Эмоции это наши инструменты

Пять инструментов для управления эмоциями

«Business Excellence» Апрель 2012

Эмоции — пока еще мало освоенный, но очень перспективный ресурс в управлении бизнесом. Локальная революция в этой области произошла после публикации книг выдающегося американского психолога Дэниела Гоулмена «Эмоциональный интеллект» и «Практика эмоционального интеллекта». Именно тогда многие руководители начали признавать легитимность эмоций в деловой среде.

бизнес-тренер, консультант по развитию корпоративной культуры, коуч

Эмоции — пока еще мало освоенный, но очень перспективный ресурс в управлении бизнесом. Локальная революция в этой области произошла после публикации книг выдающегося американского психолога Дэниела Гоулмена «Эмоциональный интеллект» и «Практика эмоционального интеллекта». Именно тогда многие руководители начали признавать легитимность эмоций в деловой среде.

Автору этих строк как­то довелось услышать очень точную метафору: «Правильные эмоции в бизнесе — это как смазка в двигателе». То, что в компаниях признают и внимательно относятся к эмоциям, начинает чувствоваться буквально на входе в офис: охранник приветливо здоровается с вами и помогает приложить пропуск и пройти через турникет. По сравнению с застойно-перестроечными временами это просто фантастика. Вместо спящих бабушек и «киборгов» в черной униформе на входе нормальные живые люди! Всего лишь одна естественная человеческая улыбка, но она действует на тебя ровно те 30 секунд, пока ты идешь до лифта. А у лифта тоже нормальные люди — улыбаются и слегка кивают вам, разговаривают о работе, обсуждают коллег и начальство, проекты — но как­то спокойно и светло. И ты заходишь в нужный кабинет с уверенностью, что все будет хорошо и с этой компаний в любом случае можно иметь дело. Конечно, у нас еще много просто проходных и КПП, особенно на промышленных предприятиях, но ситуация начинает меняться — и это не может не радовать.

Инструменты, которые описаны в этой статье, направлены на решение одной задачи — повысить эффективность управления. Для того чтобы эти инструменты действительно стали вашими помощниками, нужна лишь одна вещь — регулярная тренировка и формирование соответствующего навыка, доведение его до полного автоматизма. Обычно тренировка занимает 3—4 недели, такова наша психофизиология, она инерционна и требует времени — зато дальше будет просто работать на вас всю оставшуюся жизнь.

ВНИМАНИЕ К ЭМОЦИЯМ

Эмоции являются очень точным индикатором состояния ваших дел. Если бизнес выстроен правильно и все идет так, как задумано, то эмоции позитивные: от спокойной уверенности до легкого азарта или, как сейчас модно говорить, драйва. Если же вы сами и ваши подчиненные чувствуете слишком сильную эйфорию это возможный сигнал заблуждений, иллюзий, необоснованных ожиданий. Ну а если эмоции негативные — от легкого уныния и подавленности до страха и гнева — значит точно что­то идет не так, и надо разбираться. Что именно работает неправильно, это уже вопрос классического менедж­мента, но эмоции являются точным индикатором, зелеными и красными лампочками на приборной панели бизнеса.

Самое приятное, что нам вообще не надо учиться распознавать эмоции, мы умеем делать это с самого рождения. Надо просто начать обращать на них внимание. Подходит сотрудник с вопросом: какая эмоция его сопровождает? Спокойствие или раздражение? Уходит кто­то с вашим поручением: это для него радость, страх или безразличие? Собрались люди на совещание: какие эмоции пришли с ними? Вы выбираете лучшее решение из двух или трех: какие эмоции приходят к вам вместе с этими вариантами? Думаю, что вы согласитесь с тем, что спокойная уверенность это однозначный индикатор лучшего решения. А если ни одно из имеющихся решений не придает вам уверенности? Лично для меня это означает только одно — надо искать дальше. Все это, естественно, работает и в обычной жизни, не только в бизнесе.

ИСКРЕННЯЯ УЛЫБКА САМОМУ СЕБЕ

Давайте сразу признаем, что улыбнуться искренне — не всегда просто. Заметьте, разговор идет именно об искренней улыбке. И, конечно, улыбка не всегда может быть к месту. В какой­то степени культура компании это отражение культуры первого лица, ее руководителя.

