Эмоциональный продавец кто это

Эмоциональные продажи в интернете: 7 примеров для вдохновения

Посмотрим как делают эмоциональные продажи зарубежные и отечественные бренды.

Используйте то, что трогает покупателей

Этот прием используют все мировые бренды — они продают не вещи, а эмоции.

У качественной эмоциональной связи есть несколько признаков.

Во-первых, эмоция — это чувство, а не свойство.

Во-вторых, у эмоции узкий «радиус» действия. Например, все мечтают о счастье. Но купить счастье невозможно. Можно получить какой-то конкретный его аспект. Деталь, которая сделает человека капельку счастливее, подарит позитивные эмоции. Например, новый автомобиль, красивое платье или просто поход в кино.

В-третьих, у всех разные критерии счастья, и эмоции на одно и то же сообщение могут быть разные. Всем не угодишь. Да это и не нужно. Вам нужна одна конкретная группа людей – ваши потенциальные клиенты, целевая аудитория.

Посмотрите на пример ниже. На какие эмоции опирается реклама аромата Euphoria от Calvin Klein?

Конечно же, она построена на чувственности, страсти. Эмоции, связанные с сексом – одни из самых сильных, и маркетологи Calvin Klein вовсю их используют.

А вот Apple долгое время продвигали свои инновационные технологии, играя совсем на других чувствах: на желании людей двигаться вперед, к прогрессу и развитию. На желании чувствовать себя продвинутыми людьми, не похожими на остальных.

Короткий и меткий слоган Think different («Думай иначе») считается одним из самых эффективных слоганов всех времен и народов.

Представьте, что у вас есть ресторан. Что в нем важнее? Просто вкусные блюда или же особая, неповторимая атмосфера? С товарами работает тот же принцип: они должны вызывать в покупателях эмоциональный отклик, который они больше нигде не получат.

Добавьте впечатляющий текст

Конечно, у вас в штате нет Шекспира или Пушкина, но это и не обязательно. Создавать сильные тексты под силу любому владельцу бизнеса. Три основных момента:

• Привлечение внимания с помощью заголовка;
• Поддержание постоянного интереса (выкидывайте все лишнее, оставляйте только то, без чего нельзя обойтись);
• Побуждение к действию.

Речь в тексте должна идти о самом читателе, о том, что его тревожит. Обращайтесь к нему напрямую. Фокусируйтесь на его чувствах. А дополнит нужное впечатление подходящая картинка.

Посмотрите, как счастлив парень в рекламе мужского геля для волос от Aussie. Слоган «Получите контроль над своими волосами» содержит и призыв к действию, и достоинства продукта, и апеллирует к исконному мужскому желанию держать все под контролем.

Ну, а фотография улыбающегося, уверенного в себе молодого мужчины органично дополняет этот простой, но сильный текст.

Далее – пример от производителя одежды для занятий спортом Under Armour. Они объединили два эмоциональных желания — выглядеть хорошо и качественно заниматься спортом.

Заголовок «Защита от солнца от Under Armour: работает всегда». Обратите внимание, все признаки сильного и эмоционального текста на месте: обращение напрямую к читателю, акцент на желании людей поддерживать хорошую физическую форму и на надежности защитного средства.

На фото изображена известная модель Жизель Бундхен. Как тут устоять?

Банк ВТБ24 тоже эксплуатирует образ известных и харизматичных личностей, а заодно играет на эмоциях, характерных для амбициозных людей:

Платформа интернет-магазинов StoreLand:

Сайт знакомств Фотострана обещает пользователям много хорошего: новые знакомства, счастье в личной жизни и просто положительные эмоции. Фотография счастливой пары молодых людей действует более чем убедительно.

Эмоции решают все, и неважно, что конкретно вы продаете. Клиенты могут не запомнить, что вы говорили. Но чувства, которые вы вызвали, запомнятся точно.

Источник

Артистизм и эмоциональный интеллект продавца

Вопрос о том, какие личные качества и навыки специалистов по продажам позволяют им достигать высоких результатов, обсуждается в настоящее время очень активно. Конкуренция в продажах выросла, и закономерно возник вопрос о ресурсе, который нужно задействовать для успешной коммерческой деятельности. В связи с этим возник большой интерес к роли эмоционального интеллекта в продажах. Что же представляет собой это понятие и чем эмоциональный интеллект может помочь практически специалистам по продажам?

