На одной волне с клиентом. Эмоции в помощь продажам
На данный момент существует несколько концепций эмоционального интеллекта, и единой точки зрения на содержание этого понятия нет. Так, например, оно, в своей популистической ипостаси, часто встречается в литературе, посвященной проблеме эффективного лидерства. Как связан эмоциональный интеллект и продажи?
Станислав Жуковский: Психологическая концепция понятия «эмоциональный интеллект» возникла прошлого столетия и подразумевает под собой ряд врожденных способностей, которые позволяют нам понимать и оценивать окружающий нас эмоциональный фон. Как это все связано с продажами? Несколько лет назад было проведено социологическое исследование в банках. Половина из этих банков использовала автоматизированные схемы работы с клиентами, а другая половина — наемных сотрудников, которые не имели специального финансового образования, но ранее очень хорошо проявили себя в сфере торговли. Причем специально отбирали тех, у кого был широкий опыт общения с разными людьми. В банке, где использовались автоматизированные системы (человеческий фактор был максимально исключен), клиент мог выполнить практически любую операцию, не общаясь ни с кем: положить деньги возможно только через терминал, снять деньги — тоже только через терминал, оформить кредит — опять же, через терминал. Так вот, по результатам исследования, динамика увеличения продаж наблюдалась в том банке, где работали люди из сферы торговли. Автоматизированный банк набрал определенный поток клиентов, но прироста этого потока не наблюдалось. Клиенты пользовались услугами банка стабильно, однако не развивались в рамках взаимоотношений со своим банком. Что повлияло на динамику продаж? Повлиял как раз человеческий фактор. Во втором банке сидели живые люди, которые одновременно с продажами общались с клиентами не только на профессиональные темы: они могли посочувствовать клиенту в житейских проблемах, обсудить с ним какую-нибудь новость, посетовать на погоду и т. д. Одной из составляющих эмоционального интеллекта считается эмпатия — способность воспринимать чужие эмоции, понимать их и, самое главное, показывать другому человеку, что ты разделяешь эти эмоции. Мягко говоря, такая кухонная философия только в бизнес-формате.
Но не все же люди стремятся выложить свои проблемы первому попавшемуся клерку в банке.
С. Ж. Да, дело в том, что сочувствие и сострадание можно проявлять тогда, когда человек приходит открытой, явной проблемой. В то время как эмоциональный интеллект нужно проявлять даже в тех случаях, когда человеческая проблема не до конца показана самим человеком. Достаточно того, что огорчен, обеспокоен, озабочен. При этом важно помнить: не нужно «докапываться» до клиента или взваливать на себя груз ответственности по «излечению» больного — в этом как раз и заключается самая большая трудность эмоционального интеллекта. Специфика этого явления в том, что один человек на неглубоком уровне может дать другому понять, что он воспринял его эмоцию. Что они оба на одной волне.
В каких продажах помогает эмоциональный интеллект?
С. Ж. Эмоциональный интеллект помогает, например, в стартовых продажах, когда взаимодействие с клиентом нулевое. Приведем пример из все той же банковской сферы: человек приходит оформлять кредит. Зная нашу бюрократическую систему, можно предположить, сколько времени проведет бедолага в банке. Нужно заметить, что некоторых сотрудников изначально тренируют выявлять потребности клиента: какой кредит ему необходим, какие условия приемлемы. В некоторых случаях они даже помогают клиенту заполнить документы на оформление кредита. Но вот клиент все заполнил, зачем дальше мучиться? Практика же показывает: продажи выше у тех продавцов, которые в ходе стандартной работы с клиентом по получению кредита проявляют заинтересованность в его проблемах, сочувствуют ему. Они могут сказать: «Вы же понимаете, очень много бумаг, но никуда от этого не денешься! Уж такая у нас страна и система». То есть по сути продажник говорит: «Я такой же, как вы», тем самым становясь на сторону клиента. Продажи улучшаются, так как клиент чувствует, что не одинок в своих мытарствах. Ему хочется больше доверять этому продавцу. Кстати, у таких банковских сотрудников меньше отказов по кредитам, потому что после доверительного общения клиент указывает самую достоверную информацию в анкете. А чем достоверней информация, которую получил банк, тем больше шансов на выдачу кредита. Поэтому обычно клиенты предоставляют наиболее полную информацию, чтобы не подвести того менеджера, который сочувствовал ему при заполнении кредитной документации.
