Эмоциональный интеллект как ресурс руководителя

Как высокий эмоциональный интеллект помогает работать эффективнее

Зачем человеку эмоции

Эмоции — это психические процессы, которые являются реакцией на внешние обстоятельства. Это можно заметить по поведению детей, которые начинают кричать и топать ногами, если что-то вызывает у них гнев и чувство протеста. Взрослые люди переживают те же чувства, однако способны осознанно выбирать стратегии поведения, вместо того чтобы сразу переходить к действиям.

Эмоции поставляют нам быстрые, но иногда слишком безапелляционные программы действий. В первобытные времена это могло спасти человеку жизнь. Однако в наше время мир стал намного сложнее, и для того, чтобы справиться с проблемой, нельзя просто убежать от неё или ввязаться в драку.

Что такое эмоциональный интеллект

Термин «эмоциональный интеллект» впервые появился в 1960-х годах в работе психолога Майкла Белдока, посвящённой выражению переживаний. Если традиционные тесты IQ измеряют логику, способность рассуждать и математические навыки, то эмоциональный интеллект, или EQ (emotional quotient), позволяет успешно использовать эти качества.

Эмоциональный интеллект — это умение разобраться в своих чувствах, проследить, как и почему они возникли, и решить, дать им волю или нет. Психологи признают, что запретить себе эмоции невозможно, мало того, такая практика чревата неврозом. А вот распоряжаться эмоциями — в наших силах.

Чтобы отреагировать «эмоционально умным» способом, нужно осознать, что произошло, принять своё переживание и направить энергию на то, на что можешь повлиять. Кроме того, развитые социально-эмоциональные навыки позволяют успешно выстраивать отношения с окружающими.

Эмоциональный интеллект сегодня попадает во всевозможные списки компетенций XXI века, без которых в будущем не обойтись на рынке труда. Его относят к мягким, или некогнитивным навыкам. То есть таким, которые связаны с межчеловеческими взаимодействиями и нужны в любой сфере профессиональной деятельности, вне зависимости от того, занимаетесь ли вы разработкой ПО или работаете шеф-поваром.

Какая польза от EQ на рабочем месте

Эмоциональный интеллект бывает как индивидуальным, так и общим для конкретной компании или рабочей команды — это называют коллективным эмоциональным фактором. По словам американской специалистки в области организации труда Джуди Белл, коллективы, в которых EQ высок, имеют более высокую производительность, потому что специалисты лучше взаимодействуют между собой. В компаниях, где этот показатель низкий, отмечают более высокую «текучку», низкую производительность и снижение продаж.

О том, что дела с эмоциональным интеллектом в коллективе обстоят плохо, свидетельствуют частые вспышки гнева сотрудников, конфликты, непонимание специфики работы соседних отделов и конкретных коллег, а также сложности во взаимодействии с заказчиками и подрядчиками. В американском исследовании 2005 года было выявлено, что четыре из пяти работников теряли ценное рабочее время, беспокоясь о неприятном инциденте, а больше половины опрошенных откладывали дела, избегая коллег, с которыми не складываются отношения. Справедливо ли оправдание «нет времени на расшаркивания», если из-за невнимания к своим и чужим переживаниям производительность так сильно падает?

В книге « Другой разум» эксперт в области эмоционального интеллекта Харви Дойчендорф обращается к данным проведенного Йельской школой менеджмента исследования, согласно которому 24% опрошенных сообщают, что постоянно чувствуют раздражение на работе. Дойчендорф отмечает, что «сотрудники могут давать только то, что получают сами», а здоровая корпоративная культура — прямой путь к довольным клиентам.

Казалось бы, все эти вещи, которые звучат как аргументы «за всё хорошее против всего плохого», понятны на интуитивном уровне, а значит, не требуют специальных умений и теоретических исследований. Однако, если бы всё было так просто, мы не попадались бы в однотипные ловушки и никогда не выходили бы из себя.

Рассмотрим несколько рабочих ситуаций, в которых умение разбираться в подлинных эмоциях и желаниях может сослужить хорошую службу.

Специалист берет на себя слишком много

Проблема. Работник или руководитель стремится решать все вопросы и вникать во всё сразу. Из-за этого его производительность падает, и в момент активного роста компании проблема особенно заметна.

