Что такое эмоциональные типы клиентов

Типы клиентов в продажах: руководство

Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними, как себя вести, чтобы заключить выгодную сделку, предлагаю небольшую инструкцию к применению.

Для риелтора важно не только то, как он одевается, ведет себя, умеет держаться, какие у него заказчики, но и понимание личностных особенностей партнеров и причин их того или иного поведения. а также то, к каким психологическим типам личности относятся они сами. Вот лишь некоторые рекомендации.

Типы клиентов в продажах: как себя вести

Деловой клиент

Вы с большой ответственностью подходите к своей работе, помогаете получить своим покупателям полные ответы на все имеющиеся у них вопросы, превосходно заключаете сделки, не даете своему клиенту уйти в сторону от той темы, которую в данный момент обсуждаете.

Однако, являетесь вы и слишком настойчивым человеком. При любых сомнениях покупателя вы оказываете на него давление. Так как считаете, что он так быстрее примет правильное решение.

Что стоит делать

Понять, что любые психологические типы заказчиков могут не доводить абсолютно все сделки до победы. Позвольте себе это. Помните, что работа является в какой-то степени творческим процессом.

То есть вы, работая, что-то созидаете. А потому вам нужно относиться к ней именно в таком плане. К тому же, усилия менеджера мало бы чего стоили, если бы все было предсказуемо и чересчур организовано.

Страстный клиент

Если вам ближе такие эмоциональные типажи, как страстные, вы с легкостью налаживаете контакты с любыми людьми, задаете им вопросы, расспрашиваете их о сомнениях, проясняете их истинные намерения.

В отличие от делового не давите на своих заказчиков, не заставляете их немедленно принять какое-то решение. Но довольно часто вы не можете получить нужный вам результат из-за любви к самим деловым переговорам, а не к их логичному завершения.

Вам нравится разговаривать, причем на все темы сразу. Из-за этого вы можете потерять того покупателя, который нуждается как в руководстве, так и в определенности.

Что следует делать

Помните, что как все типажи клиентов в продажах вы должны сосредоточить свое внимание на важных характеристиках товара. Именно они являются важным аспектом для заключения сделок.

Не мечитесь, не предлагайте сразу несколько названий товара. После того, как заказчик примет решение, проявите организованность и твердость.

Вы можете ему сказать о том, что, если все детали сделки обсуждены, можно заключать разговор. Или спросить, куда доставить товар, если все уже решено.

Хладнокровный клиент

Вы стремитесь к тому, чтобы подчинить собственную риэлтерскую деятельность каким-то посторонним объективным факторам, не обращая никакого внимания при этом на эмоции, чувства и нелогичные объяснения своего заказчика.

Иногда в разговоре такие эмоциональные типы клиентов, к числу которых вы себя относите, могут выглядеть со стороны высокомерными и холодными. У вас буквально на лице написано удивление: если есть все факты, зачем еще что-то доказывать?

Что следует делать

Во-первых, стоит начать доверять тем ощущениям и чувствам, которые у вас имеются. Тогда вы и в другом человеке сумеете разглядеть те проявления эмоций, которые могут так сильно повлиять на процесс совершения сделок.

Душевный клиент

Вы интуитивно понимаете, какое настроение сейчас у вашего клиента. И как немногие, можете подстроиться под его внутренние переживания.

Единственное, чего вам может не хватать, так это проявления решительности и твердости тогда, когда ваш покупатель начинает демонстрировать агрессивный стиль поведения, упрямо снижать цену, использовать манипуляторные способы давления, жестко выторговывать всевозможные уступки.

Что следует сделать

Нужно постараться перестать идти на уступки заказчику только для того, чтобы он, не дай бог, не ушел от вас. Иначе вы можете нанести серьезный ущерб не только собственным интересам, но и интересам компании.

Вы должны помнить, что вам тоже нужно какая-то выгода. Старайтесь смотреть на ситуацию со стороны и беспристрастно. Тогда вы гораздо лучше увидите все объективные факторы для заключения сделок.