Роль эмоционального интеллекта в продажах

Понятие эмоционального интеллекта — EQ (emotionality quotient) стало в последнее время одним из самых обсуждаемых в психологии. По мнению ряда специалистов по социальной психологии EQ является более важным фактором для успеха человека в бизнесе, чем привычный интеллект — IQ. В связи с этим обстоятельством появился особый интерес к EQ у тех, кто заинтересован в социальном успехе. Успехи в бизнесе, продажах также являются видом социального успеха. Теоретические основы EQ разработаны Дж. Мейером, П. Сэловеем , Д. Карузо, Д. Гоулманом, Л. Гарднером, Р. Бар-Он. В настоящее время достаточно популярна опубликованная в 1995 году книга Даниеля Гоулмана (Daniel Goleman) «Emotional Intelligence». К исследованию роли EQ в жизнедеятельности человека имеет прямое отношение и психологическая школа НЛП, получившая большую популярность в мире.

Эмоциональный интеллект — по определению Дж. Мейера, П. Сэловея и Д. Карузо, представляет собой группу ментальных способностей, которые способствуют осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих. Оценка перспектив использования человеком эмоционального интеллекта различна. Так, например, Дж. Мейер считает, что повысить уровень EQ нельзя, поскольку он является устойчивой способностью человека, а Д. Гоулман считает, что человек может развить свой EQ. Гоулмен считает, что эффективность управленческой работы на 85 % определяется EQ, а IQ на 15 %. Исследования показали, что, например, умение слушать собеседника более важно при переговорах, чем использование собственных знаний, а умение ставить вопросы более важно, чем умение отдавать распоряжения.

Эмоциональный интеллект тесно связан с понятием эмоциональной адекватности (предполагается, что эмоциональная реакция адекватна всем параметрам той ситуации, в которой она проявляется). В переговорном процессе, как излишнее перевозбуждение, так и излишняя заторможенность будут неадекватны, равно как страх, злость и т. п. Кроме того, сюда включается так называемая сенсорная острота (т.е. сенсорное чутье, которое помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в эмоциональном состоянии партнера по общению). В ходе переговоров сенсорная острота (можно сказать — эмоциональная чуткость) позволяет контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к нужному результату. Разбирая тему эмоционального интеллекта, необходимо указать на функции эмоций. Они проявляются в том, что:

• эмоция активизирует (воздействуя на поток крови и энергетические ресурсы);
• эмоция оказывает мотивирующее действие на индивида, организуя, направляя и побуждая его восприятие, мышление и поведение;
• эмоция выполняет социальную функцию (из эмоций складывается жизненно важная система взаимодействия человека с другими людьми).

Столь пристальное внимание к эмоциональному аспекту в работе специалиста по продажам возникло не столь давно и опыта в применении накоплено пока немного. Помимо того, многие руководители служб продаж и специалисты по продажам проявляют в данном вопросе достаточно скептическое отношение. Вместе с тем, по всей видимости, у практического применения EQ в ходе различного типа переговоров хорошее будущее. Например, при равных условиях в предложении определенного товара решающую роль может сыграть именно умелое управление эмоциями.

Переходя непосредственно к управлению эмоциональным интеллектом специалистами по продажам, мы рассмотрим три аспекта данного вопроса:

• Эмоциональная подготовка к переговорам.
• Эмоциональное взаимодействие с партнерами по переговорам.
• Организация эмоционального фона переговоров.

Эмоциональная подготовка к переговорам

Эмоционально окрашенное отношение к переговорам (как и к любому делу) способствует его результативности, но при слишком сильной заинтересованности в результатах, человек испытывает волнение, тревогу, излишнее возбуждение. В связи с этим возникает необходимость в серьезной предварительной подготовке к переговорам. Основой такой подготовки является специальный тренинг, направленный на выработку умения управлять собственными эмоциями. Тренинг необходимо проводить под руководством опытного тренера, поскольку отработка данных навыков достаточно сложна. Основой методики является техника переключения внимания. Для достижения оптимального эффекта в переговорной деятельности и для исключения неблагоприятных последствий перевозбуждения эмоциональная напряженность снимается на основе концентрации внимания не на значимости результата, а на содержательной составляющей переговоров, на технических деталях и тактических приемах. Детальный тренинг, в котором действия повторяются неоднократно, приводит к определенному автоматизму. Автоматизм снимает напряженность, позволяет действовать более свободно. Еще Суворов говорил: «Тяжело в учении — легко в бою». Практика тренингов показала, что даже самый эмоциональный специалист по продажам в состоянии преодолеть возникшие проблемы и контролировать свои эмоции.