Можно ли обучить человека эмпатии? Или это исключительно врожденная способность?
С. Ж. Обучить человека эмпатии можно. Существует определенный алгоритм, который формально выглядит как эмпатия. Говорю «формально», потому что не каждый желает использовать естественную способность: приходится учить применять шаблон, вырабатывать модель поведения. Заметьте: способен каждый, просто не каждый желает. В любом коллективе найдется тот, кто будет действительно хотеть улучшить свои навыки продаж, и тот, кто будет только делать вид. Эмоциональный интеллект развивается, как и интеллект обычный. Процесс, конечно, долгий: необходимо перестроить свои стереотипы реагирования на объективную реальность, а это, разумеется, непросто. Если человек привык видеть на улице бомжа и относиться к нему абсолютно равнодушно, то научить его относиться с сочувствием к тому же бомжу довольно сложно. Для того чтобы он научился сострадать, необходимо наличие определенного ряда жизненных событий. В рамках тренинга можно заставить людей пережить такие события (естественно, это не объективная реальность, а лишь проекция на нее, но все же). Научить продавцов натуральной эмпатии за два-три тренинга нельзя, но вот научить их делать вид, что они испытывают эмпатию, вполне реально. Это можно сделать и за один тренинг, в целом для 80% клиентов этого будет достаточно.
Как именно выглядит этот алгоритм?
С. Ж. Довольно просто. Он состоит из трех шагов:
* проговорить тот факт, который повлиял на эмоциональное состояние клиента;
* предположить, какие чувства клиент при этом испытывает;
* формально присоединиться к эмоциональному состоянию клиента, например, используя речевую формулу типа «Я бы на вашем месте тоже. »
Приведем в качестве примера тот же банк: на улице идет дождь, заходит клиент. Он забыл дома зонт, промок, замерз и вообще очень злой. Можно сразу же предупредить эмоцию дальнейшего общения с этим клиентом механизмом эмпатии, сказав: «Ой, какая ужасная погода, вы, наверное, продрогли и вам сейчас не до бумаг. Надо бы решить все поскорее, мне на вашем месте тоже хотелось бы в теплую ванну. Так давайте сейчас мы быстренько заполним все необходимые бумаги, я приму у вас документы, чтобы вы скорее оказались дома». В этот момент клиент понимает, что продавец с ним в одном окопе, а все остальное — плохая погода, забытый зонт, куча бумаг — все против них двоих. И он уже сам готов помогать продавцу.
А любого человека можно научить эмпатии?
С. Ж. Научить этому алгоритму проявления эмпатии можно каждого. Самое интересное, что если человек сначала делает вид, то спустя два-три месяца использования этого регулярного шаблона сам начинает чувствовать то же, что и клиент.
В каких сферах продаж без эмоционального интеллекта не обойтись, а где он в целом не так уж и необходим?
С. Ж. Эмоциональный интеллект важен практически для любой сферы обслуживания. К примеру, ресепшен в гостинице. Если говорить о магазинах бытовой техники, то это отдел гарантийного обслуживания. То есть он нужен там, где имеется проблема клиента. В некоторых сферах бизнеса эмоциональный интеллект не сможет вам помочь, если:
* вы плохо знаете клиента, и вам до конца не понять причину, которая вызвала его раздражение;
* у клиента к вам не существует того уровня доверия, при котором эмпатия была бы уместна.
Кроме того, эмоциональный интеллект необходимо развивать в долгих продажах. Практически все магазины — это сфера, где применять эмоциональный интеллект очень даже желательно. В особенности ювелирные магазины. Ведь украшения — вещь очень личная и очень дорогая. Чем больше человек симпатизирует продавцу, тем быстрее он готов будет к покупке. А чем выше эмоциональный интеллект продавца, тем быстрее он понравится клиенту.