Если посмотреть чуть глубже, то способность искренне улыбнуться это точный показатель вашего идеального внутреннего состояния. Поэтому, если с утра вы не можете сесть перед зеркалом и спокойно посидеть пять минут, улыбаясь самому себе, что­то в вашей жизни не так: или с тайм-менеджментом, или с делами на работе, или с личной жизнью. Да, возможно в вашей семье сейчас кто­то болеет, но тем более — вы же понимаете, что грустью и унынием делу не поможешь? И гневом на подчиненных проблемы тоже не решишь. Ну или решишь, но только на какое­то короткое время… В итоге снова получаем диагностику, только более глубокую: не получается пять минут улыбаться самому себе, значит надо серьезно задуматься о жизни.

Как можно задуматься о жизни? Есть очень простой, но пока мало кем применяемый инструмент, так что это еще и ваше возможное конкурентное преимущество. Надо любым способом убедить себя расслабиться и все­таки посидеть эти пять минут перед зеркалом. Каждое утро, на протяжении хотя бы двух-трех недель. Расслабление мимических мышц (можно сделать руками массаж лица самому себе) чудесным образом будет приводить ваши эмоции, а затем и мысли в более спокойное и конструктивное русло. И вы сами постепенно увидите ответ, что надо делать. Срок в две­три недели кажется достаточно большим, но нашим­то привычкам по 30—40 лет! И чтобы изменить их, нужно время.

И еще один важный момент! Улыбка должна быть легкой, расслабленной и уверенной одновременно. И если вы перед зеркалом чувствуете, что начинаете зажиматься, улыбка кривится, не надо ее удерживать. Просто встаньте, сделайте еще раз массаж, погримасничайте (можно прямо перед зеркалом!), вспомните о приятных моментах вашей жизни и снова сядьте со спокойной искренней улыбкой. Пусть всего на две секунды, но это именно то, что надо — естественно и без усилий улыбнуться самому себе, принять самого себя. Завтра у вас получится улыбнуться на десять секунд и это будет огромный шаг к успеху.

Когда устойчивость искренней улыбки будет длиться более трех минут, можете тренироваться дальше. Ставьте к зеркалу фотографию человека, с которым вы хотите улучшить отношения (может быть, шефа или коллеги, который вызывает у вас неприязнь), и точно так же искренне улыбайтесь самому себе, удерживая в поле зрения и фотографию. Пройдет несколько дней, и вы увидите, как постепенно теплеют ваши отношения. Возможно, это произойдет через кризис или конфликт, но этот конфликт будет скорее конструктивным и пойдет вам обоим на пользу.

БОЛЬШЕ ПОЗИТИВА В РАБОЧЕЕ ПРОСТРАНСТВО

Интересно, что количество негативных эмоций у человека превышает количество позитивных в несколько раз. Это соотношение досталось нам от предков, которым больше приходилось остерегаться и защищаться друг от друга, чем радоваться. Но одновременно у нас есть и мозг, который может сознательно контролировать эмоции и помогать создавать нужную эмоциональную среду, например на работе. Результатом будет увеличение производительности, снижение количества ошибок, повышение креативности и возросшая лояльность персонала.

Что же надо сделать, чтобы получить деловые отношения?

Первое — говорить «спасибо» своим сотрудникам. Не просто обезличенно­командное «Хорошо, иди», а именно персональное — «Спасибо!». Вы замечаете, что в последние годы продавцы на рынках стали благодарить нас за покупку? Все очень просто — мы же купили помидоры или мясо именно у них, а не у их соседей, они получили от вас прибыль. А если вы, кроме просто «спасибо», еще и дадите человеку более­менее развернутый комментарий по его работе, так называемую конструктивную обратную связь, это будет совсем здорово. Ваш сотрудник или коллега будет не только чувствовать признание, но и понимать, что вы заинтересованы в нем и в его развитии. Если нет времени поговорить развернуто прямо сейчас, вы всегда можете сказать: «Спасибо, я все внимательно посмотрю, и мы обязательно поговорим с тобой чуть позже».