Не менее важен и этап предварительного сбора информации о тех лицах, которые выступят в роли контрагентов на переговорах. Понимание их типа личности, привычек, стратегии и тактики переговорного процесса, целей и задач позволит правильно определить собственную линию поведения, сделать прогноз развития событий.

Важным этапом подготовки к переговорам является подготовка плана и сценария переговоров. Эмоциональная напряженность возникает часто в связи с неопределенностью ситуации. Наличие подготовленного сценария помогает преодолеть неопределенность. Наиболее эффективной является методика подготовки нескольких сценариев. Например, могут быть разработаны оптимистический, пессимистический и нейтральный сценарий. Предварительная проработка событий по пессимистическому сценарию позволяет уверенно управлять своими эмоциями даже в случае крайне негативного хода переговоров. Для таких случаев должны быть заранее подготовлены соответствующие стратегии собственного поведения.

Эмоциональное взаимодействие с партнерами по переговорам

В ходе переговоров о продажах основная часть аргументации специалиста по продажам строится на основе рациональных аргументов, таких как реальное качество продукта (услуги), цена, условия поставки и т. д. Вместе с тем важную роль в процессе убеждения играет и эмоциональная составляющая. В том случае, если специалист по продажам в ходе презентации продукта не проявляет свою эмоцию позитивного отношения к нему, у контрагента складывается впечатление, что продавец сам не уверен в продукте. Вместе с тем, эмоциональное убеждение может принести вполне ощутимый эффект, поскольку эмоции оказывают в некоторых ситуациях решающее воздействие. Помимо передачи позитивной эмоции о продукте (услуге) в ходе переговоров необходимо помнить и о таких темах, которые тоже требуют применения эмоционального интеллекта как информации о своей компании, ее персонале, бренде (бренд связан с тем, что называется «душа продукта» или «душа компании»).

Эмоционально слабо окрашенная, вялая речь не вызывает интереса как к продукту, так и к личности специалиста по продажам. При этом важно отметить, что роль взаимной симпатии играет большую роль в деловой коммуникации. Поэтому возникает необходимость постоянного позитивного эмоционального воздействия на партнера по переговорам. Воздействие проявляется в содержании речи, интонации, жестах, выражении лица и глаз, улыбке.

При этом важно такое управление своими эмоциями, которое бы не позволило проявить негативное отношение к партнеру даже в случае возникновения конфликтных моментов в переговорах. Такое умение является одним из самых сложных, поскольку требует полной концентрации на анализе собственных эмоций, рефлексии. Ведь партнер по переговорам зачастую проявляет несогласие, критикует, может использовать неприятные слова или выражения. Не каждый человек может сохранить спокойствие, когда слышит в свой адрес: «Вы напрасно тратите время», «Мне уже надоели подобные предложения», «В вашем товаре нет ничего хорошего» и т. п. В такой ситуации непросто управлять собой, не допустить ответной негативной реакции, которая может проявиться различным образом: в голосе, взгляде, жестах, позах, содержании речи. Как правило, ответная негативная реакция возникает достаточно быстро, и проблема состоит в возможности столь же быстрого запуска механизма контроля. Умение пользоваться механизмом контроля достигается с помощью регулярного аутотренинга, который может проводиться непосредственно в ходе переговоров о продажах.

Например, в восточной традиции данное умение прекрасно развито. Оно отличает стиль японских переговорщиков. Ведя переговоры с японцем, редко можно увидеть его раздражение, недовольство партнером по переговорам, хотя японец может быть в действительности раздражен или недоволен. Дело в том, что в Японии не принято давать волю своим эмоциям какими бы они не были. Можно говорить о том, что японцы владеют навыками управления эмоциональным интеллектом уже давно. Наш менталитет совершенно другой, в нем традиционно поощряется искренность проявления своих эмоций (даже негативных). Предполагается, что человек, который не проявляет свое истинного отношения возможно «держит камень за пазухой», задумал какую-то интригу и т. п.