Решение. В такой ситуации для специалиста важно признать свои переживания, мешающие делегировать полномочия: например, страх потерять контроль или избыточное желание одобрения, которое ведёт к непродуктивному перфекционизму. Авторы книги «Вдохновляющий лидер: Команда. Смыслы. Энергия» Ян Мульфейт и Мелина Кости приводят статистику, согласно которой «80% руководителей не отдавали себе отчёта в собственных навыках и талантах». По мнению авторов, успешный руководитель знает свои пробелы и окружает себя сотрудниками, которые дополняют его и друг друга. Высокий уровень самопознания позволяет сформулировать собственные сильные и слабые стороны, чтобы заняться тем, что получается лучше всего, а не тратить ресурсы зря.

Совещания заканчиваются ссорами

Проблема. Обсуждения внутри команды приводят к разногласиям и даже скандалам, потому что у разных членов коллектива разные точки зрения.

Решение. Важный вопрос, который лежит в области эмоций: почему на самом деле происходит ссора? Считается, что профессионалы — «взрослые люди», а значит, они не должны обижаться или поступать из духа противоречия. Но не тут-то было! Мы до последнего будем отпираться и рационализировать, утверждая: «Я вовсе не расстроен, просто моя стратегия лучше». Однако часто за этими словами скрывается разочарование из-за того, что наши идеи (а значит — нас самих) не оценили по достоинству. В результате человек не замечает, как начинает подтасовывать факты, чтобы оказаться правым. Поэтому для каждого участника дискуссии важно: 1) спрашивать себя, где заканчивается то, в чём он уверен как профессионал, и начинается то, что он отстаивает, чтобы победить в споре; 2) понимать, где эта граница проходит у оппонента. Эти «мягкие навыки» помогут перевести обсуждение в продуктивное русло и выработать общую стратегию вместо того, чтобы спорить.

Заказчик хочет странного

Проблема. Можно ли осуществить желания клиента и в то же время создать качественный продукт, если условия кажутся странными и трудно выполнимыми?

Решение. Чтобы удачно провести переговоры, нужно быть немного психологом: все мы часто не отдаём себе отчёт в том, чего действительно хотим. Допустим, клиент пришёл с образцами, показывая их как пример удачного исполнения, однако разработчикам очевидно, что есть куда более современные и интересные решения. Можно согласиться и сделать продукт, за который будет стыдно, либо вступить в спор, отталкиваясь от конкретных деталей, и, возможно, лишиться клиента. Однако главное — понять, что именно нравится другой стороне в приведенных примерах, и помочь верно сформулировать запрос. Велика вероятность, что самым ценным является вовсе не устаревший дизайн или неудачное техническое исполнение, а нечто совсем другое. Нащупав основную ценность, можно правильно поставить задачу.

Таким образом, современная наука не отодвигает переживания на задний план, а внимательно изучает. При этом эмоциональный интеллект относят к обязательным качествам профессионалов, а его развитие — к важным для успешной работы практикам.

Источник

Эмоциональный интеллект как ресурс руководителя

Бизнес без MBA: кейсы и проверенные инструменты — от реальных предпринимателей

Елена Хлевная, основатель EiLab, компании-разработчика цифровой платформы «Работающий эмоциональный интеллект»

Что такое эмоциональный интеллект?

Эмоциональный интеллект (EI, ЭИ) – когнитивная способность человека перерабатывать информацию, которую он получает через эмоции, как свои, так и других людей. Это способность распознавать эмоции, использовать эмоции для решения конкретных задач, понимать причины возникновения эмоций, управлять эмоциями.

Зачем руководителю и сотрудникам компании развивать эмоциональный интеллект?

Руководителю, топ-менеджеру важно владеть не только высокими профессиональными навыками, но и хорошо развитым эмоциональным интеллектом (ЭИ). Дело в том, что одна из основных функций руководителя – направлять энергию сотрудников на решение конкретных бизнес-задач. Как показывают исследования, те руководители, которые лучше справляются с данными вопросами, обладают более высоким уровнем эмоционального интеллекта.

Мы сейчас живем в то время, когда неопределенность возрастает, стрессовая нагрузка увеличивается. Руководители в таких жёстких условиях, где очень много неизвестных переменных, должны уметь принимать адекватные решения и мотивировать сотрудников исполнять задачи. Важную роль играет способность человека взаимодействовать с эмоциями как своими, так и других людей. Топ-менеджер должен использовать эмоции как ресурс, как «союзников». Важно не избавляться от них, не пытаться запретить их, а именно использовать энергию эмоций для решения бизнес-задач.

