Эмоциональное выгорание продавцов консультантов

Исследование взаимосвязи синдрома профессионального выгорания с эмпатией и ориентацией на клиента у продавцов-консультантов

Рубрика: 7. Прикладная психология

Дата публикации: 03.10.2014

Статья просмотрена: 940 раз

Библиографическое описание:

Туран, Н. К. Исследование взаимосвязи синдрома профессионального выгорания с эмпатией и ориентацией на клиента у продавцов-консультантов / Н. К. Туран. — Текст : непосредственный // Современная психология : материалы III Междунар. науч. конф. (г. Казань, октябрь 2014 г.). — Казань : Бук, 2014. — С. 76-78. — URL: https://moluch.ru/conf/psy/archive/156/6292/ (дата обращения: 13.10.2021).

В работе представлены результаты исследования взаимосвязи синдрома профессионального выгорания с эмпатией и ориентацией на клиента у продавцов-консультантов.

Ключевые слова: синдром эмоционального выгорания,профессиональное выгорание, эмпатия, ориентация на клиента, профессиография.

В процессе выполнения своей профессиональной деятельности, продавец сталкивается с трудностями, касающимися социального характера работы. Постоянные и многочисленные контакты, как с клиентами, так и с коллегами могут выступать перманентным стрессовым фактором.

В течение рабочего дня продавец может сталкиваться с негативным отношением со стороны клиентов, отрицательными отзывами по отношению к продаваемому товару, физическими нагрузками, недовольством руководителей и коллег, недостаточная заработная плата.

При этом консультанту необходимо оставаться вежливым и эмпатичным, уметь создать благоприятный эмоциональный фон для общения с клиентом. Все это может приводить к проявлению таких симптомов, как циничность, незаинтересованность, ощущение неполноценности и неудовлетворенности выполняемой профессиональной деятельностью. Такие признаки свидетельствуют о синдроме эмоционального и профессионального выгорания, т. е. возрастающее эмоциональное истощение, влекущее глубокие личностные изменения, вплоть до развития когнитивных искажений.

В этом случае механизм эмпатии может выступать в качестве защитного механизма, оберегающего сознание человека от большего эмоционального напряжения. Кроме того, описанные феномены не могут не отражаться на поведении продавца, а, следовательно, и его взаимодействии с клиентами.

В связи с этим мы считаем необходимым проанализировать и оценить степень эмоционального выгорания и эмпатии у продавцов, изучив при этом клиенториентированность консультантов, а также выявить возможна ли взаимосвязь этих явлений.

Итак, под эмпатией подразумевают понимание чувств, потребностей другого. Существует несколько научных подходов, изучающих ее содержания, функций и структуры. Среди представителей этих школ такие ученые, как В. МакДауголл, Д. Мид, Е. Н. Козлова и проч. В структуре эмпатии выделяют три компонента: эмоциональный, когнитивный и поведенческий.

Эмпатия — важное коммуникативное умение, помогающее создать благоприятную атмосферу в процессе общения, что особенно важно в работе продавца-консультанта. Кроме того, еще одно существенное качество для продавца клиенториентация. Ориентация на клиента в продажах предполагает не только учет психологических особенностей клиента, его эмоционального состояния, но и определение компетенции и поведенческих ориентаций самого продавца.

В течение рабочего дня продавец может сталкиваться с негативным отношением со стороны клиентов, отрицательными отзывами по отношению к продаваемому товару, физическими нагрузками, недовольством руководителей и коллег, недостаточная заработная плата. Все это способствует развитию синдрома профессионального выгорания, представляющего собой процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личностной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы [5, 6, 7].

Исследованию взаимосвязи эмпатии и профессионального выгорания посвящено много работ как отечественных, так и зарубежных ученых. Водопьяновой обнаружен факт меньшей предрасположенности к выгоранию лиц с высокой эмпатичностью. Также риск развития эмоционального выгорания и снижения эмпатии высок у людей, зацикленных на своей работе. Факторами риска профессионального выгорания также являются переживание несправедливости, т. е. недостаточная обратная связь от клиента, неудовлетворенность работой, кроме того, возраст, стаж работы и карьерные устремления также оказывают влияние на протекание синдрома эмоционального выгорания [2, 3, 4, 7].