Очень актуально применять эмоциональный интеллект в колл-центрах. Люди проявляют свои эмоции вслух. Они так и говорят: «Я зол на вашу службу, потому что. » Даже если сотрудник скажет: «Да, я понимаю, и я бы на вашем месте злился, но вы понимаете, что. », ситуация уже изменится. Человек перестает эмоционировать, как только понимает, что его эмоция достигла цели. Логическое недовольство может остаться, но сами эмоции уйдут. А ведь именно эмоции мешают коммуникации.
В больших продажах не применяется эмоциональный интеллект, т. к. они чаще всего связаны с общением не с одним человеком, а с несколькими. владеет информацией, заинтересован в покупке, принимает решение. Проявить эмоцию ко всем в данном случае не представляется возможным. Кроме того, в больших продажах общение чаще всего дистанционное — по почте или по телефону.
А уровень эмоционального интеллекта в продажах связан с половой принадлежностью?
С. Ж. Пол всегда имеет значение. Но предугадать, как в той или иной сфере человек одного пола будет относиться к человеку другого пола, очень сложно. У меня был опыт, когда в автосервисе работала девушка, разбиравшаяся в машинах лучше, чем многие мужчины, которые являлись ее клиентами. Поэтому сначала у них был очень сильный эмоциональный разрыв с ней как с продавцом, но когда дело доходило непосредственно до выбора автомобиля (а надо заметить, это были изотермические фургоны), вот тогда клиенты искренне радовались, что им достался такой продавец.
Есть ли минусы при применении эмоционального интеллекта?
С. Ж. Если вы приняли решение провести тренинг по обучению эмпатии своих сотрудников, то кроме плюсов необходимо также знать и об опасностях. При обучении сотрудников такому инструменту мы можем получить в итоге некоторую карикатуру на эмоциональный интеллект, когда человек даже вида не делает, а лишь повторяет алгоритм, усвоенный на тренинге. Естественно, в этом случае клиент будет думать, что над ним издеваются.
И, кстати, даже у настоящей эмпатии есть риск. Можно так хорошо обучить сотрудника эмпатии, что он начнет переходить с деловых отношений с клиентом на личные. это увеличивает продолжительность общения с клиентом. Если раньше на клиента менеджер тратил 15 минут, то сейчас он будет тратить обсуждения личных проблем.
есть риск, что ваш продавец будет слишком хорошо понимать клиентские проблемы и зачастую в спорах между компанией и клиентом занимать сторону последнего. Пример для наглядности: автосервисы при салонах. Приезжает автомобиль на сервис. Водитель в доверительных отношениях с продавцом. Продавец говорит, что ремонт в сервисе будет стоить водителю 80 тысяч, но «если хотите, дам адрес гаража, где этот же ремонт стоит 25». Таким образом, работник лишает сервис дохода.
имеется вероятность потери лояльности сотрудника к организации. Сотрудник решает некоторые клиентские проблемы. Волей-неволей вникает в то, что у клиента случилось. Вникает и понимает, что в 99% случаев проблемы клиента возникают по вине компании. Понимает это и задается вопросом: «А что же я работаю в такой плохой компании, которая дерет с людей деньги и ничего не делает. » В этом случае компания теряет и клиента, и грамотного сотрудника.
К эмпатии в частности и к эмоциональному интеллекту в целом необходимо относиться как к инструментам в сфере продаж. Сами по себе они безлики. Нельзя сказать, что использование таких инструментов — безусловный плюс или однозначный минус. Все зависит от того, как они применяются. Классическая инструментальная метафора: нож помогает вкусно готовить, скальпель — сделать ювелирную операцию на сердце, а ведь, не вполне владея этим инструментом, можно просто больно порезаться.
Спички детям не игрушка, будьте аккуратнее в мире эмоционального интеллекта!
Источник
Анализ эмоциональных переживаний клиента
Каждая из психотерапевтических ориентаций по-своему структурирует реальность, по-разному понимает то, что происходит или может произойти с клиентом.
Так, транзактный аналитик, прежде всего, ориентируется на сценарии, которые человек неосознанно проигрывает в своей жизни [3]; сторонник гуманистической психологии склонен обсуждать проблемы смысла и понимания окружающих [26] и т.д.
