Довольные клиенты наша радость

ТОП 15 способов сделать своих клиентов довольными и счастливыми

Сегодня довольные клиенты являются ключевым показателем успеха, наряду с привлечением новых клиентов. В то время как узнаваемость бренда — основная маркетинговая цель, подразумевающая одностороннее общение между бизнесом и потребителем, вовлечение клиентов указывает на растущую важность более близких личных взаимоотношений.

Правильные и дружественные взаимоотношения делают клиентов счастливыми и удовлетворенными. Довольные клиенты — это люди, которые ценят ваш бренд не только при первоначальной покупке. Они верят, что ваша компания соответствует их потребностям и будут стремиться помочь вам в достижении долгосрочных целей. В первую очередь — своим постоянным сотрудничеством с вами, а во вторую очередь – своими рекомендациями друзьям.

И вот что поможет вам усилить лояльность клиентов:

1. Заставьте своих клиентов почувствовать себя ценными. Старайтесь запоминать своих клиентов. Обращайтесь к ним по имени. Спрашивайте об их увлечениях, семье, планах на отпуск, поздравляйте их с праздниками. Знайте, что происходит в сообществе вокруг вашего бренда!

2. Улыбайтесь тепло, искренне и часто. Улыбка не только демонстрирует вашу заботу, но и показывает вашим клиентам, что вы дружелюбны и заботливы. И вам захотят отплатить тем же.

3. Будьте ответственным продавцом. Качество товаров и услуг должны быть первоклассным. Старайтесь соответствовать ожиданиям ваших клиентов. Клиенты устали от бизнеса, который оправдывается. «Это не мой отдел… Мой компьютер не работает / возникли технические трудности…» — такого не должны слышать ваши покупатели. Уважайте своих клиентов и их время.

4. Внимательно слушайте, когда с вами разговаривают клиенты. Постарайтесь уделить каждому клиенту внимание. Многозадачность часто воспринимается как грубость. Когда клиенты находятся перед вами, смотрите им в глаза. Если вы разговариваете по телефону, клиенты могут услышать щелчок клавиатуры. Убедитесь, что щелчок, который они слышат, соответствует вашему разговору с ними, а не посторонним делам.

5. Знайте свои продукты и услуги. Клиенты хотят работать со знающими сотрудниками. Изучите все, что можно о своих продуктах, чтобы лучше подготовиться к вопросам клиентов. Если вы в чем-то не уверены, попросите о помощи. Вам необходимо быть экспертом в своей нише, иначе клиенты потеряют к вам доверие.

6. Знайте цену потере клиента. Если вы находитесь в конкурентной среде, очень важно знать ценность потерянного клиента! Когда вы теряете одного клиента, вы упускаете пожизненную возможность получения прибыли с этого клиента. К тому же привлечь нового клиента гораздо труднее и затратнее, чем удержать уже существующего.

7. Спросите своих клиентов, чего они хотят. Внимательно слушайте своих клиентов и задавайте вопросы, чтобы выяснить, какие аспекты сервиса наиболее важны для них и что нужно изменить в своей системе обслуживания. Возможно, клиентам необходим более длинный рабочий день, дополнительные услуги или возможность проконсультироваться с менеджером. После того, как вы спросите, постарайтесь дать им то, что они хотят, и по ходу держать их в курсе.

8. Найдите к каждому клиенту персональный подход. Не все клиенты похожи. У каждого клиента есть индивидуальные потребности и проблемы, и они хотят, чтобы к ним относились индивидуально, чтобы они не чувствовали себя общей массой. Общайтесь так, как нравится вашим клиентам, давайте им то, что они от вас ждут.

9. Выполняйте свои обещания, данные клиентам. Когда вы говорите своему клиенту, что собираетесь что-то сделать, как можно быстрее сделайте это, не дожидаясь крайнего срока. Особенно это касается решения клиентских проблем.

