Что такое эмоциональное возражение

Основа возражений – мы все разные

Какой момент, пожалуй, самый сложный в продажах? Наверняка многие «продажники» ответят, когда сталкиваешься с возражениями потенциального покупателя и/или клиента. Но как говорится, у страха глаза велики. На самом деле, с возражениями можно и нужно работать, важно лишь знать, как это делать правильно.

Об этом расскажет Елена Стецюк, бизнес-тренер, владелица двух бизнесов.

1. Понимать механизм возникновения возражения.

У нас разное воспитание, образования, верования, ценности, цели, задачи, разный уровень жизни, пол, возраст и т.п.

Разные потребности (стабильность, безопасность, разнообразие, любовь, значимость) и разные инструменты их удовлетворения.

У нас разные канал восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический). Каждый из нас видит слышит чувствует по разному. Даже если мы два визуала, но у меня близорукость, а у вас дальтонизм, одной картинки не получится.

Но есть, то, что нас объединяет. Нам кажется, во всяком случае большинству, что клиенты телепаты и умеют считать наши мысли. И они точно сами знают все 1000 уникальных преимуществ нашего товара/ услуги. Они, наши клиенты так же свято верят, что наши товары/услуги самые лучшие. МЫ же так считаем? И они должны. Знать. Понимать. Поддерживать и соглашаться с нами.

А если нет, то мы будем защищать СВОЕ родное, любимое. Возмущаться. Недоумевать. Раздражаться. Это как вы не понимаете, что ОНО качественное? Мы же сказали, что ЭТО лучшее! Разве не понятно, что ОНО самое-самое? И как это вы, вообще, имеете другое мнение?

Нам страшно не нравится, когда кто-то с нами не согласен. И если, нас мама с папой или система мотивации воспитали, мы не спорим с клиентом, это невежливо. Однако, меняется интонация, тон и выражение лица

Реакция продавца на возражение:

— Выражение лица – 50%

Полюбить возражения.

Да, именно полюбить! Научиться с открытой улыбкой и распростертой душой встречать каждого возражающего клиента. Ведь, если вы не смогли продать свой товар, услугу, сразу, без возражений, а это, поверьте, возможно. То они, возражения ваш второй и единственный шанс! Если бы не было их, то и шанса бы не было. А значит, они наши: родные, любимые, желанные, великолепные и самые лучшие. И мы их любим.

Научиться делать возражению комплименты

Есть много способов, поддержать любовь. Самый простой- научиться делать комплименты! Возражение это собственное , мнение вашего клиента. И сказал он его потому, что еще не понял, почему надо купить ваш товар. Не понял ценностей вашего предложения. Клиент еще слушает нас, дает возможность ответить, а значит надо его за это поблагодарить: Сделать комплимент возражению, т.е присоединиться (можно вставить кадр из советского Маугли «Мы с тобой одной крови: ты и я» ): Я Вас понимаю…, Я часто про это слышу и в этом есть свой резон… Хорошо, что Вы об этом сказали.. спасибо, что обратили внимание на этот момент.

Не возражают только тому, кто не продаёт! Продолжаем продажу!

Узнать самый главный секрет управления возражениями.

Повторяем: Я, клиент, имеющий свое мнение! Мне не понятно, почему именно ваши товары и услуги самые лучшие. Потому, что в соседнем магазине мне вчера говорили то же самое про другой товар. И позавчера в магазине за углом тоже, и на прошлой неделе…. Ни один продавец не сказал мне, что его товар не качественный или хуже чем соседний.

И, все, что я хотел, это уточнить: почему? Почему вы считаете, что мне надо купить именно у вас? Если бы мне было не интересно, я бы уже ушел. А я стою перед вами и хочу деталей, подробностей, адаптированных к моим потребностям и каналу восприятия. К моим ценностям и фантазиям. А вы, вместо разъяснений, действуете как антилопа: или нападаете или убегаете (считаете, что мне дорого, или ничего не надо, или я просто зашел посмотреть).

И ваша задача, понять, о чем я думаю, с чем сравниваю, чего боюсь. Но, вы тоже не телепат, и не читаете мои мысли. А значит надо спрашивать. Спрашивать меня, клиента.

