Эмоции покупателя как вызвать

Зачастую компании стараются угодить каждому клиенту: расширяют товарную линейку, делают все по правилам, вкладывают большие средства в маркетинг. Но за всем этим теряется философия бренда, а работе с клиентскими впечатлениями не уделяется должного внимания. В условиях высокой конкуренции и искушенности потребителей это оказывается губительным для бизнеса.

В книге «Эстетический интеллект» экс-глава североамериканского подразделения Moet Hennessy — Louis Vuitton Полин Браун показывает иной подход и предлагает провести кураторскую работу с собственным бизнесом. В ходе этой работы стоит не только отказаться от всего, что не приносит результата, но и постараться сохранить то, что по-прежнему эффективно, пересобрав оставшиеся элементы в наиболее удачной конфигурации.

Полин уверена, что сегодня бизнесу нужно работать с эмоциями и чувствами клиентов. А это значит, что в первую очередь потребуется восстановить гармонию и красоту во всем, что связано с товаром, услугой, рекламной кампанией или дизайном торгового пространства.

Эстетический интеллект

Проблема выбора

Казалось бы, чем больше опций мы предлагаем клиенту, тем лучше. Но это не совсем так. В книге «Парадокс выбора» Барри Шварц говорит, что избыточное число вариантов негативно влияет на наше психологическое и эмоциональное состояние. Очевидно, это может отрицательно сказаться и на бизнесе: когда выбрать товар сложно, клиенты нередко даже и не пытаются — а если все же заставляют себя принять решение, часто оказываются им недовольны. Вместе с недовольством портится и отношение к бренду.

Избыток вариантов приводит к падению качества принимаемых решений. Источник

Кураторская работа обеспечивает потребителю возможность принимать решения легко и делает процесс выбора приятным. Для этого нужно пройти несколько решительных шагов.

Шаг первый. Избавиться от лишнего

Когда компания Procter & Gamble сократила число предлагаемых вариантов товаров в линейке Head & Shoulders с 26 до 15, продажи выросли на 10%.

Какие варианты предлагаете вы и сколько у каждого из них разновидностей? Чем они отличаются? Если вы не можете объяснить разницу, покупатели тоже не разберутся. Смело избавляйтесь от ненужных вариантов и товаров, не имеющих очевидных преимуществ.

Шаг второй. Помочь клиенту почувствовать эмоции от товара или услуги еще до того, как он сделает выбор

В свое время хлеб и выпечку под маркой Entenmann стали продавать в белых коробках с прозрачным пластиковым окошком вверху. Глядя на белую коробку, каждый понимал, что бисквиты в ней свежие и мягкие, а шоколадные кусочки или глазурь не засохшие — в отличие от обычного сухого печенья в закрытых картонных коробках.

Источник

Могут ли ваши потенциальные покупатели рассмотреть, потрогать, даже понюхать продукт и разобраться, будут ли они довольны, приобретя именно его?

Шаг третий. Осмысленно разбить ассортимент на категории

Чтобы вовлечь клиента и помочь ему сделать выбор, то есть совершить покупку, важно грамотно группировать товар. Это поможет клиентам сравнить и оценить гораздо больше вариантов. Деление должно выстраиваться в контексте человеческих эмоций, а не на основе характеристик товаров.

Например, в отделе ароматизаторов и отдушек покупатели активнее реагируют на изображения продукции и описание связанных с ней эмоций (романтический запах, сексуальный, чистый), а не на привычное и вполне рациональное распределение по цене, химическому составу или стране производства.

Шаг четвертый. Создать более сложные решения

Как ни странно, потребители выбирают товары с большим удовольствием, когда им приходится принимать более сложные решения.

Источник

Первым делом предлагайте потребителю простые варианты и постепенно подводите к более комбинационным. Это сохраняет вовлеченность на нужном уровне и создает у потребителя ощущение, что он вкладывает силы и время в правильный выбор.

И наоборот: если на потенциального покупателя обрушивается поток вопросов, требующих ответа, ему кажется, что все это слишком сложно, и он может вовсе отказаться от товара.

Последовательно выполняя эти шаги, важно помнить о необходимости проявлять личностные особенности в бизнесе, организации рабочего пространства, а затем и в продуктах и услугах, которые компания предлагает целевой аудитории.

Вряд ли вы производите нечто, функционал или параметры чего нельзя скопировать. Но если вы добавляете индивидуальности и думаете об эмоциях покупателя, вы получаете шанс сделать свой бизнес еще более уникальным.

Источник

Freelance Family

Обучение востребованным удаленным профессиям

Эмоциональный триггер в продажах

Практически любую покупку мы совершаем под действием эмоций. Даже на выбор продуктов влияет наше настроение и состояние.

Зная о влиянии эмоций на принятие решений при покупке, профессиональные маркетологи и продавцы научились использовать эмоции клиентов, чтобы побудить покупателей приобретать товары или услуги.

И сегодня мы расскажем, как использовать триггер эмоций, чтобы человек совершал нужное нужное вам целевое действие — покупку.

Эмоции и логика

Часто нам кажется: мы выбрали этот пылесос, потому что он удобный, мощный, у него большой гарантийный срок. Здесь не проскальзывает ни одна эмоция — все четко и логично.