Каждый из них по-своему прав, так как реальность многогранна и столь же многогранны и многолики проблемы клиентов. Однако психолог примерно за 1-2 часа работы должен выбрать и достойно, понятно для клиента сформулировать что-то одно. При этом нужно выйти за пределы рационализаций, за пределы того, что человеку давно известно о себе и о других; нужно шагнуть несколько глубже, ближе к его сокровенным и часто неосознанным желаниям и стремлениям.
В том, что рассказывает клиент о себе и о других, можно условно выделить два плана.
Первый — это оправдания, объяснения, логически выстроенные детали рассказа. Независимо от желания клиента содержание этого плана направлено на доказательство и иллюстрацию его мыслей и оценок. В подобных рассуждениях содержится элемент социальной желательности, стремление поддержать свой авторитет и престиж в собственных глазах и в глазах консультанта. Эти рассуждения меняются в зависимости от настроения клиента, отношений его со значимыми людьми, личности собеседника и т.д.
Второй план — это эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и качеством межличностных отношений клиента.
Объяснить, почему те или иные слова были сказаны в тот или иной момент, можно по-разному, но пережитые при этом чувства останутся неизменными, порожденными определенными факторами, даже если для самого человека причины этого остались непонятными и незамеченными. Именно к плану эмоциональных переживаний следует обратиться, чтобы помочь клиенту разобраться в том, что с ним в действительности происходит, научиться по-другому реагировать и контролировать себя.
О чем бы ни рассказывал клиент, психолог должен стараться как можно больше узнать, что он переживал и чувствовал в соответствующие моменты времени. Этому способствуют вопросы типа: «А что Вы чувствовали, когда. », «Как Вы на самом деле относитесь к. »
Понять и проанализировать свои переживания сложно. Часто люди затрудняются отвечать на подобные вопросы, ссылаясь на собственную забывчивость, неумение разобраться в себе.
И многим действительно нужна помощь профессионала, так как у них нет привычки к самоанализу, нет адекватного представления о чувствах, об их роли в жизни человека.
Техники, которые позволяют психологу проанализировать эмоциональные переживания клиента: альтернативные формулировки, акцентирование эмоциональных переживаний, использование парадоксальных вопросов, уточняющие и углубляющие формулировки, использование интерпретаций, перефразирование и т.д.
Охарактеризуем кратко эти техники:
1) альтернативные формулировки используются для того, чтобы помочь клиенту представить себе, что можно чувствовать в той или иной ситуации.
Таких альтернатив должно быть не больше двух-трех и не важно, как именно они звучат.
Цель формулирования альтернатив — не поиск правильного варианта ответа, а стимулирование поиска, демонстрация клиенту некоторых образцов, отталкиваясь от которых, он сможет сам описать свои чувства. Умение формулировать альтернативы — важный профессиональный навык, который зависит от теоретической ориентации психолога, так как каждая из них предлагает свои варианты глубинной детерминации причин поведения человека.
Так, согласно К. Хорни, любой поведенческий паттерн может быть отнесет к одной из трех условных групп: от людей, то есть уход от межличностных отношений и контактов; к людям, то есть ориентация на взаимодействие и межличностные отношения; против людей, то есть стремление к разрушению контактов и межличностных отношений [28].
Как использовать эту схему?
Варианты поведения и отношений К. Хорни исчерпывают практически все возможные варианты. Например, мать ругает ребенка за какой-то проступок. Что может ребенок сделать в ответ? Обидеться, повернуться и убежать от нее – позиция от людей; почувствовать вину, приласкаться к ней, попросить прощения, обещать больше не совершать таких проступков – позиция к людям; наконец, разозлиться, начать скандалить, грубить, обвинять в чем-то мать – позиция против людей.
Ребенок непосредственен, он обычно ведет себя так, как он действительно чувствует. Со взрослым сложнее: его поведение и чувства обычно далеки друг от друга. Предлагая альтернативные объяснения, психолог стимулирует клиента на размышления; на понимание собственных эмоций;
2) акцентирование эмоциональных состояний используется для того, чтобы клиент смог осознать, о каких именно переживаниях может идти речь.
