Эмоциональное обслуживание, или где в сфере услуг можно не платить
Иллюстрации: Наталия Юзбашева nataliyashes
Когда я бываю в магазинах с продавцами-консультантами, то всегда с восхищением наблюдаю, как они способны улыбаться всем подряд, много разговаривать, находить подход к разным людям, преподносить всякую ерунду в лучшем виде, давать советы и в целом пребывать в «прекрасном» настроении весь рабочий день. В идеале, конечно. Разумеется, такой работник – находка для работодателя-коммерсанта.
И, конечно, есть люди, готовые проявлять заданный спектр эмоций, какое бы настроение у них ни было, радовать окружающих своей лучезарной улыбкой, находить нужные слова и делать это всё легко и непринуждённо. Но есть и такие, кто вынужден сохранять хорошую мину при плохой игре ценой собственного психического благополучия.
Мы живём в мире социальных обязательств, где даже посторонние люди могут прокомментировать чьё-то «неподобающее» выражение лица высказыванием типа «на обиженных воду возят», «будь проще, и люди потянутся», родители – напомнить про ласкового телёнка, из интернета различные гуру вещать, как важно любить людей, а тот, кто чаще улыбается, живёт дольше и т.д. В итоге изображать требуемые эмоции вопреки реальным, чтобы угодить окружающим, становится обычным делом. Именно это явление и называется эмоциональным обслуживанием.
Собственно, сам термин как раз и появился применительно к сфере обслуживания, когда социолог Арли Хохшильд назвала эмоциональным трудом необходимость персонала сдерживать или имитировать эмоции, чтобы создать клиентам комфортную обстановку.
И прошу не путать с вежливостью. Одно дело – толкнуть человека в переполненном транспорте и извиниться, другое – «понимающе улыбаться», выслушивая комментарии достопочтенных, рассматривающих тебя гражданок об увлечениях фрау Абажур, когда ты сам весь в орнаментах.
Кроме того, если основное требование к мужскому полу – «мужчины не плачут», то с женским всё сложнее. Здесь вам целый спектр функций, стремительно развивающихся из «быть хорошей девочкой» в «хранительницу домашнего очага» и регулятор «погоды в доме». Ну, мы же все помним, что у женщин и речевые зоны мозга развиты больше, и эмпатия лучше, и психика гибче, и вообще они живут дольше мужчин, так что вот пусть теперь и берегут своих «кормильцев», чад и жизнь на планете.
Ещё вспоминается, что большинство профессий, связанных с заботой и уходом, типа нянек, сиделок, медсестёр, воспитательниц, ассоциируется с женщинами. А это те области, где сострадание, общение, доброта, внимание востребованы особенно. Действительно, кого вы представите при слове «сиделка»? И, кстати, у этого слова есть мужской род?
Одна моя клиентка в отчаянии рассказывала, что в любой потенциально конфликтной ситуации муж с уверенностью заявляет, что женщины хитрее, а потому мудрее, а значит, способны найти выход из любой ситуации. А у мужчин психика примитивная, на которую женщины воздействуют. Так что если что-то у них в отношениях не так, следовательно, она либо так хочет, либо недостаточно хорошо выполняет свои функции.
Удобно, правда? Гениально придумано. Даже «спасибо» говорить не надо. Это же «законы природы».
Никто не отрицает про речевые зоны и т.д., хотя наверняка вы видели в избытке молчаливых или бесчувственных женщин и мужчин, в монологи которых нельзя слово вставить, а также проявляющих чудеса эмпатии. Но об индивидуальных особенностях больше рассуждают, чем принимают их во внимание. Ибо как же без них жить-то в мире хаоса индивидуализма?
Поэтому по-прежнему женщина должна быть музой, «ласковой кошечкой», выслушивать, оказывать моральную поддержку, утешать, понимать. И эксплуатировать эти её качества могут не только мужчины, но и родственники, свои или мужа, друзья, коллеги.
А потом интернет пестрит темами типа «что в женщинах раздражает мужчин». Открываешь, а там – неумение слушать. С подробными инструкциями, как надо понимающе кивать на его логорею, и замечаниями, что мужчине по природе не положено слушать, он устаёт от этого, так что если проблема, звони подругам или маме. Они вот умеют слушать и советовать.
Ещё из рассказов клиенток: «Жаловался на начальника, тупых коллег. Вставила реплики о своей работе и усталости. Сказал, что я его перебила, а значит, не уважаю».
Вообще Арли Хохшильд не просто предложила термин, но и поднимала вопрос, как эмоциональное обслуживание обусловлено полом, происхождением, финансовым уровнем и т.д. И вполне закономерно много лет спустя с этим явлением связали гендерные особенности.
