Эмоциональный интеллект для менеджера по продажам

Понимать, чувствовать, продавать: эмоциональный интеллект в бизнесе

Многие компании сегодня заводят собственных психологов, чтобы развивать эмоциональный интеллект сотрудников. Что это такое, зачем нужно, как помогает в продажах и стоит ли экспериментировать над командой — читайте в нашей статье.

Об эмоциональном интеллекте стали говорить относительно недавно, хотя тему изучают чуть ли не с позапрошлого века. Если зарыться в историю, то можно обнаружить, что Дарвин говорил о роли эмоций в естественном отборе, а Фрейд исследовал контроль над ними. Но термин появился в 1960-х.

Чтобы понять, что представляет собой явление, обратимся к американскому психологу Дэниелу Гоулману — большому исследователю и популяризатору темы. В своей книге он выделяет пять составляющих эмоционального интеллекта — EQ:

1. самосознание — способность понимать свои сильные и слабые стороны, ценности и мотивы;
2. самоконтроль — способность контролировать или направлять в плодотворное русло разрушительные импульсы и эмоции;
3. мотивация — желание работать ради самого процесса;
4. эмпатия — способность понимать эмоциональное состояние других людей;
5. социальные навыки — умение налаживать и управлять отношениями с другими людьми.

Вместе они позволяют человеку добиваться карьерных и социальных высот. Лидерами в любой команде становятся именно те, у кого все пять навыков на должном уровне. И в отделе продаж тоже — разберем на примерах.

Самосознание

Когда руководство ставит жесткие сроки, топ-менеджер вполне может впасть в неистовство и превратиться из вменяемого сотрудника в брызжущего слюной кроманьонца. Но он это прекрасно знает и планирует время таким образом, чтобы закрыть сделку пораньше.

Самоконтроль

К вам приходит менеджер и слегка заикаясь рассказывает, как провалил презентацию у очень перспективного клиента. Теперь контракт на несколько миллионов уйдет к конкурентам, но вы даже не повышаете голоса. Просто спокойно обсуждаете ошибки горе-сотрудника, рассказываете, как аукнется ситуация компании, и думаете, где искать другие варианты.

Мотивация

После неудачи из прошлого примера ваш сотрудник замечает, что закрытых сделок у него в целом меньше, чем у остальных продажников. Но вместо того, чтобы впасть в истерику и махнуть рукой, мол, им просто везет, он анализирует свою работу, следит за более успешными коллегами, проводит работу над ошибками — и начинает продавать больше.

Эмпатия

Менеджер едет на встречу и блестяще проводит презентацию, но клиент говорит, что не уверен в качестве продукта. Продажник начинает работать с возражениями и понимает, что на самом деле причина в цене — поэтому делает приличную скидку или предлагает рассрочку.

Социальные навыки

Вы считаете, что давно пора завести сообщество в фейсбуке и привлекать клиентов и потенциальных партнеров через него. Рассказываете свои мысли команде, находите единомышленников, вместе разрабатываете стратегию и создаете группу. После этого продолжаете сообща его развивать и привлекаете людей из других отделов.

Практика показывает, что эмоциональный интеллект важен как для руководителей отделов продаж, так и для команды. Начнем с первых, ведь от них зависит работа целого подразделения, а значит, и ответственность в разы больше.

Эмоциональный интеллект руководителей

В конце прошлого века известный социолог Дэвид Макклелланд проводил исследование в одной крупной компании, которая производит еду и напитки по всему миру. Ее подразделения есть в США, Азии и Европе. Оказалось, в филиалах под руководством менеджеров с развитыми навыками эмоционального интеллекта годовая прибыль на 20% превышает план продаж. В тех, где лидерам не хватало этих навыков, прибыль отставала от плана примерно на столько же.

EQ особенно важен для руководителей, потому что они испытывают больше стресса и негативных эмоций, чем рядовые сотрудники. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не подавлять в себе чувства, а контролировать их и адекватно реагировать на разные ситуации. А главное — принимать взвешенные решения и координировать работу команды.

