Что формирует положительный эмоциональный счет

Проверьте свой эмоциональный банковский счет

Проверьте свой эмоциональный банковский счет

Когда мы приступаем к переделке истории нашей жизни, мы также получаем доступ к преимуществам, которые возникают при создании качественных отношений. Мы осознаем, что уважительные и искренние отношения начинаются с нас самих.

Консультант по вопросам управления и писатель Стивен Коувей выдвигает идею, связанную с позитивной и негативной энергией в отношениях. Эта идея оказалась очень полезной для меня, когда я взялась за коренную переделку истории своей жизни. Концепцию «эмоционального банковского счета» Коувей рассматривает в своей книге «Семь привычек высокоэффективных людей» (The Seven Habits of Highly Effective People). Он предлагает каждому из нас учредить собственный «Банк Эмоций». Таким образом мы можем вкладывать что-то или снимать что-то с нашего эмоционального счета, в основе которого лежит обращение с другими людьми в личных или деловых отношениях. Счет пополняется при наличии в отношениях искренней обходительности, уважения и доверия и опустошается при отсутствии уважения, признательности и доверия.

Я полагаю, что наш эмоциональный банковский счет следит за изменением баланса, проносимого нами через диспетчера, которого можно назвать «индикатором напряженности». Этот индикатор непрерывно сигнализирует о «коэффициенте напряженности» на нашем эмоциональном банковском счете. Каждому из нас присуща степень допустимой напряженности, которая является достаточно эластичной, но может быть растянута до точки разрыва. Степень допустимой напряженности образует безопасную зону, в которой могут развиваться и процветать взаимовыгодные отношения. Доверительные, открытые отношения насыщают коэффициент напряженности энергией, которая поддерживает индикатор напряженности в заряженном состоянии и на постоянном уровне вибрации. Недоброжелательное общение с начальством, сослуживцем или партнером приводит индикатор напряженности в повышенную боевую готовность и заставляет его подавать сигналы. В этом случае индикатор напряженности или диспетчер предлагает вам решить, собираетесь ли вы открывать доступ к вашему эмоциональному банковскому счету, и какую операцию вы хотите произвести – внесение или снятие средств – а также рассчитать, насколько эластичным будет ваш личный коэффициент напряженности. Диспетчер, который регистрирует острые, как бритва, реакции, всегда обдумывает, взвешивает и отбраковывает информацию.

Другой вопрос, принимается ли эта информация во внимание. Рассмотрим в качестве примера сотрудницу бухгалтерии, начальником которой является настоящий тиран, но она все-таки продолжает с ним работать, несмотря на то, что грубое и неуважительное обращение заставляет ее страдать. Сотрудница терпит непрерывное «снятие средств с ее эмоционального банковского счета», поскольку такое поведение ей знакомо, и она научилась прогнозировать его. Она понимает, что поведение начальника неправильное, но нелепая привычка уже сложилась. Эта реакция поступает прямо в индикатор напряженности. Он подключается к эмоциональному банку наших прошлых ощущений – внутреннему отпечатку, возникшему в результате «снятий», совершенных когда-то давно кем-то из членов семьи или партнером по личным или деловым отношениям. Сотрудница продолжает жить с отрицательным остатком на эмоциональном счете, вызванным грубостью начальника, поскольку это вошло у нее в привычку. Она может даже получить эмоциональное вознаграждение за свою терпимость к грубому обращению. Оно покрывает ее словно вторая кожа.

Я начала понимать, что чувство отверженности, непричастности или отсутствие ощущения безопасности способствует снятию средств с нашего эмоционального банковского счета, вызывая их дефицит. Проявление агрессии в наш адрес посылает сообщение нашему чувствительному и болезненному внутреннему отпечатку, а также приводит в действие наш измеритель коэффициента напряженности. В результате мы истощаем наши энергетические запасы путем привычных толкований старых сообщений, которые иссушают наш источник энергии. Другими словами, обидные и оскорбительные слова приводят в состояние боевой готовности диспетчера и активизируют внутреннее убеждение в том, что мы не заслуживаем уважения, признания или любви. Эти ощущения случайно задевают острую стрелу с ядовитым наконечником. Наконечник достигает своей цели и медленно уничтожает и изымает с уже опустошенного счета возможность позитивной эмоциональной связи.