Джим Лоэр и Тони Шварц, написавшие книгу «Жизнь на полной мощности», рассказывают об успешных изменениях, которые при их участии внедрили крупные корпорации, такие как PepsiCo, Sony и многие другие. Оказывается, эмоциональная энергия менеджера требует внимания и может развиваться подобно тому, как тренируется физическая энергия спортсмена. И в самом деле, спортсмены уделяют много внимания тренировкам и подходят к этому профессионально. Если считать, что эмоциональный интеллект и эмоциональная компетентность менеджера составляют более 50%, а по некоторым оценкам до 85% вклада в результативность управления, то стоит задуматься, может быть менеджерам пора начать подбирать себе тренеров и программы для тренировки эмоциональной энергии? Впрочем, многие успешные менеджеры уже давно это делают. Что же можно сделать реального в наших условиях, с чего начать?

Введите в свой рабочий график от трех до восьми перерывов. Общее время перерывов должно составлять порядка 15—20% от рабочего дня, а сами перерывы могут длиться от 15 до 30 минут. Не бойтесь за время — вы же все равно делаете 80% важных дел за 20% времени, а остальное время не так ценно. В крайнем случае, делегируйте на месяц кому-нибудь из сотрудников свои не слишком важные задачи — главное, найдите время. Потом вы вернетесь к свои задачам и даже будете делать больше. Нужны лишь те самые три­четыре недели для внедрения изменений.

Что делать в эти перерывы? Первые пять минут используйте для небольшой зарядки. Главное — размять все суставы, которые сможете: подойдут любые вращения, махи, наклоны. Усилие неважно, главное — максимальная амплитуда движений и максимальное количество суставов: от пальцев рук и ног до шеи и поясницы. Затем в течение десяти минут, сидя в кабинете, в свободной переговорной или в любом другом тихом месте, просто побудьте наедине с собой, сидя, с прямой спиной и с открытыми глазами, чуть опустив взгляд на расстоянии двух-трех метров от себя. Вспомните о хорошем в вашей жизни, о том, для чего вы работаете и живете. Это может быть семья, это может быть ваше профессиональное развитие, это могут быть духовные ценности, все то, что придает вашим действиям смысл и силы. Вы же не просто так работаете на акционера, государство или любого другого работодателя? То, ради чего вы живете — это мощнейший ресурс для восстановления вашей эмоциональной энергии, возможно, это ресурс глубинный и скрытый, но он всегда есть.

УПРАВЛЕНИЕ ГНЕВОМ ЗА ПОЛМИНУТЫ

Несколько лет назад один из участников тренинга, руководитель департамента в крупном банке, в прошлом боевой офицер, рассказал, как он справляется со своим гневом, и задал вопрос, насколько это правильно. Вот его рассказ:

«Заходит ко мне в кабинет подчиненный, а он наделал немало ошибок вчера, и я его просто убить готов. Но я же в приличной организации работаю, понимаю, что даже ругаться нельзя. А у меня все тело как будто кровью наливается, все кипит… Ну и я, конечно, мысленно, применяю к нему физическое воздействие. И внутри все так тепло становится, и с ним уже спокойно разговариваю, решаем, что делать будем. Только вот чувство какое­то нехорошее все равно остается, как будто и вправду избил человека».

Вся группа, конечно, хором сказала (а это были в основном женщины), что наши мысли материальны и бить людей даже в воображении — нельзя. Но этот участник удивительно точно описал эффект сильного выброса адреналина в момент гнева. Что же делать в такой ситуации, как справиться с подобными эмоциями?