Какие бы психологические типы клиентов не были, к каким бы из них вы себя не относили, вы должны помнить о том, что грамотное построение взаимоотношений с заказчиками может повлечь за собой их положительные рекомендации и, следовательно, приток новых покупателей на продаваемую вами недвижимость, либо заявки на услуги по ее продаже.

Источник

Типы клиентов. Эмоциональные типы / типология по цвету клиентов.

Менеджеру по продажам или медицинскому представителю для того, чтобы выработать стратегию эффективного общения с клиентом, нужно определить, какой тип клиента перед ним. Дело в том, что для разных типов клиентов важны разные аргументы при выборе препарата, они с разной скоростью принимают решение о выборе того или иного продукта. Все это важно для правильного планирования визита к каждому клиенту.

Для разделения людей на группы нужно выявить самые яркие их черты, которые проявляются в их поведении. Важно помнить, что типы клиентов — условное понятие, и чистых типов в жизни практически не существует, то есть у каждого Вашего клиента могут в разной мере проявляться черты нескольких типов клиентов. Тем не менее есть доминирующие черты, которые мы и будем использовать для выработки стратегии визита.

Основные эмоциональные типы клиентов согласно такой классификации:

• Аналитический/синий;
• Эмоциональный/желтый;
• Целеустремленный/красный;
• Гармонический/зеленый.

Все клиенты, которых Вы посещаете за пределами своей организации (например, врачи и аптечные работники) – называются внешними клиентами. В основном в этой статье мы остановимся на том, как типология клиентов поможет работать с ними. Однако и внутри организации можно легко типировать сотрудников по тем же признакам, что облегчит Вам общение с коллегами, с людьми, которые работают в той же организации, что и Вы, – иначе говоря, с внутренними клиентами.

Давайте же перейдем к рассмотрению каждого типа клиентов отдельно:

• Аналитический/синий тип клиентов

Клиенты аналитического типа неторопливы и основательны, для принятия решений им необходимо взвесить все аргументы за и против. Эти клиенты потратят достаточно большое время для того, чтобы принять решение о покупке (в случае с медпредами – о том, чтобы начать выписывать/рекомендовать Ваш препарат). Аналитик будет задавать массу вопросов о продукте, вникнет во все детали. Такие клиенты будут нуждаться в дополнительных данных исследований, в информации, им будет недостаточно просто эмоциональной презентации препарата (вернее будет сказать, что эмоциональный компонент вообще не будет ими принят в расчет при принятии решения о выписке/рекомендации). Будьте готовы предоставить им статьи, исследования, подтверждения эффективности, безопасности препарата. Аналитики обладают критическим мышлением, их сложно ввести в заблуждение, они будут сопоставлять информацию, которую Вы предоставите о препарате со своими ранее полученными знаниями. Аналитики хотят получать идеальный результат от того препарата, который рекомендуют.

Как себя ведет, выглядит аналитик? Аналитик часто тихо и неспешно говорит, его жестикуляция неактивна, он спокоен и сдержан. Данный тип клиентов оберегает свое личное пространство, избегает визуального контакта. Аналитики сдержанны, ответственны, четко следуют инструкциям, пунктуальны.

Аналитику важна компетентность сотрудника, который с ним взаимодействует. У меня в коллективе, например, был новенький медпред, неуютно себя чувствовавший в кабинете у врача, который был аналитиком согласно данной классификации. Почему? Потому что интуитивно чувствовал, что не может в полной мере убедить клиента рекомендовать свой препарат, понимал, что для этого у него не хватает опыта, знаний продукта и конкурентов и т.д.

Вывод: хотите работать с аналитиками успешно – знайте свой препарат и преимущества его перед конкурентами в совершенстве. Зато уж если Вы убедите аналитика в целесообразности рекомендовать Ваш препарат и результаты применения его устроят – велика вероятность, что получите ценного лояльного прескрайбера.

