Эмоциональный банковский счет снятие

Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности (42 стр.)

Говорят, что, прежде чем уважать других, надо научиться уважать себя. На мой взгляд, эта мысль содержит рациональное зерно. Но если вы себя не знаете, если не контролируете себя, если не способны собой управлять, то вам очень трудно уважать себя. Ваше уважение в этом случае может быть лишь краткосрочным и поверхностным, сходным с самовнушением. Настоящее самоуважение проистекает из умения владеть собой, из истинной независимости. А это составляет суть навыков 1, 2 и 3. Независимость – это достижение. Взаимозависимость – это выбор, который могут сделать только независимые люди. Пока мы не пожелаем достичь настоящей независимости, бессмысленно развивать свои навыки отношений с людьми. Попытаться, конечно, можно. Можно даже добиться некоторого успеха, когда над головой безоблачное небо. Но едва настанут тяжелые времена – а они обязательно настанут, – как окажется, что у нас нет фундамента, на котором все должно держаться.

Наиболее важный элемент, который мы закладываем в любые отношения, – это не то, что мы говорим или что мы делаем, а то, каковы мы сами. И если наши слова и наши действия основываются в большей степени на поверхностной технике человеческих отношений (этике личности), а не на нашей внутренней сущности (этике характера), окружающие почувствуют фальшь. Попросту говоря, тогда мы не сможем создать и поддерживать основу, необходимую для эффективной взаимозависимости.

Изменить характер взаимодействия между людьми могут только такие техники и приемы, которые естественным образом проистекают из истинно независимого характера. Поэтому строительство любых отношений начинается внутри нас самих, внутри нашего круга влияния, в нашем собственном характере. Только став независимыми – проактивными, сосредоточенными на верных принципах, движимыми ценностями и способными организовать свою жизнь и действовать в соответствии с приоритетами, мы можем решить стать взаимозависимыми – способными строить многосторонние, прочные, высокоэффективные отношения с другими людьми.

Заглядывая вперед, мы понимаем, что вступаем в область иного измерения. Взаимозависимость открывает целые миры новых возможностей для глубоких, исполненных смысла отношений, для возрастающей в геометрической прогрессии продуктивности, для служения, внесения личного вклада, для просвещения и развития. Но при этом именно взаимозависимость способна причинить самую острую боль, привести к жестокому разочарованию, возвести непреодолимые препятствия на пути к счастью и успеху.

Можно долгие годы жить с хронической болью, вызванной отсутствием видения, лидерства или управления в нашей личной жизни. Мы ощущаем смутное неудобство и беспокойство и порой предпринимаем какие-то шаги, чтобы хотя бы на время заглушить боль. Но эта болезнь хроническая, и мы постепенно приспосабливаемся к ней, привыкаем с ней жить.

Однако стоит возникнуть проблемам в отношениях с другими людьми, как мы начинаем испытывать действительно сильные страдания, от которых страстно желаем избавиться. Вот тогда мы и предпринимаем попытки лечить симптомы, используя средства из арсенала этики личности – вроде «социального пластыря» или «аспирина». Нам невдомек, что эта резкая боль – следствие более глубокой, хронической проблемы. И пока мы не переключим свое внимание с симптомов на саму проблему, наши усилия будут оставаться непродуктивными. Единственное, в чем мы преуспеем, так это в том, чтобы загнать свою хроническую болезнь еще глубже внутрь. А теперь, поскольку мы заговорили об эффективном взаимодействии с другими людьми, давайте вернемся к нашему определению эффективности. Мы сказали, что это Р/РС-баланс, фундаментальная концепция, лежащая в основе истории о гусыне и золотых яйцах.

Во взаимозависимой ситуации золотыми яйцами являются эффективность, синергия и результаты, порожденные открытой коммуникацией и позитивным взаимодействием с другими людьми. И чтобы получать такие яйца регулярно, мы должны заботиться о гусыне. Мы должны создавать и беречь отношения, которые делают такие результаты реальными.

Итак, прежде чем мы спустимся со своего наблюдательного пункта и приступим к обсуждению навыков 4, 5 и 6, я бы хотел познакомить вас с метафорой, которая будет очень полезна при описании природы отношений и определении сути Р/РС-баланса в условиях взаимозависимой реальности.

Эмоциональный банковский счет

Всем известно, что такое банковский счет. Мы открываем счет в банке, чтобы сформировать некий резерв, из которого при необходимости можно черпать средства. Эмоциональный банковский счет – метафора, обозначающая уровень доверия, который был достигнут в отношениях между людьми. Это чувство уверенности и надежности, которое вы испытываете по поводу отношений с другим человеком.