В рассказе клиента всегда присутствуют эмоции: более поверхностные, которые легко осознаются, и более глубокие, скрытые от рассказчика. Скрытые эмоции и должен помочь клиенту выявить психолог.
Своеобразными символами эмоций в речи являются обстоятельства образа действия, выраженные наречиями, прилагательными, глаголами, которые обозначают отношение к чему-либо и качество действия.
Например: «Когда они между собой ругаются, я обычно молчу».
За этим «молчу» скрыты сложные эмоциональные переживания, которые можно помочь клиенту воспроизвести для осознания вопросом:
Акцентирование эмоционально окрашенных слов осуществляется пошагово, всякий раз все больше приоткрывая наиболее значимые слова.
Если клиент действительно настроен на работу, то подобное развитие диалога поможет проникнуть в глубину личностно значимых переживаний;
3) уточняющие и углубляющие формулировки в приведенном выше диалоге:
Психолог: Молчите, когда свекровь несправедлива к Вам. Почему?
Клиентка: А что я могу сказать ей? Что она не очень умна? Или что говорит ерунду?
Психолог: Почему бы Вам не сказать это, если Вы так действительно думаете?
Клиентка: Ну, это грубо, а, главное, она все равно ничего не поймет.
Психолог: А что бы Вы хотели, чтобы она поняла?
Клиентка: Что я тоже человек, что я не такая уж плохая.
Психолог: То есть Вы хотели бы, чтобы ваша свекровь поняла, какая Вы хорошая, чтобы она, наконец, оценила Вас по достоинству.
Клиентка: Ну, да, только это вряд ли возможно.
Психолог: Так скажите ей это. Свекровь скорее примет данную идею, если Вы не забудете напомнить матери Вашего мужа, за что Вы благодарны ей.
В данном диалоге — пошаговый переход к глубоким переживаниям клиентки. Именно пошаговость комментариев предупреждает сопротивление клиента, позволяет более точно охарактеризовать его состояние и переживание, расширить область осознаваемого и понимаемого. «Какая Вы хорошая» и «оценила бы Вас, наконец, по достоинству» — близкие, связанные фразы; но вторая фраза сильнее, в ней явно присутствует свекровь, звучит эмоционально негативное отношение женщины к матери мужа. Но так как прямо характер этих отношений не называется, то клиентка не вступает в конфронтацию с психологом, а, напротив, соглашается.
Словом, психолог будто «заманивает» клиентку в «глубину» ее собственных переживаний и готовит ее к восприятию интерпретаций; а искренняя психологическая поддержка свекрови будет способствовать её большей готовности к взаимопониманию.
4)использование интерпретаций
В различных школах и направлениях психологической психотерапии интерпретируется определенная продукция (материал) клиента, так, в психоанализе интерпретируются сны и ассоциации, оговорки и пословицы; в телесно-ориентированной психотерапии — жесты и движения тела; в семейной психотерапии — «семейное дерево», то есть схема родственных связей и т.д.
Интерпретация — это основное содержание психокоррекционного воздействия, позволяющее клиенту по-новому увидеть и лучше понять собственное поведение и поведение других людей, понять себя и этих других.
Из чего должен исходить начинающий психолог?
Многие авторы сходятся на мысли о том, что человеческие проявления могут быть сведены к двумерному пространству: к системе координат с осями «любви» и «власти». Ведь большинство человеческих стремлений и, следовательно, трудностей связано с проявлениями потребности в большей любви и большей власти. В этой схеме нет места экзистенциально-гуманистическим целям: потребности в индивидуализации, поискам смысла или попыткам самоактуализации. Но с этими проблемами к психологу обращаются редко и чаще они бывают лишь камуфляжем других, менее выигрышных и более приземленных трудностей.
Главные признаки интерпретации:
а) иной взгляд на поведение человека, опирающийся на ранее скрытые и малоосознаваемые для него эмоции и стремления;
б) связывание различных проявлений поведения и переживаний.
Психолог: Значит, Вы хотите, чтобы Ваша свекровь Вас больше любила и ценила, но в ответ на ее замечания и предложения Вы обычно молчите.
Разве это лучший способ добиться ее любви?
Клиентка: Но не могу же я унижаться пред ней, выпрашивать ее хорошее отношение?