Рассмотрим другой аспект нашей темы. Дело в том, что и проявлением явно выраженного удовлетворения, радости в ходе переговоров также необходимо управлять. Например, если партнер по переговорам поймет, что специалист по продажам находится в слишком радостном, приподнятом состоянии после принятия определенного соглашения, то у него вполне закономерно может возникнуть мысль, что можно и нужно добиваться более выгодных условий для себя (поскольку условия слишком хороши для другой стороны). Он может почувствовать себя обманутым и начать настаивать на других условиях сделки. Неуправляемое проявление эмоций характерно для молодых и неопытных специалистов по продажам. Они часто не замечают, как эмоции начинают захлестывать их, проявляться слишком откровенно. Именно им в первую очередь необходимо обратить внимание на самоконтроль. Наиболее продуктивным в данном случае будет ситуация достижения ровного, спокойного состояния, которое нельзя характеризовать ни как недовольство ни как откровенная радость, приподнятое возбуждение.

Безусловно, очень важно умение управлять процессом слушания партнера по переговорам. Опыт показывает, что умением слушать овладеть гораздо более трудно, чем умением говорить. Проведенное тестирование показало, что навык слушания развит у большинства специалистов по продажам в незначительной степени. Основной трудностью в этом вопросе является овладение концентрацией на содержании речи партнера. Эмоции в значительной степени влияют на умение достичь необходимой концентрации. Проявляться могут совершенно разные эмоции: неудовольствие от жары в комнате, приятное воспоминание о вчерашнем вечере, забота об успехе ремонта автомобиля и т. д. Но все они могут препятствовать слушанию и пониманию собеседника. Между тем, именно понимание собеседника играет решающую роль в успехе коммуникации. Ведь эффективно воздействовать можно только на того, кто понятен. Интересно то, что сам говорящий с большой долей вероятности определяет, что партнер по переговорам понимает его в недостаточной степени. В результате у него сознательно либо бессознательно формируется негативная установка по отношению к партнеру.

Организация эмоционального фона переговоров

Важное значение в обеспечении результативности переговоров играет эмоциональный фон. Обеспечение позитивного эмоционального фона относится к числу базовых факторов ведения переговорного процесса. Специалисту по продажам необходимо знать правила обеспечения эмоционального фона переговоров. Вот некоторые из них:

1. В зависимости от ситуации, партнера по переговорам необходимо изначально определить наиболее оптимальный для данной ситуации эмоциональный фон. Некоторые специалисты по продажам исходят из того, что существует стандартный подход к формированию фона и всегда ведут себя на всех переговорах совершенно одинаково. В действительности, в таком поведении есть существенная ошибка. В одной ситуации фон может быть, например, вполне мажорным (в случае уверенности в хорошем расположении духа партнера), а в другой он уже должен иным (например, в случае наличия информации о том, что партнер в настоящее время озабочен возникшими проблемами). Во втором случае партнер по переговорам может негативно воспринять слишком мажорный фон, он будет совершенно не соответствовать его настроению.

2. В начале переговоров нужно внимательно оценить состояние партнера и точно прояснить, правильно ли выбран эмоциональный фон. Затем, в случае необходимости, подстроиться под партнера и поменять избранный первоначально вариант эмоционального фона на более адекватный фон для партнера. Важно обеспечить ему эмоциональный комфорт.

3. Подстройка под эмоциональный фон партнера имеет ограничения. Партнер может находиться в состоянии крайне негативного эмоционального фона (например, он раздражен после предыдущей встречи). В этой ситуации необходимо использовать приемы переключения партнера на более благоприятный фон.

4. Эмоциональный фон обеспечивается за счет целого ряда элементов, к которым относятся: место проведения переговоров (комфорт, эстетика места), используемые предметы (напитки, фрукты, посуда и т. д.), вербальное и невербальное (жесты, позы и т. д.) содержание коммуникации, риторические и психологические приемы и т. д. Необходимо учитывать, что успех приносит учет всех необходимых элементов.

Итог: в данной главе нами затронуты некоторые аспекты применения эмоционального интеллекта (EQ) при ведении переговоров о продажах. Нет сомнения в том, что EQ может быть успешно применен специалистами по продажам в своей практической работе. Вместе с тем, необходимо отметить, что эффективное применение EQ возможно при наличии серьезной теоретической и практической подготовки персонала. Конечный успех в продажах не может зависеть только от эмоциональных или рациональных факторов. Основа успеха состоит в грамотном использовании всех имеющихся факторов.