10. Не тратьте зря время клиентов. Время деньги, и клиенты сейчас ищут те решения, которые сэкономят их время. Ничто не расстроит клиента больше, чем ощущение, будто его время потрачено зря. Сложные системы голосовой почты, заставляющие клиентов повторять свой запрос на обслуживание более одного раза, и некомпетентные сотрудники — это одна из основных трат времени. Время клиента так же важно, как и ваше время!

11. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще оставлять жалобы. Ваши клиенты хотят, чтобы их слышали, особенно когда они разочарованы полученными услугами. Поощряйте обратную связь, спрашивайте клиентов, что им больше всего нравится и не нравится в вашем бренде. Постоянные опросы — это надежный и последовательный подход к получению обратной связи. Но не упускайте возможности и личного обращения к клиенту. Сам факт того, что вы спросили, дает удивительный посыл, что вы цените своих клиентов и их мнение.

12. Щедро награждайте своих постоянных клиентов. Ищите способы сделать все возможное, особенно для ваших постоянных клиентов. По возможности измените привычное обслуживание, добавьте что-нибудь дополнительное, откажитесь от платы за незначительные услуги или отправьте небольшой подарок. Продемонстрируйте своими действиями, что вы считаете их особенными и благодарны за их выбор вашего бренда.

13. Сохраняйте чувство юмора и получайте удовольствие от работы. Ваши клиенты хотят вести дела с людьми, которым действительно нравится то, что они делают. Смейтесь вместе со своими клиентами и сделайте обслуживание приятным для них.

14. Благодарите своих клиентов при каждой возможности. Поблагодарите их за то, что они позвонили, внесли платеж, встретили вас у себя дома, попросили о помощи и даже написали жалобу! Ведь они предпочли вашу компанию конкурентам, и это очень важно.

15. Никогда не воспринимайте клиентов как должное. Ваши клиенты — это ваш бизнес!

Лояльность клиентов — ваша конечная цель, но она может быть достигнута только в том случае, если у вас хорошие отношения с ними. Держите в голове наши советы и старайтесь применять их на практике.

Источник

Довольные клиенты — то, ради чего стоит работать

Несомненно, любой предприниматель работает для получения прибыли. НО никогда и никому не удастся стабильно зарабатывать, если не будет клиента. Да, можно обманным путем совершить одну, максимум 2 сделки, но потом клиент потерян навсегда.

Мое твердое убеждение: довольный клиент — главная цель любого бизнеса. Если вы хотите регулярно хорошо зарабатывать, то нужно создать все условия чтобы клиент радовался каждой покупке товара или услуги, чтобы он рекомендовал. Это самая идеальная стратегия для предпринимателя.

Довольный клиент — постоянный пользователь ваших услуг. Довольные клиенты помогут вам меньше тратить на рекламу для поиска новых лидов, с помощью рекомендаций увеличивать базу клиентов, постоянную обратную связь по качеству ваших услуг, быстрый отклик на ваше предложение новых продуктов или услуг. Да, небольшое количество клиентов будет уходить по объективным причинам. От этого никуда не деться.

Предприниматель, который понимает ценность клиентов, обязательно будет знакомиться с каждым лидом, записывать его контакты, квалифицировать (об этом в последующих статьях) лидов.

Для чего нужно брать контакты любого обратившегося человека? Например, ко мне пришел лид. Он пока не готов купить и ушел. Если я сохранил его контакт, то я могу посредством повторного касания (рассылка, сообщение в меседжере, повторный звонок) с клиентом напомнить о себе и сделать продажу. На днях распишу конкретный пример который дал хороший результат в деньгах.

Мой девиз: знакомиться и дружить с клиентом!

Источник

Позитивный маркетинг: как и зачем делать клиентов счастливыми

Крупные онлайн-ритейлеры удерживают свои позиции в течение многих лет. У каждого из них свой секрет успеха, но есть и общая черта – доверие со стороны покупателей. Оно выстраивается в результате постоянного взаимодействия с аудиторией и получения обратной связи, что позволяет повысить узнаваемость бренда и увеличить продажи.