Психолог: То есть Вы боитесь унизиться перед свекровью, оказаться в более зависимой и слабой позиции по отношению к ней. Ваше молчание, по сути, – это выражение борьбы и конкуренции с ней; попытка не унижаться, а, напротив, возвыситься над ней.
Интерпретация — это сложная техника, которая должна учитывать как минимум два момента: 1) клиент должен быть готов ее услышать и 2) момент ее использования должен быть адекватным.
Психолог обязан так строить разговор, чтобы определенная логика происходящего была очевидной клиенту. В оптимальном варианте клиент сам формулирует интерпретацию как вывод из беседы. И часто это самоcтоятельное открытие воспринимается им как инсайт, сопровождается обычно тяжелыми переживаниями. В этом случае задача психолога будет состоять в уточнении и подтверждении, ободрении клиента.
Ранняя интерпретация свидетельствует о том, что психолог не понимает и не чувствует клиента — это ведет к неизбежному сопротивлению клиента, к активизации его психологических защит. И, напротив, запоздалая интерпретация вызывает у клиента скуку и монотонию, чувство впустую потраченного времени, желание поскорее завершить беседу или заговорить о другом. В этом случае будет отсутствовать и ощущение инсайта, проникновения, необходимого для лучшего восприятия интерпретации. Задумавшись, клиент может пропустить важные шаги (фразы психолога) — тогда интерпретация психолога тоже будет несвоевременной. В этом случае придется психологу вернуться к тому, с чем связана интерпретация одной-двумя фразами, и только после них можно предложить интерпретацию.
В любом случае интерпретация должна быть краткой, понятной, на языке клиента, чтобы он сразу, без дополнительных усилий «схватил» ее, понял. Уточнения, разъяснения могут спровоцировать механизмы защит и снижению эффекта интерпретации;
5) перефразирование — изменение психологом жалоб клиента таким образом, чтобы негативное в них, основания для беспокойства и переживаний, стало причиной положительных эмоций, способных снять отрицательные переживания или значительно уменьшить их значимость и интенсивность.
Клиенка: Я случайно узнала, что сын бросил институт и открыл свою фирму.
Психолог: Почему он так поступил?
Клиентка: Говорит, что учиться не интересно и что сейчас умным людям самое время зарабатывать деньги.
Психолог: Почему это Вас так беспокоит?
Клиентка: Но другие-то учатся, даже если им это и не нравится.
Психолог: Но это значит, что Ваш сын более сильный и независимый человек, чем его друзья. Он не просто страдает, терпит и ждет — он как мужчина и зрелая личность принимает решения. При этом он берет на себя ответственность не только за себя, но и за людей, открывая собственное дело. Мне кажется, в этом его поступке Вы можете увидеть и свою заслугу: ведь именно Вы воспитывали его под флагом двух идей: «Ты — мужчина» и «держи хвост пистолетом!»;
6) умение аргументировать доказательства
К обоснованию доказательств собственных мыслей психолога или идей клиента следует приступать после тщательного изучения фактов, исключения возможных противоречий и алогизмов, формулирования ясных, логичных заключений.
Правила аргументации[11, 25]:
Следует оперировать простыми, ясными, точными, достоверными и убедительными понятиями.
Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям (способностям) темперамента клиента.
Аргументация должна быть корректной по отношению к клиенту.
Аргументы должны строиться с учетом проблемы, личности клиента и его ситуативного состояния;
Следует избегать безликих или «болевых» слов, фраз, аргументов [См. Таблицу15].
Таблица 15 Формулировки, осложняющие или облегчающие беседу
| Формулировки, осложняющие беседу | Формулировки, облегчающие беседу |
| Я (мы) Вам помогу (поможем) Все же Вы должны признать Когда-нибудь Вы поймете. Я считаю Сейчас я. Наконец, Вам докажу, что … Вы, конечно, об этом ещё не думали | Вы сможете помочь себе сами. Не думаете ли Вы, что. Согласны ли Вы с тем, что. Вы не находите, что. Сейчас, надеюсь, Вы сможете убедиться в том, что. Вам, конечно, известно, что. |
Если требуется, например, в соответствии с особенностями мышления клиента, то нужно стремиться к наглядному изложению доказательств с использованием статистических данных, примеров, рисунков, схем, таблиц и пр.