Создание высококачественных отношений подобно предоставлению овердрафта. Этот проход может быть связан с тесным, маленьким банковским сейфом и его догматичным диспетчером, который не позволяет положить на счет новые средства и сформировать положительный остаток. Он хочет любой ценой удержать ограничивающие, «переросшие размеры горшка» отношения.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

Не принимайте все на свой счет

Не принимайте все на свой счет Не принимаю ли я все слишком близко к сердцу? Может быть, вся эта ситуация не имеет лично ко мне никакого отношения? Часто мы становимся свидетелями обстоятельств и поведения окружающих, объясняющихся факторами, которые никак нас не

Проверьте, как вы мыслите [4]

Проверьте, как вы мыслите[4] Треугольники из спичекПопробуйте сложить 4 треугольника из 6 спичек. Не обращайтесь к ответу, пока не сделаете нескольких попыток.ВсадникиКак положить полоску с всадниками, чтобы они оба сидели на лошадях? Девять точекЗачеркните четырьмя

Проверьте себя

Проверьте себя Глубины человековедения приоткрывают тесты. Именно они помогают увидеть себя как бы со стороны, узнать о чертах характера, о которых и не подозреваешь, объективно оценить собственные достоинства и недостатки, а значит, и подумать, скорректировать свое

Глава 4 Склонность все относить на свой счет

Глава 4 Склонность все относить на свой счет Однажды кто-то отметил такую закономерность. Если спросить мужчину: «Где ты взял бифштекс?» — он непременно ответит: «В магазине». Если задать такой же вопрос женщине, она обязательно ответит: «А что? Он невкусный?» Женщина,

Проверьте свой оптимизм

Проверьте свой оптимизм Вдумчиво, не торопясь, ответьте на каждый из тридцати двух вопросов теста. В среднем это займет около пятнадцати минут. Ответы в данном случае не делятся на правильные и неправильные. Если вы читали мою книгу «Приобретенный оптимизм», то, вероятно,

Эрудит-лото: проверьте свой интеллект

Эрудит-лото: проверьте свой интеллект Несколько позднее, уже работая в Академии последипломного образования, я предлагал своим студентам для разгрузки и снятия усталости наполовину шуточный, наполовину интеллектуальный тест под названием «Эрудит-лото».Сидящих в

Угостите человека за свой счет

Угостите человека за свой счет Может показаться, что угощать кого-то — банальность, но этот простой жест тем не менее приносит результаты, — если вы сумеете сделать все так, как надо. Угостить человека каким-нибудь напитком можно самым приятным и достойным образом, и этот

Начните вести свой «жизненный счет» прямо сегодня

Начните вести свой «жизненный счет» прямо сегодня Решите, где вы будете держать запись этого счета, чтобы нагляднее видеть свое продвижение к цели.Такой счет следует вести во всех областях жизни: финансовой, профессиональной, учебе, развлечениях и отдыхе, здоровье и

Принятие реакции окружающих на свой счет

Принятие реакции окружающих на свой счет Новогодняя пора — замечательная возможность изучить свои ожидания. Ежегодно журналисты и клиенты атакуют меня с вопросом: «Как пережить праздники?» Я считаю, что причина стресса в это время — в перфекционизме.Знакомо ли вам

Проверьте обе стороны

Проверьте обе стороны Представьте себе, что серьезный разговор об ответственности подходит к концу. Вы упорно пытались выяснить, по каким причинам собеседник не может выполнить поручение, но так ничего и не добились. Может быть, у него все еще недостаточно мотивации?

Проверьте себя

Проверьте себя Когда мы начинаем мечтать и строить планы на будущее, то на ум сразу же приходят темные места нашей жизни. В этих слабоосвещенных подворотнях прочно обосновались страхи, безответственность и желание найти виноватых. Очень полезно заглянуть в эти темные

Проверьте на идеализацию

Проверьте на идеализацию Уже на этом этапе работы с целями можно проверить, не является ли для вас желанный результат идеализацией. Если помните, идеализацией мы называем избыточно значимую идею, при нарушении которой у нас возникают длительные переживания.Так вот, не

Источник

Эмоциональный банковский счет

Сколько же можно вкладываться?! Бесконечно?! В клиентов? В сотрудников? В любимых? Но почему никто этого не ценит.

Эти вопросы часто задаются не только в бизнесе, но и в личных отношениях. Мы тратим время и силы на другого человека, холим его, лелеем, а он… уходит. После всего, что мы для него сделали! Почему?

Давайте разберемся, как выглядит процесс создания привязанности между людьми. И сделаем это с помощью инструмента «Эмоциональный банковский счет». Принцип его ведения: чем больше эмоций есть на нашем общем с кем-то счете, тем сильнее наша взаимная привязанность. Для наглядности проиллюстрируем это примерами из отношений мужчины и женщины.