Содержание:

Если вы хотите, чтобы покупатель возвращался в ваш магазин за покупками и рекомендовал его знакомым, нужно обеспечить покупателю положительный покупательский опыт. Рассказываем, как интернет-магазины могут сделать клиентов счастливыми и выстроить с ними длительные доверительные отношения.

Что делает покупателя счастливым?

Доверие и счастье тесно взаимосвязаны. Согласно исследованию Marketing and Happiness, две главные причины потери доверия к бренду — некачественное обслуживание клиентов (низкое качество товаров, реклама, которая не соответствует действительности и т.д.) и изменение цен. Но негативный покупательский опыт, который связан с эмоциональными реакциями, можно превратить в позитивный, если компании сосредоточатся на том, чтобы клиенты получали положительные эмоции от коммуникации с ними.

За последние столетия произошли значительные изменения в мире и образе жизни человечества, но это не повлияло на главные составляющие счастья.

Неизменно важными компонентами человеческого счастья остаются здоровье, самоуважение и отношения с другими людьми. Когда мы испытываем радость и веселье, наш мозг вырабатывает эндорфин, окситоцин, серотонин и другие гормоны счастья. И хотя эти эмоции кратковременны, их эффект запоминаются надолго. Если эти эмоции будут ассоциироваться с вашим интернет-магазином, покупатели будут возвращаться снова и снова.

Чтобы сделать клиентов счастливыми, стоит сосредоточить внимание на нескольких важных моментах.

Предложите покупателям то, чего они хотят

Одна из важнейших составляющих позитивного покупательского опыта — возможность быстро и легко найти необходимый товар. Как облегчить этот процесс?

Помогите клиентам сориентироваться на сайте. Создайте удобную и понятную навигацию. Предоставьте возможность более узкого поиска по каталогу с помощью дополнительных фильтров по свойствам и производителям товаров.

Используйте персональные рекомендации. Показывая пользователям товары, которые им интересны, вы помогаете им не только быстрее найти то, что нужно, но и проявляете заботу. И когда товары действительно подобраны под интересы и предпочтения покупателя, эта забота запоминается, а клиент становится лояльным и более счастливым. Не говоря уже о том, что использование персональных рекомендаций позволяет интернет-магазину увеличить показатель конверсии и повысить средний чек. Магазину BUTIK. внедрение блока персонализированных бестселлеров на странице категории принесло увеличение конверсии на 6,92%.

Сегментируйте аудиторию в email-канале. Рассылки показывают гораздо большую эффективность, если разделять базу подписчиков на сегменты по различным характеристикам. Определяйте интересы ваших подписчиков и формируйте для них персональные предложения товаров.

Обеспечьте качественный сервис

Качественный товар не гарантирует полного удовлетворения клиента. Для счастья ему нужно получить во всех отношениях качественный сервис.

Обеспечьте покупателям возможность различных способов оплаты. Предоставьте все возможные варианты оплаты покупок (наличные, карты, электронные деньги и др.) как при оплате на сайте, так и при получении заказа через курьера.

Оперативно подтверждайте оформление заказа и сообщайте об изменениях в его статусе (комплектация, отправка со склада и т.д.). Давайте обратную связь как можно быстрее. Используйте различные каналы для подтверждения заказа: оповещения по электронной почте, смс-информирование, телефонный разговор с сотрудником компании.

Если есть возможность, указывайте на сайте интервалы и дату доставки. Например, на странице товара интернет-магазина Ozon.ru рядом с кнопкой «Добавить в корзину» у каждого товара есть информация о ближайшей дате доставки.

Поощряйте лояльность

Не стоит забывать о покупателях после совершения заказа. Внедряйте программы лояльности, чтобы стимулировать повторные покупки. Как вы взаимодействовать с пользователями, которые уже совершили покупку?