Конфликт между руководителем и подчинённым

Так, в крупной компании по производству напитков, использующей стандартные методы для найма директоров подразделений, 50% ушли в течение двух лет, в основном из-за низкой продуктивности. Когда они начали отбирать директоров на основе эмоциональных способностей, через два года ушли только 6%. Кроме того, руководители, отобранные на основе эмоциональной компетентности, с гораздо большей вероятностью попадали в первую треть по уровню бонусов за производительность: 87% были в верхней трети. Кроме того, руководители подразделений с этими компетенциями превзошли свои цели на 15–20 процентов.

Существует большое количество исследований не только в России, но и по всему миру, которые говорят о том, что чем выше уровень развития ЭИ у руководителя, тем более успешна возглавляемая им команда. Руководитель сможет проявить больше способностей в управлении коллективом. Кроме того, исследователи обнаружили, что тренинги эмоционального интеллекта повышают продуктивность сотрудников и приводят к более высокой оценке со стороны руководства.

Классический пример: в L’Oreal торговые агенты, отобранные на основе определенных эмоциональных способностей, значительно превосходят продавцов, отобранных с помощью старой процедуры найма. Ежегодно продавцы, выбранные на основе эмоциональной компетентности, продали на $91 370 больше, чем другие продавцы, что привело к увеличению чистой выручки на $2,558,360. У продавцов, отобранных на основе EI, в течение первого года текучесть кадров была на 63% меньше, чем у отобранных обычным способом

Также есть ряд научных работ, изучающих вопрос развития эмоционального интеллекта. Доказано, что при развитии эмоционального интеллекта повышаются показатели эффективности, повышается работоспособность, стрессоустойчивость. Если мы говорим о бизнесе, то развивать эмоциональный интеллект компаниям экономически выгодно. При развитии ЭИ компании затрачивают не так много ресурсов, а вот прибыль может увеличиться существенно.

При внедрении EI культуры в Sheraton Studio City Hotel — на 20% снизился процент нежелательной текучести кадров; выручка на каждый номер увеличилась на 23,4%; общая удовлетворенность гостей увеличилась на 10%.

Также развитие эмоционального интеллекта является профилактикой от эмоционального выгорания и стресса. Фактически в компании появляется еще один ресурс, который команда может использовать осознанно – ресурс эмоций. При неумелом взаимодействии с эмоциями человек тратит очень много энергии и сил. И, наоборот, при интеллектуальном взаимодействии с эмоциями человек может не только сохранить энергию, но и приумножить ее, направить в нужное русло.

Источник

Как эмоциональный интеллект продвинет вашу карьеру

Успех лидера зависит от способности грамотно выстраивать коммуникацию. В этом помогают навыки эмоционального интеллекта — способности регулировать свои и чужие эмоции и тем самым влиять на отношения с людьми. Рассмотрим, из чего складывается эмоциональный интеллект руководителя, и как его развивать.

Эмоциональный интеллект и эмоциональное лидерство

Когда на нас бежит большая разъяренная собака, мы испытываем страх — эта эмоция сообщает об опасности и заставляет убегать. Во время встречи с близким другом возникает радость — под ее влиянием хочется продолжить общение.

Поскольку мы постоянно контактируем с окружающей средой, эмоции у нас также возникают постоянно. И хотя в определенных ситуациях не хочется испытывать страх или, наоборот, продлить ощущение радости, это невозможно. Потому что назначение эмоций — регулировать, т.е. реагировать на изменения, чтобы в разных условиях сохранять свой комфорт и безопасность.

Человек не может изменить свои эмоции, но он может выбрать действие под их влиянием. Для отражения этой способности в 1990 году Питер Саловей и Джон Майер ввели понятие эмоционального интеллекта.

Если интеллект (IQ) оценивает когнитивные способности мышления, то эмоциональный интеллект (EQ) отражает компетентность в регулировании эмоций и принятии решений на их основе.

Например, человек опаздывает на работу и чувствует настолько сильную тревогу, что готов проехать на красный свет. Но он включает осознанность: отделяет себя от этой эмоции и выбирает собственную безопасность. После этого он анализирует свое состояние и решает выходить из дома на 10 минут раньше, чтобы впредь не переживать подобное.