Как развить EQ? Если говорить о работе над собой, то в развитии эмоционального интеллекта помогут три вспомогательных навыка. Они вам наверняка знакомы:

1. Активное слушание. Не перебивать, задавать правильные наводящие вопросы и уточнять — все то, что позволяет действительно слышать человека и понимать, что он имеет в виду.
2. Невербальная коммуникация. Освоение языка тела очень помогает развивать EQ. Закрытые и открытые позы, жесты, выражение лица собеседника расскажут, что он на самом деле чувствует.
3. Адаптация к своим и чужим эмоциям. Важно не просто понимать собственные чувства и чувства человека напротив, но и управлять негативными эмоциями — своими, конечно. Так вы покажете собеседнику, что все в порядке и вы готовы к сотрудничеству.

Причин развивать эмоциональный интеллект у сотрудников тоже хватает. Менеджеры должны понимать потребности клиентов, разрешать конфликты с ними, убеждать и направлять разговор в нужное русло.

Эмоциональный интеллект команды

На атмосферу в отделе высокий EQ сотрудников тоже влияет положительно: он поможет разрешить заскорузлые конфликты и предотвратит новые, сделает работу более продуктивной. А помните, что мы только что писали про мотивацию? Эмоциональный интеллект — залог самомотивации ваших менеджеров.

Как развить EQ? По-хорошему стоит нанять психолога или отправить команду на специальный тренинг. Но если вы пока не готовы, начать можно самостоятельно. Эксперты рекомендуют такой подход:

1. Подготовка. Сначала нужно ненавязчиво заинтересовать команду, дать им понять, насколько важен EQ и зачем он нужен, рассказать о положительных изменениях для компании в целом и для сотрудников в частности.
2. Внедрение. Начните с определения уровня эмоционального интеллекта. Вы легко найдете нужные тесты в интернете — например, опросник Холла . Как инициатор, вы должны поощрять проявление эмоций. Если вам кажется странным устраивать общие собрания и говорить о чувствах и ощущениях, можно устраивать задушевные разговоры с каждым сотрудником отдельно.
3. Делегация полномочий. Нововведение быстрее найдет отклик, если сделать ответственными за внедрение EQ менеджеров из народа. Пока они будут изучать тему, проникнутся сами, а потом начнут заражать своим примером остальных.

Не стоит забывать, что развитие эмоционального интеллекта команды — процесс долгий и непростой. Поэтому задуматься о специальных тренингах все же стоит, однако полностью перекладывать ответственность на психологов — не дело. Помните, что уделять внимание менеджерам нужно каждый день, и тогда постепенно они ответят вам высокими показателями продаж и перевыполнением плана.

IQ + EQ

Успех каждой сделки зависит от опыта и экспертности продажника. И если за последнее отвечает его IQ, то в опыте большую роль играет EQ. Когда он становится достаточно развит, менеджер чувствует момент, может определить эмоциональное состояние клиента и установить контакт. Но об этом мы уже говорили, так что не будем повторяться — и удачных вам продаж.

«36 вопросов, приводящих к любви»

Карточная игра для семейных и дружеских посиделок (помогает людям становиться ближе).

Источник

«Не мешайте своим клиентам покупать»: в каких случаях пригодится эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект (ЭИ) устойчиво входит в топы компетенций будущего. О том, что это такое, как ЭИ помогает общаться с клиентами и продавать — рассказала бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», сертифицированный тьютор по развитию эмоционального интеллекта Александра Егорушкина.

— Умение управлять своими эмоциями, сохранять положительный настрой, вдохновлять своих подчиненных, поддерживать их приверженность цели помогает успешным руководителям формировать высокоэффективные команды и добиваться выдающихся результатов.

Александра Егорушкина
Руководитель направления Soft Skills, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», сертифицированный тьютор по развитию эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект — это как раз и есть те способности человека, которые помогают ему понимать, использовать и управлять эмоциями, своими и чужими. На практике это означает, что руководитель с развитым ЭИ в состоянии понять, что сотрудник, например, расстроен, осознать, что сейчас эмоциональное состояние мешает ему выполнять работу. Именно это понимание позволяет принять в отношении такого сотрудника правильное решение. Например:

• Переставить приоритеты задач, дав возможность человеку реализовать негативные эмоции в какой-то аналитической или рутинной работе
• Поговорить с сотрудником, чтобы помочь ему справиться с эмоциями и перевести его в другое состояние, более подходящее для решения стоящих перед ним задач.