Ответ достаточно прост: сжечь этот адреналин, но только без вреда для себя и окружающих. Можно даже обойтись без палки и чучела начальника, это тоже не самый лучший способ эмоциональной разрядки. Делаем вот что: сжимаем кисти рук и, удерживая напряжение в кистях, напрягаем предплечья и плечи. Это упражнение можно делать прямо в кресле, на рабочем месте. Далее делаем то же самое с ногами: напрягаем все мышцы, одновременно удерживая напряжение в руках. Если сердце и сосуды в порядке, включаем в напряжение все тело, если нет, то достаточно рук и ног. И делаем это на выдохе, практически одновременно напрягаем все тело, а затем задерживаем дыхание и столько, сколько можем не вдыхать, постоянно усиливаем напряжение, сканируя все тело. Если почувствовали, что где­то что­то расслабляется, — напрягаете. И так до максимума, пока не сможете продолжать задержку дыхания, потом — вдох и резкое расслабление. В качестве эффекта вы почувствуете сильное тепло по всему организму — это означает, что вы сделали все правильно. Достаточно повторять это упражнение три­пять раз в день, и через неделю вам будет достаточно 30­секундного напряжения с задержкой дыхания, чтобы сбросить лишний гнев и агрессию. Через несколько недель регулярных упражнений вам будет достаточно представить, что вы делаете это упражнение, и оно будет давать эффект тепла и расслабления. Самое главное — не забывать применять это упражнение в реальных стрессовых ситуациях. Но чтобы начать использовать этот прием, надо хотя бы несколько раз отработать его в спокойной обстановке.

Опыт тренерской работы — c 1997 года. В 1987 году окончил Ижевский механический институт, в 2003 году проходил программу повышения квалификации в Волго­Вятской академии государственной службы, в 2008 году — Национальный институт здоровья. Владеет традиционными системами оздоровления.

Родился 7 марта 1946 года в небольшом городке Стоктон (Калифорния).Основатель группы по исследованию социального и эмоционального обучения при университете Иллинойса в Чикаго. По мнению Дэниела Гоулмена, примерно 80% жизненного успеха человеку обеспечивает то, что можно назвать некогнитивными факторами, в число которых входит и эмоциональный интеллект. Гоулмен внес значительный вклад в исследования эмоционального интеллекта в бизнесе для обучения руководителей, приема персонала, изменения организационной культуры компаний.

Источник

Эмоциональный интеллект: как научиться понимать свои и чужие эмоции

Об эксперте: Виктория Шиманская — доктор психологии, преподаватель МГИМО, МИП, эксперт по развитию эмоционального интеллекта. Автор книги «Коммуникация» для подростков, сооснователь проекта развития гибких навыков SKILLFOLIO. Автор первой российской запатентованной методики развития эмоционального интеллекта.

Что такое эмоциональный интеллект и почему он важен

Эмоциональный интеллект (Emotional Intelligence или Emotional Quotient) — это способность распознавать эмоции, намерения, мотивацию, желания свои и других людей и управлять этим. Навык помогает решать практические задачи и достигать поставленных целей в жизни и на работе. Люди с развитым эмоциональным интеллектом умеют договариваться с другими людьми, принимать решения и правильно реагировать на негативные ситуации.

Через эмоции мы реагируем на события, слова и обстоятельства. Если их не понимать, происходящее будет искажаться. Например, на работе вам сделали замечание, а вы начали спорить и конфликтовать. В итоге, это приведет к неврозам, апатии и другим депрессивным состояниям. При этом депрессия не проходит быстро: у 15-39% людей она продолжается более года.

Человек с развитым эмоциональным интеллектом реагирует на причины, а не действия или эмоции. Это помогает ему правильно воспринимать критику, понимать других людей и отвечать им адекватной реакцией.

Понятие эмоционального интеллекта стало популярно после публикации одноименной книги научного журналиста Дэниела Гоулмана в 1995 году. Согласно исследованию Гоулмана, у людей с развитым эмоциональным интеллектом лучше психическое здоровье, эффективность работы и лидерские навыки. При этом 67% лидерских способностей приходятся на эмоциональный интеллект. Он важнее технических знаний и IQ в два раза.

Это подтверждает исследование компании Egon Zehnder. Они проанализировали 515 руководителей высшего звена и выяснили, что люди с развитым эмоциональным интеллектом имеют больше шансов на успех. В технологическом институте Карнеги сообщили, что 85% нашего финансового успеха связаны с эмоциональным интеллектом, лидерством и умением общаться. Только 15% зависят от технических знаний. Гибкие человеческие навыки, тесно связанные с эмоциональным интеллектом — самые важные навыки в настоящем и будущем.