И это главное правило, работы с возражениями: НИЧЕГО НЕ ДОДУМЫВАТЬ ЗА КЛИЕНТА! НАДО СПРАШИВАТЬ ПРО ВСЕ, ЧТО НЕ ПОНЯТНО ВАМ И ТРЕБУЕТ ПОЯСНЕНИЯ. А значит, главный инструмент, при работе с возражениями ВОПРОС. (тут можно просто залить вопросами поле, так как мы еще не разбирали, что на что применять Скажите, пожалуйста, в котором часу мне можно перезвонить, чтобы его застать? А подскажите, кто его замещает? Если бы Вы решали эти вопросы, что бы именно Вы рассматривали? Цена не стоит тех усилий, которые Вы потратите, чтобы найти на несколько рублей дешевле? В нашу стоимость входит и бесплатная доставка. Для Вас это важно? Как думаете, почему покупают у нас? Но, подумайте, на чём они экономят? Какие условия Вы получаете при покупке товара по указанной цене?

Александр Деревицкий, предлагал классификацию из 7 типов возражений. Можно использовать и ее, однако, я упрощаю до трех. Этого достаточно для работы с клиентами.

эмоциональные

Рациональные, по сути, это тоже отговорки, однако, тут есть небольшая заинтересованность и информация для продолжения разговора.

Нехочухи (отговорки)

Вы не сдержали обещание!

Я хочу другую модель

Вы ваше предложение сами то видели?

Это не тот материал/ габариты/ цвет/ вес/ фасон

У вас ужасные цены!

Есть аналог по другой цене?

Вы меня подвели!

Есть другой производитель?

Некому принять решения

Я вообще с вами работать больше не буду!

Ваш товар не продается

Даже не звоните мне больше!

У нас нет места в магазине, что бы разместить ваш товар

Директор в отпуске

Я пожалуюсь вашему директору и, вас уволят!

Сейчас не сезон

Это отвратительно! Продавать товар такого низкого качества!

Не выделен бюджет

Вышлите ваше предложение по эл.почте

Вы опять выставили счет на старые реквизиты!

Спасибо, я просто смотрю

Для работы, надо просто перевести эмоциональное возражение в рациональную плоскость. А на отговорки перестать обращать внимание и начать с ними работать.

Эмоциональные возражения:

Связанные с негативным опытом работы с вами ранее

Без негативного опыта работы

Общие правила: Ничего не доказывайте! Не оправдывайтесь! Не объясняйте причину! Вызывайте на разговор вопросами

поможет техника ПЭФРИК, новосибирского бизнес-тренера Нелли Макаровны Власовой.

Факты отделить от мнений

Рефрейминг (переформулируйте проблему, смягчив)

Конструктивное предложение (вырабатываемое совместно)

Техника сита. Надо просеять негативное возражение, что бы разделить эмоциональную и рациональную части:

Что вы имеете ввиду?

А что еще для Вас важно, кроме…?

А что для Вас важнее чем?

Что Вам предложить, что бы Вас заинтересовало?

Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?

Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что…?

Что бы я лучше смог решить ваш вопрос, поясните, пожалуйста подробнее, что произошо?

— Понимание (Меня бы тоже огорчила такая ситуация. Я вас понимаю. Я с вами согласен (с осторожностью). Я бы на вашем месте тоже. Я на вашей стороне. Мы вместе с этим справимся. Мне жаль, что… )

— Эхо-отражение (Я вас правильно понял, что? То есть если мы…. То, тогда Вы? Это единственное, что Вас смущает? Это единственное препятствие или надо учесть что то еще?

— Факты отделить от мнений

— Рефрейминг (переформулируйте проблему, смягчив)

— Извинения (Прошу прощения за возникшее недоразумение. Мне жаль. Извините. Я сожалею)

— Конструктивное предложение (вырабатываемое совместно) (Давайте посмотрим, что мы можем сделать? Это наша ответственность. Мы обязательно найдем решение. Я сделаю все возможное. Теперь я буду заниматься этим вопросом)

Надеюсь, что прочитав эту статью, вы смогли убедиться, что возражения клиента – это вовсе не отказ. Это просто симптом, что у него есть некоторые сомнения, что вы еще не полностью нашли точки соприкосновения, да и чего уж там, может просто друг друга поняли. Поэтому важно знать механизм и причины возникновения возражений, уметь найти контакт с таким покупателем, тогда с большой долей вероятности потенциальный сомневающийся клиент/покупатель сможет стать вполне реальным.