Но самое интересное, на мой взгляд, то, что, хотим мы или нет, мы все влияем на эмоции друг друга. Так, ЭИ воздействует практически на все процессы в компании, где присутствуют люди, потому что именно он лежит в основе коммуникативных навыков.

Например, рассерженный заведующий магазином, который орет на своего сотрудника, именно в этот момент напрямую влияет на снижение продаж со всеми вытекающими последствиями.

Этот гнев, как токсин, переходит к продавцам, менеджерам по работе с клиентами, консультантам. Кто бы у вас ни занимался конечной работой с клиентами — они цепляют это настроение и такими вот «заряженными» идут разговаривать с вашими клиентами. Клиенты тоже не дураки и, чувствуя раздражение, неудовольствие или тревогу консультанта, скорее, уйдут, чем купят.

Фото с сайта vmire.life

Где здесь деньги?

Предлагаю более пристально посмотреть на влияние ЭИ на продажи. Вне зависимости от того, работаете вы в сегменте В2 В или В2С, решение о покупке принимают конкретные люди. И принимают всегда на основе своих эмоций. Потому что без эмоций человек в принципе не способен принять решение — это уже давно доказано нейробиологами.

Каждая из эмоций имеет определенные функции и побуждает к тем или иным действиям наших клиентов. Их поведение напрямую зависит от того, какие эмоции они испытывают от общения с вашими консультантами, представителями бренда, продавцами и т.д. Например, испытывая тревогу, человек не примет решение о покупке в пользу продавца, потому что подсознательно его будет точить «червячок сомнений». Не говоря уже про нового клиента, когда цель общения с ним — привлечь внимание, то есть вызвать эмоцию интереса, но никак не сомнений.

Какие эмоции нужны, чтобы человек покупал

Специалисты по работе с клиентами, у которых от природы развит эмоциональный интеллект, способны очень точно почувствовать отношение клиента к продукту или его настроение в целом и понять, как воздействовать на его эмоции таким образом, чтобы приблизить к покупке, а не отдалять.

Эмоции, которые должны вызвать ваши сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами напрямую, — это интерес, доверие, восхищение, радость, предвкушение.

Давайте посмотрим, какие типичные ошибки делают сотрудники в работе с эмоциями клиента.

Пример. Вот вы предложили клиенту несколько вариантов товара, он задал вопросы (этап накопления информации по матрице принятия решения) про каждый, проанализировал и задумался — ушел на этап осмысления. Этот этап характерен падением энергии и в эмоциональном проявлении похож на грусть, апатию.

Фото с сайта knife. media

Видя такие эмоции у клиента, менеджер предполагает, что предложенные варианты ему не нравятся, и предлагает еще какую-нибудь альтернативу. Таким образом он выдергивает клиента в самое начало этапа принятия решения — на стадию накопления информации. Этот цикл может продолжаться бесконечно, пока клиент не устанет и в конечном счете не уйдет.

Менеджер же с развитым ЭИ, увидев такое состояние у клиента, с большей вероятностью задаст правильные вопросы: «Над каким вариантом размышляете? Что еще я могу сделать, чтобы помочь вам с выбором?»

Давайте рассмотрим еще один пример — работа с недовольным клиентом. Согласитесь, между фразами: «Не злитесь, мы сейчас решим вашу проблему» и «Да, понимаю, это действительно очень неприятно. Мы прямо сейчас разберемся в сложившейся ситуации» — настоящая пропасть. В первом случае негативный настрой клиента будет только усиливаться, во втором — снижаться. Со второй ситуацией можно работать дальше с уверенностью, что клиента вы не потеряете.

На продажи в компании влияет не только непосредственно процесс общения с клиентом, но и внутренние коммуникации в компании (как передается запрос, с какой скоростью его берут в работу, как между собой договорятся продажи и производство/склад). Безусловно, все эти вещи регламентируются структурой и процессами — добиться эффективности можно и административным ресурсом. Однако описать все невозможно, да и не нужно — компания забюрократизируется.