В искусстве риторики конкретные методы ведения дискуссии условно делятся на риторические и спекулятивные (манипулятивные). Консультант обязан знать обе группы методов, так как деление это достаточно условно и некоторые из манипулятивных методов при определенных обстоятельствах могут использоваться специалистом в работе с клиентом; кроме того, клиенты сами частенько используют бесконечно длинный перечень спекулятивных методов в отношении других людей, в том числе и в отношении психолога. Ведь привычки, типичные для человека паттерны воспроизводятся им автоматически и сложно контролируются сознанием.
Наиболее распространенные риторические приемы:
Фундаментальный метод — это прямое обращение к клиенту, детальное знакомство с его проблемой, сведениями, его личностью, являющимися основой последующих доказательств и контрдоказательств.
Метод противоречия — анализ противоречий в высказываниях собеседника.
Метод «извлечения выводов» — точная, пошаговая аргументация, которая за счет частичных выводов ведет к определенному результату, выводу.
Метод «да — но»: часто человек, собирая аргументы, учитывает только преимущества или только слабые стороны обсуждаемой альтернативы. Нужно спокойно согласиться с клиентом, а позже привести противоположные доказательства.
Метод «кусков» — расчленение монолога клиента на отдельные части: «это, пожалуй, так и есть», «об этом можно поспорить», «а это, на мой взгляд, ошибочно».
Метод «бумеранга»: аргументы собеседника используют против него же самого. Особенно удачен в сочетании с уважительным остроумием.
Метод игнорирования доводов собеседника используется, если аргумент важен, но против (и за) него пока нет фактов.
Метод потенцирования — постепенное смещение акцента на ситуативно более выгодные обстоятельства жизни клиента.
Метод опроса обусловлен самим характером вопросов собеседнику смещение темы, обстоятельств беседы.
Метод видимой поддержки — дополнение аргументов клиента новыми позитивными примерами, а затем приведение контраргументов.
Манипулятивные методы[11,22]:
С.И. Поварнин все многообразие манипулятивных уловок делит на механические и психологические.
Наиболее распространенные механические манипулятивные приемы:
а) попытки не давать собеседнику говорить, не слушая, перебивая, даже организовывая «хор одобрения/неодобрения» либо демонстративный уход из помещения. К этой группе приемов относятся высказывания типа «не понимаю», «Вы толково не объясняете, чего хотите», «это слишком учено (умно) для меня»;
б) «призыв к городовому» — обращение к власть предержащим с указанием опасности тезиса для государства, общества, семьи и т.д.;
в) «палочные доводы» — не только прекращение спора, но и «убеждение» противника, запугивая его. «Значит, Государь император ошибается?!». Доводы руководителей (хозяев) часто действуют сильнее цицероновского красноречия, особенно если известно, что «начальник признает людей других убеждений»;
г) «чтение в сердцах» — анализируется не содержание написанного (сказанного), а тайные мотивы, которые, по мнению манипулятора, двигали собеседником: «На самом деле вы думаете по-другому», «Это ты из желания угодить матери говоришь» и т.д.;
д) инсинуация — использование безответственных намеков;
е) когда сказать нечего, делают вид, что могли бы сказать многое:«Вы знаете, почему я не могу вам возразить» или «Вы понимает, что я хочу сказать»;
ж) «ложный отвод довода»: «Это к делу не относится!».
Психологические манипулятивные уловки основаны на знании свойств личности человека и некоторых человеческих слабостей, помогающих вывести человека из себя, ослабить и расстроить работу его мысли.