Когда я посредством уважительного, доброго и честного отношения к вам и в выполнение своих обязательств делаю вклад на наш с вами эмоциональный банковский счет, тем самым я создаю резерв. Ваше доверие ко мне возрастает, и я при необходимости могу неоднократно им воспользоваться. Даже если я совершу ошибку, этот уровень доверия, этот эмоциональный резерв сможет ее компенсировать. Даже если я буду выражаться не очень ясно, вы все равно поймете меня правильно. Вы не станете цепляться к моим словам. Когда счет доверия высок, общение бывает легким и эффективным.

Но если мне свойственно проявлять неуважение, быть невежливым, обрывать вас, раздражаться с пол-оборота, игнорировать вас, критиковать ваши поступки, злоупотреблять вашим доверием, угрожать вам или строить из себя этакого божка, от которого зависит ваша жизнь, то постепенно мой эмоциональный банковский счет иссякает. Уровень доверия снижается до минимума. Есть ли у меня какая-то надежда на понимание в этом случае?

Никакой! Я иду по минному полю. Я должен быть предельно осторожным в своих высказываниях. Я взвешиваю каждое слово. Я постоянно нахожусь в напряжении. Я должен все помнить. Я занят политикой и обеспечением тыла. В таких условиях существуют многие организации. В таких условиях существуют многие семьи. В таких условиях существуют многие супружеские пары.

Если резерв доверия не пополняется постоянными вкладами, супружеские отношения разрушаются. Полное и естественное взаимопонимание сменяется приспособлением, когда двое людей попросту пытаются жить независимыми жизнями, соблюдая внешнюю уважительность и взаимную терпимость. Их отношения, продолжая разрушаться, могут привести к враждебности и необходимости перейти к обороне. Позиция «сражайся или сдавайся» ведет к словесным баталиям, хлопанью дверями, прекращению общения, эмоциональным потерям и жалости к самому себе. Это может привести к развязыванию холодной войны, сдерживаемой лишь наличием детей, сексом, общественным мнением или заботой об имидже. Или же все может закончиться открытыми военными действиями в зале суда, где ожесточенные, опустошающие душу схватки могут продолжаться годами и выражаться в бесконечном перечислении грехов бывших супругов.

А ведь мы говорим о наиболее интимных, потенциально самых богатых, приносящих наибольшую радость и удовлетворение, самых продуктивных отношениях, возможных между двумя людьми на этой земле!

Р/РС-маяк никогда не меняет своего положения. Мы можем либо разбиться о него, либо воспользоваться им как путеводной звездой.

Самые прочные наши отношения – такие, как брак, – требуют от нас постоянных вложений. В условиях новых ожиданий прежние вклады улетучиваются. Если вы неожиданно встречаетесь со старым школьным товарищем, с которым не виделись много лет, вы можете начать с того места, на котором прервалось ваше общение, поскольку прежние вклады не исчезли, они были «заморожены». Но ваши счета в отношении тех людей, с которыми вы взаимодействуете регулярно, требуют постоянного пополнения.

В некоторых случаях происходят автоматические снятия со счета, связанные с вашим ежедневным общением с другими людьми или с их представлением о вас, о которых вы даже можете не подозревать. Особенно это характерно для отношений с детьми-подростками.

Предположим, у вас есть сын-подросток и, как правило, вы разговариваете с ним следующим образом: «Прибери комнату! Застегни рубашку! Выключи радио! Пойди постригись! И не забудь вынести мусор!» Через какое-то время снятия со счета намного превысят ваши вложения.

Теперь предположим, что вашему сыну предстоит принять какое-то важное решение, которое повлияет на всю его последующую жизнь. Но уровень доверия к вам так низок, а процесс общения настолько закрыт, формален и не приносит удовлетворения, что сын просто не пожелает открыться для вашего совета. Возможно, у вас есть знания и мудрость, необходимые, чтобы помочь ему, но, поскольку ваш счет исчерпан, сын сам примет решение, основанное на эмоциях и нацеленное на краткосрочные результаты, которое в долгосрочной перспективе может привести к множеству негативных последствий.

Для взаимодействия в таких тонких вопросах вам необходим позитивный баланс. Что же вам предпринять? Что произойдет, если вы начнете делать вклады в ваши отношения с сыном? Возможно, вам представится случай сделать для сына что-то хорошее: принести домой журнал по скейтбордингу, если он этим интересуется, или просто подойти к нему, когда он выполняет какое-то сложное задание, и предложить помощь. Вы можете предложить ему вместе сходить в кино или поесть мороженого. Не исключено, что самый ценный вклад вы можете внести тем, что просто выслушаете его без критики, проповедей и примеров из личного опыта. Просто слушайте и старайтесь понять. Дайте ему почувствовать вашу заботу о нем и то, что вы воспринимаете его как личность.

Источник

Эмоциональный счёт

Генеральный директор Агентства Стратегических Событий «Подъёжики»

12 апреля 2016 г.

