какой-то момент счет обнулится. К этому времени будет уже поздно что-либо менять. Даже если Джулиан приедет за вами к вам домой, вы не пойдете в этот ресторан.

Вы никогда не сможете сделать слишком много зачислений на эмоциональный счет вашего клиента. Кто знает, быть может в какой-то день вам придется сделать огромное списание.

Подумайте о ваших клиентах, внутренних и внешних. Каков баланс их счета? Может быть, настало время сделать зачисление?

Руководство к действиям:

1. Выглядите приветливо. Это самый легкий и эффективный способ сделать зачисление или списание с чьего-либо эмоционального счета.
2. Делайте то, что вы обещаете сделать. Это одна из главных причин быть рекомендованными, но не слишком много людей это действительно делают.
3. Никогда ни в чем не обвиняйте клиента. Если клиент знает, что он сам виноват, но вы удержитесь от соблазна ткнуть ему это в лицо, сделанное вами зачисление удвоится.
4. Слушайте внимательно. Если вы действительно слушаете и реагируете на то, что сказал клиент, вам удастся быстро сделать несколько небольших зачислений. Почему? Потому что большинство людей не слушают, но большинство хочет быть услышанным.
5. Будьте искренни.

Перевод с английского главы The Emotional Bank Account из книги 5 Star Service by Michael Heppell

Источник

Эмоциональный счёт

Генеральный директор Агентства Стратегических Событий «Подъёжики»

12 апреля 2016 г.

В каждой профессии есть свои ключевые навыки. Умения, которые позволяют нам успешно делать свою работу, невзирая на нехватку тех или иных знаний, технологий и инструментов. Это фундаментальная основа. Это то, что в итоге оказывает решающее значение и перевешивает чашу весов в нашу сторону. Одним из таких ключевых навыков клиентского сервиса в ивент-менеджменте является умение пополнять эмоциональный счёт. Сегодня я хочу поговорить именно об этом. На мой взгляд, важность этого навыка невозможно переоценить.

Для начала разберёмся, что это. По своей сути, эмоциональный счёт — это уровень отношений между вами и другим человеком: клиентом, подрядчиком, партнёром, коллегой, другом. Подобно банковскому счёту, эмоциональный счёт может быть в плюсе — тогда ваши отношения складываются легко, вы понимаете друг друга и между вами есть доверие. Либо в минусе — ваши отношения тяжелы, полны непонимания и характеризуются взаимным отсутствием симпатии. Безусловно, между этими двумя крайними полюсами есть промежуточные величины. Подобно реальному банковскому счёту, эмоциональный счёт очень редко бывает статичен. Он постоянно находится в движении, то вверх, то вниз.

Уметь управлять эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса. Положительный эмоциональный счёт между вами и вашим клиентом это то, что в итоге очень сильно определяет восприятие клиентом проведенного мероприятия и влияет на финальную оценку. При организации мероприятий я очень часто слышу : «Его оценка очень субъективна. Есть факты, которые говорят об обратном. ». Да! Именно. Субъективна! Любая оценка субъективна. Ведь её ставят люди, а люди субъективны. И если ваш эмоциональный счёт с этим человеком не высок, вы можете обложиться фактами своей правоты, но его оценка вашей работы будет невелика. Можно бесконечно говорить о том, что это несправедливо, а можно понять механизм действия эмоционального счёта и избавить себя от кучи проблем. Весь секрет состоит в том, что когда эмоциональный счёт с вашим клиентом высок, то он готов простить вам очень многое. Но, если он низок… Вспомните себя. Кому вы готовы простить все? Человеку, с которым у вас классные отношения, с которым вам приятно и с которым вам легко? Или человеку, который может быть 10 раз прав, но не вызывает у вас никаких теплых чувств? В итоге, зачастую, он просто начинает бесить вас своей правильной безупречностью.

Уметь управлять эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса.

Нам необходимо понять — эмоциональный счёт это то, что существует вне зависимости от того, верите вы в него или нет. Каждый день вы либо пополняете его, либо опустошаете. Вы в любом случае делаете это!

Как можно пополнять эмоциональный счет? Держать слово. Быть веселым, улыбаться и шутить. Благодарить. Быть искренним. Интересоваться делами человека и его успехами. Замечать настроение человека. Делать свою работу на отлично. Быть «вовремя». Способов множество!

А как его можно опустошать? Быть неприветливым и сухим в общении. Безучастно относиться ко всему, что связано с человеком и не связано с делом. Быть неискренним и формальным.Не благодарить, считать, что тебе кто-то что-то должен. Не держать обещания. Опаздывать. И так далее.

По большому счёту, вся работа клиентского сервиса — это ежедневное пополнение эмоционального счёта. Это главное! Дело не в фактах, а в восприятии фактов. Все дело в том, как другие люди интерпретируют то, что вы делаете. И это касается всех: и клиентов, и коллег, и друзей. Всех.

Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом.

Возьмите свой проект, где у вас сейчас сложно идут дела и задумайтесь – а какой эмоциональный счёт у меня с моим клиентом? Вы увидите — он низкий. И второй вопрос: а как я могу его увеличить? В этом и заключается весь секрет. Когда вы только начинаете осознавать свои отношения через призму эмоционального счёта, вам требуется активное размышление и немного искусственная активация этого инструмента. Вам нужно думать, каков ваш эмоциональный счёт с этим человеком и почему он такой, а потом подумать, как можно его пополнить. Если вы начинаете регулярно пользоваться этим инструментом, то через какое-то время вы реально развиваете навык управления эмоциональным счётом. И всё становится легко и очень естественно. Вам больше не надо тратить много времени и энергии на осознание этих процессов. У вас развивается внутреннее чутьё. И это чутьё практически безошибочно подсказывает вам, каков уровень эмоционального счёта у вас с этим человеком, и что конкретно вам надо сделать, чтобы его повысить. Вы начинаете чувствовать положительную обратную связь от использования этого навыка. Это начинает приносить радость. Весь секрет в практике. Как и в любом навыке.

Управление эмоциональным счётом — это то, что может выручить вас в самых разных, в том числе, очень сложных ситуациях. Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом. И я не имею ввиду, что вам не надо разбираться во всех тонкостях перечисленных выше знаний. Я лишь хочу сказать, что есть фундаментальные вспомогательные навыки. И разница между их присутствием и отсутствием колоссальна и во многом равна успеху проекта.

Я желаю вам , чтобы ваш эмоциональный счёт всегда был в плюсе. Радости вам и процветания.

Источник