Виды психологических манипулятивных уловок:
а) раздражать человека, оскорбляя, глумясь над ним, несправедливо обвиняя, а затем спокойно с укором заметить: «Стоит ли так горячиться!» либо «Ты сердишься — значит ты не прав!»;
б) мыслящего медленно «ошарашивают» быстрым темпом речи, что особенно травматично при свидетелях: и, не дав опомниться, объявляют себя победителем;
в) отвлечение внимания от мысли, которую хотят провести без критики: эту мысль умалчивают либо она высказывается кратко, серо, обыденно. Перед ней приводят, что-то, явно притягивающее к себе внимание, например, заведомо ошибочную мысль. При этом слабость «подставки» искусственно демонстрируют, используют разные «фиоритуры»: тон, паузы, пафос и пр.;
г) использование «ложного стыда» — стремление человека казаться лучше, грамотнее, «не уронить себя», «не упасть лицом!». Типичные слова, используемые в этих целях: «давно установлено наукой, что», «неужели Вы не знаете?» Для этой же цели часто ссылаются на авторитет лица, уважаемого собеседником;
д) «подмазывание аргумента» – недоказательный довод выражается в туманной, запутанной форме и обязательно сопровождается комплиментом собеседнику: «Конечно, человек необразованный такого довода не поймет!» или «Умный человек не станет отрицать этого!»;
е) использование элементов внушения – говорить громко, внушительно, спокойно, самоуверенно, авторитетно и пр.;
ж) тактика «двойной морали» (двойственность оценок) — одна мерка в оценке своих действий и того, что вам полезно, другая — в оценке действий и аргументов собеседника;
и) техника преувеличения — обобщения любого рода, преувеличения, составление преждевременных выводов;
к) метод анекдота — остроумное или шутливое замечание, снимающее любую аргументацию;
л) техника дискредитации собеседника: если не удается опровергнуть собеседника по существу, то ставят под сомнение его личность, вплоть до прямого оскорбления;
м) метод «изоляции» — «выдергивание» отдельных фраз из выступления, изоляция и преподнесение их в урезанном виде, чтобы они получили значение, противоположное первоначальному. При этом изолируются не главные, не ключевые, а второстепенные части, которые не имеют самостоятельного значения, сами по себе не понятны и вне контекста имеют извращенный смысл;
н) техника изменения направления — аргументы собеседника не анализируются, манипулятор тут же переходит к другому вопросу, который не существенен либо не имеет отношения к дискуссии;
о) техника введения в заблуждение — сообщение путаной информации, полуистины, переход к спору, который может стать самоценным;
п) техника апелляции — это особо опасная форма «вытеснения» процесса рассуждения. При этом клиент единственно взывает к сочувствию: «Вы должны понять меня как мать. Я в ужасе от дневника дочери! У меня волосы поднялись дыбом, когда я случайно все это прочла!».
Техника направлена на чувства собеседника и призвана блокировать логические рассуждения, воспоминания о морально-этических нормах и пр.;
р) метод искажения — неприкрытое искажение сказанногособеседником, перестановка акцентов.
Абсолютное большинство манипулятивных техник явно неприличны, демагогичны, проистекают из неуважительного отношения к собеседнику. Относиться к их использованию клиентом в общении с психологом можно по-разному: в зависимости от жалоб клиента; проблемы, которую он предъявляет, его состояния. Для психолога они, как правило, не приемлемы – разве что как методический материал для демонстрации клиенту ошибочного выбора средств общения.
Тактические приемы аргументации:
а) применение аргументов — главные аргументы излагаются при удобном случае, по возможности всякий раз в новом свете;
б) выбор техники — определяется психологическими особенностями клиента, уровнем его образования, возрастом, полом, культурой, профессией и т.д.;
в) избегание обострения конфронтации за счет временного прекращения разговора на «больную» тему, успокоения собеседника и продолжения беседы только в том случае, если клиент к этому готов;
г) «стимулирование аппетита» — вместе с клиентом описывают состояние дел, подчеркивая негативные стороны, затем, «спровоцировав аппетит», обсуждают возможные варианты решения, используя «двустороннюю аргументацию» (позитивные и негативные аргументы) и возможные последствия принятия каждого из вариантов;
д) «очередность преимуществ и недостатков»: при двусторонней аргументации начинают с положительных аргументов – в противном случае клиент может прервать обсуждение, испугавшись негативных следствий;
е) персонификация аргументации — выявление позиции клиента, а затем включение ее в конструкцию аргументации;
ё) Составление заключения — обобщение выявленных фактов и сведений в совместной работе с клиентом;
ж) прием контраргументации используется при активном возражении клиента.
Источник