Но если копнуть чуть глубже и подумать: а зачем мы вообще покупаем новый пылесос? Да потому что старый уже еле работает, и каждый раз, пользуясь им, мы раздражаемся и злимся. Когда мы выбираем новый пылесос, то все его характеристики невольно вызывают у нас в голове картинки: как мы легко проходим с этим пылесосом по дому, уборка доставляет нам радость, а новое приобретение радует душу.

Эмоции присутствуют даже при покупке таких нейтральных вещей, как пылесос. Что уж говорить о ситуациях, когда мы выбираем себе новую одежду, аксессуары, электронику и другие приятные вещи?

Было проведено большое количество исследований, которые доказали: когда люди совершают покупки, их лимбическая система (чувства, память, суждения) активизируется, а центры анализа и обработки информации остаются незадействованными.

Просмотр рекламы, которая вызывает сильные эмоции, увеличивает продажи на 23%. Такой вывод сделала американская компания Nielsen.

Большая часть покупок совершается людьми на основе эмоций, и только потом обосновывается логикой. Поэтому эмоции — это главный объект внимания продавцов и маркетологов. Если вы недостаточно эмоционально цепляете потенциальных клиентов, то вряд ли сможете им что-то продать и побудить вернуться к вам снова.

Как эмоции помогают в продажах

Эмоции являются триггерами — “спусковыми крючками”, которые побуждают людей к тем действиям и реакциям, которых вы от них ожидаете. Поэтому продавцам выгодно использовать эмоции покупателей при продажах.

Эмоции влияют на первое впечатление.

Еще не успев познакомиться с предложением магазина или услугами компании, мы уже понимаем, хотим ли вообще иметь дело с этой компанией. Клиентам хватает трех секунд, чтобы оценить профиль в соцсетях, витрину в магазине, оформление офиса и т.д. Если то, что потенциальный клиент увидел за эти секунды, ему нравится, он начнет изучать ваш бренд чуть глубже. Если нет — уйдет и не вернется.

Эмоции помогают быстрее принять решение.

Когда юбка сидит идеально, девушка не будет долго думать, а сразу же побежит на кассу. Если же что-то будет ее смущать, она может думать довольно долго. А за это время найдет еще тысячу аргументов “против”.

Эмоции побуждают клиентов тратить больше.

Новые вещи вызывают в организме человека химические реакции, которые заставляют чувствовать радость, возбуждение, восторг. И очень часто эти эмоции хочется усилить. А что может вызывать еще более сильные эмоции, чем продолжение покупок? Сильная эмоция может сподвигнуть человека на приобретение того, о чем час назад он еще и не думал и в чем не особо нуждается.

Клиент может забыть, что именно покупал у вас, но его подсознание будет помнить, что с вами связаны положительные эмоции. Поэтому в следующий раз тоже обратится к вам.

Люди рассказывают о продукте, если он затронул их чувства.

Так запускается сарафанное радио и вирусный маркетинг.

Какие эмоциональные триггеры использовать для эффективных продаж

В психологии описано огромное количество эмоций, и все их можно использовать при продажах продукта. Но есть 6 самых сильных эмоции-триггера, которые работают лучше других:

Жадность (“Я хочу еще, я достоин большего”)

Это сильный мотиватор, который побуждает к действию. Кто-то из клиентов хочет экономить, другие же, наоборот, — покупать все больше и больше.

Как можно использовать:

Подчеркните личные выгоды для клиента. Это могут быть как психологические выгоды, так и материальные. Например, в конкретных цифрах посчитайте сумму, которую экономит человек, делая покупку прямо сейчас.

Устраивайте акции и распродажи. Но обязательно обоснуйте их. Например, акция в честь дня рождения директора компании. Или по случаю черной пятницы.

В рекламе и продажах используйте такие слова, как: выгода, ценный, выиграть, полностью ваш.

2. Страх (“Если я не сделаю/куплю это, будет плохо”).

Страх часто толкает нас на необдуманные поступки и заставляет быстро принимать решения. Но при продаже продукта главное не переборщить, иначе человек почувствует лишь негатив по отношению к вашей компании.

Как можно использовать:

Расскажите, какие последствия ждут человека в случае бездействия. Как долго он еще будет страдать болями в спине, если не купит этот массажер. Какие убытки он понесет, если будет откладывать запуск рекламы в соцсетях.

Поделитесь печальной историей других людей. Что случилось с ними в аналогичной ситуации, и как можно было избежать этой неприятности.

Используйте в речи слова-триггеры: снизится, потери, последствия, ущерб, проблема.

3. Зависть (“Я тоже хочу это”).

Зависть может быть как положительной, так и отрицательной эмоцией. Все зависит от целевой аудитории, с которой вы работаете.

Как можно использовать:

Назовите имена конкурентов или значимых личностей, которые уже приобрели ваш продукт.

Расскажите о том, как превзойти других людей. Покупателям необходимо видеть в вашем продукте возможность вырваться вперед.

Пользуйтесь такими словами, как: конкурент, успех, превзойти, победа, самый.