Артистизм продавца как необходимый элемент эффективных продаж

Как стать успешным продавцом, профессионалом своего дела? Вопрос, волнующий и тех продавцов, кто делает первые шаги в профессии, и тех, кто уже не новичок продаж. Какие качества нужны классному продавцу в первую очередь? Перечень таких качеств может быть довольно длинным. Тут и умение принимать решения, и аналитические способности, и дар налаживания коммуникаций. Нужно ли продавцу владеть навыками артистизма? Если бы мы провели опрос с целью получения ответа на этот вопрос, то мнения наверняка бы разделились. Часть аудитории сказала бы, что нужно, а часть уверенно заявила: «Зачем ему быть артистом? Продажи требуют строгого, делового стиля общения. Причем здесь артистизм?».
Моя цель состоит в том, чтобы поддержать точку зрения первых и изменить мнение вторых. Ведь я — то уверен, что артистизм профессионалу продаж нужен непременно. Начнем с определения понятия «артистизм». В интернет я нашел интересные определения. Вот они: «Артистизм — это искусство перевоплощаться, когда того требует ситуация», «Артистизм — это умение стать другим — на сцене, в жизни — когда этого требуют обстоятельства». Сразу хочу отделить понятие «артистизм» от таких понятий как «притворство», «лживость». Отличие состоит в целях применения своих возможностей. Применение приемов артистизма в продажах не должно носить цели обмана кого-либо, речь идет о воздействии на людей в рамках моральных принципов. В противном случае мы имеем дело уже не с артистизмом, а обманом, мошенничеством. Конечно, грань между этими понятиями часто довольно тонкая и нужно следить за тем, чтобы не переходить ее. Для примера рассмотрим такой классический литературный персонаж как Остап Бендер. Несмотря на то, что он заявлял о своем принципе не входить в противоречие с законом, тем не менее, ряд его действий с точки зрения моральных норм явно похож на мошенничество. Вместе с тем он был неизменно артистичен и не лишен обаяния. То, есть с точки зрения техники приемов у него можно поучиться, но с точки зрения морали он достоин осуждения.

Интересно определение в толковом словаре Ожегова. Там указано, что: «Артистизм — тонкое мастерство в искусстве, виртуозность в работе». Думаю, что такое определение близко к специфике работы специалиста по продажам, но связано с определенными аспектами его деятельности, приемами поведения. Действительно, артистизм нужен в определенных ситуациях, выборочно. Ведь продавец не драматический актер, работа которого тотальным образом связана с проявлениями артистизма. Иначе он будет профессионально непригоден. Продавцу нужно уметь включить свои артистические навыки в нужный момент и, соответственно, вовремя их выключить и вообще не злоупотреблять ими. Думаю, что для специалистов по продажам можно предложить такое определение артистизма: «Артистизм продавца — умение применять различные роли в зависимости от ситуации для достижения эффективных результатов продаж, а также способность произвести впечатление на аудиторию в ходе переговоров или выступлений».

Когда это нужно

В каких же именно случаях артистизм пригодится продавцу? В первую очередь в ходе переговоров и презентаций. Начнем с переговоров. Рассмотрим ситуации, когда артистические навыки действительно нужны.

1. Знакомство с клиентом, презентация — в этой ситуации всегда важно первое впечатление. Артистизм проявляется здесь в умении интересно рассказать о предлагаемом продукте, своей компании. Скучный рассказ не способствует хорошему впечатлению, установлению контакта. Вам нужно показать «товар лицом», а это требует особых усилий. Клиент слышит много подобных презентаций от конкурентов, вы получаете возможность выглядеть на их фоне более выигрышно, если ваша презентация будет эмоционально окрашена, в ходе своего рассказа вы приведете интересные примеры.

Вспоминаю одного продавца, который проводил презентацию продукта так, как будто он рассказывал не о продуктах питания, а о сюжете захватывающего фильма. Его речь становилась то быстрой и напористой, то превращалась в красивый и романтический рассказ, то звучали трагические нотки. Все было продумано до мелочей и в результате помогало произвести нужное впечатление. Характерно то, что клиенты, с которыми не удавалось заключить договор сразу, тем не менее, запоминали этого продавца, и обращались к нему позже. Для того, чтобы запомниться, нужно сказать нечто необычное, то что не говорили другие, оставить после встречи «якорь», по которому будет установлена связь в дальнейшем. Под якорем я понимаю здесь стимул, связанный с определенной реакцией или состоянием, способный запускать ее проявление. А именно, осталось воспоминание о яркой встрече, возникла необходимость решить проблему поставки, возникает воспоминание об определенном человеке. Продавца, о котором, я сейчас рассказал, можно смело назвать успешным, он доказал свою состоятельность, работая в нескольких компаниях. На основании его достижений я делаю вывод, что его подход к коммуникации был правильным, хотя иной раз возникала мысль, что уж слишком он играет, преувеличивает возможности одного из компонентов работы продавца во время переговоров.