Профессия продавца — одна из древнейших и ценных для общества, потому что у человека всегда будет потребность в производстве, продаже и покупке каких-либо ценных предметов. Данная профессия относится к типу «Человек—Человек», цель труда — преобразующая, его деятельность состоит из определенных этапов. Продавец использует внешние и внутренние средства и орудия труда. Степень проблемности трудовых ситуаций средняя

Санитарно-гигиеническим) условиям среды профессиональной деятельности продавца предполагают работу в помещении, к специфическим условиям рабочей среды можно отнести шум. Степень коллективности труда высокая, продавец является исполнителем. Количество контактов продавца — многочисленное, круг партнеров постоянный и меняющийся, тип партнеров — клиенты и сотрудники. Режим труда продавца регулируется Трудовым законодательством. Характер ответственности — высокая материальная и моральная. Факторы, вызывающие физическую напряженность: четко заданный ритм и темп работы, физические нагрузки и длительное пребывание в одном положении.

Для продавца-профессионала важными являются многие качества от индивидуально-типологических особенностей до имажинативных свойств и коммуникативных умений.

В исследовании взаимосвязи эмпатии и ориентации на клиента с эмоциональным выгоранием у продавцов-консультантов приняли участие 55 человек, все респонденты являются женщинами. Возрастной диапазон испытуемых составляет 25–50 лет. Все респонденты являются продавцами. Проведение исследования прошло в три этапа: подготовительный, полевой и заключительный.

В научном исследовании были использованы следующие методы: теоретический анализ литературы, эмпирические методы (психодиагностическое тестирование). Кроме того, нами были применены методы математико-статистической обработки вычисление первичных статистик, корреляционный анализ.

В качестве методик исследования использовались диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии И. М. Юсупова, методика диагностики уровня эмпатических способностей В. В. Бойко, методика диагностики уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко и опросник на выгорание (MBI) (К. Маслач и С. Джексон, адаптация Н. Е. Водопьяновой, Е. С. Старченковой). По мимо этого использовались методика диагностики профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») (Е. В. Дворцовой) и ситуационный тест «Ориентация на клиента» в профессиональной деятельности продавца (Е. В. Дворцовой) [1].

Перейдем к результатам исследования, полученным с помощью означенного инструментария. С помощью методики И. М. Юсупова мы выявили, что преобладающим уровнем выраженности эмпатии у продавцов является средний (52 % респондентов), у 32 % опрошенных проявляется низкий уровень эмпатических способностей, тогда как высокий зафиксирован лишь у 16 % испытуемых.

Диагностика эмпатических способностей по методике по методике В. В. Бойко дали следующие результаты: у продавцов наиболее выражен средний уровень эмпатии, у 20 % выборочной совокупности зафиксирован заниженный уровень эмпатии, а у 16 % — очень высокий.

Диагностика ориентации на клиента с помощью методики диагностики профессиональной направленности продавца («на продажу», «на товар», «на клиента», «на себя») Е. В. Дворцовой дала следующие результаты: у испытуемых преобладают ориентации на продажу и на клиента, на среднем уровне выражена ориентация на товар, а наименьшее проявление по шкале «Ориентация на себя».

Ситуационный тест «Ориентация на клиента» в профессиональной деятельности продавца (Е. В. Дворцовой) выявил, что преобладающим является выраженный уровень ориентированности на клиента, он сложился у 52 % испытуемых. У 36 % консультантов присутствует средний уровень ориентации на клиента, тогда как высокая степень развитости исследуемого феномена выявлена лишь у 12 % респондентов. Низкий уровень ориентации на клиента в выборке не была обнаружена.

Диагностика уровня синдрома эмоционального выгорания у продавцов с помощью методики В. В. Бойко показала, что высокий уровень выраженности присутствует у симптомов фаза СЭВ Напряжение (40 % респондентов), расширение сферы экономии эмоций (у 52 % испытуемых) и эмоциональная отстраненность (у 52 % опрошенных). Средний уровень выраженности получили показатели, как тревога и депрессия (48 % продавцов) и «загнанность в клетку»(36 % диагностируемых). Наименьшее проявление у таких симптомов, как фаза истощения,переживание психотравмирующих обстоятельств, психосоматические и психовегетативные нарушения, редукция профессиональных обязанностей, эмоциональная дезориентация, неадекватное эмоциональное избирательное реагирование, фаза Резистенция, неудовлетворенность собой, эмоциональный дефицит, деперсонализация.