4. Гордость (“Если я сделаю/куплю это, я буду крутым”).

Гордость — это чувство, которое повышает самооценку. Поэтому гордость является очень эффективным инструментом при продажах.

Как можно использовать:

Подчеркните, как покупка отразится на личном имидже клиента.

Предложите упомянуть клиента в соцсетях или будущем кейсе. Ведь люди, которым важно гордится собой, хотят славы и всеобщего восхищения.

Вызвать гордость помогут триггеры: имидж, значительный, уважение, репутация, достоинство, влияние.

5. Стыд (“Если я не сделаю/куплю это, то буду выглядеть глупо”).

Стыдить покупателей напрямую не стоит, ведь это может вызвать агрессию и отвращение к вашей компании. Однако при осторожном использовании эта эмоция тоже продает.

Как можно использовать?

Намекните на прошлые ошибки. Если клиент уже совершал похожие ошибки, разве хочет он повторять их снова и снова?

Расскажите о том, как бездействие отразится на других. Навредить тем, за кого человек несет ответственность, — это худший для него кошмар.

Используйте слова: ошибка, предотвратить, избежать, сожаление.

6. Удивление (“Ничего себе! Мимо этого нельзя пройти!”).

Как можно использовать:

Вызовите вау-эффект. Это можно сделать с помощью необычной презентации продукта.

Предлагайте что-то новое, чего раньше не было. Покупатели устали видеть одно и то же, поэтому будут рады купить что-то незнакомое, интригующее.

Используйте слова: ничего себе, новый, фантастический, современный.

Любая эмоция будет работать на вас, если знать, как ее использовать. Обращайтесь к эмоциям покупателей регулярно, но в разумных пределах.

УТП и офферы как триггеры продаж

Маркетологи знают, что в рекламе товаров и услуг покупатели прежде всего обращают внимание на короткие фразы — слоганы, УТП и офферы. И, конечно же, в них тоже используют эмоции.

Например, компания L’Oreal уже много лет использует слоган “Ты этого достойна!”.

А M&Ms в конце каждой рекламы повторяют: “Тает во рту, а не в руках”. Разве не счастье для сладкоежек?

Чтобы создать эмоциональный оффер, необходимо ответить на три вопроса:

Кто ваша целевая аудитория?
Что именно вы предлагаете?
Почему клиенты захотят это купить?

Возьмем для примера слоган компании Яндекс — “Найдется все”:

На кого направлена реклама? По сути, на всех пользователей Интернета.
Что предлагает компания? Поиск и доступ к различной информации на нескольких языках.
Почему клиенты должны выбрать именно эту компанию? Потому что в настоящее время важно получать информацию быстро. Никто уже не ходит в библиотеки, чтобы найти ответы на свои вопросы. Люди хотят получать актуальную, достоверную и полезную информацию здесь и сейчас.

Своим коротким слоганом Яндекс предлагает человеку удобный поиск информации, причем обещает быть полезным всем пользователям и дать ответы на любые вопросы.

Три вопроса для создания оффера помогают выделить самое важное для целевой аудитории и всего несколькими словами вызвать нужную эмоцию, которая побудит человека к действию.

При продаже разных продуктов используется какая-то своя эмоция-триггер, которая бьет точно в цель. При этом компании стараются влиять на эмоции максимально нативно, чтобы клиенты не чувствовали себя объектом манипуляций. Иначе эмоциональный маркетинг будет работать против вас.

Всегда ли работают эмоциональные триггеры

Полагаться на одни эмоции не стоит. Как бы сильно человек ни прислушивался к своим чувствам, он все равно остается рациональным и разумным. Поэтому ваш продукт должен быть качественным и полезным.

Довольно сложно использовать эмоции в сфере b2b. Здесь решение о покупке принимает не один человек, а целая компания, поэтому воздействовать на эмоции всех людей получается не всегда. Но даже в b2b не запрещается использовать триггер эмоций для повышения продаж.

Чтобы он работал, необходимо определить свои маркетинговые цели и придерживаться определенных принципов.

Принципы эмоционального маркетинга:

Эмоции многочисленны и разнообразны, поэтому надо четко понимать, какую именно эмоцию вы хотите вызвать у аудитории.

При продажах не стоит обращаться больше, чем к одной эмоции.

Эмоциональные триггеры работают, потому что все люди испытывают эмоции.

Эмоции влияют на поведение людей. Радостью хочется поделиться, поэтому люди покупают не только для себя, но и для близких; страх заставляет покупать в уже проверенной компании; гордость и зависть — выбирать брендовые продукты и т.д.

Прежде чем использовать триггер эмоций, необходимо узнать свою аудиторию, чтобы понимать, к каким именно эмоциям обращаться.

Эмоции влияют на поведение людей. Поэтому их стоит использовать как эффективный инструмент при разработке контента, рекламы и прямых продажах.

Если вам удастся эмоционально “зацепить” клиента — считайте, что сделка уже у вас в кармане. А если покупателю еще и понравится купленный продукт, то он станет вашим постоянным клиентом.

Главное при использовании эмоций-триггеров — не давить на покупателей. Иначе их эмоции будут работать против вас.

Источник