Тот, кто научился разбираться в своих эмоциях, способен качественно распознавать их у других. Например, в разговоре понять, что очередной вопрос об условиях договора связан с тревогой клиента, ведь он пытается разобраться в незнакомой для него сфере. Вместо того, чтобы всем своим видом демонстрировать раздражение и усталость, человек проявляет участие и подробно объясняет условия сделки.

В результате эмоциональный интеллект становится важным ресурсом для успеха на рабочем месте. Он открывает возможности для развития лидерских качеств, поскольку одна из ключевых задач лидера — выстраивать коммуникации, мотивировать и направлять других людей.

Узнайте больше об эмоциональном интеллекте в статье «Как развить эмоциональный интеллект у детей и взрослых» →

Например, в условиях серьезного кризиса эффективно работает авторитарный стиль управления, когда нужно объединить людей для выполнения конкретной задачи. Но в длительной перспективе люди устанут терпеть подобный порядок, начнется текучка и снизятся результаты работы.

Напротив, в ситуации, когда компания ухудшила свои показатели и стала проигрывать конкурентам, более подходящим будет демократический стиль. Он поощряет людей к диалогу, высказыванию своих мыслей, идей, чтобы находить и пробовать новые направления.

Автор серии книг об эмоциональном интеллекте, американский психолог Дэниел Гоулман выделяет 6 стилей управления:

Авторитарный

«Делайте, что я сказал!»

Стиль руководства с жесткой иерархией, вся власть в руках одного человека.

Когда эффективен: в кризисных ситуациях, когда нужен быстрый результат и единое направление. Работает и в случае со «сложными» сотрудниками, для которых не подходят другие методы.

Лидер: контролирует все рабочие процессы сотрудников, корректирует и заставляет переделывать под свой образец. В общении категоричен, проявляет жесткость.

Сотрудники: чувствуют напряжение и страх по отношению к руководителю, который критикует и контролирует каждый шаг.

Эталонный

Руководитель на собственном примере показывает, как должна быть выстроена работа. Очень требователен к себе и своим сотрудникам.

Когда эффективен: для сотрудников-экспертов, кто отлично знает свою работу и может работать автономно. Например, юридические конторы или исследовательские центры.

Лидер: устанавливает очень высокие стандарты для себя и команды.

Сотрудники: испытывают напряжение и тревогу, потому что не получают позитивной обратной связи — только критику и требования по улучшению качества работы.

Отеческий

Руководитель устанавливает отношения доверия и поддержки между сотрудниками, формирует командный дух.

Когда эффективен: если нужно восстановить атмосферу в коллективе, сплотить людей, например, после предыдущего деструктивного начальника.

Лидер: налаживает отношения между сотрудниками, создает комфортную атмосферу. Отмечает успехи и хвалит.

Сотрудники: чувствуют себя сплоченной командой и работают вместе годами. Однако из-за отсутствия конструктивной критики не знают, что им надо улучшить в своей работе.

Демократический

«Хочу знать ваше мнение!»

Лидеру важна включенность каждого сотрудника, чтобы все высказывали свое мнение, делились идеями.

Когда эффективен: в период творческого кризиса, когда компании нужно найти новое направление. Сотрудники предлагают свои идеи и показывают, что им важно.

Лидер: мотивирует людей высказывать свое мнение, согласовывать с другими и приходить к общему решению.

Сотрудники: чувствуют, что могут помогать и влиять на рабочий процесс.

Воодушевляющий

«Следуйте за мной!»

Лидер видит перспективы, мотивирует и ведет людей к конкретной цели.

Когда эффективен: в период неустойчивости, когда нужно вдохновить людей на новое направление.

Лидер: заряжает и вдохновляет команду на работу.

Сотрудники: чувствуют себя сопричастными, понимают общую цель и чувствуют, что их вклад важен.

Наставнический

«Попробуйте вот так!»

Руководитель растит профессионалов: обучает, помогает раскрыть потенциал и освоить необходимые навыки.

Когда эффективен: если люди в команде нацелены на работу и хотят развивать свои способности.

Лидер: нацелен на развитие команды: учит пробовать новое и делать самостоятельно.

Сотрудники: замотивированы на развитие и четко понимают, что делать.

Роль эмоционального интеллекта в лидерстве

На протяжении нескольких столетий люди работали на заводах и зарабатывали на жизнь физическим трудом. Альтернатив практически не было. Люди работали, чтобы выжить. Руководители мотивировали через страх и принуждение.

