Проявление эмоций и чувств личности в деловом общении
Реализация потребности в общении или, напротив, неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.
Эмоции – особые психические состояния, связанные с врожденными реакциями человека, его потребностями и мотивами. Они являются субъективной формой выражения потребностей, поэтому предшествуют деятельности, побуждая ее, и направляя. Эмоции выражаются в непосредственном переживании удовольствия, радости, удовлетворения, неудовлетворения и др. Благодаря эмоциям человек регулирует свое поведение и соотносит его с поведением других людей, с которыми он вступает в общение.
Эмоции имеют специальную функцию – выступают средством общения. Они могут выражать оценку отдельных условий, которые способствуют или препятствуют осуществлению деятельности (например, страх, гнев), к конкретным достижениям в труде (радость, огорчение), к сложившимся или возможным ситуациям. В соответствии с этим различают положительные и отрицательные эмоции. Положительныеэмоции, вызываемые полезными воздействиями на психическое состояние человека, побуждают к их достижению и сохранению. Положительное эмоциональное состояние повышает работоспособность, снижает утомляемость человека. К положительным эмоциям, помогающим работать, относится чувство удовлетворенности и радости от труда, чувство подъема, уверенности, чувство юмора. Отрицательные эмоциональные переживания связаны с такими изменениями в организме, которые снижают психическую активность человека, ведут к значительному ухудшению его деятельности, к падению трудоспособности. Отрицательные эмоции стимулируют активность, направленную на избегание вредных воздействий. К отрицательным эмоциям, которые переживаются во время работы, относятся: а) чувство растерянности и неуверенности, как временная потеря ориентировки в деловой ситуации; б) чувство напряженности, вызываемое встречающимися трудностями, препятствиями, стоящими на пути к решению задачи, иногда новизной, непредвиденностью условий в которых приходится работать. На возникновение и укрепление во время работы положительных эмоций и искоренение отрицательных влияют условия труда, психологический климат в коллективе, условия домашней жизни.
Эмоции регулируют деятельность, оказывая вполне определенное на нее влияние в зависимости от характера и интенсивности эмоционального переживания. Они могут вызываться как реальными, так и воображаемыми ситуациями, и, как чувства, воспринимаются личностью как его собственные внутренние переживания, передаются другим людям, сопереживаются. Высший продукт развития эмоций человека – чувства.
Чувства– устойчивые эмоциональные отношения человека к другим людям, к общению с ними, к явлениям действительности (социальным и природным). Чувства порождаются объективной действительностью, но при этом они субъективны, поскольку одни и те же явления для разных людей могут иметь различное значение. Чувства в отличие от эмоций свойственны только человеку. Они определяют характер устанавливаемых отношений и могут реализовываться в различных эмоциях. По силе и качеству чувств человека можно судить о том, каков уровень его развития: высокий или примитивный. Чувства человека высокого уровня развития всегда пронизаны интеллектом, поскольку обязательно включают оценки, ценностные ориентации, объясняющие социальный смысл этих чувств. Исходя из объекта чувств, представленного в сфере социальных явлений, их подразделяют на моральные, эстетические, интеллектуальные и практические.
По степени обобщенности предметного содержания чувства подразделяются на конкретные (например, к партнеру, произведению искусства и др.), обобщенные (например, к музыке, к представителю делового мира какой-либо страны и др.) и абстрактные (например, чувство справедливости, трагического и др.).
В зависимости от силы и длительности, устойчивости эмоций различают их отдельные виды:
1. Настроение – длительное эмоциональное состояние (например, радостное, угнетенное, оптимистическое и др.), которое придает определенный эмоциональный тон, окраску всем другим переживаниям, а также мыслям и действиям человека. Настроение более других влияет на деятельность личности и её результаты. Бодрое настроение стимулирует деятельность работника, положительно влияет на окружающих. Настроением необходимо уметь управлять. Человек должен быть не рабом, а хозяином своего настроения.
2. Аффект – сильная, бурно протекающая эмоциональная реакция, носящая характер эмоционального взрыва – ужас, ярость, страх и т.д. Он вызывается сильными раздражителями (например, словами, поведением других людей и др.). По мнению специалистов более склонны к аффектам личности неуравновешенного типа нервной системы с преобладанием возбуждения (холерики). Как показывают исследования, чаще всего аффективные реакции есть следствие недостаточной воспитанности человека, его слабой воли, неумения владеть собой и контролировать свое поведение. Человек в состоянии аффекта может совершить необдуманные поступки.
3. Страсть – сильное, глубокое чувство, захватывающее человека надолго. Страсть связана с какими-либо стремлениями, интересами, деятельностью, направляет все помыслы и действия человека. Страсть может быть положительной и отрицательной по направленности.
4. Направленность – система побуждений, определяющая избирательное отношение личности к окружающему миру. Она выражается в том, какие цели человек ставит перед собой в жизни, как он относится к самой жизни, к обществу. Поэтому направленность, характеризуясь целями и стремлениями человека, влияет на его жизнь и деятельность. Различают следующие направленности: на себя, на общение, на дело, на карьеру, на семью и т.п. Высшей формой направленности личности является мировоззрение – система взглядов на мир и место в нем человека, на отношение его к окружающей действительности и самому себе, а также обусловленные этим взглядами основные жизненные позиции людей, их убеждения, идеалы, принципы, ценностные ориентации. Мировоззрение формируется в процессе обучения и воспитания личности. Оно отражает и опыт жизни. Мировоззрение не только определяет общую направленность личности, ее целеустремленность, стойкость и твердость – оно сказывается на всем облике человека.