Один из самых эффективных способов построения коммуникации с пользователями, которые уже совершали покупки в вашем интернет-магазине, основан на RFM-анализе. RFM-сегментация (R — recency, F — frequency, M — monetary) позволяет распределить пользователей по сегментам в зависимости от давности совершенных покупок, частоты этих покупок и размера суммы заказа.

RFM-сегментация e-mail подписчиков позволяет:

• Получить представление о качестве клиентской базы
• Выявить наиболее лояльных покупателей
• Определить тех, кому требуется уделить более пристальное внимание
• Выявить критические точки коммуникации с клиентами
• Запустить автоматизированные кампании для эффективной генерации повторных продаж и управления retention rate

На примере одного из крупных интернет-магазинов электроники и бытовой техники внедрение сценариев на основе RFM-сегментации привело к увеличению количества повторных заказов в 4,5 раза.

Проявляйте заботу о клиентах

Позвольте вашим покупателям почувствовать заботу. Не просто предлагайте им новые товары или специальные акции — подумайте, как предугадать их потребности и нужды.

Предлагайте пользователям своевременно пополнять запасы. Для некоторых товаров характерен определенный цикл потребления. К товарам регулярного спроса, как правило, относят товары для детей, животных, сегмент health&beauty и т.д. Предлагайте вашим покупателям пополнить запасы, когда такие товары должны вот-вот закончиться.

Предугадывайте желания ваших покупателей. Интернет-магазины получают огромное количество информации о своих покупателях, которую можно использовать для создания цепочек потребления. Например, клиенту магазина товаров для детей через несколько недель после покупки средства для купания потребуется посуда для малышей.

В одном из крупных интернет-магазинов зоотоваров триггерный сценарий «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки» (Next Best Offer) от Retail Rocket показывает Open Rate 19,8%, CTR 23,16% и конверсию 17,15%.

Вовлекайте аудиторию во взаимодействие с брендом

Один из эффективных способов превращения новых покупателей в постоянных — вовлечение во взаимодействие с компанией. Чем больше ваши клиенты чувствуют связь с брендом или магазином, тем больше вероятность совершения повторных покупок и укрепления лояльности.

Вот несколько советов, как стать ближе с покупателями:

Покажите «человеческое лицо». Делитесь «внутренней кухней», рассказывайте о ваших успехах и курьезных случаях, чтобы покупатели могли разглядеть личности за брендом. Например, интернет-магазин одежды или обуви может показать backstage при проведении съемок новой коллекции. Чем ближе человек узнает магазин или бренд, тем больше он к нему привязывается, чувствует себя его частью, а значит становится лояльным покупателем.

Создавайте дополнительную ценность. Когда бренд или интернет-магазин ставит своей целью не только получение прибыли, но и добавляет социальную или экологическую составляющую (вторичная переработка, благотворительность и т.д.), уровень доверия покупателей растет. Они чувствуют себя сопричастными и воспринимают покупки уже не просто как шоппинг, а в качестве важного действия, которое в какой-то степени меняет мир.

Станьте источником полезной информации в вашей отрасли. Создавайте интересный для вашей аудитории контент. Это могут быть видео-инструкции, обзоры,тематические статьи и другие виды контента.

Мотивируйте покупателей размещать на вашем сайте фотографии купленных товаров. Прекрасно дополнить карточку товара могут отзывы реальных покупателей с фотографиями. Они позволяют сформировать достоверное представление о товаре новым пользователям, которые еще не приняли решение о покупке. К тому же, благодаря размещению собственных фотографий пользователи эмоционально привязываются к бренду.

Заключение

Чтобы завоевать любовь современных покупателей, необходимо думать об их чувствах, проявлять заботу и экономить их время. Сделать их счастливыми можно, создавая позитивный покупательский опыт. Предоставляйте качественный сервис, продумывайте детали и показывайте клиентам, что в первую очередь вы думаете о них.

Retail Rocket Science 057: Кирилл Соколин, генеральный директор интернет-магазина «Купистол»

Procrastination nation: как интернет-магазину извлечь выгоду из склонности откладывать покупки

Источник