В современном обществе востребован преимущественно интеллектуальный труд, повысилась доля социального взаимодействия, а люди живут в изобилии выбора. Перед руководителем теперь стоят задачи привлекать и удерживать сотрудников, подбирать способы мотивации и грамотного взаимодействия.

В этих условиях на первый план выходят умения находить индивидуальный подход, договариваться и совместно искать решение проблем.

Как мы уже определили, эмоции постоянно оказывают влияние на каждого человека. Даже признанный профессионал может испытывать личные проблемы, которые скажутся на результатах его работы. Или стесняться задать вопрос, когда что-то не понимает.

С помощью навыков эмоционального интеллекта лидер способен прислушиваться к потребностям своей команды, чутко реагировать на изменения, регулировать ее настроение и предлагать решения.

Лидер с высоким уровнем EQ устанавливает благотворную атмосферу: люди свободно общаются друг с другом, тем самым быстрее решают рабочие вопросы и чувствуют сопричастность к общему делу. Такой лидер поощряет на проявление инициативы, предложение идей и личностный рост. В этих условиях сотрудники чувствуют себя комфортно, эффективнее работают, что приводит к росту финансовых показателей.

Лидер с низким EQ продавливает свое мнение, игнорирует чувства других людей, слабо контролирует проявление своих эмоций. В работе он или пытается контролировать все процессы, или постоянно критикует своих сотрудников. В результате люди рядом с таким человеком испытывают страх, не заинтересованы в своей работе и делают ее формально, что ведет к снижению прибыли.

Эмоциональный интеллект становится необходимым связующим звеном в механизме между лидером и его командой, помогает понять друг друга и двигаться к общим целям.

Кому полезно развивать эмоциональное лидерство

Большинство современных профессий предполагают взаимодействие с людьми: коллегами, руководством, деловыми партнерами и клиентами. В одном ряду с профессиональными навыками становятся умения устанавливать и поддерживать контакты, грамотно коммуницировать.

В коллективе сотрудники с высоким EQ используют навыки саморегуляции, поддерживают свою мотивацию и способны адаптироваться к изменяющимся условиям. Они проявляют открытость к людям, но умеют одинаково тактично отказывать и отстаивать свое мнение.

Руководителям и менеджерам развитый эмоциональный интеллект позволяет устанавливать контакт с разными людьми, лучше понимать их состояние и регулировать, направлять на решение совместных задач.

Людям помогающих профессий навыки EQ позволяют установить контакт, собрать полную картину состояния человека и понять его чувства. Эмоциональный интеллект помогает справляться со стрессом и профессиональным выгоранием: проживать свой эмоциональный отклик, абстрагироваться от чужих переживаний и восстанавливаться.

Фрилансерам EQ помогает находить заказчиков: грамотно продвигать свои услуги в сети, проводить самопрезентацию и поддерживать нетворкинг.

Одним словом, нет такой сферы деятельности, в которой эмоциональный интеллект не был бы необходим для обогащения своих профессиональных навыков и эффективной работы в команде.

Зачем развивать эмоциональное лидерство

Эмоциональный интеллект и лидерские качества можно целенаправленно развивать.

В результате вы повысите личную эффективность. Если научитесь регулировать свои эмоции, то уже не будете действовать импульсивно.

Вы направите энергию на поиск конструктивного решения и сможете:

• находить и принимать наиболее эффективные решения;
• легко переключаться между задачами и адаптироваться к изменениям;
• противостоять стрессу и решать проблемы, из-за которых он возникает.

Наладите коммуникацию в команде.

Вы научитесь считывать состояние людей, понимать мотивы поступков и выстраивать общение в том русле, которое вам нужно:

• сотрудники станут более мотивированными, если вы наладите обратную связь, начнете отмечать успехи.
• уменьшится текучка — когда создана комфортная атмосфера, сотрудники не захотят менять работу.
• вырастет эффективность работы и финансовых показателей.

Зачем лидеру саморегуляция, эмпатия и коммуникация

Психологи выделяют три составляющие эмоционального лидерства, три навыка, которые отличают успешного руководителя. Это саморегуляция, эмпатия, коммуникация.

Хороший лидер владеет навыками саморегуляции. Он умеет управлять своим эмоциональным состоянием и принимать разумные решения в разных ситуациях. Эмпатия позволяет лучше разобраться в чувствах других и наладить контакт. Грамотная коммуникация — эффективно взаимодействовать. Все эти навыки каждый в состоянии выработать у себя.