Менеджеру во время работы с подобными клиентами нужно придерживаться следующей линии поведения:

• говорить медленно;
• изъясняться понятно, оперировать четкими фактами;
• описывать все этапы работы, объяснять логику процесса;
• аргументировать свою точку зрения;
• не торопить клиента, не пытаться продемонстрировать свое превосходство.

При возникновении возражений, конфронтации следует держаться спокойно, мягко доказывая свою правоту. Важно при этом опираться исключительно на факты. Эмоции и всё, что с ними связано, не повлияют на решение аналитика.

• Эмоциональный/желтый тип клиентов

Эмоциональный, экспрессивный тип клиентов во многом противоположен синему типу. Для экспрессивного типа важна возможность самовыразиться, побыть звездой. Часто о таких клиентах говорят: «театр одного актера». Такие люди всегда становятся центром компании, травят истории, вызывают заинтересованные взгляды окружающих. Они не стесняются быть яркими во всем: в одежде, в поведении, в манере говорить. Таким клиентам важно высказаться.

Характерные черты клиентов эмоционального типа:

• его речь быстра, он красноречив, не избегает визуального контакта, может активно жестикулировать;
• предпочитает крепкое рукопожатие;
• внешний вид такого клиента приковывает взгляд в силу своей яркости;
• не сдерживает эмоций;
• не прочь повеселиться и развлечься, очень энергичен;
• инициативен и готов помочь, даже если это не его зона ответственности;
• при этом уровень самоорганизации у эмоционала хромает;
• он, конечно, большой оптимист;
• часто демонстрирует оригинальность во всем, его действия порой трудно предугадать;
• не самый внимательный слушатель;
• обобщения и преувеличения — его конек;
• любит риск, умеет убеждать.

В силу темперамента и характера такой клиент часто идет на поводу у эмоций, действует быстро и порой необдуманно.

В работе с такими людьми важно сохранять спокойствие и не принимать за чистую монету всё, что они говорят, ведь часто они делают громкие заявления на эмоциях. Четкости в работе с клиентами этого типа ждать не приходится: сорванные встречи, разорванные договоренности — это все про эмоционала. Для него крайне важно быть на одной волне с человеком, с которым он взаимодействует. Если менеджеру удалось понравиться такому клиенту, шансы на выгодную сделку повышаются. А вот если нет, то даже высокий уровень компетентности менеджера не изменит негативной оценки его личности со стороны эмоционала.

Как работать с таким типом клиентов?

• важно быть гибким, делать комплименты, восхищаться клиентом.
• важно генерировать много новых идей, которые могут вдохновить клиента;
• лучше всего четко и в письменном виде обозначить план действий/сроки во избежание неправильного понимания ключевых моментов работы;
• стоит давать клиенту возможность высказаться, при этом быть внимательным слушателем;
• важно быть твердым и уверенным в себе.
• необходимо обозначить уникальность, исключительность Вашего товара, эмоциональный тип любит все уникальное.

В случае возникновения спорной ситуации не нужно взывать к логике эмоционала: тут как раз тот случай, когда она не работает. А вот обратиться к мнению экспертов — хороший вариант, его это может убедить.

• Целеустремленный/красный тип клиентов

Красный тип клиентов – это уверенные в себе, энергичные, самодостаточные люди. Часто они занимают руководящие должности. Их девиз — «Вижу цель, не вижу препятствий».

Красных не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают единолично. Эти люди энергичные, полные сил.

Основные черты данного типа клиентов:

• во время беседы часто берут инициативу в свои руки
• обладает четкой, громкой речью, крепким рукопожатием, некоторой отстраненностью;
• холоден и независим;
• зачастую категоричен;
• внимателен к собеседнику;
• ему нравится вносить изменения в разные сферы жизни;
• вспыльчив и упрям;
• любит лидировать и ввести за собой, негативно относится к сомнениям относительно своего выбора и решений, а также к советам;
• целеустремлен, стрессоустойчив, ему важно одерживать победу.