Формирование внутренних качеств личности человека существенно зависит от среды. Это еще в большей мере относится к формам поведения личности, связанным с общением и взаимодействием людей. Поведение личности есть результат его общения с разными людьми в различных ситуациях, наблюдения за ними, подражания им и т.п. Следовательно, поведение человека зависит не только от его внутреннего мира, но и от внешнего мира.
Кроме индивидуальных качеств каждая личность характеризуется и общественно-психологическими свойствами. К ним относятся следующие: социализация личности, ценностные ориентации, социальные ожидания, убежденность. Рассмотрим кратко их содержание.
Социализация личности – процесс становления личности, обучения и усвоения человеческих ценностей, норм, установок, образцов поведения, присущих данному обществу, социальной общности, группе. Ведущим и определяющим началом социализации личности является воспитание. Наряду с тем социализация личности может происходить и в условиях стихийного воздействия на человека различных обстоятельств жизни в обществе, имеющих иногда характер разнонаправленных факторов (семейного и внесемейного общения, искусства, средств массовой информации и др.). В настоящее время процессы социализации протекают вне официальных структур (например, в неформальных объединениях, в стихийно возникающих группах и др.). Расширение и углубление социализации человека происходит в трех основных сферах: деятельности, общения, самосознания.
В психологии используется понятие «социальные чувства» предметом, которых становятся явления и условия общественной жизни. От них зависит развитие событий, значимых для личности и поэтому воспринимаемых эмоционально. К ним относятся такие свойственные человеку чувства как чувство долга, ответственности, товарищества, коллективизма, патриотизма и т.д.
Ценностьориентации – разделяемые личностью социальные ценности, выступающие в качестве целей жизни и основных средств достижения этих целей и в силу этого приобретающие функцию важнейших регуляторов социального поведения человека. Они формируются при усвоении социального опыта и обнаруживаются в целях, идеалах, убеждениях, интересах и других проявлениях личности. Ценностные ориентации человека определяют: предрасположенность человека к определенному восприятию условий жизни и деятельности и к поведению на будущее, а в ситуациях нравственного выбора являются критериями принятия человеком жизненно важных решений. Будучи отражением социальных интересов личности, ценностные ориентации выражают субъективную социальную позицию личности, её мировоззрение и нравственные принципы. Непротиворечивость ориентаций – важнейший показатель устойчивости личности.
Социальные ожидания –система неформализованных требований относительно норм социального поведения, взаимодействия в группах, обществе. Они приобретают форму ожидания определенного поведения. Ожидания не являются произвольными. Они отражают степень обязательности, необходимости для группы предписываемой формы поведения, отношений, без которых группа не может успешно функционировать. Ожидания формируются на основе процессов предвидения, упреждения действий, реакций, отношений и обеспечивают прогнозируемость поведения, а также санкций и ответных реакций на него. Ожидания представляют собой разновидность социальных санкций, упорядочивающих систему отношений и взаимодействий в группе. В отличие от официальных предписаний должностных инструкций ожидания носят неформальный и не всегда осознаваемый характер. В реальных условиях следует учитывать две основные стороны ожиданий: а) право ожидать от окружающих поведения, соответствующего их ролевой позиции; б) обязанность вести себя соответственно ожиданиям других людей.
Убежденность – особое качество личности, определяющее общую направленность всей её деятельности и ценностных ориентаций и выступающее регулятором её сознания и поведения. Убежденность выражается в глубокой обоснованной уверенности в истинности знаний, принципов и идеалов, которыми руководствуется человек. Она зависит от опыта личности и ее отношений с обществом. Убежденность может выступать как глубокое понимание социально-исторических процессов, потребностей, смысла требований нравственности. Вместе с тем, следует учитывать, что убежденность может носить отрицательный характер, когда личность некритически усваивает определенные представления, догматически воспринимает непререкаемость каких-либо принципов, чьего-либо авторитета.
Считается, что изучение индивидуально-типологических особенностей личности невозможно без учета социальной среды и общественных отношений, в обстановке которых живет и трудится человек, формирование которого зависит от этих факторов.
Источник
ТЕМА 3.1. Три стороны делового общения
В СФЕРЕ СЕРВИСА.
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И КОММУНИКАЦИЙ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения условно можно выделить три стороны:
коммуникативная (обмен информацией);
интерактивная (взаимодействие общающихся);
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).
Три формы барьеров общения:
1. барьер непонимания;
а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.);
б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника);
в) семантический барьер (различие в системах, значений слов);
г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений)
2. социально-культурные различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании, статусе ….)
3. барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию). Игра слушать и слышать.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:
1. кооперация — максимизация общего выигрыша (общение выгодно обеим сторонам);
2. индивидуализм — максимизация собственного выигрыша (выгодно только мне);
3. конкуренция — максимизация относительного выигрыша (выигрывает тот, кто трудолюбивее, умнее, быстрее, хитрее);
4. альтруизм (нравственный принцип, заключающийся в бескорыстном служении другим людям) — максимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому что-то хорошее);
5. агрессия — минимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому как можно хуже) ;
6. минимизация различий выигрыша – равенство.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:
Познание и понимание людьми друг друга:
1.а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению;
б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона;
в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную;
г) аттракция – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеского или личностного отношения.
2. Рефлексия — познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнерами по общению.
3. Прогнозирование поведения партнера по общению – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.
Привести примеры на все типы коммуникативных барьеров общения.
С кем (клиент, коллега) эффективнее использовать тот или иной мотив взаимодействия.
«+» и «-» механизмов перцепции при работе в салоне
Какое из изученных понятий отразил в своей песне Максим Леонидов)
Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она,
Источник