Как развивать навык саморегуляции

Саморегуляция — способность понимать свои эмоции, осознавать причины их возникновения и выражать наиболее подходящим образом в зависимости от конкретной ситуации.

Существуют техники, с помощью которых вы сможете прокачать у себя навыки саморегуляции.

Заведите дневник наблюдений и записывайте в него свои эмоции на протяжении всего дня. Отмечайте их интенсивность, мысли и действия, которые они побуждают. С помощью этих записей вы сможете узнать себя, спектр своих ощущений и действий для каждой ситуации. Мы советуем такую схему:

Что произошло

Какую эмоцию я чувствую

Интенсивность

Какие мысли в этот момент

Что сделал в итоге

Сотрудник снова допустил ошибку в отчете

Мне кажется, я плохой руководитель — у меня не получается донести информацию в понятной форме.

Долго переживал и не знал, как поговорить с сотрудником. В итоге сам поправил отчет.

Подобная практика хороша на начальном этапе, чтобы научиться отслеживать, как эмоции влияют на поведение. В дальнейшем вы научитесь быстро представлять такой алгоритм, что позволит снижать переживания и принимать рациональные решения.

Важно не пытаться подавить, отрицать свою эмоцию или заменить на более «приемлемую, позитивную». Свою реакцию используйте как индикатор, побуждение к действию.

Что можно сделать в случае с нашим примером:

Взорваться под воздействием эмоции: повысить голос или сказать что-то сгоряча. Такое действие испортит отношения с сотрудником.

Проигнорировать и ничего не сказать. Исправить ошибку самостоятельно. В итоге проблема снова повторится.

1. Понять свою эмоцию.

2. Осознать ее объективность в данной ситуации.

3. Принять решение — обсудить ситуацию с сотрудником.

При таком подходе отношения останутся хорошими, а проблема не повторится. Главное – при обсуждении отслеживать эмоции, сохранять самообладание.

Эмпатия — способность замечать и распознавать чувства другого человека, сопереживать и оказывать поддержку.

Наблюдайте: отмечайте привычное состояние для сотрудника и реагируйте на необычные проявления. Зачастую нежелательное поведение не является злым умыслом, а лишь следствием трудностей, которые есть у человека.

Постарайтесь встать на позицию другого человека. Задайте себе вопрос: почему этот взрослый и разумный человек мог так поступить? Придумайте несколько вариантов.

Пример 1. Сотрудница резко стала отстраненной, не общается и агрессивно отреагировала на поручение по работе. Но если с ней поговорить, выяснится, что она не спала всю ночь, потому что у дочки высокая температура. Возможно, лучшим решением будет дать ей пару дней отгула, чтобы она позаботилась о ребенке, и затем вернулась к работе в спокойном состоянии.

Пример 2. Вы замечаете, что сотрудник в последнее время хуже работает, сдает проекты в последний момент. В чем причина? Ему пришлось работать с документами, а это ему всегда дается с трудом. В то же время ему прекрасно удается коммуникация, он хорошо умеет договариваться. Значит стоит использовать его на тех участках, где требуется общение с людьми.

Не стоит впадать в другую крайность, разберитесь, когда сотруднику нужна помощь, а когда он пренебрегает своими обязанностями: регулярно опаздывает или часто отпрашивается по личным делам. Либо не держит договоренности и продолжает допускать прежние ошибки. Если позволять человеку так действовать, он не будет развиваться, а коллеги почувствуют несправедливость.

Чтобы лучше понимать эмоциональное состояние других людей и влиять на него, обращайте внимание на невербальные признаки:

• мимика — положение и движение мышц лица;
• жесты — движения тела или его отдельных частей;
• интонация — тон, громкость голоса.

Эти признаки дополняют общую картину эмоций собеседника. Иногда даже идут вразрез с его словами и показывают настоящее состояние. Подмечая такие нюансы, вы получите больше информации и подберете правильный стиль коммуникации.

Рассмотрим, как вы можете правильно использовать невербальные проявления на примере разговора с сотрудником, на которого пожаловался клиент. В начале беседы он напуган — у него зажатая поза, приподнятые плечи, взгляд устремлен в пол или сторону.

1. Сразу перейти к сути разговора, игнорируя язык тела.

В состоянии страха, подавленности общение не будет конструктивным: человек не уловит определенные моменты или не захочет выполнять ваши рекомендации.