Клиент этого типа желает получить отличный результат в кратчайшие сроки. Медлительность его раздражает. Он не склонен менять свою позицию. Чтобы его переубедить, нужно оперировать только точными фактами и неопровержимыми доказательствами. Его проблема в скоропалительности принятых решений, которые не всегда обдуманны. Красный тип любит проверять компетентность медпредставителя, задает провокационные вопросы. Может требовать образцы, дополнительные выгоды за выписку/продажу препарата.

С клиентами такого типа нужно работать следующим образом:

• готовиться к переговорам заранее, четко выражать свою позицию и описывать ход работы;
• продукт таким клиентам нужно представлять четко, эмоционально, профессионально;
• избегать критики клиента;
• давать несколько вариантов на выбор;
• не отвлекаться от дела, быть энергичным.

Критика и спор — заведомо провальная тактика при взаимодействии с клиентами целеустремленного типа. Таким людям это крайне не нравится, они могут проявить недовольство, обидеться и даже распрощаться. Лучше согласиться с ними, но попробовать переубедить в ходе дальнейшей работы.

• Гармонический/зеленый тип клиентов

Основными потребностями клиентов гармонического типа являются потребности в безопасности и принадлежности к группе. Они следуют за другими, для них важнее всего личные отношения. Не любят изменений, так как хорошо известное, старое, им кажется комфортнее и безопасней.

Что свойственно клиентам этого типа?

• Сначала они хотят познакомиться с человеком, с которым предстоит работать, изучить его личность, понять ход его мыслей, а потом уже приступят к делам. Менеджеру довольно просто взаимодействовать с такими людьми, они сами легко идут на контакт и не склонны к официозу.
• Люди гармонического типа больше думают о других, чем о себе. Им важно, чтобы людям, с которыми они работают, было комфортно.
• Их не назовешь инициативными, они ждут первого шага от партнера.
• Они не склонны к переменам, стараются избегать их и сохранять то, что кажется им и так комфортным.
• Стараются не вступать в конфликты, часто идут на компромисс, терпеливы и приветливы.
• Внимательные слушатели, умеют концентрироваться на текущих задачах.

Эмоции, ощущения, чувства играют для клиентов такого типа большую роль — гораздо более существенную, чем аргументы и факты. В работе такой человек любит пространные рассуждения, разговоры о личном и предпочитает перекладывать основные дела на того, с кем он сотрудничает. Он не из тех, кто ставит себе цели и упорно идет к ним.

Клиенты гармонического типа очень тяжелы на подъем, каждый рабочий этап сопровождается необходимостью его чем-то мотивировать, что весьма непросто.

Для того чтобы работа с людьми этого типа была эффективной, нужно следовать этим рекомендациям:

• важно быть приветливым, речь должна быть неспешной;
• нужно демонстрировать профессиональные знания и навыки, быть участливым;
• правильно будет поддерживать разговоры на личные темы;
• важно придерживаться логики рабочего процесса, о которой периодически забывает сам клиент;
• ему нужно давать время на раздумья и принятие решения
• расскажите ему о тех специалистах, которые УЖЕ рекомендуют Ваш препарат. Хорошо, если это будут хорошо знакомые Вашему клиенту люди.

Клиент гармонического типа легко поддается на уговоры и прислушивается к чужой точке зрения. Если человек доверяет тому, с кем сотрудничает, высоко оценивает его профессиональные качества, он с легкостью примет его позицию.

Любому менеджеру, работающему с людьми, нужно понимать, что существуют различные типы клиентов. Для того чтобы выстроить комфортные и взаимовыгодные отношения с ними, нужно знать, каковы основные черты людей того или иного типа, и уметь подстроиться к любому клиенту. Понимание основной линии поведения с разными людьми и следование ей увеличивает шансы на успешное сотрудничество. Для медпредставителя важно понимать, почему клиент ведет себя определенным образом, чтобы реагировать соответственно и предоставлять информацию тем способом, который максимально подходит данному конкретному клиенту.

Источник