Результаты диагностики уровня синдрома эмоционального выгорания у продавцов с помощью методики MBI показали, что симптомом СЭВ у респондентов является эмоциональное истощение, в средней степени выражен показатель деперсонализации, а наименее — редукция личностных достижений.

По итогам кореляционного анализа по критерию Пирсона нами было выявлено, что способности создавать атмосферу открытости и доверительности в процессе коммуникативного акта, видеть поведение партнеров и действовать в условиях дефицита исходной информации о них, опираясь на опыт, входить в эмоциональный резонанс с окружающими, а также направленность внимания, восприятия и мышления эмпатирующего на сущность любого другого человека способствуют профессиональному выгоранию. Может препятствовать развитию СЭВ такой аспект эмпатии как эмпатия к художественным героям, который показывает увлеченность и внимание людей к судьбам вымышленных персонажей (героев книг, фильмов, песен и т. п.), что помогает на некоторое время отвлечься от забот и проблем реального мира, также снижает риск развития выгорания средний уровень эмпатии к пожилым людям, т. е. способность сочувствовать людям пожилого и старого возраста, внимательности к их нуждам и беспокойстве о судьбе.

Таким образом, подтверждено наличие взаимосвязи профессионального выгорания с такими феноменами как клиенториентация и эмпатия. Полученные результаты могут использовать психологи, работающие с продавцами, т. к. зная особенности деятельности работников, их уровни эмпатии и эмоционального выгорания, можно помочь профессионалу скорректировать свое поведение, и снизив выгорание и повысив продуктивность деятельности. Также возможно предоставление рекомендаций продавцам и упражнений для самостоятельного выполнения и облегчения протекания синдрома эмоционального выгорания. Кроме того, получив информацию о выраженности исследуемых феноменов можно сформулировать критерии профессионального отбора при принятии в организацию кандидата на должность продавца-консультанта.

1. Бодалев А. А., Столин В. В., Аванесов В. С. Общая психодиагностика [Текст] / А. А. Бодалев, В. В. Столин, В. С. Аванесов — СПб.: «Речь», 2000.

2. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Текст] / В. В. Бусаркина // Проблемы современной экономики, № 4 (24), 2008.

3. Бойко В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении [Текст] / В. В. Бойко. — СПб.: Питер, 1999.

4. Водопьянова Н. В., Старченкова Е. С. «Синдром эмоционального выгорания». [Текст] / Н. В. Водопьянова, Е. С. Старченкова — СпБ., Питер, 2009. — 440 с.

5. Гаврилова Т. П. Понятие эмпатии в зарубежной психологии (Исторический обзор и современное состояние проблемы) // Вопросы психологии. ‒ 1975. ‒ № 2. ‒ С. 145–158.

6. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон, А. Херрманн // Проблемы теории и практики управления. — 1999. — № 2.

7. Линчевский Э. Э. Социальная психология торговли [Текст] / Э. Э. Линчевский. — М.: «Экономика», 1981.

Источник

Профессиональное выгорание менеджера: как не потерять отдел продаж?

По словам бизнес-тренера Евгения Москаленко, «срок жизни» менеджеров по продажам в компании составляет от 1 до 4 лет, после чего они увольняются. Профессиональное выгорание менеджера в буквальном смысле уничтожает целые отделы продаж. Как не потерять всех сейлзов и сохранить эффективную работу компании, мы выяснили у экспертов.

Содержание:

Причины возникновения СЭВ

Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это эмоциональное истощение, сопровождающееся потерей мотивации и снижением работоспособности. Так это состояние описал американский психолог Герберт Фреденберг почти 50 лет назад.

Согласно современным исследованиям бельгийской компании Regus, целых 53% офисных работников во всем мире признают, что находятся на грани выгорания.