Или вообще не высказать объективную критику.

В этом случае проблема так и не будет решена и повторится вновь через некоторое время.

1. Установить контакт с человеком.

По невербальным признакам определить состояние человека. Если он напряжен, постараться снять его тревогу:

• создать физический комфорт. Спросить: возможно, слишком холодно или душно. Предложить вместе выпить чашку чая или кофе.
• переключить эмоционально. Начать беседу с отвлеченной темы. Например, узнать о здоровье его домашнего любимца.

2. Не замечать изменений в состоянии человека, продолжать говорить в одном и том же стиле.

Если человек по ходу разговора испытывает страх или гнев, то он не сможет принять ваши слова.

Природой в людях «вшиты» 3 реакции защиты: бей, беги, замри. Это значит, что сотрудник может повести себя по-разному:

• проявит агрессию, например, накричит на вас или клиента;
• уволится или выбежит из кабинета;
• уйдет в себя, замкнется.

Каждая из этих реакций негативно отражается на психологическом климате компании, ваших отношениях с сотрудником, его и вашем психологическом самочувствии

2. По ходу беседы следить за состоянием человека. Если после критики он стал молчаливым, отвечает односложно или наоборот выглядит взбудораженным, часто дышит и напряжен, то надо снова восстановить ощущение безопасности.

Проговорите словами эмоцию и поддержите. Сделайте акцент, что в целом вы довольны его работой, только в конкретной ситуации необходимо исправить ошибку:

«Не хочу, чтобы ты сейчас переживал. Я ценю твою работу, мне нравится, как ты всегда вежливо и деликатно общаешься с клиентами, стараешься им всегда помочь. Но в текущей ситуации ты работаешь с более эмоциональным и требовательным клиентом, и ваше взаимодействие не комфортно ни тебе, ни ему. Давай вместе подумаем, как это можно это исправить».

3. Давать противоречивые послания: словами произносить одно, но на уровне позы, тембра и громкости голоса транслировать обратную эмоцию.

К примеру: говорить правильные мотивирующие слова, но делать это механистически, без эмоций.

Или стараться быть спокойным, когда поступок человека вызывает сильный гнев. На невербальном уровне человек считает ваше состояние и будет бояться. Страх заставит его обратиться к тактикам защиты: бей, беги, замри.

Дабл-байнд (двойные послания) – это манипуляция. Человек оказывается в заведомо проигрышном положении: к какой бы части противоречивого послания он не примкнул – все равно проиграет. Это вызывает раздражительность, растерянность, апатию, подавленность.

Чем чаще сотрудник сталкивается с двойными посланиями, тем выше у него уровень стресса. А подавление эмоций с вашей стороны приведет к тому, что рано или поздно вы сорветесь на подчиненного.

3. Следить, чтобы язык тела соответствовал словам.

Вызовите в себе нужную эмоцию через телесные ощущения. Это легко сделать, приняв соответствующую позу. Так в состоянии воодушевления тело в небольшом тонусе, осанка выпрямлена, уголки рта немного приподняты, глаза приоткрыты чуть больше, чем обычно. Вы принимаете эту позу и вызываете в себе состояние спокойствия и воодушевления.

Если есть какая-то текущая сильная эмоция, то лучше ее проговорить. Используйте «я-сообщения»:

«Я сейчас злюсь, потому что 20 минут общался с клиентом, который не доволен и переживает, что ты не сдержал свое обещание. Мне важно, чтобы мы всей командой качественно выполняли свою работу. Давай вместе подумаем, что мы можем сделать, чтобы эта ситуация не повторилась».

После этого интенсивность вашей эмоции сильно упадет и вы сможете конструктивно решить вопрос.

Как развить навык коммуникации

Лидеру необходимы навыки коммуникации. Ведь ему приходится постоянно взаимодействовать со множеством людей со своими личными особенностями, задачами и проблемами. Оставаться ясным и понятным для каждого из них, отстаивать свое мнение и принимать совместные решения.

Коммуникация — взаимный обмен информацией, мыслями, идеями. Чем лучше она организована, тем эффективнее работа команды. Задача лидера создать располагающую атмосферу, хвалить за успехи в работе и помогать своим сотрудникам развиваться.

Как выстраивать коммуникацию

1. Создавать благоприятную и доверительную атмосферу

Позитивные эмоции и совместная деятельность повышают мотивацию и заинтересованность сотрудников:

• в нерабочее пространство — совместные обеды, корпоративы и праздники;
• помощь и обучение для решения сложных ситуаций;
• совместное формирование целей и планов развития отдела.