Как работает эмоциональный интеллект

Разберем модель, которую представила лаборатория EQ-factor под руководством Николаса Коро и Викторий Шиманской в 2014 году. Она наглядно показывает коэффициенты, формирующие интеллектуально-эмоциональный профиль личности — IEPP.

Эмоциональный интеллект не существует отдельно от интеллекта, это не его противоположность. Коэффициенты эмоционального интеллекта EQ и умственного интеллекта IQ нельзя отделить друг от друга. Более того, если не развивать EQ, у человека не будет высокого IQ.

Чтобы развить эмоциональный интеллект, нужно сосредоточиться на четырех драйверах: осознанности, самооценке, мотивации и адаптивности. Развитие каждого из драйверов формирует освоение соответствующей эмоционально-интеллектуальной стратегии.

1. Осознанность. Включает осознанность своих мыслей, чувств и поведения. Развивает стратегию «Философов». Философы быстро учатся и накапливают знания, но им сложно перейти от теории к практике и перевести знания в реальные навыки.
2. Самооценка. Включает принятие, способность не зависеть от внешних оценок и мнений, позитивное восприятие мира и решительность. Помогает освоить стратегию «Звёзд». Такие люди уверены в себе, но склонны говорить, чтобы произвести впечатление. Звезды рискуют остаться на уровне «впечатлений», если не прокачают драйверы осознанности и мотивации.
3. Мотивация. Включает открытость новому, целеполагание, переживание неудач, стремление к самоактуализации. Помогает освоить стратегию «Героев». Герои получают удовольствие от саморазвития и достижений, поэтому постоянно совершенствуются и могу вести за собой людей. Герои рискуют быстро перегореть, если не осознают причин своей работы.
4. Адаптивность. Включает в себя эмпатию, стрессоустойчивость, принятие решений и коммуникабельность. Развивает стратегию «Руководителей». Такие люди стрессоустойчивы, эмпатичны и трудолюбивы, но подвержены синдрому самозванца. Это когнитивное искажение, когда человек считает себя обманщиком и не приписывает достижения своим качествам и навыкам.

Эмоциональный интеллект — это своеобразное основание пирамиды личности. Чем больше объем этой пирамиды, тем больше возможностей и влияния на свою жизнь, жизнь других людей и на мир в целом может оказать человек.

Все четыре профиля одинаково перспективны. Чтобы построить эффективную жизненную стратегию, нужно понять свои сильные драйверы и уделить внимание слабым. В соединении с вектором интеллекта IQ, эмоциональный интеллект формирует жизненную стратегию «Творцов». Она помогает реализовать потенциал человека и достичь верхнего уровня самореализации.

Как развивать эмоциональный интеллект

Честность и правильная оценка своего поведения — ключевые факторы для развития EQ, считает доктор психологии и эксперт по развитию эмоционального интеллекта Виктория Шиманская.

Честность. Чтобы проверить свою честность, сделайте простое упражнение — напишите на бумаге три личностные черты, которые вам не нравятся в самих себе. Например, «поздно просыпаюсь», «ленюсь» и «легко раздражаюсь». Согласно первому принципу концепции эмоционального интеллекта, в каждом нашем действии есть положительное намерение. Подумайте, почему вы поздно просыпаетесь и какое позитивное намерение скрывается за этим действием. Например, потому что сильно устаете на работе и переживаете за новый проект.

Оценка поведения. Трудно ответить на вопрос, почему мы так себя ведем в конкретной ситуации. Но честный ответ дает реакцию на трех уровнях: смысла, тела и эмоций — это вторая парадигма в концепции эмоционального интеллекта. Если изменить реакцию на одном из этих уровней, поменяются остальные. Например, вы хорошо делаете свою работу, но поняли, что клиенты не возвращаются повторно, потому что вы не умеете с ними общаться. Из-за этого вы раздражаетесь, но осознание этой вещи даст состояние инсайта на уровне смысла. На уровне тела будет расслабление и ощущение, «будто упала гора с плеч». На уровне эмоций — станет легче. Вы нашли истинную причину злости и раздражения, хоть это и трудно признать.