На одном из флешмобов по теме автор американского The Guardian Джесс Зиммерман предложила женщинам использовать специальный прайс с такими услугами, как: изобразить восхищение – 100 $, умерить эго, чтобы не вызвать у мужчины раздражение, – 150 $, смеяться над его ужасными шутками – 200 $, слушать его глубокомысленные рассуждения о женщинах – неоценимо.
Довольно цинично. Так как эмоциональный труд действительно часто обесценивается или считается само собой разумеющимся. Но это не значит, что нельзя сочувствовать, поддерживать и выслушивать. То, что называют эмоциональным обслуживанием, – часть жизни. Другое дело, когда оно превращается в тяжёлую, изнуряющую обязанность, за которую ещё и не заплатят.
На мой взгляд, основная проблема – это поддержание контактов с людьми, которые такой труд не ценят, пользуются отзывчивостью, сливают свои неприятности.
Если некто регулярно становится заложником подобных отношений, это говорит о том, что способности выстроить личные границы, позаботиться о себе и своих чувствах, фильтровать общение хромают. Это как в летнем лесу у реки. Можно сколько угодно возмущаться наличию комаров и обзывать их кровососами, но отрицать, что ситуация предсказуемая, бессмысленно. Кто тебе виноват, что ты без спецсредств? Распылил «Раптор», да и сиди спокойно. А если ждёшь, что они сами поймут, что нельзя так плохо поступать с хорошим человеком, то… вспоминается анекдот: несмотря на постоянные измены, а также потерю самоуважения и нескольких конечностей за последние 2 года, Светлана продолжит выстраивать отношения с самцом аллигатора, мотивируя это тем, что она любит, он изменится, он самый лучший, и у них всё будет хорошо в будущем.
Напрашивается аналогия с мужчиной, но здесь может быть и подруга, и коллега, и соседи, и человек с улицы, влезший с комментарием «так только проститутки красятся».
Что делать, если твои способности к эмоциональному обслуживанию бессовестно эксплуатируются?
Во-первых, окружать себя людьми, способными к элементарному такту и благодарности.
Во-вторых, заботиться о себе. Ибо нарушение баланса «брать-давать» не в твою пользу приводит к истощению. Говори «нет», цени своё время, личное пространство. Взвесь свой вклад в отношения и ответь на простой вопрос: оно тебе надо?
Если ты выслушиваешь часовые жалобы подруги каждый вечер, пребывая по уши в проблемах (которые её при этом не интересуют), но перестать это делать не можешь, опасаясь обидеть, стать плохой, одиночества, осуждения и т.п., то парой предложений в тексте здесь не поможешь. Если, конечно, ты от этого процесса удовольствие получаешь, то вопросов нет. А если появляется чувство, что пребываешь в аду, но не знаешь, как с этим справиться, психолог в помощь.
Источник
Что такое эмоциональное обслуживание и как его избежать?
Внешние проявления чувств и эмоций, разумеется, присущи всем людям.
Однако, все мы не раз бывали в ситуациях, когда ради того, чтобы показаться хорошей в чьих-то глазах, нужно скрыть свои истинные переживания или отреагировать не так, как хочется, а так, чтобы не вызвать неодобрения. Это и называют эмоциональным обслуживанием.
Женский сайт sympaty.net расскажет об этом подробнее и посоветует, как минимизировать эмоциональное обслуживание в своей жизни.
Эмоциональное обслуживание: что это такое?
Начнем с жизненных примеров.
Например, вы просыпаетесь ранним утром понедельника, одеваетесь и выходите под проливной дождь. Впереди у вас долгий рабочий день, зарплату задерживают, вдобавок разболелся зуб. И тут вас видит соседка. Скорее всего, вы нацепите на лицо улыбку и скажете «все хорошо!» на ее вопрос о ваших делах.
Если вы обычно так и делаете в подобных ситуациях, то такое поведение и является эмоциональным обслуживанием в отношении совершенно чужого, между прочим, человека. Вы хотите показать, что вы чувствуете себя гораздо лучше, чем на самом деле, чтобы эта соседка не начала думать, что «Маша из тридцатой квартиры такая неприветливая всегда, даже не улыбнется!».
Почему вас тревожит такой возможный отзыв о себе? Да потому, что неприветливость, неразговорчивость, угрюмость в нашей культуре расцениваются как асоциальное поведение, не одобряемое обществом.
Особенно общество не любит, если быть «милой» отказывается женщина. Ведь доброта, услужливость, мягкость, деликатность, эмоциональная теплота – это качества, которые присущи женственности в ее традиционном понимании. И действительно, добрая, милая, сияющая улыбкой женщина – это прекрасно, но… Даже в наше время общество не спешит мириться с тем, что и женщины, и мужчины не всегда пребывают в спокойном или радостном состоянии, не всегда хотят улыбаться, вообще могут не хотеть какого-либо общения и не согласны выдавать только ожидаемую положительную реакцию на какой-либо запрос.