Название этапа

Метафора отношений

М и Ж

Отношения

с клиентами

Обязательные вклады Для начала отношений каждая из сторон должна удовлетворять обязательным критериям (обязательным по мнению другой стороны) и выполнять обязательные вклады

— ходить в чистой одежде;

Если нет обязательных вкладов, то отношения могут просто не начаться

— предложить несколько вариантов Разрыв отношений Если происходит невыполнение обязательных вкладов – отношения могут закончиться На первой встрече был в чистой обуви, а дальше – в грязной ходит. Если это важно для другой стороны, то отношения могут закончиться не начавшись Внесли деньги за обслуживание вовремя в первый раз, а дальше платить отказываются или задерживают оплаты Дополнительные вклады Вклады, которые производятся специально для этого человека/компании

· женщина готовит любимое блюдо своего мужчины;

· мужчина дарит любимые цветы

Примеры вкладов сотрудника:

· перестраивает свой график под клиента;

· предоставляет дополнительные услуги клиенту.

Примеры вкладов руководителя:

· предоставляет внеочередной отгул сотруднику по просьбе;

· дарит ценные подарки на праздники Дополнительные вклады. Риски

Важно подчеркивать, что вклад дополнительный, иначе он может перейти в категорию обязательных.

А если в какой-то момент мы перестаем выполнять обязательные вклады – это может привести к разрыву

Мужчина дарил цветы женщине каждый день, а потом начинает делать это реже: пару раз в неделю, раз в месяц

О чем думает женщина? Разлюбил! Потому что к этому моменту для нее ежедневные цветы – это обязательный вклад Специалист каждый раз подстраивал график под клиента, а в какой-то момент не смог этого сделать. Что мы можем услышать от клиента? Что мы обязаны! Тогда как вначале это был просто шаг навстречу Момент осознания

Мы довольно легко можем уйти от тех людей, которые в нас что-то вкладывали, а мы ничего не делали в ответ. И очень привязываемся к людям, в которых сами что-то вложили (эмоции, время, деньги).

И в этом секрет правильного использования эмоционального банковского счета: для создания устойчивой привязанности/лояльности равные вклады должны совершаться с обеих сторон Клиентские вклады (вклады другой стороны) Вклады, которые делает другая сторона в нас

· пойти в театр/кино;

· поехать в конкретное место отдыхать;

· связать свитер

Примеры вкладов клиента:

· написать благодарственное письмо;

· подстроить свой график, чтобы сотруднику было удобно;

· вручить подарки к празднику;

Примеры вкладов сотрудника (по отношению к руководителю):

· вручить подарок, который хочет руководитель;

· задержаться при подготовке срочного проекта;

· поучаствовать во внерабочих мероприятиях;

· разделить хобби руководителя Клиентские вклады. Как получить?

Стандартные способы вызвать вклад с другой стороны:

· намекнуть

· А ты можешь сегодня на ужин приготовить мою любимую рыбу?

· Мне бы так хотелось вот ту золотую цепочку, она такая красивая

· На улице так холодно сейчас чаю бы горячего;

· Я давно мечтаю о перфораторе Bosh. Он был бы лучшим подарком для меня.

· Вы можете дать рекомендации, кому из ваших знакомых может пригодиться наш продукт?

Резюмируя, хочется повторить: на эмоциональный банковский счет вклады обязательно должны поступать с обеих сторон! Только это может служить залогом устойчивых отношений.

СТАТЬЯ Павлюковой Н., бизнес-тренера консалтинговой группы РУНА

Источник

Эмоциональный счёт

Генеральный директор Агентства Стратегических Событий «Подъёжики»

12 апреля 2016 г.

В каждой профессии есть свои ключевые навыки. Умения, которые позволяют нам успешно делать свою работу, невзирая на нехватку тех или иных знаний, технологий и инструментов. Это фундаментальная основа. Это то, что в итоге оказывает решающее значение и перевешивает чашу весов в нашу сторону. Одним из таких ключевых навыков клиентского сервиса в ивент-менеджменте является умение пополнять эмоциональный счёт. Сегодня я хочу поговорить именно об этом. На мой взгляд, важность этого навыка невозможно переоценить.

Для начала разберёмся, что это. По своей сути, эмоциональный счёт — это уровень отношений между вами и другим человеком: клиентом, подрядчиком, партнёром, коллегой, другом. Подобно банковскому счёту, эмоциональный счёт может быть в плюсе — тогда ваши отношения складываются легко, вы понимаете друг друга и между вами есть доверие. Либо в минусе — ваши отношения тяжелы, полны непонимания и характеризуются взаимным отсутствием симпатии. Безусловно, между этими двумя крайними полюсами есть промежуточные величины. Подобно реальному банковскому счёту, эмоциональный счёт очень редко бывает статичен. Он постоянно находится в движении, то вверх, то вниз.