Безусловно, эмоциональная окраска при переговорах очень важна. Человек, рассказывающий о преимуществах своего продукта с горящими глазами гораздо более убедителен, чем тот, у кого потухшие глаза, монотонная речь. Не все люди от природы эмоциональны. Значит, продавцу нужно сыграть в эмоции, на момент переговоров войти в чужую роль, заставить гореть свои глаза и звучать ярко и убедительно голос. Кстати, некоторые яркие профессиональные актеры в обычной жизни практически лишены харизмы, ничем не выделяются из ряда других людей. Их эмоциональность — проявление профессионализма. Многим продавцам нужно учиться у таких актеров.

Известно, что успех переговоров во многом зависит от доверия, которое вызывает человек. Я знаю нескольких людей, которым удается вызвать доверие к себе, только потому, что они обладают красивым, правильно поставленным голосом. Тембр их голоса ассоциируется с солидным, уверенным в себе человеком. А такому хочется верить. В действительности, один из них совсем не заслуживает доверия, но люди не зная его истинной сути, сами идеализируют его, считая, что раз голос красив, то и все остальное в нем красиво. Работа над голосом должна проводиться постоянно, ведь продавец проводит в разговорах большую часть рабочего времени. Часто люди настолько привыкают к своему голосу, что не отдают себе отчета в его недостатках или достоинствах. Стоит иной раз обратить внимание на то, как вы говорите, устранить проблемы или умело использовать достоинства.

Применяя артистизм в ходе переговоров нужно помнить о национальных различиях. Уместно применить все свои артистические данные при переговорах с французами или испанцами, но не стоит аналогичным образом вести себя со шведами или финнами. Дело в том, что, например, во французской культуре коммуникация предполагает немалую долю артистизма, а вот у скандинавов нет. Переговоры с японцами потребуют совершенно другого подхода, в них артистизм нужен, но игра здесь тонкая, без использования сильных эмоций, жестикуляции и т. п.

2. Трудные переговоры, в их ходе приходится играть разные роли: быть агрессивным в случае необходимости, совершенно не агрессивному человеку; сохранять внешнее спокойствие, когда внутри назревает гнев; делать вид что непонятно недовольство другой стороны, когда для него есть все основания. Например, обычно вы ведете переговоры в спокойном, неагрессивном стиле, но вы встретились с нерешительным клиентом. Вы уже привели все доводы и рассказали преимущества закупки вашего продукта, но клиент продолжает сомневаться и не может принять решение, просто потому, что такой уж у него характер. В таком случае вы можете на несколько минут начать играть роль крайне настойчивого человека, добавить в голосе напора и подкрепить дело определенной жестикуляцией. В результате у вас появляется дополнительная возможность «дожать» клиента. Кстати, именно таким приемом часто пользовался Остап Бендер.

Представим другую ситуацию. Важный для вас клиент очень разозлен из-за того, чтобы произошла задержка поставки товара. Он и без того резкий и грубый человек, а тут ваша компания предоставила ему повод для проявления грубости. Он кричит и бурно жестикулирует, обвиняя вас во всех смертных грехах. Как повести себя вам? Иной раз есть смысл сыграть роль «боксерской груши», молча выслушать весь поток претензий, сделать вид, что вы со всем согласны, даже если часть упреков несправедлива. Главное — сохранить важного клиента. Представьте себе эту картину, как непросто быть «боксерской грушей» и не ответить грубияну в таком же стиле. Но, возможно, в такой ситуации нужно выбрать другую роль, заявить о необоснованности претензий и самому «нажать» на клиента, с помощью аргументов и жесткого тона убедить его в том, что он неправ. Выбор способа действий зависит от множества обстоятельств, только при оценке всех факторов продавец может выбрать наиболее оптимальный вариант.