Эмоциональный интеллект — это не «вместо», это «вместе», со всеми остальными инструментами. То есть:

• ЭИ не заменит стандарты продаж, но вы невооруженным глазом видите разницу в количестве продаж у сотрудников с развитым ЭИ и у сотрудников, у которых он слабее.
• ЭИ не заменит структуру в компании, но если у руководителей развит ЭИ, конфликтов будет меньше, они будут конструктивными и называть вы их будете не конфликтами, а рабочими вопросами:)

И так абсолютно со всеми процессами в компании. Без развитого ЭИ у сотрудников компании бизнес может быть вполне успешен, но существовать он будет за счет силы или жестких правил. А везде, где людям придется взаимодействовать не по регламенту, бизнес будет буксовать.

Как понять, что ЭИ (не) достаточно развит

Люди с высоким уровнем ЭИ, как правило, обладают всеми этими качествами:

• В сложных ситуациях они выбирают более результативную модель поведения или тактику реагирования на ситуацию
• Они не склонны избегать проблем и конфликтов — не запихивают их под ковер, а стараются спрогнозировать, к чему приведет развитие скрытого конфликта, и решить этот конфликт конструктивно, без скандалов и перехода на личности
• Умеют выразить свои эмоции так, чтобы, с одной стороны, быть понятыми, а с другой — не быть токсичными и не вызвать массу негатива у окружающих коллег
• Умеют распознать, когда коллеги и клиенты неискренни в своих эмоциях и пытаются с их помощью манипулировать. Люди с развитым ЭИ, как правило, не поддаются манипуляторам
• Лучше и понятнее ставят задачи и выбирают подходящих для их выполнения людей. Умеют заинтересовать и воодушевить коллег и подчиненных
• Адекватнее реагируют на изменяющиеся внешние условия и кризисные ситуации, ведь развитый эмоциональный интеллект — залог адаптивности и гибкости
• Они гибкие в общении и обладают вариативным мышлением, поэтому успешно проводят даже самые сложные переговоры, чувствуя настроение и считывая эмоции участников беседы, выбирая правильную тактику и слова.

Понять, что у кого-то или у всех сотрудников в компании не хватает эмоционального интеллекта, можно по следующим признакам:

• С человеком невозможно договориться, он считает себя априори во всем правым и не допускает мысль, что это не так. Мир для такого человека представляется черно-белым, без оттенков
• Чаще он негативно воспринимает любую информацию
• Не чувствует, как его слова влияют на окружающих, что они обижают или задевают других. Он делает это постоянно, даже если его просили каких-то конкретных вещей не делать, т.к. не придает значимость чужим эмоциям
• Любая проблема переносится на личности, при этом загвоздка всегда будет в ком-то другом — руководителе, неадекватном клиенте и т.д. При этом человек больше склонен обвинять и бездействовать, чем решать проблему
• Не умеет оказывать поддержку просто потому, что не чувствует потребность окружающих в ней. Для него типичными будут фразы «мне бы твои проблемы», «я же говорил» и др.
• Живет либо только логикой, либо только чувствами
• Считает, что его недооценивают, недопонимают, уделяют ему мало внимания
• С таким человеком приходится тщательно подбирать слова, чтобы не спровоцировать конфликт, он сильно обидчив и принимает избыточно много на свой счет.

Фото с сайта ru.depositphotos.com

Вместо заключения

Хорошая новость в том, что эмоциональный интеллект — это способности. Их можно и нужно развивать. Лучше всего для этого подходят тренинги, тренажеры и т.д. — практически любая активность, в которой есть обратная связь. Многое можно почерпнуть из книг. Если хотите выбрать этот вариант, ищите практические книги, в которых будут предложены конкретные упражнения, и внедряйте их на уровень привычки. Например: «Ненасильственная коммуникация» Маршалла Розенберга или «EQ. Эмоциональный интеллект на практике» Джастина Барисо.

Для повышения уровня ЭИ можно использовать и простые приемы. Например: эффективно в течение нескольких недель вести дневник эмоций по часам и 4−5 раз в день фиксировать эмоцию и причину. Из игр вполне подойдут «Мафия», покер и другие игры, которые учат считывать партнера и распознавать изменение его реакций.

Но есть и плохая новость. Развитие и изменения в поведении происходят не быстро. Чтобы заметить существенную разницу, нужно как минимум несколько месяцев.

Источник