Инструменты развития эмоционального интеллекта

Основу для развития эмоционального интеллекта составляют четыре компонента. Самосознание и самоконтроль помогают работать с собой, а социальная компетентность и управление отношениями строить сильные отношения с другими.

Начинать развитие эмоционального интеллекта следует с осознания того, что с вами происходит. Нужно научиться разделять себя и эмоции, представлять их как отдельное явление и смотреть на него со стороны. Эмоции — ваша реакция на происходящее вокруг. Они меняются вместе с изменениями внешних обстоятельств, поэтому запомните: вы ≠ ваши эмоции. Умение отделять эмоцию от себя поможет оценить обстановку, принять решение и правильно отреагировать.

Например, на краю обрыва вы осознаете, что вам страшно, и отойдете. В этом случае страх сохранит вашу жизнь. Но на переговорах с важным клиентом он помешает собрать мысли и сосредоточиться на результате. Осознав это, нужно отодвинуть страх в сторону и двигаться дальше.

Марк Уильямс и Денни Пенман дают определение эмоциям в своей книге «Осознанность»: «Это сгустки мыслей, чувств, телесных ощущений и импульсов. Все элементы взаимодействуют друг с другом и могут усиливать или сдерживать общее настроение».

Любую эмоцию можно принять или отказаться от нее. При этом нельзя подавлять эмоции. Это приведет к неврозам и неудовлетворению жизнью.

Практика: нарисуйте шкалу от 0 до 10 на бумаге. Отметьте на ней уровень страха, например, 7 делений. Теперь увеличивайте уровень до 9, а затем снижайте до 5. Попробуйте понять свои ощущения и пережить эмоцию. Уменьшите страх еще на 2 или 3 деления, и приступайте к делу, которого боялись. В этом суть управления эмоциями.

Если вы осознаете и умеете отделять эмоцию от себя, сможете контролировать и корректно ее проявлять. Этот навык особенно важен для руководителей. Чтобы контролировать эмоцию, ее нужно выразить и произнести вслух.

Практика: научитесь говорить на языке эмоций. Используйте фразу, состоящую из трех частей:

Например, я расстроен и зол, потому что не успел подготовить презентацию для нового клиента. Я хотел бы, чтобы мы вместе сделали ее, ведь клиент важен для компании. Сформулируйте несколько негативных и позитивных эмоций по этой формуле.

Научиться выражать чувства помогут методы ненасильственного общения. Тренируйтесь, со временем это войдет в привычку. Вы поменяете свою речь и реакцию на многие события.

• Социальная компетентность

Социальная компетентность помогает видеть суть и причину происходящего и не ввязываться в эмоциональные баталии. Принимать более точные и взвешенные решения. Для этого нужно научиться понимать, что стоит за поведением другого человека. Так вы предотвратите 90% конфликтов.

В общении с людьми реагируйте не на действия и слова, а намерения и причины, которые за ними кроются. Любую реакцию и поведение можно разложить на три составляющих:

Намерение — смысл, истинная причина. Человек может осознавать или не осознавать своего намерения, но оно всегда будет позитивным. Например, руководитель накричал на вас, потому что переживает за результаты проекта.

Действие — то, как человек реализуют причину. Бывает позитивным и конструктивным или негативным и разрушительным. Например, вы оскорбите мужчину в ответ на неприемлемое поведение или объясните свое отношение и предложите вести себя иначе.

Значение — то, какой смысл вы придаете действию. Оно бывает позитивным или негативным. Например, вы задали коллеге вопрос, а он не ответил. Позитивное значение — коллега не услышал вопрос, негативное — он не уважает вас.

Практика: вспомните несколько конфликтных ситуаций и попробуйте разложить их по этой формуле. Найдите позитивные намерения в ваших значениях и действиях.

• Управление отношениями

Определить эмоциональное состояние, использовать его или поменять поможет квадрант эмоций. Это система координат от 0 до 10 по каждой оси. Снизу находятся уровень настроения и удовольствия — серый и зеленый квадраты. Сверху находятся уровень энергии и физического самочувствия — оранжевый и желтый квадраты.

Источник