Особо необходимо обратить внимание на ситуацию, когда в ходе переговоров появилась необходимость разрядить обстановку, на какое-то время переключиться с утомительных споров на непринужденное общение. И тут на помощь может прийти умение изменить обстановку, включить ту или иную эмоцию. Можно рассказать о чем- то веселом или грустном, необычном или романтическом. Наиболее часто используется юмор, умение рассказать веселую историю или анекдот. Знать анекдот — полдела. Нужно еще обладать даром рассказчика. Обратите внимание на то, как интересно звучат истории или анекдоты из уст профессиональных артистов. Кажется, что уже известные сюжеты в их исполнении начинают играть новыми гранями. Или вспомните ситуацию, когда в компании собралось несколько человек, все рассказывают какие-то анекдоты, но успех имеют совершенно разный. Кого-то внимательно слушают, смеются, а кого-то дальше слушать не хотят.

Смена ролей

Помимо переговоров периодически продавцы выступают на различных форумах, выставках, встречах с партнерами и т. д. Например, вам необходимо выступить на форуме. В зале сидит 200 человек, уже выступили несколько докладчиков и выступят еще несколько. В этой ситуации необходимо выделиться из ряда других, произвести особое впечатление. Артистизм может оказаться палочкой-выручалочкой для решения такой непростой задачи. Выступление можно сделать ярким, запоминающимся применяя артистические приемы. В данной ситуации такими приемами являются: умение работать с голосом, двигаться, жестикуляция, разнообразная мимика, запуск «эмоциональной волны».

Известно, что многие люди добились больших успехов благодаря своему голосу. Часто взаимопонимание между докладчиком и аудиторией зависит от голосовых и речевых факторов. С помощью голоса можно убедить слушателей в чем-то, расшевелить или усыпить их. Вспомните свои впечатления от преподавателей, которых вы слушали в школе или ВУЗе. Один невнятно бубнил что-то себе под нос, и вы даже не понимали, о чем он говорит, хотя он сообщал интересную, полезную информацию. Другой говорил банальные вещи, но казался очень интересным, потому что умел произвести впечатление благодаря громкому голосу, разнообразным интонациям речи. Специалисты говорят, что для того чтобы голос звучал наиболее выигрышно необходим воздух, поставляемый легкими. Для того чтобы голос был слышен каждому слушателю, необходимо применять дыхание с помощью диафрагмы, набирая в легкие побольше воздуха. Диафрагма имеет очень важное значение для формирования голоса, поскольку проталкивает воздух, который вдыхают ваши легкие, сквозь горло и губы.

Слушатели всегда плохо воспринимают монотонную речь, поэтому непременно нужно менять громкость и тон голоса. С помощью изменения тона голоса возникает возможность произвести на слушателей должное впечатление. Важна также правильная артикуляция, четкое произношение звуков. Не бойтесь во время выступления жестикулировать, отсутствие жестикуляции обычно говорит о зажатости, неуверенности в себе выступающего. Жесты помогут справиться с естественным волнением при выступлении и привлекут внимание слушателей. Конечно, в жестах нужно знать меру, не стоит беспрерывно размахивать руками или манипулировать предметами.

Обратите внимание и на мимику. Определенные слова можно подкреплять мимическими акцентами. Часто с помощью мимики удается передать больше, чем с помощью слов. Движения глазами, бровями, носом, губами позволяют иллюстрировать мысль, сделать акцент на чем-то. Вспомните выдающихся артистов, которые в первую очередь выделялись за счет мимики. Классическими примерами является игра Луи де Фюнеса, Джима Керри или Юрия Никулина, которые с помощью мимики смогли передать большое количество разнообразных чувств, настроений, мыслей.

Немаловажное значение имеет и умение двигаться. Ему уделяется большое внимание при обучении актеров, поскольку в обыденной жизни малое количество людей умеет двигаться красиво, использовать все возможности «языка тела». Для студента актерского учебного заведения движение является базовой дисциплиной. Умение двигаться включает в себя пластику, осанку, сочетание движений с речью, походку, амплитуду, скорость, силу и четкость линий движения. Развитие таких навыков непросто освоить самостоятельно, поэтому советую вам обратиться к помощи специалистов. Лучше развиты навыки движения у тех, кто занимается танцами, поэтому если вы хотите улучшить свою систему движений, то вам поможет студия бальных или народных танцев. Полезны и некоторые виды единоборств, например, капоэйра считается одновременно единоборством и танцем. Впрочем, большинство видов спорта помогает развить искусство движения.