СЭВ возникает при длительном нахождении в состоянии эмоционального напряжения, которого в работе менеджера по продажам более чем достаточно:

• Постоянные стрессы: переговоры, ответственность, сорванные сделки, критика от руководства и клиентов и т.д.
• Ненормированный рабочий день, частые командировки
• «Плавающий» уровень дохода
• Нестабильность положения в компании
• Рутина, отнимающая массу времени
• Отсутствие развития и ощущение «сизифова труда»

СЭВ часто возникает, если руководство уделяет работнику мало внимания. Менеджеры по продажам воспринимаются как «рабочие лошадки», которые должны выполнить план любой ценой. О том, что будет с компанией, если сейлзы начнут массово увольняться, никто не думает. А зря.

Типичная история неуспеха, основанная на опыте бывших менеджеров по продажам в среднестатистической компании

Одна компания ежеквартально объявляла набор менеджеров по продажам. Условия предлагала стандартные: минимальный оклад + % от продаж + выполнение плана. Новичкам полагалось корпоративное обучение и наставничество. Учитывая объем «висящей» работы, новичков отправляли на встречи с клиентами уже после 3 дней обучения. Половина уходила спустя 1-2 недели, не выдержав бешеного ритма и минимальной оплаты испытательного периода. Силы и энтузиазм остальных распределялись в течение «срока жизни» примерно следующим образом:

1-2 месяц: небольшие продажи, много работы с «холодными» клиентами
3-4 месяц: продажи растут, нарабатывается клиентская база, появляется первая достойная зарплата, удается выполнить план, появляются «горящие глаза».
5 месяц: накапливается усталость, сил и желания работать все меньше, напряжение растет – проявляются первые признаки СЭВ.
6-7 месяцы: из-за апатии и отсутствия интереса к работе продажи «скатываются» к уровню первых месяцев. «Огонь в глазах» уже не виден, негатив и раздражительность усиливаются финансовыми проблемами: доход (% от продаж) падает до минимума.
8 месяц: эмоциональное напряжение достигает пика, «провал» в активной работе с клиентами требует 1-2 месяцев наработки новой базы, и это выглядит нерешаемой задачей. СЭВ во всей красе, а сотрудник предсказуемо кладет на стол начальника заявление об уходе.

Такова типичная история неуспеха множества компаний, в структуре которых есть отдел продаж. Но самое поучительное здесь вот что: руководство ежеквартально могло бы экономить на затратах при найме, зарплате и налогах, сменив подход к организации работы и введя профилактику СЭВ. А стоит ли по-другому выстраивать рабочие процессы и как, лучше узнать с помощью аудита организации.

Закажите бесплатный аудит!

Эксперт S2 поможет вам проанализировать вашу систему продаж по 50-ти показателям, чтобы вычислить ее слабые места. Всего 20 минут, и у вас будет готовый перечень шагов по повышению эффективности бизнеса.

Как распознать СЭВ у менеджеров отдела продаж

В 2016 году Министерство труда Бельгии официально признало выгорание профессиональной травмой. В Германии, Голландии и Испании диагноз «профессиональное выгорание» является основанием для получения оплачиваемого больничного. В нашей стране проблема также активно обсуждается, однако такое состояние официальным диагнозом пока не признается и даже скептически оценивается некоторыми психологами. Тем не менее это явление существует, и руководители должны уметь его распознавать.

С этим парнем что-то не так. Может, у него СЭВ?

Hr-portal приводит основные признаки по которым можно распознать эмоциональное выгорание продавцов:

• Работник не может выполнять важные задачи в процессе рабочего дня и откладывает их до следующего дня
• Принимает задачи с безразличием
• Все чаще нарушает режим рабочего дня – опаздывает или уходит раньше положенного срока
• Становится замкнутым или наоборот агрессивным
• Появляются или усиливаются вредные привычки. Например, частое курение
• Возникают проблемы с принятием решений, «ступор» в процессе самостоятельной работы с клиентом.

Важно не путать признаки СЭВ с обычной ленью. «Выгоревшие» сотрудники напряжены и раздражительны, а ленивые — наоборот спокойны: им безразличны объемы продаж и количество обслуженных клиентов.

Что дальше? Последствия СЭВ для сотрудника и компании

Самый распространенный сценарий для сотрудника — уход из продаж и поиск более спокойной работы, даже если она хуже оплачивается. Все потому что стресс сильно подрывает здоровье и вызывает нарушение сна, одышку, ожирение и даже болезни сердца.