Ребенок, не желающий по требованию воспитательницы идти играть с другими детьми, называется букой. Девушка, отказавшаяся прийти на свидание и пояснившая, что кавалер ей не нравится – стерва. И так далее.
Заслужить неодобрение кого-либо вообще очень просто: например, не обрадоваться внезапно свалившимся гостям, не уделить два часа на телефонный разговор «ни о чем» с мамой, после долгого и хлопотного дня дома с маленькими детьми не обнять пришедшего с работы мужа…
Кстати, существует и профессиональное эмоциональное обслуживание – практически во всех профессиях, где речь идет о работе с людьми, от сотрудников требуется тщательно скрывать любые негативные эмоции и показывать только положительный настрой. Например, это часть работы продавцов, официантов, консультантов, кассиров, и т.д.
Чем отличается токсичное эмоциональное обслуживание от нетоксичного?
Полностью избежать эмоционального обслуживания в коммуникации с живыми людьми нереально: в конце концов, вы тоже не хотели бы, чтоб все вокруг демонстрировали вам свое нытье, плохое настроение или полное игнорирование, да и сами не хотите стать «колючим ежиком». Поэтому важно различать, какое эмоциональное обслуживание нормально, а какое – «токсично», вредоносно для вас и вашей психики.
Критерий токсичности/нетоксичности очень прост – получаете ли вы в ответ те же уступки, на которые идете сами?
Вас устраивает баланс «эмоциональная услуга – за эмоциональную услугу»? К примеру, если подруге плохо, и она жалуется вам, требуя выслушать и посочувствовать – то это не обязательно психологическая манипуляция, просто потом вы тоже сможете прийти к ней за поддержкой и разговорами о ваших проблемах. А вот если подруга регулярно использует вас как «жилетку», но при этом не спешит помогать вам в ответ тогда, когда в поддержке нуждаетесь уже вы – вот это и есть токсичное эмоциональное обслуживание.
То же самое, если речь идет о контактах с незнакомцами или далекими знакомыми.
Вы не хотели бы постоянно видеть унылые физиономии коллег и чувствовать их раздражение, поэтому сами готовы и улыбнуться, и найти для этих людей доброе слово, шутку или вежливую фразу. Но если кто-то из коллег начинает вас принуждать к демонстрации позитивных эмоций практически принудительно («А чего ты такая кислая сидишь? Случилось чего? Правда все нормально, или рассказывать не хочешь? Ну если все хорошо, то давай, улыбнись!»), то это однозначно токсичное поведение.
Как отказать в эмоциональном обслуживании?
Учиться отказывать и не вестись, если вас подталкивают к токсичному эмоциональному обслуживанию, абсолютно необходимо. «Красивая и Успешная» полностью согласна с тем, что всем не угодишь и для всех хорошей не будешь – да это и не надо. Ведь чем больше человек готов отдать (в плане эмоционального обслуживания), тем, скорее всего, меньше благодарности он за это получит.
- Просто не изображайте какие-то эмоции, если на самом деле их нет. Отсутствие радости – не обязательно означает враждебность, злость, грусть и т.д., так что не бойтесь быть перед людьми не радующейся – этим вы никого не обижаете. Нет ничего плохого и неправильного в том, чтобы общаться без улыбки и наигранного позитива – и вы имеете на это право!
- Не прячьте свое истинное эмоциональное состояние, особенно перед людьми, которых считаете близкими. Вы устали, хотите молча полежать и посмотреть фильм – так и скажите об этом мужу, который ждет от вас страстного интима или долгого разговора о его делах!
- Не делайте чего-то, если можете осознать, что этим лишь хотите заслужить лучшее мнение о себе. Да, конечно, все мы иногда хотим сделать что-то хорошее и полезное для кого-то: но одно дело, когда вам просто приятно побаловать мужчину вкусным ужином и услышать от него «Спасибо!», и другое – когда вы понимаете, что этот человек сочтет вас бесхозяйственной, «плохой женщиной», если вы не станете ему готовить. Во втором случае ужин – это эмоциональное обслуживание ради одобрения.
- Не делайте чего-либо, если это влияет на мнение совершенно ничего не значащего и чужого для вас человека. Представьте себе – можно не улыбаться соседям, не поддерживать беседу, инициированную таксистом, можно отказываться выпить со случайными попутчиками в поезде, и т.д. И да, возможно, они о вас плохо подумают. Однако, это вовсе не ваша проблема!
- Не стыдитесь того, что вам не радостно, и не извиняйтесь за ваше плохое настроение. Если вам грустно, тревожно, скучно и т.д. – это не значит, что вы плохой человек. Это ваши реальные эмоции. Кстати, говорить о них с близкими людьми – тоже нормально!
А если в отношениях вы слишком часто сталкиваетесь с тем, что от вас хотят эмоционального обслуживания, то это повод задуматься, а нужны ли вам эти отношения?
Источник