Таким образом, мы видим, что артистизм продавца проявляется либо в умении ярко, красочно, интересно вести переговоры, выступать, либо в умении играть различные роли в зависимости от ситуации. Важно и то и другое. Подумайте о всех возможных ролях, которые могут пригодиться во время переговоров, а потом представьте, что они хранятся в вашем портфеле как набор марионеток. Профессионал отличается от дилетанта умением вовремя извлечь из портфеля нужную роль и сыграть ее самым лучшим образом. Вспомните интермедии Аркадия Райкина. В них мы видим постоянную смену ролей. То на сцену выбегает прожжённый бюрократ, то старушка-одуванчик, то старик — зануда, то молодой бугай. Все роли играет один артист, мгновенно перевоплощаясь в того или другого человека. Наверняка, Райкин был бы гениальным переговорщиком, если бы занялся этой профессией!

Без злоупотреблений!

Итак, подведем итог. Перечислим навыки характерные для продавца, виртуозно владеющего артистизмом:

• умение в определенной ситуации сыграть нужную роль, перевоплотиться;
• умение быть интересным рассказчиком;
• умение изменять тембр и тон голоса;
• умение использовать различные типы эмоций;
• умение двигаться, жестикулировать;
• умение разнообразить свою мимику.

Сейчас среди специалистов по продажам все большую популярность набирает мода обучаться на курсах актерского мастерства. Безусловно, учеба полезна для профессионального развития. Важно только найти для себя хороших учителей. Обычно такие курсы ведут актеры, но не все из них в полной мере владеют спецификой применения актерских навыков в бизнесе, продажах. Поэтому при подборе для себя соответствующих курсов обратите внимание на то, насколько они адаптированы под ваши потребности, поговорите с теми, кто уже обучался на курсах, узнайте у них о реальных результатах, которых помогли достичь курсы в продажах. Мне известны случаи, когда люди, закончившие курсы, стали более раскрепощенными, коммуникабельными после обучения в личной жизни, но не смогли что-то изменить в своей работе. Если у вас нет возможности пройти тренинги актерского мастерства, то воспользуйтесь литературой, Интернет и потренируйтесь с коллегами или самостоятельно. Не мешает поучиться и у известных актеров, сходив в театр или посмотрев кино. Хорошую информацию предоставляет и специализированное видео для продавцов, просмотрев его, вы увидите много артистических приемов в хорошем или плохом исполнении.

Некоторые люди обладают врожденным даром артистизма, им просто нужно уметь его правильно использовать. Другие, напротив, лишены его от природы, но могут приобрести в результате работы над собой, тренинга. Я уверен, что не существует людей, которые не в состоянии развить у себя артистические способности, нужно только поставить перед собой соответствующую цель. Решите для себя, что в 2012 году вы непременно разовьете у себя артистические данные, и вы получите новый инструмент для успеха в бизнесе. Кто-то сам не узнает себя, убедившись какие таланты в нем были скрыты и какие возможности открылись перед ним.

Начните работу над собственным артистизмом с анализа своего поведения, запишите свое выступление на видео и посмотрите на себя со стороны. Тогда вам будут понятны собственные ошибки, слабые места, вы увидите на отработке каких навыков вам нужно сконцентрироваться. Поговорите с коллегами, друзьями и попросите их дать объективную оценку степени вашего артистизма. Такая обратная связь тоже добавит немало информации для размышления. Думаю, что большинству специалистов по продажам есть с чем работать, артистов-асов не так уж и много.

Впрочем, стоит упомянуть и о тех, кто излишне злоупотребляет артистизмом в деловой среде. Таким людям нужно провести анализ своего поведения и скорректировать его в сторону более делового стиля общения. Недавно я наблюдал выступление одного молодого человека на презентации своего продукта. Он от природы наделен даром артистизма, но явно допускает «перебор» в его использовании, его речь перед деловой аудиторией больше напоминает «кривляние» клоуна, чем сообщение специалиста по продажам. Молодому человеку явно необходимо «наступить на горло собственной песне» и сделать свои выступления более строгими, при этом, не забывая о сильных сторонах своего природного дара. Как известно, мера — признак профессионализма.

Вывод: навыки артистизма очень полезны для специалиста по продажам, с их помощью можно повысить эффективность переговоров, выступлений перед аудиторией. Артистические навыки может развить у себя любой человек, было бы желание. Займитесь развитием артистического дара у себя, и вы получите в свои руки сильнейший инструмент, который поможет вам в работе и личной жизни! Уделите время занятиям с преподавателем или самостоятельным тренингам, начните прямо сейчас!

Алексей Колик, эксперт журнала

Источник