В каждой профессии есть свои ключевые навыки. Умения, которые позволяют нам успешно делать свою работу, невзирая на нехватку тех или иных знаний, технологий и инструментов. Это фундаментальная основа. Это то, что в итоге оказывает решающее значение и перевешивает чашу весов в нашу сторону. Одним из таких ключевых навыков клиентского сервиса в ивент-менеджменте является умение пополнять эмоциональный счёт. Сегодня я хочу поговорить именно об этом. На мой взгляд, важность этого навыка невозможно переоценить.

Для начала разберёмся, что это. По своей сути, эмоциональный счёт — это уровень отношений между вами и другим человеком: клиентом, подрядчиком, партнёром, коллегой, другом. Подобно банковскому счёту, эмоциональный счёт может быть в плюсе — тогда ваши отношения складываются легко, вы понимаете друг друга и между вами есть доверие. Либо в минусе — ваши отношения тяжелы, полны непонимания и характеризуются взаимным отсутствием симпатии. Безусловно, между этими двумя крайними полюсами есть промежуточные величины. Подобно реальному банковскому счёту, эмоциональный счёт очень редко бывает статичен. Он постоянно находится в движении, то вверх, то вниз.

Уметь управлять эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса. Положительный эмоциональный счёт между вами и вашим клиентом это то, что в итоге очень сильно определяет восприятие клиентом проведенного мероприятия и влияет на финальную оценку. При организации мероприятий я очень часто слышу : «Его оценка очень субъективна. Есть факты, которые говорят об обратном. ». Да! Именно. Субъективна! Любая оценка субъективна. Ведь её ставят люди, а люди субъективны. И если ваш эмоциональный счёт с этим человеком не высок, вы можете обложиться фактами своей правоты, но его оценка вашей работы будет невелика. Можно бесконечно говорить о том, что это несправедливо, а можно понять механизм действия эмоционального счёта и избавить себя от кучи проблем. Весь секрет состоит в том, что когда эмоциональный счёт с вашим клиентом высок, то он готов простить вам очень многое. Но, если он низок… Вспомните себя. Кому вы готовы простить все? Человеку, с которым у вас классные отношения, с которым вам приятно и с которым вам легко? Или человеку, который может быть 10 раз прав, но не вызывает у вас никаких теплых чувств? В итоге, зачастую, он просто начинает бесить вас своей правильной безупречностью.

Уметь управлять эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса.

Нам необходимо понять — эмоциональный счёт это то, что существует вне зависимости от того, верите вы в него или нет. Каждый день вы либо пополняете его, либо опустошаете. Вы в любом случае делаете это!

Как можно пополнять эмоциональный счет? Держать слово. Быть веселым, улыбаться и шутить. Благодарить. Быть искренним. Интересоваться делами человека и его успехами. Замечать настроение человека. Делать свою работу на отлично. Быть «вовремя». Способов множество!

А как его можно опустошать? Быть неприветливым и сухим в общении. Безучастно относиться ко всему, что связано с человеком и не связано с делом. Быть неискренним и формальным.Не благодарить, считать, что тебе кто-то что-то должен. Не держать обещания. Опаздывать. И так далее.

По большому счёту, вся работа клиентского сервиса — это ежедневное пополнение эмоционального счёта. Это главное! Дело не в фактах, а в восприятии фактов. Все дело в том, как другие люди интерпретируют то, что вы делаете. И это касается всех: и клиентов, и коллег, и друзей. Всех.

Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом.

Возьмите свой проект, где у вас сейчас сложно идут дела и задумайтесь – а какой эмоциональный счёт у меня с моим клиентом? Вы увидите — он низкий. И второй вопрос: а как я могу его увеличить? В этом и заключается весь секрет. Когда вы только начинаете осознавать свои отношения через призму эмоционального счёта, вам требуется активное размышление и немного искусственная активация этого инструмента. Вам нужно думать, каков ваш эмоциональный счёт с этим человеком и почему он такой, а потом подумать, как можно его пополнить. Если вы начинаете регулярно пользоваться этим инструментом, то через какое-то время вы реально развиваете навык управления эмоциональным счётом. И всё становится легко и очень естественно. Вам больше не надо тратить много времени и энергии на осознание этих процессов. У вас развивается внутреннее чутьё. И это чутьё практически безошибочно подсказывает вам, каков уровень эмоционального счёта у вас с этим человеком, и что конкретно вам надо сделать, чтобы его повысить. Вы начинаете чувствовать положительную обратную связь от использования этого навыка. Это начинает приносить радость. Весь секрет в практике. Как и в любом навыке.

Управление эмоциональным счётом — это то, что может выручить вас в самых разных, в том числе, очень сложных ситуациях. Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом. И я не имею ввиду, что вам не надо разбираться во всех тонкостях перечисленных выше знаний. Я лишь хочу сказать, что есть фундаментальные вспомогательные навыки. И разница между их присутствием и отсутствием колоссальна и во многом равна успеху проекта.

Я желаю вам , чтобы ваш эмоциональный счёт всегда был в плюсе. Радости вам и процветания.

Источник