Уметь управлять эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса. Положительный эмоциональный счёт между вами и вашим клиентом это то, что в итоге очень сильно определяет восприятие клиентом проведенного мероприятия и влияет на финальную оценку. При организации мероприятий я очень часто слышу : «Его оценка очень субъективна. Есть факты, которые говорят об обратном. ». Да! Именно. Субъективна! Любая оценка субъективна. Ведь её ставят люди, а люди субъективны. И если ваш эмоциональный счёт с этим человеком не высок, вы можете обложиться фактами своей правоты, но его оценка вашей работы будет невелика. Можно бесконечно говорить о том, что это несправедливо, а можно понять механизм действия эмоционального счёта и избавить себя от кучи проблем. Весь секрет состоит в том, что когда эмоциональный счёт с вашим клиентом высок, то он готов простить вам очень многое. Но, если он низок… Вспомните себя. Кому вы готовы простить все? Человеку, с которым у вас классные отношения, с которым вам приятно и с которым вам легко? Или человеку, который может быть 10 раз прав, но не вызывает у вас никаких теплых чувств? В итоге, зачастую, он просто начинает бесить вас своей правильной безупречностью.

Уметь управлять эмоциональным счётом — это «must» для клиентского сервиса.

Нам необходимо понять — эмоциональный счёт это то, что существует вне зависимости от того, верите вы в него или нет. Каждый день вы либо пополняете его, либо опустошаете. Вы в любом случае делаете это!

Как можно пополнять эмоциональный счет? Держать слово. Быть веселым, улыбаться и шутить. Благодарить. Быть искренним. Интересоваться делами человека и его успехами. Замечать настроение человека. Делать свою работу на отлично. Быть «вовремя». Способов множество!

А как его можно опустошать? Быть неприветливым и сухим в общении. Безучастно относиться ко всему, что связано с человеком и не связано с делом. Быть неискренним и формальным.Не благодарить, считать, что тебе кто-то что-то должен. Не держать обещания. Опаздывать. И так далее.

По большому счёту, вся работа клиентского сервиса — это ежедневное пополнение эмоционального счёта. Это главное! Дело не в фактах, а в восприятии фактов. Все дело в том, как другие люди интерпретируют то, что вы делаете. И это касается всех: и клиентов, и коллег, и друзей. Всех.

Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом.

Возьмите свой проект, где у вас сейчас сложно идут дела и задумайтесь – а какой эмоциональный счёт у меня с моим клиентом? Вы увидите — он низкий. И второй вопрос: а как я могу его увеличить? В этом и заключается весь секрет. Когда вы только начинаете осознавать свои отношения через призму эмоционального счёта, вам требуется активное размышление и немного искусственная активация этого инструмента. Вам нужно думать, каков ваш эмоциональный счёт с этим человеком и почему он такой, а потом подумать, как можно его пополнить. Если вы начинаете регулярно пользоваться этим инструментом, то через какое-то время вы реально развиваете навык управления эмоциональным счётом. И всё становится легко и очень естественно. Вам больше не надо тратить много времени и энергии на осознание этих процессов. У вас развивается внутреннее чутьё. И это чутьё практически безошибочно подсказывает вам, каков уровень эмоционального счёта у вас с этим человеком, и что конкретно вам надо сделать, чтобы его повысить. Вы начинаете чувствовать положительную обратную связь от использования этого навыка. Это начинает приносить радость. Весь секрет в практике. Как и в любом навыке.

Управление эмоциональным счётом — это то, что может выручить вас в самых разных, в том числе, очень сложных ситуациях. Вы можете не разбираться в 1000 и 1 вещи, можете не понимать особенности 3D-моделирования, не разбираться в процедурных тонкостях организации мероприятий с участием представителей власти, не понимать нюансы контент-менеджмента и так далее и так далее. Но если вы управляете эмоциональным счётом с вашим клиентом – у вас есть все шансы получить время и возможности восполнить все свои пробелы. Это означает что вы управляете проектом. И я не имею ввиду, что вам не надо разбираться во всех тонкостях перечисленных выше знаний. Я лишь хочу сказать, что есть фундаментальные вспомогательные навыки. И разница между их присутствием и отсутствием колоссальна и во многом равна успеху проекта.

Я желаю вам , чтобы ваш эмоциональный счёт всегда был в плюсе. Радости вам и процветания.

Источник