Источник

Что такое эмоциональное возражение

В течение дня большое количество событий влияет на наше настроение. И часто находясь в ситуации покупки или переговоров клиент не осознаёт своё эмоциональное состояние. Есть настроение располагающее к приобретению чего-либо, достижению договорённостей; есть настроение, которое заставляет нас откладывать принятие решения или даже отказываться от выгодной сделки.

С настроением клиента в процессе переговоров необходимо работать. И это задача продавца. Как правило, мы влияем на настроение клиента в процессе всего общения. Но особое внимание настрою необходимо уделить в процессе работы с возражениями клиента.

Что из себя представляют возражения? Часто продавцы относятся к возражениям как к чему-то негативному, агрессии, отказу. И это мешает качественно работать с клиентом, когда он начинает возражать. Помните, что если человеку совсем не интересно, то он прекращает диалог, разворачивается и уходит. Если продолжить эту логику, то возражения — это пусть и незначительный, но интерес к вашему предложению. Клиент возражая, даёт нам возможность себя убедить. И это должно вдохновлять, а не останавливать. Как только вы услышали возражение от покупателя — радуйтесь, это добрый знак и возможность более предметно обсудить сделку.

Конечно, существует множество техник работы с возражениями. Мы с вами рассмотрим одну — универсальную. Эта техника основывается на базовых принципах восприятия человека и позволяет работать с любым возражением.

Техника работы с возражениями «5-ть шагов»

Пауза нам нужна для того, чтобы дать возможность клиенту договорить. Наша задача не перебивать клиента. Потому что, если мы начнем перебивать, а клиент говорил что-то важное, то он начнет повышать голос, чтобы быть услышанным. А природой в человека заложено, что если он слышит громкий звук, то ему в кровь выбрасывается адреналин. И человек начинает «заводиться». Чтобы этого не происходило, мы делаем паузу — даем возможность человеку договорить.

После этого мы подстраиваемся к возражению клиента. Наша задача не согласится с точкой зрения клиента, с его мнением, а согласится с критерием, который значим для него. Он всегда заложен в его высказывании. Например, клиент говорит: «Дорого». Конечно, мы могли бы с ним согласиться: «Да, специально для вас повысили цену». Маловероятно, что при этом клиент останется доволен. Поэтому наша задача: не согласиться с точкой зрения клиента и вместе с тем его поддержать. Как? Подстроившись к тому критерию, который важен и значим для него. Когда клиент говорит «дорого», о чем он говорит? О каком критерии? Конечно, это «цена». К этому критерию нам и надо подстроиться.

Мы можем это сделать так: «Конечно, цена важна». Подобные подстройки я называю классическими и, если продавец их использует, я говорю, что «начинают торчать уши». То есть становится очевидно, что сейчас продавец будет использовать какую-то технику. Для того, чтобы избавиться от эффекта «торчащих ушей», я рекомендую максимально приблизить речь к разговорной, сохраняя смысл самой подстройки. Например, при этом возражении мы можем сказать: «Конечно, разумно сравнивать. Я сам всегда сравниваю». И дальше переходить к уточняющему вопросу.

Какие уточняющие вопросы могут быть уместны в этом случае? Например:

Скажите, а с чем вы сравниваете?

Что для вас более значимо цена или качество?

Скажите, а на какой бюджет вы ориентируетесь?

Вопросы нам позволяют добрать информацию и понять с каким реальным возражением мы имеем дело. Наш ответ по существу напрямую зависит от ответов клиента. Конечно, для того чтобы он дал нам реальную информацию необходимо пройти «фильтр на доверие».

И обязательно после наших аргументов мы уточним у клиента:

Что вы думаете по этому поводу?

Как мы с вами поступим?

Что вы решили?

Это и есть вопрос-проверка. Когда мы понимаем, насколько нашими аргументами мы попали в интересы клиента. Насколько мы смогли его убедить.

Таким образом, наша работа с возражением «дорого» начинает выглядеть следующим образом:

Источник

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Содержание

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Источник