2. Благодарить за хорошую работу, отмечать достижения

Так вы дадите ясную установку для сотрудника — покажите, какие его действия правильные и приносят результат. А также повысите мотивацию — человеку важно чувствовать, что его вклад в общее дело отмечают и ценят.

3. Давать развивающую обратную связь

Она используется для корректировки действий сотрудника, намечает план и варианты решения проблемы. Обратная связь должна быть:

• Своевременная — разбираем события по горячим следам.
• Конструктивная — обсуждаем проблему, а не человека.
• Результативная — предлагаем конкретные решения.

Простой метод для применения на практике — светофор.

Красный — то, что не нравится;

Желтый — то, что нужно делать;

Зеленый — то, что уже отлично получается и нужно продолжать.

В разговоре вы говорите человеку о самой проблеме (красный), предлагаете варианты решения (желтый), отмечаете, какие действия вам нравятся и следует их продолжать (зеленый). Каждый этап подтверждайте реальными фактами из работы сотрудника.

В конце беседы подведите итог или задайте открытый вопрос сотруднику: «Какую рекомендацию ты можешь дать себе? Что берешь на будущее в работу?»

Посмотрим пример развивающей обратной связи. Ваш сотрудник на холодных звонках упускает потенциальных клиентов. В разговоре он озвучивает только базовые преимущества продукта, не обращая внимания на особенности клиента и его потребности.

1. Вы стараетесь с помощью намеков донести ему информацию — присылаете обучающие материалы.

Скорее всего, человек не оценит вашей деликатности — он просто не поймет, что должен что-то сделать.

2. В общей беседе вы акцентируете внимание, что при общении с клиентом нужно сначала уточнять его потребность, и только после этого высказывать предложение. В шуточной форме предлагаете сотруднику пройти мастер-класс по этому аспекту от коллеги.

Человек также может вас не понять или даже обидеться, что вы прилюдно отмечаете его недостатки.

3. Вы говорите сотруднику только о недостатках. При этом не предлагаете конкретное действие, которое исправит ситуацию, и не даете положительную оценку других аспектов его работы.

У человека это вызовет обиду, разочарование в своих способностях. Ощущение, что его вклад и старание не ценят. А главное, он так и не поймет, что конкретно ему делать.

В крайнем случае он может даже решить, что в такой форме вы подталкиваете его к увольнению.

1. Вы общаетесь наедине с сотрудником.

В начале устанавливаете контакт, при необходимости помогаете ему расслабиться.

Потом переходите к сути вопроса. Называете конкретные ситуации и проблему. Затем последовательно и ясно говорите, как это исправить. В конце отмечаете, что у этого сотрудника уже хорошо получается:

«Обращай внимание на конкретные потребности клиентов. Потому что пока ты перечисляешь все преимущества продукта, уходит много времени. Не факт, что все клиенты будут терпеливо ждать, пока ты дойдешь до его потребности.

Задавай уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что именно нужно клиенту.

Ты отлично используешь технику “присоединения” в разговоре. Продолжай ее использовать, потому что это, правда, располагает клиентов к диалогу».

2. В завершении разговора уточняем у сотрудника, чем ему был полезен разговор и что он собирается применить в работе.

Эмоциональный интеллект лидера поможет вам наладить атмосферу в коллективе, сохранять мотивацию и заряжать сотрудников на развитие. В результате вы получите команду, готовую двигаться к общим целям и эффективно работать.

• Дэниел Гоулман. «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ» — классика в теории эмоционального интеллекта.
• Дэниел Гоулман. «Эмоциональное лидерство» — книга для руководителей и менеджеров любого уровня.
• Дэниел Гоулман. «Эмоциональный интеллект в бизнесе» — продолжение серии книг с акцентом на карьерный успех.
• Сергей Шабанов. Алена Алешина. «Эмоциональный интеллект. Российская практика» — адаптация западной теории на российскую действительность и упражнения для развития эмоционального интеллекта в каждой главе.
• Сьюзан Дэвид. «Эмоциональная гибкость» — книга об одном из аспектов эмоционального интеллекта и о том, как его развивать.
• Джастин Барисо. EQ. Эмоциональный интеллект на практике. Поможет развить навыки и повысить уровень своего EQ.

Источник