А компания при выгорании менеджеров теряет отдел продаж — то подразделение, которое «кормит» весь бизнес.

Алина Бородина, психолог:
— Крайняя степень развития СЭВ — это увольнение сотрудника. Стоит заметить, что выгоранию чаще всего подвержены ответственные сотрудники, которые работают с энтузиазмом и стараются добиться больших результатов. Поэтому вовремя не заметив эти симптомы и не приняв меры, невнимательный руководитель рискует лишиться ценных кадров.

Как не потерять отдел продаж

Эксперты-психологи, с которыми мы общались, советуют в первую очередь не допускать наступление СЭВ. На основе их советов мы составили список действий, которые обеспечат комфортную моральную среду в коллективе.

1. Оптимизируйте загрузку сотрудников: введите обязательные перерывы, чередуйте рутину с творческими задачами. Разнообразие – отличный способ не допустить эмоциональное напряжения.
2. Снизьте давление и градус конкуренции. Ответственные сотрудники итак не ленятся, а «хронически отстающие» такими и останутся, как ни сравнивай их с лидерами. Дайте им возможность работать в привычном темпе и не упрекайте.
3. Максимально уберите рутину из рабочего процесса. Разумеется, полностью у вас это вряд ли получится, но автоматизировать целый ряд рутинных процессов менеджера по продажам можно. Например, внедрите CRM-систему. Она избавит менеджеров от необходимости держать в голове массу информации:
   • сама напомнит в нужное время позвонить клиентам,
   • отправит им письма и sms с уведомлениями о статусе заказа,
   • вышлет реквизиты для оплаты,
   • автоматически сохранит все контакты клиента в его карточке,
   • сформирует любые отчеты, избавляя менеджеров от этой ненавистной процедуры.
4. Введите максимально прозрачные критерии оценки работы. Если в компании есть премии и штрафы, то сотрудники должны понимать, на каком основании они выписываются. Это снизит напряжение и повысит прозрачность принятия решений в отделе.
5. Давайте сотрудникам обратную связь по поводу их действий. Поощряйте, говорите о перспективах – чувство сопричастности к решению больших задач воодушевляет и придает сил даже в самой тяжелой работе.
6. Проводите психологические тренинги. Они дают сотрудникам новые знания и избавляют от эмоционального напряжения, формируя более дружелюбную атмосферу в компании.
7. Контролируйте процесс адаптации новичков. 2-3 раза в неделю проверяйте, насколько добросовестно назначенный вами наставник проводит обучение для нового сотрудника, иначе он может спихнуть на него свои рутинные задачи и толком ничему не научить.

А что делать, если сотрудник уже выгорел? За ответом мы обратились к эксперту по эмоциональному восстановлению, который разъяснил, что скорая помощь при выявленном СЭВ происходит в три этапа.

Валентин Ким, эксперт по эмоциональному восстановлению, коуч проекта «NEWREALGOAL (NRG):
— Прежде всего, сразу откинем вариант увольнения. Будем «ремонтировать» сотрудника и снова вводить в строй.

1. Начните с восстановления физических сил. Синдром выгорания менеджера начинается при истощении физических ресурсов. Дайте сотруднику несколько дней на отдых – он должен выкинуть накопившиеся проблемы из головы.

2. Восстановите смыслы. Сотрудник должен заново понять, для чего он находится в компании, какова его роль, значение и перспективы. Побеседуйте с ним.

3.Измените подход к обучению и развитию сотрудника. Например, разработайте для него программу подготовки овладения новыми навыками – это позволит ему выйти на новый виток развития».

Эмоциональное выгорание у менеджеров по продажам — это системная проблема, которая рушит отдел продаж. Чтобы избежать ее, нужно пересмотреть подход к управлению. Общайтесь с коллективом, создавайте благоприятную атмосферу, автоматизируйте рутинные дела и чередуйте их с творческими задачами. Чтобы понять, что автоматизировать и мено в вашей фирме, чтобы она стала работать эффективнее, закажите аудит у наших специалистов. А советы о том, как это сделать, читайте в нашем блоге. Чтобы не пропустить новые статьи, подписывайтесь на наши группы Вконтакте и Facebook.

Источник